2023酒店前臺述職報告

　　隨著(zhù)個(gè)人素質(zhì)的提升，越來(lái)越多人會(huì )去使用報告，其在寫(xiě)作上具有一定的竅門(mén)。我敢肯定，大部分人都對寫(xiě)報告很是頭疼的，下面是小編整理的2023酒店前臺述職報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

2023酒店前臺述職報告1

尊敬的領(lǐng)導，親愛(ài)的各位同事：

　　大家下午好!

　　我是前廳部經(jīng)理助理xx，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心;是房務(wù)部銷(xiāo)售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì)最佳，個(gè)人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心競爭力，提升普客服務(wù)水平，促進(jìn)評定性星級復核圓滿(mǎn)完成是xx年需要重點(diǎn)展開(kāi)的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競爭力”。

　　我將從以下四個(gè)方面展開(kāi)工作：

　　一、精兵打造客房預訂班組，讓客人“閑”下來(lái)，塑造品牌價(jià)值

　　預訂是客房銷(xiāo)售非常重要的一個(gè)環(huán)節，與之相關(guān)聯(lián)的各項工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率xx%，散客占到總出租率的xx%，是客房營(yíng)收的主體。而散客當中，上門(mén)散客只占xx%不到，其余散客均為預定形式。一直以來(lái)我們都是由前臺兼做預訂的，隨著(zhù)客房出租率的節節攀升，逐漸出現諸多工作效率問(wèn)題，影響服務(wù)質(zhì)量。

　　經(jīng)詳細考證，組建和打造客房預訂班組優(yōu)勢如下：

　　1、節省人力資源;

　　2、可以進(jìn)一步規范預定程序，將此項工作做得更深入，更細致，比如預訂回復、預訂跟蹤就可以把服務(wù)做在客人開(kāi)口之前，讓客人真正閑下來(lái);

　　3、減輕前臺工作壓力，讓前臺員工能更加專(zhuān)心致志的做好接待和賓客問(wèn)訊工作，體現快捷和高效。

　　4、加強與銷(xiāo)售部的良好溝通與對接，提高信息準確性，減少賓客投訴。

　　5、創(chuàng )造良好的無(wú)嘈雜的`預定環(huán)境，迎評定性星級復核。

　　6、將預定班組置于商務(wù)中心，有效整合商務(wù)中心員工工作量，改變“閑時(shí)太閑，忙時(shí)太忙”的狀態(tài)。

　　在進(jìn)行預訂和商務(wù)中心整合后，將開(kāi)展以下的工作：首先擬訂崗位說(shuō)明書(shū)，再根據崗位說(shuō)明書(shū)擬訂崗位工作清單，完善SOP操作流程，挑選合適人員，集中培訓等一系列工作。

　　二、精練前臺技能，讓接待班組“立”起來(lái)，塑造品牌形象

　　1、硬件改造立起來(lái)

　　前臺因臺面設計的原因，導致員工在進(jìn)行單據填寫(xiě)、電腦資料錄入、客人信息查詢(xún)等工作時(shí)均需低頭彎腰操作，對于員工來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)強度加大。今年通過(guò)xx的指導，決定在前臺里面的臺面上再增加小接待臺，方便員工操作，解決實(shí)際困難，提升服務(wù)形象。

　　2、軟件升級立起來(lái)

　　現在大部份高星級酒店前臺接待入住登記全部實(shí)現科技信息化，如果我們升級后能使客人身份證掃描進(jìn)治安系統的同時(shí)，其基本資料連入xx系統，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手工抄寫(xiě)的話(huà)，整個(gè)登記入住過(guò)程將節約大量時(shí)間。我們已將情況與電腦房進(jìn)行了溝通，聯(lián)系xx工程師進(jìn)行軟件升級，即便不能按我們的設想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問(wèn)題都能幫助員工減輕很大的工作負擔。

