客服部年度工作總結 15篇
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？下面是小編為大家整理的客服部年度工作總結 ，歡迎大家分享。
客服部年度工作總結 1
時(shí)光荏苒，走進(jìn)x.已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了，現做好工作總結以求進(jìn)步。
首先要感謝x人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒(méi)有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無(wú)堅不摧的戰艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘xx
在x的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實(shí)感受到了自身的成長(cháng)和成熟。當然因為棱角太過(guò)分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無(wú)意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛(ài)的朋友，我的同路人說(shuō)聲道歉，望你們諒解。
下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報：
一、通過(guò)學(xué)習和積累對x和x所從事的事業(yè)認識加深
進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會(huì )貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠的農村，深知我們服務(wù)對象——“農民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì )正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的`群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習，我深刻的認識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！
或許一開(kāi)始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績(jì)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來(lái)越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然，x作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調能力的不足仍舊困擾著(zhù)我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、認真學(xué)習崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì )議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì )媒體競相給予了報道；發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“x”品牌；在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認可和理解；我也會(huì )努力改進(jìn)，爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
XX年對于x和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信“x”這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北，期待著(zhù)有所作為，期待著(zhù)和x一起躍上潮頭！
客服部年度工作總結 2
時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年即將開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝�，F對今年工作進(jìn)行總結。
一、工作回顧
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、；
其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
二、主要工作內容
按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；
對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；
業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；
對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；
資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
新舊表單的更換及投入使用；
完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項收支工作。
三、工作體會(huì )
我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；
不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；
細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。
四、明年工作計劃
自覺(jué)遵守公司的各項管理制度；
努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；
多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；
讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；
也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
一、重要工作任務(wù)完成情況及分析
1、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
2、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約xx多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
3、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高xx小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年x月x日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)x戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表x份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達90%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。
4、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
5、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的'隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊；
把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
二、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善；
物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶(hù)，未交x戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主x戶(hù)，未交x戶(hù)。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
6、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
客戶(hù)服務(wù)部承擔著(zhù)物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶(hù)關(guān)系協(xié)調以及公司內部各部門(mén)的協(xié)調工作。是體現服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿(mǎn)意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。
經(jīng)過(guò)近期對本公司各項目客服部的走訪(fǎng)巡查，發(fā)現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶(hù)服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效率、員工職責心和工作進(jìn)取性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì )和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶(hù)繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情景。
2、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評定會(huì )，規范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識，為業(yè)戶(hù)供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、提議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥�？墒窃诳偣镜念I(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作。
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；
根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出x壽＂1+N＂服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，＂一切為了客戶(hù)著(zhù)想＂，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值，服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門(mén)送賠款＂工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
�。ㄒ唬┳ゾo分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
�。ǘ┡浜瞎緢F險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
�。ㄈ┮苑⻊�(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋x壽＂1+N＂服務(wù)內涵。
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證＂兩鴻＂滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立xxx熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起xxx品牌載體的重任。
