年度客服部工作總結
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編為大家收集的年度客服部工作總結，歡迎大家分享。
年度客服部工作總結1
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在企業(yè)經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，企業(yè)經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。企業(yè)通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為企業(yè)永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從內強素質(zhì)、外樹(shù)形象著(zhù)手，通過(guò)狠抓企業(yè)各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立企業(yè)良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總企業(yè)舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級企業(yè)文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽1+N服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立企業(yè)良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，企業(yè)成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了企業(yè)良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了企業(yè)品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶(hù)著(zhù)想，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分企業(yè)做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建企業(yè)VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分企業(yè)開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立企業(yè)良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了企業(yè)的知名度。
2、企業(yè)理賠部把上門(mén)送賠款工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現企業(yè)人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
(一)抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的`整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行企業(yè)綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
(二)配合企業(yè)團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合企業(yè)團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽1+N服務(wù)內涵
1、配合分企業(yè)在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證兩鴻滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做好、做永久、做到深入人心，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是企業(yè)每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國壽1+N服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻?hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家;重復的事情快樂(lè )做，你就是羸家�？蛻�(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、企業(yè)、自我的三嬴。
年度客服部工作總結2
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼來(lái)到****集團公司已經(jīng)有****有余，能夠成為****的一員，我感到十分榮幸。在這段不長(cháng)的時(shí)間里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的成績(jì)，但對這份工作我也有很多的收獲。
在這****個(gè)月中，讓我感受到了公司學(xué)習、開(kāi)放、和諧、創(chuàng )新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了****同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領(lǐng)導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、通過(guò)學(xué)習和日常工作積累使我對****有了較為深刻和更進(jìn)一步的認識
記得剛到****時(shí)，這里所有的一切對于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰，新部門(mén)、新組合，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開(kāi)始我有許多不明白的地方，但不會(huì )就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這段時(shí)間里我認真學(xué)習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開(kāi)展。
來(lái)到****的第一天，我幸運地趕上了"季度總結暨表彰會(huì )"。在會(huì )上領(lǐng)導表達了公司的愿景并表彰了一批表現優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為****的一員是一件很驕傲的事情。
二、認真學(xué)習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個(gè)客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調節。
三、對日常投訴工作處理得當。
剛進(jìn)入這個(gè)部門(mén)，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過(guò)很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場(chǎng)也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現的.投訴問(wèn)題，********城中央辦公樓****北樓自20xx年11月30日正式交付，通過(guò)公司各方共同努力，交房工作整體進(jìn)展順利，截止12月5日****世紀城共計交付：32戶(hù)。隨著(zhù)冬季到來(lái)，****世紀城A2區開(kāi)始首次供暖，中間出現了各種各樣的問(wèn)題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會(huì )同公司相關(guān)部門(mén)一起把出現的這些問(wèn)題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并每周對已維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿(mǎn)意度有所提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì )出現滲漏水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項問(wèn)題。我部連同工程部、項目部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極響應公司決策，現場(chǎng)勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問(wèn)題逐步得以解決。
