客服年度工作總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。但是總結有什么要求呢？以下是小編為大家整理的 客服年度工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服年度工作總結 篇1
xx年是醫院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導提出的“落實(shí)年”的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次；門(mén)診全程陪診884人次；共建出院回訪(fǎng)病歷2886份，除去電話(huà)號碼錯誤等因素，回訪(fǎng)病人3127人，滿(mǎn)意者2686人，基本滿(mǎn)意17人，不滿(mǎn)意者12人，滿(mǎn)意率98.1%，回訪(fǎng)率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢(xún)記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P意見(jiàn)28條，尋醫問(wèn)藥130條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫患聯(lián)系，促進(jìn)了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從xx年初開(kāi)通的就醫直通車(chē)共出車(chē)75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門(mén)和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門(mén)一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團參觀(guān)我院時(shí)，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門(mén)診就醫26人次；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。
二、服務(wù)完善
本著(zhù)“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀(guān)念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節入手抓服務(wù)。
1、深化服務(wù)培訓。結合醫院和衛生系統正在開(kāi)展的“大培訓、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據自身工作實(shí)際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實(shí)踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學(xué)專(zhuān)家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話(huà)等，我們定期舉辦導醫競賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時(shí)了解學(xué)習國內外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書(shū)籍，堅持每周學(xué)習，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創(chuàng )造利潤，更要創(chuàng )造客戶(hù)，細致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶(hù)的心。
2、細化服務(wù)管理。參考國內其它醫院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，結合我院iso9000標準學(xué)習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿(mǎn)意度調查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導醫員、咨詢(xún)員、回訪(fǎng)員崗位行為標準和服務(wù)規范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會(huì )上匯報工作量、匯報服務(wù)細節，當場(chǎng)由大家點(diǎn)評服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力。
3、注重服務(wù)細節。俗話(huà)說(shuō)：細節決定成敗，尤其是體現在服務(wù)工作中，比如回訪(fǎng)出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的.掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車(chē)服務(wù)等等，所有這些小事的細節都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認識到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著(zhù)一個(gè)醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來(lái)的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎上，把服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶(hù)關(guān)系管理，鞏固現有客戶(hù)，采取了病人院后跟蹤隨訪(fǎng)的方式，隨訪(fǎng)員通過(guò)電話(huà)，傳達醫院對病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專(zhuān)家，導醫導診；又剛剛開(kāi)展了體檢客戶(hù)疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專(zhuān)家預約、陪同檢查、跟蹤追訪(fǎng)，加強了體檢客戶(hù)的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內，從939份體檢結果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶(hù)的管理，重新制定完善了雙向轉診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開(kāi)展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區醫院進(jìn)行出院患者的隨訪(fǎng)工作。
