前廳部工作計劃(15篇)

　　光陰迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著(zhù)，在喜悅中收獲著(zhù)，此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始制定一個(gè)計劃。擬起計劃來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編精心整理的前廳部工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

前廳部工作計劃1

　　前廳部是負責招徠并接待客人，推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的職能部門(mén)，是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要窗口；是給客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的經(jīng)濟作用；具有協(xié)調作用；是建立良好賓客關(guān)系的重要部門(mén)。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

　　一、人員團隊的組建。

　　酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會(huì )影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機構精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識培訓，并采取現場(chǎng)培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的.業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

　　二、注重培訓工作

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應出酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓好了員工，員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　三、加強員工的推銷(xiāo)意識和技巧

　　前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據客人不同的要求，進(jìn)行有針對性的銷(xiāo)售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭取利益最大化。

　　四、開(kāi)源節流、增收節支

　　為了保護環(huán)境，走可持續發(fā)展道路，“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節約、節支的活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復利用等等。

　　五、關(guān)注和采納客人的意見(jiàn)，倡導個(gè)性化服務(wù)。

　　經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴�？腿说囊庖�(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿(mǎn)意。倡導個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度并爭取更多的回頭客。

　　六、注重與各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作聯(lián)系，如出現問(wèn)題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。所以部門(mén)與部門(mén)之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結協(xié)作就顯得格外重要。

前廳部工作計劃2

　　一、 加強前廳的銷(xiāo)售能力

　　1、 強化預訂的功能。將預訂處這個(gè)崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務(wù)規范。

　　2、 重視潛在的銷(xiāo)售平臺的開(kāi)發(fā)。比如：自己酒店網(wǎng)站上預訂的開(kāi)動(dòng)與完善，增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。

　　3、 維護好與網(wǎng)絡(luò )定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠信合作，盡量完善和規范合作細節，避免利益糾紛。

　　4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來(lái)，雖然效應還不是很大，但已經(jīng)開(kāi)始受到客人的關(guān)注。明年將繼續推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。

　　5、 前臺員工促銷(xiāo)獎勵方案推行以來(lái)，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現，酒店高價(jià)房的入住率也大有提升。XX年將繼續推行這一方案。

　　二、 部門(mén)內部管理

　　1、 認真執行部門(mén)內部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評細則，對員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評價(jià)，每月一次的工作例會(huì )，做好總結和案例分析。

　　2、 各崗位管理人員加強現場(chǎng)管理與督導，以及現場(chǎng)培訓，不能因過(guò)分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質(zhì)檢力度。

　　3、 完善各類(lèi)表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫(xiě)為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車(chē)號碼，提供各項服務(wù)號碼，酒店所處位置的簡(jiǎn)易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶(hù)口系統的網(wǎng)絡(luò )對接，減少前臺的`勞動(dòng)強度。

　　4、 繼續整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò )。

　　5、 重視安全防范意識，有效的執行公安部門(mén)的有關(guān)規定。

　　三、 培訓

　　1、 培訓內容：圍繞日常服務(wù)規范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質(zhì)檢相結合。

　　2、 培訓中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)：

　�、� 技能考核內容，為參加各項服務(wù)競賽的選拔打下基礎。

　�、� 以各崗位的星級訪(fǎng)查規范的細則為標準進(jìn)行日常培訓和日常檢查。

　�、� 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。

　　四、 強化弱項

　　1、 在前廳各項意見(jiàn)征詢(xún)中，禮賓部的服務(wù)主動(dòng)性存在問(wèn)題，明年的工作重點(diǎn)之一是運用各種方式，特別是加強現場(chǎng)指導，來(lái)強化禮賓部員工的服務(wù)意識，增加服務(wù)的主動(dòng)性。

　　2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務(wù)設施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內容，并增大宣傳和推銷(xiāo)力度，為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。

　　五、 增加“金鑰匙”服務(wù)

　　1、 酒店已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現有的資源，將"滿(mǎn)意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。

　　2、 通過(guò)金鑰匙網(wǎng)絡(luò )拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間，提升酒店服務(wù)形象，從而提高酒店的地拉。

　　六.XX年的營(yíng)業(yè)計劃：

　　計劃完成營(yíng)業(yè)收入：1900萬(wàn)元，出租率：73%;平均房?jì)r(jià)355元

前廳部工作計劃3

　　前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的經(jīng)濟作用；具有協(xié)調作用；是建立良好賓客關(guān)系的重要部門(mén)。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

　　一、人員團隊的組建。

　　酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會(huì )影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機構精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識培訓，并采取現場(chǎng)培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

　　二、注重培訓工作

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應出酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓好了員工，員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　三、加強員工的推銷(xiāo)意識和技巧

　　前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據客人不同的要求，進(jìn)行有針對性的銷(xiāo)售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭取利益最大化。

　　四、開(kāi)源節流、增收節支

　　為了保護環(huán)境，走可持續發(fā)展道路，“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節約、節支的活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復利用等等。

　　五、關(guān)注和采納客人的意見(jiàn)，倡導個(gè)性化服務(wù)。

　　經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴�？腿说囊庖�(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的'意見(jiàn)，并及時(shí)向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿(mǎn)意。倡導個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度并爭取更多的回頭客。

　　六、注重與各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作聯(lián)系，如出現問(wèn)題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。所以部門(mén)與部門(mén)之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結協(xié)作就顯得格外重要。

前廳部工作計劃4

　　一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓，提高員工的綜合素質(zhì)

　　前廳部的每一位成員都是賓館的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現一個(gè)賓館的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進(jìn)行監督。

