職場(chǎng)高效溝通的成功法則
當我們與客戶(hù)關(guān)往時(shí)，難免遇到客戶(hù)對我們誤解甚至出現不滿(mǎn)的情緒與言語(yǔ)，當雙方出現誤解或溝通障礙時(shí)，我們要如何處理呢?
你是不是常常聽(tīng)到這樣的話(huà)：“你都不了解我說(shuō)的話(huà)”，“你都不替別人著(zhù)想!”，“你知道你的問(wèn)題出在哪里嗎?”……
我們在溝通的時(shí)，尤其是情緒發(fā)泄(抱怨、憤怒等)狀態(tài)下，都會(huì )表達出指責與不滿(mǎn)。當我們用“你”作為開(kāi)頭時(shí)，會(huì )把我們心中的指責的意味表露無(wú)疑，促使對方急于為自己辯護，自己把溝通大門(mén)關(guān)閉，去引發(fā)爭執。
其實(shí)，高效的溝通并不復雜，我們在提到自己感受的時(shí)候，如果調整用“我”作為主語(yǔ)會(huì )帶來(lái)不同的結果。這樣會(huì )準確的表達出自己的感受，引起正向注意，讓對方不會(huì )有被審判的感覺(jué)，促使雙方開(kāi)始溝通。
“你”信息“我”信息
1.指責的意味1.表達感受、引起正向注意
2.使對方急于為自己辯護2.不會(huì )有被審判的感覺(jué)
3.溝通大門(mén)關(guān)起3.開(kāi)始溝通
4.爭執
在這個(gè)基礎上可以融入表達的技巧
●描述對方的行為
●你對他行為的想法
●你的感覺(jué)
●對方的`行為對你(們)造成的影響
下面我們來(lái)看一個(gè)真實(shí)的案例體會(huì )一下：
調整前：
●某一天晚上，Peter因為加班，回家時(shí)已經(jīng)很晚了，到家后發(fā)現老婆一臉怒氣。他還沒(méi)明白，他老婆Jenny就先發(fā)難了：
● Jenny：“你都不替別人著(zhù)想!為什么你又這么晚回家?我都不知道你在哪里!晚飯都冷掉了，你只會(huì )想到自己，!”
● Peter：“不要對我大吼大叫。你又在抱怨，又在把事情鬧大了，要過(guò)舒適的生活我就得加班，不然錢(qián)哪夠啊……可是你永遠都不滿(mǎn)足!”
● Jenny：“哼，你好自私!拜托，把你的家人擺在第一位行不行，一次就好!你從不做家里的事，你就是想要每件事都讓我做!”
● Peter轉身要走：“不要再找麻煩了!我很累，想要休息一下。就只會(huì )指責我。”
● Jenny勃然大怒：“是啊，沒(méi)錯!你走呀!你又在耍孩子氣了。你知道你的問(wèn)題出在哪里嗎?就是你只會(huì )逃避，不愿面對問(wèn)題!”
調整后：
● Jenny：“Peter：這禮拜你回來(lái)都很晚，可都沒(méi)有打電話(huà)告訴我一聲(他行為描述)。你是想避開(kāi)我嗎?(對他行為想法)我開(kāi)始覺(jué)得你不再愛(ài)我了。我真的很難過(guò)(你的感覺(jué))。這樣我會(huì )胡思亂想，會(huì )很擔心你(造成的影響)。”
● Peter：“哦，Jenny,對不起。我沒(méi)想到你有那種感覺(jué)。我不是要躲避你，我也不是不再愛(ài)你了。親愛(ài)的，我也沒(méi)有去找別人。只是公司太忙了，我被工作絆住了，不得不加班，而且壓力很大�；氐郊椅乙呀�(jīng)累壞了，所以需要獨處一下。我不是故意要給你那種感覺(jué)，我答應你，今后要加班的話(huà)，我一定打電話(huà)告訴你。”
●你是否感覺(jué)到調整后增強了正向溝通的渴望?因為這些話(huà)絕對不是意味著(zhù)辯解與爭執，它意味著(zhù)理解與接納。
經(jīng)過(guò)這樣的處理后，剛剛激烈的挑逗意味的話(huà)就會(huì )調整為溫和而合理的語(yǔ)言。“我”信息在實(shí)際生活中很實(shí)用，因為它能降低防衛心。每個(gè)人都能誠實(shí)明白地說(shuō)出自己的感覺(jué)，降低攻擊性，打開(kāi)溝通之門(mén)。
這也會(huì )讓我們了解，當溝通對象出現不滿(mǎn)的言語(yǔ)時(shí)，我們可以體察他處在什么樣的狀態(tài)中，可以更好的理解與協(xié)助他們。
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