店長(cháng)的崗位職責

　　導語(yǔ)：留意觀(guān)察每個(gè)員工服務(wù)顧客的方法，以便提出改進(jìn)意見(jiàn)，并以身作則。以下是小編為大家整理分享的店長(cháng)的崗位職責，歡迎閱讀參考。

　　店長(cháng)的崗位職責

　�。ㄒ唬┑觊L(cháng)職責

　　一、選撥、調配人才，合理使用人才

　　二、督導員工工作的執行和落實(shí)，充分調動(dòng)團隊協(xié)作力，創(chuàng )最佳業(yè)績(jì)；

　　三、定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場(chǎng)競爭動(dòng)態(tài)，并分析形勢，拿出對策；

　　四、訂立公正，合理，有效的獎罰制度；

　　五、行政、人事管理人員職責

　　六、合理安排日常作息時(shí)間和班次，嚴格考勤制度

　　七、督導員工工作職責和落實(shí)情況；

　　八、協(xié)調員工之間的關(guān)系，增強團隊協(xié)作精神；

　　九、定期開(kāi)展培訓，豐富員工對商品的認識和營(yíng)銷(xiāo)技巧；

　　十、具備對外事務(wù)的接洽、促成和解決的能力；

　　十一、處理客訴及協(xié)助員工安排暫時(shí)無(wú)法服務(wù)的客人的要求，及時(shí)征詢(xún)客人的意見(jiàn)；

　　十二、組織和開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)；

　　十三、定期總結并向上級主管匯報日常經(jīng)營(yíng)管理工作中所存在的問(wèn)題，并提出解

　　決問(wèn)題的參考建議；

　�。ǘ�）店長(cháng)每日工作重點(diǎn)

　　一、每日開(kāi)店前：

　　1、檢視打卡鐘，了解人員出勤情形。

　　2、舉行早會(huì )

　�、艓ьI(lǐng)前臺、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。

　�、品�裝儀容檢查。

　�、墙袢展ぷ魇马椪f(shuō)明及交辦（含各項活動(dòng)之說(shuō)明）。

　�、刃氯私榻B（若無(wú)則可跳過(guò)）。

　�、煞�務(wù)用語(yǔ)練習。

　　3、營(yíng)業(yè)前工作檢查

　�、俑鱾�(gè)職能部門(mén)的衛生檢查

　�、谏唐肺锪蠝蕚洌核�有商品補充、所有物料補充、檢查各項商品是否準備齊全，并已陳列妥當。

　�、凵唐返恼故娟惲�

　　A、對于賣(mài)場(chǎng)的商品應加以整理分類(lèi)，其分類(lèi)的重點(diǎn)是品牌、顏色、尺寸、價(jià)格、材料、趣味性等。

　　B、要多用些時(shí)間想想，現在希望什么樣的商品銷(xiāo)售出去？而顧客又希望買(mǎi)些什么商品？

　　C、準備推銷(xiāo)的商品及暢銷(xiāo)品應放在陳列柜最引人注目的地方。

　　D、商品展示時(shí)，要沿著(zhù)顧客移動(dòng)的道路做延續、刺激會(huì )員的感官。

　　E、應站在顧客的立場(chǎng)，經(jīng)常以自己的眼睛觀(guān)賞自己的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以發(fā)現各項優(yōu)缺點(diǎn)。

　　F、在展示商品時(shí)，應考慮展示的主題，供以發(fā)揮商品的相關(guān)性效果。

　　G、每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜。

　�、軤I(yíng)運設備檢查：驗鈔機、刷卡機、電話(huà)、空調等設備是否處于正常工作狀態(tài)。

　　4、其它：

　�、俅黉N(xiāo)活動(dòng)：

　　A、各項職前訓練的執行，促銷(xiāo)活動(dòng)說(shuō)明，實(shí)地演練。

　　B、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示區的美化。

　　C、海報、POP的張貼、放置。

　　D、獎品擺放的陳列和物品的搭配。

　　E、檢查活動(dòng)所需的產(chǎn)品和贈品的庫存是否充足。

　�、谀旯潥夥�

　　A、營(yíng)造營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的喜慶節氣，張貼喜慶掛畫(huà)。

