售后工作計劃14篇

　　時(shí)間的腳步是無(wú)聲的，它在不經(jīng)意間流逝，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(cháng)，寫(xiě)一份計劃，為接下來(lái)的工作做準備吧！擬起計劃來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家整理的售后工作計劃，歡迎大家分享。

售后工作計劃1

　　報銷(xiāo)售公司經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理，及通報給銷(xiāo)售工程師。根據需要，合同執行情況可反饋給顧客。2、 編制年度及月度工作計劃及資金回籠使用計劃;匯總及總結各片區的年、月資金回籠及資金使用情況;督促業(yè)務(wù)員的資金回籠。監督其業(yè)務(wù)費用按規定使用3、 根據公司的營(yíng)銷(xiāo)政策建立核算總帳及明細帳目，按時(shí)登記明細帳目;4、 接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來(lái)電來(lái)函及文件。對客戶(hù)反饋的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理。建立用戶(hù)檔案。5、 依據公司營(yíng)銷(xiāo)管理制度準確有效開(kāi)展業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售費用的會(huì )計核算、管理、服務(wù)，如出差費用的結算、報銷(xiāo)、工資獎金的核算等工作。6、 每個(gè)月度對合同履行，資金回籠，業(yè)務(wù)費支出情況進(jìn)行統計和上報;7、 按合同要求給制造商做好銜接工作;8、 根據合同編制應收帳款明細，并對應收帳款實(shí)施管理;

　　9、 協(xié)助業(yè)務(wù)人員回款;提供應收帳款及其相關(guān)信息;10、 協(xié)助銷(xiāo)售人員編寫(xiě)商務(wù)文檔，編制投標文件。11、 按要求進(jìn)行市場(chǎng)信息收集并每天提供信息簡(jiǎn)報，以郵件方式報銷(xiāo)售公司經(jīng)理12、 完成領(lǐng)導交給的其他任務(wù)。

　　內勤是公司運轉的一個(gè)重要樞紐對公司內外的許多工作進(jìn)行協(xié)調、溝通，做到上情下達。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時(shí)處理，真正從課本中走到了現實(shí)中，從抽象的理論回到了多彩的實(shí)際生活。

　　二·銷(xiāo)售內勤應具備哪些能力

　　銷(xiāo)售內勤工作是一項瑣碎繁雜、綜合協(xié)調服務(wù)的工作，既要完成文字處理、解答用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)、寄送樣品票據等日常程序化的工作，又要定期盤(pán)點(diǎn)庫存、回訪(fǎng)用戶(hù)、整理用戶(hù)檔案，所以銷(xiāo)售內勤工作不僅僅是聯(lián)系內外的紐帶，更是企業(yè)形象的重要窗口，其作用舉足輕重。那么，如何才能做好銷(xiāo)售內勤工作?

　　一、要養成三種習性，適應內勤工作需要

　　(一)要有主動(dòng)性。作為銷(xiāo)售內勤，工作的`主動(dòng)性非常重要，主要就是要在“勤”字上下功夫。一要嘴勤。貨物發(fā)出去，要在第一時(shí)間與用戶(hù)溝通，告知實(shí)際發(fā)貨型號、數量、質(zhì)量、運輸方式等。同時(shí)勤于回訪(fǎng)用戶(hù)，了解用戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，并及時(shí)向單位反饋用戶(hù)信息，以便單位領(lǐng)導正確決策。二要手勤。任何用戶(hù)來(lái)電要隨時(shí)準確記錄，發(fā)貨記錄、報表填寫(xiě)、合同起草等時(shí)效性強的材料不能久拖不辦。用戶(hù)資料的收集是個(gè)繁雜緩慢的過(guò)程，要勤于補充、整理用戶(hù)檔案，保證資料完備。三要腿勤。與業(yè)務(wù)相關(guān)的生產(chǎn)部、財務(wù)部、質(zhì)檢部多走動(dòng)、常聯(lián)系，了解本企業(yè)生產(chǎn)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量、票據開(kāi)具等，事事做到心中有數。四要腦勤。對收集的信息和各月業(yè)務(wù)報表，要動(dòng)腦分析研究，采取歸納比較、判斷推理的方法，透過(guò)現象看本質(zhì)，分析用戶(hù)購貨周期、產(chǎn)品的市場(chǎng)占有額、潛在行業(yè)需求等，養成勤于思考、善于思考的習慣。