客服部年度工作總結 3
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼來(lái)到****集團公司已經(jīng)有****有余，能夠成為****的一員，我感到十分榮幸。在這段不長(cháng)的時(shí)間里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的成績(jì)，但對這份工作我也有很多的收獲。
在這****個(gè)月中，讓我感受到了公司學(xué)習、開(kāi)放、和諧、創(chuàng )新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了****同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領(lǐng)導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、通過(guò)學(xué)習和日常工作積累使我對****有了較為深刻和更進(jìn)一步的認識
記得剛到****時(shí)，這里所有的一切對于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰，新部門(mén)、新組合，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開(kāi)始我有許多不明白的地方，但不會(huì )就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這段時(shí)間里我認真學(xué)習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開(kāi)展。
來(lái)到****的第一天，我幸運地趕上了"季度總結暨表彰會(huì )"。在會(huì )上領(lǐng)導表達了公司的愿景并表彰了一批表現優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為****的一員是一件很驕傲的事情。
二、認真學(xué)習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個(gè)客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，做客服工作的`感受就像是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調節。
三、對日常投訴工作處理得當。
剛進(jìn)入這個(gè)部門(mén)，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過(guò)很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場(chǎng)也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現的投訴問(wèn)題，********城中央辦公樓****北樓自20xx年11月30日正式交付，通過(guò)公司各方共同努力，交房工作整體進(jìn)展順利，截止12月5日****世紀城共計交付：32戶(hù)。隨著(zhù)冬季到來(lái)，****世紀城A2區開(kāi)始首次供暖，中間出現了各種各樣的問(wèn)題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會(huì )同公司相關(guān)部門(mén)一起把出現的這些問(wèn)題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并每周對已維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿(mǎn)意度有所提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì )出現滲漏水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項問(wèn)題。我部連同工程部、項目部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極響應公司決策，現場(chǎng)勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問(wèn)題逐步得以解決。
A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現象，致使電梯等相關(guān)設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題現已修復完畢。同時(shí)在設計方面，出現大量的工作失誤，A15分區車(chē)位被消防智能系統設備占用，導致業(yè)主無(wú)法收車(chē)位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，方才化解這次糾紛。A17分區多條排廢水管道建在了業(yè)主車(chē)位線(xiàn)上，經(jīng)我們多次協(xié)調相關(guān)部門(mén)現場(chǎng)勘察和測量，在允許的合理范圍之內，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決！
20xx年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識，并用于指導自己工作實(shí)踐。2、在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會(huì )有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績(jì)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求，我就會(huì )敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作。所有的目標要實(shí)現；追求的目標一定能夠實(shí)現！
客戶(hù)服務(wù)中心
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****年**月**日
客服部年度工作總結 4
回顧20xx年，物業(yè)公司客服部年度工作總結1可以說(shuō)是客服部通過(guò)探索學(xué)習，不斷完善和完善各項管理職能的一年。其中客服部門(mén)得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，也得到其他部門(mén)的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)一年來(lái)全體客服人員的努力，客服部門(mén)的工作比上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷完善和落實(shí)。
由于客服部門(mén)是下半年調過(guò)來(lái)的，我對綜合管理員的職責任務(wù)缺乏了解。為了盡快適應新的工作，我自覺(jué)加強學(xué)習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現在基本能勝任工作。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面邊做邊學(xué)，邊做邊學(xué)，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依靠工作學(xué)習提高，通過(guò)觀(guān)察、探索、查閱資料、實(shí)踐鍛煉；另一方面，問(wèn)書(shū)，問(wèn)同事，不斷豐富知識和技能。在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情幫助，得到了大多數居民的支持和認可。在過(guò)去的幾個(gè)月里，我們面臨了很多壓力，克服了很多困難，但我們很開(kāi)心，也很充實(shí)。因為我們有一支高素質(zhì)的團隊，有一批熱情、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作，勤奮工作，協(xié)調各方，提供周到服務(wù)。在各級領(lǐng)導和同事的幫助和指導下，我們從未參加過(guò)會(huì )議，從未熟悉過(guò)會(huì )議，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了突破口，抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年順利過(guò)去了。在客戶(hù)服務(wù)的日常工作中，我們部門(mén)的工作人員耐心細致地回答了客戶(hù)的咨詢(xún)，提出了問(wèn)題和困難，并為客戶(hù)解決問(wèn)題給出了合理的建議。在接到客戶(hù)投訴和申請維修時(shí)，我們的工作人員可以積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息。在公司各級領(lǐng)導的正確指導和精心組織下，我們全體員工以飽滿(mǎn)的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng )新精神取得了階段性的成績(jì)。面對過(guò)去的一年，我們要總結工作實(shí)踐過(guò)程中的變化，同時(shí)也要總結現有工作中的新問(wèn)題，不斷提高工作方法、管理理論和實(shí)踐水平。為了總結經(jīng)驗，推動(dòng)20xx工作再上新臺階，現將20xx工作總結如下:
一、20xx年完成本部門(mén)主要工作
1.客戶(hù)服務(wù)
(1)住宅物業(yè)的入住、收費
小區投入使用5年多以來(lái)，客戶(hù)進(jìn)入了相對穩定的收樓入住期，遷出和變更的客戶(hù)數量有所增加。所以在20xx，我們部門(mén)一共處理了96戶(hù)該移交的；實(shí)際移交121戶(hù)(含18個(gè)車(chē)位、1個(gè)儲藏室、1個(gè)店面)；截至12月31日，社區已達到分娩條件1407戶(hù)，累計分娩1258戶(hù)，分娩面積156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小區共有客戶(hù)779家(含裝修690家、未裝修89家，含店面)，入住面積95，257.58，入住率62%；
今年，收取各種費用仍然是我們工作的重點(diǎn)。共發(fā)出約460份客戶(hù)付款通知書(shū)。對于未按時(shí)繳費的客戶(hù)，組織區域管家與客戶(hù)溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并給予反饋，認真分析反饋信息，利用電話(huà)提醒、上門(mén)查詢(xún)、短信等方式進(jìn)行提醒。
截至20xx年12月31日，全年應收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元，正在裝修50382元，未裝修入住76452元，未售出租金47928元，裝修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，實(shí)收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計拖欠物業(yè)費248，609元(其中裝修入住66，779元，非入住181，830元)。
收費率:①已收費724戶(hù)，已收費673戶(hù)，收費率93%；②應收費88戶(hù)，已收費56戶(hù)，收費率64%；③不入住應收費407戶(hù)，已收費185戶(hù)，收費率45.5%；④店面收費戶(hù)94戶(hù)，收費戶(hù)34戶(hù)，收費率36%；
有償便民服務(wù)總費用21252元(含家政19742元、水電維護1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費)；
(2)日常工作及完成情況
今年共處理客戶(hù)舉報發(fā)現的問(wèn)題856個(gè)；已完成846件，加工率98%，并反饋給客戶(hù)；共處理客戶(hù)投訴57起，均以100%的處理率完成。