　　B、統一所有工作人員的歡迎語(yǔ)和祝語(yǔ)。

　　C、年節在客源增多時(shí)的人員支援。

　�、蹤z查所有營(yíng)業(yè)用品（衣物、毛巾、儀器、燈光等）是否有損壞，有關(guān)商品的污損、失竊、破損或作業(yè)處理的錯誤，而引起的商品耗損，必須詳細探討其原因，依重要程序報告公司購買(mǎi)或處理并作出有效的防止措施。

　　二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內

　　1、人員服裝、儀容、士氣與精神。

　�、哦酱賳T工做好儀容儀表。

　�、埔�求員工愛(ài)惜公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。

　�、顷P(guān)心員工的生活起居。

　�、冉档蜔o(wú)形曠職。無(wú)形曠職是指員工在公司，心在外，反應在人雖在上班，心在曠職現象。因為無(wú)心工作的營(yíng)業(yè)員不是造成工作拖延，就是績(jì)效不彰，影響效率與業(yè)績(jì)。

　�、蓜�(chuàng )造和氣，店長(cháng)要能發(fā)揮人力潛能，激勵部屬，帶動(dòng)進(jìn)取士氣，發(fā)揮潛能提高人員效率，激發(fā)團隊效率。

　　2、有效的人力支援安排

　�、诺觊L(cháng)應徹底有效的規劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間表，并確切執行及追蹤，候客時(shí)間的利用更是杜絕此一弊端的良藥，換句話(huà)說(shuō)，店長(cháng)可以根據來(lái)客時(shí)間的曲線(xiàn)表，利用來(lái)客較少的時(shí)間從事各項政令宣傳或教育和部份清潔的事情，而不是讓店營(yíng)業(yè)員閑聊，影響作業(yè)效率。

　�、频觊L(cháng)應避免不當休假安排，影響作業(yè)，增加不必要加班浪費人事費用。

　　3、保持好的環(huán)境、衛生、消耗品。

　　4、了解完成當日設定之營(yíng)業(yè)目標。

　　在營(yíng)業(yè)中打算向顧客推銷(xiāo)的重點(diǎn)商品是什么？并協(xié)助美容師或前臺人員銷(xiāo)售。

　　5、客戶(hù)抱怨處理

　�、湃舭l(fā)生客訴事件時(shí)，一般在處理過(guò)程，大致可以分成三個(gè)階段；

　�、僭敿殐A聽(tīng)顧客的抱怨內容

　　若發(fā)生抱怨事件時(shí)，一定要靜靜地詳細傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開(kāi)始傾述時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話(huà)或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。

　�、谙蝾櫩偷狼�，并探討其原因，必要時(shí)婉轉地向顧客說(shuō)明，在聽(tīng)完顧客的.抱怨之后，應向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。同時(shí)婉轉地向顧客說(shuō)明，以取得顧客的了解與諒解。

　�、厶岢鰡�(wèn)題解決的方法

　　在聽(tīng)完抱怨，并向其道歉之后，針對問(wèn)題的癥結加以說(shuō)明，接著(zhù)就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿(mǎn)，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場(chǎng)而使事情圓滿(mǎn)的處理。

　�、萍て痤櫩蛻嵟瓡r(shí)的處理

　　上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過(guò)程，有時(shí)顧客仍不能滿(mǎn)意或是處理不當，更激起顧客的憤怒時(shí)，則如下的對應方法可以考慮運用：

　�、倨渌�的人代為處理

　　由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應對的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人代為處理，若屬必要則請主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調整。

　�、谔幚韴�(chǎng)所的變換

　　在處理場(chǎng)所的方面，由于顧客在賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間過(guò)久，可能會(huì )產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣(mài)場(chǎng)上發(fā)生議論事件，也可能會(huì )影響賣(mài)場(chǎng)的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。

　�、厶幚頃r(shí)間的配合

　　對于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉禍為福，讓顧客對公司產(chǎn)生好感。

　　6、員工之間異議的排除

　�、抛プ�員工的心理，了解她們需要你說(shuō)什么，做什么；

　�、平忉屢�簡(jiǎn)潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會(huì )更好”，并付予真實(shí)行動(dòng)。不要找“理由”否則員工會(huì )覺(jué)得你又在推諉責任，你沒(méi)本事處理這事；