A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現象，致使電梯等相關(guān)設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題現已修復完畢。同時(shí)在設計方面，出現大量的工作失誤，A15分區車(chē)位被消防智能系統設備占用，導致業(yè)主無(wú)法收車(chē)位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，方才化解這次糾紛。A17分區多條排廢水管道建在了業(yè)主車(chē)位線(xiàn)上，經(jīng)我們多次協(xié)調相關(guān)部門(mén)現場(chǎng)勘察和測量，在允許的合理范圍之內，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決！
20xx年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識，并用于指導自己工作實(shí)踐。2、在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會(huì )有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績(jì)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求，我就會(huì )敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作。所有的目標要實(shí)現；追求的目標一定能夠實(shí)現！
客戶(hù)服務(wù)中心
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****年**月**日
年度客服部工作總結3
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶(hù)。辦理二次裝修手續171戶(hù)，二次裝修驗房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用短信群*器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達90%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的.工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。
一、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)的氛圍，讓部門(mén)員工有種緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償*務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服部
20xx年12月20日
年度客服部工作總結4
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼來(lái)到xxxx集團公司已經(jīng)有xxxx有余，能夠成為xxxx的一員，我感到十分榮幸。在這段不長(cháng)的時(shí)間里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的成績(jì)，但對這份工作我也有很多的收獲。
在這xxxx個(gè)月中，讓我感受到了公司學(xué)習、開(kāi)放、和諧、創(chuàng )新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了xxxx同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領(lǐng)導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、通過(guò)學(xué)習和日常工作積累使我對xxxx有了較為深刻和更進(jìn)一步的認識
記得剛到xxxx時(shí)，這里所有的一切對于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰，新部門(mén)、新組合，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開(kāi)始我有許多不明白的地方，但不會(huì )就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這段時(shí)間里我認真學(xué)習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開(kāi)展。
來(lái)到xxxx的第一天，我幸運地趕上了"季度總結暨表彰會(huì )"。在會(huì )上領(lǐng)導表達了公司的愿景并表彰了一批表現優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為xxxx的一員是一件很驕傲的事情。
二、認真學(xué)習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個(gè)客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調節。
三、對日常投訴工作處理得當。
剛進(jìn)入這個(gè)部門(mén)，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過(guò)很多的投訴，但現在的'處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場(chǎng)也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現的投訴問(wèn)題，xxxxxxxx城中央辦公樓xxxx北樓自20xx年11月30日正式交付，通過(guò)公司各方共同努力，交房工作整體進(jìn)展順利，截止12月5日xxxx世紀城共計交付：32戶(hù)。隨著(zhù)冬季到來(lái)，xxxx世紀城A2區開(kāi)始首次供暖，中間出現了各種各樣的問(wèn)題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會(huì )同公司相關(guān)部門(mén)一起把出現的這些問(wèn)題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并每周對已維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿(mǎn)意度有所提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì )出現滲漏水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項問(wèn)題。我部連同工程部、項目部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極響應公司決策，現場(chǎng)勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問(wèn)題逐步得以解決。
A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現象，致使電梯等相關(guān)設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題現已修復完畢。同時(shí)在設計方面，出現大量的工作失誤，A15分區車(chē)位被消防智能系統設備占用，導致業(yè)主無(wú)法收車(chē)位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，方才化解這次糾紛。A17分區多條排廢水管道建在了業(yè)主車(chē)位線(xiàn)上，經(jīng)我們多次協(xié)調相關(guān)部門(mén)現場(chǎng)勘察和測量，在允許的合理范圍之內，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決！
20xx年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：
1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識，并用于指導自己工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會(huì )有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績(jì)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求，我就會(huì )敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作。所有的目標要實(shí)現；追求的目標一定能夠實(shí)現！
年度客服部工作總結5
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解�？头恳布皶r(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
