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物業(yè)管理師基本制度與政策要點(diǎn)：管理服務(wù)標準
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物業(yè)管理服務(wù)標準
為了規范住宅小區物業(yè)管理服務(wù)的內容和標準，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )根據我國物業(yè)管理現實(shí)情況，于2004年印發(fā)了《普通住宅小區物業(yè)管理服務(wù)等級標準(試行)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標準》)，從物業(yè)管理服務(wù)的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養護管理等六個(gè)方面界定物業(yè)管理服務(wù)的內容，制定了三個(gè)等級的服務(wù)標準，作為物業(yè)管理企業(yè)與建設單位或業(yè)主大會(huì )簽訂物業(yè)服務(wù)合同，確定物業(yè)服務(wù)等級，約定物業(yè)服務(wù)項目、內容、標準以及測算物業(yè)服務(wù)價(jià)格的參考依據�！稑藴省返木唧w規定如下：
一級服務(wù)標準：
(一)基本要求
(1)服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權利義務(wù)關(guān)系明確。
(2)承接項目時(shí)，對住宅小區共用部位、共用設施設備進(jìn)行認真查驗，驗收手續齊全。
(3)管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。
(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
(5)管理服務(wù)人員統一著(zhù)裝、佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
(6)設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修半小時(shí)內，其他報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。
(7)根據業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價(jià)目。
(8)按有關(guān)規定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 .
(9)按合同約定規范使用住宅專(zhuān)項維修資金。
(10)每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率80%以上。
(二)房屋管理
(1)對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。
(2)根據房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復;屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計劃和住宅專(zhuān)項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會(huì )或者業(yè)主委員會(huì )提出報告與建議，根據業(yè)主大會(huì )的決定，組織維修。
(3)每日巡查1次小區房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養護。
(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現影響房屋外觀(guān)、危及房屋結構安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現象的，及時(shí)勸阻并報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)主管部門(mén)。
(5)對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)主管部門(mén)。
(6)小區主出人口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門(mén))、戶(hù)和公共配套設施、場(chǎng)地有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養護
(1)對共用設施設備進(jìn)行日常管理和維修養護(依法應由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負責的除外)。
(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
(3)設施設備標志齊全、規范，責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計劃和住宅專(zhuān)項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會(huì )或業(yè)主委員會(huì )提出報告與建議，根據業(yè)主大會(huì )的決定，組織維修或者更新改造。
(5)載人電梯24小時(shí)正常運行。
(6)消防設施設備完好，可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
(7)設備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
(8)小區道路平整，主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標志齊全、規范。
(9)路燈、樓道燈完好率不低于95%。
(10)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
(1)小區主出人口24小時(shí)站崗值勤。
(2)對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次;配有安全監控設施的，實(shí)施24小時(shí)監控。
(3)對進(jìn)出小區的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，引導車(chē)輛有序通行、停放。
(4)對進(jìn)出小區的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。
(5)對火災、治安、公共衛生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務(wù)
(1)高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。
(2)合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。
(3)小區道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。
(4)共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查。1次，視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現異常及時(shí)清掏。
(5)二次供水水箱按規定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛生要求。
(6)根據當地實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。
(六)綠化養護管理
(1)有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養護管理。
(2)草坪生長(cháng)良好，及時(shí)修剪和補栽補種，無(wú)雜草、雜物。
(3)花卉、綠籬、樹(shù)木應根據其品種和生長(cháng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀(guān)賞效果。
(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
(5)定期噴灑藥物，預防病蟲(chóng)害。
物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標準時(shí)，應當注意以下問(wèn)題：
(1)《標準》為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區物業(yè)服務(wù)的試行標準。物業(yè)服務(wù)收費實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標準。
(2)《標準》根據普通住宅小區物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個(gè)服務(wù)等級，級別越高，表示物業(yè)服務(wù)標準越高。
(3)《標準》各等級服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養護管理等六大項主要內容組成�！稑藴省芬酝獾钠渌⻊�(wù)項目、內容及標準，由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。
(4)選用《標準》時(shí)，應充分考慮住宅小區的建設標準、配套設施設備、服務(wù)功能及業(yè)主(使用人)的居住消費能力等因素，選擇相應的服務(wù)等級。
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