　�、菃T工是對的，要肯定員工，并加予獎勵或表?yè)P和謝意；

　�、仁俏镔|(zhì)上的問(wèn)題，要兌現員工的損失，是精神上的要給解說(shuō)和安慰；

　�、刹灰�小看員工的抱怨，不能不理不睬或者針?shù)h相對要冷靜、和緩的態(tài)度來(lái)處理，否則待一定程度時(shí)，就成了“敵人”，或有其他破壞性的事情發(fā)生；

　�、蕬B(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說(shuō)話(huà)方式要站在對方的立場(chǎng)，且必須善于交談再說(shuō)明，處理要迅速，言行一致。貫徹熱忱及誠意，如員工覺(jué)得你是盡心盡力在處理事性，而非敷衍，會(huì )反過(guò)來(lái)支持你；

　�、巳绻�是自己的問(wèn)題要敢于承認、馬上改正，并真誠道歉；

　�、坦芾硪�做到顧客滿(mǎn)意，老板滿(mǎn)意，員工滿(mǎn)意。要知道你怎樣對待員工，員工就會(huì )怎樣對待顧客的；

　�、陀涗浛偨Y經(jīng)驗，避免再犯。

　　6、維持美容師對會(huì )員服務(wù)的品質(zhì)

　�、乓�求員工愛(ài)惜公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。

　�、圃u估員工的工作表現，擬定培訓計劃。

　�、墙�立上傳下達，下呈上達的良性溝通環(huán)境。

　�、纫魳�(lè )播放管理

　�、贍I(yíng)業(yè)開(kāi)始，可選擇輕快音樂(lè )，以便提高士氣。

　�、跔I(yíng)業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂(lè )，緩和壓力、促進(jìn)溫馨、浪漫之氣氛。

　�、垡繇懀阂袅抗潭ɑ�，不得任意變更開(kāi)太大。

　�、芤魳�(lè )的播出，配合音樂(lè )播放管理，配合營(yíng)業(yè)時(shí)段，并由指定人員負責。

　　7、了解會(huì )員對公司的需求或建議

　�、盘嵝褑T工更多去了解顧客，關(guān)心顧客，做好客人的售后服務(wù)。

　�、萍皶r(shí)向管理層反饋顧客的意見(jiàn)。

　　8、檢查調配員對各項護理的物料成本控制，監督做好“調配物料配比表”。

　　9、人員出勤管理

　�、懦銮谑貏t

　�、佻F場(chǎng)的其他人員應于每日營(yíng)業(yè)前30分鐘到達。

　�、诘竭_時(shí)間列入上班時(shí)間計算。

　�、凵舷掳啻蚩ㄒ�確實(shí)，不得代打卡，一切按照人事規章及員工手冊規定辦理。

　�、仆獬龅怯�

　�、贍I(yíng)業(yè)中非必要，不得外出。

　�、谌缬型獬�，須經(jīng)主管同意，并填寫(xiě)外出登記簿，并以店主管同意之時(shí)間為限，并執行交接班管理（無(wú)輪班時(shí)，則不必進(jìn)行）。

　�、钦埿菁俟芾�

　�、俟�事假須于前三日填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人。

　�、诓〖偌熬o急事故可于當日以電話(huà)請假，事后仍須補填（請假單）。

　�、厶匦菁�、年休假均按人事管理規章行之。

　�、荛_(kāi)發(fā)請休假若未按公司規定申請辦理，依人事管理規章處理。

　�、扰虐喙芾�

　　良好的排班制度應該是讓門(mén)店人力配置能隨門(mén)店隨來(lái)客數的多少，而成相等的起伏變化。一般來(lái)說(shuō)，排班方式可分為兩班制。