全年客服處理報修電話(huà)累計達14346個(gè)，解決各類(lèi)故障14346個(gè)，排除原施工問(wèn)題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話(huà)984個(gè)，及時(shí)處理、反饋984個(gè)。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費的'收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開(kāi)展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶(hù)抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時(shí)張貼繳費通知單到每戶(hù)。對未按時(shí)繳費的用戶(hù)進(jìn)行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。門(mén)禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
年度客服部工作總結6
20xx年上半年，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年6月x日共辦理交房手續xx戶(hù)。辦理二次裝修手續xx戶(hù)，二次裝修驗房xx戶(hù)，二次裝修已退押金xx戶(hù)。車(chē)位報名xx戶(hù)。
以下是上半年重要工作任務(wù)完成情況及分析
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約x多次。運用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
x年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表x份，投訴處理單x份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報修維修率x%。我部門(mén)回訪(fǎng)x份，回訪(fǎng)率x%，工程維修滿(mǎn)意率x%。
四、地下室透水事故處理工作
x年x月x日地下室透水事故共造成x戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到x年x月x日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)x戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表x份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達x%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達x%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達x%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為x戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊；把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的'問(wèn)題及遇到的困難：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主x戶(hù)，未交x戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
年度客服部工作總結7
自九月份慈銘體檢中心正式開(kāi)始運作以來(lái)，客服部在近兩個(gè)月的工作實(shí)踐中不斷地發(fā)現問(wèn)題，并對問(wèn)題做出詳細的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升�，F將近兩個(gè)月來(lái)的工作總結如下：
一、近兩個(gè)月的工作情況
客服工作內容包括基本情況和檢后延伸服務(wù)。在近期的工作中，熱情接待來(lái)到體檢中心的客人，詳細解答客人提出的問(wèn)題。對于來(lái)店體檢的客人，根據其自身特點(diǎn)，為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后，對前來(lái)體檢中心領(lǐng)取報告并咨詢(xún)體檢結果的客人，客服醫生耐心、認真、專(zhuān)業(yè)的為其講解并結合客人的健康狀況提出保健養生建議。
二、工作當中存在的問(wèn)題
客服工作剛剛開(kāi)始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現問(wèn)題，改正問(wèn)題，在工作中進(jìn)步。
1、近兩個(gè)月的工作中發(fā)現，體檢中心個(gè)科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強相互之間的聯(lián)系。
2、由于是剛開(kāi)展新的工作，所以一些工作內容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對于客戶(hù)體檢報告如何進(jìn)行分類(lèi)有了進(jìn)一步的了解，在今后的工作中，對于客戶(hù)的.報告進(jìn)行合理的分類(lèi)、登記和保管。
3、對于客戶(hù)報告的領(lǐng)取的流程從剛開(kāi)始的不熟悉，到現在制定了相關(guān)的規定，并嚴格執行。
4、重大陽(yáng)性的標準和結果的通知：重大陽(yáng)性的標準現在有了一定的認識，但對于結果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統中，客戶(hù)體檢報告送達客服部后，與銷(xiāo)售部之間的交接存在著(zhù)很大的問(wèn)題，對于客服與銷(xiāo)售交接過(guò)的報告，客戶(hù)報告的狀態(tài)不一致，會(huì )出現（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。
過(guò)去的兩個(gè)月中，在慈銘體檢中心各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和全體醫務(wù)人員的相互幫助中，對于客服工作有了詳細的認識。相信在今后的工作中，我們的工作會(huì )越來(lái)越好！
年度客服部工作總結8
大力加強統計法制建設。以統計“五五”普法工作為契機，大力加強統計法制建設。
一是深入開(kāi)展統計“五五”普法工作，進(jìn)一步提高各級領(lǐng)導干部和社會(huì )各界的統計法律意識和統計法制觀(guān)念，為依法統計創(chuàng )造良好的社會(huì )氛圍。
二是加強統計法制隊伍建設。充實(shí)統計執法人員，加強業(yè)務(wù)培訓，全面提高統計執法水平。
三是切實(shí)解決不敢執法、不善執法問(wèn)題，逐步扭轉統計執法難的局面。
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
加強流動(dòng)人口房屋租賃規范化管理，嚴抓人口管理工作。社區定期或不定期的對轄區外來(lái)暫住人口進(jìn)行調查登記，目前，我轄區登記在冊的流動(dòng)人口77人，共有出租戶(hù)65戶(hù)，流動(dòng)人口登記率達到100%。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
在工作中，嚴以律己，盡職盡責。嚴格遵守黨的各項紀律，不斷提升自己的思想境界，始終廉潔自律的規范來(lái)約束自己，自重、自省、自警、自勵，真正做到警鐘常鳴，謙虛謹慎，構筑起牢固的思想道德防線(xiàn)。不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，強化群眾觀(guān)念和大局意識，為搞好城管工作獻計獻策。堅定不移的在思想上、政治上、組織上和行動(dòng)上與局黨組保持一致，有損團結的話(huà)不說(shuō)，有損團結的事不做，維護本部門(mén)的團結。堅決做到嚴守組織秘密，不跑風(fēng)、不漏氣，真正做到工作到位不越位，敢于擔當不推諉，工作中特別在拆除違法建設時(shí)頂住人情風(fēng)、說(shuō)情風(fēng)，為城市建設盡一份力。
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作
為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
我擔任七年級政治的教學(xué)任務(wù)。一學(xué)期來(lái)，我認真備課、上課、聽(tīng)課、評課，及時(shí)批改作業(yè)、講評作業(yè)，做好課后輔導工作，廣泛涉獵各種知識，形成比較完整的知識結構，嚴格要求學(xué)生，尊重學(xué)生，發(fā)揚教學(xué)民主，使學(xué)生學(xué)有所得，不斷提高，從而不斷提高自己的教學(xué)水平和思想覺(jué)悟，并順利完成教育教學(xué)任務(wù)。下面是本人的教學(xué)經(jīng)驗及教訓。