　　3、精簡(jiǎn)程序立起來(lái)

　　xx年即將建立和實(shí)施的SOP操作流程，我們會(huì )使用文字、圖片、錄像的形式結合顧客需求及新版星評標準，創(chuàng )建最佳工作方案，訂立服務(wù)規則，以期在員工培訓和規范化操作方面發(fā)力，樹(shù)立服務(wù)品牌。

　　三、打造專(zhuān)業(yè)的管家服務(wù)，塑造品牌專(zhuān)業(yè)

　　行政管家一直是酒店對客服務(wù)的亮點(diǎn)工程，但我們知道，管家服務(wù)還有很大的提升空間。我們的行政管家在為VIP客人提供服務(wù)時(shí)特別不自信，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒(méi)底。如何幫助員工有效提升呢?我們設想了兩套解決方案：

　　1、外聘專(zhuān)業(yè)人員對員工進(jìn)行系統培訓，或者外派人員參加專(zhuān)業(yè)學(xué)習：

　　管家的服務(wù)理念是倡導酒店的各種服務(wù)要做到‘精細、周到、圓滿(mǎn)、美好，讓客人永世不可忘記’�！睋�了解，xx年底正式成立并開(kāi)始培養的中國酒店皇金管家服務(wù)，旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務(wù)�！爸鲃�(dòng)”是基本意識，“精細、周到”是服務(wù)技能的完美體現，“圓滿(mǎn)、美好”是不斷追求的服務(wù)效果。在他們的培訓中，涵蓋了酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的理念和基本操作標準。每一位皇金管家接受的專(zhuān)業(yè)訓導，均注重與實(shí)踐的結合，以案例分析的形式與標準和規范相對照，他們強調“為了一切客人”：樹(shù)立“創(chuàng )造舒適、卓爾不凡”的經(jīng)營(yíng)理念;“為了客人的一切”：履行“誠信服務(wù)、和諧致親”的服務(wù)理念;“一切為了客人”：踐行“小事做透、大事做精、日常事做細”的管理理念。從標準化、規范化，到個(gè)性化服務(wù)，從賓至如歸、金鑰匙服務(wù)，到皇金管家服務(wù)，我們一直力求突破。

　　2、店內交叉培訓：

　　制定出系統的培訓計劃，包括中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒水服務(wù)、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等。我們各場(chǎng)點(diǎn)都有經(jīng)歷過(guò)省級技能大賽的精兵強將，他們是最寶貴的財富，也是最能幫助到我們的導師。我們計劃從班組內挑選合適的1-2人進(jìn)行換崗培訓，確保專(zhuān)業(yè)系統的學(xué)習。

　　四、打造無(wú)所不能的大副班組，塑造品牌效應b

　　我們現在的大副班組其實(shí)比其他崗位員工要熱情、主動(dòng)，但總覺(jué)得還是缺了點(diǎn)什么。六年前我在xx大酒店看到過(guò)這樣一位老禮賓員，他的服務(wù)很簡(jiǎn)單，問(wèn)候進(jìn)出酒店的所有客人，提供詳細而周到的問(wèn)詢(xún)服務(wù)時(shí)隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因為我從那位同行身上看到了很多優(yōu)秀的品質(zhì)：他的眼中進(jìn)出酒店的都是客人;他的問(wèn)候體貼、周到;他的笑是從心里、眼里透出來(lái)的，真誠，親切，極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他，愿意親近他。我想我們的大堂副理、GRO如果能多一點(diǎn)落落大方的氣質(zhì)，多一點(diǎn)讓人過(guò)目不忘的風(fēng)采(親切)，那我們的大副班組就有更大亮點(diǎn)!