客服年度工作總結 篇2
轉眼間試用期就過(guò)去了，我來(lái)公司客服部門(mén)需要三個(gè)月。我從開(kāi)始從事客服工作到現在已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，能夠很好的完成工作，這是在公司領(lǐng)導的支持下，短短三個(gè)月內獲得的�；仡欉@三個(gè)月的具體工作，內心真的有很多感觸。這三個(gè)月我有過(guò)放棄的想法，也有過(guò)成功后做得更好的決心，這些在我的工作經(jīng)歷中都是很有價(jià)值的。也許，總的來(lái)說(shuō)，我這幾個(gè)月的工作表在同時(shí)處于試用期的員工中并不是特別突出，但是對于一個(gè)剛進(jìn)入客服行業(yè)的新員工來(lái)說(shuō)，我肯定取得了非常令人印象深刻的成績(jì)，我自己也挺滿(mǎn)意的。
工作上，我是做電商客服的。當客人來(lái)到我們公司的官網(wǎng)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，有疑問(wèn)時(shí)，可以通過(guò)客服新聞頻道向我們了解產(chǎn)品。我會(huì )及時(shí)認真的回答他們，解決他們的困惑，促成這筆交易。因此，我在工作中保持高度警惕。一旦有客人聽(tīng)到我們的消息，我會(huì )在最短的'時(shí)間內與客戶(hù)溝通，并根據他們的問(wèn)題做出最有效的回答，以保證我們公司在與客戶(hù)溝通過(guò)程中的高服務(wù)質(zhì)量。為了更好的回答客戶(hù)的問(wèn)題，為公司的產(chǎn)品交易做出自己的努力。在工作中，我嚴格按照公司的規定辦事，對客戶(hù)有禮貌，以客戶(hù)為先，堅持公司的利益。
在我的學(xué)習中，因為我是剛進(jìn)入客服行業(yè)的新員工，所以對自己的能力非常清楚。和客服部門(mén)的客戶(hù)相比，我差距很大。如果我想成為一名正式員工，我的工作能力也必須符合公司的要求。所以在工作中，我通過(guò)具體的工作學(xué)習經(jīng)驗，經(jīng)常向同事請教，向他們學(xué)習好的工作方法，總結出來(lái)供自己使用。下班后，我會(huì )經(jīng)常學(xué)習公司發(fā)給我的文字，熟悉客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題，這樣當客戶(hù)來(lái)找我們提問(wèn)時(shí)，我就可以第一時(shí)間回答，而不是讓別人再來(lái)回答。最重要的時(shí)候我掌握了一個(gè)非常好的習慣，就是剛開(kāi)始的時(shí)候，領(lǐng)導讓我每天下班的時(shí)候給自己一個(gè)當天工作的總結和回顧，也就是寫(xiě)下來(lái)。在這段時(shí)間里，我逐漸養成了這個(gè)習慣，這樣我就可以發(fā)現當天工作中出現的問(wèn)題，提前想好正確的對策，這樣我通過(guò)這個(gè)方法在客服工作中出現的問(wèn)題就越來(lái)越少。
在接下來(lái)的客服工作中，我會(huì )繼續為公司的發(fā)展做出貢獻。
客服年度工作總結 篇3
首先非常感謝***對我的信任，能夠給我一個(gè)實(shí)現自我價(jià)值的機會(huì )，自上月開(kāi)始擔任客服文員以來(lái)，工作認真負責，任勞任怨，在此對任職期間工作情況總結如下：
一、工作職責：
1、 做好客服部的來(lái)電接聽(tīng)、訪(fǎng)客的接待工作。
2、 協(xié)助其他部門(mén)做好部分文職工作，具體如下：
(1) 工資電話(huà)回訪(fǎng)、培訓電話(huà)回訪(fǎng);
(2) 文件的歸檔、轉交、回傳、保管;
(3) 收集月度會(huì )議數據
據，匯總，制表;
二、遇見(jiàn)的問(wèn)題：
在這近一個(gè)月的工作中，對公司內很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰�？头浚喝鄙賹緲I(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識方面的了解，對各片區的信息了解甚少，有問(wèn)及附近分部地址信息及一些其他事宜，會(huì )有答不上來(lái)的情況，由于月度會(huì )議的數據是從各分部多人處得來(lái)，除了數據上傳不及時(shí)，還會(huì )出現人員出錯及更改的現象，導致數據的頻繁變更，嚴重影響工作效率;對公司的oa系統還處在學(xué)習探索階段，了解不夠深入。，
三、如何改善：
了解公司的'相關(guān)工作流程，有對自己不懂的問(wèn)題做到及時(shí)地詢(xún)問(wèn)這方面經(jīng)驗多的領(lǐng)導及同事，多向領(lǐng)導及同事學(xué)習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會(huì )，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗，這樣在今后的工作中才能快速成長(cháng)起來(lái)。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準確的上傳月度會(huì )議需要的數據，做到高效率的完成上級交待的工作!