　　二、加強員工的銷(xiāo)售意識和技巧，提高入住率

　　賓館經(jīng)過(guò)了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著(zhù)時(shí)間的逝去賓館的硬件設施也跟著(zhù)陳舊、老化，面對江門(mén)的賓館行業(yè)市場(chǎng)，競爭很激烈，也可說(shuō)是任重道遠。因賓館的硬件設施的陳舊、老化，時(shí)常出現工程問(wèn)題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會(huì )隨著(zhù)裝修新型、豪華賓館的出現而流失一部份，作為賓館的成員，深知客房是賓館經(jīng)濟創(chuàng )收的重要部門(mén)之一，也是利潤最高的一個(gè)部門(mén)，因此作為賓館的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作。要想為了更好的做好銷(xiāo)售工作，本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓售房方式方法與實(shí)戰技巧，同時(shí)灌輸賓館當局領(lǐng)導的指示，強調員工在接待過(guò)程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為賓館爭取住客率，提高賓館的'經(jīng)濟效益。

　　三、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

　　今年是奧運年，中國將會(huì )有世界各國人士因奧運會(huì )而來(lái)到中國，面對世界各國人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”，作為賓館行業(yè)的接待部門(mén)，為了保證賓館的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過(guò)賓館的上傳系統及時(shí)的向當地安全局進(jìn)行報告，認真執行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專(zhuān)人專(zhuān)管賓客資料信息、相關(guān)數據報表。

　　四、響應賓館領(lǐng)導提倡“節能降耗”的口號

　　節能降耗是很多賓館一直在號召這個(gè)口號，本部也將響應賓館領(lǐng)導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線(xiàn)崗位應急之用。同時(shí)對大堂燈光、空調的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門(mén)電腦用電進(jìn)行合理的調整與規劃。

　　五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開(kāi)展與實(shí)施

　　計劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話(huà)，主要是圍繞著(zhù)工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問(wèn)題當成自己的問(wèn)題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報賓館領(lǐng)導。讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在賓館受到尊重與重視。

　　六、做好部門(mén)內部的質(zhì)檢工作

　　計劃每個(gè)月對部門(mén)員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質(zhì)檢人由部門(mén)的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問(wèn)題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規定的時(shí)間若沒(méi)有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟罰款處理。

前廳部工作計劃5

　　一、本部將高度重視對客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見(jiàn)，堅持服務(wù)規范標準化，更注重了細致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。

　�。�1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能，擴大知識面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。真正使客人感覺(jué)到“賓至如歸”。部門(mén)推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒(méi)有想到的，盡量做到讓客人滿(mǎn)意加驚喜，促使員工在規范和標準化的基礎上注重了細致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸到員工服務(wù)中來(lái)。

　�。�2）客人意見(jiàn)是我們前進(jìn)的動(dòng)力，因此，部門(mén)將把重視客人意見(jiàn)和解決客人問(wèn)題當做一項重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門(mén)注重對大堂副理進(jìn)行了如何快速規范處理客人投訴、如何按規程處理各類(lèi)突發(fā)事件的的培訓，并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問(wèn)題做案例分析，并制訂和更新應急預案和快速處理方案，規范對客解釋口徑，提高大堂副理解決問(wèn)題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢(xún)客人意見(jiàn)，作為大堂副理的一項基本工作來(lái)進(jìn)行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，一方面可以為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供寶貴意見(jiàn)，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門(mén)的客人意見(jiàn)，不回避，不輕視，認真予以調查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。

　　二、將培養員工“開(kāi)源節流、增收節支”意識，配合各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)努力為酒店創(chuàng )收，科學(xué)控制部門(mén)費用。

　�。�1）前廳部將根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，把全員銷(xiāo)售的意識傳達到每位員工，培訓銷(xiāo)售技巧，對自來(lái)客、司機散客積極推銷(xiāo)，加強對“會(huì )員卡”和“儲值卡”的促銷(xiāo)工作，同時(shí)對酒店溫泉和厚宮等娛樂(lè )休閑和餐飲設施進(jìn)行促銷(xiāo)，并通過(guò)不斷完善改進(jìn)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引回頭客。

　�。�2）積極配合酒店銷(xiāo)售部門(mén)做好對客銷(xiāo)售工作，如配合市場(chǎng)銷(xiāo)售部的各項工作，落實(shí)傳達執行新的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略；配合銷(xiāo)售部執行新的對客銷(xiāo)售原則和對客優(yōu)惠項目的實(shí)施；

　�。�3）為節約費用，部門(mén)將會(huì )嚴格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對于有故障的設備設施，本著(zhù)輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復印紙嚴格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無(wú)客人情況下及時(shí)關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節電節水的巡視檢查，規范大堂內外燈光的開(kāi)放時(shí)間控制；部門(mén)還將對對電話(huà)的使用進(jìn)行了嚴格的控制，對時(shí)長(cháng)，通話(huà)事由規定限制，嚴禁公話(huà)私打，通過(guò)各項措施，使本部費用得到有效控制。

　　三、本部將重視員工隊伍建設，注重營(yíng)造和諧氛圍，增加部門(mén)凝聚力。

　�。�1）高度重視部門(mén)員工培訓，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，部門(mén)每月各分部將根據實(shí)際工作需要安排有針對性，有特點(diǎn)的'培訓計劃，并全程跟蹤培訓過(guò)程，考核培訓人員，培訓質(zhì)量要求高。全年本部計劃安排各類(lèi)培訓涉及內容有：?jiǎn)T工禮貌禮儀、儀容儀表、語(yǔ)言技巧、各分部操作程序，接待細節，業(yè)務(wù)流程、外語(yǔ)、分部基礎知識、市內和酒店應知應會(huì )知識、案例分析講評等等。同時(shí)進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識的實(shí)操考核，P&P知識考核，應知應會(huì )知識考核，禮貌禮儀的考核等。