　　1、大門(mén)崗做熱情：

　　1)必須保證16小時(shí)在崗服務(wù)，不論什么情況都不能缺崗;

　　2)現場(chǎng)服務(wù)應把面部表情、肢體動(dòng)作、語(yǔ)言表達三個(gè)方面作為基礎，將服務(wù)意識、心理暗示等貫穿始終。

　　2、電梯崗做周到：

　　一樓電梯間應該是酒店客流量最大的地方，GRO定崗電梯間除了迎送梯服務(wù)以外，還需要提供大量的問(wèn)詢(xún)服務(wù)。所以，條件允許的話(huà)，電梯間也必須有專(zhuān)人16小時(shí)在崗服務(wù)。

　　3、前臺崗做專(zhuān)業(yè)：

　　每天早07:00-09:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期，這兩個(gè)時(shí)段我們的大副或GRO是會(huì )在現場(chǎng)跟進(jìn)服務(wù)的，但是現在做得還不夠，如果能系統、全面的學(xué)習和掌握前臺接待和收銀的相關(guān)操作流程，實(shí)打實(shí)的為等候賓客解決問(wèn)題將對我們的服務(wù)有很大的提升。

　　4、客戶(hù)拜訪(fǎng)做真誠：

　　如果說(shuō)以上服務(wù)都是為了樹(shù)品牌形象的話(huà)，那么客戶(hù)拜訪(fǎng)就是建立忠實(shí)客戶(hù)關(guān)系的良好渠道。我們現在的店內拜訪(fǎng)主要為電話(huà)拜訪(fǎng)，很少會(huì )至房間當面拜訪(fǎng)。當面拜訪(fǎng)可以通過(guò)與客人的正面接觸了解到客人的習慣、喜好、禁忌等，對于收集賓客信息和意見(jiàn)更為直觀(guān)有效，同時(shí)我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息，建立良性互動(dòng)。

　　尊敬的xx，親愛(ài)的各位同事，我一直相信“個(gè)人的優(yōu)秀不足以說(shuō)明什么，只有團隊的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀!”，只要我們前廳部全體干職員工團結一致，用心做，做精細，堅持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力，塑造酒店服務(wù)品牌。我愿意和大家共同努力，在這個(gè)風(fēng)起云涌的時(shí)代，打造最具競爭力的xx前廳部。

　　我的述職報告完畢，謝謝大家!

2023酒店前臺述職報告2

　　一年的時(shí)間轉瞬即逝，轉眼間20xx年的時(shí)間又這樣過(guò)去了，反思過(guò)去的一年，自己過(guò)去的真的非常曲折。因為受到領(lǐng)導的表?yè)P得意過(guò)，但也曾因為服務(wù)的不周被顧客投訴過(guò)。這一年里我既有成長(cháng)，也有犯錯，但總的來(lái)說(shuō)，在這一年里，我的收獲還是不少的。

　　為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結這一年來(lái)的收獲！充分的了解自己，確認自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結如下：

　　1、工作方面

　　在這一年的工作中，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時(shí)，為來(lái)電的顧客解決問(wèn)題也是我們的責任之一。在工作中，我嚴格的要求自己，做事嚴格按照酒店的規定，對顧客用心負責，禮儀也是努力的做到。當顧客有要求的時(shí)候，我們都盡量去滿(mǎn)足，并給出質(zhì)的服務(wù)。但是同樣，我們根據酒店的規定，不能向顧客許下的絕對不會(huì )說(shuō)，遇上顧客提出也會(huì )委婉拒絕。提供質(zhì)的服務(wù)且堅守底線(xiàn)，這就是我在工作中的基本情況。

　　2、個(gè)人方面

　　為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規范了自己，嚴格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時(shí)候也積極的去練習。在x月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓，并以?xún)?yōu)異的成績(jì)獲得了領(lǐng)導的贊賞。

　　在客服的工作方面，我總結了顧客的問(wèn)題表。對于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問(wèn)題。同時(shí)，我還積極的學(xué)習電話(huà)用語(yǔ)，將電話(huà)交流的常用技巧運用熟練，方便給顧客留下更好的印象。

　　3、不足的地方

　　在這一年，問(wèn)題其實(shí)都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細算起來(lái)，自己不足的地方其實(shí)還有很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的'時(shí)候，我可能會(huì )出現對顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況！也就是因為這個(gè)問(wèn)題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導留下了不好的印象。

　　在那次的問(wèn)題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務(wù)人員，理應是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對不可取的！在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。

　　4、總結

　　一年的工作結束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作，我認識到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者，這樣的態(tài)度可不對，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。

2023酒店前臺述職報告3

各位領(lǐng)導、同志們：

　　大家好!

