2016注冊物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)考試題

　　不定項選擇題

　　1、回答題：

　　某建設單位通過(guò)招投標取得物業(yè)項目，并聘請了物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔任項目的物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)，幫助解決前期的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在以下方面提供了建議和意見(jiàn)：(1)項目的結構布局，公共配套建筑、設施、場(chǎng)地的設置和要求。(2)項目定位、物業(yè)管理的思路、框架、模式的選擇。

　　以下關(guān)于早期介入的說(shuō)法錯誤的是( )

　　A.新建物業(yè)竣工之前，建設單位引入的物業(yè)服務(wù)咨詢(xún)活動(dòng)

　　B.從業(yè)主使用、建設單位利益角度提供建議

　　C.以便物業(yè)更好地滿(mǎn)足業(yè)主的需求，方便物業(yè)服務(wù)工作

　　D.對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的建議，建設單位可以不采納

　　簡(jiǎn)答題

　　2、 某小區業(yè)主李某深夜在小區內被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡物業(yè)服務(wù)職責，安防人員不合格導致小區不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫療費、交通費、誤工費、營(yíng)養費、護理費及精神損失費共計83500元人民幣。某物業(yè)公司辯稱(chēng)，物業(yè)服務(wù)保安服務(wù)的范圍是指為維護物業(yè)服務(wù)區域的公共秩序而配合公安機關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛活動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)時(shí)，并不負有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24h安防人員。在案件發(fā)生時(shí)，門(mén)崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規操作或脫崗現象，也未發(fā)現陌生人進(jìn)入小區。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟補償3000元人民幣。

　　請回答下列問(wèn)題：

　　21.法院對李某提出的83500元的訴訟請求是否給予支持?說(shuō)明原因。

　　22.簡(jiǎn)述公共安全防范管理服務(wù)的含義，指出其具體的服務(wù)內容。

　　23.物業(yè)安防人員如何管理安防系統?

　　3、A物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責B寫(xiě)字樓的物業(yè)管理工作。某天，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，因公司有重要領(lǐng)導要來(lái)公司視察，協(xié)商在B寫(xiě)字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標語(yǔ)。趙主管本著(zhù)“客戶(hù)至上”的服務(wù)精神，答應了李小姐的要求。

　　請回答下列問(wèn)題：

　　11.趙主管的做法是否妥當?說(shuō)明理由。

　　12.如何避免此類(lèi)事件的發(fā)生?

　　13.假如你是趙主管，請說(shuō)明與客戶(hù)溝通的注意事項有哪些。

　　14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶(hù)的溝通方法有哪些?

　　15.A物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主溝通交流的內容有哪些?

　　4、某物業(yè)服務(wù)公司負責對某一小區進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)工作，一直受到業(yè)主的好評。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區內的環(huán)境問(wèn)題，主要在以下幾個(gè)方面：

　　(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲(chóng)害比較嚴重。(3)小區垃圾處理不及時(shí)

　　1、園林植物病蟲(chóng)害防治的方法(　　)。

　　A.通過(guò)栽培技術(shù)防治

　　B.通過(guò)檢疫防治

　　C.通過(guò)物理及機械法防治

　　D.通過(guò)移植的方法防治

　　2、 該如何對于(1)中反映的有害生物進(jìn)行防治

　　3、以下屬于經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)垃圾的是(　　)。

　　A.工程改造產(chǎn)生的廢棄物

　　B.生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)廢料

　　C.餐飲類(lèi)廚余垃圾

　　D.園林修剪出的植物殘枝

　　5、某住宅小區2000年交付使用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已對該小區投保公眾責任險。 2010年，該小區1號樓部分自來(lái)水主管道開(kāi)始出現漏水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發(fā)。經(jīng)鑒定，簡(jiǎn)單封堵已不能解決問(wèn)題，應逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。 2011年10月的一天，該樓業(yè)主張某家發(fā)現天花板被泡：物業(yè)服務(wù)企業(yè)緊急搶修，發(fā)現樓上自來(lái)水主管道漏水，須鑿開(kāi)樓上業(yè)主李某家廚房墻壁更換該段主管，經(jīng)協(xié)商業(yè)主李某同意。

　　問(wèn)題：

　　1、造成張、李兩家相關(guān)損失的責任主體是誰(shuí)?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

