售后服務(wù)調度年度工作計劃3篇
日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著(zhù)，在喜悅中收獲著(zhù)，一起對今后的學(xué)習做個(gè)計劃吧。我們該怎么擬定計劃呢？以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)調度年度工作計劃3篇，歡迎大家分享。
售后服務(wù)調度年度工作計劃3篇1
20xx年xx月xx日下午，20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃會(huì )議在集團三樓報告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì )議。會(huì )議由制造公司副總莫長(cháng)山主持。
在會(huì )上，技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì )作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司xx年的工作規劃中，首先對20xx年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結，一方面肯定了xx年取得的成績(jì)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總提高質(zhì)量、降低成本的目標，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細處著(zhù)手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車(chē)間嚴格首件檢驗和三檢制度，嚴把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；四是持續進(jìn)行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節進(jìn)行重點(diǎn)培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓有區別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區別；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行；七是學(xué)習國內外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。
20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車(chē)間調度會(huì )制度；2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì )制度；3、車(chē)間技術(shù)準備會(huì )制度；4、車(chē)間成本費用分析會(huì )制度；5、管路現場(chǎng)評審會(huì )制度；6、車(chē)間考評制度；7、車(chē)間專(zhuān)檢制度；8、車(chē)間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現人、培養人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規劃。
號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
要求大家只有緊密團結在以xx為核心的集團領(lǐng)導班子周?chē)�，按照我們制定的計劃扎�?shí)開(kāi)展工作，我們的目標就一定能夠實(shí)現。
這次會(huì )議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強了大家為實(shí)現20xx年公司總目標的信心和決心。
售后服務(wù)調度年度工作計劃3篇2
一、售后總體目標。
優(yōu)化管理，穩步發(fā)展。
20xx年我們的成績(jì)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jì)仍然保持強勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應有的回報，工欲善其事必先利其器，為了更好面對客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營(yíng)目標。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著(zhù)手：
�。ㄒ唬┩晟剖酆髨F隊建設。擁有堅實(shí)的團隊，才能夠更好的面對客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務(wù)于整體。
�。ǘ┘訌娛酆蠓⻊�(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和4s店對外專(zhuān)業(yè)度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。
�。ㄈ┘訌娕囵B業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續加強接車(chē)流程的培訓之外，還要不斷強化接車(chē)技巧，尤其對于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為
前臺人員交流或者知識講座，針對常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓，日常集體學(xué)習，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
�。ㄋ模┲�(zhù)重車(chē)間細節問(wèn)題的監督和管理。好的團隊離不開(kāi)有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車(chē)間的工作環(huán)節，保證和實(shí)現服務(wù)站6s的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅持團隊利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵相結合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰斗力。
�。ㄎ澹┐龠M(jìn)與集團或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績(jì)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰斗力。
二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標。
1、人員定編。
2、產(chǎn)值計劃
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)指標。
1、實(shí)現售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)
2、實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度csi全年至少93%以上。
3、基盤(pán)客戶(hù)數1500人。
4、日接車(chē)臺次20臺/天，月接車(chē)650臺/月。維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現800元/臺，保險平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺。
5、車(chē)輛返修率低于2%。
6、開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。
7、保修索賠不小于95%。
8、關(guān)于有針對性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習講座不少于兩次。
9、年度純正配件采購不少于80萬(wàn)，基本庫存達到標準要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標達到萬(wàn)。
10、精品銷(xiāo)售達到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫存達到10萬(wàn)以上。
�。ǘ┕芾碇笜�。
1）主要為加強各部門(mén)培訓工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓工作，
部門(mén)之間可以交叉提供基礎性?xún)炔颗嘤柟ぷ�，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的`常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現的各種問(wèn)題，其中前臺接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎知識培訓不少于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習總結性活動(dòng)不少于3次。