　　(二)要有及時(shí)性。除了要在勤字上下功夫，做銷(xiāo)售內勤還要體現在一個(gè)“快”字上，要具有很強的時(shí)間觀(guān)念和責任意識，要強調工作實(shí)效，辦事不拖拉。在用戶(hù)具備購貨意向時(shí)，應在第一時(shí)間引導用戶(hù)，傳送公司產(chǎn)品相關(guān)資料。尤其是起草合同要盡量往前趕，能現在完成的決不拖到下一刻，要干凈利索。當然，在追求工作效率的同時(shí)，不能忽視工作的準確程度，要保持頭腦清醒，忙而不亂。

　　(三)要有條理性。內勤工作涉及面廣、工作量大，既有緊迫性的業(yè)務(wù)工作，也有瑣碎的事務(wù)性工作，因此非常繁雜。這就要求工作要有條理性。一是要物放有序。比如企業(yè)產(chǎn)品資料、用戶(hù)檔案、統計臺帳、樣品郵寄資料要分類(lèi)編號存放，確保查找方便。二是處理事務(wù)要分清輕重緩急，不能眉毛胡子一把抓。急事要急辦，有的事情時(shí)效性很強，不能拖延，要抓緊去辦，比如訂單處理、用戶(hù)投訴、統計月報表等，做到確保重點(diǎn)，統籌兼顧。

　　二、要增強三種能力，切實(shí)履行崗位職責

　　(一)增強業(yè)務(wù)知識的能力。要想爭取訂單，必須具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識能力，尤其要具備本企業(yè)產(chǎn)品知識，包括產(chǎn)品各方面性能、用途、優(yōu)缺點(diǎn)，甚至生產(chǎn)工藝、設備改造、質(zhì)檢等基本知識。同時(shí)還要不斷學(xué)習用戶(hù)對本企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)要求、生產(chǎn)流程知識，了解其生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，只有對用戶(hù)的質(zhì)疑咨詢(xún)解答得有條有理、游刃有余，才能讓用戶(hù)放心，真正做到“知己知彼，百戰不殆”。

　　(二)增強協(xié)調溝通的能力�！吧虉�(chǎng)如戰場(chǎng)”，隨時(shí)都有意想不到的事情發(fā)生，而銷(xiāo)售內勤就是處理突發(fā)事件的第一窗口，協(xié)調結果好壞直接關(guān)系到企業(yè)形象與利益。由于有些產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有硬性指標，而是經(jīng)供需雙方協(xié)商達成一致意見(jiàn)的，這就很容易造成不必要糾紛。比如同樣白度級別的礦產(chǎn)品高嶺土，卻表現出灰白、亮白、青白幾個(gè)不同狀態(tài)，用戶(hù)往往會(huì )提出貨物質(zhì)量異議。溝通、解釋、協(xié)商、再溝通，在不給公司造成任何損失下，一定要讓用戶(hù)達到最大限度滿(mǎn)意。

　　(三)增強引導用戶(hù)購買(mǎi)的能力。銷(xiāo)售內勤每天要接聽(tīng)很多各地各種用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，這就需要銷(xiāo)售內勤根據咨詢(xún)內容判斷用戶(hù)是否具有購買(mǎi)意向，是否能發(fā)展成為意向用戶(hù)或潛在用戶(hù)。針對用戶(hù)需求，要學(xué)會(huì )站在用戶(hù)角度考慮問(wèn)題，層層解除其顧慮。第一步要引導用戶(hù)認知企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)，包括企業(yè)文化，第二步要學(xué)會(huì )分解費用為用戶(hù)算賬，最后通過(guò)寄送樣品，逐步滿(mǎn)足用戶(hù)小試、中試等小批量產(chǎn)品需求，從而在不斷地溝通交往中將一個(gè)電話(huà)咨詢(xún)者發(fā)展成真正用戶(hù)。

　　三、不斷加強自身修養，提高綜合素質(zhì)

　　在日益激烈的競爭中，銷(xiāo)售內勤人員只有不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高綜合素質(zhì)和自身修養才能夠脫穎而出。一是業(yè)務(wù)要精。要加強產(chǎn)品應用技術(shù)知識、營(yíng)銷(xiāo)理論、消費者心理學(xué)、法律法規的學(xué)習，提高自身業(yè)務(wù)技能及判斷事物的能力。做到干一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行，并善于總結、善于思考、善于創(chuàng )新，爭取成為“多面手”，做個(gè)好“雜家”。二是作風(fēng)要實(shí)。銷(xiāo)售內勤工作一定要實(shí)實(shí)在在，實(shí)事求是，要從自我做起，從小事做起，善于將簡(jiǎn)單、重復的瑣事串聯(lián)起來(lái)，形成體系，把握好工作方向，服從整體工作。通過(guò)實(shí)實(shí)在在的工作和扎扎實(shí)實(shí)的作風(fēng)維護好企業(yè)利益與形象。三是紀律要嚴。要嚴格遵守公司各項規章制度，防止違規違紀問(wèn)題的發(fā)生。

