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銀行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題與對策最新范文
銀行業(yè)，在我國是指中國人民銀行，監管機構，自律組織，以及在中華人民共和國境內設立的商業(yè)銀行、城市信用合作社、農村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構、非銀行金融機構以及政策性銀行。下面小編為大家帶來(lái)銀行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題與對策最新范文，希望大家喜歡！
銀行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題與對策 篇1
客觀(guān)地說(shuō),目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來(lái)越意識到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過(guò)規范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設施等各種手段極大地提高了廣大客戶(hù)對銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟快速發(fā)展,消費者和銀行接觸的機會(huì )日漸頻繁, 在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng )新的同時(shí),人們對銀行的服務(wù)要求不斷增強。
總體來(lái)說(shuō),銀行服務(wù)仍有著(zhù)以下不盡人意的地方:
(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。
經(jīng)過(guò)近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機構實(shí)施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內控建設等方面取得了長(cháng)足的進(jìn)步, 但這些進(jìn)步更多地反映在向國際良好銀行轉變過(guò)程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶(hù)群,相比之下,國內商業(yè)銀行對服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒(méi)有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業(yè)務(wù)的不多,結果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺(jué)就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。
(二)銀行總體服務(wù)能力不足。
銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì )期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來(lái),銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展,但與社會(huì )公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶(hù)投訴率的降低而忽視了客戶(hù)的需求,客戶(hù)需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的'是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內部的管理機制明顯滿(mǎn)足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個(gè)環(huán)節的銜接不夠,對客戶(hù)需求、市場(chǎng)變化的反應滯后,難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品,同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會(huì )認知程度低等問(wèn)題,總體表現為服務(wù)能力不足。
如何改進(jìn)：
(一)銀行業(yè)要加強服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng )新研究。
一是建立健全客戶(hù)關(guān)系管理系統,整合客戶(hù)信息,敏銳地體察客戶(hù)現實(shí)和潛在的金融需求,快速界定目標客戶(hù), 加強與客戶(hù)交流與溝通,理解并影響客戶(hù)行為,充分利用掌握的客戶(hù)資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù),挖掘潛在客戶(hù),留住老客戶(hù)。二是培養高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)創(chuàng )新人才,建立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機構。三是制定專(zhuān)門(mén)制度,對率先實(shí)施創(chuàng )新的部門(mén)給以獎勵,并進(jìn)行合理的成本分攤,鼓勵服務(wù)創(chuàng )新。
(二)銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
統一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設施、統一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標識系統,進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負責人對現場(chǎng)管理的主要責任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力,修訂完善各類(lèi)應急預案,加強網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。
(三)銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。
一是樹(shù)立標準和理念。牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)標準,打破傳統服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識融和全行每一個(gè)崗位、每一項業(yè)務(wù)流程,融入面對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。二是加強服務(wù)管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導制度,強調各級領(lǐng)導的率先垂范,通過(guò)分行組織的明查暗訪(fǎng),保證服務(wù)規則的執行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過(guò)持續樹(shù)立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調動(dòng)全行重視服務(wù)、爭優(yōu)創(chuàng )先的積極性,在行業(yè)內形成良好的服務(wù)文化氛圍和過(guò)硬的服務(wù)品牌。
