客服個(gè)人年終總結
總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？以下是小編為大家收集的客服個(gè)人年終總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服個(gè)人年終總結1
不知不覺(jué)，來(lái)到XXX公司從事電子商務(wù)工作已經(jīng)有一段時(shí)間了。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，讓我對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)有了一個(gè)新的認識。
從開(kāi)始的了解產(chǎn)品到B2B網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售后臺操作管理再到產(chǎn)品報價(jià)、客戶(hù)溝通…總體來(lái)說(shuō)效果比較理想。根據我個(gè)人的一些看法，做出如下總結：
現今的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售已不再是新鮮事物。上到企業(yè)單位下至個(gè)人都已經(jīng)開(kāi)始接受網(wǎng)上購物。其優(yōu)勢就是方便、實(shí)惠。在常規買(mǎi)賣(mài)行業(yè)中買(mǎi)家是貨比三家，然而在網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)里可能會(huì )貨比十家甚至更多。目前大眾的消費心理都希望能買(mǎi)到性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品。即品質(zhì)有保障，價(jià)格又合理。如果這兩點(diǎn)突破不了，很難吸引買(mǎi)家。在這點(diǎn)上公司做的還比較成熟了。
我認為網(wǎng)絡(luò )上的客戶(hù)促使成交的另一大因素就是建立信任感。受到網(wǎng)絡(luò )詐騙的負面影響，尤其是異地客戶(hù)對于成交缺乏的就是信任感。所以我們在為客戶(hù)提供高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品的同時(shí)，也要消除客戶(hù)與我們供應商之間的顧慮。品牌推廣則是比較不錯的選擇。在各大網(wǎng)站上發(fā)布公司的相關(guān)產(chǎn)品信息、發(fā)展動(dòng)向…客戶(hù)只有實(shí)時(shí)了解公司，才會(huì )放心與公司合作。
第一次合作靠的.是服務(wù)和銷(xiāo)售技巧，后續的合作是用產(chǎn)品來(lái)贏(yíng)的客戶(hù)的認同和信賴(lài)。在我們喊出誠信經(jīng)營(yíng)商的同時(shí)，也要身體力行，用行動(dòng)去證明自己的承諾。
“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索�！蔽覀�(gè)人需要加強的地方很多，希望能在以后的工作中不斷學(xué)習、進(jìn)步。為公司帶來(lái)更大的效益。
總而言之，在新的一年里，我將更加努力，不斷學(xué)習，虛心請教，為取得新的成就而奮斗。
客服個(gè)人年終總結2
在過(guò)去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶(hù)接待、投訴處理、維修調度、車(chē)輛管理、綜合協(xié)調、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標準、高規格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求，現將我在任職期間的主要工作匯報如下。
一、立足服務(wù)，強化意識�？头渴菍ν夥⻊�(wù)和公司各部門(mén)工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會(huì )遇到一些急需解決但又十分棘手的問(wèn)題，所以有必要建立一套規章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責、車(chē)輛管理、用戶(hù)接待等一系列制度，通過(guò)各項規章制度的制定，不斷強化每個(gè)工作人員的規范意識，使每位同志工作有序、行為規范。
二、嚴格進(jìn)行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會(huì )議記錄，管理部門(mén)的博客，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負責本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門(mén)每周、每月、每季度、每年的各種數據進(jìn)行階段性歸納總結;按規定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習計劃、學(xué)習記錄、加班記錄表、運轉班人員值班表;每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄，轉入轉出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報材料按階段進(jìn)行整理裝訂。
三、 服務(wù)好來(lái)電來(lái)訪(fǎng)群眾，認真對待每一個(gè)用戶(hù)來(lái)電，熱情接待每一位來(lái)訪(fǎng)群眾，及時(shí)登記群眾反應的問(wèn)題，較小的問(wèn)題立即協(xié)調相關(guān)業(yè)務(wù)門(mén)進(jìn)行處理，較大問(wèn)題及時(shí)向部長(cháng)匯報，待領(lǐng)導批示后，馬上落實(shí)到相關(guān)部室，并監督處理，使每次用戶(hù)反應的問(wèn)題都能得到圓滿(mǎn)答復。
