旅游行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德規范
根據社會(huì )主義職業(yè)道德基本規范和旅游行業(yè)職業(yè)特點(diǎn)的客觀(guān)要求，旅游行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應遵循以下職業(yè)道德規范：愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀守法;熱情服務(wù)，賓客至上;誠實(shí)守信，公私分明;團結協(xié)作，顧全大局;一視同仁，不卑不亢。
一、愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀守法
愛(ài)崗敬業(yè)，是指熱愛(ài)自己的本職工作，以恭敬負責的態(tài)度對待工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)地履行崗位職責，“專(zhuān)心致志，以事其業(yè)”。遵紀守法，是指旅游行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中嚴格遵守國家的法律、法令和有關(guān)政策，自覺(jué)遵守各種規章制度、條例、守則等職業(yè)紀律。
愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀守法是旅游從業(yè)人員做好工作的前提和基礎，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的根本保證，是旅游業(yè)取得社會(huì )、經(jīng)濟效益的源泉。踐行這一條規范必須做到以下幾點(diǎn)：
1、 樹(shù)立正確的擇業(yè)觀(guān)，克服職業(yè)偏見(jiàn)
社會(huì )有分工，職業(yè)無(wú)貴賤，職業(yè)沒(méi)有三六九等的劃分，旅游業(yè)從業(yè)人員和各行各業(yè)的勞動(dòng)者一樣都是社會(huì )主義的勞動(dòng)者，在平凡的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，認認真真地做好自己的本職工作就是為社會(huì )作貢獻，就是為人民服務(wù)。因此旅游從業(yè)人員要以服務(wù)人民為榮，以主人翁的姿態(tài)投入到工作中去，做到“干一行，愛(ài)一行，鉆一行”，在平凡繁瑣的旅游服務(wù)中，盡心盡責，以做好本職工作為最大的樂(lè )趣，不斷鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能。被稱(chēng)為旅游業(yè)“策劃奇才”的劉世杰就是熱愛(ài)工作，不斷開(kāi)拓創(chuàng )新的典型。
2、堅守工作崗位，具有高度責任心
堅守工作崗位是工作取得成績(jì)的前提，只有守住自己的崗位，做好一顆螺絲釘，才有可能做出業(yè)績(jì)。擅自離崗，見(jiàn)異思遷，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作崗位上都是碌碌無(wú)為的。
職業(yè)責任心是敬業(yè)愛(ài)崗的重要表現。一個(gè)人即使有較高的知識水平和較強的工作能力，如果沒(méi)有一定的責任心，則不但不能把工作做好，甚至會(huì )造成重大的失誤;而一個(gè)責任心較強的人，即使他目前的知識水平還不高，工作能力也不太強，但他完全有可能通過(guò)自己的努力和在同事們的幫助下把工作做好，而且他的知識水平和工作能力也一定會(huì )在此基礎上不斷得到提高和加強。
在南京金陵百貨前廳部總機房工作的小胡，既不在直接的銷(xiāo)售部門(mén)，也不在前臺，從事幕后工作的她有著(zhù)強烈責任心。一次，一位外國客人打長(cháng)途電話(huà)要總機給她接營(yíng)業(yè)部，可當時(shí)營(yíng)業(yè)部的所有電話(huà)都占線(xiàn)，此時(shí)，一句簡(jiǎn)單的“對不起，電話(huà)占線(xiàn)!”就可以打發(fā)客人，可她并沒(méi)有這么做，而是禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否需要訂房。在得知客人急于要為他們總裁訂房后，她一邊向客人介紹飯店套房的設施和優(yōu)越條件，一邊再次試撥銷(xiāo)售部的電話(huà)，直到接通為止，接著(zhù)告知客人銷(xiāo)售部電話(huà)已通。有責任心的從業(yè)人員就是這樣：把客人的事當作自己的事來(lái)做，把企業(yè)的事當作最重要的事來(lái)做。
3、熱愛(ài)工作對象，具有職業(yè)良心
旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，它是一項社會(huì )服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象是中外旅游者。熱愛(ài)服務(wù)對象就是要全心全意地為中外游客服務(wù)，關(guān)心和愛(ài)護每一位客人。由于我們面對的服務(wù)對象的復雜性，有性別、年齡、民族、職業(yè)、宗教信仰、政治態(tài)度等的差異，所以我們要從游客的具體情況出發(fā)，熱愛(ài)我們的每一位客人，將客人當親人，為他們提供一流的服務(wù)。
職業(yè)良心是旅游從業(yè)人員的自我認識，是執行職業(yè)道德的工具。沒(méi)有職業(yè)良心，就沒(méi)有職業(yè)道德。游客是旅游從業(yè)人員的衣食父母，所謂“乘人之車(chē)者，載人之患;衣人之衣者，憂(yōu)人之憂(yōu);食人之食者，死人之事”。我們從業(yè)人員應將客人的利益放在首位，保護客人的人身和財產(chǎn)安全，擺正道德和金錢(qián)的關(guān)系，不為小恩小惠所動(dòng)，有一顆正常的職業(yè)良心。
4、執行政策法規，抵制不正之風(fēng)