　�。�2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍。

　　前廳部對員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點(diǎn)，前廳部將始終強調部門(mén)和管理人員做好員工堅實(shí)后盾，切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。同時(shí)要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問(wèn)題和合理化建議，部門(mén)都會(huì )認真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門(mén)各級管理人員均要求在服務(wù)一線(xiàn)為客服務(wù)，現場(chǎng)督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培養員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。

　　四、、提高員工安全意識，加強部門(mén)安全管理。

　　前廳部作為一線(xiàn)部門(mén)，由于接待客人多，信息交換量大、業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監控和緊急廣播管理、部門(mén)消防安全等等。為此，部門(mén)將制定和強調入住登記及戶(hù)籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統存檔，在及時(shí)向公安機關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢(xún)訪(fǎng)客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門(mén)將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改，并對進(jìn)出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意識。

前廳部工作計劃6

　　一、指導思惟：

　　積極開(kāi)展現實(shí)、適用、有用的工作，對峙以“安身企業(yè)、辦事企業(yè)”的理念為指導，走周全、協(xié)調、持續成長(cháng)之路，挖掘潛力，開(kāi)源撙節，盡力增添營(yíng)業(yè)收入，做好內部治理，周全晉升工作效能，慢慢提高部分的治理程度和辦事質(zhì)量，構建連合協(xié)調、健康向上的工作情況，實(shí)現部分規范化、軌制化、常態(tài)化治理。

　　二、內部治理：

　　1、制訂并執行《前廳部日常查抄細則及實(shí)施法子》，經(jīng)由過(guò)程明白的質(zhì)量尺度、嚴酷的`查抄軌制，達到各崗亭周全規范功課。

　　2、增強職場(chǎng)工作質(zhì)量的預先節制、現場(chǎng)節制、過(guò)后節制，著(zhù)眼于細節辦事，關(guān)注客人需求，正視客人感觸感染，確保向客人供給“自動(dòng)、熱情、正確、敏捷”的辦事。

　　3、規劃員工職業(yè)生活生計，對前臺、商務(wù)中間、總機管區員工慢慢試行輪崗工作，達到豐碩員工工作經(jīng)驗，增添員工工作技術(shù)，提高員工工作愛(ài)好的目標，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復合型人才。

　　4、完美各類(lèi)表單記實(shí)、數據闡發(fā)、操作法式等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。

　　5、繼續收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客供給親情化、個(gè)性化、定制化辦事增添素材并供給保障。

　　6、在節能降耗方面。增強舉措措施、設備的調養與維護，耽誤利用壽命；前臺節流訂單、掛號單、如寫(xiě)錯了用涂改液涂改后再利用，削減因小我原因而導致華侈；總機在晚9：30事后，將話(huà)務(wù)臺關(guān)失落一臺節約能耗；餐廳能用廢紙不消新紙，能用速印紙不消復印紙等。

　　7、正視平安提防意識，貫徹執行店內各項平安規章軌制及公安部分的有關(guān)劃定。

前廳部工作計劃7

　　一、 加強前廳的銷(xiāo)售能力

　　1、 強化預訂的功能。將預訂處這個(gè)崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務(wù)規范。

　　2、 重視潛在的銷(xiāo)售平臺的開(kāi)發(fā)。比如：自己賓館網(wǎng)站上預訂的開(kāi)動(dòng)與完善，增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。

　　3、 維護好與網(wǎng)絡(luò )定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠信合作，盡量完善和規范合作細節，避免利益糾紛。

　　4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來(lái)，雖然效應還不是很大，但已經(jīng)開(kāi)始受到客人的關(guān)注。明年將繼續推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。

　　5、 前臺員工促銷(xiāo)獎勵方案推行以來(lái)，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現，賓館高價(jià)房的入住率也大有提升。07年將繼續推行這一方案。

　　二、 部門(mén)的內部管理

　　1、 認真執行部門(mén)內部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評細則，對員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評價(jià)，每月一次的工作例會(huì )，做好總結和案例分析。

　　2、 各崗位管理人員加強現場(chǎng)管理與督導，以及現場(chǎng)培訓，不能因過(guò)分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質(zhì)檢力度。

　　3、 完善各類(lèi)表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫(xiě)為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C、增印雨具租借收據。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車(chē)號碼，提供各項服務(wù)號碼，賓館所處位置的簡(jiǎn)易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶(hù)口系統的網(wǎng)絡(luò )對接，減少前臺的勞動(dòng)強度。

　　4、 繼續整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò )。

　　5、 重視安全防范意識，有效的執行公安部門(mén)的有關(guān)規定。

　　三、 培訓

　　1、 培訓內容：圍繞日常服務(wù)規范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質(zhì)檢相結合。

　　2、 培訓中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)：

　�、� 技能考核內容，為參加各項服務(wù)競賽的選拔打下基礎。

　�、� 以各崗位的'星級訪(fǎng)查規范的細則為標準進(jìn)行日常培訓和日常檢查。

　�、� 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。

　　四、 強化弱項

　　1、 在前廳各項意見(jiàn)征詢(xún)中，禮賓部的服務(wù)主動(dòng)性存在問(wèn)題，明年的工作重點(diǎn)之一是運用各種方式，特別是加強現場(chǎng)指導，來(lái)強化禮賓部員工的服務(wù)意識，增加服務(wù)的主動(dòng)性。