精誠合作又一年，我們作為##保險公司浙江省分公司的常年法律顧問(wèn)，在過(guò)去的一年里，在貴公司領(lǐng)導的科學(xué)決策和大力支持以及分公司各部門(mén)，尤其是風(fēng)險管理部全體工作人員的廣泛、努力配合下，經(jīng)過(guò)我們的不懈努力，分公司的法律事務(wù)工作取得了較好的成效。舊的一年過(guò)去了，新的一年飄然而至，為總結工作，繼往開(kāi)來(lái)，以更好開(kāi)展、完成新一年的工作，現將過(guò)去一年以來(lái)法律顧問(wèn)工作情況總結如下：
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的'缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
總的來(lái)看，20xx年資質(zhì)管理工作較以往工作量大增，任務(wù)重，壓力大。我應該充分認識到困難與機遇并存，堅定信心，以飽滿(mǎn)的工作熱情，認真負責的工作態(tài)度投入到新一年的工作中。
二、配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。 20xx年客服部年度工作總結
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)?良好的客戶(hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家；重復的事情快樂(lè )做，你就是羸家”�？蛻�(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
年度客服部工作總結9
xxx小區自20xx年8月20號交鑰匙以來(lái)，解決數單維修，統計20xx年一年的工作，分兩個(gè)階段：
第一階段：20xx年1月1日—20xx年8月20日
接報維修共計1489余單。其中包括完成的土建問(wèn)題70余單，未完成26余單;窗戶(hù)和土建相互推卸責任的有4余單(頂層住宅窗戶(hù)漏水，外墻打膠);紗窗維修問(wèn)題150余單單，廠(chǎng)家在維保期內已基本解決;可視對講維修問(wèn)題完成82余單，未完成8余單;防盜門(mén)維修問(wèn)題87余單，廠(chǎng)家在維保期內已基本解決;電梯維修單121余單，廠(chǎng)家及時(shí)處理;物業(yè)公司維修或處理的問(wèn)題近1000單。
20xx年1月1日，熱力公司給我小區供熱。物業(yè)配合熱力公司做供暖準備工作，由于我小區是新建小區，首次供熱難免出現很多問(wèn)題，尤其是項目部已撤走，遺留問(wèn)題多數有物業(yè)幫他們處理。
20xx年3月，經(jīng)我公司與燃氣公司多次申請，同意給我小區住戶(hù)供天然氣。3—6月份基本完成煤氣表的安裝及驗收工作，并保證入住的業(yè)主使用天然氣;1號樓1單元04室，因煤氣管道地下部門(mén)出現故障，經(jīng)物業(yè)公司多次與燃氣公司協(xié)商，查找原因，在 20xx年7月左右順利供氣。
20xx年7月份，總結電梯所出現的一系列問(wèn)題，尤其是在供電局突然緊急停電時(shí)，兩部電梯轉換開(kāi)關(guān)不能自動(dòng)轉換，物業(yè)公司結合相關(guān)單位，對電梯進(jìn)行統一檢查，并確定在12個(gè)轉換開(kāi)關(guān)中，有7個(gè)是壞的， 今已向公司匯報。
20xx年8月份，解決了業(yè)主的戶(hù)口問(wèn)題。
20xx年8月底，小區內已安裝路燈，解決了小區我能上的量化問(wèn)題。
20xx年8月底，物業(yè)結合電梯廠(chǎng)家對本小區可視系統進(jìn)行統一檢修，基本上解決業(yè)主所報修的問(wèn)題。
第二階段：20xx年8月21—20xx年12月
接報修單共計600余單。
窗戶(hù)問(wèn)題14戶(hù)(未解決)，主要報修問(wèn)題有窗戶(hù)玻璃有氣泡、炸紋、塵土、漏氣、窗戶(hù)框壞等。上述情況，是業(yè)主在入住前做保潔過(guò)程中發(fā)現的，多是廠(chǎng)家的'質(zhì)量問(wèn)題，由于窗戶(hù)維修已經(jīng)過(guò)質(zhì)保期，前臺多次與廠(chǎng)家聯(lián)系，廠(chǎng)家也沒(méi)有過(guò)來(lái)維修。
紗窗問(wèn)題10余單，由于原紗窗質(zhì)量欠佳，業(yè)主家的紗窗雖多次維修，但還是不行，廠(chǎng)家也不再維修。
施工方土建問(wèn)題40余家，包括墻體裂縫、外墻滲水、車(chē)庫地面爆裂、水泵房配件壞等問(wèn)題，截止12月中旬，施工方已維修完畢10單，剩余30余單未解決(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等業(yè)主家墻體裂縫，由于施工單位未與業(yè)主協(xié)商好，業(yè)主不同意從屋里維修，要求賠償，至今未解決;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804煙道反味，物業(yè)結合東方多次查找，未找出原因;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墻滲水，業(yè)主不同意從里邊修，未處理;水泵房少一個(gè)浮球閥，施工方未給修好。)。
可視對講60余單，維修45單，未處理的15單，多是可視對講沒(méi)有聲音、沒(méi)有圖像，開(kāi)不開(kāi)單元門(mén);監控室監控主板經(jīng)常出現故障，廠(chǎng)家多次檢修，未解決主要問(wèn)題;園區南墻外紅外線(xiàn)設施，從10月份報修至現在，未更換設備，紅外線(xiàn)設施形同虛設。
防盜門(mén)10余單，小問(wèn)題物業(yè)工程維修的已解決，3-2單元單元門(mén)變形，裝陽(yáng)臺罩子廠(chǎng)家協(xié)助物業(yè)解決，1-1單元門(mén)鎖不好使，王師傅維修處理。
供暖期間熱力的問(wèn)題25余單，包括暖氣漏水、鎖閉閥壞、截門(mén)漏水等，熱力公司及時(shí)解決。2-2-14層、2-2-8層、3-1-6層暖氣閥門(mén)泄露，導致跑水，在接到報修以后，在第一時(shí)間派工程部師傅到現場(chǎng)處理，并告知保潔及時(shí)把樓層地面的水擦拭干凈，不影響業(yè)主的正常生活。
電梯問(wèn)題30余單，廠(chǎng)家配合及時(shí)解決;消防問(wèn)題3單(電梯里消防緊急電話(huà)不響、樓層消防火警沒(méi)有故障時(shí)總響等)。
物業(yè)公司處理400余單，包括日常維修、園區硬件設施的維護保養工作、配合與物業(yè)相連單位解決報修問(wèn)題等。
12月1日起，前臺除了日常的工作(收費、接報修單、派單、聯(lián)系相關(guān)部門(mén)維修)外，主要是辦理小區業(yè)主(包括租房戶(hù))出入證，至12月16日，已辦理出入證300多個(gè)。
20xx年度收費情況總結
自20xx年8月20日開(kāi)始收取物業(yè)費，在其一個(gè)月每天上班時(shí)間是下午14：00—21：00下班，沒(méi)有休息日，自己一個(gè)人去收費。收費每天收取4萬(wàn)多元。
截止20xx年12月14日，收費情況：物業(yè)費321戶(hù)，合計343146.54元，收費率達到89%;水費1月—11月，差1244元(其中包括綠化、保潔用水);暖氣費297戶(hù)，共計696901.72元。
未交物業(yè)費：未裝修戶(hù)數25戶(hù)，裝修未入住10戶(hù)，正裝修6戶(hù)，未領(lǐng)鑰匙7戶(hù)，入住20戶(hù)。興盛、物業(yè)、項目部、售樓處共4戶(hù)，半年物業(yè)費的總數426240.5元。
以下數據是我這一年的收費情況，在12月下旬爭取把水費收上來(lái)，物業(yè)費再去入住的幾家做工作，爭取多收上一些，盡量達到90%。
年度客服部工作總結10
轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。
在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，＂業(yè)戶(hù)至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的`出臺和完善，客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周x的客服部例會(huì )時(shí)間，加強對本部門(mén)人員的培訓工作。
培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結合，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、xx區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開(kāi)展xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了＂超市、藥店＂項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了xx的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分xx區回遷樓（xx單元）收樓工作）。