旅游行業(yè)的政策法規、職業(yè)紀律是旅游職業(yè)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)、過(guò)程和歸宿，是確定從業(yè)人員的職業(yè)責任和職業(yè)規范的重要依據。
20年前，由徐向前元帥命名的三寓賓館，是個(gè)僅有幾間小平房的部隊招待所，20年后的今天，從“兵站”到“星級酒店”， 實(shí)現了從軍隊賓館到地方三星級涉外酒店的跨越。三寓賓館的發(fā)展離不開(kāi)完善的規章制度，三寓賓館倡導嚴格遵守賓館服務(wù)制度，他們建立健全了一整套具有三寓特色的各種規章制度和服務(wù)條例311項，明確規范了114個(gè)不同工種的崗位責任制和服務(wù)操作規范。
旅游從業(yè)人員一定要自覺(jué)遵守相關(guān)的法律法規和規章制度，要以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥。旅行社要遵守《旅行社管理條例》、《旅行社管理條例實(shí)施細則》等法律法規，旅游飯店要遵守《食品衛生法》、《餐飲業(yè)食品衛生管理辦法》、《中國旅游飯店行業(yè)規范》、《餐飲業(yè)食品衛生管理辦法》等法律法規。旅游從業(yè)人員要認真學(xué)習和遵守相關(guān)法律和法規和各種規章制度。
職業(yè)紀律具有強制性，誰(shuí)違反了將受到相應的批評、處分或制裁。某校實(shí)習生小王被分配到西餐廳的西點(diǎn)屋工作。西點(diǎn)屋里有各式各樣花色美麗、香味撲鼻的西點(diǎn)，有一位做蛋糕的師傅正在吃蛋糕，見(jiàn)此情景，小王經(jīng)不住誘惑，拿起一塊蛋糕吃了起來(lái)，這一切正好被當班經(jīng)理發(fā)現，小王不知所措。事后，小王被罰款50元，那位師傅被罰款100元。
不正之風(fēng)與遵紀守法是背道而馳的。旅游業(yè)中的行業(yè)不正之風(fēng)有：價(jià)格欺詐，胡亂收費，“宰客”現象嚴重;私收回扣，索要小費，蒙騙和刁難旅游者;套購外匯，炒賣(mài)炒買(mǎi)，搞非法的牟利活動(dòng);不務(wù)正業(yè)，熱衷推銷(xiāo)業(yè)務(wù)之外的旅游商品，降低服務(wù)質(zhì)量;多吃多占，貪財賄賂，私分國家和集體財物;搞不正當競爭和地方保護主義，擾亂旅游市場(chǎng)秩序;參與x私，販黃、販毒等嚴重犯罪活動(dòng)。不正之風(fēng)直接損害了旅游者的合法權益，降低了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在行業(yè)和企業(yè)內部造成了分配不公，影響相互之間的團結協(xié)作，更造成了旅游市場(chǎng)的混亂，最終導致旅游行業(yè)的衰退。因此，旅游從業(yè)人員在嚴于律己的同時(shí)，還要有為國家、為人民犧牲個(gè)人利益的奉獻精神，敢于與一切違法現象和以權力謀私等不正之風(fēng)作斗爭，做到：“公”字當頭，“責”字在先，守身如玉，不為物惑，不為利誘。如飯店行李員不得向客人收要小費，更不能蒙騙和刁難客人，旅游定點(diǎn)商店不能宰客，旅行社不能違反旅游合同或擅自更改旅行路線(xiàn)和項目。
二、熱情服務(wù)、賓客至上
熱情服務(wù)是指旅游從業(yè)人員在工作過(guò)程中尊重客人，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地關(guān)心客人并為他們排憂(yōu)解難的態(tài)度和行為。賓客至上就是視顧客為“上帝”，把賓客的利益放在首位，始終如一的為客人著(zhù)想，努力滿(mǎn)足他們在消費過(guò)程中正當、合理的各種需求。
熱情服務(wù)、賓客至上是我國人民的傳統美德，是旅游行業(yè)的生存之本，發(fā)展之道，是旅游從業(yè)人員的待客之道和應具備的基本品德。踐行這一條規范，必須做到以下兩點(diǎn)：
1、 樹(shù)立服務(wù)觀(guān)念
作為服務(wù)行業(yè)的旅游業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是旅游行業(yè)的生命線(xiàn)，是旅游企業(yè)的立身之本。因為旅游從業(yè)人員正是以服務(wù)的形式為社會(huì )提供勞動(dòng)，從而使企業(yè)獲得經(jīng)濟效益。美國現代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人生即服務(wù)”，他說(shuō)：“酒店出售的東西只有一個(gè)，只有服務(wù)。賣(mài)劣質(zhì)服務(wù)的酒店就是劣質(zhì)酒店，賣(mài)好服務(wù)的酒店就是好酒店�！币虼寺糜螐臉I(yè)人員一定要樹(shù)立服務(wù)觀(guān)念，做好服務(wù)工作，做到微笑服務(wù)，文明服務(wù)。
微笑是熱情友好的表示，是真誠的象征，微笑是“通向世界的通行證”，“是打開(kāi)人們心靈最美好的語(yǔ)言”，“是與賓客建立友誼的彩橋”，微笑給客人帶來(lái)“賓至如歸”的親切感。在法國各種服務(wù)行業(yè)的墻上、櫥窗里都張貼著(zhù)一首名為《微笑》的詩(shī)，并把詩(shī)排列成了一顆心臟形狀：
微笑并不費力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。
受惠者成為富有，施予者并不貧窮。
它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。
富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄。
窮者雖窮，卻無(wú)人不能施予。
它帶來(lái)家庭之樂(lè )，又有友誼絕妙的表示。
它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。
如果偶爾遇到某個(gè)人，沒(méi)有給你應得的微笑，
那么將你的微笑慷慨地給予他吧;
因為沒(méi)有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它!
