酒店前臺禮儀禮貌
我們國家是一個(gè)傳統的禮儀之邦，酒店前臺禮儀禮貌都很有講究。下面是小編為大家整理的酒店前臺禮儀禮貌，希望能夠幫到大家哦!
接待員基本儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(cháng)(留酒店規定的長(cháng)度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女：不得留太長(cháng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
前臺接待員禮貌禮儀
在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
不得故作小動(dòng)作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。
不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。
走路時(shí)，不可奔跑，應腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：“請稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。
盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。
若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外，應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺接待來(lái)客禮儀
當有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
對來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導其進(jìn)入相關(guān)區域。
做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作(根據公司規定執行)。
謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著(zhù)不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區。
酒店前臺電話(huà)禮儀
電話(huà)在三聲內接聽(tīng)，必須使用規范應答語(yǔ)：“您好，××酒店”;
待來(lái)電者報上轉接號碼后禮貌說(shuō)：“請稍候”，并立即轉接;
如轉接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，請稍后打來(lái)”;
如對方要求轉接其他人，請立即轉接;
如接轉電話(huà)不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”;
電話(huà)機旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項認真記錄并及時(shí)轉達有關(guān)部門(mén)和責任人。
在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉接相關(guān)部門(mén)和責任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà)，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;
如果對方打錯了電話(huà)，或不清楚應該找誰(shuí)時(shí)，應禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷Ψ睫D接相關(guān)人員。
酒店前臺禮儀禮貌二
服務(wù)前臺的一些禮儀常識。
1)服務(wù)禮儀
a按規定著(zhù)裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規范。
c頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(cháng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規范，語(yǔ)音清晰。
h身體語(yǔ)言符合規范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè )場(chǎng)所、餐館等等。
3)酒店內部信息
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機號碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內容
a熟悉會(huì )員卡的優(yōu)惠措施、
b節假日酒店推出的活動(dòng)
5)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項目的收費標準
a復印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會(huì )員卡的各類(lèi)信息
7)客房信息
包括客房?jì)鹊脑O施、設備、房型、間數、朝向、面積等
8)客房?jì)任锲返氖褂梅椒?/p>
包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話(huà)撥號等
9)客房?jì)雀鞣N物品的價(jià)格
包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等
10)前臺所用系統
包括酒店HMIS、電話(huà)計費系統、公安傳輸系統、門(mén)鎖系統、銀行pos機系統
11)酒店前臺專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)
12)護照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。
熟悉各類(lèi)信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(cháng)城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時(shí)的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時(shí)間、消費、取消、結算等。
14)帳務(wù)處理
結帳、欠款離店、應收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認真、仔細、準確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。
酒店前臺禮儀禮貌三
形象要求
前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱(chēng)企業(yè)的“門(mén)面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫(xiě)字樓前臺接待)
每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開(kāi)始后十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。
接待來(lái)客
當有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
對來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導其進(jìn)入相關(guān)區域。
做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作(根據公司規定執行)。
謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著(zhù)不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區。
電話(huà)接聽(tīng)
電話(huà)在三聲內接聽(tīng)，必須使用規范應答語(yǔ)：“您好，××******物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”;
待來(lái)電者報上轉接號碼后禮貌說(shuō)：“請稍候”，并立即轉接;
如轉接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，請稍后打來(lái)”;
如對方要求轉接其他人，請立即轉接;
如接轉電話(huà)不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”;
電話(huà)機旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項認真記錄并及時(shí)轉達有關(guān)部門(mén)和責任人。
在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉接相關(guān)部門(mén)和責任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà)，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;
如果對方打錯了電話(huà)，或不清楚應該找誰(shuí)時(shí)，應禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷Ψ睫D接相關(guān)人員。
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