客服接待年底總結
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，因此好好準備一份總結吧。我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編精心整理的客服接待年底總結，歡迎閱讀與收藏。
客服接待年底總結1
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續戶(hù)。辦理二次裝修手續戶(hù)，二次裝修驗房戶(hù)，二次裝修已退押金戶(hù)。車(chē)位報名戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約多次。運用發(fā)送通知累計條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單份，完成率%。月日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表份，投訴處理單份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單份，業(yè)主投訴報修維修率%。我部門(mén)回訪(fǎng)份，回訪(fǎng)率%，工程維修滿(mǎn)意率%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月免費學(xué)習網(wǎng)日地下室透水事故共造成戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的.各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
九、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳戶(hù)，未交戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主戶(hù)，未交戶(hù)。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
6、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
十、日后工作的努力方向及工作設想：
我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。
1、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;
2、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
3、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
4、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確。
5、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
6、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
7、做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據國家、省、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服接待年底總結2
xxxx年對于xxxx公司物業(yè)部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶(hù)至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在xxxx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xxxx年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，xxxx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，xxxx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，xx年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責，客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買(mǎi)了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習應變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí)，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年底，國際大廈寫(xiě)字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶(hù)，隨著(zhù)像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐，xxx地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來(lái)說(shuō)由于出現了汶川大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著(zhù)耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀(guān)實(shí)際情況造成的.損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬(wàn)余元，停車(chē)費、廣告費等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時(shí)對xx年的欠費用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益
自xx年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的xxxx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著(zhù)積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了xxxx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。
凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì )有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對欠費客戶(hù)的催款工作。
十、根據實(shí)際情況，適時(shí)調整保潔合同相關(guān)條款，完成xx年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著(zhù)國際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在xx年保潔合同的續簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)我們對xxxx年的業(yè)主滿(mǎn)意度調查統計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