今年共向客戶(hù)發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時(shí)詳細、表述清楚、使用準確，積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作；社區文化在重陽(yáng)節為60歲以上老人舉辦免費體檢活動(dòng)。
此外，還為客戶(hù)提供車(chē)位更新、裝修、網(wǎng)絡(luò )接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)。具體數據如下:
截止xx年xx月，共有147戶(hù)被客戶(hù)裝修；共處理了21次移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )接入；共租用車(chē)位18個(gè):C區12個(gè)，B區6個(gè)；為客戶(hù)辦理276張門(mén)禁卡；全年收取廣告費累計15220元；
(3)、家政服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我司工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，收集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理流程的意見(jiàn)和建議。截止xx年xx月20xx日，我部進(jìn)行入戶(hù)調查，走訪(fǎng)153戶(hù)，走訪(fǎng)反映的問(wèn)題統計如下:服務(wù)態(tài)度3項，后勤保障23項，安全與車(chē)令16項，保潔綠化17項；截至xx、xx、xx、20xx，共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度問(wèn)卷422份(均為入戶(hù)調查)，調查顯示小區業(yè)主對我管理處的整體滿(mǎn)意度為85%，其中別墅區92%，AC區90%，B區76%，DC區86%。
2.后勤支持(前工程部)
�、�20xx年完成零維修工作1651項；其中水電897塊，已處理883塊，處理率98%；土建工程513件(含報建及自維護、玻璃門(mén)窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部電梯，全部治療，治療率100%；
�、谛^路燈帽老化導致草坪燈人為損壞，共改造小區路燈帽和草坪燈100盞；其中，路燈60盞，草坪燈40盞；
�、墼鄬訂卧獌人袠菍泳O有插座，供車(chē)主給電動(dòng)車(chē)充電使用。發(fā)現后用于控制，共統一更換232個(gè)面板；
(4)每月抄算電表，配合收費員收取每月電費；
�、輫栏癜凑障婪ㄒ�，抓好建筑消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維護保養；使應急燈和疏散指示系統處于良好的運行狀態(tài)；共更換了145瓶過(guò)期滅火器和50個(gè)消防水袋；
3.清潔和綠化
在所有工作的實(shí)施過(guò)程中，對社區管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了整體管理。具體工作如下:
一年來(lái)，對小區的主干道、架空地板、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等進(jìn)行了6次清掃保潔，17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔，小區周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門(mén)進(jìn)行了清洗打磨，污水清除了兩次。規范各保潔工區的劃分，以10個(gè)走廊的個(gè)人保潔為標準，將架空地板納入走廊保潔范圍，保證更好的工作；
�、谟捎诰G色化工行業(yè)不穩定，社區綠化的日常工作往往缺乏編輯，導致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現象，養護工作不到位。為了保持小區優(yōu)美的環(huán)境不受影響，今年聘請外來(lái)小工清除小區綠地雜草，共81個(gè)工時(shí)；使綠化工作人員能及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、整形和噴藥，并根據氣候變化進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)害防治，以保證該地區的綠化養護質(zhì)量。
(3)根據工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新。下半年，我們將使用3米長(cháng)的綠化殺蟲(chóng)噴頭，取代爬樓梯時(shí)不安全的農藥噴灑；而不是用塑料繩割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水，為公司節省了一定的人員和資源成本；創(chuàng )建更專(zhuān)業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中的缺點(diǎn):
1.員工的服務(wù)意識和團隊意識有待提高；
2.業(yè)主遺漏項目的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)聯(lián)系不到位；
3.客服人員拜訪(fǎng)業(yè)主時(shí)，經(jīng)常閉門(mén)吃飯，足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做好；
4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺，專(zhuān)業(yè)知識遠遠不夠；
5.倉庫材料不夠規范，物品擺放混亂，沒(méi)有明顯的標簽；
6、二次供水、配電室等各類(lèi)公共設施設備的自保未經(jīng)維護，無(wú)記錄；
7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查中發(fā)現的問(wèn)題糾正不夠。
8、考核制度不完善，執行不力。
9.管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定差距。
10、社區精神文明建設，如開(kāi)展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)，尚未組織起來(lái)。
11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足，檔案管理分離不夠細致完善，保管檔案容易造成混亂。
三.20xx年初步工作計劃和總體工作目標
隨著(zhù)公司進(jìn)入新的一年的步伐，客服部門(mén)的整體工作目標已經(jīng)從打好基礎階段轉變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段。同時(shí)，針對今年工作中的不足，必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時(shí)上報的意識，加大收費力度，完成公司下達的收費指標，完善檔案管理，使客服工作更加深入細致；具體工作如下:
1、制定和細化部門(mén)職責；將客服、保潔、綠化、物流系統統一到客服部門(mén)的管理體系中，完善各小組的工作流程，確保有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；
2.實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制度，方便快速接受業(yè)主咨詢(xún)、報修等便民服務(wù)。無(wú)論大事小事，客戶(hù)一定要隨叫隨到，客服熱線(xiàn)保證24小時(shí)待命狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的社區巡查，制定詳細的巡查制度、報修程序和巡查后續工作要求，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，全程跟進(jìn)；兩年內，我們將在該地區創(chuàng )建一個(gè)黃金物業(yè)管家；
3.客戶(hù)維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們日常工作中的重要環(huán)節。為了更好地掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對我們工作的滿(mǎn)意度，提高工作效率，我們部門(mén)會(huì )派專(zhuān)人為每位客戶(hù)的投訴和維修服務(wù)接聽(tīng)電話(huà)，各類(lèi)維修服務(wù)的及時(shí)處理率達到98%，維修率不高于5%；上門(mén)或電話(huà)一對一回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)態(tài)度、結算時(shí)間、員工接到報告后的處理情況；
4.設立檔案管理柜臺，將客戶(hù)資料和部門(mén)內各種檢查、巡視資料放在檔案柜中，便于查找，并有專(zhuān)人負責歸檔、借閱。
5.實(shí)施公共設施設備月度、季度、年度維護保養和倉庫管理，做到設施設備維護、檢查、記錄，倉庫整潔、清晰、準確；
6.加強清潔綠化工作的細化管理，以細節上的清潔綠化工作為重點(diǎn)，落實(shí)考核機制，每天對清潔綠化人員清潔修剪的區域進(jìn)行多次檢查。從組長(cháng)到主管，從主管到區域管家，分為三級檢查和抽查工作。同時(shí)，每天為保潔綠化人員設置更準確的`時(shí)間節點(diǎn)，按時(shí)完成工作；人事管理實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余時(shí)間，不斷提高員工的積極性。
回顧這半年的工作，在公司領(lǐng)導和同事的支持和幫助下，我嚴格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。經(jīng)過(guò)半年的學(xué)習和工作，工作方式有了新的突破，工作方式發(fā)生了很大的變化。過(guò)去六個(gè)月的工作情況總結如下:
一、客服部門(mén)日常工作。
客服部門(mén)對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶(hù)關(guān)系的工作人員，我清楚地意識到，客戶(hù)服務(wù)部的工作是承上啟下、內外溝通、左右協(xié)調、聯(lián)系全公司各個(gè)方向、推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的樞紐。有很多任務(wù)，如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶(hù)投訴、退房、交房等。面對大量復雜瑣碎的事務(wù)性工作，我增強了工作意識，注重加快工作節奏，提高工作效率，冷靜處理一切事務(wù)，力求全面、準確、適度，避免遺漏和錯誤。到目前為止，我基本上什么都做到了。
1、及時(shí)了解準備交付的住房情況，為領(lǐng)導決策提供依據。作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)的知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個(gè)房屋交付工作組。作為團隊的一員，我利用一切有利資源，采取有效措施，積極與案例現場(chǎng)和施工現場(chǎng)的相關(guān)人員溝通，及時(shí)將我所了解的房屋信息、工作進(jìn)展和問(wèn)題反饋給領(lǐng)導和總經(jīng)理辦公室，以便公司領(lǐng)導在最短的時(shí)間內掌握房屋交付工作的進(jìn)展情況，并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
2.理順關(guān)系，創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立之初，幾乎所有的工作都是從零開(kāi)始。半年來(lái)，部門(mén)達到了熟悉、融洽人際關(guān)系的目的，積極準備協(xié)調、充分發(fā)揮各部門(mén)解決未來(lái)工作問(wèn)題的能力。
3.做好文字、起草文件和報告等工作。認真做好本部門(mén)相關(guān)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作；部門(mén)文件、批準表格和協(xié)議應歸檔成冊，并做好資料歸檔和客戶(hù)資料管理。
