服務(wù)員工個(gè)人總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編整理的服務(wù)員工個(gè)人總結，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)員工個(gè)人總結1
一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的20xx年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習機會(huì )及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過(guò)出版報不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強了我的'語(yǔ)言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì )了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì )在哈爾濱召開(kāi)，這對于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì )，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學(xué)習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染，領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下一定會(huì )展露出柔弱的一面，也一定會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌!
服務(wù)員工個(gè)人總結2
在即將過(guò)去的20xx年里，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們再努力，明天會(huì )更好。
有好多人說(shuō)我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，我沒(méi)了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。
經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠都是朋友，人們說(shuō)，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來(lái)讓我們分享，我們互相學(xué)習，一起進(jìn)步，未來(lái)屬于我們。
關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的'每一項工作。
2、認真學(xué)習倉儲知識，努力考試晉升。
3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計算機培訓。
4、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝!件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當秉承，客人永遠是對的 宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
服務(wù)員工個(gè)人總結3
客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén)， 20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì )打下了良好的基礎。20xx年 ，客房部完成了如下工作：
一 經(jīng)濟指標完成情況及一些數字的匯報：
20xx年全年營(yíng)業(yè)額582萬(wàn)元，利潤191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(cháng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì )議室收入7.3萬(wàn)元,其他團隊及會(huì )議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元�？头勘＝∑芳兪杖�1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬(wàn)元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。
客房20xx上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53.5%.長(cháng)包房上半年出租房數6036間次,占出租房的 41.3 %.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數的0.72%，(5月11日開(kāi)始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數的9.4%，(1—4月，6月26號又回來(lái))，洛陽(yáng)石化440間,(1—5月份)占出租房數的 3 %,天港1810間,占出租房數的12.4 %,房信1810間,占出租房數的 12.4 %),天房投資180間次，占出租房數的1.2%，(6月一日開(kāi)始)，中儲油262間次，占出租房數的1.8%，(6月8日開(kāi)始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數的o.34%。會(huì )議團隊及其他出租間數1583間次.占出租房數的 4 %.會(huì )議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì )議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì )議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì )議室出租177場(chǎng)次.)。
二 管理指標及其他各項工作完成情況:
(1)年初，客房部結合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會(huì )議接待程序、維修記錄、清掃車(chē)物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
(2)任何一項管理，都是首先對人的'管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長(cháng)到員工的專(zhuān)人負責制度，進(jìn)一步提高管理和衛生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛生和管理細化，把客房分為三個(gè)區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會(huì )議室分別設班長(cháng)各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專(zhuān)人負責。使人盡其才,層層到位。
(3)為確�？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執行查房制度。
賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿(mǎn)意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(cháng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。
(4)開(kāi)源節流，降本增效，加強員工節能意識。
本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制，各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時(shí)調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停�？照{遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān).從而也提高了員工的節能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級xxx的好評。
(6)努力拓展長(cháng)包房業(yè)務(wù)。
長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的主要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意，對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。
服務(wù)員工個(gè)人總結4
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶(hù)電卡出現問(wèn)題需要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(cháng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會(huì )馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復用戶(hù)時(shí)不應一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想;與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
(1)新建小區，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的.整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續。
(2)關(guān)于卡表退費問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì )。其它城區此類(lèi)工作一般不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當用戶(hù)反映電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶(hù)購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因為家用電器及線(xiàn)路很有可能導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才能準確判斷表內開(kāi)關(guān)是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì )造成打火，會(huì )有一定危險。
(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計劃檢修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì )公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭執并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現打傷人的情況，且您在現場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)攘�，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應先誠懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶(hù)投訴內容應仔細傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應當要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著(zhù)想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對于欠費停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現發(fā)現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶(hù)室內漏電保護器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復位按扭：當線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確，內容應簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫(xiě)，可以節省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。
(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時(shí)出現的問(wèn)題或重要信息，應及時(shí)記錄總結，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng)，提高服務(wù)意識，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
(3)對于已有結果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對誰(shuí)錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話(huà)，如沒(méi)有事故上報需轉到屬地客服時(shí)，可以在轉接后點(diǎn)擊會(huì )議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線(xiàn)故障應上報值長(cháng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷。
服務(wù)員工個(gè)人總結5
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：“你為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展準備好了嗎?”
也許你會(huì )說(shuō)：“我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導的事!”
在這里我要大聲的說(shuō)：“你錯了!在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石!公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟的橋梁，關(guān)系著(zhù)千萬(wàn)飲食消費者的健康與快樂(lè )，連接萬(wàn)人心!”
一 工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設 、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二 存在的問(wèn)題
由于各種原因，使我的工作中存有有不少問(wèn)題：
1，容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識
2.交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
三 學(xué)習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染，領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的'企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。 這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望，同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識�！�
四 合理化建議
事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下一定會(huì )展露出柔弱的一面，也一定會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
五 明年的打算
榮譽(yù)只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力,下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì )以?xún)?yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學(xué)習、勤總結，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!