客服接待年底總結3
客服部客戶(hù)接待投訴處理培訓
一、崗位設置圖(略)：
二、客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責
1、負責給住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)。
2、負責建筑物及附屬設施、設備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運行。
3、對違反有關(guān)法規及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工作。
4、負責協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗收工作及建筑物及設施、設備的檔案資料的收集、整理、上報工作。
5、負責業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報工作。
6、負責業(yè)主的咨詢(xún)、來(lái)訪(fǎng)、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪(fǎng)工作，并做好原始資料的登記、整理上報工作。
7、負責協(xié)調其他部門(mén)跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監管、驗收工作。
8、協(xié)助財務(wù)部門(mén)催收管理費及其他費用。
9、負責住戶(hù)的走訪(fǎng)、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶(hù)的意見(jiàn)或建議工作。
10、根據公司的要求完成其他工作。
三、崗位職責
1、客戶(hù)服務(wù)部主管
1)負責貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。
2)監督客戶(hù)服務(wù)部的日常運作，指導、培訓全體員工樹(shù)立客戶(hù)第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，為住戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。
3)負責制訂部門(mén)的年度、月度工作計劃，并貫徹實(shí)施。
4)負責部門(mén)員工的考核、評價(jià)工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動(dòng)地開(kāi)展日常管理工作。
5)保持與上司及其他部門(mén)的密切溝通，協(xié)助其他部門(mén)開(kāi)展工作。
6)保持與部門(mén)全體員工的密切溝通，幫助、指導下屬處理疑難問(wèn)題，及時(shí)上報本部門(mén)不能解決的問(wèn)題。
7)保持與住戶(hù)的溝通，安排下屬走訪(fǎng)住戶(hù)、收集住戶(hù)的意見(jiàn)或建議，完善部門(mén)的規章制度及規范部門(mén)的工作流程。
8)完成公司安排的其他任務(wù)。
2、客戶(hù)服務(wù)助理職責
1)牢固樹(shù)立業(yè)主至上，熱情服務(wù)的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務(wù)熱情有禮，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。
2)服從主管的工作安排，按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。
3)保持工作地點(diǎn)的整潔、有序，便于業(yè)主的咨詢(xún)及來(lái)訪(fǎng)。
4)負責業(yè)主的來(lái)訪(fǎng)接待、咨詢(xún)解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪(fǎng)、定期匯總有關(guān)資料，并上報。
5)嚴格執行規范運作，認真及時(shí)填報有關(guān)資料和表格。
6)保持與上司和其他部門(mén)的溝通，及時(shí)匯報疑難問(wèn)題及協(xié)助其他部門(mén)開(kāi)展工作。
7)主動(dòng)學(xué)習、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規信息，不斷提高物業(yè)管理技巧，改進(jìn)工作方法。
8)完成公司安排的其他任務(wù)。
3、前臺文員職責
1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領(lǐng)導下，負責本住宅區大堂服務(wù)臺的接待管理工作。
2)負責住宅客戶(hù)及其它人士的投訴及咨詢(xún)，做好記錄及時(shí)上報客服主管。
3)負責協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理突發(fā)事情，并及時(shí)上報客服主管或物業(yè)經(jīng)理。
4)負責做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。
5)注意本人儀容儀表、著(zhù)裝整齊，嚴格遵守公司各項規章制度。
6)完成上級領(lǐng)導臨時(shí)安排的其它工作。
四、接待規程
1、用戶(hù)走到管理公司辦公室時(shí)，前臺文員應起身"笑臉"相迎，先問(wèn)好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"
2、用戶(hù)需要報修時(shí)，前臺文員就將用戶(hù)引見(jiàn)給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認真聽(tīng)取用戶(hù)提出咨詢(xún)問(wèn)題或查找資料，物業(yè)助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間長(cháng)，應說(shuō)"對不起，讓您久等了。"
3、用戶(hù)到管理公司主動(dòng)提出咨詢(xún)問(wèn)題或查找資料，前臺文員應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間過(guò)長(cháng)，應說(shuō)"對不起，讓您久等了。"
4、如有訪(fǎng)客到訪(fǎng)，接待員應起身"笑臉"相迎，要先問(wèn)好，注意講"請問(wèn)先生/小姐找哪一位?""請問(wèn)先生/小姐貴姓?"等，必要時(shí)帶路引見(jiàn)。
5、用戶(hù)/訪(fǎng)客離別時(shí)，要主動(dòng)講"再見(jiàn)"。
6、所有電話(huà)務(wù)必在振鈴三響之內接聽(tīng)。
7、接聽(tīng)電話(huà)應先講"您好"及報" xx管理處"。必要時(shí)將用戶(hù)提及的問(wèn)題在(用戶(hù)投訴意見(jiàn)登記表)上做好記錄，采取相應的措施及時(shí)進(jìn)行處理。
8、與用戶(hù)或公司領(lǐng)導通話(huà)時(shí)，通話(huà)要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向對方復述一遍，并讓對方先掛斷電話(huà)后才算通話(huà)完畢。
五、住戶(hù)投訴處理流程圖(略)
說(shuō)明：
1、客戶(hù)服務(wù)部接到住戶(hù)投訴應立即做好記錄馬上落實(shí)工作，能即時(shí)解決的問(wèn)題馬上回復給住戶(hù)。