4.接受客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應集團員工五大精神號召。充分發(fā)揮本部門(mén)的優(yōu)勢。一是工作態(tài)度急，高度了解客戶(hù)，把客戶(hù)的事情當成自己的事，高度負責，高度敏感。第二，整合資源的能力強，將整個(gè)公司的資源推向客戶(hù)解決客戶(hù)問(wèn)題的能力強。預測業(yè)主的行為和需求，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)行適當的引導和控制。最小化其不合理的期望，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第二，加強自學(xué)，提高業(yè)務(wù)水平
因為覺(jué)得自己負擔很重，知識、能力、經(jīng)驗都離崗位很遠，所以一直不敢掉以輕心。我總是向書(shū)本，向身邊的領(lǐng)導，向同事學(xué)習，所以感覺(jué)這半年來(lái)有所進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習和積累，我獲得了本部門(mén)的工作經(jīng)驗，能夠從容應對日常工作中的各種問(wèn)題。經(jīng)過(guò)半年的培訓，我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調能力和口頭表達能力都有了很大的提高，保證了我所在崗位各項工作的正常運轉，能夠以正確的態(tài)度對待各項任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，并在實(shí)際工作中認真執行。積極提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，爭取工作主動(dòng)，具有較強的敬業(yè)精神和責任感，努力提高工作效率和質(zhì)量。
三.現存問(wèn)題和未來(lái)努力
這半年來(lái)，我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng )造力地工作，取得了一些成績(jì)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現在:一是在做大量工作的同時(shí)一直在摸索，以至于無(wú)法安心工作，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作不夠細致，有些工作協(xié)調不好。
在下半年的工作中，我決心認真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平，為公司經(jīng)濟的跨越式發(fā)展做出貢獻。我覺(jué)得我應該努力做到以下幾點(diǎn):第一，加強學(xué)習，拓寬知識面。努力學(xué)習房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律知識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )和趨勢的了解，加強對周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究，了解公司的總體規劃和現狀；第二，本著(zhù)實(shí)事求是的原則，要發(fā)布情況，報告情況；真正做好領(lǐng)導助理；提高自己的業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng )造更高的價(jià)值，努力取得更大的工作成績(jì)。
年度工作總結，物業(yè)公司客服部3對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感覺(jué)就像一個(gè)學(xué)會(huì )吃辣椒的人。整個(gè)過(guò)程感受最深的只有一個(gè)字:辣。如果有一天你習慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗的老員工了。我是一線(xiàn)人員，所以很懂味道。作為一名班長(cháng)，我在近兩年的班長(cháng)工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，可以化解和融化這種“辣”味道，這就是運營(yíng)商情緒管理。畢竟，大多數人都需要管理、控制和調整自己的情緒。
每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我都會(huì )告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，光有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應該在以下兩點(diǎn)的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì )生動(dòng)形象地做枯燥單調的工作，學(xué)會(huì )把工作當成一種享受。首先，誠實(shí)地對待用戶(hù)，把用戶(hù)當成親人或朋友，真誠地為用戶(hù)提供切實(shí)有效的建議和幫助，是一份快樂(lè )工作的前提條件之一。那么在咨詢(xún)用戶(hù)的時(shí)候，我們應該認真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題而不是關(guān)注他們的態(tài)度，這樣才能保持冷靜，認真分析和引導，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶(hù)因為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題而產(chǎn)生更大的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動(dòng)和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規處罰，一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人，感覺(jué)自己在錯誤中不斷成長(cháng)。只要一個(gè)人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面對和承擔錯誤帶來(lái)的后果，就沒(méi)有艱難的時(shí)候。俗話(huà)說(shuō)，錯誤是可以改正的，好事永遠不會(huì )變好。所以，沒(méi)有必要因為自己犯的錯誤而長(cháng)期抑郁逃避�！帮L(fēng)景很長(cháng)，應該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最好潤滑劑。只有這樣，才能消除與前臺的差距，營(yíng)造輕松的氛圍，穩定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗和思路，取得一定成效的同時(shí)，我們更像是這個(gè)樞紐位置上的螺絲釘，與本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢、部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行有效的配合，也與其他小組或部門(mén)進(jìn)行和諧的溝通交流，使交通管理工作有序開(kāi)展。在盡力做好本職工作的過(guò)程中，我會(huì )對Team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):
洪水猛烈時(shí)，聚集在大壩上的人們盯著(zhù)兇猛的海浪。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著(zhù)海浪漂浮，當他靠近的時(shí)候，所有人都在準備營(yíng)救他�！澳鞘且粋�(gè)螞蟻球�！币粋�(gè)老人說(shuō)；“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時(shí)候，我也看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球。洪水來(lái)了，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會(huì )被海浪驅趕到水中。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了�！睕](méi)過(guò)多久，螞蟻團降落了，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個(gè)個(gè)打開(kāi)，迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團結下，我們不怕用戶(hù)無(wú)理糾纏，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇，怎么才能防止大量騷擾用戶(hù)？
幸運的是，我們的呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)激情和活力的團隊，里面的每個(gè)人都是“逆水行舟，不進(jìn)則退”在的動(dòng)態(tài)支持下，積極參與這個(gè)團隊的建設。在與另一位班長(cháng)的良好默契的配合下，我們可以取長(cháng)補短，查漏補缺，在部門(mén)經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下，無(wú)論遇到什么困難，我們都可以團結一致，找到有效的處理方法，度過(guò)難關(guān)，繼續每天的交通管理工作。眾所周知，公共電話(huà)服務(wù)一直是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公眾電話(huà)和卡用戶(hù)的月投訴率最高，而班長(cháng)工作中的壓力很大一部分來(lái)自于此。所以在處理這類(lèi)投訴時(shí)，總是如履薄冰，小心謹慎，以免因處理不善導致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí)，上級領(lǐng)導的幫助和指導總是不可或缺的，大大減輕了班長(cháng)的工作壓力，是一種“天塌下來(lái)了，有人把它扛在了一起”踏實(shí)感。記憶中有過(guò)幾次這樣的抱怨，但都是有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力，不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。
仔細回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程，以及目前公用電話(huà)集團的整體狀況，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化，但仍然有很多不足和不足等待我們去規劃和改進(jìn)。首先，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會(huì )繼續探索和嘗試，比如做大規模的服務(wù)意識和情緒管理的培訓，激發(fā)前臺的積極性�；蛘邽榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下，做語(yǔ)音藝術(shù)培訓，召集整個(gè)呼叫中心參加詩(shī)歌朗誦比賽等。，在培養語(yǔ)音魅力的過(guò)程中，使電話(huà)溝通的載體更加生動(dòng)，從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表。然后，在工作紀律和員工的思想動(dòng)態(tài)上進(jìn)一步加強管理力度。由于公用電話(huà)集團是呼叫中心數量最多的集團，可以說(shuō)未來(lái)的工作任重道遠。
所以，不管以后的工作會(huì )發(fā)生什么變化，我一點(diǎn)都不敢放松，會(huì )更認真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)，拋開(kāi)障礙和阻礙，拋棄“自我”，輕易投入戰斗。我相信，無(wú)論歲月如何磨礪，我都會(huì )改變，但我追求完美，永不放棄的個(gè)性，永遠不會(huì )改變。