　　2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務(wù)設施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內容，并增大宣傳和推銷(xiāo)力度，為賓館向商務(wù)型功能賓館的定位增加籌碼。

　　五、 增加“金鑰匙”服務(wù)

　　1、 賓館已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現有的資源，將"滿(mǎn)意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在賓館中推廣，使之發(fā)揮更大作用。

　　2、 通過(guò)金鑰匙網(wǎng)絡(luò )拓展賓館間服務(wù)協(xié)作空間，提升賓館服務(wù)形象，從而提高賓館的地拉。

　　六.XX年的營(yíng)業(yè)計劃：

　　計劃完成營(yíng)業(yè)收入：1900萬(wàn)元，出租率：73%;平均房?jì)r(jià)355元

前廳部工作計劃8

　　前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳（慢餐）為例，首先對管理的組織結構和崗位作一個(gè)設計：

　　一）、前廳部的組織結構設計

　　二）、前廳部各崗位工作人員的工作定位

　　前廳經(jīng)理：全面負責前廳接待服務(wù)組織工作，對整個(gè)餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規范、程序和標準

　　制定營(yíng)銷(xiāo)計劃和培訓計劃，并報總經(jīng)理批準以后，負責組織實(shí)施。

　　大堂副理：負責訂餐并積極開(kāi)展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負責前廳的全面工作。

　　主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協(xié)調、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應該擔負起日常的培訓工作。

　　迎賓領(lǐng)班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶(hù)檔案。

　　值臺領(lǐng)班：負責一個(gè)區域的現場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

　　傳菜部領(lǐng)班：負責組織傳菜、劃單，準備開(kāi)胃菜、開(kāi)胃酒，調味料，有的餐廳還要承擔煮飯的工作。

　　吧臺部領(lǐng)班：負責組織和操作調酒、果盤(pán)的制作，茶水的準備，酒水的銷(xiāo)售等工作。

　　備餐組領(lǐng)班：負責組織公共區域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。

　　前廳崗位的設置，并非是一成不變的，它要根據餐廳的規模、檔次，以及經(jīng)營(yíng)的策略，從實(shí)際出發(fā)，去靈活掌握。

　　三）、前廳部培訓計劃

　　一、主要培訓人：前廳部主管

　　二、時(shí)間：利用軍訓和員工培訓以外的時(shí)間，工作中穿插、

　　三、方式：采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解

　　四、原則：由點(diǎn)到面，由詳細到系統

　　五、主要培訓內容：

　　1、參觀(guān)熟悉前廳各個(gè)崗位的分布；介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。

　　2、根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標準，穿插強調員工經(jīng)常出現的問(wèn)題。講解的過(guò)程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問(wèn)題。

　　3、針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺接待散客入住程序；行李員引領(lǐng)客人入住程序；商務(wù)中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷(xiāo)售；大堂吧現有各種酒水的`制作及服務(wù)標準。

　　4、介紹白班及夜班主管工作流程，強調關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題。

　　5、學(xué)習制作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見(jiàn)統計、周小結等。

　　6、講解工作過(guò)程中應著(zhù)重仔細查的問(wèn)題和填寫(xiě)前廳部各崗位到位表的注意事項。

　　7、結合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進(jìn)的措施。

　　8、在業(yè)務(wù)培訓過(guò)程中穿插介紹部門(mén)容易出現的問(wèn)題和薄弱環(huán)節（參照案例總結和員工自查）

　　注：由于培訓時(shí)間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次著(zhù)重講解應管理和檢查的內容。

　　四）、前臺接待十則服務(wù)標準

　　一、上崗前按規定著(zhù)裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。

　　二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。

　　三、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

　　四、熱情接待客人，用相應語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。

　　五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。

　　六、服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過(guò)3分鐘。

　　七、準確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯。

　　八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)�環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀(guān)。

　　九、管理人員堅持在服務(wù)現場(chǎng)督導，每天作好崗位考察記錄。

　　十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時(shí)、無(wú)差錯。

前廳部工作計劃9

　　由：孟琦

　　報：徐店

　　事：5月20至26日周工作計劃

　　時(shí)：20xx、5、20

　　一、前廳部：

　　1、維護前廳整體形象，安排保潔對大廳內外玻璃擦拭清掃，（需要田經(jīng)理配合，周二開(kāi)始）。

　　2、前臺更衣柜跟進(jìn)，本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規范化，制定衛生管理制度并落實(shí)（更衣柜到位后，進(jìn)行衛生監督檢查，每天如此）

　　3、前臺儀容儀表規范化，要求工裝、頭花工鞋規范化、化淡妝（周二開(kāi)始發(fā)夏裝）

　　4、強化對客服務(wù)語(yǔ)言規范化、簡(jiǎn)練化、業(yè)務(wù)培訓加強業(yè)務(wù)熟練度

　　5、培訓前臺積極與各部門(mén)配合，減少摩擦，做好與各部門(mén)中轉調度工作（中層管理對員工進(jìn)行培訓，各部門(mén)加強溝通）

　　6、做好前臺銷(xiāo)售計劃，將前臺銷(xiāo)售知識，貫徹下去，落實(shí)到每個(gè)人（將之前所定銷(xiāo)售技巧貫徹執行每天督促檢測）

　　7、賬務(wù)跟進(jìn)，配合財務(wù)將團購賬務(wù)結算！股東簽單賬務(wù)、結算流程更加規范化！

　　8、出租車(chē)提成跟進(jìn)