(四)銀行業(yè)要規范服務(wù)流程。
結合當前實(shí)際,要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會(huì )公眾金融知識,金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風(fēng)險面,避免誤導消費者。二是規范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費。訂立合同要公平規范,合同文體要有統一標準,合同條款要符合我國現行法律規定,充分考慮合同當事人的權利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費方面,要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規定,對于政府指導價(jià),嚴格執行國家規定價(jià)格,對于市場(chǎng)調節價(jià),要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據,杜絕多收費、亂收費和搭車(chē)收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專(zhuān)門(mén)機構或專(zhuān)(兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時(shí)解決爭議。
(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設。
借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度”指標的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機構的綜合績(jì)效考評,按照科學(xué)性和操作性相結合的原則設計指標體系,既要對過(guò)去的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行計算和評價(jià),也要體現未來(lái)資源配置的導向,將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標直接或間接納入分支機構和業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jì)效考評體系,按照漸進(jìn)原則,逐步加大滿(mǎn)意度指標在績(jì)效考評中的占比,西方先進(jìn)銀行確定滿(mǎn)意度指標最高占到績(jì)效考評40%的權重。同時(shí),建立專(zhuān)門(mén)流程,培養專(zhuān)業(yè)人員,全面收集客戶(hù)滿(mǎn)意度指標的數據,確保準確性。
(六)銀行業(yè)要加強服務(wù)隊伍建設。
要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì);要加強員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚 “嚴格、規范、謹慎、誠信、創(chuàng )新”的金融業(yè)十字行風(fēng),堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客戶(hù)單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風(fēng),堅決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規違紀的給予行內嚴肅處理,觸犯法律的堅決移送司法機關(guān),絕不姑息;要傾聽(tīng)客戶(hù)之聲,持續改進(jìn)服務(wù),征集改善客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議,妥善解決相關(guān)問(wèn)題,同時(shí)自覺(jué)接受輿論監督,對媒體反映的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題虛心接受,認真整改。
(七)銀行業(yè)監管機構要加大外部監督力度。
一是豐富監管內容。銀行上市使得監管部門(mén)的要求更加全面,監管部門(mén)應將監管的方向從只注重銀行內部合規經(jīng)營(yíng)轉向內外并重,更加“看重”銀行的市場(chǎng)表現,參考公眾對銀行的看法和評價(jià),將服務(wù)作為外部監管的重點(diǎn)。二是擴充銀行評判的標準。監管部門(mén)應重新審視“好銀行”的標準,綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),做為判斷銀行經(jīng)營(yíng)好壞的又一風(fēng)向標。三是加強組織引導。銀行業(yè)監督管理機構不能坐等金融消費者投訴,以此來(lái)促進(jìn)銀行改進(jìn)服務(wù),而要積極主動(dòng),通過(guò)行風(fēng)建設、文明服務(wù)等一系列長(cháng)效機制來(lái)促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)水平持續提升。監督機構應成立相應專(zhuān)班,明確具體的責任部門(mén)和責任人,落實(shí)責任,加大監督、檢查、評先力度,大力推進(jìn)行風(fēng)建設。同時(shí)督促各銀行在加強行風(fēng)建設的活動(dòng)中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經(jīng)驗。
銀行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題與對策 篇2
金融監管是指金融主管機關(guān)依法對金融機構及其運營(yíng)情況實(shí)施監督和管理，維護正常的金融秩序，保護存款人和投資人的利益，保障金融體系安全、健康、高效運行。本文結合開(kāi)發(fā)銀行幾年來(lái)接受監管機構監管的實(shí)踐，分析了監管部門(mén)對政策性銀行監管的內容和存在問(wèn)題，提出了改進(jìn)意見(jiàn)。
一、目前監管部門(mén)對政策性銀行監管的主要內容
(一)市場(chǎng)準入監管。監管機構依法對政策性銀行的設立、變更和終止的審查和審批，對其業(yè)務(wù)范圍和職能定位進(jìn)行界定。
(二)高級管理人員任職資格審查及年度考核。主要從德、能、勤、績(jì)以及接受監管機構非現場(chǎng)監管情況等五個(gè)方面進(jìn)行審查和考核。
(三)合規性檢查。對照政策性銀行的《金融機構法人許可證》、《金融機構營(yíng)業(yè)許可證》，檢查設置或變更事項審批手續是否完備，是否超授權、超范圍經(jīng)營(yíng)，高級管理人員變更手續是否完備，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況是否合法合規，內控制度是否完善等。