2、對于不能即時(shí)解決的問(wèn)題準確分類(lèi)、及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
3、涉及工程維修的，由客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)出維修單，由物業(yè)助理做協(xié)調工作，工程維修部負責跟進(jìn)處理，維修單要詳細記錄維修方案、維修責任、維修費用、維修人員以及住戶(hù)意見(jiàn)等內容。
4、工程完成，住戶(hù)交費簽名后，維修單交回客戶(hù)服務(wù)助理歸檔備案。
5、物業(yè)助理要定期回訪(fǎng)上期完成的維修工程，跟蹤維修質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
六、處理投訴的技巧
1、認真聆聽(tīng)投訴�？梢酝ㄟ^(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對方的意見(jiàn)并節約話(huà)的時(shí)間;
2、保持冷靜。在接到投訴時(shí)，相信業(yè)主是有道理的，不要反駁業(yè)主的意見(jiàn)，不要與業(yè)主爭辯，避免在公開(kāi)場(chǎng)合投訴，可以將業(yè)主請到辦公室內，最好個(gè)別是地聽(tīng)取業(yè)主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。
3、表示同情。應設身處地考慮分析問(wèn)題，對業(yè)主的感受要表示理解，用適當的語(yǔ)言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發(fā)生這類(lèi)事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因為此時(shí)尚未核對業(yè)主的投訴，所以只能對業(yè)主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過(guò)錯。
4、給予關(guān)心。不應該對業(yè)主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態(tài)度，應該用"這種事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)表示對投訴者的關(guān)心，在與業(yè)主交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼業(yè)主。
5、不轉移目標。把注意力集中在業(yè)主提出的問(wèn)題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責任，更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對問(wèn)題。
6、記錄要點(diǎn)。把業(yè)主投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使業(yè)主講話(huà)的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，管理公司對他反映的問(wèn)題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據。
7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能，可請業(yè)主選擇解決問(wèn)題的方案或補救措施。在權力范圍內作出切合實(shí)際的承諾。
8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴業(yè)主。要充分估計解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好告訴業(yè)主具體的時(shí)間。
9、投訴得到處理后，盡快反饋業(yè)主，聽(tīng)取其意見(jiàn)，如有改進(jìn)或重新處理，則應再次進(jìn)行回訪(fǎng)，以確保投訴處理的完成。
七、處理投訴的原則
1、誠心誠意幫助業(yè)主解決問(wèn)題;
2、絕不與業(yè)主爭辯。
3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時(shí)要符合邏輯和政策及公司規定，不推卸責任，不貶低他人或其他部門(mén)。)
八、加強與業(yè)主的溝通
要加強與業(yè)主的溝通，使業(yè)主的消費能夠貨真價(jià)實(shí)，明明白白，就必須從自身的服務(wù)意識著(zhù)手，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以建立良好的顧客關(guān)系，而人必竟不是機器，要使他從容不迫被動(dòng)的服從轉為主動(dòng)的認識需要一個(gè)過(guò)程，也需要一種培訓，物業(yè)管理的對象是人，提供服務(wù)的也是人，我們可以通過(guò)顧客心理學(xué)的培訓達到改變員工服務(wù)意識的目的�？蓮南旅鎺讉�(gè)方面入手：
(一)樹(shù)立正確的'業(yè)主第一意識，教會(huì )員工懂得：
1、業(yè)主是小區的"衣食父母"，是他支付了物業(yè)公司賴(lài)以生存的經(jīng)費、經(jīng)營(yíng)開(kāi)支和員工工資、公司利潤等等，是小區真正的主人。
2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務(wù)對象，正因為有了業(yè)主，物業(yè)管理公司才有存在的基礎，我們的工作才有了意義，因此，業(yè)主是管理公司生意的源泉。
3、業(yè)主的要求是多種多樣的，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿(mǎn)足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿(mǎn)意。業(yè)主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報，良好的服務(wù)使其覺(jué)得物有所值，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì )使他們有受欺騙感，而不愿意與物業(yè)管理公司合作。
4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見(jiàn)和偏愛(ài)，可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應真城地去體諒業(yè)主，理解業(yè)主，絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個(gè)名稱(chēng)，一個(gè)符號。
5、絕大多數的業(yè)主是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數，當業(yè)主對我們的服務(wù)提出不滿(mǎn)意時(shí)，我們應站在業(yè)主的立場(chǎng)和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。
(二)了解業(yè)主的忌諱
1、不受尊重或受到譏笑。
2、事事斤斤計較
3、出爾反爾，不守信用。
4、沒(méi)有使用適當的稱(chēng)呼。