四、目標：
五月份的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程，主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習。獨立完成各項本職工作。 另外就是培養競爭意識和創(chuàng )新觀(guān)念：競爭意識是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習，自覺(jué)提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力，打破安于現狀、聽(tīng)天由命、依賴(lài)別人的人生觀(guān)。應時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動(dòng)對能力的增進(jìn)。
請各位領(lǐng)導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會(huì )在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)做好每一天的工作，努力成長(cháng)為一名對公司有用的人才。
客服年度工作總結 篇4
20xx年11月23日開(kāi)始加入usfine，和老員工一起學(xué)習，第一次參加訂單登記和后臺管理。第一次參加英文客服訂單驗證；
第一次參加問(wèn)卷，完成訂單回復；
我第一次接觸到扣款和投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前從事過(guò)相關(guān)工作，所以入門(mén)比較快。感謝領(lǐng)導和同事的指導和幫助，感謝公司給我學(xué)習的機會(huì )。在這里，我看到了一群勤奮、努力、踏實(shí)的人在工作�？吹搅撕芎玫膱F隊，沒(méi)有感受到工作的壓力。但遺憾的是，我一直沒(méi)有信心獨立完成整個(gè)流程的標準化操作和控制，這將是我在未來(lái)一年面臨和改變的第一個(gè)也是最重要的問(wèn)題。
�。ǘ┕ぷ髦械牟蛔愎ぷ髦腥狈χ鲃�(dòng)性，與領(lǐng)導和大家溝通少，考慮問(wèn)題全面細致，失誤多，尤其是在訂單驗證和訂單追求上，需要花更多的時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這與公司領(lǐng)導在工作中的期望和要求相去甚遠。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識水平，工作壓力承受方案的范文、庫和安排，以及具體工作的實(shí)施和規劃都需要進(jìn)一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問(wèn)題，才能更好的做好自己的工作。而你該做的，能做的，你要勇于承擔，不依賴(lài)別人，不退縮，不逃避，每一步都勇敢的走下去，這樣你在以后的工作中才能更加自信，更加大膽，更加細心。
第二，x x年計劃新的一年來(lái)了，充滿(mǎn)挑戰和機遇。我必須更加努力�？此戚p松，但需要努力、態(tài)度、自信和更強的忍耐力。我堅信，在公司領(lǐng)導的正確決策、同事們的協(xié)助和我的不懈努力下，x年會(huì )將是我實(shí)現計劃的一年——范，在我公司進(jìn)行安排和改造。
�。�1）增強責任心，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提高程序模型庫為您收集整理的工作效率。
要主動(dòng)把工作做到點(diǎn)子上，落到實(shí)處，減少工作失誤。始終堅持不懂就問(wèn)，不懂就多學(xué)，多和同事合作，多和領(lǐng)導匯報工作情況和建議的態(tài)度。作為新人，你要放低自己，要明白團隊的力量和重要性。
�。�2）勤于學(xué)習，完善程序模型——圖書(shū)館x收集整理%專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力程序模型論文，圖書(shū)館為你整理~。
參與工作相關(guān)知識的學(xué)習，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的東西，新的問(wèn)題，新的情況，我很少接觸，甚至從來(lái)不知道。比如服務(wù)郵件處理、退款處理、訂單注冊明細處理、來(lái)電驗證、回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題，你要多了解公司的產(chǎn)品，訂單操作，如何管理，這樣才能快速進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言向客戶(hù)表達。
�。�3）多行動(dòng)，堅守崗位職責。
英語(yǔ)客服崗位，工作時(shí)間長(cháng)，任務(wù)重，壓力大，夜班，肩負著(zhù)公司的形象。所以需要有責任心，不怕吃苦，努力，肯付出的`人。也要學(xué)會(huì )不斷調整自己的情緒，給自己減壓。
工作中沒(méi)有大小，只是分工不同，貢獻不多。要看照顧的缺失，沒(méi)必要斤斤計較。我剛畢業(yè)，經(jīng)驗和工作經(jīng)驗都很少，所以很多人形容我們高人一等。但是我個(gè)人認為我是有上進(jìn)心的，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習能力計劃組織的很好，很有誠意。在工作中，要勤勤懇懇做好自己的工作，謙虛謹慎，不驕不躁，不做文字巨人。無(wú)論是辦公室的日常@方案、布局、文獻、圖書(shū)館整理~事務(wù)，還是工作任務(wù)，我都會(huì )用心做的更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的總結、分析、總結，最終完成自我提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
�。�4）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)細心的人。在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)認真觀(guān)察和關(guān)注，反思和總結，吸取了精華，提取了糟粕，不斷總結工作中的經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現每個(gè)人工作中的亮點(diǎn)，學(xué)習和提高自己。
客服年度工作總結 篇5
時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)x年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的受益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數據，我們小組當月處理的交接數據達到了xxxx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事xx的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的`基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是xx培訓演練，通過(guò)模擬xx溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些xx搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，積極參加公司的培訓，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)迎接新的挑戰，向先進(jìn)學(xué)習，向同事學(xué)習，取長(cháng)補短，共同進(jìn)步，為公司的明天而盡心盡責。
客服年度工作總結 篇6
無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：
學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì )不會(huì )的’那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
事前準備事后總結。在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結，把現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢!