　　銷(xiāo)售內勤工作紛繁雜亂，只有不斷學(xué)習、勤于實(shí)踐，善于思考，勇于創(chuàng )新，才能做好銷(xiāo)售內勤工作，真正發(fā)揮好企業(yè)與用戶(hù)的紐帶作用。

　　當然這個(gè)對于我來(lái)說(shuō)可能有點(diǎn)遠,可這是一個(gè)銷(xiāo)售內勤的基本工作，所以我得慢慢的去學(xué)，不過(guò)現在得把眼前的問(wèn)題解決了，那就是溝通與接電話(huà)的問(wèn)題。準備于7天后把它們解決了。

　　在學(xué)習的過(guò)程中要持之以恒，切忌偷懶，并每天去看看，使得自己有一定的目標壓力，使得計劃得以完善。

售后工作計劃2

　�。�1）售后服務(wù)的目標：

　　1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

　　2.樹(shù)立公司形象，維系客戶(hù)的忠誠度

　　3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

　　4.及時(shí)為客戶(hù)解決在消費產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　5.明確售后服務(wù)的內容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作

　　6.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金

　　7.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展潛在客戶(hù)，對于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售做好鋪墊工作

　　8.根據產(chǎn)品的種類(lèi)、客客戶(hù)群體分門(mén)別類(lèi)簡(jiǎn)歷檔案

　　9.站在客戶(hù)的立場(chǎng)，對其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析

　�。�2）知識準備：

　　1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

　　2.熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規

　　3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

　�。�3）售后前、后的準備

　　1.電話(huà)預約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達，若有可能遲到，提前打電話(huà)給客戶(hù)道明原因

　　2.若客戶(hù)遲到，電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，若時(shí)間較長(cháng)，又有其他工作安排，協(xié)商客戶(hù)安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對以上客戶(hù)做好標記

　　3.在于客戶(hù)交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

　　4.在不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達到客戶(hù)使用的效果

　　5.定期電話(huà)或是上門(mén)對客戶(hù)回訪(fǎng)，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生

　�。�4）電話(huà)客服

　　1.首先，注意余元的規范，針對不同的客戶(hù)可適當調整，保持親切度

　　2.在能立即答復問(wèn)題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題

　　3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶(hù)一定期限，盡早給客戶(hù)答復

　　4.在面對客戶(hù)物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶(hù)反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排

　�。�5）服務(wù)時(shí)注意事項

　　1、遵守時(shí)間

　　重申時(shí)間的重要性，這也是對客戶(hù)的尊重，同事也能樹(shù)立公司的形象，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現，工作效率高低也跟時(shí)間有著(zhù)密切的關(guān)系

　　2、維護、處理產(chǎn)品問(wèn)題

　　這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護

　　3、責任的界定

　　在現場(chǎng)時(shí)客戶(hù)的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問(wèn)題，在客戶(hù)沒(méi)有要求下不可輕易處理，即使當時(shí)能處理，問(wèn)題的責任也需與客戶(hù)界定清楚

　　4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

　　在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的.測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理

　　5、現場(chǎng)工具的管理

　　在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專(zhuān)人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

　�。�6）績(jì)效考核

　　1.時(shí)間、效果的考核

　　服務(wù)人員是否在規定的時(shí)間內抵達服務(wù)現場(chǎng)，通過(guò)回訪(fǎng)，來(lái)了解現場(chǎng)處理的效果等

　　2.服務(wù)質(zhì)量的考核

　　首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

　　3.成本的考核

　　在車(chē)輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車(chē)輛使用的浪費，在耗材超出預支時(shí)，說(shuō)明使用的地方并注明原因。

售后工作計劃3

　　一、指導思想

　　1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道,客服部扮演著(zhù)重要的角色.,包括客戶(hù)數據收集,服務(wù)產(chǎn)品監查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊，需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

　　二、部門(mén)總體工作思路

　　按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

　　2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

　　3、加強團隊建設，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

　　4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域，逐步增加巡回服務(wù)人員數量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

　　5、加強客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。

　　6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

　　在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務(wù)體系素質(zhì)建設，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。

　　2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善;隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。

　　2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

　　五、客戶(hù)信息管理

　　1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應廠(chǎng)商的信息要保證準確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。

　　2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

　　4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作

　　1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估，現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區域內所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

　　3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查，不符合公司規定的要進(jìn)行糾正指導，發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部，根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)投訴，應及時(shí)向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著(zhù)新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的`提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　九、團隊建設

