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護士執業(yè)資格考試護理管理章節考點(diǎn)：溝通
導語(yǔ)：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通的信息流表達：信息時(shí)間域流——記憶;信息空間域流——宿原;信息時(shí)空域流——傳播。
(一)溝通的內涵：信息的雙向傳遞，有來(lái)有往;所傳遞的信息需要被人理解;理解信息的人要作出相應的行為反應。
(二)溝通的意義：管理的實(shí)質(zhì)和核心就是溝通。如醫院的服務(wù)通過(guò)溝通，醫院的宗旨和目標才能轉化為員工的行為準則，才能達到實(shí)現組織目標的目的。
(三)有效溝通的原則。
1、信息明確的原則：信息有價(jià)值，溝通所用語(yǔ)言和傳遞方式能被接受者所理解。
2、組織結構完整性原則：即上一級對下一級發(fā)出信息，而不是越過(guò)下級管理人員而直接向有關(guān)人員發(fā)布指示。
3、及時(shí)性原則：
4、非正式溝通策略的原則：采用非正式溝通補充正式組織的溝通渠道
5、重視交談與傾聽(tīng)技巧的原則
(四)溝通要素與基本過(guò)程(略，見(jiàn)簡(jiǎn)答題)。
(五)溝通方式與網(wǎng)絡(luò )
1、溝通的方式：垂直溝通(包括下行溝通、上行溝通)、橫向溝通。
2、溝通網(wǎng)絡(luò )：溝通網(wǎng)絡(luò )指信息傳遞的通路，一般可分為正式和非正式溝通網(wǎng)絡(luò )。
(1)正式溝通網(wǎng)絡(luò )的類(lèi)型：鏈式溝通;環(huán)式溝通;輪式溝通;Y式溝通;(5)全通道式溝通。
(2)非正式溝通類(lèi)型：談心、傳言。
(六)溝通的技巧
1、傾聽(tīng)技巧：專(zhuān)注、移情、接受、對完整性負責。
2、談話(huà)的技巧：善于激發(fā)下級談話(huà)的愿望、屬于抓住重要問(wèn)題、善于克制自己、掌握評論分寸、善于表達對談話(huà)的興趣和熱情、善于對付談話(huà)中的停頓。
(七)影響溝通的因素
1、信息發(fā)出者的問(wèn)題：表達能力不足;傳遞形式(如中外醫院護士交班);傳送不全;不適時(shí);信息的不一致(如跨學(xué)科間)
2、信息接受者的障礙：過(guò)濾;來(lái)自組織層級的障礙;選擇性知覺(jué);情緒;語(yǔ)言
3、信息傳遞渠道中的障礙：傳遞手段的障礙、傳遞層次的障礙、傳遞形式障礙、信息在中途有所改變，或顛倒。
(八)成功實(shí)現溝通和有效溝通策略
1、上行溝通：三個(gè)原則：明確自己的職責;了解上級當前最需要的信息;了解上級的性格和偏好，采取適當的溝通方式。
2、與同事溝通：注意區別性格差異類(lèi)型。
3、醫患溝通：①溝通時(shí)間;②溝通內容;③溝通方式;④溝通技巧;⑤溝通記錄;⑥溝通評價(jià)。
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