今年的工作到這里就結束了，作為一名客服，我在這一年里是學(xué)到了很多的技巧的�？头枰臇|西是很多的，自己在這一年里的表現可以說(shuō)是成為了一名合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向發(fā)展，努力的成為一名工作能力強的客服。這是我新一年的目標，我也會(huì )努力的去達成自己的這個(gè)目標，我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實(shí)的。
一、工作內容
客服主要就是為客戶(hù)服務(wù)的.，在今年這一年的時(shí)間中我一共服務(wù)了x名客戶(hù)，這是我自己也沒(méi)有想到的一個(gè)數量。若是放在以前我一定會(huì )認為這是一個(gè)沒(méi)有辦法達成的任務(wù)，但現在我知道了只要認真的工作完成公司制定的工作內容是很簡(jiǎn)單的。我的工作內容就是跟客戶(hù)溝通，解決他們的一些問(wèn)題，并且要做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。每天的工作都是同樣的內容，有的時(shí)候也會(huì )遇到不好說(shuō)話(huà)的客戶(hù)，但這一行的工作就是這樣的，自己盡力的做到無(wú)過(guò)就可以了。
二、工作表現
其實(shí)在工作的過(guò)程中我也知道了客服的工作其實(shí)是不難的，在給客戶(hù)解答問(wèn)題之前自己先要了解好公司的所有產(chǎn)品，要從不同的角度去看一款產(chǎn)品。因為你不會(huì )知道客戶(hù)要問(wèn)的問(wèn)題是從那個(gè)方面出發(fā)的，所以只有讓自己更加的了解產(chǎn)品，才能夠回答上客戶(hù)提出的一些問(wèn)題。我在工作的過(guò)程中也遇到過(guò)自己無(wú)法解答的問(wèn)題，這是我工作能力不足的表現，所以我就應該要更加努力的去讓自己知道更多的東西，才能夠解答好客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題。自己在這一年中的表現還是不錯的，整體上來(lái)說(shuō)是還可以的，但自己也遇到了很多的問(wèn)題，在新的一年是應該要積極的去解決的。
三、工作計劃
新的一年自己要多花一些時(shí)間在熟悉公司的產(chǎn)品上，如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產(chǎn)品，又怎么能夠讓客戶(hù)相信我們呢?如果自己的工作有問(wèn)題，那一定是我自己做的不夠好，所以應該要去發(fā)現自己的不足，改正自己的不足，這樣才能夠有所成長(cháng)，才能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。新的一年我要多學(xué)一點(diǎn)東西，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習，多學(xué)一點(diǎn)工作方面的技巧和知識，讓自己擁有更好的工作能力。
新的一年自己要更加的努力才是，如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力，所以新的一年就要努力的加快自己進(jìn)步的腳步。
客服年度工作總結 篇7
過(guò)去的一年及將結束的時(shí)候，根據總經(jīng)理室的要求，本人對過(guò)去的一年的工作述職如下：
由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的.人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師……
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作
客服年度工作總結 篇8
XX年對于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉襄樊，來(lái)到了大力電工集團工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團結的售后服務(wù)團隊工作，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(cháng)補短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù)，解決棘手的問(wèn)題，維護企業(yè)的形象。
回顧XX年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結報告呈現如下：
一、回首成長(cháng)路 難舍往日工作團隊
回首XX年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的`工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級大企業(yè)的培訓；離開(kāi)企業(yè)，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習。
二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應，但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他企業(yè)或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護好客戶(hù)關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報告可以很好的來(lái)說(shuō)明（附頁(yè)）。
三. 不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養成良好的個(gè)人工作記錄習慣，通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近一年的工作和積累，企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是企業(yè)培養促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四 .結束語(yǔ)