(四)日常的非現場(chǎng)監管。根據政策性銀行定期呈報的報表、報告，主要從五個(gè)方面的監管指標：貸款投向指標、安全性指標、流動(dòng)性指標、效益性指標及總量控制指標進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和監督。
二、監管中存在的問(wèn)題
對政策性銀行金融監管目前存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
(一)金融法規不健全，沒(méi)有一部完整的政策性銀行法和專(zhuān)門(mén)針對政策性銀行進(jìn)行監管的法律、法規。只有根據政策性銀行的特點(diǎn)制定專(zhuān)門(mén)的政策性銀行法，才能從根本上解決政策性銀行的發(fā)展方向問(wèn)題。國外對政策性銀行都是先立法、后建行，不管是國際上成立政策性銀行時(shí)間較早的美國、加拿大和德國，還是成立時(shí)間較晚的日本、韓國，都制定了自己的政策性銀行法，如美國的《國民銀行法》、《銀行法》、日本的《政策投資銀行法》等
(二)非現場(chǎng)監管很多指標是參照和沿襲商業(yè)銀行的標準，需要調整和修改。監管機構對商業(yè)銀行和政策性銀行的監控報告一般都分為七個(gè)部分，其中指標的設定，反映了監管機構對政策性銀行監管的內容和指標沒(méi)有根據其發(fā)展狀況和國際慣例作相應的調整，而是照搬對商業(yè)銀行的監管指標。
(三)監管手段落后，監管質(zhì)量和效率不高。近年來(lái)，監管機構先后開(kāi)發(fā)了具有不同特點(diǎn)、覆蓋不同業(yè)務(wù)功能的多個(gè)版本的金融監管信息系統。其問(wèn)題主要表現是沒(méi)有針對政策性銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)而專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)監管程序和系統，造成大量的`'重復勞動(dòng)，效率不高。
三、監管建議
(一)盡快制定《政策性銀行法》和專(zhuān)門(mén)針對政策性銀行進(jìn)行監管的相關(guān)法律、法規，使政策性銀行金融監管法制化、規范化。在制定法規時(shí)，一是要根據政策性銀行的不同特點(diǎn)和業(yè)務(wù)范圍，分別制定不同的政策性銀行條例或法律，明確政策性銀行的定義、性質(zhì)、職能和任務(wù)，組織模式，業(yè)務(wù)范圍和基本業(yè)務(wù)規則，與商業(yè)銀行的關(guān)系，財務(wù)會(huì )計、監督管理和法律責任。二是完善對政策性銀行進(jìn)行金融監管的法規體系，使監管制度化、規范化，從而保證政策性銀行的健康發(fā)展。
(二)制定科學(xué)的監管指標和內容，從以合規性監管為主走向風(fēng)險性監管為主。目前監管部門(mén)要根據國家經(jīng)濟發(fā)展戰略和年度經(jīng)濟發(fā)展規劃，考慮政策性銀行的資本金來(lái)源和融資規模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)目標及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分別制定適合政策性銀行經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)門(mén)監管指標和內容，應堅持合規性和風(fēng)險性并舉，以風(fēng)險性為主的指導方針。因為我國的政策性銀行能夠嚴格按照國家制定的金融法律、法規開(kāi)展業(yè)務(wù)，建立了比較完善和完備的貸款程序及規則。鑒于開(kāi)發(fā)銀行發(fā)放的貸款期限長(cháng)，大部分在5—10年，有的長(cháng)達20年，所支持的行業(yè)如電力、鐵路項目的借款人的法人體制正在發(fā)生變化。建議監管部門(mén)根據國家宏觀(guān)經(jīng)濟政策和中央銀行貨幣政策，結合近年來(lái)開(kāi)發(fā)銀行的發(fā)展情況，一是取消目前對二級法人再貸款余額等指標的考核，修改完善存款和利潤與計劃數完成情況等監督指標；二是增加政策性銀行是否及時(shí)貫徹國家宏觀(guān)經(jīng)濟政策和產(chǎn)業(yè)政策，貸款投向是否合理，內控制度能否有效地防范和控制信貸風(fēng)險，保證國家信貸資金的安全，貸款的期限結構和資金來(lái)源結構是否匹配、能否控制資金風(fēng)險，資本充足率和風(fēng)險資本充足率是否達到國際通行的標準等內容。
(三)加強對監管人員的培訓，更新監管理念，使監管與服務(wù)、指導相結合。需要加強對監管人員進(jìn)行稽核審計專(zhuān)業(yè)培訓，可采取國外銀行監管部門(mén)進(jìn)修或到政策性銀行跟班操作等形式，提高監管人員的金融理論知識和實(shí)踐能力，使監管人員了解與政策性銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的宏觀(guān)經(jīng)濟政策、行業(yè)知識、法律、會(huì )計和計算機等基本知識。也可以從各政策性銀行中選拔一批熟悉業(yè)務(wù)和具有稽核工作經(jīng)驗的高素質(zhì)人才充實(shí)到監管隊伍中去，實(shí)現監管隊伍的專(zhuān)業(yè)化，造就和培養一支政治素質(zhì)高、熟悉金融方針政策、能夠運用國際銀行監管準則和先進(jìn)的技術(shù)手段、精通政策性銀行業(yè)務(wù)的監管隊伍，提高監管水平
(四)建立信息系統，實(shí)現監管手段現代化，提高監管效率。要根據政策性銀行的發(fā)展和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的監管信息系統，將該系統與政策性銀行的稽核預警系統連接起來(lái)，在保證開(kāi)發(fā)銀行商業(yè)秘密的基礎上，能夠對相關(guān)業(yè)務(wù)指標進(jìn)行查詢(xún)和分析，實(shí)現預警指標數據采集、匯總、加工、傳遞的電子化、網(wǎng)絡(luò )化，使監管工作程序化，提高監管工作的準確性與及時(shí)性，減少相關(guān)人員的重復勞動(dòng)。
(五)充分利用內審部門(mén)和外部審計單位的審計信息和結論，逐步發(fā)揮市場(chǎng)約束、社會(huì )監督和銀行自身在防范金融風(fēng)險中的作用。開(kāi)發(fā)銀行為了盡快實(shí)現建設國際一流銀行的目標，近年來(lái)主動(dòng)接受財政部、監事會(huì )等外部審計的檢查審計，還主動(dòng)聘請國際上知名的會(huì )計師事務(wù)所進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的審計和診斷，同時(shí)對分支機構實(shí)行垂直稽核審計，增強了稽核工作的權威性。監管機構應大膽利用財政部、審計署、監事會(huì )、會(huì )計師事務(wù)所和稽核專(zhuān)員的審計信息和結論，有效促進(jìn)政策性銀行合規經(jīng)營(yíng)與穩健發(fā)展，更好地支持國家的產(chǎn)業(yè)政策和經(jīng)濟發(fā)展作貢獻。
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