　　9、周四增加前臺新規章制度，規定制定后報徐店審批。

　　10、周例會(huì )再次進(jìn)行突發(fā)事件案例處理培訓。

　　二、銷(xiāo)售部：

　　1、當月?tīng)I業(yè)額任務(wù)為16萬(wàn)，截止20號目前僅完成當月任務(wù)50%。8萬(wàn)6千元。

　　2、與銷(xiāo)售部經(jīng)理共同制定本周銷(xiāo)售計劃，銷(xiāo)售量。

　　3、宣傳單頁(yè)已經(jīng)發(fā)完，需要印發(fā)單頁(yè)，印發(fā)銷(xiāo)售名片

　　4、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售再次跟進(jìn)，協(xié)商團購價(jià)格。

　　5、原有客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)每天下午xx:00至16:00

　　6、銷(xiāo)售部提成核算、及提成標準、報銷(xiāo)規定落實(shí)（需要徐店指導）

　　三、安防部

　　1、增加保安對消防認識，本周開(kāi)始每天對消防器材巡查檢驗（逐步完善、預計六月份消防安全整體培訓）

　　2、加強保安安防意識、夜間巡查樓層，停車(chē)場(chǎng)，有異常情況即可匯報。（加強培訓，不能間斷）

　　3、停車(chē)場(chǎng)衛生（下月1號開(kāi)始統一清理，因本周只有兩名保安都是夜班，停車(chē)場(chǎng)光線(xiàn)不足）

　　4、本周停車(chē)場(chǎng)畫(huà)停車(chē)線(xiàn)（工程部、保安部合作）需要徐店指導（預計周四）

　　四、本周先規范各部門(mén)基本流程，相互配合，六月份制定酒店各部門(mén)詳細工作計劃！不足之處請徐店指示。

　　目前尚欠缺正規化服務(wù)理念，欠缺品牌形象認識，對客服務(wù)規范性不到位！

前廳部工作計劃10

　　本部將高度重視對客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見(jiàn)，堅持服務(wù)規范標準化，更注重了細致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。

　�。�1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能，擴大知識面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。真正使客人感覺(jué)到“賓至如歸”。部門(mén)推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒(méi)有想到的，盡量做到讓客人滿(mǎn)意加驚喜，促使員工在規范和標準化的基礎上注重了細致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸到員工服務(wù)中來(lái)。

　�。�2）客人意見(jiàn)是我們前進(jìn)的動(dòng)力，因此，部門(mén)將把重視客人意見(jiàn)和解決客人問(wèn)題當做一項重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門(mén)注重對大堂副理進(jìn)行了如何快速規范處理客人投訴、如何按規程處理各類(lèi)突發(fā)事件的的培訓，并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問(wèn)題做案例分析，并制訂和更新應急預案和快速處理方案，規范對客解釋口徑，提高大堂副理解決問(wèn)題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢(xún)客人意見(jiàn)，作為大堂副理的一項基本工作來(lái)進(jìn)行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，一方面可以

　　為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供寶貴意見(jiàn)，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門(mén)的客人意見(jiàn)，不回避，不輕視，認真予以調查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。

　　四、將培養員工“開(kāi)源節流、增收節支”意識，配合各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)努力為酒店創(chuàng )收，科學(xué)控制部門(mén)費用。

　�。�1）前廳部將根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，把全員銷(xiāo)售的意識傳達到每位員工，培訓銷(xiāo)售技巧，對自來(lái)客、司機散客積極推銷(xiāo)，加強對“會(huì )員卡”和“儲值卡”的促銷(xiāo)工作，同時(shí)對酒店溫泉和厚宮等娛樂(lè )休閑和餐飲設施進(jìn)行促銷(xiāo)，并通過(guò)不斷完善改進(jìn)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引回頭客。

　�。�2）積極配合酒店銷(xiāo)售部門(mén)做好對客銷(xiāo)售工作，如配合市場(chǎng)銷(xiāo)售部的各項工作，落實(shí)傳達執行新的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略；配合銷(xiāo)售部執行新的對客銷(xiāo)售原則和對客優(yōu)惠項目的實(shí)施；

　�。�3）為節約費用，部門(mén)將會(huì )嚴格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對于有故障的設備設施，本著(zhù)輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復印紙嚴格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無(wú)客人情況下及時(shí)關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節電節水的'巡視檢查，規范大堂內外燈光的開(kāi)放時(shí)間控制；部門(mén)還將對對電話(huà)的使用進(jìn)行了嚴格的控制，對時(shí)長(cháng)，通話(huà)事由規定限制，嚴禁公話(huà)私打，通過(guò)各項措施，使本部費用得到有效控制。

　　五、本部將重視員工隊伍建設，注重營(yíng)造和諧氛圍，增加部門(mén)凝聚力。

　�。�1）高度重視部門(mén)員工培訓，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，部門(mén)每月各分部將根據實(shí)際工作需要安排有針對性，有特點(diǎn)的培訓計劃，并全程跟蹤培訓過(guò)程，考核培訓人員，培訓質(zhì)量要求高。全年本部計劃安排各類(lèi)培訓涉及內容有：?jiǎn)T工禮貌禮儀、儀容儀表、語(yǔ)言技巧、各分部操作程序，接待細節，業(yè)務(wù)流程、外語(yǔ)、分部基礎知識、市內和酒店應知應會(huì )知識、案例分析講評等等。同時(shí)進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識的實(shí)操考核，P&P知識考核，應知應會(huì )知識考核，禮貌禮儀的考核等。

　�。�2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍。

　　前廳部對員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點(diǎn)，前廳部將始終強調部門(mén)和管理人員做好員工堅實(shí)后盾，切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。同時(shí)要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問(wèn)題和合理化建議，部門(mén)都會(huì )認真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門(mén)各級管理人員均要求在服務(wù)一線(xiàn)為客服務(wù)，現場(chǎng)督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培養員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。