我的信念是活到老學(xué)到老，一輩子自信。也許，只有用一種學(xué)習的心態(tài)支撐自己，才能成為一個(gè)未來(lái)在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng )造力、更冷靜的老員工。
客服部年度工作總結 5
xxx小區自20xx年8月20號交鑰匙以來(lái)，解決數單維修，統計20xx年一年的工作，分兩個(gè)階段：
第一階段：20xx年1月1日—20xx年8月20日
接報維修共計1489余單。其中包括完成的土建問(wèn)題70余單，未完成26余單;窗戶(hù)和土建相互推卸責任的有4余單(頂層住宅窗戶(hù)漏水，外墻打膠);紗窗維修問(wèn)題150余單單，廠(chǎng)家在維保期內已基本解決;可視對講維修問(wèn)題完成82余單，未完成8余單;防盜門(mén)維修問(wèn)題87余單，廠(chǎng)家在維保期內已基本解決;電梯維修單121余單，廠(chǎng)家及時(shí)處理;物業(yè)公司維修或處理的問(wèn)題近1000單。
20xx年1月1日，熱力公司給我小區供熱。物業(yè)配合熱力公司做供暖準備工作，由于我小區是新建小區，首次供熱難免出現很多問(wèn)題，尤其是項目部已撤走，遺留問(wèn)題多數有物業(yè)幫他們處理。
20xx年3月，經(jīng)我公司與燃氣公司多次申請，同意給我小區住戶(hù)供天然氣。3—6月份基本完成煤氣表的安裝及驗收工作，并保證入住的業(yè)主使用天然氣;1號樓1單元04室，因煤氣管道地下部門(mén)出現故障，經(jīng)物業(yè)公司多次與燃氣公司協(xié)商，查找原因，在 20xx年7月左右順利供氣。
20xx年7月份，總結電梯所出現的一系列問(wèn)題，尤其是在供電局突然緊急停電時(shí)，兩部電梯轉換開(kāi)關(guān)不能自動(dòng)轉換，物業(yè)公司結合相關(guān)單位，對電梯進(jìn)行統一檢查，并確定在12個(gè)轉換開(kāi)關(guān)中，有7個(gè)是壞的， 今已向公司匯報。
20xx年8月份，解決了業(yè)主的.戶(hù)口問(wèn)題。
20xx年8月底，小區內已安裝路燈，解決了小區我能上的量化問(wèn)題。
20xx年8月底，物業(yè)結合電梯廠(chǎng)家對本小區可視系統進(jìn)行統一檢修，基本上解決業(yè)主所報修的問(wèn)題。
第二階段：20xx年8月21—20xx年12月
接報修單共計600余單。
窗戶(hù)問(wèn)題14戶(hù)(未解決)，主要報修問(wèn)題有窗戶(hù)玻璃有氣泡、炸紋、塵土、漏氣、窗戶(hù)框壞等。上述情況，是業(yè)主在入住前做保潔過(guò)程中發(fā)現的，多是廠(chǎng)家的質(zhì)量問(wèn)題，由于窗戶(hù)維修已經(jīng)過(guò)質(zhì)保期，前臺多次與廠(chǎng)家聯(lián)系，廠(chǎng)家也沒(méi)有過(guò)來(lái)維修。
紗窗問(wèn)題10余單，由于原紗窗質(zhì)量欠佳，業(yè)主家的紗窗雖多次維修，但還是不行，廠(chǎng)家也不再維修。
施工方土建問(wèn)題40余家，包括墻體裂縫、外墻滲水、車(chē)庫地面爆裂、水泵房配件壞等問(wèn)題，截止12月中旬，施工方已維修完畢10單，剩余30余單未解決(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等業(yè)主家墻體裂縫，由于施工單位未與業(yè)主協(xié)商好，業(yè)主不同意從屋里維修，要求賠償，至今未解決;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804煙道反味，物業(yè)結合東方多次查找，未找出原因;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墻滲水，業(yè)主不同意從里邊修，未處理;水泵房少一個(gè)浮球閥，施工方未給修好。)。
可視對講60余單，維修45單，未處理的15單，多是可視對講沒(méi)有聲音、沒(méi)有圖像，開(kāi)不開(kāi)單元門(mén);監控室監控主板經(jīng)常出現故障，廠(chǎng)家多次檢修，未解決主要問(wèn)題;園區南墻外紅外線(xiàn)設施，從10月份報修至現在，未更換設備，紅外線(xiàn)設施形同虛設。
防盜門(mén)10余單，小問(wèn)題物業(yè)工程維修的已解決，3-2單元單元門(mén)變形，裝陽(yáng)臺罩子廠(chǎng)家協(xié)助物業(yè)解決，1-1單元門(mén)鎖不好使，王師傅維修處理。
供暖期間熱力的問(wèn)題25余單，包括暖氣漏水、鎖閉閥壞、截門(mén)漏水等，熱力公司及時(shí)解決。2-2-14層、2-2-8層、3-1-6層暖氣閥門(mén)泄露，導致跑水，在接到報修以后，在第一時(shí)間派工程部師傅到現場(chǎng)處理，并告知保潔及時(shí)把樓層地面的水擦拭干凈，不影響業(yè)主的正常生活。
電梯問(wèn)題30余單，廠(chǎng)家配合及時(shí)解決;消防問(wèn)題3單(電梯里消防緊急電話(huà)不響、樓層消防火警沒(méi)有故障時(shí)總響等)。
物業(yè)公司處理400余單，包括日常維修、園區硬件設施的維護保養工作、配合與物業(yè)相連單位解決報修問(wèn)題等。
12月1日起，前臺除了日常的工作(收費、接報修單、派單、聯(lián)系相關(guān)部門(mén)維修)外，主要是辦理小區業(yè)主(包括租房戶(hù))出入證，至12月16日，已辦理出入證300多個(gè)。
20xx年度收費情況總結
自20xx年8月20日開(kāi)始收取物業(yè)費，在其一個(gè)月每天上班時(shí)間是下午14：00—21：00下班，沒(méi)有休息日，自己一個(gè)人去收費。收費每天收取4萬(wàn)多元。
截止20xx年12月14日，收費情況：物業(yè)費321戶(hù)，合計343146.54元，收費率達到89%;水費1月—11月，差1244元(其中包括綠化、保潔用水);暖氣費297戶(hù)，共計696901.72元。
未交物業(yè)費：未裝修戶(hù)數25戶(hù)，裝修未入住10戶(hù)，正裝修6戶(hù)，未領(lǐng)鑰匙7戶(hù)，入住20戶(hù)。興盛、物業(yè)、項目部、售樓處共4戶(hù)，半年物業(yè)費的總數426240.5元。
以下數據是我這一年的收費情況，在12月下旬爭取把水費收上來(lái)，物業(yè)費再去入住的幾家做工作，爭取多收上一些，盡量達到90%。
客服部年度工作總結 6
時(shí)光飛逝,轉眼間到聯(lián)通公司工作有了一段時(shí)間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導,新崗位,對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會(huì ).剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺(jué)到了同事們的熱情,執著(zhù)和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習,心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我不斷堅持著(zhù)自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地適應公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統的基本操作。
在這幾個(gè)月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì )，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對每一個(gè)客戶(hù)就是要盡可能的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意�？蛻�(hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì )增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì )顯得精神活力點(diǎn)。她教導我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶(hù)要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著(zhù)鏡子練習笑容，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著(zhù)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。
對于每天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認真對待，牢記“用戶(hù)永遠是對的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶(hù)。記得有一次，有一位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對，請客戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向客戶(hù)解釋疑惑，一邊給客戶(hù)核查話(huà)費詳意單。
疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶(hù)已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話(huà)。當我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會(huì )還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，恩，聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽(tīng)了這段話(huà)，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的.工作中如何去面對客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作。那就是“以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)!”
然而對于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習的地方，所以在以后的工作中，我會(huì )繼續發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續注意學(xué)習業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累，刻苦練習服務(wù)技巧，同時(shí)認真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應用到實(shí)踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……可是，以真誠服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。
有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了聯(lián)通這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì )了怎樣與人相處，培養良好的人際關(guān)系。在學(xué)習中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(cháng)，補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛(ài)護，關(guān)心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì )啞口無(wú)言，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。
客服部年度工作總結 7