八、＂xx地震＂組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以＂為災區人民奉獻一份愛(ài)心＂的募捐活動(dòng)，這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關(guān)注的節日）期間園區裝點(diǎn)布置的力度，在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。
年度客服部工作總結11
一、20xx年主要指標完成情況
在公司領(lǐng)導高度重視和各部門(mén)共同努力下，20xx年客服主要指標處于全省領(lǐng)先位置。
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度表現穩定。在省公司第二期調查中，大洋各環(huán)節全部達標，得分均有所提升。標準滿(mǎn)意度全省第一，營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò )、促銷(xiāo)、投訴滿(mǎn)意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。
2、萬(wàn)客戶(hù)投訴量（13.9件）全省第2低，萬(wàn)客升級投訴量全省最低，投訴滿(mǎn)意度處于全省前3位。
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個(gè)季度均達標。其中營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)檢測平均得分93.81分、電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度平均得分86.55、雙向評價(jià)滿(mǎn)意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績(jì)均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶(hù)35.27萬(wàn)，完成目標110.2%；拍照中高端客戶(hù)保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶(hù)硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務(wù)評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務(wù)指標完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項指標完成情況：
二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng )新點(diǎn)
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)滿(mǎn)意度管理扎實(shí)推進(jìn)
1、落實(shí)全程滿(mǎn)意度考核管理，完善 “8+N”認責考核體系，深入開(kāi)展質(zhì)量監控，綜合運用投訴管控、營(yíng)業(yè)廳檢測、滿(mǎn)意度調查等管理工具，針對客戶(hù)集中關(guān)注的不規范營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、重復投訴、營(yíng)銷(xiāo)口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題開(kāi)展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運用雙向評價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項目建設，市縣兩級服務(wù)例會(huì )促進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù) 滿(mǎn)意100”活動(dòng)蓬勃開(kāi)展。
3、全力開(kāi)展不滿(mǎn)意客戶(hù)的甄別和滿(mǎn)意度修復活動(dòng)。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對點(diǎn)維護敏感客戶(hù)11.29萬(wàn)，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶(hù)9.2萬(wàn)，通過(guò)宣傳溝通客戶(hù)176萬(wàn)，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶(hù)開(kāi)展屬地維護，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果。
�。ǘ┲懈叨朔⻊�(wù)體系高效運轉
1、巧捆綁，快速搶占市場(chǎng)份額。創(chuàng )新開(kāi)展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，簡(jiǎn)化協(xié)議消費活動(dòng)檔次，調低預存金額，降低辦理門(mén)檻，通過(guò)較高優(yōu)惠政策培養新增中高端客戶(hù)。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn)；針對雙機客戶(hù)、IPHONE等高危及異動(dòng)客戶(hù)，實(shí)現電話(huà)經(jīng)理AB角交叉維護，開(kāi)展優(yōu)先捆綁、資費溝通。
3、率先開(kāi)展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現有預警系統，及時(shí)回訪(fǎng)異動(dòng)客戶(hù)；將話(huà)費理財融合到常規和專(zhuān)項工作中，及時(shí)準確提出理財建議。
�。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F熱線(xiàn)的一次解決率。
通過(guò)對于熱點(diǎn)問(wèn)題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話(huà)務(wù)員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進(jìn)寬帶小區裝維現場(chǎng)進(jìn)行觀(guān)摩學(xué)習。熱線(xiàn)一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標準。
�。ㄋ模I(yíng)業(yè)廳服務(wù)
1、業(yè)務(wù)能力持續提升。開(kāi)展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓周報”，總結推廣集中培訓、片區培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開(kāi)展全區引導員專(zhuān)項培訓。開(kāi)展“知識庫點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣”等多種類(lèi)技能比賽。
2、強化合作廳服務(wù)管理：培養以客戶(hù)為導向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節，組織開(kāi)展合作廳專(zhuān)題檢測、合作廳達標認證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。
�。ㄎ澹┩对V管理。
1、PK案例庫建設成績(jì)顯著(zhù)。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時(shí)，在全省PK案例現場(chǎng)評選活動(dòng)中獲得二等獎。
2、嚴把投訴風(fēng)險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無(wú)判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門(mén)協(xié)同；班組內部加強學(xué)習與管理，作為一線(xiàn)投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿(mǎn)意度查中，大洋投訴滿(mǎn)意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。
�。⿲�(shí)現分層分級的聯(lián)盟商戶(hù)及會(huì )員管理模式
1、通過(guò)對商戶(hù)的分層分級，采用不同的維護方式，重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿(mǎn)意度高）商戶(hù)，為其量身打造營(yíng)銷(xiāo)政策、度身定制主題活動(dòng)，提升商戶(hù)人氣的同時(shí)，增強聯(lián)盟號召力；