5、服務(wù)人員在業(yè)主面前互相耳語(yǔ)。
6、與顧客過(guò)分熟識或套近，言行沒(méi)有分寸。
(三)明白業(yè)主的心理
1、求發(fā)泄
2、求尊重
3、求補償
(四)建立良好的顧客關(guān)系，加強與業(yè)主的溝通
1、員工角色的轉變
(1)每天的開(kāi)始提醒自己轉變角色，以服務(wù)者的心態(tài)投入工作;
(2)善于表達意愿，具有良好社交能力;
(3)了解業(yè)主心理
(4)提高自身綜合素質(zhì)，滿(mǎn)足業(yè)主多層次的要求
2、管理者注意的幾個(gè)要素
(1)記住業(yè)主的姓名;
(2)說(shuō)話(huà)：選擇最恰當的詞語(yǔ);選擇最恰當的語(yǔ)氣和語(yǔ)調;
(3)面部表情：友善、大方自然;
(4)目光：自然又自信;
(5)站立姿勢：端正;
(6)特別注意聆聽(tīng)，了解業(yè)主的需要。
這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼，以促進(jìn)物業(yè)管理的有效性。
3、建立良好關(guān)系的技巧
(1)理解和體諒;
(2)預見(jiàn)和掌握業(yè)主的動(dòng)機和需要，體察他們的情緒和反應，采取針對性的服務(wù);
(3)真誠、熱情的服務(wù);
(4)重視對業(yè)主的承諾，說(shuō)得到，做得好;
(5)學(xué)會(huì )推價(jià)我們的服務(wù)，讓業(yè)主覺(jué)得物有所值(如組織業(yè)主參觀(guān)自己的優(yōu)勢部門(mén)，了解物業(yè)管理公司的運作)
(6)一視同仁，對業(yè)主平等對待，體現公平原則;
(7)重視留給業(yè)主的第一印象。
4、拓展溝通的渠道：設聯(lián)系電話(huà)、設業(yè)主意見(jiàn)箱、主動(dòng)上門(mén)了解需求、召開(kāi)業(yè)主座談會(huì )、善于利用宣傳園地、開(kāi)展有益的社區文化活動(dòng)。
九、客戶(hù)服務(wù)部日常工作規范
1、翻閱前一天的工程維修項目，投訴記錄，跟進(jìn)未完成項目，跟進(jìn)維修保養項目進(jìn)度，回訪(fǎng)已完成的工程維修項目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結果不管如何均需盡快給住戶(hù)一個(gè)答復。
2、做好日常工作記錄并填寫(xiě)巡視日報表，巡視日報表在下班前交給上級領(lǐng)導審閱，第二天九時(shí)取回。發(fā)現問(wèn)題能處理的立即處理，不能處理的及時(shí)上報。
3、每天走訪(fǎng)4-5戶(hù)住戶(hù)，向住戶(hù)宣傳物業(yè)管理的有關(guān)知識和解答住戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，收集住戶(hù)的意見(jiàn)或建議，一年內走訪(fǎng)完管理的責任區內全部住戶(hù)。
4、每天巡檢時(shí)要有所側重，有重點(diǎn)、有目的地檢查住宅區內的情況。
5、每月30日前上報月度工作總結及下月的工作計劃。
客服接待年底總結4
自20xx年5月6日進(jìn)入zz物業(yè)管理服務(wù)有限責任公司以來(lái)，我應聘的是一名收費兼客服接待員，客服的主要工作是、接待接聽(tīng)電話(huà)、建立客服檔案、收費等等的工作。
實(shí)際上客服就是一個(gè)物業(yè)公司事業(yè)部的心臟部門(mén)，小區的業(yè)主第一時(shí)間找到的都是客服，所以在一個(gè)物業(yè)公司的客服的工作就是最細心的，如果稍不小心就會(huì )遭業(yè)主的投訴。
回想剛到公司的時(shí)候，正好是在交房收尾的時(shí)段，我之前在其他公司是沒(méi)有參加過(guò)交房工作的，所以也沒(méi)有交房的經(jīng)驗，但是在我們事業(yè)部領(lǐng)導的帶領(lǐng)下我很快懂得了交房的工作流程，在交房期間工作是很復雜的，要注意這樣單那樣單的，如果說(shuō)不小心把單子弄錯的話(huà)將會(huì )給公司造成損失，所以客服的`肩上就是一個(gè)很重的擔子。
在此期間我們的工作漸漸的走上正軌，相對來(lái)說(shuō)我們的工作也就輕松一些，但我們還是時(shí)刻準備著(zhù)，每天業(yè)主來(lái)辦理業(yè)務(wù)我們堅持面帶微笑給業(yè)主辦理，接到業(yè)主的投訴、報修的工作時(shí)，我們將會(huì )在第一時(shí)間下單處理。在進(jìn)入公司的這段時(shí)間里我很感謝公司領(lǐng)導讓我學(xué)到很多東西，在以后的工作中我會(huì )更加努力做一名合格客服接待員。
客服接待年底總結5
xx年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(cháng)的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)�，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學(xué)習崗位知識，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)通知20余份。截止xx年12月底，辦理接房8483戶(hù)，辦理裝修6976戶(hù)，現小區在住人數3500余戶(hù)。
本年度物業(yè)費收繳情況;現1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用。
對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源�？头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理，發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。
在xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調，跟進(jìn)和報告。
xx年工作計劃和重點(diǎn)：xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年的基礎上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高，各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強部門(mén)培訓工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
2、物業(yè)公司客服個(gè)人年終工作總結
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到物業(yè)公司工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
一、下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前xx公司與xx及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
二、在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的.阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，在與少數難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。