　　堅持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

　　十、弱項完善

　　1、日結周報，信息共享

　　每周將回訪(fǎng)結果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì )時(shí)間，全面總結客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結當周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執行情況。

　　2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴

　　在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

售后工作計劃4

　　一、客戶(hù)管理細化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶(hù)。

　　隨著(zhù)轄區保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠客戶(hù)的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：

　　1、根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠度的評價(jià)指標，找出我們的忠誠客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護對象。

　　2、通過(guò)對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內在原因及改進(jìn)措施。

　　3、對于我們的忠誠客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。

　　二、續保率和預約率。

　　入廠(chǎng)臺次的增加導致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)和車(chē)間超負荷工作，需通過(guò)預約工作合理調配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

　　三、資源共享、良性競爭。

　　在客戶(hù)、保險、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶(hù)的流失及資源浪費。形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體的戰斗力。

　　四、人員培訓。

　　隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的。培訓考核。

　　2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　五、增加維修人員。

　　隨著(zhù)保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當增加維修人員數量。

　　六、團隊建設

　　1、目標和表現形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個(gè)人利益化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓及考核，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

　　2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。

　　七、考核激勵制度

　　激勵制度是專(zhuān)營(yíng)店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jì)的正面反饋，本質(zhì)目的`是為了能夠通過(guò)激勵強化員工對此類(lèi)行為的認同并堅持下去，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習的典范，號召所有員工去做出類(lèi)似的行為。所以，在激勵的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

　　1、物質(zhì)激勵

　�。�1）目標設定。

　�。�2）考核標準。

　�。�3）實(shí)施計劃物質(zhì)激勵的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續的時(shí)間比較短。

　　2、非物質(zhì)激勵計劃

　�。�1）目標設定。

　�。�2）考核標準。

　�。�3）實(shí)施計劃非物質(zhì)激勵的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對行為的強化持續時(shí)間較長(cháng)。

　　八、崗位職責

　　崗位職責編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責按照東風(fēng)日產(chǎn)標準進(jìn)行，各部門(mén)根據實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽。層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責任到人。

售后工作計劃5

　　xx年3月6日下午，xx“售后質(zhì)量報告及XX工作計劃”會(huì )議在集團三樓報告廳隆重召開(kāi)，制造公司320多名干部職工參加了會(huì )議。會(huì )議由制造公司副總裁莫長(cháng)山主持。

　　會(huì )上，技術(shù)部的范強將售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題整理在x x，尤其是出口單位的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式，并通知了會(huì )議，讓全體員工更清晰的感受和了解出口單位的質(zhì)量問(wèn)題，以便在以后的生產(chǎn)中避免和改進(jìn)。

　　在制造公司的xx年工作計劃中，陳先生首先對x x工作做了簡(jiǎn)單的總結。他一方面肯定了x x所取得的成績(jì)，同時(shí)也指出了工作中的不足。同時(shí)，圍繞吳總經(jīng)理“提高質(zhì)量，降低成本”的目標，明確制造公司在xx要重點(diǎn)做好兩項工作。一是從細節入手，采取綜合措施，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量。二是全面開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等材料的控制。

　　質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎。為了使xx產(chǎn)品質(zhì)量達到新的高度，陳先生要求做好以下工作:

　　一是密切跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效持續改進(jìn)，重點(diǎn)跟蹤老問(wèn)題，改進(jìn)和落實(shí)新問(wèn)題；

　　二是進(jìn)一步完善和細化工藝，更好地保證產(chǎn)品質(zhì)量；

　　第三，車(chē)間嚴格檢查首件和“三檢”制度，嚴格控制制造過(guò)程的質(zhì)量；

　　第四，員工應不斷接受培訓，以提高他們的技能，并以他們的技能確保產(chǎn)品質(zhì)量。重點(diǎn)培養問(wèn)題和容易出現問(wèn)題的.環(huán)節；新員工和老員工的培訓應該有區別；問(wèn)題點(diǎn)的訓練和非問(wèn)題點(diǎn)的訓練是有區別的；特殊工種、重點(diǎn)工種和一般工種培訓不同；

　　五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除責任心不強造成的質(zhì)量問(wèn)題；

　　第六，嚴格遵循體系文件要求，確保體系有效運行；

　　第七，學(xué)習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)的產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提高出口產(chǎn)品質(zhì)量。通過(guò)問(wèn)問(wèn)題和自我否定來(lái)提高自己的水平。

　　Xx是管理改進(jìn)年。為了提高管理水平，陳先生要求制造公司建立和完善以下八項工作制度:

　　1.車(chē)間調度會(huì )議系統；

　　2.車(chē)間質(zhì)量分析會(huì )議制度；

　　3.車(chē)間技術(shù)準備會(huì )議制度；

　　4.車(chē)間成本分析會(huì )議系統；

　　5.現場(chǎng)管道審查會(huì )議制度；

　　6.車(chē)間評價(jià)體系；

　　7.車(chē)間專(zhuān)項檢查制度；

　　8、車(chē)間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部職工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人才培養和梯隊建設方面，陳老師也做了具體的安排和安排，要求各部門(mén)要找到人，培養人，用好人，為員工做好職業(yè)規劃。

　　最后，陳先生號召全體干部職工，要形成一種兢兢業(yè)業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，無(wú)論做什么工作，無(wú)論做多大規模的工作，都要兢兢業(yè)業(yè)、做好、做得漂亮、做得精致，使我公司的產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在x x的基礎上進(jìn)一步提高。

　　最后，百麗特執行總經(jīng)理康先生對會(huì )議的召開(kāi)給予了高度評價(jià)，并簡(jiǎn)要介紹了xx的市場(chǎng)環(huán)境以及百麗特空調的銷(xiāo)售情況。同時(shí)，他要求大家緊密團結在以吳先生為核心的集團領(lǐng)導班子周?chē)�，按照我們的計劃腳踏實(shí)地地工作，這樣我們的目標才能實(shí)現。

　　這次會(huì )議的召開(kāi)，不僅讓全體干部職工明確了自己的工作重點(diǎn)和方向，也增強了他們在xx實(shí)現公司總體目標的信心和決心。

售后工作計劃6

　　根據20xx年售后維修的整體運行情況，售后部門(mén)基本實(shí)現了年初制定的工作計劃�？蛻�(hù)認可是對我們工作的激勵，批評和建議是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長(cháng)避短，售后服務(wù)部的工作總結如下:

　　一、20xx年售后服務(wù)部主要工作:

　　20xx年售后部門(mén)營(yíng)業(yè)額:XX萬(wàn)元以上。毛利:XX萬(wàn)元，自行車(chē)平均營(yíng)業(yè)額:XX元。20xx年，共有xx輛車(chē)進(jìn)廠(chǎng)，其中xx輛為潤寶。(具體數據可以根據部門(mén)實(shí)際情況。)

　　二、缺點(diǎn)

　　售后服務(wù)部成立時(shí)間短，新成員多，制度不完善，缺乏現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗。我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐，培養和提高實(shí)踐中的各種業(yè)務(wù)水平，努力提高工作主動(dòng)性，增強責任感和敬業(yè)精神，提高工作效率，提高工作質(zhì)量。

　　要樹(shù)立真正的“大師”思想，一個(gè)地方想，一個(gè)地方努力，一起積極為公司的一切工作服務(wù)。為了公司更好的發(fā)展，我們將貢獻自己微薄的力量，更好地為汽車(chē)服務(wù)。

　　三.20xx年售后服務(wù)部工作計劃

　　識別并專(zhuān)注于服務(wù)忠誠的客戶(hù)。隨著(zhù)轄區內客戶(hù)數量的增加，使服務(wù)精細化、精準化，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)尤其是忠誠客戶(hù)的流失變得十分重要。為了保證我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現對售后服務(wù)部的工作規劃如下:

　　(一)客戶(hù)管理精細化

　　1.根據回廠(chǎng)客戶(hù)數量和客戶(hù)質(zhì)量作為客戶(hù)忠誠度的'評價(jià)指標，找出我們忠誠的客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護對象；

　　2.通過(guò)對流失客戶(hù)的回訪(fǎng)和分析，找出客戶(hù)流失的內在原因和改進(jìn)措施；

　　3.在公司舉辦各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先考慮我們的忠實(shí)客戶(hù)，讓客戶(hù)得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴(lài)感和歸屬感。

　　(2)續租率和預訂率

　　進(jìn)站數量的增加導致客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)，維修高峰期車(chē)間工作超負荷，需要通過(guò)預約工作合理分配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

　　(3)資源共享和良性競爭

　　在客戶(hù)、理賠、備件等方面與其他門(mén)店共享資源，促進(jìn)良性競爭，減少客戶(hù)流失和資源浪費；形成備件與技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體戰斗力；

　　(4)人員培訓

　　隨著(zhù)汽車(chē)新技術(shù)的不斷應用、更換周期的縮短和客戶(hù)期望的提高，人員的素質(zhì)和戰斗力應該提高到更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。為此，制定以下工作計劃:

　　1、增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核；

　　2.注重理論與實(shí)際工作相結合的訓練，注重產(chǎn)品基礎知識與實(shí)際操作相結合，尤其是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓，提高員工整體戰斗力。