2、通過(guò)對會(huì )員的分層分級，有針對性的開(kāi)展會(huì )員活動(dòng)，提升用戶(hù)參與率，降低對用戶(hù)的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶(hù)聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng )新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng )新三等獎。
�。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂(lè )部會(huì )所參與率
1、多舉措提升全球通用戶(hù)俱樂(lè )部會(huì )所參與率。在各俱樂(lè )部會(huì )所統一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目標客戶(hù)推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶(hù)積分消費。
2、利用資源穩固集團。完善運動(dòng)俱樂(lè )部活動(dòng)申請流程，規范化管理俱樂(lè )部場(chǎng)地使用，優(yōu)先向AB類(lèi)集團、具有長(cháng)期合作背景和達成一定業(yè)務(wù)合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶(hù)關(guān)系維系，提升集團活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)效果。
3、持續加強會(huì )所建設：根據會(huì )所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì )所資源；加強已建會(huì )所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會(huì )所人員能夠及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)商機、反饋集團動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專(zhuān)業(yè)的高端一站式服務(wù)。
�。ò耍┰鷮�(shí)系統的推進(jìn)班組建設
1、打破常規激勵方式，讓員工壓力與激勵并存
綠苗計劃：每半年進(jìn)行一次值班長(cháng)后備人才公開(kāi)選拔，對現任值班長(cháng)崗位人員進(jìn)行開(kāi)測評，持續更新值班長(cháng)后備人才庫。
員工講壇：創(chuàng )新開(kāi)展“大家講給大家聽(tīng)”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內容進(jìn)行勵志專(zhuān)題培訓。
榮譽(yù)顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標兵”，在臺席顯著(zhù)位置擺放標志牌或“黨員專(zhuān)席”臺席卡。
2、建立員工關(guān)懷體系，開(kāi)展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養員工對企業(yè)的歸屬感 常規關(guān)懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的電話(huà)經(jīng)理進(jìn)行心理輔導；開(kāi)展發(fā)聲保健講座。
幸福計劃：以溫馨母親節，真誠送祝福打開(kāi)帷幕，幸福為主線(xiàn)，結合父親節，六一兒童節，感恩節等節日特點(diǎn)，開(kāi)展了猜猜我是誰(shuí)、童年樂(lè )翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。
三、短板及提升方案
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)短板亟待改善
1、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )“長(cháng)板不長(cháng)”。20xx年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )滿(mǎn)意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰。網(wǎng)絡(luò )投訴增長(cháng)快，處理難度大；弱覆蓋等長(cháng)期無(wú)法解決的問(wèn)題居高不下，嚴重影響客戶(hù)感知。
2、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不規范對其他商業(yè)過(guò)程形成影響，客戶(hù)對返還質(zhì)疑、營(yíng)銷(xiāo)宣傳不明確等問(wèn)題投訴較為集中，話(huà)費準確等傳統優(yōu)勢項目滿(mǎn)意度偏低；營(yíng)銷(xiāo)策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷(xiāo)品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務(wù)穩定性不夠，波動(dòng)較大。有些單位在服務(wù)工作開(kāi)展中，為追求一時(shí)的成績(jì)，把較大的精力放著(zhù)應付檢查、應付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶(hù)為導向。其根源在于問(wèn)題發(fā)現不及時(shí)，對客戶(hù)需求的挖
掘、公司管理、流程問(wèn)題的發(fā)現比較滯后。
�。ǘ┓⻊�(wù)的顯性化、差異化不足
1、客戶(hù)對營(yíng)業(yè)廳的'進(jìn)門(mén)引導、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒(méi)什么差異，給客戶(hù)的感覺(jué)一般。
2、服務(wù)宣傳的系統性不強，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒(méi)有長(cháng)期堅持，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫(huà)宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫(huà)冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開(kāi)辟你問(wèn)我答專(zhuān)欄，針對常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)和解釋?zhuān)粚I(yíng)銷(xiāo)政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶(hù)的服務(wù)感知。
3、細分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標準、服務(wù)項目、提供方式，逐步實(shí)現并提供服務(wù)承諾。如：集團、家庭、校園、農村。
4、動(dòng)感地帶品牌過(guò)于集中在校園，競爭激烈，滿(mǎn)意度波動(dòng)大，縣區動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強。
�。ㄈ┲畏⻊�(wù)需進(jìn)一步加強
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查由于周期長(cháng)、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績(jì)和自己沒(méi)有關(guān)系。目前通過(guò)雙向評價(jià)對于商業(yè)過(guò)程的滿(mǎn)意度監測已開(kāi)展1年多，調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶(hù)經(jīng)理、鄉鎮店長(cháng)、營(yíng)業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過(guò)適當的壓力傳遞，提高每個(gè)員工提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的責任心。
2、反向培訓、《常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢(xún)和解釋》要堅持長(cháng)效執行，充分使用反向培訓系統。
3、目前“不滿(mǎn)意客戶(hù)”數據庫已初步建立，但對一線(xiàn)開(kāi)展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設不滿(mǎn)意客戶(hù)維護支撐系統，專(zhuān)為一線(xiàn)人員提供客戶(hù)需求信息，并可查詢(xún)接觸信息。
�。ㄋ模┲懈叨朔⻊�(wù)協(xié)同有待加強