俗話(huà)說(shuō)：“誠于內形于外”，只要對客人真誠，為客人著(zhù)想，才會(huì )有自然、由衷、親切的微笑。旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中做到微笑服務(wù)，即做到“微笑服務(wù)五部曲”：笑臉相迎，主動(dòng)招呼;文明用語(yǔ)，禮貌待客;當好參謀，耐心周到;熱情送別，善始善終;奉獻愛(ài)心，一片真誠。
國際知名的跨國集團——希爾頓酒店的經(jīng)營(yíng)理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。它的創(chuàng )始人“希爾頓”要求員工照此信條實(shí)踐，即使非常辛苦也必須對旅客保持微笑，就連“希爾頓”自己都隨時(shí)保持微笑的姿態(tài)。他們將微笑變成了財富。
從 1919年到1976年，希爾頓旅館從1家擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。即使在美國經(jīng)濟危機爆發(fā)的幾年中，雖然有數不清的大旅館倒閉，最后僅剩下20%的旅館，但是在這樣殘酷的環(huán)境中，希爾頓旅館的服務(wù)人員卻依然保持著(zhù)微笑。因此，經(jīng)濟危機引起的大蕭條一過(guò)去，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了黃金時(shí)代�！跋栴D”在這五十年里，不斷地到分設在各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)。他每天至少與一家希爾頓旅館的服務(wù)人員接觸，他向各級人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問(wèn)得最多的一句話(huà)，必定是：“你今天對客人微笑了沒(méi)有?”
凡是到過(guò)金陵飯店“蘭圃廳”的客人都對一位白皮膚、大眼睛、臉上始終掛笑容的小尹姑娘留下深刻印象，工作才2年的她已是年度的店級標兵，連續3次服務(wù)明星獲得者。小尹以自己熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)贏(yíng)得賓客多次稱(chēng)贊，她的表?yè)P信位居餐廳第一。
“小尹是蘭圃笑容最多最可愛(ài)的員工�！边@是客人對小尹的評價(jià)。的確，小尹從不吝嗇自己的笑容。一位意大利客人這樣形容：“看到她的微笑，我會(huì )感到很安詳、很平靜，這是發(fā)自?xún)刃牡�、真誠的、善良的笑容�！� 她的微笑是發(fā)自對服務(wù)員這個(gè)崗位的敬重和熱愛(ài)。
2、 樹(shù)立客人意識
游客是旅游行業(yè)的服務(wù)對象，沒(méi)有了客人就談不上服務(wù)，更談不上企業(yè)的生存、發(fā)展。因此旅游從業(yè)人員一定要牢固地樹(shù)立客人意識，一切工作以客人為主，一切工作都是建立在為客人服務(wù)的基礎上，認識到：“客人是我們的上帝，即使他們做錯了，也永遠是正確的”;“客人并不依靠我們而生存，而我們卻要依靠客人而生存”;“客人上門(mén)是因為看得起我們，我們?yōu)樗麄兎⻊?wù)是理所當然的”;“客人的需要就是我們的工作”。樹(shù)立客人意識就是“以客人為中心”，把客人的利益放在首位;要尊重客人;想客人所想，急客人所急，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
把客人的利益放在首位要求旅游服務(wù)要不斷地適應賓客，比如飯店要增加各種便利客人的服務(wù)項目，像美國一些飯店為了滿(mǎn)足越來(lái)越多的人希望不受吸煙危害的要求，專(zhuān)門(mén)劃出部分樓層客房設為禁煙客房，并對禁煙客房徹底裝修，更換全部地毯、墻紙、窗簾及床上用品。
尊重客人，一要尊重客人的人格、信仰以及生活習慣�？腿嗽诮邮芊⻊�(wù)的時(shí)候不僅在于獲得有形的物質(zhì)享受，更多的是獲得精神上的滿(mǎn)足。因此，旅游從業(yè)人員需要深入了解東西方文化的特點(diǎn)、價(jià)值觀(guān)念的差異和各地區人群在信仰、習俗上的不同，才能在提供服務(wù)的過(guò)程中充分體現出對客人的尊重。倘若我們無(wú)視客人的尊嚴，觸犯客人的隱私，違背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也會(huì )適得其反。如佛教徒不吃葷，印度教徒不吃牛肉，伊斯蘭教徒不吃豬肉;某些國家不能用左手與他人接觸或用左手傳遞東西;天主教徒忌諱“13”這個(gè)數字，遇上這個(gè)日子，一般是不舉行宴請活動(dòng)的;各國忌諱的顏色不同等等，這些旅游服務(wù)人員都要一一了解，而且在服務(wù)過(guò)程中先為客人著(zhù)想。
