(優(yōu)選)年度話(huà)務(wù)員個(gè)人總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編為大家整理的年度話(huà)務(wù)員個(gè)人總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
嘟...嘟...“你好，××××號在這兒給您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫助你的？”、“你好，請講�！闭\信與熱情接電話(huà)是我們每位客服專(zhuān)員的職責。每一個(gè)電話(huà)都是關(guān)于咨詢(xún)、投訴、報修或建議的機會(huì )。因為事務(wù)和狀況的多樣化，我們應該認真對待每一位客戶(hù)，這不僅體現了公司的形象及文化，也展現了我們的職業(yè)道德和工作態(tài)度。
我在建立事業(yè)中到底扮演什么角色，我該如何去做？
作為一名話(huà)務(wù)員，我的工作經(jīng)歷尚淺，與許多資深同事相比，我算是個(gè)新手。然而，這并不能成為我表現不如別人的借口。正好相反，也正因如此，我更加需要投入更多的時(shí)間和精力去學(xué)習，便于緊跟大家的腳步。剛加入xx平臺時(shí)，借助我的努力、勤奮和奮發(fā)向上的工作態(tài)度，我不僅熟悉了語(yǔ)音平臺操作流程，更深入了解了設備的運營(yíng)，使我在工作上得心應手。
做為服務(wù)的窗口，作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了掌握一些基本的技能知識外，更重要的是能夠和客戶(hù)有效溝通，解答他們的咨詢(xún)及疑惑。因此，我必須具備全面的業(yè)務(wù)知識以及良好的服務(wù)和溝通技巧。日常工作上，針對新推出的業(yè)務(wù)、知識與活動(dòng)，我都努力學(xué)習，深刻理解其主要，并銘記于心；對于基礎業(yè)務(wù)知識，我也會(huì )定期備考，便于做到溫故而知新、勤能補拙。假如業(yè)務(wù)知識如同做菜的原料，那么較好的服務(wù)與溝通技巧便是高明的主廚，只有精湛的技藝，才能把原料的優(yōu)質(zhì)和美味呈現出來(lái)，服務(wù)亦是如此。假若欠缺較好的表達能力與溝通能力，即便了解再好、掌握再全，也只能是茶具中的水餃——沒(méi)法展現其價(jià)值。因此，我積極參與組織各種服務(wù)知識培訓，網(wǎng)上學(xué)習有關(guān)的服務(wù)和溝通技巧，并把它運用到實(shí)際工作上。
關(guān)心客服，誠信服務(wù)。海爾總裁張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“在相同條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能贏(yíng)得客戶(hù)或“造就”客戶(hù)；偽劣服務(wù)則可能導致客戶(hù)的流失或“解決”客戶(hù)�！闭\信是一種寶貴的資源和資產(chǎn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內核。做為客服中心的一名普通職工，我會(huì )更加努力地了解自己與他人差別，同時(shí)學(xué)習和借鑒其他出色窗口的經(jīng)驗，揚長(cháng)補短，使自己在客服中心不斷進(jìn)步。以“塑造群眾滿(mǎn)意窗口”為目標，以“您的滿(mǎn)意是我的追求”為口號，一直堅持“以群眾為核心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的”，努力將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。自我約束，認真落實(shí)以服務(wù)大家、貢獻社會(huì )為觀(guān)念，切實(shí)為人民群眾辦好事、實(shí)事；圍繞客戶(hù)，努力提升服務(wù)品質(zhì)；保證在服務(wù)中應用“請”、“你好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”等文明用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)；面帶微笑服務(wù)，力求為客戶(hù)留下激情友善的良好印象。同時(shí)，重視規章制度的實(shí)施，不僅要做到人人了解、銘記要點(diǎn)，更應著(zhù)重在實(shí)際工作中落到實(shí)處。提升個(gè)人素質(zhì)，樹(shù)立良好形象，加強業(yè)務(wù)技能培訓。在適應“服務(wù)大格局”層面，我堅持在下班后利用時(shí)間開(kāi)展業(yè)務(wù)知識學(xué)習，組織崗位技能訓練，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，積極幫助新同事，力求大家共同進(jìn)步。在個(gè)人素質(zhì)提升的同時(shí)，大家也樹(shù)立了出色的服務(wù)品牌。
在和來(lái)電者前數分鐘交談中，我專(zhuān)注聆聽(tīng)來(lái)電者信息，始終保持禮貌，提高工作質(zhì)量。應對投訴和反饋時(shí)，我會(huì )清楚了解來(lái)電者的需求，準確理解其用意，抓住問(wèn)題的核心，盡量避免冗雜無(wú)關(guān)的言語(yǔ)，并做好記錄，便捷日后和用戶(hù)聯(lián)絡(luò )，保持正常的運行狀態(tài)。同時(shí)，搞好事后的回訪(fǎng)工作。當客戶(hù)表示不滿(mǎn)時(shí)，我會(huì )認真傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，盡全力幫助大家解決問(wèn)題，做到急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。
在不斷學(xué)習的過(guò)程中，我發(fā)現自己生活充實(shí)而精彩，昔日那個(gè)沉默寡言的我也逐漸變得開(kāi)朗，以前被忽視的我也得到了大家的認可。然而，因為個(gè)性方面的不足，我也錯失了很多機遇。因此，展望新的日子，我會(huì )繼續努力，爭取做的更好。
歲月匆匆，轉眼間我已經(jīng)在客戶(hù)服務(wù)中心辛苦工作了一年多�；仡欉^(guò)去，憧憬未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我深知，永無(wú)止境的進(jìn)步才是我的追求。
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