回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jì)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng )新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績(jì)以上是我個(gè)人XX度工作總結，俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
客服年度工作總結 篇9
年年歲歲，歲歲年年。又一個(gè)新年即將到來(lái)了。每當到了這個(gè)時(shí)刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對過(guò)去生活中的那些人和事，我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門(mén)培訓工作以來(lái)，一路前行，一路求索。20xx已漸行漸遠，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過(guò)去，我時(shí)刻提醒自己只有不斷從失敗教訓中總結自身存在的不足，才能做得更好。
一、回顧20xx年的工作
20xx年，在部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在總結了之前相關(guān)培訓工作經(jīng)驗的基礎上，完善了相關(guān)培訓制度，如《客服中心培訓制度》、《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調研表》、《培訓意見(jiàn)反饋表》等，使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓情況如下：
1、客服中心崗前入職培訓情況：
我部門(mén)于今年x月起開(kāi)展崗前入職培訓，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓13批次，通過(guò)崗前培訓考核人數共有71人。隨著(zhù)客服中心人員編制的增加，培訓組將繼續做好新人的相關(guān)培訓工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。
2、新員工帶教情況：
新員工崗前入職培訓第一階段主要進(jìn)行理論培訓，第二階段為實(shí)操帶教階段。新學(xué)員在實(shí)操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓模式，此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴(lài)性，對商戶(hù)的問(wèn)題不管是自己會(huì )的還是不會(huì )的，都問(wèn)師父，不會(huì )主動(dòng)查詢(xún)知識庫，導致自己長(cháng)時(shí)間無(wú)法獨立接電。同時(shí)，由于新人的不斷加入，現場(chǎng)帶教老師人數的增加，原培訓模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此，原一對一式的培訓模式已不再適應部門(mén)發(fā)展需要。
對此我部門(mén)于3月開(kāi)始實(shí)施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個(gè)小組，這個(gè)小組專(zhuān)門(mén)負責新員工第二階段的培訓工作。組內每位帶教老師承包若干新人，對其進(jìn)行統一的跟聽(tīng)帶教、工單審核、直至其能順利通過(guò)第二階段培訓考核，并分配進(jìn)班組。培訓小組的設立，首先使帶教老師的整體帶教水
平提高，其次統一了業(yè)務(wù)操作流程，使新員工更快的獨立接線(xiàn)。
3、客服中心崗中培訓情況：
我部門(mén)今年x月至11月共組織落實(shí)崗中培訓54次，參加崗中培訓總人次為1659人次。其中專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)培訓最多，共落實(shí)21次， 占總培訓次數的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(如錄音案例分析等)，共落實(shí)15次，占總培訓次數的15%;占總培訓次數最少的課程為服務(wù)技巧類(lèi)培訓，共落實(shí)2次，占4%。
4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況：
我部門(mén)今年(截止11月)共組織落實(shí)崗中業(yè)務(wù)考試19次，參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度，培訓組增加了部門(mén)業(yè)務(wù)公告的考試量，通過(guò)定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內容的熟悉度，同時(shí)通過(guò)班前會(huì )、電話(huà)撥測等形式，鞏固員工對公告業(yè)務(wù)的`掌握。
同時(shí)，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開(kāi)卷或閉卷，開(kāi)卷考試以80分為滿(mǎn)分，閉卷考試以100分為滿(mǎn)分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。
二、存在的不足和改進(jìn)方向
1、豐富崗中培訓課程種類(lèi)，培訓形式多樣化
由于客服中心的業(yè)務(wù)種類(lèi)繁雜，產(chǎn)品內容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓多以業(yè)務(wù)培訓為主，很少組織員工心態(tài)調整、情緒管理、服務(wù)技巧等內容的課程培訓。導致部分老員工出現職業(yè)倦怠現象，工作積極性降低，績(jì)效表現較差。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時(shí)，培訓組將把培訓重心放在技巧類(lèi)、心態(tài)類(lèi)、發(fā)展類(lèi)課程的培訓。
