服務(wù)員工作總結

　　總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)員工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　又一年過(guò)去了，在服務(wù)業(yè)呆了五年，對服務(wù)員的工作有自己的經(jīng)驗，這次我會(huì )根據自己的經(jīng)驗做一個(gè)全面的服務(wù)員工作總結，我將從語(yǔ)言、觀(guān)察、溝通、適應、記憶、營(yíng)銷(xiāo)等方面介紹一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應該具備的能力。

　　一、語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，體現了服務(wù)員的精神修養、氣質(zhì)和態(tài)度�？腿四芨惺艿降膬蓚�(gè)最重要的方面是服務(wù)員的言行。

　　服務(wù)員在表達時(shí)，要注意自然流暢、和藹可親的語(yǔ)氣，保持勻速，隨時(shí)冷靜禮貌。那些表達尊重和謙虛的語(yǔ)言往往能緩解語(yǔ)氣，如“你，請，對不起，如果可以”等。此外，服務(wù)員還應注意表達的時(shí)間和對象，即根據不同場(chǎng)合、客人身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

　　人們經(jīng)常忽略語(yǔ)言的另一個(gè)重要組成部分——肢體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，肢體語(yǔ)言在內容表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在使用語(yǔ)言表達時(shí)，應適當使用肢體語(yǔ)言，如使用適當的手勢、動(dòng)作和口頭表達語(yǔ)言，共同營(yíng)造客人容易接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

　　二、觀(guān)察能力

　　服務(wù)人員為客人提供三種服務(wù)，第一種是客人非常明確的服務(wù)需求，只要有熟練的服務(wù)技能，一般更容易做好。二是常規服務(wù)，即應為客人提供的服務(wù)，不需要客人提醒。例如，當客人坐下來(lái)準備吃飯時(shí)，服務(wù)員應該迅速倒茶，放紙巾或毛巾；在前廳，客人帶著(zhù)很多行李進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員會(huì )上前幫忙。第三種是客人沒(méi)有想到、無(wú)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　一眼就能看透客人的潛在需求，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)技能。這就要求服務(wù)員有敏銳的觀(guān)察能力，并將這種潛在的需求轉化為及時(shí)的真實(shí)服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)的，后兩種服務(wù)是主動(dòng)的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的本質(zhì)是善于思考客人的想法，并在客人解釋之前及時(shí)、適當地發(fā)送服務(wù)。

　　三、溝通能力

　　酒店是人際交往集中的地方。每個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量客人進(jìn)行廣泛接觸，并根據服務(wù)與客人進(jìn)行各種互動(dòng)。妥善處理這些關(guān)系會(huì )讓客人感到受到尊重、受到重視和優(yōu)待。這種感覺(jué)的獲得將對經(jīng)營(yíng)的持續繁榮和企業(yè)品牌的宣傳和傳播發(fā)揮不可估量的作用。良好的溝通能力是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。

　　四、應變能力

　　突發(fā)事件在服務(wù)中屢見(jiàn)不鮮。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員要堅持“客人永遠是對的”的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，做出適當的讓步。特別是對服務(wù)員負有更多責任的人，要敢于承認錯誤，立即向客人道歉和賠償。一般來(lái)說(shuō)，客人的情緒是服務(wù)員提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當沖突發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先要考慮的是錯誤是否在自己一方。

　　5、記憶能力

　　在服務(wù)過(guò)程中，客人經(jīng)常向服務(wù)員提出酒店服務(wù)項目、星級、服務(wù)設施、特色菜、煙酒茶、零食價(jià)格或城市交通、旅游等問(wèn)題，服務(wù)員通常從經(jīng)驗或有目的地積累成為客人的“活字典”、“指南針”使客人能夠立即了解自己需要的各種信息，這不僅是一種服務(wù)指導、指導，它本身也是一種可以獲得客人欣賞的服務(wù)。

　　服務(wù)員還經(jīng)常遇到客人需要的物理延遲服務(wù)。也就是說(shuō)，客人會(huì )有一些委托服務(wù)員處理的事情，或者在餐飲時(shí)需要一些飲料和茶點(diǎn)，這些服務(wù)項目之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，然后酒店服務(wù)員需要牢牢記住客人需要的服務(wù)，并在以后的時(shí)間內準確提供。如果客人所需的服務(wù)被迫延遲或僅僅因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足，就會(huì )對酒店的形象產(chǎn)生不良影響。

　　六、營(yíng)銷(xiāo)能力

　　服務(wù)員不僅要按照工作程序完成自己的工作，還要主動(dòng)向客人介紹其他服務(wù)項目，并向客人銷(xiāo)售。這不僅是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要途徑，也是體現服務(wù)員主人翁意識、主動(dòng)為客人提供服務(wù)的需要。

　　雖然酒店各服務(wù)部門(mén)都有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員，但他們的主要職責是外部營(yíng)銷(xiāo)，內部營(yíng)銷(xiāo)需要各崗位的服務(wù)員一起做。只有全體員工關(guān)心酒店營(yíng)銷(xiāo)，處處感受市場(chǎng)意識，才能抓住每一個(gè)機會(huì )做好客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不要等待客人的要求提供服務(wù)，而要善于抓住機會(huì )向客人推廣酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品和設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應對各種服務(wù)有全面的了解，善于觀(guān)察和分析客戶(hù)的消費需求和消費心理，使產(chǎn)品在客戶(hù)感興趣的情況下得到充分的了解和銷(xiāo)售。

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