二要注意保護客人的自尊。人往往都有虛榮心，從業(yè)人員有時(shí)會(huì )因經(jīng)驗不足而使客人出“洋相”，這是應當避免的。有虛榮心的客人最忌諱說(shuō)自己“買(mǎi)不起”、“吃不起”或“住不起”。他們通常都要說(shuō)些冠冕堂皇的話(huà)來(lái)掩飾。對此，只能“看穿”卻不能“揭穿”。如客人退房時(shí)把某件用品順手帶走時(shí)，要婉轉地提醒客人說(shuō)房間的某件用品不見(jiàn)了，請協(xié)助找一下，而自己得暫時(shí)離開(kāi)，切忌直言不諱地逼客人交出來(lái)。這樣既完成了工作，又保住了客人的面子�？腿艘矔�(huì )對你發(fā)自?xún)刃牡馗屑ぁ?/p>
要想客人所想，急客人所急，一要處處方便客人，體貼客人，千方百計為客人排憂(yōu)解難。二要盡心盡責，竭盡全力，盡善盡美，周到主動(dòng)服務(wù)、細致服務(wù)。從業(yè)人員要發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性、創(chuàng )造性，盡自己最大努力做好份內的事，做到提供的服務(wù)比客人預想的好，在服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項目、服務(wù)方式等方面本著(zhù)滿(mǎn)足客人的需要，方便客人的宗旨，完善旅游各項服務(wù)，讓客人得到最好、最美的享受。
如客房服務(wù)員小李在為客人做夜床時(shí)發(fā)現鞋簍里有一雙沾滿(mǎn)泥土的臟皮鞋，她立即用濕布將鞋擦干凈，并上好油放回原處。連續幾天，這位客人都是從工地回來(lái)將臟鞋放在鞋簍里，而每次小李也都耐心地擦干凈、上好油。又如前臺預訂員小孔在接待一位法國小姐預訂時(shí)，小姐點(diǎn)燃一支煙邊吸邊等待，正在操作電腦的小孔立即起身緊走幾步，將煙灰缸拿來(lái)放在小姐的面前。別看這些細小的服務(wù)，這正是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現。旅游行業(yè)流行這樣兩句話(huà)：“旅游服務(wù)無(wú)小事”，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標準化+服務(wù)藝術(shù)”。細致周到的服務(wù)也正是服務(wù)藝術(shù)所在。
3、文明禮貌服務(wù)
旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中做到文明禮貌服務(wù)，就要儀表整潔，舉止大方，語(yǔ)言親切，講究衛生。
旅游行業(yè)的從業(yè)人員每天要面對來(lái)自四面八方的客人，從業(yè)人員的儀容儀表會(huì )給客人留下深刻印象，它在一定程度上體現了企業(yè)的形象，反映出企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。有位旅游管理專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)：一進(jìn)飯店大堂，只要看一下員工的形象，再告訴我客房的數量的話(huà)，基本上能評估出這家飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤。從業(yè)人員的儀容儀表要做到：在工作崗位上要穿工作服，衣冠容貌要整潔，頭發(fā)、胡須、指甲不宜過(guò)長(cháng)，并要修理整齊。
舉止大方就是不卑不亢，落落大方，態(tài)度和藹，舉止端莊，以禮待人，服務(wù)的動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，動(dòng)作要輕，坐立、行走都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識的小動(dòng)作，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等。一般地說(shuō)，站不能倚門(mén)靠壁，坐不能無(wú)精打采，走不能小跑或手舞足蹈，做到走路要輕盈，說(shuō)話(huà)要輕聲，操作要輕柔，動(dòng)作要規范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑。
語(yǔ)言文明親切就是做到“和氣”、“文雅”、“謙遜”。不講粗話(huà)、臟話(huà)，不強詞奪理，不惡語(yǔ)傷人。俗話(huà)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一聲六月寒”。和氣就是心平氣和，與賓客應對自然得體，語(yǔ)氣要關(guān)切，語(yǔ)調要柔和，而強詞奪理、惡語(yǔ)傷人，盛氣凌人，以勢壓人，頤指氣使，高聲斥罵，都違反了這一要求。文雅就是文明有禮。使用文雅的語(yǔ)言，去掉粗鄙的語(yǔ)言，才顯示出從業(yè)人員的修養水平。謙遜就是要尊重客人，多用討論、商量的口氣說(shuō)話(huà)，服務(wù)征詢(xún)時(shí)多用“請”、“您”，決不要盛氣凌人，夸夸其談，嘩眾取寵。