四、 虛心學(xué)習業(yè)務(wù)知識，做好維修調度。因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個(gè)班組，所以我的日常工作自然就有了調度這項職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請教，在最短的時(shí)間內學(xué)習各種維修常識，以便在接到維修任務(wù)時(shí)準確判斷，正確調度到班組，盡早完成工作。全年接待來(lái)人來(lái)電及生產(chǎn)調度任務(wù)2千余起，其中有詳細記錄的1786起，最高月份甚至達到300多起。
五、管理好部門(mén)的車(chē)輛。我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調車(chē)輛任相應比較繁重：
1、保證浉河營(yíng)業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六、周日)。
2、每周一用戶(hù)發(fā)展看工地。
3、每周三下午行政審批中心送件。
4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營(yíng)業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進(jìn)賬單據。
5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進(jìn)賬單。
6、月底扎帳當天要提前安排好車(chē)輛協(xié)同安保人員去平橋營(yíng)業(yè)廳押款。
7、安排維修用車(chē)及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續看現場(chǎng)等。
8、其他臨時(shí)性用車(chē)，幾乎每天都要去行政部協(xié)調車(chē)輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個(gè)都不能耽誤，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)非常耗費精力。
六、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時(shí)性任務(wù)
1、 在茶葉節，高考，xx等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng)。
2、積極參與公司各種文藝活動(dòng)，既要負責部里節目的后勤工作，(比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調排練場(chǎng)地，然后開(kāi)門(mén)、播放音樂(lè )、準備道具等，排練結束后再清場(chǎng)、鎖門(mén)，)同時(shí)還要參加公司節目的.排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。
3、“xxxx”活動(dòng)中，積極安排我部創(chuàng )衛工作并積極參加。雖然每次創(chuàng )衛只需數人，但對于我部來(lái)說(shuō)卻是難事，因為我部人員工作地點(diǎn)分散而且每個(gè)崗位都離不了人，為了公平合理的安排創(chuàng )衛人員，每次都要根據工作情況輪流安排(比如收費高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時(shí)期不安排微機室等)。
4、9月份部門(mén)整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛生。打掃辦公室衛生，活雖不重，但每天晚上不能按時(shí)下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來(lái)。
七、響應號召，厲行節儉。嚴格管理好部門(mén)的辦公用品，建立詳細的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車(chē)輛出行時(shí)盡量做到不跑冤枉路，重復路，能一條路線(xiàn)完成的工作最好一次完成，這樣既節約了時(shí)間，又降低了油耗。
不足和打算
不足：工作思路不夠明確，條理不清晰，抓住工作就做，忙得團團轉，覺(jué)得永遠有做不完的工作，工作也做了，卻看不出成效。
打算：
1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，這樣才能在接到臨時(shí)性工作時(shí)有條不紊。
2、由于9月份部門(mén)進(jìn)行了重新整合，水表拆裝班分到別部，生產(chǎn)調度的工作任務(wù)減輕，工作重心轉移，下一步要利用部門(mén)博客加強宣傳，改變公司內部對客服的認識，改變前期有些部門(mén)對我客服部的錯誤認識，要讓大家認識到我們客服的作用。
3、工作要有前瞻性，主動(dòng)工作，多思考，想到一些需要做的工作及時(shí)與部長(cháng)們請示溝通，不要一味等領(lǐng)導安排時(shí)再去做。
一年來(lái)，在人員和車(chē)輛有限的情況下，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領(lǐng)導的要求和同志門(mén)的期望還有很大差距，服務(wù)意識和工作效率還有待進(jìn)一步提高。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實(shí)工作，不斷總結經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，繼續前進(jìn)。 急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責任心來(lái)面對一切繁瑣工作。
我相信，無(wú)論前路多么崎嶇，工作多么繁重，我都能以一貫之，嚴格要求自己，為我公司持續深化改革奉獻自己的一份力量!
