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2017年電子商務(wù)師考試《電子商務(wù)》備考筆記
電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿活動(dòng)，實(shí)現消費者的網(wǎng)上購物、商戶(hù)之間的網(wǎng)上交易和在線(xiàn)電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運營(yíng)模式。今天小編為大家搜索整理了2017年電子商務(wù)師考試《電子商務(wù)》備考筆記，希望對大家有所幫助。
電子商務(wù)的技術(shù)模式
在所有的電子商務(wù)項目中,都需要合理規劃其技術(shù)模式.電子商務(wù)的技術(shù)模式是支撐電子商務(wù)系統正常運行和發(fā)生意外時(shí)能保護系統,恢復系統的硬件,軟件和人員配置系統.從技術(shù)模式中涉及的主體及其關(guān)系來(lái)看,電子商務(wù)的技術(shù)模式框架如圖1-3所示.
1)通信系統
通信系統是用來(lái)連接公司內不同部門(mén)以及供應商,客戶(hù),結盟者,政府,第三方服務(wù)商等商務(wù)活動(dòng)主體的系統.在通信系統中,計算機通信網(wǎng)絡(luò )的構建是關(guān)鍵,計算機通信網(wǎng)絡(luò )是多****立的計算機通過(guò)有形或無(wú)形的介質(zhì)連接,在網(wǎng)絡(luò )協(xié)議的控制下實(shí)現資源共享.其中采用TCP/IP通信息協(xié)議的Internet,Intranet,Extranet構成了以國際互聯(lián)網(wǎng)為基礎的公司內部以及公司之間的通信網(wǎng)絡(luò ).在具體構建通信網(wǎng)絡(luò )時(shí)可以選擇寬帶專(zhuān)網(wǎng),電視網(wǎng),電話(huà)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù).
2)計算機硬件系統
計算機硬件系統是電子商務(wù)的重要基礎設施,使電子商務(wù)技術(shù)系統的支撐體系和各種應用軟件的重要載體.包括服務(wù)器和客戶(hù)機兩個(gè)方面的硬件系統.其中服務(wù)器是存儲文件和其他內容的硬件組合,客戶(hù)機是為存取和顯示內容而配置的硬件組合.
3)計算機軟件系統
計算機軟件系統包括系統軟件和應用軟件等.
4)其他專(zhuān)用系統
其他專(zhuān)用系統是指在電子商務(wù)應用中所使用的商品掃描系統,支付刷卡系統,企業(yè)資源計劃(ERP),客戶(hù)關(guān)系管理(CRM),供應鏈管理(SCM)等專(zhuān)用系統.
從電子商務(wù)的應用層次上來(lái)劃分,電子商務(wù)的應用體系如圖1-4所示.相應的電子商務(wù)的技術(shù)模式中就包括計算機網(wǎng)絡(luò ),電信網(wǎng)絡(luò ),有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )為主的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺技術(shù);已基本的安全技術(shù)以及CA(認證中心)為主的電子商務(wù)安全技術(shù);以電子貨幣,信用卡,智能卡為主的電子商務(wù)支付技術(shù);以網(wǎng)上購物,網(wǎng)上銀行,電子訂貨,電子市場(chǎng)等為主的電子商務(wù)應用系統技術(shù).
在進(jìn)行電子商務(wù)案例的技術(shù)模式分析時(shí),需要進(jìn)行以下幾個(gè)方面的分析
●公司電子商務(wù)應用的總體技術(shù)結構圖是什么
●公司電子商務(wù)應用中網(wǎng)絡(luò )和通信系統的結構與技術(shù)水平.
●公司電子商務(wù)系統中計算機硬件系統的配置情況.
●公司電子商務(wù)軟件的選擇與應用情況.
●公司商品掃描系統,支付刷卡系統,企業(yè)資
源計劃(ERP),客戶(hù)關(guān)系管理(CRM),供應鏈管理(SCM)等專(zhuān)用系統的應用情況.
●公司電子商務(wù)網(wǎng)站的安全解決方案和使用的安全技術(shù).
●公司電子商務(wù)的支付技術(shù)應用情況.