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼來(lái)到xxxx集團公司已經(jīng)有xxxx有余，能夠成為xxxx的一員，我感到十分榮幸。在這段不長(cháng)的時(shí)間里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的成績(jì)，但對這份工作我也有很多的收獲。
在這xxxx個(gè)月中，讓我感受到了公司學(xué)習、開(kāi)放、和諧、創(chuàng )新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了xxxx同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領(lǐng)導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、通過(guò)學(xué)習和日常工作積累使我對xxxx有了較為深刻和更進(jìn)一步的認識
記得剛到xxxx時(shí)，這里所有的一切對于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰，新部門(mén)、新組合，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開(kāi)始我有許多不明白的地方，但不會(huì )就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這段時(shí)間里我認真學(xué)習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開(kāi)展。
來(lái)到xxxx的第一天，我幸運地趕上了"季度總結暨表彰會(huì )"。在會(huì )上領(lǐng)導表達了公司的愿景并表彰了一批表現優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為xxxx的一員是一件很驕傲的事情。
二、認真學(xué)習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個(gè)客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調節。
三、對日常投訴工作處理得當。
剛進(jìn)入這個(gè)部門(mén)，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過(guò)很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場(chǎng)也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現的投訴問(wèn)題，xxxxxxxx城中央辦公樓xxxx北樓自20xx年11月30日正式交付，通過(guò)公司各方共同努力，交房工作整體進(jìn)展順利，截止12月5日xxxx世紀城共計交付：32戶(hù)。隨著(zhù)冬季到來(lái)，xxxx世紀城A2區開(kāi)始首次供暖，中間出現了各種各樣的問(wèn)題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會(huì )同公司相關(guān)部門(mén)一起把出現的這些問(wèn)題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并每周對已維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿(mǎn)意度有所提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì )出現滲漏水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項問(wèn)題。我部連同工程部、項目部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極響應公司決策，現場(chǎng)勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問(wèn)題逐步得以解決。
A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現象，致使電梯等相關(guān)設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題現已修復完畢。同時(shí)在設計方面，出現大量的`工作失誤，A15分區車(chē)位被消防智能系統設備占用，導致業(yè)主無(wú)法收車(chē)位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，方才化解這次糾紛。A17分區多條排廢水管道建在了業(yè)主車(chē)位線(xiàn)上，經(jīng)我們多次協(xié)調相關(guān)部門(mén)現場(chǎng)勘察和測量，在允許的合理范圍之內，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決！
20xx年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：
1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識，并用于指導自己工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會(huì )有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績(jì)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求，我就會(huì )敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作。所有的目標要實(shí)現；追求的目標一定能夠實(shí)現！
客服部年度工作總結 8
在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的.熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
客服部年度工作總結 9
20xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光就已流逝漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(cháng)�；仡櫘敵鮼�(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
本年度部門(mén)各項工作如下：
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的'激勵了員工的工作責任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
�。ǘ﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著(zhù)重加強員
工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
�。ㄈ﹫A滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎 截止20xx年1月13日，總共開(kāi)設模擬操作賬戶(hù)251個(gè)，簽署開(kāi)戶(hù)協(xié)議書(shū)221份，激活賬戶(hù)55個(gè)。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
�。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、客戶(hù)意見(jiàn)、建議、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；
�。ǘ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
�。ㄈ┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。ㄎ澹┘訌娤嚓P(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服部年度工作總結 10
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高�，F將一年的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作。
我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的'不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò )體系，及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息，實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。
2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導的指導以及各部門(mén)同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門(mén)領(lǐng)導及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶(hù)難題。
6.認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察。
我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)，對售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與客戶(hù)交流,對于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習并參與新產(chǎn)品的調試，提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓過(guò)程中，與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習。在售后回訪(fǎng)時(shí)，不但提高了專(zhuān)業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶(hù)往往有操作不當的情況，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，站在“客戶(hù)利益”角度上，向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)。
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習和改進(jìn)：
1)、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實(shí)踐學(xué)習，要參與到工程現場(chǎng)去。
2)、要到售后服務(wù)現場(chǎng)去，了解客戶(hù)需求，從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓。
4)工作創(chuàng )新意識不強，還需要多加學(xué)習，多去售后服務(wù)現場(chǎng)，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責地做好各項工作。
客服部年度工作總結 11
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時(shí)間的長(cháng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。轉眼間，一年來(lái)的客服工作即將結束，現將一年來(lái)的工作情況總結如下：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行某某中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際：
在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。