客服個(gè)人年終總結3
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結了吧，感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結報告：
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的.力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。
客服個(gè)人年終總結4
20xx年，作為一名XX的客服人員已經(jīng)三年了。在過(guò)去的一年時(shí)間里，工作還算是有一定的成就，但是也存在許多的不足�，F在就過(guò)去的一年工作進(jìn)行總結：
做為一名客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。
在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報停，但是報不出機主是他愛(ài)人的.身份證號而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(cháng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì )受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔�！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項。用戶(hù)真誠道謝。
這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會(huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時(shí)我會(huì )學(xué)習與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì )轉業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì )轉**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì )轉相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì )感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規劃和職業(yè)轉型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(cháng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì )其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但是，我相信，我的工作在未來(lái)不會(huì )平凡。
客服個(gè)人年終總結5
xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。 今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
1、主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。xx年xx月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展。
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得。根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。
提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的'舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容。
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作 為了進(jìn)一步構建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
�。�1）抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
�。�2）配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
�。�3）以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內涵。
�、倥浜戏止驹谌珔^范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
�、诒ＷC“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
�、圻M(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。 總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)?良好的客戶(hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家。重復的事情快樂(lè )做，你就是羸家”�？蛻�(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
客服個(gè)人年終總結6
1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；
2、負責收集轄區內用戶(hù)資料，做好用戶(hù)檔案的管理；
3、負責公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守，并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負責與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò )；
4、負責業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復、跟蹤、檢查工作；
5、負責業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查的各種數據的統計分析工作；
6、負責做好轄區內對業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作，調查工作；
7、對轄區內舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現場(chǎng)管理；
8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛生、廣告宣傳海報進(jìn)行監督管理；
9、負責用戶(hù)進(jìn)出貨物的監督管理；
10、執行公司的各項管理規章制度。
報告上級：物業(yè)總經(jīng)理
督導下級：客服前臺/客服助理
聯(lián)系部門(mén)：項目管理內各部門(mén)
1、堅決貫徹執行公司的規章制度、工作方針、計劃和各項指令。
2、全力建設、管理、經(jīng)營(yíng)客服部，制定部門(mén)規章制度及員工守則，定期召開(kāi)部門(mén)工作會(huì )議，協(xié)調其他部門(mén)的工作正常開(kāi)展。
3、負責定期檢查、監督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規定標準。負責項目業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪(fǎng)及意見(jiàn)征詢(xún)工作，制訂并組織實(shí)施項目業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏(yíng)得廣大業(yè)主的理解、支持。
4、組織指導客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門(mén)處理，并做好相應督促和業(yè)主對處理結果的意見(jiàn)征詢(xún)工作；
5、負責物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。
6、負責部門(mén)員工錄用的審批工作，根據工作需要進(jìn)行員工內部調崗或人事變動(dòng)，并定期組織部門(mén)培訓工作。
7、負責部門(mén)日常物料的審核工作，日常管理經(jīng)費的報批工作，控制成本。
8、擬定社區文化工作計劃，定期開(kāi)展社區活動(dòng)，與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。
9、積極與屬地派出所、居委會(huì )等管理機構和供電、供水、供氣、有線(xiàn)電視、郵政、通訊等服務(wù)機構建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項工作。
10、負責簽定客服部的合同，并監督合同實(shí)施。
11、組織完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。
直屬上級：客服主管
1、全面負責前臺工作事務(wù)，熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門(mén)的工作職能、工作范圍，確保與其他部門(mén)的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。
2、負責客服助理工作內容、分工安排的管理。
3、負責檢查、考核客服助理的工作情況，對出現的問(wèn)題及時(shí)制定措施予以糾正。