3、工作學(xué)習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對我的支持與肯定。記得xx會(huì )期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)xx中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
三、在新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學(xué)習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到公司這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服接待年底總結6
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續xxx戶(hù)。辦理二次裝修手續xx戶(hù)，二次裝修驗房xx戶(hù)，二次裝修已退押金xx戶(hù)。車(chē)位報名xxx戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用短信發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。x月xx日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門(mén)回訪(fǎng)xx份，回訪(fǎng)率xx%，工程維修滿(mǎn)意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)xx戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表x份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達xx%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達xx%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助xx街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為xx戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊；把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的.問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶(hù)，未交1x戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主xx戶(hù)，未交x戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。
一、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確；
二、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
三、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據國家、xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及xx小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服接待年底總結7
時(shí)光似箭，轉眼來(lái)到*****已有半年的時(shí)間，在領(lǐng)帶的耐心指導與幫助，我對自己的工作有了盡快的認識，現將我對客服工作的總結、認識與感想匯報如下：
一、 工作總結
1、銷(xiāo)售
a、整理客戶(hù)資料：在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶(hù)檔案交給客服部以后，準確并及時(shí)錄入客戶(hù)信息。
b、七日內電話(huà)回訪(fǎng)：從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式，通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)回訪(fǎng)結果，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，給客戶(hù)處理意見(jiàn)，對不能當場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶(hù)答復。
c、30日電話(huà)關(guān)懷：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶(hù)提醒盡快入廠(chǎng)，未到首保里程的客戶(hù)做首保提醒。
d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶(hù)已到首保時(shí)間，然后再以電話(huà)方式邀約客戶(hù)回廠(chǎng)首保。
2、售后
a、整理客戶(hù)資料
b、三日內電話(huà)回訪(fǎng)
c、定保提醒：通話(huà)客戶(hù)近幾次的入廠(chǎng)時(shí)間及里程計算出客戶(hù)的保養周期，在距離下次保養時(shí)間的前三天進(jìn)行電話(huà)提醒。
3、客戶(hù)維系
在客戶(hù)的生日、愛(ài)車(chē)購買(mǎi)紀念日和節日發(fā)短信祝�？蛻�(hù)，本店每個(gè)月的服務(wù)節活動(dòng)以短息方式告知客戶(hù)，定期舉辦愛(ài)車(chē)養護課堂活動(dòng)以及客戶(hù)維系活動(dòng)以電話(huà)和短信方式邀約客戶(hù)。
二、認識與感想
做為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶(hù)，首先要平息客戶(hù)的情緒，要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù)，我們就是客戶(hù)在4s店的代言人，不能跟隨客戶(hù)的`情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì )忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對待客戶(hù)，這是對抱怨客戶(hù)的法寶。
需改進(jìn)的方面：對專(zhuān)業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習汽車(chē)相關(guān)維修保養知識，對在電話(huà)中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應對自如。
下步工作重點(diǎn)：對提出意見(jiàn)或建議的客戶(hù)所反饋的信息，配合相關(guān)部門(mén)及時(shí)給予客戶(hù)答復，達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。做好客戶(hù)維系活動(dòng)，提升進(jìn)廠(chǎng)數量，促使客戶(hù)轉介紹。
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