語(yǔ)言文明還要求講好禮貌用語(yǔ)，與客人談話(huà)時(shí)應注意：第一，說(shuō)話(huà)聲音不宜過(guò)大，以使對方能聽(tīng)清為宜，尤其注意講話(huà)時(shí)不要濺出口沫。第二，不要談客人忌諱的事情。一般不要詢(xún)問(wèn)對方履歷、物品價(jià)錢(qián)、年齡、女賓婚姻等，也不要談疾病等不愉快的話(huà)題。第三，與客人談話(huà)要實(shí)事求是，不知道的事情不要隨便答復或允諾。第四，用好敬語(yǔ)。在接待活動(dòng)中要得體地稱(chēng)呼客人。在國際交往中一般對男賓稱(chēng)先生，對女賓稱(chēng)夫人、女士或小姐。對外國部長(cháng)以上的高級官員，按國家情況稱(chēng)“閣下”或“先生”。第五，與客人談話(huà)時(shí)，不要總是自己講，別人講話(huà)時(shí)要雙目注視對方，注意聆聽(tīng)，不要隨便插話(huà)。賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要插話(huà)干擾。
儀表整潔、舉止大方、語(yǔ)言親切的基本要求就如《禮記》中談到的禮的基本要求：“不失足于人，不失色于人，不失口于人”，這是指在行為上不失足于人，態(tài)度上不失色于人，語(yǔ)言上不失口于人，即都不失禮。如客房服務(wù)員不敲門(mén)就進(jìn)入客人房間，造成客人不滿(mǎn)，這就是“失足于人”;如導游員因客人多問(wèn)了幾句就表示厭煩，甚至板起臉孔，冷若冰霜，愛(ài)理不理，這就叫“失色于人”;如接待的工作人員稍不遂心就向客人發(fā)脾氣，諷刺、挖苦、嘲笑，甚至滿(mǎn)口粗話(huà)，就便是“失口于人”了。
講究衛生要求從業(yè)人員要嚴格遵守有關(guān)衛生方面的法律、法規，為客人的身體健康提供最大限度的保障，講究環(huán)境衛生、食品衛生以及個(gè)人衛生。
講究環(huán)境衛生要求服務(wù)員切實(shí)搞好各項設施的清潔衛生工作，主要是餐廳、廚房、客房的環(huán)境要干凈衛生，衛生間要經(jīng)過(guò)嚴格消毒。
做好食品衛生工作要求從業(yè)人員從愛(ài)護和關(guān)心客人的理念出發(fā)，努力在食品衛生方面為客人把好“健康關(guān)”，把所在企業(yè)變成“放心店”，確�？腿私】�、愉快。導游要提醒客人注意飲水衛生、飲食衛生;餐廳要提供干凈、衛生的飲水、飲食，餐具要經(jīng)過(guò)嚴格消毒的。廚師要嚴格遵守有關(guān)衛生工作制度和操作規程把好食品衛生關(guān)。
一場(chǎng)“非典”讓人們的生活習慣和觀(guān)念發(fā)生了重大變化，餐飲市場(chǎng)也發(fā)生了很大變化：衛生被提到一個(gè)空前的.高度去重視，尤其是分餐制成為餐飲服務(wù)的主流。中餐吃出新觀(guān)念：分餐制成了餐館的攬客“招牌”。目前，多數餐館為客人提供分餐服務(wù)或公筷公勺，防止病從口入。不再需要你一筷我一勺地往菜盤(pán)里伸，服務(wù)員會(huì )為你均分每一道美食，既方便又衛生。服務(wù)流程調整：衛生觀(guān)念滲透到服務(wù)的每個(gè)細節當中，服務(wù)從禮節性、勞務(wù)性服務(wù)轉變?yōu)槎Y節、勞務(wù)、衛生的全方位服務(wù)。廚房透明機制：廚房衛生被提到一個(gè)空前的高度去重視。除硬件方面的環(huán)境、消毒、通風(fēng)，軟件方面的管理，包括員工個(gè)人衛生、個(gè)人消毒等都受到重視。不少餐館對廚房衛生明顯重視起來(lái)，在操作間安裝透明玻璃搞“透明機制”，讓食客一目了然。
注重個(gè)人衛生要求食品加工人員工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應當用流動(dòng)清水洗手;不得留長(cháng)指甲、涂指甲油、戴戒指;不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛生的行為;不得在食品加工和銷(xiāo)售場(chǎng)所內吸煙。導游和其他服務(wù)人員應當穿著(zhù)整潔的工作服，廚房操作人員應當穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)應梳理整齊并置于帽內。
三、誠實(shí)守信，公私分明
誠實(shí)守信是指旅游從業(yè)人員忠誠老實(shí)，不說(shuō)謊話(huà)，不弄虛作假，遵守許下的諾言，言行一致，表里如一，做到“言必行，行必果”。公私分明是指旅游業(yè)從業(yè)人員正確處理和擺正公和私利益關(guān)系，以國家利益、集體利益為重，不貪圖個(gè)人利益，不為了個(gè)人利益損害集體、國家利益。
