呼叫中心崗位職責

　　在當下社會(huì )，崗位職責的使用頻率呈上升趨勢，制定崗位職責可以減少違章行為和違章事故的發(fā)生。想學(xué)習制定崗位職責卻不知道該請教誰(shuí)？以下是小編精心整理的呼叫中心崗位職責，歡迎閱讀與收藏。

呼叫中心崗位職責1

　　1、監督及管理小組成員動(dòng)作并給予客戶(hù)12小時(shí)有效服務(wù)；

　　2、監督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施；

　　3、提供指導及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施；

　　4、處理及解決來(lái)自小組成員的用戶(hù)投訴及復雜的`用戶(hù)咨詢(xún)；

　　5、積極地獲取回饋，并向運營(yíng)經(jīng)理推薦有關(guān)執行效率改進(jìn)的方案；

　　6、協(xié)助主管訓練新進(jìn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員，確保團隊所有員工明確項目進(jìn)度及個(gè)人目標；

　　7、負責新進(jìn)組員受訓后的輔導責任；

　　8、負責小組的管理（如主管交辦的任務(wù)，準客戶(hù)沖突的處理，出勤等）與行政工作巧妙地處理及解決來(lái)自小組成員的疑難客戶(hù)咨詢(xún)；

　　9、負責小組的士氣提升；

　　10、每天與全體組員召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì )議。

呼叫中心崗位職責2

　　崗位職責：

　　1、根據呼叫中心的情況以及計劃，制定企業(yè)的客服標準以及計劃；

　　2、建立或完善客服流程，保證客服的質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；

　　3、建立和維護客戶(hù)數據庫，分析客戶(hù)數據，建立客戶(hù)管理體系，實(shí)行客戶(hù)分級管理制度，維持與客戶(hù)的良好關(guān)系；

　　4、進(jìn)行市場(chǎng)調研，分析競爭對手以及市場(chǎng)行情，制定合理的服務(wù)收費標準；

　　5、負責處理重大的客戶(hù)投訴案件，并及時(shí)妥善解決，保證公司的聲譽(yù)與形象不受侵害；

　　6、制定部門(mén)預算，控制部門(mén)成本；

　　7、進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)需求調研，收集并整理客戶(hù)服務(wù)需求，研究并制定提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的可執行方案；

　　8、組織客戶(hù)服務(wù)效果市場(chǎng)調研，編寫(xiě)客服效果評估報告；

　　9、管理客服部門(mén)的日常事務(wù)。

　　崗位要求：

　　1、本科以上學(xué)歷，8—10年呼叫中心客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗，5年以上客服管理工作經(jīng)驗，負責過(guò)全國性業(yè)務(wù)（呼入、呼出、電郵），有大型外資呼叫中心任職經(jīng)驗優(yōu)先；

　　2、精通粵語(yǔ)、國語(yǔ)、英語(yǔ)，具備良好的'聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力，能使用英語(yǔ)作為工作語(yǔ)言；

　　3、精通辦公軟件，具統計分析能力；

　　4、有人員管理、培訓和資源規劃的經(jīng)驗，具有優(yōu)秀的領(lǐng)導、管理能力和優(yōu)秀的組織控制能力；

　　5、具備客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識，精通客戶(hù)關(guān)系管理的方案，熟悉客戶(hù)服務(wù)系統運作模式；

　　6、具備優(yōu)秀的溝通和人際交往能力；

　　7、具備應變能力，能妥善及時(shí)處理突發(fā)事件，以維護公司的形象為主要目的；

　　8、具有親和力，工作認真，具有責任心。

呼叫中心崗位職責3

　　崗位職責:

　　負責輔助部門(mén)領(lǐng)導建立公司培訓體系,制定/修改培訓管理制定并監督執行。

　　負責新入職員工的培訓。

　　負責對部門(mén)內部進(jìn)行培訓需求調查。

　　負責開(kāi)發(fā)和設計培訓課程,組織編寫(xiě)培訓教材。

　　負責組織實(shí)施培訓及培訓考核,協(xié)調跟進(jìn)部門(mén)培訓及考核。

　　與培訓師溝通培訓相關(guān)事宜,如場(chǎng)地、教材、設備和培訓用品,并管理這些物品。

　　與相關(guān)部門(mén)配合、進(jìn)行調查研究,明確培訓目的

　　任職要求

　　能適應加班要求;

　　大專(zhuān)以上,2年相關(guān)工作經(jīng)歷

　　做五休二(周末可能占一天,根據運營(yíng)情況安排)