4、按計劃對業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)及意見(jiàn)征詢(xún)，將匯總結果及各項有效數據上報公司領(lǐng)導，并對業(yè)主提出的`意見(jiàn)建議進(jìn)行回復、回訪(fǎng)。
5、負責跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項的處理及回訪(fǎng)，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，重要情況及時(shí)向部門(mén)主管、經(jīng)理報告。
6、根據各期收樓情況，定期統計樓宇的空置及未收樓情況，定期統計各項目住戶(hù)入住、裝修、出租情況，將統計情況表提交至上級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)。
7、負責前臺各類(lèi)文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。
8、辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)，協(xié)助社區文化建設工作。
9、負責監督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設施設備管理，確保良好的辦公環(huán)境。
10、負責班前會(huì )議，及時(shí)反饋客戶(hù)投訴的處理意見(jiàn)和其他工作溝通。
11、每月底前向主管提交《投訴、回訪(fǎng)統計分析報表》；每周
�。ǘ┨峤弧锻对V周報表》。
12、在財務(wù)部簽領(lǐng)《居住證》、《臨時(shí)出入證》、《搬運證》、《有償服務(wù)單》等；每月底清點(diǎn)復印費提交到財務(wù)部。
13、定期向部門(mén)經(jīng)理匯報前臺工作情況，每月底上報前臺工作總結。
14、完成公司或上級領(lǐng)導臨時(shí)安排的其他工作。
直屬上級：客服主管
1、負責接待業(yè)主報事、投訴、報修、咨詢(xún)等，解決及分配客戶(hù)投訴或提出的問(wèn)題，做好記錄進(jìn)行數據分析，并及時(shí)匯報上級。
2、為客戶(hù)辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶(hù)發(fā)放《裝修管理規定》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。
3、代客戶(hù)辦理電話(huà)初裝手續及各種電話(huà)服務(wù)項目，為客戶(hù)辦理居住證、臨時(shí)出入證、搬運證、養犬證、暫住證、出門(mén)條等各類(lèi)證件并做好詳細登記。
4、代客戶(hù)訂閱報刊和雜志，同時(shí)負責報刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。
5、為客戶(hù)代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
6、負責各類(lèi)通知的印刷、分發(fā)和存檔，每月繳費通知單的派發(fā)及催繳，撰寫(xiě)各種文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等。
7、及時(shí)了解項目住戶(hù)變化情況，并與相關(guān)部門(mén)溝通信息。
8、協(xié)助作好戶(hù)籍管理和外籍人口登記工作。
9、負責物業(yè)管理相關(guān)費用的按時(shí)收繳工作，每季按時(shí)收取水電、熱水、燃氣、有線(xiàn)電視和管理費等各項費用，每年按時(shí)收取供暖費等。
10、按時(shí)核對現金、業(yè)主費用等各項帳簿，每日按規定將現金上繳財務(wù)。
11、負責樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關(guān)資料和辦理入住手續、陪同業(yè)主看房驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。
12、全面負責裝修管理工作，負責辦理住戶(hù)的裝修申請、審批及進(jìn)場(chǎng)手續，檢查裝修項目是否在申報
13、負責維護項目外觀(guān)的統一，對裝修現場(chǎng)進(jìn)行日常檢查，發(fā)現并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵塞過(guò)道、樓梯間及消防通道。
14、負責樓宇竣工驗收和接管工作，準備入住相關(guān)資料并辦理入住手續。
15、陪同業(yè)主看房、驗房，檢查并控制二次裝修工作，管理空置房。
16、負責辦理業(yè)主收樓手續，負責向業(yè)主解釋說(shuō)明物業(yè)管理工作的各項內容，收費細則，與業(yè)主簽訂各類(lèi)協(xié)議、合約，對收樓資料進(jìn)行整理歸檔，跟進(jìn)收樓過(guò)程
中業(yè)主提出意見(jiàn)和建議并及時(shí)回復、回訪(fǎng)。
17、負責業(yè)主檔案的建立管理工作，及時(shí)將業(yè)主的重要資料歸檔，熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。
18、負責各類(lèi)鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點(diǎn)所管鑰匙。
19、負責車(chē)位租賃手續、物品放行手續、住戶(hù)居住證明手續的辦理并登記。
20、協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報相關(guān)負責人。
21、負責組織社區文化活動(dòng)及社區宣傳工作。
22、執行上級所指派的其他工作。
客服個(gè)人年終總結7
轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去�；厥�20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下:
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的'不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、xx區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展、xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了xx、xx的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區回遷樓(1、2單元)收樓工作。
八、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
客服個(gè)人年終總結8
經(jīng)過(guò)不斷的努力，較好地完成了自我的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現將今年的工作總結如下：
一、主要完成的工作
(1)狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：
身為一名基層干部，雖然本事有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。
(2)保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：
我深知作為客服主管，自我的工作直接影響車(chē)間的工作質(zhì)量，出對公司的負職責，我在質(zhì)量控制方面，一向不敢松懈，對于生產(chǎn)過(guò)程中出現的問(wèn)題從不輕易放過(guò)，會(huì )主動(dòng)與質(zhì)控溝通解決問(wèn)題，同時(shí)加強員工對質(zhì)量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問(wèn)題出現。
(3)提高班組管理力度：
在我的進(jìn)取帶領(lǐng)下并很好的完成了部門(mén)交給的各項生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時(shí)在管理上借簽以往的方法，使員工的執行力得到很大的'提高，友好團結，工作認真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改善技術(shù)多項，為我公司每月增值幾萬(wàn)元的收入。如：邊角料以廢變寶。
二、工作出現的問(wèn)題及解決方法
公司創(chuàng )立到此刻，雖然在不斷的努力下取得了很好成績(jì)，但同時(shí)也存在一些問(wèn)題和不足，以下幾點(diǎn)比較突出：
(1)班組管理方面：
如，員工的標準化作業(yè)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，有待改善和提高，沒(méi)有高素質(zhì)的員工，就沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導的錯，所以在以后的工作中，要提高員工綜合素質(zhì)問(wèn)題，加強崗位技能和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識的培訓，企業(yè)文化是很重要。
(2)質(zhì)量控制方面：