2、注重克服思想上的“惰”性：
堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的.服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：
1、有效完成外呼任務(wù)：
在進(jìn)行每天的xx，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行某某地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于某某的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；再例如某某行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。
2。加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平：
熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題。
3。不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
客服部年度工作總結 12
光陰似箭，時(shí)光如梭，轉眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個(gè)年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結協(xié)作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù)�，F將組建以來(lái)的工作總結如下：
在共性目標中，客服部完成情況如下：
一、我部無(wú)違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設、并積極貫徹執行黨的路線(xiàn)、方針、政策，遵守國家法律法規，真抓實(shí)干，嚴格落實(shí)公司各項規章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。
二、切實(shí)加強了黨風(fēng)廉政、政風(fēng)、行風(fēng)建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無(wú)重大違紀違法案件發(fā)生。
三、繼續深化創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，在黨員隊伍中，按照“五個(gè)好”、“五個(gè)表率”的要求發(fā)現、培養和樹(shù)立先進(jìn)典型;認真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兌現了“服務(wù)承諾制”及“首問(wèn)負責制”，熱情接待辦事群眾，服務(wù)滿(mǎn)意率達100%，投訴處理滿(mǎn)意率達100%。
四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作，安全生產(chǎn)責任落實(shí)到位，無(wú)重大責任事故發(fā)生。落實(shí)信訪(fǎng)責任制，無(wú)赴省以上集體上訪(fǎng)事件，并認真辦理局交辦的市長(cháng)熱線(xiàn)、信訪(fǎng)件及各類(lèi)督辦件，按時(shí)按要求上報了辦理結果，辦結率達100%。
五、積極完成投稿任務(wù)，共發(fā)工作信息30篇。
六、在做好本職工作的同時(shí)，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時(shí)工作，如組織人員進(jìn)行客服基本知識培訓，做好爭創(chuàng )國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作。
在業(yè)務(wù)目標中，客服部完成情況如下：
一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準、積極協(xié)調解決各類(lèi)咨詢(xún)和投訴問(wèn)題
各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。
1、營(yíng)業(yè)廳共計收繳水費x元，共計出票x份。營(yíng)業(yè)廳主要擔負公司供水用戶(hù)水費收繳、水費水量查詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)接待等多項服務(wù)工作。自大廳成立以來(lái)，始終本著(zhù)“誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，內強素質(zhì)，外樹(shù)形象，通過(guò)真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏(yíng)得廣大用戶(hù)的.聲聲稱(chēng)贊!面對各式各樣的用水客戶(hù)，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑服務(wù)、耐心解釋?zhuān)〉盟麄兊睦斫�、平息怒氣、化解矛盾�?/p>
2、客戶(hù)接待辦和供水熱線(xiàn)共計接到各類(lèi)問(wèn)詢(xún)及投訴電話(huà)x萬(wàn)余起，其中有詳細記錄的x起，同時(shí)認真及時(shí)地做好用戶(hù)回訪(fǎng)工作�？头䶮峋�(xiàn)肩負著(zhù)全市供水用戶(hù)對各類(lèi)用水方面的咨詢(xún)、報修、報漏等工作，每天的電話(huà)問(wèn)詢(xún)量非常大，尤其是在x月份熱線(xiàn)班由原先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時(shí)間少了，工作量無(wú)形增加。今年夏季持續高溫，鋪設復線(xiàn)管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠(chǎng)不能正常供水，造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來(lái)的是電話(huà)量不斷增加;特別是主管道爆管時(shí)，我們一天的電話(huà)量多達x余次，由于電話(huà)量過(guò)大，熱線(xiàn)班長(cháng)為了緩解大家的工作壓力，無(wú)論是在周末還是節假日，都主動(dòng)犧牲自己的休息時(shí)間來(lái)公司加班，和值班人員一起接聽(tīng)電話(huà)。熱線(xiàn)員xx被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經(jīng)常在排練結束后，拖著(zhù)疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會(huì )彩排和演出時(shí)，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個(gè)樸實(shí)的信念：不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴格執行工作職責，管理好本部車(chē)輛，受理來(lái)人來(lái)電及安排生產(chǎn)調度共計x起。
二、認真落實(shí)一站式服務(wù)，真情為民
1、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類(lèi)涉水申請x件，一周辦結率達100%，用戶(hù)滿(mǎn)意度達100%，中心及紀委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在x分以上;新增的收費業(yè)務(wù)從x月x日起收費總筆數x筆，總額x元，兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口無(wú)一例用戶(hù)投訴現象。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀(guān)及檢查。
2、發(fā)展新用戶(hù)是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務(wù)必須親臨現場(chǎng)，真干、實(shí)干。堅持每周五從xx行政審批大廳取回用戶(hù)申請件并編序排隊，無(wú)論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深入現場(chǎng)實(shí)地勘察工地，有時(shí)多達x余戶(hù)。冬天冒著(zhù)嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著(zhù)酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動(dòng)力，日復一日，年復一年，憑著(zhù)干一行、愛(ài)一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時(shí)期的用戶(hù)發(fā)展工作。一年來(lái)，用戶(hù)發(fā)展辦共下各類(lèi)例會(huì )、審批報告及退件x份，并對有關(guān)信息和數據進(jìn)行妥善收集歸類(lèi)、存檔。辦理破路手續x戶(hù)，現場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì)x戶(hù)，新立用戶(hù)x戶(hù)，輸入xx以上(含xx)水表封繩號x戶(hù)，現場(chǎng)核實(shí)漏戶(hù)重戶(hù)信息x戶(hù)，較好地完成了用戶(hù)發(fā)展工作。
3、便民服務(wù)班堅持“服務(wù)用戶(hù)，點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念，把用戶(hù)放在第一位。當用戶(hù)打來(lái)求助電話(huà)，他們都會(huì )以最快的速度趕到現場(chǎng)，仔細檢查進(jìn)行維修，常常是累的滿(mǎn)頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶(hù)在服務(wù)結束后表示感謝時(shí)，我們的同志們也只是憨厚地說(shuō)的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門(mén)共計x處，查水x處。并在茶文化節和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門(mén)走訪(fǎng)服務(wù)工作。用戶(hù)滿(mǎn)意率100%。
三、微機錄入細致精準、信息網(wǎng)絡(luò )運轉順暢
1、微機班工作枯燥、任務(wù)繁重，長(cháng)期面對電腦周而復始地錄入抄表數據，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標本時(shí)手指開(kāi)裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據x，更改用水性質(zhì)x份，減免違約金、階梯水量x戶(hù)，輸入維修票、監察部罰款單x份，新增用戶(hù)調線(xiàn)路x戶(hù)，拆表戶(hù)x戶(hù)，更改表口徑x戶(hù)，更改用戶(hù)名稱(chēng)x余戶(hù)。
2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語(yǔ)音查詢(xún)平臺進(jìn)行進(jìn)一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專(zhuān)人進(jìn)行了為期三個(gè)月的全市大客戶(hù)走訪(fǎng)，主要針對各大小區以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶(hù)用戶(hù)信息進(jìn)行整理，錄入短信平臺系統，以便及時(shí)告知用戶(hù)停送水信息。全年度按領(lǐng)導要求及時(shí)發(fā)送停水通知和催繳水費短信x條。保障系統平臺全天候正常運轉，并和代收單位技術(shù)部門(mén)密切聯(lián)系，保障每月x萬(wàn)余筆代收賬目的正確性，及時(shí)調整各代收機構的錯帳x筆。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò )設備進(jìn)行維護，出動(dòng)技術(shù)服務(wù)達x次。經(jīng)領(lǐng)導批準開(kāi)通各部門(mén)的上網(wǎng)權限，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據需要更新信息平臺。排除報稅系統發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網(wǎng)絡(luò )，配合審計局對我公司進(jìn)行水費收費系統的審查。