　　有責任心,溝通能力強;

呼叫中心崗位職責4

　　崗位職責：

　　1、為客戶(hù)提供快速、準確與專(zhuān)業(yè)的'產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)查詢(xún)及銷(xiāo)售服務(wù)；

　　2、以電話(huà)回訪(fǎng)形式調查客戶(hù)的滿(mǎn)意度；

　　3、完成公司部門(mén)主管分配的相應工作，并積極主動(dòng)的跟進(jìn)工作。

　　職位要求：

　　1、學(xué)歷：本科及以上

　　2、年齡：20－28歲之間

　　3、專(zhuān)業(yè)：計算機或會(huì )計相關(guān)專(zhuān)業(yè)

　　4、普通話(huà)標準，有耐心，性格溫和，語(yǔ)言表達能力強，對話(huà)禮貌、熱情、規范。

　　5、具備較好的溝通及協(xié)調能力，有呼叫中心或財務(wù)軟件工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　6、性格沉穩、責任心強、服務(wù)意識強、有責任心和團隊合作精神。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專(zhuān)

　　語(yǔ)言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：1-3年

呼叫中心崗位職責5

　　職位信息

　　1、對呼叫中心CTI軟件的安裝、調試和維護；

　　2、客戶(hù)現場(chǎng)的故障排除及技術(shù)支持；

　　3、參與公司呼叫中心項目建設；

　　4、配合技術(shù)主管規定的負責范圍內的各種設備安裝調試工作，能根據工作需要隨時(shí)加班；

　　職位要求

　　1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，英語(yǔ)在4級以上，通信類(lèi)、電子類(lèi)、計算機等相關(guān)專(zhuān)業(yè)；

　　2、了解Genesys、ICM、AIC、AES、青牛等主流CTI平臺，有相關(guān)呼叫中心開(kāi)發(fā)和建設經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；

　　3、熟練使用Window Server/Unix系統，熟悉IIS、apache、tomcat等。

　　4、熟練使用Asp/Asp。net、Java，有一年以上JSP/ASP/ASP。net的.Web開(kāi)發(fā)經(jīng)驗。

　　5、熟練使用Oracle，SqlServer、DB2等數據。

　　6、了解呼叫中心技術(shù)架構具有IVR流程編寫(xiě)經(jīng)驗。

　　7、良好的客戶(hù)服務(wù)意識，工作態(tài)度認真，做事仔細；

　　8、能適應經(jīng)常出差工作。

呼叫中心崗位職責6

　　職位描述：

　　1、負責管理呼叫中心本小組的系統建設、團隊規劃、實(shí)施及維護呼叫中心運營(yíng)涉及到的各類(lèi)系統；

　　2、全面負責呼叫中心本小組的運營(yíng)管理工作，確保業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展和任務(wù)完成；

　　3、根據公司整體經(jīng)營(yíng)計劃，制定呼叫中心本小組的年/季度工作計劃，并監督執行，確保公司業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展；

　　4、帶領(lǐng)團隊，對各團隊的工作成績(jì)進(jìn)行評估，為呼叫中心的運營(yíng)管理及決策提供數據支持；

　　5、部門(mén)項目間工作協(xié)調，提升呼叫中心的運營(yíng)能力，監控運營(yíng)質(zhì)量；

　　6、合理利用資源，及時(shí)處理呼叫中心突發(fā)事件及重大問(wèn)題

　　任職要求：

　　1、電話(huà)呼叫行業(yè)2年以上經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗；

　　2、熟悉呼叫中心的系統結構；

　　3、熟悉和掌握流程管理和優(yōu)化的方法，以及基于流程的應用解決方案，深刻理解企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程；

　　4、具有良好的數據敏感度，能從海量數據提煉核心結果，及時(shí)發(fā)現并分析其中隱含的變化和問(wèn)題；

　　5、具備呼叫中心呼入和呼出團隊的`現場(chǎng)管理能力；

　　6、具備優(yōu)秀領(lǐng)導能力，出色的組織協(xié)調能力、溝通能力，判斷與決策能力；優(yōu)秀的分析、解決問(wèn)題能力及良好的客戶(hù)意識。

　　7、良好的團隊組織和協(xié)作意識、極強的敬業(yè)精神，能積極主動(dòng)的協(xié)調各種資源推動(dòng)工作順利開(kāi)展；

呼叫中心崗位職責7

　　1.規劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效率及有效能的方法達成品質(zhì)與成本的目標；