　　(5)增加維修人員

　　隨著(zhù)返廠(chǎng)數量和頻率的增加，維修人員應在加強管理的同時(shí)適當增加，以提高工作效率和評估人均產(chǎn)值。

　　(6)團隊建設

　　1.目標和表達形式基于公平、公正和公開(kāi)的原則。只有團隊利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化，為售后維護組織培訓和考核，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工的服務(wù)理念和個(gè)人技能；職業(yè)道德、服務(wù)理念和主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節的發(fā)現，促使員工積極提高自身素質(zhì)。

　　2.實(shí)施手段和措施包括將所有培訓和考核數據納入員工個(gè)人檔案，團隊意識與員工個(gè)人收入直接掛鉤，團隊意識強的優(yōu)先外出培訓、晉升職稱(chēng)、福利等福利。

　　總的來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)部做好了迎接挑戰的準備，有信心做更好的服務(wù)！

售后工作計劃7

　　作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書(shū)及合同的規定，向業(yè)主提供系統竣工驗收合格之日起一年的保修期內的責任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持。

　　為了更好地將本次工程的售后服務(wù)落到實(shí)處，現將有關(guān)售后服務(wù)的事項做如下計劃說(shuō)明：

　　1、本工程成立以工程部為中心的`質(zhì)保服務(wù)組。

　　2、本公司鄭重承諾：

　　1）我方將負責向建設單位提供現場(chǎng)。內容為系統、設備的基本結構、性能，主要部件的構造使用及修理，日常使用保養與管理、常見(jiàn)故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點(diǎn)主要在設備安裝現場(chǎng)。

　　2）定期檢查：我方將在每個(gè)季度對設備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標人提交檢查報告。

　　3）及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理，我方將提供常設7天×24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)和長(cháng)期的免費技術(shù)支持。對采購人的服務(wù)通知，我方將在接報后1小時(shí)內響應，48小時(shí)內到達現場(chǎng)，48小時(shí)內處理完畢。

　　3、在質(zhì)量保修期內，非人為因素情況下，一切維修，由我方免費提供。

售后工作計劃8

　　20xx年3月6日下午，xx “20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會(huì )議在集團三樓報告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì )議。會(huì )議由制造公司副總莫長(cháng)山主持。

　　在會(huì )上，技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì )作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

　　陳總在制造公司20xx年的工作規劃中，首先對20xx年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結，一方面肯定了20xx年取得的成績(jì)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的.目標，明確20xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細處著(zhù)手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等物資的控制。

　　質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：

　　一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；

　　二是進(jìn)一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車(chē)間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；

　　四是持續進(jìn)行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節進(jìn)行重點(diǎn)培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓有區別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區別；

　　五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問(wèn)題；

　　六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行；七是學(xué)習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。

　　20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

　　1、車(chē)間調度會(huì )制度；

　　2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì )制度；

　　3、車(chē)間技術(shù)準備會(huì )制度；

　　4、車(chē)間成本費用分析會(huì )制度；

　　5、管路現場(chǎng)評審會(huì )制度；

　　6、車(chē)間考評制度；

　　7、車(chē)間專(zhuān)檢制度；

　　8、車(chē)間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現人、培養人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在20xx年的基礎上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

　　最后貝萊特執行總經(jīng)理康總對會(huì )議的召開(kāi)給以了高度的評價(jià)，并對20xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調的銷(xiāo)路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領(lǐng)導班子周?chē)�，按照我們制定的計劃扎�?shí)開(kāi)展工作，我們的目標就一定能夠實(shí)現。

　　這次會(huì )議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強了大家為實(shí)現20xx年公司總目標的信心和決心。

售后工作計劃9

　　**年3月6日下午，** “**年售后質(zhì)量報告暨**年工作計劃”會(huì )議在集團三樓報告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì )議。會(huì )議由制造公司副總莫長(cháng)山主持。

　　在會(huì )上，技術(shù)工藝部范強就**年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì )作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

　　陳總在制造公司**年的工作規劃中，首先對**年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結，一方面肯定了**年取得的成績(jì)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確**年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細處著(zhù)手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等物資的控制。

　　質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細化工藝，更好的.保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車(chē)間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；四是持續進(jìn)行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節進(jìn)行重點(diǎn)培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓有區別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區別；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行；七是學(xué)習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。

　　**年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車(chē)間調度會(huì )制度；2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì )制度；3、車(chē)間技術(shù)準備會(huì )制度；4、車(chē)間成本費用分析會(huì )制度；5、管路現場(chǎng)評審會(huì )制度；6、車(chē)間考評制度；7、車(chē)間專(zhuān)檢制度；8、車(chē)間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現人、培養人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在**年的基礎上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

