公司對客戶(hù)服務(wù)禮儀-職場(chǎng)禮儀

　 (一)儀表儀容

　　1、著(zhù)裝佩證

　　1.1工作時(shí)間按要求著(zhù)工作服。

　　1.2著(zhù)黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著(zhù)裙裝時(shí)應配肉色長(cháng)筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。

　　1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無(wú)污漬破損。

　　2、發(fā)飾妝容

　　2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準，不得染奇異發(fā)色。

　　2.2女士劉海不可過(guò)眼，長(cháng)發(fā)應盤(pán)于腦后;男士不留長(cháng)發(fā)。

　　2.3女士應淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　(二)儀態(tài)動(dòng)作

　　1、基本站姿

　　1.1腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)一拳，兩腿兩膝并攏。

　　1.2雙臂自然下垂貼于體側，身體直立，頭頸正直。

　　1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開(kāi);收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。

　　2、迎送賓站姿

　　2.1基本站姿基礎上，右手疊放于左手于小腹前。

　　2.2迎賓時(shí),身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身(送賓時(shí)行45度鞠躬禮)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開(kāi)站立。

　　3、服務(wù)站姿

　　3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

　　3.2腳步隨顧客移動(dòng)，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺等。

　　4、待客站姿

　　4.1雙手輕扶開(kāi)票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。

　　4.2如有顧客，應立即恢復服務(wù)站姿。

　　5、標準行姿

　　5.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。

　　5.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng)，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

　　6、標準指引

　　6.1行進(jìn)指引手臂自然前伸，掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向。

　　6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。

　　7、標準遞送

　　7.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。

　　7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。

　　7.3遞送小票或名片，文字正向顧客。

　　8、標準表情

　　8.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開(kāi)，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。

　　8.2遵循“三米微笑”原則：即看見(jiàn)顧客、客戶(hù)或員工，三米內微笑相迎。

　　9、標準坐姿

　　9.1身體端正，頭部挺直，坐時(shí)占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

　　9.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。

　　9.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時(shí)向左(或右)側傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。

　　9.4男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)的距離不得超過(guò)肩寬。

　　(三)電話(huà)禮儀

　　1、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

　　1.1電話(huà)鈴聲響起，三聲內接起電話(huà)。

　　1.2接聽(tīng)電話(huà)首先使用“您好，這里是XX門(mén)店，請問(wèn)…”等文明用語(yǔ)。

　　1.3接電話(huà)時(shí)應充分了解對方來(lái)電目的，認真傾聽(tīng)、積極解答，必要時(shí)做好文字記錄。

　　1.4電話(huà)溝通過(guò)程中要做到語(yǔ)調熱情、文明禮貌、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要。

　　1.5通話(huà)結束，應確認對方已結束通話(huà)，在對方掛機后再掛斷電話(huà).

　　2、撥打電話(huà)禮儀

　　2.1電話(huà)接通時(shí)首先向對方問(wèn)好：“您好，我是XX單位(部門(mén))的XXX，我想找XXX” 。

　　2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話(huà)時(shí)間長(cháng)度，節省雙方時(shí)間。

　　2.3通話(huà)需結束時(shí)，向對方明確告知,彼此道別，說(shuō)“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)。

　　與客戶(hù)溝通的7個(gè)技術(shù)導人開(kāi)場(chǎng)白的技術(shù)

　　1.當電話(huà)接通時(shí)

　　2.不愿進(jìn)你店面的原因

　　3.給不同的客戶(hù)想好稱(chēng)呼

　　4.多方面了解客戶(hù)

　　贊美客戶(hù)的技術(shù)

　　1.立竿見(jiàn)影的贊美術(shù)

　　2.拐彎抹角才能稱(chēng)贊進(jìn)心坎里

　　3.稱(chēng)贊對方的弱點(diǎn)

　　4.贊美的語(yǔ)言

　　5.借用第三方的力量

　　輕松回應客戶(hù)的技術(shù)

　　1.把話(huà)說(shuō)到點(diǎn)子上

　　2.讓客戶(hù)多說(shuō)，你多聽(tīng)

　　3.聊聊私事也無(wú)妨

　　4.鞏固和客戶(hù)共同的話(huà)題

　　激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲的技術(shù)

　　1.套出客戶(hù)的心里話(huà)

　　2.找到購買(mǎi)的敏感點(diǎn)

　　3.巧言應對不同情況

　　4.耐心消除客戶(hù)心中的疑慮

　　化解客戶(hù)異議的技術(shù)

　　1.適時(shí)闡述自己的觀(guān)點(diǎn)

　　2.從客戶(hù)心理入手

　　3.常見(jiàn)異議化解話(huà)術(shù)

　　迅速達成共識的技術(shù)

　　1.第一次報價(jià)決定一切

　　2.把握成交一刻

　　3.成交并非意味結束

　　處理客戶(hù)投訴的技術(shù)

　　1.珍惜抱怨

　　2.客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么

　　3.學(xué)會(huì )說(shuō)“不”的技巧。

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