誠實(shí)守信、公私分明是旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)原則的具體體現，是樹(shù)立企業(yè)形象的基礎，是創(chuàng )造品牌的靈魂，是旅游從業(yè)人員應有的思想品質(zhì)和行為準則，是高尚情操在職業(yè)活動(dòng)中的重要體現。踐行這一條規范要做到以下兩點(diǎn)：
1、誠信服務(wù)
現代旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式常常是通過(guò)包團、預訂的方式來(lái)進(jìn)行的，旅游業(yè)要取信于人，重要的一條是能否信守合同。在旅游活動(dòng)中盡管有一些不確定的因素，但要盡最大的努力，按時(shí)保質(zhì)保量地履行合同，讓我們的服務(wù)使客人滿(mǎn)意，要以誠實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥。如旅行社不能任意改變旅游線(xiàn)路、取消某些旅游項目或降低服務(wù)標準，否則只會(huì )使受到客人的譴責，引起不必要的糾紛，最終有損企業(yè)的形象。
廣告宣傳，恰如其分。做好廣告宣傳，招徠四方客人，這對旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是相當重要的。但我們的廣告宣傳一定要實(shí)事求是，恰如其分，不得弄虛作假，欺騙和愚弄客人。如某旅行社推出的“北京六日游”中有參觀(guān)“紀曉嵐故居”，但汽車(chē)僅僅是路過(guò)一下，客人們都在車(chē)上，導游也只是解說(shuō)了幾句，一些客人有上當受騙之感，紛紛指責旅行社的不誠信和對客人的欺騙。
實(shí)事求是，知錯就改。在我們的工作中即使我們力求把服務(wù)做得盡善盡美，但失誤往往是難以避免，從客人一方來(lái)說(shuō)，也常常會(huì )出現一些差錯或誤解。因此對于糾紛、爭議，我們應本著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度來(lái)解決。如果確系我們的失誤，應主動(dòng)承擔，勇于認錯，以誠意贏(yíng)得客人的諒解;如果是客人的差錯，也要設法幫助其解決，使客人感到滿(mǎn)意;如果是無(wú)法預料的原因，要從主觀(guān)上多努力，爭取對方的諒解和協(xié)助。
金陵飯店中餐廳的服務(wù)員小岳久久難忘這樣一件事。那一次開(kāi)晚餐，由于客人太多的緣故，她不斷地說(shuō)著(zhù)“對不起，請讓一下”的同時(shí)，還是不得不側身將一份炒青菜送到餐桌轉盤(pán)上。當她再次返身巡臺時(shí)，卻發(fā)現了一位客人搭在椅上的衣服有兩塊油漬，仔細一看，是菜汁，那兒正是自己上菜的地方。此時(shí)客人仍然談笑舉杯，毫無(wú)察覺(jué)。小岳心里真矛盾：若立即上前主動(dòng)告之并認錯，也許客人會(huì )發(fā)火影響食欲;不說(shuō)呢?反正他也沒(méi)發(fā)現，即使走時(shí)發(fā)現，也可以否認，無(wú)憑無(wú)據地他有什么辦法。
只這一瞬間的思想斗爭，最終小岳決定主動(dòng)告知客人：“對不起，打擾一下!很抱歉剛才上菜的時(shí)候，由于我不小心，將您的衣服灑上了菜汁，對不起，請原諒，我立即幫您清洗�！笨腿撕茉尞惖赝�(zhù)她，隨后拿衣服觀(guān)看。小岳仍舊在道歉，其它的客人都盯著(zhù)她，小岳臉漲得通紅。過(guò)了一會(huì )兒，這位客人緩緩地對小岳說(shuō)：“小姐，你很誠實(shí)，你不告訴我，我也不會(huì )知道的!”小岳的臉紅得更厲害了。那位客人又問(wèn)道：“你為什么主動(dòng)告訴我?”小岳暗自羞慚，定了定神說(shuō)：“對不起，發(fā)生這件事很對不起您，影響了您的就餐情緒。金陵是五星級酒店，服務(wù)員更應注意職業(yè)道德，而我認為誠實(shí)是職業(yè)道德的第一表現�！边@位客人執意不肯將衣服給他送去清洗。小岳向領(lǐng)班匯報了此事，又由領(lǐng)班出面向客人道歉，并為此贈送了水果。當客人起身離開(kāi)時(shí)，小岳又再次向他道歉，客人笑笑對小岳說(shuō)：“你千萬(wàn)別放在心上，每個(gè)人都難免犯錯誤，敢于認錯并改正就好!”
2、勇于奉獻
一要正確處理個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系。個(gè)人是企業(yè)的一個(gè)有機組成部分，個(gè)人的榮辱與企業(yè)息息相關(guān)。如果企業(yè)受到損失，那個(gè)人的利益也難以保障，正所謂“皮之不存，毛將焉附?”
