電話(huà)行銷(xiāo)的招聘與選拔（二）
電話(huà)行銷(xiāo)人員的選拔步驟
對于電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)職位來(lái)說(shuō)，同樣要重視銷(xiāo)售人員自身是否具備適合的銷(xiāo)售潛能與特質(zhì)。
不同的職位特質(zhì)要求不一樣，不同的銷(xiāo)售任務(wù)特質(zhì)要求也不一樣。按照特質(zhì)正確地選拔人員的步驟是：
第一步：明確崗位角色及崗位職責；
同樣是電話(huà)行銷(xiāo)，但可根據企業(yè)需要分成不同的崗位。比如，我們按業(yè)務(wù)處理方向分成的主動(dòng)外呼式的Outbound與被動(dòng)接答式的Inbound。
在主動(dòng)外呼中，又可根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)分成“一次開(kāi)發(fā)”與“二次開(kāi)發(fā)”，其中“一次開(kāi)發(fā)”負責從陌生客戶(hù)狀態(tài)直至首次成交階段，“二次開(kāi)發(fā)”負責如何升級客戶(hù)的購買(mǎi)數量及購買(mǎi)頻率，以達到鞏固及強化客戶(hù)忠誠度的作用；Inbound形式主要可分成“訂購熱線(xiàn)”以及“客戶(hù)服務(wù)”。其中，“訂購熱線(xiàn)”職位目前在網(wǎng)絡(luò )購物或電視購物行業(yè)應用廣泛，主要負責接聽(tīng)顧客來(lái)電，并通過(guò)銷(xiāo)售技巧確認客戶(hù)的意向，挖掘客戶(hù)的其他需求，推薦相應的產(chǎn)品，處理客戶(hù)的異議，達成銷(xiāo)售的目標；“客戶(hù)服務(wù)”職位主要的工作職責是負責接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)來(lái)電（包括售前和售后），技術(shù)支持，處理客戶(hù)投訴以及與售后服務(wù)相關(guān)的事項。
Outbound電話(huà)銷(xiāo)售Inbound客戶(hù)服務(wù)
崗位職責
1）負責客戶(hù)信息的收集；
2）負責通過(guò)電話(huà)方式開(kāi)發(fā)新客戶(hù)；
3）負責對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)追訪(fǎng)，進(jìn)行向上或交叉銷(xiāo)售；
4）負責對客戶(hù)數據進(jìn)行整理和分析；崗位職責
1)負責客戶(hù)日常訂單服務(wù)；
2)負責客戶(hù)咨詢(xún)解答；
3)負責維護及進(jìn)一步挖掘客戶(hù)需求信息；
4)負責客戶(hù)投訴處理；
第二步：利用專(zhuān)業(yè)工具進(jìn)行銷(xiāo)售潛質(zhì)測試；
銷(xiāo)售潛質(zhì)（Aptitude）是先天形成的，也是人內在的基因與潛意識。根據《韋伯斯特》字典的解釋。“Aptitude”有如下四個(gè)方面的含義：
1)傾向，趨向；
2)天生的才能；
3)學(xué)習能力；
4)總體能力傾向與適宜度；
根據研究表明，天生的潛質(zhì)在成功的條件中占到了38%-64%，平均來(lái)說(shuō)重要性超過(guò)了50%，銷(xiāo)售潛質(zhì)是可以被科學(xué)評估的但卻無(wú)法通過(guò)后天的學(xué)習或外在條件得到。
目前在國際上應用較多的潛質(zhì)工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨國企業(yè)如GE，IBM等為了招到更適合本企業(yè)的銷(xiāo)售人員，也在此基礎上發(fā)展出自己的潛質(zhì)測評工具。目前在全世界，評估潛質(zhì)的工具最高可以達到68%的準確度，評估性格的工具最高可以達到95%的準確度。
由于每個(gè)測試體系都有不一樣的標準，下面僅以世界上應用較為權威的測試工具CPQ舉例，來(lái)說(shuō)明電話(huà)銷(xiāo)售崗位的通常所要求具備的銷(xiāo)售特質(zhì)有哪些？
第三步：結合科學(xué)的面試流程選拔合適的電話(huà)銷(xiāo)售；
通過(guò)科學(xué)的方法選聘具備銷(xiāo)售特質(zhì)的電話(huà)銷(xiāo)售人員，是企業(yè)組建電話(huà)行銷(xiāo)團隊非常重要的準備步驟。
以下為具有通用性質(zhì)的招聘流程及相關(guān)面試要點(diǎn)，分述如下。
一）簡(jiǎn)歷篩選判斷
我們通常在職位描述時(shí)，除了要寫(xiě)清楚主要的工作職責，也要寫(xiě)出任職的資格條件�？春�(jiǎn)歷，主要就是看侯選者是否符合這些基本的資格條件。那么，對于一般的電話(huà)銷(xiāo)售崗位，我們重點(diǎn)應該看那些方面呢？
1)學(xué)歷：基本上，高中與專(zhuān)科畢業(yè)最佳，這是因為從事電話(huà)行銷(xiāo)工作每天都必須面對大量的拒絕，而且整天坐著(zhù)打電話(huà)有身段上的問(wèn)題，學(xué)歷太高容易抗拒這種工作。除非是準備培養成管理階層，一般本科以上做一線(xiàn)的電話(huà)銷(xiāo)售是不太適合的。
2)年齡：畢業(yè)之后具備全職工作兩年以上，一般在18到26歲之間。年齡不易太大，因為年齡越大，學(xué)習意愿會(huì )降低，較不適合電話(huà)行銷(xiāo)的工作。因此如果有年紀較大的人選，必須要檢視其學(xué)習態(tài)度；而年紀越輕者，則需檢視其工作穩定度。
3)性別：依銷(xiāo)售產(chǎn)品而定，但通常女性較為適合。
4)住家地點(diǎn)：經(jīng)過(guò)統計，住家離公司的距離也是影響遠近銷(xiāo)售人員穩定的重要因素。除非銷(xiāo)售人員愿意搬到離公司更近的地點(diǎn)。