服務(wù)禮儀次培訓測試題

　　一、填空題

　　1、上班時(shí)間，服務(wù)人員應著(zhù)統一(職業(yè)裝)，統一佩帶(工號牌) 。

　　2、男員工的領(lǐng)帶正確的長(cháng)度應該是：(皮帶扣正中間)。

　　3、女士V字型站姿腳的角度根據場(chǎng)合不同可以有(15)度(30)度(45)度

　　4、男士和女士握手應(女士)先伸手; 年長(cháng)和年輕的人士見(jiàn)面應(年長(cháng)者) 先伸手;領(lǐng)導和下屬見(jiàn)面，應(領(lǐng)導)先伸手。

　　5、 微笑服務(wù)提倡“(3)米微笑原則”，窗口行業(yè)服務(wù)應做到賓客到，(微笑)到

　　6、座次禮儀(面門(mén))為上、(遠門(mén))為上、(居右)為上(國際)、(前排)為上

　　7、 遞送帶尖、帶刃或易于傷人的物品時(shí)，應使其朝向(自己)，切不可朝向(客人)。

　　8、 服務(wù)四聲是指：(來(lái)有迎聲)、(問(wèn)有答聲)、(提醒聲)(去有送聲)

　　9、服務(wù)四到：(眼到)、(口到)、(心到)、(意到)

　　10、文明十字是：(請)、(您好)、(謝謝)、(對不起)、(再見(jiàn))

　　11、二人并排走(右)為尊，三人并排走(中)為尊，前后走(前)為尊。

　　12、客戶(hù)在我們三米之外運用(15)度鞠躬，面帶(微笑)并說(shuō)(您好，歡迎光臨)

　　二、選擇題

　　1、穿著(zhù)襯衫時(shí)袖口____，襯衫下擺______裙內或褲內，裙裝必須穿連褲絲襪，不可穿挑絲、有洞或補過(guò)的襪子，顏色_____為宜。( C )

　　A.須扣上、須束在、任何顏色 B.無(wú)須扣上、須束在、膚色 C.須扣上、須束在、膚色

　　2. 女員工為了美觀(guān)可以染彩發(fā)、染指甲、留長(cháng)指甲。( B )

　　A.對 　B.錯 　C.其他

　　3、當客人在公共區域投訴時(shí)，部門(mén)負責人應該( B )

　　A、就在公共區域受理 B、帶離公共區域到安靜的場(chǎng)所受理 C、不理不睬

　　4、男士在正式場(chǎng)合可以穿T恤或短袖襯衣( B )

　　A.對 　B.錯

　　5、 在引導、陪同客人時(shí)，應走在客人的( B )。

　　A.右前方

　　B.左前方

　　C.身后一米

　　6、男士為方便可以將鑰匙扣和手機別在皮帶上(B)

　　A.對 　　B.錯 　　 C.其他

　　7、介紹自己或介紹他人時(shí)應掌握“尊者居(A)”的順序

　　A.后 B.前

　　8、 送別禮儀：( B )

　　A.道別應由主人率先提出，并快速起身相送;

　　B.道別應由來(lái)賓率先提出，客人起身在后，并加以挽留;

　　C.道別應送至門(mén)口即可

　　9、會(huì )議、會(huì )談禮儀應做到：( B )

　　A.應盡量壓低聲音接聽(tīng)電話(huà);

　　B.不要接聽(tīng)電話(huà)

　　10、“客人永遠都是對的”含義是說(shuō)：( C )

　　• A.服務(wù)人員和客人之間是不平等的;

　　• B. 是指客人比服務(wù)人員講道理些;

　　• C. 是指無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯，為了體現對客人的尊重，我們把“對”的面子讓給客人。

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