質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的而不是檢出來(lái)的，必須要按照目標要求認真抓好每一個(gè)環(huán)節，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開(kāi)始重視質(zhì)量，但在實(shí)際操作過(guò)程中還是存在許多問(wèn)題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫大’就是新供應商原材料abs板有質(zhì)量問(wèn)題，給我公司帶來(lái)不必要的損失，我認為要做好質(zhì)量工作，必須把握‘嚴，細，實(shí)“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴格管理，認真細致，狠抓落實(shí)。
(3)安全生產(chǎn)方面：
安全管理沒(méi)有做到位，力度不夠，安全培訓不到位，勞保用品不全。還有質(zhì)量問(wèn)題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒(méi)有在發(fā)生一次事故后及時(shí)總結經(jīng)驗教訓，避免類(lèi)似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產(chǎn)的重要性。從而構成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。
三、新年工作計劃
新的一年意味著(zhù)新的起點(diǎn)，新的機遇，新的挑戰，在這一基礎上我必須擁有新的高度，在原有的基礎上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻自我的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術(shù)改善。最終再次感激領(lǐng)導和同事對我的幫忙，在新的一年我會(huì )再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jì)回報各位領(lǐng)導的關(guān)心與厚愛(ài)。
看完了客服經(jīng)理年底總結，期望你自我的能夠做得更好。
客服個(gè)人年終總結9
在繁忙的工作中不知不覺(jué)又過(guò)去了半年，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì )的時(shí)候，懷著(zhù)無(wú)比激動(dòng)與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場(chǎng)中摸索著(zhù)前進(jìn)，讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習，沒(méi)有任何經(jīng)驗的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來(lái)的，憑著(zhù)自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。
這半年可能是我步入社會(huì )最艱難的半年，因為不管人生閱歷與工作經(jīng)驗，可以說(shuō)我幾乎是零，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學(xué)會(huì )前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會(huì )也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著(zhù)手，整天過(guò)著(zhù)令人擔憂(yōu)的生活，但是經(jīng)過(guò)公司對我的幫助慢慢學(xué)會(huì )了從哪里著(zhù)手，怎么去做好電子商務(wù)，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋?zhuān)旅姘堰@一年的工作做出總結：
一：(產(chǎn)品化)熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷(xiāo)售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標應該投向哪里?針對的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?這些都是我需要學(xué)習的，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、每一個(gè)產(chǎn)品型號、各個(gè)產(chǎn)品的大類(lèi)、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問(wèn)題經(jīng)過(guò)公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過(guò)EXCEL對公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理，產(chǎn)品的價(jià)格，類(lèi)別，型號，企業(yè)文化，型號對應的產(chǎn)品，各個(gè)型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認識，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎，節省了時(shí)間。
二：(產(chǎn)品報價(jià)的靈活性)等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報價(jià)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)很多，剛開(kāi)始我完全不知道怎么去報價(jià)格，一下子就被客戶(hù)問(wèn)住了，不了解價(jià)格怎么構成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺(jué)與客戶(hù)之間找不到話(huà)說(shuō)，經(jīng)過(guò)公司的技術(shù)人員指導，懂得怎么去報價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶(hù)去溝通，價(jià)格怎么波動(dòng)，施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據EXCEL做一個(gè)很正式的報價(jià)。
三：(網(wǎng)絡(luò )與市場(chǎng))作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售，如何去找客戶(hù)，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打開(kāi)公司的市場(chǎng)卻是令人頭疼的一件事情，現在是個(gè)信息化的時(shí)代，如何通過(guò)這個(gè)平臺去尋找潛在的客戶(hù)卻是一門(mén)頗深的學(xué)問(wèn)，要下一門(mén)苦功夫才行，運氣好的話(huà)就另當別論，這個(gè)工作本來(lái)考驗的就是個(gè)人的耐力與毅力問(wèn)題，工作開(kāi)始都是一個(gè)由淺入深的過(guò)程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò )去尋找我們的潛在市場(chǎng)與客戶(hù)：
(1)通過(guò)注冊行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國內知名的很多網(wǎng)站，上面的人氣都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人氣網(wǎng)站，通過(guò)每一個(gè)網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高，在同類(lèi)的產(chǎn)品所搜之間才會(huì )更靠前，慢慢的通過(guò)網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現其他更多的商務(wù)網(wǎng)站，自己注冊會(huì )員，發(fā)布信息，慢慢的注冊網(wǎng)站多了，也學(xué)會(huì )了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大，尤其對我們靠完全免費獲取買(mǎi)家信息的來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要了，以后就會(huì )針對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個(gè)重要標準就看能否得到詢(xún)盤(pán)了，判斷網(wǎng)站好壞的標準，理論上說(shuō)注冊網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)站更新速度，服務(wù)項目等多個(gè)角度分析。有的人說(shuō)做這個(gè)很累，一天要注冊幾十個(gè)網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬(wàn)個(gè)信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡(jiǎn)單似的，其實(shí)很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機會(huì )就更大，能接到詢(xún)盤(pán)機會(huì )就會(huì )更多，注冊網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個(gè)關(guān)鍵詞語(yǔ)出來(lái)全是本公司的信息，這樣子公司的.宣傳效果就更好，因為我們做的都是免費的，查詢(xún)買(mǎi)家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息，對于普通會(huì )員來(lái)說(shuō)可以網(wǎng)上直接詢(xún)盤(pán)的算不錯了，可是效果很差，所以在買(mǎi)家市場(chǎng)條件下供應商主動(dòng)尋找買(mǎi)家才能獲得更多的機會(huì )。注冊免費的網(wǎng)站，就應該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會(huì )被淹沒(méi)。