電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式
電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式是公司面向供應鏈,以市場(chǎng)的觀(guān)點(diǎn)對整個(gè)商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行規劃,設計和實(shí)施的整體結構.
企業(yè)電子商務(wù)系統的內部經(jīng)營(yíng)模式如圖1-5所示.建立在Extranet基礎上的供應鏈管理 (SCM,Supply Chain Management)和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)是企業(yè)電子商務(wù)的具體運用;以Internet為支撐體系的企業(yè)資源規劃(ERP,Enterprise Resource Planning)是企業(yè)電子商務(wù)的基礎和具體運用,三者得以使企業(yè)所有的商務(wù)活動(dòng)協(xié)調完成,為企業(yè)開(kāi)展B2B或B2C電子商務(wù)奠定了基礎;而通過(guò)建立在Intranet基礎上的業(yè)務(wù)流程重組(BPR,Business Process Reengineering),連續,不斷地對企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和管理創(chuàng )新,則是應用SCM,SCM和ERP的基礎和組織保證,
(1)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)作為完整的企業(yè)信息化解決方案,幫助解決以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題,使企業(yè)準確把握和快速響應客戶(hù)的個(gè)性化需求,并讓客戶(hù)滿(mǎn)意,忠誠,以保留客戶(hù),擴大市場(chǎng).盡管不同的CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊,但是,從客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā),其功能基本包括客戶(hù)數據管理,客戶(hù)價(jià)值管理,客戶(hù)服務(wù)管理,客戶(hù)溝通管理等四個(gè)方面(如圖1-6所示).
客戶(hù)數據管理是CRM的基礎,通過(guò)多個(gè)源頭對客戶(hù)數據進(jìn)行捕捉,并將其存儲到客戶(hù)數據庫中,通過(guò)提取,處理,解釋,產(chǎn)生相應報告,為滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需要提供依據.
客戶(hù)價(jià)值管理是CRM的重要內容,通過(guò)對客戶(hù)數據管理積累起來(lái)的客戶(hù)信息數據進(jìn)行分析,可以對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi),以掌握不同客戶(hù)的需要,細分客戶(hù)需求市場(chǎng),區別不同客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值,采取不同的市場(chǎng),銷(xiāo)售和服務(wù)策略.
客戶(hù)服務(wù)管理是CRM的核心,根據客戶(hù)價(jià)值管理的結論,就可以對客戶(hù)提供訂購管理,發(fā)票/賬單,銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化管理,客戶(hù)服務(wù)等.
客戶(hù)溝通管理是CRM的門(mén)戶(hù),通過(guò)客戶(hù)呼叫中心,電話(huà)交流,網(wǎng)上交流,電子郵件,傳真信件,直接接觸等途徑,企業(yè)可以和客戶(hù)保持互動(dòng)溝通,既為客戶(hù)滿(mǎn)意提供了條件,又為客戶(hù)數據管理積累了信息數據.
(2)供應鏈管理(SCM)
在以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)環(huán)境中,真正能使客戶(hù)滿(mǎn)意的是,將滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品在正確的時(shí)間,按照正確的數量,正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn).這樣,就在顧客,零售及服務(wù)商,批發(fā)商,研發(fā)中心及制造商,供應商,甚至供應商的供應商之間連成了一個(gè)完整的網(wǎng)鏈結構,形成了一條供應鏈,進(jìn)行信息流,資金流,物流的傳遞(如圖1-7所示).供應鏈管理(SCM)就是指對整個(gè)供應鏈系統進(jìn)行計劃,協(xié)調,操作,控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程,目標是使供應鏈上的各個(gè)主體形成極具競爭力的戰略聯(lián)盟,并使供應鏈運行的總成本最小或收益最大.