　　六、提高員工安全意識，加強部門(mén)安全管理。

　　前廳部作為一線(xiàn)部門(mén)，由于接待客人多，信息交換量大、

　　業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監控和緊急廣播管理、部門(mén)消防安全等等。為此，部門(mén)將制定和強調入住登記及戶(hù)籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統存檔，在及時(shí)向公安機關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢(xún)訪(fǎng)客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門(mén)將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改，并對進(jìn)出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意

前廳部工作計劃11

　　前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經(jīng)濟效果；有協(xié)調作用；建立良好的客戶(hù)關(guān)系是一個(gè)重要的部門(mén)。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃：

　　一、人員隊伍的組建。

　　酒店籌備期間，除了硬件準備，最重要的是組建員工團隊。前臺機構的設置和人員配備會(huì )影響酒店的成本水平，需要從實(shí)際出發(fā)，精簡(jiǎn)機構，明確分工。要進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識培訓，以現場(chǎng)培訓為主要手段，定期進(jìn)行評估、測試和考核，并給予具體的指導和教育，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，使前臺員工達到酒店人員的標準。

　　二、注重培訓

　　作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都應該直接面對客人。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以員工的培訓是最重要的任務(wù)，前臺要制定詳細的培訓計劃。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識，我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。只有對員工進(jìn)行良好的培訓，員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　三、強化員工的銷(xiāo)售意識和技能

　　前臺工作人員，尤其是前臺工作人員，必須掌握前臺的促銷(xiāo)藝術(shù)和技巧。把握住客人的特點(diǎn)，根據客人的不同要求進(jìn)行有針對性的銷(xiāo)售，向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品，達到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時(shí)，力求效益最大化。

　　四、開(kāi)源節流

　　為了保護環(huán)境，走可持續發(fā)展的道路，“開(kāi)源節流”是每個(gè)酒店的追求。前臺工作人員也要積極應對低碳運營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節約資金和費用的活動(dòng)，既能滿(mǎn)足客戶(hù)的綠色需求，又能為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益，一舉兩得�？梢詮娜粘Ｉ�活做起，關(guān)掉水龍頭，關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，再利用用過(guò)的A4紙背面，等等。

　　五、重視并采納客人的意見(jiàn)，提倡個(gè)性化服務(wù)。

　　經(jīng)常咨詢(xún)客人的'意見(jiàn)，關(guān)注客人的投訴�？腿艘庖�(jiàn)是獲取質(zhì)量信息的重要渠道，也是改善經(jīng)營(yíng)管理的重要信息。聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，及時(shí)向上級反映和匯報，采取積極的態(tài)度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。倡導個(gè)性化服務(wù)，吸引客戶(hù)注意力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏(yíng)得更多回頭客。

　　不及物動(dòng)詞注重與各部門(mén)的協(xié)調

　　酒店就像一個(gè)大家庭，前廳是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，與餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)有著(zhù)密切的工作聯(lián)系。如有問(wèn)題，要積極協(xié)調相關(guān)部門(mén)解決，避免事態(tài)惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果不解決處理得當，會(huì )給酒店帶來(lái)一定的負面影響。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門(mén)之間的團結協(xié)作尤為重要。

前廳部工作計劃12

　　工作計劃是事先為你的工作做好提前準備，預防工作實(shí)施過(guò)程中遇到的阻力，讓工作進(jìn)展順利。提前進(jìn)行工作計劃，讓您的工作狀態(tài)飽滿(mǎn)。里有各種工作計劃，如工作計劃范文、工作計劃書(shū)、工作計劃表等應有盡有。

　　1.如何完善接待業(yè)務(wù)

　　要求領(lǐng)班在中午及下午客流高峰時(shí)期在大堂內迎賓

　　熟記已簽協(xié)議的客戶(hù)及公司的相關(guān)信息

　　接待預定客人要求在客人抵店前做好周密的準備

　　2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能

　　向各部門(mén)通報住店客人人數，姓名及相貌特征以便更好的提供服務(wù)

　　將上門(mén)散客的信息資料及時(shí)反饋到銷(xiāo)售部跟進(jìn)

　　將住店客人反饋的信息及時(shí)通知到相關(guān)部門(mén)

　　對客人所提出的各種合理化建議以書(shū)面方式匯總至周總處

　　3.特色管家式服務(wù)的職能職責及人員安排

　　在保證前臺人員配置合理的前提下，現安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。

　　要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續并詳細介紹客房?jì)?/p>

　　設施及酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，必要時(shí)也需提供酒店周邊地區景點(diǎn)及娛樂(lè )，餐飲場(chǎng)所。對住店客人所提出

　　的.任何合理要求盡量予以滿(mǎn)足，對不能滿(mǎn)足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日

　　必須關(guān)注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習慣提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)根

　　據實(shí)際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報告。

　　4.完成領(lǐng)導指派的任務(wù)，遵守酒店的各種規章制度

前廳部工作計劃13

　　20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng )收創(chuàng )利的一年，前廳部將認真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點(diǎn)，制定xx年度工作要點(diǎn)如下：

　　第一季度（1—3月）：

　　1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員及在實(shí)際工作中出現較弱的方面進(jìn)行必要的培訓，培訓前廳部員工對客服務(wù)技巧，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓。

　　2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好春節及情人節的相關(guān)活動(dòng)推銷(xiāo)及接待工作。合理安排員工休假。