　　2.在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的`目標下，確保呼叫中心的資源做最有效的利用；

　　3.管理呼叫中心的整體品質(zhì)、績(jì)效及生產(chǎn)力；

　　4.優(yōu)化生產(chǎn)力及獲利方面的營(yíng)運問(wèn)題；

　　5.推動(dòng)團隊業(yè)績(jì)增長(cháng)，提升團隊服務(wù)意識；

　　致力于培養一個(gè)積極專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)團隊。

呼叫中心崗位職責8

　　1.負責做好各項業(yè)務(wù)受理工作，在受理客戶(hù)咨詢(xún)信息時(shí)，要認真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，按服務(wù)規范用語(yǔ)及相關(guān)政策為客戶(hù)解答問(wèn)題，并按質(zhì)量要求準確無(wú)誤地記錄相關(guān)信息。

　　2.在受理客戶(hù)求救及投訴業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴格執行公司相關(guān)服務(wù)政策，按范本應答的服務(wù)用語(yǔ)做好解釋工作，對客戶(hù)提出問(wèn)題及要求做好記錄，及時(shí)按公司業(yè)務(wù)流程反饋相關(guān)部門(mén)，并做好跟蹤處理工作。

　　3.在受理工作中,如遇到有關(guān)政策性、技術(shù)性較強的問(wèn)題或公司內部涉及保密性較強的問(wèn)題,應執行相應的.保密制度，必須上報班長(cháng)及請示呼叫中心業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理。

　　4.負責及時(shí)對數據庫相關(guān)內容進(jìn)行錄入及更新，并對所錄入內容的準確性、完整性、及時(shí)性負責。

　　5.按時(shí)完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時(shí)項目工作。

呼叫中心崗位職責9

　　職責描述：

　　1、熟悉電話(huà)銷(xiāo)售工作

　　2、建立客戶(hù)檔案，長(cháng)期維護客戶(hù)

　　3、充分利用公司數據進(jìn)行客戶(hù)邀約

　　4、主要負責熱線(xiàn)接聽(tīng)，客戶(hù)回訪(fǎng)，日常邀約，廣告監播等工作。

　　5、話(huà)務(wù)員需對當天上門(mén)但未簽單的意向客戶(hù)進(jìn)行二次邀約，對督導提供的《預定單客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》的退訂客戶(hù)，作最后跟進(jìn)并確認。

　　6、大型節假日前2天，話(huà)務(wù)員利用短信平臺對每一位上門(mén)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)的'客戶(hù)，適時(shí)發(fā)送祝福短信；

　　任職資格

　　1、20—-30歲，普通話(huà)標準，具有良好的溝通能力，應變能力強，語(yǔ)言富有感染力；

　　2、有電話(huà)銷(xiāo)售，呼叫中心，客服中心工作經(jīng)驗優(yōu)先；

　　3、對銷(xiāo)售工作有較高的熱情。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：不限

　　語(yǔ)言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：無(wú)工作經(jīng)驗

呼叫中心崗位職責10

　　1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負總責。

　　2、對上級部門(mén)通知、交辦案件，做到的`上傳下達，認真落實(shí)。完成上級交給的各項任務(wù)。

　　3、根據案件數量、結案情況及時(shí)做好人員的調度工作。收集合理化建議，不斷完善內部管理制度、學(xué)習考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

　　4、做好現場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。

　　5、負責做好現場(chǎng)接待演示工作。

　　5、開(kāi)展好團隊建設，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì )制度，對存在的問(wèn)題進(jìn)行總結，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

　　6、月底對人員工作紀律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結并交至上級部門(mén)。

呼叫中心崗位職責11

　　1．小組運營(yíng)管理

　�。�1）負責呼叫小組的呼叫業(yè)務(wù)正常運行，保證實(shí)現既定目標

　�。�2）完成呼叫小組的各項關(guān)鍵考核指標、業(yè)務(wù)指標，提出并實(shí)施改進(jìn)建議

　�。�3）負責呼叫小組項目的執行及管理工作

　　2．成員管理

　�。�1）及時(shí)輔導和培訓小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力

　�。�2）對小組成員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控與管理

　　3．其他工作

　�。�1）負責管理呼叫小組的'呼叫設備清潔和使用工作

　�。�2）完成領(lǐng)導交辦的其他工作

呼叫中心崗位職責12

　　1、結合公司戰略要求,對公司客服部門(mén)業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規劃和運營(yíng)。

　　2、對端的問(wèn)題反饋進(jìn)行分析和總結,不斷的優(yōu)化公司的各項流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的用戶(hù)體驗。