正確處理索取和奉獻的關(guān)系。作為窗口產(chǎn)業(yè)，客人對服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，從業(yè)人員在工作中要付出大量的體力和精力，有時(shí)收入與付出不能成正比，因此從業(yè)人員要有更多的奉獻精神，多付出，不奢求回報，以集體利益為重，樹(shù)立為人民服務(wù)的思想，全心全意地為客人、為企業(yè)和為社會(huì )服務(wù)。我們旅游行業(yè)學(xué)習的典范文花枝在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死的威脅留給自己;在被搶救的途中，盡管不時(shí)陷入昏迷，但她一直緊緊地將裝有3萬(wàn)多元團款的挎包抱在胸前。這種將個(gè)人安危置之度外，時(shí)刻將集體利益至上，不求索取的精神是我們學(xué)習的楷模。
四、團結協(xié)作，顧全大局
團結協(xié)作是指旅游業(yè)內部全體從業(yè)人員相互之間的團結友愛(ài)，各個(gè)工作環(huán)節和服務(wù)部門(mén)之間協(xié)同奮斗。顧全大局是旅游從業(yè)人員的一切言論和行為都要從國家、旅游業(yè)、企業(yè)的大局出發(fā)，要識大體，顧大局，從而保證大局不受損害。
團結協(xié)作，顧全大局是生產(chǎn)社會(huì )化的客觀(guān)要求，是建立新型人際關(guān)系的需要，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保證。踐行這一條規范必須做到以下兩點(diǎn)：
1、團結互助
現代化的旅游業(yè)具有較強的綜合性和連貫性，旅游者的流動(dòng)性也較大，要在同一時(shí)間、不同空間滿(mǎn)足旅游者多種消費需要并提供周到的服務(wù)是需要多部門(mén)、多環(huán)節、多崗位的眾多旅游從業(yè)人員的共同努力來(lái)完成的。這就要求這些行業(yè)和部門(mén)齊心協(xié)力、和睦相處、以誠相待、相互支持，才能實(shí)現最佳的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，所有從業(yè)人員必須團結互助，以團結互助為榮，以損人利己為恥，互相支持，“心往一處想，勁往一處使”，共同完成各項任務(wù)，達到一加一大于二的效果。
一天，南京金陵飯店的“金鑰匙”打電話(huà)給廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”，稱(chēng)該飯店一位已赴廣州的住客誤拿了一位新加坡客人的行李，當新加坡客人發(fā)現時(shí)，這位客人已經(jīng)在飛往廣州的途中，要求廣州飯店“金鑰匙”協(xié)助尋找。白天鵝賓館的“金鑰匙”立即趕到機場(chǎng)截回被誤拿的行李，但當他們回復金陵飯店時(shí)，“金陵”方面告知該新加坡客人已飛赴香港。于是，他們又與香港“金鑰匙”聯(lián)系，香港“金鑰匙”接報后，馬上到香港啟德機場(chǎng)找到該客人并告知他的行李已找到，而這位客人因急于回國要求把他的行李從廣州直接寄運到新加坡。根據這一情況，他們立即向新加坡“金鑰匙”通報了情況，并通過(guò)DHL把此行李寄到新加坡。兩天后，新加坡“金鑰匙”發(fā)來(lái)傳真，告知這件幾經(jīng)周折的行李已安全送回客人手中。至此，一個(gè)中外飯店“金鑰匙”攜手合作的故事畫(huà)上了一個(gè)完美的句號。
2、以大局為重
從業(yè)人員在工作中要堅決反對為了個(gè)人私利或小集團利益而損害整體利益、全局利益的言論和行為。如在某賓館的職工食堂里，實(shí)習生小劉飯量較大，先后添了兩次飯，還覺(jué)得沒(méi)吃飽，又去加飯。一廚師說(shuō)：“吃這么多!”小劉聽(tīng)后非常不高興，用家鄉話(huà)罵了廚師一句，結果兩人打了起來(lái)，因廚師們人多，實(shí)習生人少，小劉吃了虧。他越想越不服氣，就和十幾個(gè)實(shí)習生商量，決定罷工。
這一天“國際學(xué)術(shù)交流會(huì )”正好在賓館召開(kāi)，就餐客人很多，餐廳業(yè)務(wù)非常忙�？墒菦](méi)有服務(wù)員，這可急壞了店方。于是由賓館老總出面把部門(mén)經(jīng)理叫出來(lái)向小劉賠禮道歉。然而，實(shí)習生們還是不上班。無(wú)奈賓館總經(jīng)理為了使國際學(xué)術(shù)交流會(huì )順利進(jìn)行，把所有部門(mén)的經(jīng)理叫出來(lái)一起進(jìn)行服務(wù)。事后，賓館把這位廚師開(kāi)除了，扣罰了實(shí)習生們的工資。
五、一視同仁，不卑不亢
一視同仁是指旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中對客人不分厚薄，一樣看待、同等對待。它要求從業(yè)人員不論客人的國籍、種族、身份、貧富等都能友好地相待，一樣地尊重他們的人格、習慣以及宗教信仰等，滿(mǎn)足他們的正當的服務(wù)需求;在任何客人面前不分厚薄，維護他們的合法權益，關(guān)心他們的切身利益，真誠地為他們服務(wù)。不卑不亢指從業(yè)人員在工作中要維護自己的人格、國格，堅持自己的信念，要謙虛謹慎，但不要妄自菲薄，為客服務(wù)，但不低三下四，熱愛(ài)祖國，但不妄自尊大，學(xué)習先進(jìn)，但不盲目崇洋。強調不卑不亢，就是要反對民族自卑感，反對金錢(qián)拜物教。