　　3、2月中旬將對部門(mén)的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性。

　　4、準備部門(mén)內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門(mén)重點(diǎn)的培訓對象。

　　5、3月中旬根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時(shí)對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動(dòng)處理。

　　6、密切合作，主動(dòng)協(xié)調與酒店其他部門(mén)接好業(yè)務(wù)結合工作，密切合作，根據賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng )造最佳效益。

　　7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。為酒店新的一年開(kāi)一個(gè)好局。

　　第二季度（4—6月）

　　1、根據員工的興趣愛(ài)好，本職計劃在4月中旬舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團隊的凝聚力。同時(shí)為五一節的接待做好精神準備。

　　2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)。

　　3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底。

　　4、計劃在6月中旬對全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責任”的相關(guān)內容培訓，由于前廳部員工處在第一線(xiàn)，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因為人都是情感動(dòng)物，有時(shí)很容易因為語(yǔ)言的理解會(huì )讓人產(chǎn)生誤會(huì )的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì )的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì )出現動(dòng)手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個(gè)工作需要，所以將會(huì )對前廳部全體非當班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進(jìn)一步強化銷(xiāo)售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。

　　5、定期與客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì )，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷(xiāo)售技巧能力。

　　第三季度（7—9月）

　　1、七、8月份是步入秋涼季節的初期，也是旅游季節的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團隊，讓每一位在好來(lái)登酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，本職計劃在月初對全體員工進(jìn)行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。

　　2、做好中秋節客房促銷(xiāo)活動(dòng)的推銷(xiāo)，力爭完成任務(wù)。

　　3、計劃出臺一個(gè)“最佳員工”的評比活動(dòng)，內容由部門(mén)管理層商定，根據商定的'內容呈分管部門(mén)的領(lǐng)導審閱，審閱通過(guò)后再呈總辦審批。關(guān)于這一項活動(dòng)是希望在旅游季節繁忙的接待能通過(guò)這個(gè)活動(dòng)緩解員工的工作壓力，同時(shí)激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。

　　4、計劃給部門(mén)員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見(jiàn)案例的分析與講解，為了防止接待過(guò)于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。

　　5、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團隊接待、電話(huà)訂房等各項工作，完善部門(mén)間的溝通、協(xié)調工作。

　　6、為了沖刺黃金周xx月1日的旺季接待，本職計劃在9月份對員工進(jìn)行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見(jiàn)案例的探討（主要是互動(dòng)式），主要偏向現場(chǎng)模擬演練培訓。

　　第四季度（xx—12月）

　　1、十月份是黃金周的旅游期，在xx月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個(gè)新和高峰。

　　2、做好十月份黃金周的銷(xiāo)售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷(xiāo)售，對部份房型價(jià)格建議調價(jià)政策。

　　3、做好客房的預訂工作，屆時(shí)將合理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問(wèn)題。

　　4、xx月下旬本職計劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過(guò)后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當調整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。

　　5、根據十月份接待的工作進(jìn)行總結，根據總結出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì )議上與部門(mén)的員工分享，表楊表現優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時(shí)擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。

　　6、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做好會(huì )議與團隊的接待。

　　7、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項工作。

　　8、12月份是臨近春節的月份，酒店各部門(mén)都處于忙碌中，本職計劃在12月主要的工作是穩定固定客源的同時(shí)應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件，并收集賓客意見(jiàn)。

　　9、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開(kāi)關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導響應的號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識。

　　10、總結20xx年的工作，并在部門(mén)會(huì )議上與員工分享，對部門(mén)所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報，對表現突出的建議進(jìn)行表彰，對表現較平庸的進(jìn)行鼓勵或處罰。

　　11、根據20xx年的工作，擬定好20xx年的工作計劃呈總經(jīng)理辦公室。

　　在充滿(mǎn)挑戰的20xx年，部門(mén)將通過(guò)內外培訓、業(yè)務(wù)交流，努力提高前廳人員的綜合素質(zhì)，增強前臺的營(yíng)銷(xiāo)技能。前廳部全體員工在酒店領(lǐng)導下立志以前瞻的視野，超前的營(yíng)銷(xiāo)，勇于創(chuàng )新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中去，為酒店奉獻自我，爭取完成酒店下達的經(jīng)濟任務(wù)指標，創(chuàng )造前廳部的新形象、新境界。

前廳部工作計劃14

　　一、營(yíng)造和諧氛圍，建設學(xué)習型團隊；管理嚴格，教學(xué)重，培訓少，教學(xué)多。

　　管理工作不是簡(jiǎn)單的循規蹈矩，而是用理智和道德去說(shuō)服人�！肮芾怼笨恐贫�，“理性”靠感染。員工犯錯不能一味的批評、指責、懲罰。教育他們是很重要的，這樣他們可以反思他們的錯誤

　　時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類(lèi)文體活動(dòng)和培訓課程，玩就玩個(gè)痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力。

　　二、以銷(xiāo)售維系為根本，婚宴市場(chǎng)是先鋒。

　　首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的.要求，恰到好處的進(jìn)行銷(xiāo)售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

　　其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì )、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。

　　三、五常管理為標準，持之以恒是關(guān)鍵。

　　五常在我們的企業(yè)相對來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識，并對此有深刻的認識與體會(huì )，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì )慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識和規范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　四、培訓學(xué)習不放松。

　　在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(cháng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng )造學(xué)習機會(huì )與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習，成長(cháng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實(shí)的基礎。

　　五、安全時(shí)刻記，節約要認真。

　　安全是經(jīng)營(yíng)的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類(lèi)、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長(cháng)流水、長(cháng)明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。