2）開(kāi)展部門(mén)內部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強部門(mén)活力，
提升集體凝聚力。
3）提出內部激勵措施用于業(yè)績(jì)，客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工關(guān)懷方面的提升。
�。ㄈ┊a(chǎn)值分配：
3、各項改善措施。
�。ㄒ唬┣芭_改善計劃。
20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細節和接車(chē)的技能技巧提升工作。
1、聯(lián)系忠誠客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，維護好客戶(hù)關(guān)系，隨著(zhù)區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶(hù)的流失，顯的尤為重要，可根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數，客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)忠誠度的評價(jià)指標，找出我們的忠誠客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護對象。
2、注重對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結，自身才能不斷進(jìn)步。
3、加強前臺人員培訓。業(yè)務(wù)上強化對于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力，內部人員提倡積極的批評和自我批評，創(chuàng )造良好的工作氣氛，
4、促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權限，提高靈活度，對各類(lèi)精品和養護產(chǎn)品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動(dòng)的主題對相應的養護用品價(jià)格做適當的折價(jià)；培養客戶(hù)的消費習慣和培養業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。
5、加強公司部門(mén)的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。
�。ǘ┍ｋU改善計劃：
保險理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現在維修市場(chǎng)競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會(huì )上很多綜合維修廠(chǎng)都在爭奪我們的飄移客戶(hù)，所以我們應該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標：a。加大續保力度；b。提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，c強化客戶(hù)滿(mǎn)意度�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面入手：
�、旁u估現有續保資源。對服務(wù)站現有投保續保實(shí)力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎�；緦�(shí)現續保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻萬(wàn)左右。
�、贫嘣ｋU銷(xiāo)售渠道。鼓勵新車(chē)投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續�；顒�(dòng)，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。
�、侵鲃�(dòng)挖掘客戶(hù)：匹配相應的專(zhuān)職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶(hù)資源，進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，程度吸引我處續保。⑷通過(guò)保險系統，有針對性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。有內到外，從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手，整理尤其是20xx。6至今的客戶(hù)資源注意整理，對于購車(chē)時(shí)間在20xx。2—20xx。6月及的海珠區的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪(fǎng)。其三就是整理海珠區意外曾來(lái)本店購車(chē)或者維修的客戶(hù)名單。
�、舍槍ΡｋU客戶(hù)繼續給予適當優(yōu)惠原則。保養券和打折優(yōu)惠可以選擇項。實(shí)現買(mǎi)保險送保養或工時(shí)，或者買(mǎi)保險送油米活動(dòng)，可效仿競爭對手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險理賠工作至上。
�、蕪娀榆�(chē)流程，尤其對于車(chē)輛細節問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增強自身的接車(chē)水平。
�、颂岣呔S修進(jìn)度，匹配相應的維修人員，保證出廠(chǎng)效率。
三、客服改善計劃：
1）忠誠客戶(hù)的維護，提升客服人員回訪(fǎng)技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力，增強客戶(hù)對客服人員的信賴(lài)。
2）監督促進(jìn)前臺sa對客戶(hù)的回訪(fǎng)并給與及時(shí)反饋和補救措施，對客人的不滿(mǎn)情緒消除，提高客人滿(mǎn)意度和誠信度。
3）指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責具體到個(gè)人，如客戶(hù)部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統計工作，續保，店內活動(dòng)的統計，文檔的整理工作。。
4）關(guān)于sa的客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護公司利益，
售后服務(wù)調度年度工作計劃3篇3
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內建立相應的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設計擬定下一次服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內，應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況，并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復；不能當面或當時(shí)答復的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
5、在銷(xiāo)售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)�，業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
�。ㄋ模┲付ǜ櫂I(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)主管負責監督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結，每年末進(jìn)行一次總結；小結、總結均以本部工作會(huì )形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結或總結書(shū)面報告；并存檔保存。
�。┍局贫仁褂靡韵滤膹埍砀瘢嚎蛻�(hù)檔案基本資料表、跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表、跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表、跟蹤服務(wù)信函登記表。
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