　　3、結合發(fā)展和客戶(hù)需求變化,不斷進(jìn)行創(chuàng )新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的.客戶(hù)服務(wù)。

　　4、統籌和客服中心的日常運營(yíng)工作,不斷提升運營(yíng)質(zhì)量和員工滿(mǎn)意度,以及團隊凝聚力。

呼叫中心崗位職責13

　　1、及時(shí)準確提交日報和成功號碼；

　　2、平穩把控產(chǎn)量、成功率；

　　3、嚴格管理數據，科學(xué)分類(lèi)導入數據；

　　4、有效管理現場(chǎng)，不斷創(chuàng )新管理思路和方法；

　　5、統計工資、工時(shí)、挑戰量、突破量；

　　6、及時(shí)、準確完成上級交代的事務(wù)，較好的與督導溝通并完成督導交辦的事務(wù)；

　　7、如特殊情況及時(shí)反饋跟蹤，并做好歸納總結，保證工作日志的完整及準確性，按時(shí)上交周報并保證真實(shí)性，積極配合完成上級交代的`工作；

　　8、其他：保守業(yè)務(wù)，完成主管交辦的任務(wù)機密。

呼叫中心崗位職責14

　　崗位職責

　　1、根據公司整體服務(wù)策略及不同客戶(hù)種類(lèi)、服務(wù)項目，負責制定及優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程；

　　2、負責統一協(xié)調與各相關(guān)部門(mén)以及合作方的工作聯(lián)系，確保銜接順暢；

　　3、負責制定與完善本部門(mén)的各項工作制度、工作流程、職責體系以及人員安排等；

　　4、負責吸收并傳達公司最新的服務(wù)項目及客戶(hù)動(dòng)態(tài)，確保呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)信息的更新；

　　5、負責呼叫中心的.日常運營(yíng)管理，根據各項數據指標統籌人員的合理配比；

　　6、隨時(shí)掌控服務(wù)質(zhì)量整體情況，如有異常立即介入，參與制定相關(guān)措施與提高計劃，并推廣實(shí)施；

　　7、處理由呼叫中心運營(yíng)組長(cháng)升級的投訴；

　　8、建立并維護部門(mén)內部的培訓體系及全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系；協(xié)助hr部門(mén)建立呼叫中心內部人員的各項考核體系，確定考核指標并協(xié)助實(shí)施考核。

　　崗位要求：

　　呼叫中心管理工作5年以上

　　熟知呼叫中心整體服務(wù)處理流程

　　了解呼叫中心運營(yíng)模式

　　熟悉呼叫中心kpi指標

　　統籌及溝通能力強

呼叫中心崗位職責15

　　職位描述：

　　1．構建客服中心培訓體系并實(shí)施

　　1.1根據公司業(yè)務(wù)，制定客服中心培訓工作規范、流程，編制培訓方案和培訓計劃；

　　1.2組織進(jìn)行服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)、管理培訓的課件設計；

　　1.3開(kāi)發(fā)培訓課程，制作培訓課件和建立呼叫中心培訓資料庫 ；

　　1.4撰寫(xiě)培訓報告，反饋、評估培訓效果，并對培訓效果負責；

　　1.5建立項目所有員工從入職開(kāi)始的培訓、考試與績(jì)效考核的檔案。

　　2．呼叫中心質(zhì)量管理系統的建立與跟蹤

　　2.1制定質(zhì)檢組規章制度、服務(wù)質(zhì)量監控標準、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各標準制度；

　　2.2定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監控校準，保證質(zhì)檢員對監控標準理解的`一致性；

　　2.3選拔及培訓質(zhì)檢員，指導并監督質(zhì)檢員完成日常工作；

　　2.4每天抽查錄音，將出現的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量；

　　2.5負責工作現場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統運行情況的監控。

　　招聘要求：

　　1、本科以上學(xué)歷，男女不限，二年以上呼叫中心培訓經(jīng)驗；

　　2、一年以上通信、通訊行業(yè)培訓授課經(jīng)驗；

　　3、熟練使用現代培訓工具，具備較強的企業(yè)分析能力和課程研發(fā)能力、良好的演講能力；

　　4、富有激情，較強的親和力和感染力、良好的文字和語(yǔ)言表達能力、溝通能力，思維敏捷。

　　5、有較好的邏輯思維能力，以及時(shí)間管理能力；

　　6、有一定的管理經(jīng)驗，性格外向開(kāi)朗，有耐心和責任心；

　　7、熟練使用Excel、Word、Powerpint等辦公軟件。

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