1、系統支撐待完善，電話(huà)經(jīng)理和前臺營(yíng)業(yè)員協(xié)同較弱。通過(guò)將營(yíng)業(yè)前臺的精確營(yíng)銷(xiāo)系統與電話(huà)經(jīng)理6.0系統結合起來(lái)，電話(huà)經(jīng)理對用戶(hù)推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，精確營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)先顯示電話(huà)經(jīng)理推薦活動(dòng)。
2、營(yíng)銷(xiāo)方案不能直接受理，電話(huà)經(jīng)理工作被動(dòng)。通過(guò)提取話(huà)費余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶(hù)，推薦優(yōu)惠活動(dòng)，驗證密碼，直接扣除話(huà)費余額，在線(xiàn)辦理營(yíng)銷(xiāo)案。
�。ㄎ澹┳灾渲到K端管理有待提高
1、自助充值終端配備數量不足，大洋大洋自助充值終端萬(wàn)有用戶(hù)擁有數偏低。
2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢(xún)及體驗功能的應用。
20xx年工作思路
一、全業(yè)務(wù)運營(yíng)環(huán)境下堅持服務(wù)優(yōu)勢
總體思路：把握客戶(hù)需求，完善服務(wù)體系，強化基礎管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢
1、多層面運用滿(mǎn)意度評價(jià)工具。
一是按客戶(hù)生命周期開(kāi)展分階段調查：開(kāi)展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶(hù)調查，研究客戶(hù)不同生命周期的滿(mǎn)意度及關(guān)注點(diǎn)。二是專(zhuān)項調查活動(dòng)：組織開(kāi)展客戶(hù)座談會(huì )、員工座談會(huì )、客戶(hù)體驗俱樂(lè )部等活動(dòng)，聚焦目標市場(chǎng)，收集客戶(hù)感知信息。三是加強不滿(mǎn)意客戶(hù)維護管理：建立不滿(mǎn)意客戶(hù)庫，加強不滿(mǎn)意客戶(hù)信息的收集和統一管理，常態(tài)化的開(kāi)展甄別和維護，系統支撐到一線(xiàn)
2、研究多維度衡量考核體系。
年度客服部工作總結12
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展。
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得。根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出X壽＂1+N＂服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，＂一切為了客戶(hù)著(zhù)想＂，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容。
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值，請保留此標記服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門(mén)送賠款＂工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的'同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
�。ㄒ唬┳ゾo分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
�。ǘ┡浜瞎緢F險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
�。ㄈ┮苑⻊�(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋X壽＂1+N＂服務(wù)內涵。
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證＂兩鴻＂滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立XXX熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起XXX品牌載體的重任。
年度客服部工作總結13
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在2013年初步完善的各項規章制度的基礎上，2014年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，2014年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止14年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、14年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的.物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，14年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責，客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買(mǎi)了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習應變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí)，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止14年底，國際大廈寫(xiě)字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶(hù)，隨著(zhù)像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐，xxx地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
2014年的物業(yè)費收取工作對于客服來(lái)說(shuō)由于出現了汶川大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著(zhù)耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬(wàn)余元，停車(chē)費、廣告費等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時(shí)對07年的欠費用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益
自2006年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止14年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的2014年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著(zhù)積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì )有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對欠費客戶(hù)的催款工作。
十、根據實(shí)際情況，適時(shí)調整保潔合同相關(guān)條款，完成14年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著(zhù)國際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在14年保潔合同的續簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)我們對14年的業(yè)主滿(mǎn)意度調查統計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
年度客服部工作總結14
忙碌的工作見(jiàn)證了我們的成長(cháng)，在我們客服部每一個(gè)人都不斷的成長(cháng)蛻變，在崗位上有新來(lái)的人也有多年老員工，但是對于工作卻從來(lái)沒(méi)有忘記，從不會(huì )或忘，機會(huì )與機遇總是處在同一條水平線(xiàn)上，想要抓住，就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法，缺一不可，因為彼此相輔相成，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去，這樣是為了我們自己更好的努力，畢竟在工作中我們會(huì )遇到很多非意向客戶(hù)，這些客戶(hù)會(huì )浪費我們大部分時(shí)間，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話(huà)，去聯(lián)系更多的客戶(hù)給更多的機會(huì )才行，這才能讓我們掌握更多的`知識與技巧，讓我們有更多的可能。