　　2、賠償和維修張、李兩家的費用應由誰(shuí)承擔?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

　　3、如果大面積更換自來(lái)水主管道，費用應該由誰(shuí)承擔?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

　　6、【 典型考題•案例題】

　　某物業(yè)項目年度績(jì)效指標體系如下表所示。

　　2012年年末，經(jīng)項目績(jì)效總結，形成如下結果：凈利潤實(shí)現24萬(wàn)元，物業(yè)管理費收繳率為97%，住戶(hù)滿(mǎn)意度指數為85，工作計劃完成率為97%，建立并實(shí)施項目質(zhì)量管理體系的成熟度為40%，員工滿(mǎn)意指數為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準值匹配基礎分為50，目標值匹配基礎分為75，挑戰值匹配基礎分為100)

　　問(wèn)題：

　　1、計算該項目各單項指標的績(jì)效分數

　　2、計算該項目2012年績(jì)效分數

　　7、某項目可收費總建筑面積為10萬(wàn)平方米，經(jīng)測算該項目全年各項費用總計120萬(wàn)元。

　　問(wèn)題：

　　1、若采用酬金制方式，且約定物業(yè)酬金比例為10%，計算該項目單位物業(yè)服務(wù)費標準。

　　2、若采用包干制方式，如該項目法定稅費和利潤約12萬(wàn)元，計算該項目單位物業(yè)服務(wù)費標準。

　　8、某住宅小區交付使用已有8年，該小區1號樓自來(lái)水主管道老化，發(fā)生大范圍漏水，危機房屋安全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主委員會(huì )提出列支住宅專(zhuān)項維修資金。

　　問(wèn)題：

　　1、在本案例，住宅專(zhuān)項維修資金使用包括哪些程序?

　　2、簡(jiǎn)要介紹互轉業(yè)主大會(huì )管理前住宅專(zhuān)項維修資金使用的基本程序。

　　9、王某家住世景華庭小區，2010年5月22日深夜回家時(shí)，在小區被不法分子殺害，其所駕高檔車(chē)也被偷走。凌晨四點(diǎn)巡邏保安人員在小區停車(chē)場(chǎng)發(fā)現王某尸體，于是報告保安主管，保安主管報告了項目負責人。項目負責人立即趕到現場(chǎng)，考慮到現在是凌晨，而且擔心被業(yè)主發(fā)現，項目負責人決定把王某尸體移到隱蔽處，并于天亮時(shí)才報警。經(jīng)公安機構調查發(fā)現，案件嫌疑人為小區的裝修工人，裝修完工后一直躲藏在小區一空置房?jì)�，等待機會(huì )犯案。

　　問(wèn)題：

　　1、 根據本案例提供的材料，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作有哪些不當和錯誤。簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

　　2、根據材料反應的具體情況，簡(jiǎn)要闡述刑事案件危機處理的方法。

　　3、簡(jiǎn)要闡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何規避本案例中的風(fēng)險。

　　10、某住宅小區由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責物業(yè)管理工作，入住2年后成立了業(yè)委會(huì )，在前期物業(yè)服務(wù)合同未到期的情況下，業(yè)委會(huì )與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)達成口頭協(xié)議，由乙企業(yè)替代甲企業(yè)承擔該小區的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會(huì )通知甲乙辦理移交。

　　甲以前期物業(yè)服務(wù)合同未到期為由，拒絕辦理移交，后業(yè)委會(huì )通過(guò)用小區樓內廣告收人給予補償的要求換得了甲企業(yè)的同意。

　　現場(chǎng)交接時(shí)，乙派項目經(jīng)理1人，在甲人員陪同下觀(guān)察了小區內共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀(guān)察結果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。

　　對于屋面漏水，甲解釋屬保修期，應由開(kāi)發(fā)商解決。于是，甲、乙未將該問(wèn)題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲向乙移交了開(kāi)發(fā)商提供的前期物業(yè)資料。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

　　問(wèn)題：

　　1、本案例物業(yè)承接查驗的做法存在哪些不當或錯誤?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由 ?

　　2、本案例中甲拒絕辦理移交的理由是否有理?說(shuō)明理由

　　3、本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?

　　4、機構更迭時(shí)物業(yè)資料的移交應包含哪些內容(請列舉)?

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