一視同仁是人道主義原則的具體體現，是旅游業(yè)的商業(yè)性所提出的要求。不卑不亢是旅游從業(yè)人員的國格、人格和民族尊嚴的具體體現。踐行這一條規范要做到以下幾點(diǎn)：
1、一視同仁
旅游行業(yè)的服務(wù)對象盡管來(lái)自不同的地方，有社會(huì )地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)等等不同，但在服務(wù)者的眼中的地位應是平等的，來(lái)者都是客，對客人不能厚此薄彼，要做到“六個(gè)一樣” 和“六個(gè)照顧”。
高低一樣。即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。
內外一樣。即對國內客人和境外客人一樣看待。
華洋一樣。即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)外國客人一樣看待。
東西一樣。即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)西方國家(指發(fā)達國家)客人一樣看待，不能重“西”輕“東”。
黑白一樣。即對黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重“白”輕“黑”。
新老一樣。即對新來(lái)的(第一次來(lái)本地旅游者)客人和老(回頭客)客人一樣看待。
“六個(gè)照顧”。照顧先來(lái)的客人;照顧外客和華僑、外籍華人和港、澳、臺客人;照顧貴賓和高消費客人;照顧黑人和少數民族客人;照顧常住客人和老客人;照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。
2、自尊自強
旅游行業(yè)從業(yè)人員在為外國游客提供服務(wù)時(shí)，在一定程度上代表著(zhù)國家和民族，一言一行，一舉一動(dòng)，都直接關(guān)系到國家和民族的利益和聲譽(yù)。因而要培養這樣的道德情操：既不驕傲自大，盲目排外，居高臨下，盛氣凌人;也不自卑自賤，盲目崇洋媚外，奴顏婢膝，拍馬逢迎。要謙虛豁達，樹(shù)立民族自尊心和自信心，決不做有損人格和國格的事情。
導游在做好接待工作的同時(shí)，要處處維護祖國的尊嚴。西安中國國際旅行社的高級導游員老孟就是這樣做的。在一次陪德語(yǔ)團瀏覽長(cháng)江三峽是時(shí)，德方旅行社領(lǐng)隊決定在船上利用閉路電視放映西方一些反華勢力攝制的所謂《西藏的問(wèn)題》的錄像。他當即對德方的這一做法明確表示反對，在德方人員仍然堅持團隊計劃實(shí)行的情況下，他決定在船上的會(huì )計室里舉行“西藏自治區與中國的少數民族政策”的講座，與外方旅行社唱起了對臺戲。由于他的前幾個(gè)講座已經(jīng)贏(yíng)得了團里的好評，所以這次全團客人都聚集到會(huì )計室聽(tīng)他的“西藏的問(wèn)題”的專(zhuān)題講座。
像外語(yǔ)導游在接待外國客人的過(guò)程中，還要敢于同一切有礙國家、民族利益的行為作斗爭。東歐巨變、德國統一后的不久，上海中國國際旅行社特級德語(yǔ)導游老朱接待了一個(gè)德國代表團。旅游團里有一個(gè)30多歲的青年，他拍著(zhù)老朱的肩膀莫名其妙地拋出一句：“Am Chinese!”，意為“貧窮的中國人”或“可憐的中國人”。職業(yè)習慣使老朱作了忍讓?zhuān)瑳](méi)有理他�？墒沁@個(gè)人又拍拍老朱的肩膀，用食指在事先預備好的世界地圖上畫(huà)了個(gè)圈，反復說(shuō)：“看看東歐!社會(huì )主義還有嗎?啊?”態(tài)度傲慢之極，還居然用指觸到老朱的太陽(yáng)穴，重重地擲出一句“中國人，你!就是你，要用腦子去想想，可憐的中國人!”面對如此公開(kāi)的挑釁，儒雅的老朱開(kāi)始還擊，他厲聲責問(wèn)：“站好!你是希特勒的后代嗎?”又加上一句“Wiese wer bin ich(知道我是誰(shuí)嗎)?”這位德國青年頓時(shí)泄了氣。
3、謙虛謹慎
旅游行業(yè)從業(yè)人員做到謙虛謹慎但不要妄自菲薄。謙虛，是謙遜虛心，平等待人，尊重他人;謹慎，是作風(fēng)嚴謹細致，工作一絲不茍、精益求精，慎重小心。而妄自菲薄，一般表現為思想上不上進(jìn)，精神上萎靡不振，行動(dòng)上畏縮不前，甚至灰心喪氣，失去自信心和自尊心。這是過(guò)分輕視自己，缺乏實(shí)事求是科學(xué)態(tài)度，沒(méi)有自尊、自愛(ài)、自信的表現。學(xué)習先進(jìn)，但不盲目崇洋;熱愛(ài)祖國，但不妄自尊大。從業(yè)人員要尊重客人的看法和意見(jiàn)。對客人的錯誤觀(guān)點(diǎn)不宜直接、正面的駁斥或取笑，而要謹慎、婉轉地解釋和說(shuō)明。每個(gè)從業(yè)人員應該把自己放在一個(gè)學(xué)習者的角度來(lái)?yè)敽米约旱慕巧�。多�?tīng)聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并及時(shí)給予有效的反饋。而從業(yè)人員在處理各種問(wèn)題和糾紛時(shí)，則更加要謹慎細致。只有這樣才能給客人帶來(lái)愉悅感和信任感，從而提高企業(yè)的形象，獲得客人的尊重。
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