　　六、硬件維護保養不落下。

　　設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時(shí)報修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿(mǎn)生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

前廳部工作計劃15

　　一、xx月份前廳部工作總結：

　　1、xx月份營(yíng)業(yè)收入

　　房費總收入xxxx元

　　平均房?jì)r(jià)xx元

　　總開(kāi)房數xx間

　　出租率xx%

　　旅行社團隊收入xx＊元

　　會(huì )議團隊收入xx元

　�、�、在員工的實(shí)踐操作中，對其出錯、易錯的問(wèn)題，進(jìn)行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來(lái)說(shuō)，是具有挑戰性的，但在酒店領(lǐng)導及部門(mén)的努力之下，圓滿(mǎn)完成了對各會(huì )議、團隊的接待任務(wù)。

　�、�、前廳部通過(guò)理論培訓及實(shí)際操作，并根據對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責、態(tài)度，制定了“部門(mén)獎懲制度”，對日常工作失誤進(jìn)行處理，嚴重者進(jìn)行現金處罰，而每月對部門(mén)優(yōu)秀員工進(jìn)行評選，用處罰得來(lái)的現金獎勵給員工，實(shí)乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門(mén)的凝聚力也起到了一定的作用。

　　2、四月份存在的問(wèn)題：

　�、�、員工遵守酒店規章制度性不強，時(shí)有違反店規店紀現象發(fā)生

　�、�、部分房間的工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。

　�、�、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調、無(wú)新意�？腿似毡榉从碂o(wú)入住高星級房間所體現的溫馨、豪華感。

　�、�、員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規范化還能應付，但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)

　�、�、部門(mén)間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

　�、�、入住常住客戶(hù)量少，客源市場(chǎng)不穩定。

　　二、xx月份工作計劃

　　1、工作計劃

　�、�、與銷(xiāo)售部一起努力，開(kāi)拓市場(chǎng)份額，建立銷(xiāo)售渠道，努力提高酒店市場(chǎng)占有率。

　�、�、做好客史資料統計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

　�、�、繼續實(shí)行售房銷(xiāo)售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷(xiāo)意識，促進(jìn)其積極性。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來(lái)的宗旨，爭取更多的入住率。

　�、�、每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實(shí)際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。

　�、�、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作。部門(mén)與部門(mén)在工作中難免會(huì )發(fā)生摩擦，協(xié)調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同客房、銷(xiāo)售、餐飲等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作聯(lián)系，如出現問(wèn)題，要主動(dòng)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化。

　　2、管理計劃

　�、�、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進(jìn)行相應的處罰。

　�、�、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹(shù)立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強部門(mén)的服務(wù)，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進(jìn)行衛生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。

　�、�、一如既往的做好部門(mén)衛生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營(yíng)造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　�、�、建立“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門(mén)崗位推薦候選人，由部門(mén)所有員工投票，對最佳員工進(jìn)行獎勵。

　�、�、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀(guān)念，做到一人多責，一崗多能�？倷C與前臺進(jìn)行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門(mén)值班。使前廳的每個(gè)人都對本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。

　�、�、我酒店所處的地理位置存在著(zhù)一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細的問(wèn)訊服務(wù)，爭取吸收更多的散客。

　�、�、通過(guò)對員工服務(wù)質(zhì)量、衛衛生質(zhì)量的控制，并及時(shí)指正，在規范化的基礎上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，力爭使每位來(lái)過(guò)好來(lái)登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽(yù)度。

　�、�、開(kāi)展標準化、程序化培訓。對前臺員工進(jìn)行“前臺服務(wù)用語(yǔ)”、“技巧銷(xiāo)售客房”、“問(wèn)訊服務(wù)”、“常見(jiàn)問(wèn)題處理”和“失誤補救技巧”等的專(zhuān)題培訓。

　�、�、定期召開(kāi)客房部、前廳部每月協(xié)調例會(huì )，每月由部門(mén)負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門(mén)員工之間提出問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調，協(xié)調會(huì )后，主持部門(mén)把協(xié)調內容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門(mén)，日后以制度執行。

　　三、培訓計劃

　　前廳部深知，沒(méi)有培訓就不可能有長(cháng)足的進(jìn)步，為員工組織各種形式的培訓：現場(chǎng)培訓、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來(lái)了較大的'影響，及時(shí)針對剛入職的新員工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應知應會(huì )、消防等方面的培訓，適時(shí)灌輸一些服務(wù)細節、理念，讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結合酒店相關(guān)培訓的工作，前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強，以更好的提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；

　　1、具體培訓計劃如下：

　�、�、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

　�、�、強化對住店客人進(jìn)行拜訪(fǎng)，爭取更多的回頭客。

　�、�、開(kāi)展各崗位的標準化、程序化培訓。

　�、�、部門(mén)內部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓。

　�、�、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結、分析、討論。

　�、�、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專(zhuān)題培訓。

　�、�、做好新員工的入職培訓工作。

　�、�、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓；

　�、�、員工的服務(wù)意識、禮節禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓；

　　繼續跟進(jìn)好總機特色服務(wù)的標準，已制定出前廳部應知應會(huì )，內容包括湖南各著(zhù)名景點(diǎn)、長(cháng)沙的來(lái)歷、酒店周邊的小吃、各類(lèi)商場(chǎng)等等，要求每位話(huà)務(wù)員都非常了解并能回答自如；針對話(huà)務(wù)員接電話(huà)語(yǔ)速、音質(zhì)、音色會(huì )做一些現場(chǎng)指導，能讓每一位接聽(tīng)電話(huà)的人能從話(huà)務(wù)員的口中聽(tīng)得出“微笑”。

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