(2)通過(guò)搜索引擎找客戶(hù)，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語(yǔ)+經(jīng)銷(xiāo)商/買(mǎi)家。產(chǎn)品的名稱(chēng)+產(chǎn)品的價(jià)格。產(chǎn)品名稱(chēng)+行業(yè)里面著(zhù)名買(mǎi)家的公司的簡(jiǎn)稱(chēng)或者全稱(chēng)。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站。觀(guān)察搜索引擎右側的廣告。尋找有鏈接到大客戶(hù)的網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)。
(3)論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類(lèi)似產(chǎn)品的提問(wèn)，去那里介紹公司，從而推銷(xiāo)自己的公司，通過(guò)自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。
(4)逆向法，我們是做建材市場(chǎng)的，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場(chǎng)的一步，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司，建筑公司，或者施工的個(gè)人，都是我們產(chǎn)品的適用對象，從這里著(zhù)手，從而有機會(huì )尋找我們的經(jīng)銷(xiāo)商，像他們推銷(xiāo)應該也是個(gè)不錯的選擇。
(5)通過(guò)信息平臺，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項目的信息，根據提供的信息，我們去核實(shí)項目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)。
(6)建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作，怎么合理規劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應該學(xué)習的，經(jīng)過(guò)一年的努力，也獲得很多的項目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx廠(chǎng)房等。但是事情總有好有壞，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí)，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問(wèn)題，怎樣突破這個(gè)障礙下面再仔細談?wù)摗?/p>
四：工作中處理客戶(hù)的條理性：網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說(shuō)明的報價(jià)文檔，這樣子發(fā)給客戶(hù)的時(shí)候比較方便，對于客戶(hù)，我把聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)集中歸納在EXCEL文檔，作為客戶(hù)管理系統，對產(chǎn)品的分析，不同的報價(jià)，客戶(hù)的類(lèi)型與需求，客戶(hù)的來(lái)歷與電話(huà)，項目的情況等做出登記，因為我們是做工程的不同于別的行業(yè)，說(shuō)不定這次打過(guò)電話(huà)之后很久就不聯(lián)系了，也說(shuō)不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶(hù)的尊重，等再打電話(huà)的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶(hù)等，我想對于客戶(hù)歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價(jià)格等，每個(gè)代理商出貨的情況，出貨的價(jià)格，運費，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數。
五：與公司內部人員合作的重要性，怎么樣與工廠(chǎng)的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節都要注意鏈接，注意出貨的數量，生產(chǎn)出貨的型號，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過(guò)多少貨，每個(gè)項目用過(guò)多少貨，每種產(chǎn)品用過(guò)多少，都應該建立檔案歸檔，做到心中有數。對于山西那個(gè)客戶(hù)就是因為彼此之間的銜接出現了問(wèn)題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過(guò)程與流程配合都是需要我們注意的。
六：產(chǎn)品的市場(chǎng)分析：(1)市場(chǎng)需求分析，現在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對于市場(chǎng)還是沒(méi)有飽和，從原來(lái)的瓷磚到現在的仿磚應該是市場(chǎng)的一個(gè)重大轉變因為瓷磚劣勢的出現，保溫的興起，國家節能的倡導，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場(chǎng)競爭機會(huì )，所以市場(chǎng)的力量還是很大的，怎么樣去開(kāi)拓這個(gè)市場(chǎng)，我們全體員工不管從自己的自身問(wèn)題與公司的問(wèn)題都應該全面著(zhù)手。(2)競爭對手與價(jià)格分析，現在市場(chǎng)上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx等等，所以市場(chǎng)的競爭是相當激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價(jià)格可能比別人家的高，市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟，人脈沒(méi)有別人廣闊，隊伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對待每一個(gè)客戶(hù)怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應該學(xué)習的，我想都是我們要考慮的問(wèn)題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場(chǎng)這很重要。
七：20xxx年區域工作瞎想以及個(gè)人與公司出現的問(wèn)題：總結半年年來(lái)的工作，自己的工作中也存在不少的問(wèn)題，可能時(shí)間長(cháng)了也會(huì )出現懶惰的習慣，有的信息沒(méi)有及時(shí)更新，有的項目沒(méi)有更好的去跟進(jìn)，對待某些客戶(hù)態(tài)度說(shuō)話(huà)方面也有少些問(wèn)題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習，xx年計劃在去年的工作基礎上取長(cháng)補短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面(1)依據區域銷(xiāo)售情況與市場(chǎng)的情況，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過(guò)網(wǎng)絡(luò )找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項目信息，有質(zhì)量的信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò )，為公司提供更多的質(zhì)量好的項目信息，這是我的責任。
(3)積極配合代理商銷(xiāo)售，服務(wù)好代理商的各項工作，與他們建立良好的合作關(guān)系。(4)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識、技能及銷(xiāo)售實(shí)戰來(lái)完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎。(5)為確保完成公司的任務(wù)，自己平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)匯總，爭取明年的市場(chǎng)我們能做好。(6)由于同行競爭激烈價(jià)格下滑，xxx年領(lǐng)導應該認真考察并綜合市場(chǎng)行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情，市場(chǎng)行情的出廠(chǎng)價(jià)格。
以上是我對這上半年年對自己工作的總結，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的表現，和大家一起服務(wù)于公司，也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會(huì )更好!!