2、加強培訓內容的針對性，培訓內容更加貼近實(shí)際需要
20xx年的培訓內容主要是以新業(yè)務(wù)、新項目為主。20xx年培訓組將加強培訓需求調研，設計個(gè)性化的有針對性的培訓課程。比如增加難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題的收集，進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)培訓。
3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規化的培訓課程
由于案例分析錄音來(lái)源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績(jì)的好壞直接反映了整個(gè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時(shí)錄音案例貼近員工的實(shí)際工作，將錄音案例分析作為一個(gè)常規培訓課程來(lái)進(jìn)行，員工易于接受，培訓效果明顯。
4、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規化的工作，檢查員工業(yè)務(wù)水平
20xx年x月起，培訓組將每天進(jìn)行10個(gè)電話(huà)撥測，對每階段撥測出現的問(wèn)題進(jìn)行匯總、強調。實(shí)時(shí)跟蹤各項撥測情況，對于出現的典型問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總，并把匯總的問(wèn)題通過(guò)班前會(huì )講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問(wèn)題的掌握效果，培訓組對撥測成績(jì)也作為員工的考試成績(jì)之一。
5、及時(shí)反映培訓的效果情況，加強培訓反饋
20xx年度，培訓后對接受培訓人員的跟蹤不是很及時(shí)，20xx年會(huì )在培訓后一周內，通過(guò)不同的考核方法，如通過(guò)班前會(huì )提問(wèn)、業(yè)務(wù)考試、電話(huà)撥測等多種途徑對培訓情況進(jìn)行反饋并記錄培訓所取得的效果。
以上，就是本人的一些工作總結，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風(fēng)順、稱(chēng)心如意，但我會(huì )以一種從容的心態(tài)對待別人、對待自己、對待事情。這個(gè)世界沒(méi)有完美，但有完善，我會(huì )以一種盡心盡責的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。
客服年度工作總結 篇10
忙碌的時(shí)間總是一閃而過(guò)，轉眼間20xx也已經(jīng)被我們超過(guò)，成為了過(guò)去的日子。作為一名xx公司的一名客服人員。在這一年的工作中，通過(guò)自我的努力，我認真負責的完成了自己的工作任務(wù)。在個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和經(jīng)驗上也都取得了一定的進(jìn)步和成長(cháng)�，F對自己在本年度的工作情況做總結如下：
一、加強學(xué)習，完善能力
自xx年我加入公司以后，我就深刻的感受到，作為一名客服，一名公司對外的交流溝通崗位人員，我們對公司的口碑和形象有多么重要的影響。在領(lǐng)導的指點(diǎn)下，我們也一直再以“將服務(wù)做的更好”為信念，積極的學(xué)習和提高業(yè)務(wù)水準，為xx公司的客戶(hù)們提供更好的服務(wù)。
這一年里，我首先在基礎的服務(wù)和溝通技巧上學(xué)習了許多方法，這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術(shù)”也學(xué)會(huì )了如何用語(yǔ)言去影響客戶(hù)的感受，提高客戶(hù)對我們的印象。此外，我也一直在向領(lǐng)導和前輩學(xué)習公司產(chǎn)品方面的知識和經(jīng)驗。甚至還向技術(shù)方面的同事請教了不少常見(jiàn)問(wèn)題。這讓我在工作上有了更出色的.表現，也更好的服務(wù)與客戶(hù)群體。
二、個(gè)人工作情況
本年度工作中，我主要負責自己崗位的售前客服工作，在工作上對于客戶(hù)的咨詢(xún)進(jìn)行幫助、解答，同時(shí)積極跟進(jìn)訂單和評價(jià)的處理。
在自己的工作崗位上我做事認真負責，有良好的禮儀和溝通能力，能及時(shí)的處理好客戶(hù)的來(lái)電和信息，熱情幫助客戶(hù)處理問(wèn)題和煩惱。在工作中，我不僅處理了客戶(hù)的問(wèn)題和疑惑，同時(shí)也積極向客戶(hù)推薦了我們相關(guān)的其他產(chǎn)品，讓客戶(hù)體會(huì )到xx公司更全面的服務(wù)體驗，也增加了銷(xiāo)售的成績(jì)。
在這一年的工作中，我在實(shí)踐中體會(huì )到了許多經(jīng)驗和責任感，越是工作，我越是能發(fā)現自己職責的重要。因為在客戶(hù)眼中，我們代表的不僅僅是售前客服，更是xx公司本身的形象。因此，我也一直盡可能的在規定內滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)體會(huì )到更好的服務(wù)。
三、自身的不足
通過(guò)對一年工作的總結和反思，我在感受到自己成長(cháng)和進(jìn)步的同時(shí)，也意識到在一些工作中表現出的不足和問(wèn)題。其中，讓我感觸較深的一點(diǎn)就是對其他競爭產(chǎn)品的了解不足這一點(diǎn)。通過(guò)工作，我意識到自己對于其他競爭同類(lèi)型產(chǎn)品還不夠了解，沒(méi)法給出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的回答。這是十分遺憾的經(jīng)歷。
今后，在工作中我會(huì )繼續努力，并完善自己的不足，提高個(gè)人的能力！希望在下一年，我能取得更好的成績(jì)，為公司做出更多更好的貢獻。
客服年度工作總結 篇11