我們不需要見(jiàn)客戶(hù)，但是卻需要與客戶(hù)聯(lián)系，解決客戶(hù)的問(wèn)題，尋找有需要的客戶(hù)，在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶(hù)這四一個(gè)非常復雜的過(guò)程，這是一個(gè)忙碌的工作，每天都要如此，堅持做下去，堅定的完成下去，每天都如此。但是對待客戶(hù)卻需要一如既往的尊重，要去維護他們，去照顧他們的感受，畢竟不能輕易損失客戶(hù)，如果是因為我們沒(méi)有做好而損失客戶(hù)就會(huì )起到連鎖反應，結果非常惡劣，影響也很大，畢竟每個(gè)人都有每個(gè)人的圈子，一點(diǎn)點(diǎn)擴散就會(huì )影響到公司的聲譽(yù)，給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷(xiāo)售和售后工作，每個(gè)人都負責意向工作，這樣安排為了更好的完成任務(wù)，避免因為忙碌出現差錯，避免影響到彼此，每個(gè)人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水，打電話(huà)，聯(lián)系客戶(hù)，尋求客戶(hù)的訴求，我們就會(huì )把這些信息回報上去給公司領(lǐng)導更多的幫助讓他們知道，避免因為不知道如何工作不知道怎么做好導致自己工作出現問(wèn)題。
在我們部門(mén)，每一個(gè)人都會(huì )尊重同事，關(guān)系同事，一個(gè)人解決不了的問(wèn)題會(huì )相互交換解決，當工作收到局限就會(huì )對部門(mén)成員培訓讓他們具備更多的能力，學(xué)的多才能做的好，同事我們客服部，會(huì )把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話(huà)術(shù)，讓大家廣泛學(xué)習，同事也獎勵大家開(kāi)發(fā)新的話(huà)術(shù)，更多的話(huà)術(shù)機會(huì )讓我們可以有更好的機會(huì )去完成工作，有了底子才能有機會(huì )去完成自己的工作任務(wù)，才能夠把客戶(hù)服務(wù)到位，讓客戶(hù)成為我們忠實(shí)的粉絲，成為我們的重點(diǎn)客戶(hù)，對自己的工作我從來(lái)沒(méi)有輕慢過(guò)，因為我知道一點(diǎn)，就是對于工作要認真負責，還要準確細心才行，避免因為自己的工作出現了問(wèn)題導致彼此之間出現矛盾�？蛻�(hù)是重點(diǎn)照顧對象，對于客戶(hù)做好溝通也會(huì )做好服務(wù)，為我們公司爭取到合作。
年度客服部工作總結15
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開(kāi)始，期間經(jīng)歷了中國農歷大年，公司領(lǐng)導更替等重大事件，x年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點(diǎn)：
一、回訪(fǎng)信息整理
對回訪(fǎng)結果的整理后，經(jīng)統計可以發(fā)現接待前臺，各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題（沒(méi)收樓）沒(méi)人跟進(jìn)，經(jīng)調查和統計后發(fā)現有多個(gè)業(yè)主反映有該現象，經(jīng)例會(huì )上提出后，目前該問(wèn)題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進(jìn)工作績(jì)效。裝修流程改善問(wèn)題，因上半年相較于x年繁多的裝修事情相比，x年上半年裝修的業(yè)戶(hù)較少，在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來(lái)的.3天縮短為當天現場(chǎng)予以審批。
三、投訴的處理與回訪(fǎng)
20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經(jīng)處理xx份，待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計xx份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來(lái)，都有完整的記錄，指定專(zhuān)人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門(mén)對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問(wèn)題擴大化，對提升業(yè)主的滿(mǎn)意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理xx份，其中x年上半年度的整改單計x份，回訪(fǎng)率達到x%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行
截止x年x月，每一間小區累計簽約入伙xx套，其中x年上半年度入伙簽約x套，累計辦理裝修xx戶(hù)，出入證xx對，其中x年一半年度共辦理裝修x戶(hù)，出入證xx對。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
累計收費xx戶(hù)，x戶(hù)未收費的分別是x—xx、x—xx。x—xx是未收樓的業(yè)主，x—xx是因提供的銀行卡已過(guò)期，無(wú)法扣到款項。收費率達到了xx%。各項公攤費用也如期收繳，有x戶(hù)業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有x多戶(hù)都辦理了銀行托收手續，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xx%。
六、客戶(hù)滿(mǎn)意度
為了整體提升業(yè)主滿(mǎn)意度，營(yíng)造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統節日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在x月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì )和物業(yè)公司一起植樹(shù)節活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。x月我們進(jìn)行了小區業(yè)主滿(mǎn)意度調查，對小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類(lèi)的整理。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激。對此我們將繼續努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見(jiàn)和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高。x月我們還開(kāi)展了客戶(hù)關(guān)懷月活動(dòng)，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來(lái)臨的前夕，我們的客服專(zhuān)員給每戶(hù)已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節時(shí)節，我們又給每戶(hù)業(yè)主送上了應節的粽子；x月，父親節，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節小區業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒(méi)有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。
七、存在不足
1、部份員工專(zhuān)業(yè)知識與技能不足；
2、部份流程過(guò)于重復繁雜；
3、各部門(mén)職責混淆不清。
八、x年下半年度工作方向
1、開(kāi)展并加強各類(lèi)社區文化活動(dòng)；
2、繼續加強回訪(fǎng)工作；加強對回訪(fǎng)信息的統計整理分類(lèi)工作，要把回訪(fǎng)結果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標”的指導意義。
3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到x%以上。
業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映x元每平方米太高，不能接受；如周?chē)涮自O施太少
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