客服個(gè)人年終總結10
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)—服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在招聘會(huì )上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的—員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況；當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶(hù)，辦理交房手續46戶(hù)，辦理裝修手續7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù)；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門(mén)會(huì )議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jì)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著(zhù)疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從重慶遠道而來(lái)的張羽在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì )很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結，我才深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的'形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在—的工作生活中，我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功；
3、工作學(xué)習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當方案通過(guò)主管的認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在xxxx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作
1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強文案、會(huì )務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入—這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊，—的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服個(gè)人年終總結11
在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作�，F在對20xx年的工作作出總結。
一、前臺工作的基本內容。
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開(kāi)始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，并力所能及的`作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。
在到***企業(yè)工作前，雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學(xué)習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì )的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺工作的下一步計劃。
基于對前臺接待工作的熱愛(ài)，我會(huì )嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚長(cháng)避短。與公司及同事團結一致，熱門(mén)思想匯報為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)！
客服個(gè)人年終總結12
時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為商場(chǎng)的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。
作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的`耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，主動(dòng)參加公司的培訓，在領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
客服個(gè)人年終總結13
一、計劃完成情況：
金鵬圖語(yǔ)廣告全年計劃完成銷(xiāo)售額1元；實(shí)際完成176194.4元，未完成全年銷(xiāo)售計劃。
二、加強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，在不斷的學(xué)習、實(shí)踐中做好一個(gè)部門(mén)經(jīng)理的基本知道和技巧。
xx年，廣告公司的工作是“以天鴻項目為主，積極拓展新的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作”。在天鴻項目上，業(yè)務(wù)發(fā)展部協(xié)助公司完成天鴻項目二期的各項工作，主要有：天鴻二期的認籌、天鴻凱旋城“理查德·克萊德曼”演奏會(huì )、天鴻房展會(huì )、天鴻上海展會(huì )、天鴻招遠分銷(xiāo)處等工作。其他項目工作主要有：招商銀行離岸業(yè)務(wù)推介會(huì )等各項工作，東山、向陽(yáng)辦事處圖冊的設計、區政府圖冊的設計與制作、酒業(yè)公司經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )、海爾紐約人壽1年頒獎晚會(huì )、百年電力手提袋、區政府軟件發(fā)布會(huì )、職業(yè)學(xué)院圖冊、蓬萊海關(guān)關(guān)慶十周年、山海云天開(kāi)盤(pán)等。同時(shí)積極參加集團及公司組織的培訓，對管理大綱、公司規章制度、房地產(chǎn)基本知識、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、媒介營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)禮儀等有了較深刻的理解和掌握，從而提升了工作能力，豐富了經(jīng)驗，開(kāi)闊了視野，對公司的企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念有了更進(jìn)一步的認識。
xx年，我在日常工作中逐漸的掌握了各種活動(dòng)的組織、操作流程及現場(chǎng)布置，以及活動(dòng)所能涉及的每一個(gè)細節，提高了在活動(dòng)方面專(zhuān)業(yè)知識和有效經(jīng)驗，也真正的體會(huì )到“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的分量，但是，作為業(yè)務(wù)發(fā)展部的經(jīng)理，所需要掌握的知識面和操作經(jīng)驗既廣且雜，這是我自身存在的不足，需要繼續強化學(xué)習力和積累管理工作經(jīng)驗。
三、堅持“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的理念，不斷更新服務(wù)手段；鞏固老客戶(hù)，吸納新客源。