結合XXXX年售后維修總體運行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現了年初擬定的工作計劃�？蛻�(hù)的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長(cháng)避短現對售后服務(wù)部工作總結如下：
一、XXXX年度售后服務(wù)部的主要工作：
XXXX年售后部營(yíng)業(yè)額：XX萬(wàn)余元。毛利：XX萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：XX元。XXXX年共進(jìn)廠(chǎng)xx輛，其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門(mén)實(shí)際情況。）
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的微薄之力。
三、XXXX年售后服務(wù)部的工作計劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶(hù)，隨著(zhù)轄區保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計劃如下：
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)管理細化
1、根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的'忠誠度的評價(jià)指標，找出我們的忠誠客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護對象；
2、通過(guò)對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內在原因及改進(jìn)措施；
3、對于我們的忠誠客戶(hù)在公司舉辦的'各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。
�。ǘ├m保率和預約率
入廠(chǎng)臺次的增加導致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)和車(chē)間超負荷工作，需通過(guò)預約工作合理調配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
�。ㄈ┵Y源共享、良性競爭
在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶(hù)的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體的戰斗力；
�。ㄋ模┤藛T培訓
隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。
�。ㄎ澹┰黾泳S修人員
隨著(zhù)保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當增加維修人員數量。
�。﹫F隊建設
1、目標和表現形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
客服年度工作總結 篇12
一、加強學(xué)習，完善能力
自xx年我加入以后，我就深刻的感受到，作為一名客服，一名對外的交流溝通崗位人員，我們對的口碑和形象有多么重要的影響。在領(lǐng)導的指點(diǎn)下，我們也一直再以“將服務(wù)做的更好”為信念，積極的學(xué)習和提高業(yè)務(wù)水準，為xx的客戶(hù)們提供更好的服務(wù)。
這一年里，我首先在基礎的服務(wù)和溝通技巧上學(xué)習了許多方法，這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術(shù)”也學(xué)會(huì )了如何用語(yǔ)言去影響客戶(hù)的感受，提高客戶(hù)對我們的印象。此外，我也一直在向領(lǐng)導和前輩學(xué)習產(chǎn)品方面的`知識和經(jīng)驗。甚至還向技術(shù)方面的同事請教了不少常見(jiàn)問(wèn)題。這讓我在工作上有了更出色的表現，也更好的服務(wù)與客戶(hù)群體。
二、個(gè)人工作情況
本年度工作中，我主要負責自己崗位的售前客服工作，在工作上對于客戶(hù)的咨詢(xún)進(jìn)行幫助、解答，同時(shí)積極跟進(jìn)訂單和評價(jià)的處理。
在自己的工作崗位上我做事認真負責，有良好的禮儀和溝通能力，能及時(shí)的處理好客戶(hù)的來(lái)電和信息，熱情幫助客戶(hù)處理問(wèn)題和煩惱。在工作中，我不僅處理了客戶(hù)的問(wèn)題和疑惑，同時(shí)也積極向客戶(hù)推薦了我們相關(guān)的其他產(chǎn)品，讓客戶(hù)體會(huì )到xx更全面的服務(wù)體驗，也增加了銷(xiāo)售的成績(jì)。
在這一年的工作中，我在實(shí)踐中體會(huì )到了許多經(jīng)驗和責任感，越是工作，我越是能發(fā)現自己職責的重要。因為在客戶(hù)眼中，我們代表的不僅僅是售前客服，更是xx本身的形象。因此，我也一直盡可能的在規定內滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)體會(huì )到更好的服務(wù)。
客服年度工作總結 篇13
時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過(guò)去的一年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過(guò)去的一年，現將工作總結如下：
我是今年3月份來(lái)到電信工作，剛來(lái)的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò )視頻監控，對他的結構就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過(guò)師傅們的教導和自身的學(xué)習下，現在已清晰的了解了他的構造和組成。電信員工年度工作總結