　　最后貝萊特執行總經(jīng)理康總對會(huì )議的召開(kāi)給以了高度的評價(jià)，并對**年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調的銷(xiāo)路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領(lǐng)導班子周?chē)�，按照我們制定的計劃扎�?shí)開(kāi)展工作，我們的目標就一定能夠實(shí)現。

　　這次會(huì )議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強了大家為實(shí)現**年公司總目標的信心和決心。

售后工作計劃10

　　一工作方針

　　為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。實(shí)現“客戶(hù)第一，用戶(hù)至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶(hù)接待部特制訂20xx年工作計劃。

　　二工作目標

　　根據公司整體規劃中對售后服務(wù)目標的要求，售后服務(wù)接待工作目標如下：

　　1.建立完整的客戶(hù)檔案，并實(shí)現對客戶(hù)檔案的整理分類(lèi)。實(shí)行系統化管理。

　　2.客戶(hù)投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶(hù)的問(wèn)題都能得到解決。

　　3.客戶(hù)回訪(fǎng)制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶(hù)回訪(fǎng)率達到百分之三十以上。

　　4.客戶(hù)意見(jiàn)及建議的整理及上報。建立一條客戶(hù)和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個(gè)階段客戶(hù)的不同需求，達到更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　三具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

　　1.客戶(hù)檔案的建立

　　客戶(hù)接待部應將20xx年的工作重點(diǎn)放在客戶(hù)檔案的建立，整理及歸類(lèi)上。爭取建立一個(gè)完整的客戶(hù)信息管理系統。首先，應從銷(xiāo)售部門(mén)取得客戶(hù)的第一手資料，客戶(hù)信息主要包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、底盤(pán)號，發(fā)動(dòng)機編號。維修類(lèi)型，行駛里程，送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期�？蛻�(hù)接待部應將客戶(hù)的上述信息整理并填寫(xiě)于客戶(hù)檔案表內。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對客戶(hù)信息的完善。

　　2.各種制度的建立及實(shí)行

　　為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶(hù)接待部應建立以下制度《客戶(hù)投訴

　　制度》《客戶(hù)意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶(hù)回訪(fǎng)制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報部門(mén)領(lǐng)導，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。

　　3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓

　　為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應對新員工進(jìn)行培訓，由本部門(mén)負責人擬定培訓計劃，并實(shí)行。具體培訓內容有：組織學(xué)習各廠(chǎng)家的政策，公司的各類(lèi)規定，言行舉止的培訓，工作中各類(lèi)問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著(zhù)提高。

　　四業(yè)務(wù)執行監控

　　檢核辦法與標準及措施(1)必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結;(2)實(shí)行數據監控、建立完善的反饋表格;(3)開(kāi)展批評與自我批評、互評。

　　鑒于接待部，制度不夠完善，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的`力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的微薄之力。

　　總的來(lái)講，為努力實(shí)現公司的目標，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!

售后工作計劃11

　　眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng)，隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟，對要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性，作為xx森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

　　以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績(jì)的的分析報告：

　　一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況。

　　20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為xx臺，車(chē)間總工時(shí)費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷(xiāo)售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx% 。

　　二、物業(yè)維修成本。

　　為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解

　　決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節約。

　　三、人才資源現狀。

　　現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我xx售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習生，我xx售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

　　20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計劃：

　　一、 總結上半年工作

　　因前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛，服務(wù)細節有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的.專(zhuān)業(yè)知識培訓，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應做到換位思考，替客戶(hù)著(zhù)想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

　　二、以往我們售后因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位

　　且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動(dòng)，代表著(zhù)xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。

　　三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上

　　上半年xx售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走，真正做到“比你更關(guān)心你” 。

　　四、價(jià)格合理化

　　價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

　　五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下

　　各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節支降耗，為企業(yè)節約每一分錢(qián)，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節約。

　　六、加強5S管理

　　堅持對機器設備的定期維護，及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運作效率，降低成本。

　　七、面對上海通用對我司的明察暗訪(fǎng)，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊

　　遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。

　　最后請公司各位領(lǐng)導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。

售后工作計劃12

　　轉眼間，忙碌的20xx年過(guò)去了，隨著(zhù)時(shí)間的步伐，我們迎來(lái)了全新的20xx年。

　　在新的一年里，作為公司的售后部門(mén)，我們要以新的姿態(tài)面對工作。一般來(lái)說(shuō)，存在以下問(wèn)題:

　　第一，提高售后問(wèn)題解決的效率。在此之前，公司多次開(kāi)會(huì )討論，但總是存在一些降低售后工作效率的問(wèn)題，主要是配件短缺，包括配件申請困難或申請成功后配件發(fā)放不及時(shí)。針對這個(gè)問(wèn)題，在接下來(lái)的一年里，我們會(huì )加大配件的申請力度，想辦法解決存在的問(wèn)題，充實(shí)備件庫存，確�？蛻�(hù)響應問(wèn)題能夠及時(shí)得到解決。

　　其次，售后零件回收，返廠(chǎng)。將備件回收到工廠(chǎng)是我們工作的重要組成部分，因為這涉及到備件的后續應用和分配。在當今激烈的市場(chǎng)競爭中，制造商需要回收一些指定的.核心組件，以控制成本。當我們分發(fā)配件時(shí)，我們應該及時(shí)將制造商需要回收的配件返還給制造商。目前，一些客戶(hù)的配件沒(méi)有及時(shí)歸還，雖然我公司對配件的歸還有一些規定，但由于各種原因實(shí)施不徹底，導致工作被動(dòng)。

　　最后，零件庫的現狀�，F在公司的備件庫可以說(shuō)是臟、亂、差的典型，備件擺放混亂，重疊壓力嚴重；配件的包裝材料不標準，給客戶(hù)留下不好的印象。建議更換大型備件庫，統一備件包裝材料，提升公司形象。

售后工作計劃13

　　一、指導思想

　　1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道，客服部扮演著(zhù)重要的角色，包括客戶(hù)數據收集，服務(wù)產(chǎn)品監查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)xx萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊，需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

　　二、部門(mén)總體工作思路

　　按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

　　2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

　　3、加強團隊建設，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

　　4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域，逐步增加巡回服務(wù)人員數量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

　　5、加強客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。

　　6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務(wù)體系素質(zhì)建設，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。

　　2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善;隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。

　　2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

　　五、客戶(hù)信息管理

　　1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應廠(chǎng)商的信息要保證準確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。

　　2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的`售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

　　4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作

　　1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估，現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區域內所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

　　3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查，不符合公司規定的要進(jìn)行糾正指導，發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部，根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)投訴，應及時(shí)向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

售后工作計劃14

　　轉眼間20xx年春節已步入尾聲，又要開(kāi)始踏上新的路程，20xx年全國在新型肺炎病毒的蔓延下，是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰與壓力并重的一年，應對竟爭激烈而又現實(shí)的社會(huì )，在生活和工作壓力下，怎樣讓自己成為一位真正有實(shí)力的領(lǐng)導者，為自己營(yíng)造一個(gè)完美的未來(lái)，在此，制定了20xx年整體工作計劃，以便自己在20xx年里有更大的提升和成績(jì)。

　　一、增強本職工作。

　　作為一名在售后接待工作崗位上，我們的工作職責就是想客戶(hù)之所需，處客戶(hù)之所急，運用自己的專(zhuān)業(yè)知識，在服務(wù)客戶(hù)方面一次性處理客戶(hù)問(wèn)題；同時(shí)維護新、老客戶(hù)時(shí)要保持常聯(lián)系；在時(shí)間和條件允許的.情況下送一些小禮品或者邀請客戶(hù)參與公司不定期所舉行的各類(lèi)促銷(xiāo)或推廣活動(dòng)，使得客戶(hù)具有感知度，促進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系和穩定。對于上級交待的工作和任務(wù)努力完成并做好，增加自身責任感、增強售后團隊意識；努力將工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處；盡最大能力減輕上級領(lǐng)導的壓力。

　　二、提高自己的工作潛能。

　　在工作的同時(shí)要學(xué)會(huì )正確對待自己，糾正自己的不足，認真吸取他人建議，更加勤懇的工作，努力的學(xué)習和提高文化素質(zhì)與各種工作技巧，最大限度的開(kāi)發(fā)自身的潛能，經(jīng)常與同事間相互交流工作經(jīng)驗，使得自己能夠更快走上管理者的道路，取長(cháng)補短，相互交流與借鑒工作經(jīng)驗，共同進(jìn)步。

　　三、認識公司的規章制度。

　　公司的體系文化在不斷的改革與創(chuàng )新，制定的規章制度也在不斷的變化，身為公司一名老員工，必須要以身作責，在遵守公司規定的同時(shí)全力做好自己的本職工作。

　　1、遵循公司制定的各項規章制度，管理自身和其他同事。

　　2、努力完成公司售后所制定的每一項KPI指標。

　　3、做好自身的所有工作，提高業(yè)績(jì)，保證客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。

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