四、完善工作流程，規范工程預決算
全方位提高服務(wù)質(zhì)量，完善預決算室規章制度，對工程預決算做到仔細審核，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)商解決，同時(shí)做好部門(mén)間資料交接手續。x——-x月做預算共計x份，決算x份。
五、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度
水表拆裝班擔負全市x萬(wàn)戶(hù)水表的拆裝、表前閘門(mén)及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實(shí)。在日常工作中，同志們嚴格執行公司服務(wù)承諾制度，水表拆回后，會(huì )同相關(guān)部門(mén)做好水表交接工作，同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作。x——-x月拆裝班維修、拆換各類(lèi)水表共計x塊(其中xx以上的x塊)，整改表井x處，維修表接頭閘門(mén)、管道x處。
以上總結完畢。
客服部年度工作總結 13
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在招聘會(huì )上應聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況；當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。其中交付園區共xx戶(hù)，辦理交房手續xx戶(hù)，辦理裝修手續xx戶(hù)，入住業(yè)主xx戶(hù)；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx份，整改通知單xx份、溫馨提示xx份、部門(mén)會(huì )議紀要xx份、大件物品放行條xx余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的'心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對、敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。
記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jì)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著(zhù)疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從重慶遠道而來(lái)的張羽在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì )很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？
通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結，我才深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，以客戶(hù)為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒掌控的同時(shí)，盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。
經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)，也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公司文件時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。
3、工作學(xué)習中拓展了我的才能。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當方案通過(guò)主管的認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的熱情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置，還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文案、會(huì )務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習軟件的操作等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
謝謝大家，我的工作總結完畢！
客服部年度工作總結 14
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶(hù)。辦理二次裝修手續171戶(hù)，二次裝修驗房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用短信群*器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達90%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的.文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。
一、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)的氛圍，讓部門(mén)員工有種緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償*務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服部
20xx年12月20日
客服部年度工作總結 15
時(shí)光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，在領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來(lái)，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費工作，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿(mǎn)意率有了提高。
一、本年度工作總結如下
�。ㄒ唬┮幏秲炔抗芾�，增強了員工責任心和工作效率。加強與員工的溝通，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
�。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費。
本年度物業(yè)費累計收繳140萬(wàn)元，歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，通過(guò)短信平臺及現場(chǎng)上門(mén)收費。此前，客服部主要采取的是電話(huà)和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題；第二，收費措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì )因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，通過(guò)安排專(zhuān)人負責管理費催繳工作，重點(diǎn)跟進(jìn)管理費收費事宜，激勵員工收費積極性及提高收費水平。
�。ㄈ﹪雷タ头䥺T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象�？头渴俏飿I(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在本著(zhù)做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，嚴格要求員工上班前對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象，加強了客服專(zhuān)員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。
�。ㄋ模﹫A滿(mǎn)完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
3月底起，客服部負責業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶(hù)，基本做到各項手續辦理及時(shí)、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、協(xié)議書(shū)等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服助理通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中，客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好了物業(yè)管理公司內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)大半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不足。
�。ǘ┪飿I(yè)收費率不高。
從目前的`收費水平來(lái)看，收費率不高，前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。
�。ㄈ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在大半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎上提高；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高；各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%以上。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到90%左右。
�。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头順I(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解�？头恳布皶r(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
全年客服處理報修電話(huà)累計達14346個(gè)，解決各類(lèi)故障14346個(gè)，排除原施工問(wèn)題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話(huà)984個(gè)，及時(shí)處理、反饋984個(gè)。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開(kāi)展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶(hù)抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時(shí)張貼繳費通知單到每戶(hù)。對未按時(shí)繳費的用戶(hù)進(jìn)行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。門(mén)禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
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