在不斷提升和學(xué)習技能的同時(shí)，也參與了項目管控工作，從以前跟著(zhù)師傅學(xué)和做，感覺(jué)做工程并不是很困難，但是，當自己親手去做一個(gè)項目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說(shuō)的清楚，就拿木材檢查站視頻監控這個(gè)項目來(lái)說(shuō)吧，雖然監控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復雜，但真的做起來(lái)，需要考慮的事就很多了，前期的現場(chǎng)勘察，與客戶(hù)的溝通，與省公司的協(xié)調，一樣都不能少，一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的.，在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準備工作，檢查站的項目于這個(gè)月開(kāi)工了，按目前施工情況來(lái)看，還算順利，當前的問(wèn)題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，加快施工進(jìn)度，爭取在規定
時(shí)間內完工。
總結了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng )造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過(guò)去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。
客服年度工作總結 篇14
20xx年8月底我來(lái)到捷樂(lè )自動(dòng)門(mén)，經(jīng)過(guò)了幾天的培訓,我對這份工作有了一定的了解和認識,現在我將感想以及工作的認識總結如下:
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的'心態(tài).
2.作為客服人員,需要一定的技能技巧;學(xué)會(huì )忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù),
3.對于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想:
算算,我來(lái)到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了.回想一下,在這段時(shí)間里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著(zhù)這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過(guò),但是我深思過(guò)后，,既然已經(jīng)來(lái)了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門(mén),直接呆在家里天天靠父母好了,雖然現在還會(huì )犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.
其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會(huì )比較多一些,而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會(huì )有收獲的。
客服,其實(shí)是一個(gè)復雜而又簡(jiǎn)單的工作,簡(jiǎn)單的說(shuō),就是為客戶(hù)服務(wù),一切為客戶(hù)著(zhù)想,當然這得確保在不損公司利益的情況下,
如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時(shí)間,我一直以為我可能要被開(kāi)除了.我這么差,還老是犯錯誤,沒(méi)有一點(diǎn)信心,結果后面出錯的機率越來(lái)越多,連最基本的服務(wù)都沒(méi)有做好,導致技術(shù)員到工地無(wú)法施工，就是因我事先沒(méi)有和客戶(hù)溝通好。不過(guò),俗話(huà)說(shuō):人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,吃一塹長(cháng)一智。錯誤出現一次就盡量不要出現第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下一回就會(huì )不會(huì )出現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來(lái)，自己不知犯了多少個(gè)錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經(jīng)想過(guò)讓自己放棄，因覺(jué)得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺(jué)得壓力好大，想想之前的同事的話(huà)，現在真的應了他們的話(huà)了，這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過(guò)我說(shuō)沒(méi)有人帶我都能做到現在，真的不錯的，可惜我還是會(huì )犯下不少的錯。我不知接下的，將會(huì )發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會(huì )很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來(lái)。因為已經(jīng)吸取教訓了,就像謝麗說(shuō)的,犯第一錯沒(méi)有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了,而且犯了錯誤就要及時(shí)提出來(lái),不要私立自解決,之前就是因出現問(wèn)題時(shí)自己沒(méi)有及時(shí)反饋上去才導致發(fā)生那么的事。
現在,以后我會(huì )努力奮斗,努力學(xué)習,盡量做到不犯錯誤,,認真對待每一個(gè)客戶(hù),努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意,以及領(lǐng)導和同事的滿(mǎn)意。
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