　　我叫xx，是xx店的前臺領(lǐng)班。走過(guò)了忙碌而又不乏壓力的xx年，我們即將跨入富有挑戰而又充滿(mǎn)希望的xx.。在此，我僅代表我們xx店前臺部，謝謝一年來(lái)領(lǐng)導對我們的信任和各位同胞對我們的支持，感謝大家。

　　一、在過(guò)去的一年中，xx店房間硬件設施得到了更新升級，前臺員工服務(wù)水平逐漸得到了提高，人員穩定無(wú)大的流動(dòng)，取得了以下主要成績(jì)：

　　(1)房間大的維修、更換酒店系統軟件，使大家得到了鍛煉，整體素質(zhì)逐步提高。從二月份開(kāi)始，組織大家學(xué)習新的前臺住房收費軟件，及余樂(lè )軟件，四月份開(kāi)始正式使用該軟件。開(kāi)始使用的第一個(gè)月到第二個(gè)月的日子里，結合我們的理念，發(fā)現了許多問(wèn)題，通過(guò)和余樂(lè )專(zhuān)門(mén)人員的溝通，學(xué)會(huì )了許多操作方法，隨著(zhù)掌握程度越來(lái)越來(lái)熟練，已不會(huì )再出現錯誤的操作。其次，在五月份開(kāi)始酒店房間進(jìn)行了一次大的維修，這個(gè)過(guò)程勢必會(huì )影響營(yíng)業(yè)狀況，造成一些客人投訴，同時(shí)也鍛煉了大家應對能力，積累了一些處理客投的經(jīng)驗。

　　(2)定期開(kāi)展的員工培訓，大家及時(shí)得到了新能量的補充。在走過(guò)的xx里，我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權利等方面做了基礎的培訓。隨后在微笑服務(wù)禮儀、服務(wù)問(wèn)候、站姿坐姿走姿等方面做了專(zhuān)門(mén)的針對性的培訓，員工都積極的參加，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務(wù)態(tài)度也有了大的改善。

　　(3)在內部溝通上，前臺與其他部門(mén)關(guān)系一直都不錯。喜鵲是一個(gè)大家庭，各部門(mén)在工作當中難免會(huì )發(fā)生一些沖突，作為酒店的中樞部門(mén)，與其他部門(mén)的溝通對我們的`服務(wù)效率起著(zhù)至關(guān)重要的作用。而大家的目標只有一個(gè)，那就是為客服務(wù)，讓客人乘興而來(lái)滿(mǎn)意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進(jìn)而良性發(fā)展。

　　二、然而，在我們成長(cháng)的同時(shí)，也在飽受著(zhù)壓力。

　　(1)就從四月份起至今，酒店出租率和營(yíng)收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從xx%一直下降到xx%，當中最底時(shí)是九月份的xx%，作為酒店前臺領(lǐng)班，作為前臺的員工，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯、不穩定。在服務(wù)上，不斷的學(xué)習培訓，注重細節上邊的環(huán)節。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水，天氣變化、節日祝福及時(shí)告知出門(mén)的客人和打電話(huà)過(guò)來(lái)的客人，以表示問(wèn)候和關(guān)心，等等。

　　(2)在總臺衛生質(zhì)量上邊，需要改善，前臺擁有五臺電腦，三臺打印機，一臺傳真機，四部電話(huà)，六部對講，各種單據和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數量多、種類(lèi)雜，維持一個(gè)全新有序的工作場(chǎng)所對客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線(xiàn)多，衛生不好打理，還需要實(shí)時(shí)維護，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。