　　10、維護公司及會(huì )員在營(yíng)業(yè)中的安全

　�、畔�防安全管理

　�、偈煜�滅火器及使用方法，依消防規定于各店明顯處，并定期檢查。

　�、陔S時(shí)檢驗插頭、插座之絕緣體是否脫落損壞。

　�、矍謇砝�圾時(shí)，應確定其中無(wú)火種等易燃物。

　�、苋�體人員皆應知道總電源開(kāi)關(guān)及滅火器之位置及使用方法。

　�、莸陜热藛T編組，發(fā)生火警時(shí)，各同仁分派責任工作。

　�、拚彰髟O備不可置放于易燃物旁。

　�、呖裳b設火災感應器（應按相關(guān)法令執行）。

　�、品劳当I管理

　　A、光線(xiàn)充足。

　　B、隨時(shí)注意可疑之人，人員刻意不斷巡視賣(mài)場(chǎng)以整理物品，以良好之服務(wù)態(tài)度來(lái)接近有心人士，以示警告。

　　C、金錢(qián)管理依收銀錢(qián)財管理，每日存入指定銀行。

　�、菫暮Ψ阑脊芾�

　　A、各店排水道，平時(shí)維護暢通。

　　B、建筑物天花板、門(mén)、窗檢查，漏水整修。

　　C、有災害記錄之店，整修設施排水道。

　　D、緊急照明設施裝置。

　　E、易受破壞之商品、資料、設備等先移往安全處。

　�、确乐挂馔鈧�害

　�、偈虑邦A防

　　A、店內店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應立即清掃干凈。

　　B、受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之慮時(shí)，應先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使用。

　　C、登高必須用牢固的梯子。

　　D、玻璃柜、壓克力柜不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。

　　E、發(fā)現走道上有任何障礙物，應立即清除，以免撞到或跌倒。

　　F、其他物品的陳列架，或POP架，有突出之尖銳物時(shí)，應高速改善，以免傷害到人。

　　G、不可奔跑，應小心慢走。

　�、跔顩r處理

　　A、若受傷害者系本公司員工，視情況后送醫治療，并回報上級主管、嚴重者并通知家人。

　　B、若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由店長(cháng)贈送小禮物致歉；若須送醫治療者，則須通報上級出面及贈送禮物致歉，并負擔醫藥費。嚴重者應立即通知其家人。

　　C、以搶救、送醫治療為第一優(yōu)先，不要在現場(chǎng)爭吵或追究責任。

　　D、現場(chǎng)要盡速清理，以免影響繼續營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。

　　11、主管單位來(lái)訪(fǎng)檢查時(shí)接待工作

　�、潘�有員工證件齊全以便檢查（健康證、上崗證、就業(yè)證、審檢證、暫住證）。⑵所有營(yíng)業(yè)用證件復印件放在前臺（營(yíng)業(yè)執照、衛生許可證、產(chǎn)品許可證等相關(guān)證件）。

　�、怯涗浵嚓P(guān)性事項并及時(shí)向上傳達。

　　12、媒體記者來(lái)訪(fǎng)時(shí)的接待工作

　�、庞傻觊L(cháng)負責一切聯(lián)絡(luò )事項，并確認提出要求的媒體、主題及采訪(fǎng)記者，欲求見(jiàn)采訪(fǎng) 以及采訪(fǎng)時(shí)間。其中確認采訪(fǎng)主題與面談?wù)咛貏e重要，如有需要可請對方事先以傳真告知預備好的詢(xún)問(wèn)事項。

　�、浦贫ㄖ黝}

　　資料Q﹠A準備，有關(guān)公司提示主題的詳細答案及業(yè)界動(dòng)向等以及媒體可能關(guān)心的事項回答。

　�、遣稍L(fǎng)當日

　　即使受訪(fǎng)者非發(fā)言人，文宣承辦人仍須出席采訪(fǎng)地點(diǎn)，因為受訪(fǎng)者會(huì )要求確認資訊內容，針對采訪(fǎng)時(shí)無(wú)法說(shuō)明的事項，事后須提供資料，且盡可能記錄下訪(fǎng)談內容。