在供應鏈中,各個(gè)環(huán)節之間都是一種客戶(hù)關(guān)系,每一個(gè)成員都是其他成員的客戶(hù).總體來(lái)講,企業(yè)的供應鏈可以分為三個(gè)層級:企業(yè)內部的供應鏈,描述了企業(yè)中不同的部門(mén)通過(guò)物流參與企業(yè)的增值活動(dòng),這些部門(mén)被視作企業(yè)內部供應鏈中的客戶(hù)或供應商,對企業(yè)內部供應鏈的管理重點(diǎn)是控制和協(xié)調部門(mén)之間的業(yè)務(wù)流程和活動(dòng),消除部門(mén)間的溝通障礙,削減成本,對內外客戶(hù)的需求和市場(chǎng)變化做出快速反應;企業(yè)間的供應鏈,是由物料獲取并加工成中間件或成品,再將成品送到消費者手中的一些企業(yè)和部門(mén)的供應鏈所構成的網(wǎng)絡(luò ),使多個(gè)企業(yè)能在整體的管理下實(shí)現協(xié)作經(jīng)營(yíng)和協(xié)調運作,實(shí)現資源和信息共享,從而大大增強了該供應鏈在整個(gè)市場(chǎng)中的整體優(yōu)勢,并增強每個(gè)企業(yè)的核心競爭力;全球市場(chǎng)間擴展的供應鏈,是企業(yè)通過(guò)Internet與它在全球范圍內的客戶(hù)和供應商之間進(jìn)行溝通,有效地管理企業(yè)的供應商和客戶(hù),使企業(yè)獲得更多的商業(yè)機會(huì ).
電子商務(wù)的管理模式
電子商務(wù)的管理模式是從組織上提供的為保證系統正常運行和發(fā)生意外時(shí)能保護系統,恢復系統的法律,標準,規章,制度,機構,人員和信息系統等結構體系,它能對系統的運行進(jìn)行跟蹤監測,反饋控制,預測和決策.
1)企業(yè)電子商務(wù)組織的演進(jìn)及其特征
企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的重要步驟是在公司組織結構上進(jìn)行科學(xué)設計,以適應電子商務(wù)的要求,從組織發(fā)展的角度來(lái)看,企業(yè)電子商務(wù)的組織形式演進(jìn)
2)企業(yè)電子商務(wù)的組織形態(tài)
●虛擬企業(yè).一個(gè)虛擬企業(yè)是由一些獨立公司組成的臨時(shí)性網(wǎng)絡(luò ).這些獨立的公司包括供應商,客戶(hù),甚至競爭對手,他們通過(guò)信息技術(shù)組成一個(gè)整體,共享技術(shù),共擔成本并可以進(jìn)入彼此的市場(chǎng).虛擬組織沒(méi)有辦公中心,也沒(méi)有組織章程;沒(méi)有等級制度,也沒(méi)有垂直體系.戰略聯(lián)盟,核心能力,誠信,組織重建是虛擬企業(yè)創(chuàng )立和運行的四個(gè)基本要素.
●企業(yè)電子商務(wù).企業(yè)電子商務(wù)就是指傳統企業(yè)通過(guò)計算機技術(shù),通訊技術(shù),網(wǎng)絡(luò )技術(shù)三大技術(shù)平臺來(lái)配置資源,進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一種組織形式.
活動(dòng),資源,制度,目標構成了企業(yè)電子商務(wù)的四種重要的組織要素.企業(yè)電子商務(wù)組織是網(wǎng)絡(luò )型的組織結構,打破傳統理念與地理,產(chǎn)品范圍,形成跨地區,跨國界的經(jīng)營(yíng),進(jìn)入全球化的網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟領(lǐng)域,是管理層次少,控制幅度大,同層次組織之間平等互利,控制幅度以目標需求為限,縱橫聯(lián)系密切,像一棵棵大樹(shù)組成大森林那樣縱橫交織體系的扁平化的組織體系.
●電子商務(wù)企業(yè).在企業(yè)實(shí)現商務(wù)電子化的同時(shí),商務(wù)主體直接交易便捷性得到了空前提高,交易成本大大降低.電子化交易手段大大擴展了交易主體的選擇空間并加速經(jīng)濟全球化進(jìn)程,交易主體之間"多對多"的交易關(guān)系推動(dòng)"全球網(wǎng)絡(luò )化供應鏈"的形成.純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò )供應鏈的一個(gè)重要環(huán)節,其目標是通過(guò)提供交易信息和交易平臺公共服務(wù),提高交易主體之間的交易效率.
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