　　三、面對即將走進(jìn)的xx，我充滿(mǎn)了信心和期待，特別是我們引入了新的管理力量之后，我對明年更是充滿(mǎn)了激情。

　　辭舊迎新，對xx信心滿(mǎn)滿(mǎn)，計劃滿(mǎn)滿(mǎn)：

　　首先，為使得我們的服務(wù)更加高效，在加強內部溝通的同時(shí)，還應該關(guān)注客人需求，為單位上層調整和制定新方案提供依據;其次，繼續我們的員工培訓，而且要常常檢驗查收培訓效果，有效提升員工綜合素質(zhì)才能有效提高服務(wù)質(zhì)量，提升細節服務(wù)的能力和水平，讓客人感覺(jué)在喜鵲服務(wù)無(wú)微不至;再者，積極響應和落實(shí)上層領(lǐng)導的所有決定，使所有工作走到正確、規范的道路上來(lái);最后，要穩定自己?jiǎn)T工，減少員工的流動(dòng)性，從而降低我們的培訓流失率。說(shuō)一道萬(wàn)，目標只有一個(gè)，那就是向優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)索要豐厚的營(yíng)業(yè)利潤，提高營(yíng)收和入住率。

　　xx喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢，門(mén)面一定要做好、做漂亮，整改一下前臺物品，電腦線(xiàn)路合理規整一下，全員大掃除，我堅信，我們全新的面貌加上新的優(yōu)秀的管理能量，喜鵲的xx是不平凡的一年，謝謝大家。

　　述職人：xxx

　　20xx年x月x日

2023酒店前臺述職報告4

尊敬的領(lǐng)導：

　　過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們xx酒店的差不多x個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫忙下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到此刻能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫忙的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，多謝！此刻我對前面x個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是十分重要的。所以前臺在必須程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們必須要認真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的x個(gè)月我一向都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)能夠用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

　　一、像所有其他的'服務(wù)行業(yè)一樣

　　禮貌，禮儀：怎樣持續微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人帶給服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。

　　二、注意形象

　　前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員必須要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，帶給信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要持續認真，細致工作作風(fēng)和職責心！以免給客人和自我的同事帶來(lái)很多的不便！環(huán)保標語(yǔ)

　　四、前臺英語(yǔ)

　　一些前臺英語(yǔ)潛力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，但是，之后在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。透過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自我不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自我有更好進(jìn)步，才讓自我各個(gè)方面的潛力不斷增強！

　　五、以大局為重，不計較個(gè)人得失

　　不管是工作時(shí)光還是休假時(shí)光，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，用心去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自我的一份力量為酒店。平時(shí)用心參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營(yíng)資料。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

　　在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的推薦就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我必須會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因為你們我認識到自我的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫忙！雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！

　　述職人：xxx

　　20xx年x月x日

2023酒店前臺述職報告5

　　不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一往所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服裝專(zhuān)賣(mài)店新店開(kāi)張工作流程服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

　　酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的條件下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從進(jìn)職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、進(jìn)住登記、退房及用度結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的`前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。

　　這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記傾銷(xiāo)，另一人負責其電力行業(yè)員工入黨他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。

　　在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，進(jìn)步自身素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和治理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，進(jìn)步進(jìn)住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的進(jìn)范文之中學(xué)生心理狀況調查報告住情況靈活把握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，進(jìn)住率有所進(jìn)步，夸大接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的進(jìn)住率。

　　三、注重各部分之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部分與部分之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部分，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部分都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現題目，我們都能主動(dòng)地和該部分進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部分工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)足

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部分，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我鄉鎮中學(xué)德育工作匯報材料們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些題目并非由收銀職員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部分或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的治理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部分講明情況，請求幫助。在題目解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

　　劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，進(jìn)步道德修養，進(jìn)步服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

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