廣告公司在煙臺是一競爭激烈而且不成熟的`行業(yè)，存在操作透明度高、價(jià)格競爭的初級市場(chǎng)狀況，對于我司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了較大影響。
xx年，業(yè)務(wù)發(fā)展部在拓寬外協(xié)單位的同時(shí)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)水平及對客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量，并建立并執行“提醒式”服務(wù)系統，在一定的程度上，有效的遏制價(jià)格競爭的趨勢。但是，在廣告業(yè)業(yè)務(wù)和操作透明度越來(lái)越高的前提下，公司多次出現活動(dòng)方案被“套”的現象和丟單的現場(chǎng)，由此我加強學(xué)習關(guān)于印刷及活動(dòng)的相關(guān)知識，盡可能的了解這個(gè)領(lǐng)域的所有問(wèn)題，完善自身的素質(zhì)，在專(zhuān)業(yè)知識上領(lǐng)先于其他的廣告公司，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
四、形成“總問(wèn)題，提高自己”的內部溝通機制。以市場(chǎng)需求為導向，提高工作效率。
廣告公司的工作比較復雜，特別是活動(dòng)方面，需要協(xié)調、聯(lián)系的工作比較多，在這些工作中我注重與設計、各個(gè)外協(xié)單位的建立融洽的關(guān)系，以便于開(kāi)展工作。加強自身的執行力，提高工作效率。作為業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理，由于對外合作的工作較多，接觸的事務(wù)比較復雜，要順利完成工作，提高工作效率，就必須堅守工作流程和公司的各項規定，違反制度的事情堅持不做，只要做到這一點(diǎn)，才能稱(chēng)得上是為公司負責、為部門(mén)負責，更是為自己負責。
五、存在的問(wèn)題及下步工作打算
回顧這半年的工作中自己發(fā)現還有很多的不足與缺憾：首先，在工作中由于經(jīng)驗不足，工作方法過(guò)于簡(jiǎn)單，在處理一些問(wèn)題上不夠冷靜、沉著(zhù)。其次，在業(yè)務(wù)理論水平和管理能力上還有待于進(jìn)一步提高。再次，廣告專(zhuān)業(yè)知識方面，需要大量的學(xué)習的充實(shí)完善自己的知識庫。這些不足，有待于下步的工作中加以改進(jìn)和學(xué)習。在xx年的工作中，我決心做到：首先，我要加強學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，學(xué)習工作和管理經(jīng)驗，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平，使自己的全面素質(zhì)上升一個(gè)新的層次。其次，加強責任與危機意識，提高完成工作的標準。為公司的新年度的工作再上新臺階，更上一層樓貢獻自己的力量。再次，廣告公司的業(yè)務(wù)發(fā)展的主流方向，一直懸而未決，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)桎梏，解決廣告公司發(fā)展方向是9年工作的重中之中。這也將是完成公司全年計劃利潤指標的完成的大前提，尋找自有媒體，以創(chuàng )意指導制作，有效地與其他兄弟公司進(jìn)行整合，將是我努力的方向。
總：
“市場(chǎng)是最壞的教練，還沒(méi)有等我們熱身身就已經(jīng)開(kāi)始競賽，競賽果的好壞相當一部分因素在于我們的悟性和主觀(guān)能動(dòng)性。
同時(shí)，市場(chǎng)也是最好的教練，不需訓練就能教會(huì )我們技能和發(fā)展的契機，關(guān)鍵的是市場(chǎng)參與者的眼光是否長(cháng)遠、品格是否經(jīng)得起考驗。
客服個(gè)人年終總結14
轉瞬間，xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。
在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周的客服部例會(huì )時(shí)間，加強對本部門(mén)人員的培訓工作。
培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的`，這樣就做到了理論與實(shí)際的結合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開(kāi)展區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在月份，完成了的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分區回遷樓(單元)收樓工作)。
八、"地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以"為災區人民奉獻一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度，在小區門(mén)及區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在xx年的工作基礎上，xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
客服個(gè)人年終總結15
在公司領(lǐng)導及各部室支持下，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了20xx年各項工作，取得了一定成績(jì)�；仡櫼荒陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細化
商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著(zhù)顧客對商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著(zhù)各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學(xué)習有關(guān)理論和規定。制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。
二、工作標準化
處理糾紛的工作中我們堅持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn)，無(wú)論時(shí)間大小，始終堅持趕到第一現場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴格按照商場(chǎng)運行流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規范化
服務(wù)競爭在各大商場(chǎng)競爭中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習，充分認識客戶(hù)服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規范了服務(wù)行為，于細微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)咨詢(xún)，我們都能提供周到的`服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡職盡責的完成了工作。
20xx年悄然離開(kāi)，我們的工作水平在這一年發(fā)生著(zhù)一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。
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