　�、刃侣剝热�

　　新聞發(fā)布可說(shuō)是公司向媒體提供公司資訊最簡(jiǎn)便的方法，制作發(fā)布新聞?dòng)邢率鲞m用原則。

　�、僖灾苯臃绞奖憩F發(fā)表內容的標題，標題須切合報導內容，能簡(jiǎn)潔、扼要的傳遞內容。

　�、诠�司名稱(chēng)下須以括弧填寫(xiě)總公司所在地及電話(huà)聯(lián)系方式。

　�、酃�司只陳述時(shí)間、地點(diǎn)、人物、進(jìn)行事項及其動(dòng)機、進(jìn)行方法、結果等事實(shí)。

　�、荛_(kāi)頭即寫(xiě)結論、結果。

　�、菸恼乱�簡(jiǎn)潔，并以專(zhuān)門(mén)性用語(yǔ)附說(shuō)明。

　�、蘩斡洺修k人、承辦部門(mén)、承辦者姓名及電話(huà)號碼，以應付發(fā)表事項時(shí)的詢(xún)問(wèn)。

　�、哌B同新聞發(fā)表文章添附照片將會(huì )更理想。

　　新聞內容發(fā)布須獲得主管的認可，發(fā)布的內容也得經(jīng)過(guò)主管的同意，內容的遣詞造句相當重要，不可寫(xiě)錯。

　　新聞發(fā)布時(shí)，把發(fā)布的文件帶至記者會(huì )場(chǎng)上，或利用傳真等方式傳給報社記者，并派遣能應付自如的承辦員，到會(huì )場(chǎng)應付實(shí)發(fā)狀況。

　　13、監督值班美容師做好值班工作。

　�、欧�裝儀容整齊，戴好值班臂章，不擅自離開(kāi)工作崗位。

　�、瓶腿藖�(lái)訪(fǎng)應為客人開(kāi)門(mén)，并問(wèn)好。

　�、且龑Э腿酥燎芭_咨詢(xún)或登記。

　�、葹榭腿怂退�。

　�、扇羟芭_已有客人咨詢(xún)，應讓后來(lái)的客人在沙發(fā)上休息等候。

　�、是芭_安排美容師時(shí)，值班美容師代為通知。

　�、丝腿饲皝�(lái)接受服務(wù)時(shí)，要為客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜。

　�、炭腿穗x開(kāi)前臺后要收拾客人用的水杯，整理客人坐過(guò)的椅子，座墊，恢復前臺干凈，潔的環(huán)境。

　�、涂腿俗鐾攴�務(wù)項目后，在前臺商討買(mǎi)產(chǎn)品或辦卡時(shí)，適時(shí)送水。

　�、慰腿艘�離開(kāi)時(shí)，取出客人的鞋子，收好拖鞋。

　�、蠟榭腿碎_(kāi)門(mén)，送別客人。

　　14、送貨，驗收與清單并安排入倉。

　�、潘�有商品之進(jìn)貨，應檢查貨品及貨單是否正確，先點(diǎn)件數暫收，再點(diǎn)收清楚品項、品編號、數量，并在貨單上簽名確認。

　�、茝S(chǎng)商自行配送之商品，則須當面點(diǎn)清，驗收無(wú)誤后才得簽名。

　�、沁M(jìn)貨驗收的時(shí)間，原則以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準。

　�、闰炇諘r(shí)注意要點(diǎn)如下：

　�、倨讽�、名稱(chēng)。

　�、谪浧肪帉�(xiě)。

　�、蹟盗�。

　�、芷焚|(zhì)。

　�、萁痤~。

　�、蛇M(jìn)貨時(shí)，若有退貨，亦交由送貨原車(chē)收回，須填其退貨單。

　　15、依公司安排準時(shí)參加主管會(huì )議（并依會(huì )議內容與要求，事先備好完整資料與數據）。

　　16、及時(shí)向管理層反饋顧客的意見(jiàn)。

　　17、擬定廣告促銷(xiāo)活動(dòng)計劃，提高公司營(yíng)運利潤。

　　18、節約公司開(kāi)支，控制日常開(kāi)銷(xiāo)。

　　三、打烊前的工作

　　1、了解隔日人員休假狀況，事先做好人力支援與安排。

　　2、與前臺人員進(jìn)行結帳，并將當日收入保險箱內，并填寫(xiě)報表。

　　3、對于低于安全庫存的產(chǎn)品或用品，開(kāi)立購貨申請單。

　　4、打烊前清潔工作驗收。

　　5、注意關(guān)閉所有門(mén)窗。

　　6、關(guān)閉所有燈光等電源瓦斯。

　　7、囑咐員工回去時(shí)路上注意安全。

　　8、關(guān)閉大門(mén)。

　　9、自行回家路上，應特別注意自身安全。

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