服務(wù)員工個(gè)人總結6
自從調入離退休管理部以來(lái)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)習，我按照領(lǐng)導的安排從XX年元月份開(kāi)始正式接手8號樓以及9號樓兩層的樓層物業(yè)服務(wù)工作。作為一名新員工，我努力學(xué)習，積極向同事請教，以便盡快了解單位的基本情況和工作流程，掌握工作方法，適應新的工作環(huán)境和崗位要求，盡力做好崗位職責范圍內以及領(lǐng)導臨時(shí)交代的各項物業(yè)服務(wù)工作，全力為住戶(hù)服務(wù)，以便讓離退休的老同志住的安心舒心。下面將我上半年的'具體工作情況總結如下:
一、 認真做好每天的日常工作。
1、每天按照崗位職責要求，對電梯間內衛生進(jìn)行清潔，對樓內的照明設施，環(huán)境衛生進(jìn)行檢查，對大樓門(mén)口和花園衛生進(jìn)行檢查，有垃圾雜物及時(shí)清潔。在消防整改后把消防設施也納入每天的檢查之中，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系配合維修人員進(jìn)行處理，并做好相關(guān)記錄。
2、對于反映問(wèn)題的老同志，耐心做好接待工作，笑臉相迎熱情服務(wù)，仔細了解情況，認真解釋?zhuān)龊孟嚓P(guān)記錄，及時(shí)進(jìn)行處理或向部門(mén)領(lǐng)導匯報，然后向老同志通報問(wèn)題處理的進(jìn)展情況，做好解釋回訪(fǎng)等后繼工作。
3、認真做好領(lǐng)導安排的各項臨時(shí)性工作。
二、 半年以來(lái)主要做了以下具體工作：
1、認真做好8號樓的日常服務(wù)工作，做好巡回檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，半年來(lái)共更換樓道、電梯間、練歌房、一樓辦公場(chǎng)所燈泡燈管共計168個(gè)，維修更換損壞或者不靈敏的聲控燈頭以及其他開(kāi)關(guān)和鎮流器共計47個(gè)，保養和處理電梯故障共計18次，疏通暖氣管線(xiàn)進(jìn)行排水排氣操作26次。
2、配合維修人員做好基地公共區域的公共設施維修工作，更換基地路燈燈泡46個(gè)，燈罩22個(gè)。更換活動(dòng)室照明燈管68個(gè)，修理插座開(kāi)關(guān)3次，配合完成活動(dòng)室二樓的射燈布線(xiàn)安裝并進(jìn)行燈管更換3次，掛窗簾5次。修理公共區域用水設施6次，疏通下水5次，協(xié)助其他部門(mén)搬東西布置會(huì )場(chǎng)等共計12次。
3、解決處理住戶(hù)提出的問(wèn)題共計118次，主要包括更換住戶(hù)家中燈管、修理燈具、開(kāi)關(guān)、插座共計32次，更換水龍頭，上下水軟管，處理漏水共計24次，其他主要包括聯(lián)系協(xié)助修理住戶(hù)門(mén)禁系統，處理暖氣不熱，處理電視、電腦網(wǎng)絡(luò )、天燃氣熱水器故障，幫助住戶(hù)聯(lián)系開(kāi)通寬帶或機頂盒，幫助住戶(hù)搬電視、雜物，陪老工人看病等共計62次。
4、完成花園翻地、修剪花枝、樹(shù)枝，清理樹(shù)坑垃圾，打農藥，定期澆樹(shù)澆花等綠化工作。
5、按照安排做好安全檢查，配合完成安全整改；配合完成環(huán)境衛生整改；配合進(jìn)行8號樓和12號樓的led燈更換；配合完成地下室的清理和廢品過(guò)數處理；配合完成供暖設備的夏季保養檢修等工作。
6、進(jìn)行了水電表的入戶(hù)抄錄工作，建立了水電表基數檔案。
7、做好物業(yè)樓層管理的基礎工作，建立各種基本臺賬，做好日常巡檢記錄臺賬和住戶(hù)反映問(wèn)題記錄。
三、 加強理論學(xué)習，轉換觀(guān)念，提高個(gè)人素養，提升服務(wù)水平。
我個(gè)人參加工作以來(lái)主要從事技術(shù)方面的工作，沒(méi)有接觸過(guò)服務(wù)業(yè)，缺乏這方面的工作經(jīng)驗，并且在個(gè)人素養方面和服務(wù)業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求有一定的差距，因此在工作中我自覺(jué)加強業(yè)務(wù)學(xué)習，加強自己的換位思考，溝通交流能力，培養自己的細致的工作作風(fēng)，耐心熱心的服務(wù)態(tài)度，在工作中不斷努力，總結工作方法，以便提高服務(wù)水平，更好的為老同志服務(wù)。
四、在工作中我發(fā)現自己缺乏創(chuàng )新意識
服務(wù)的主動(dòng)性不強，業(yè)務(wù)水平和工作的方式方法還需要進(jìn)一步提高，針對這些不足之處，我覺(jué)得應該在今后的工作中加強理論學(xué)習，學(xué)習物業(yè)服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗和理念，轉換觀(guān)念，提高個(gè)人素養，加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高辦事能力和協(xié)調能力，更好的住戶(hù)服務(wù)。
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