服務(wù)員工作總結【集合12篇】

　　總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧�？偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)員工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　服務(wù)員工作總結 篇1

　　一轉眼一年的時(shí)間飛快就過(guò)去了，我也成為了自己從來(lái)沒(méi)想過(guò)會(huì )成為的服務(wù)員。在剛剛畢業(yè)的這一年我很是迷茫，最后也算是命運使然來(lái)到了這里工作。既然工作了，那就要認真負責的工作，通過(guò)我這一年的努力，我也熟練了餐廳的各項工作。我一開(kāi)始也認為做一個(gè)服務(wù)員很容易，后來(lái)實(shí)際工作之后發(fā)現好像并沒(méi)有那么輕松，不單單是身體還有精神上的勞累。但這一年的時(shí)間我也都堅持了下來(lái)，還是挺佩服自己的，下面就這一年做簡(jiǎn)略工作總結：

　　一、態(tài)度上

　　在一開(kāi)始我是很看不起這個(gè)工作的，難度低，工資低，覺(jué)得服務(wù)員這種丟人。但是后面自己也正式工作了，也想對得起餐廳給我的這份工作，雖然這種工作很容易，但我還是要認真做的，這是責任的問(wèn)題。但是等我剛剛工作的時(shí)候發(fā)現事實(shí)好像并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，做一個(gè)服務(wù)員好像也挺難的'。我在剛剛開(kāi)始的時(shí)候犯下過(guò)很多錯誤，沒(méi)有記住臺號，在剛剛上班的時(shí)候上菜經(jīng)常上錯，也經(jīng)常拿錯菜，但我都認為這只是我不夠熟練而已，等多上幾次菜就都知道了。但是等我記住臺號，記住菜了之后我又遇到了新的問(wèn)題，因為把我傳菜的位置變成了在餐廳門(mén)口帶位。就是把顧客帶到他們應該去的位置，盡量讓兩人位不要去做哪些大桌，但這次我真的遇到了困難，因為我很難說(shuō)服別人，而哪些老員工都可以，我一開(kāi)始也認為是我不夠熟練的問(wèn)題，后面我才發(fā)現這些也都是有技巧的，并沒(méi)有那么容易。從哪之后我才放下了自己哪一顆高傲的心認真的學(xué)習了起來(lái)。

　　二、能力上

　　在這一年里我一直努力的工作，不單單是為了工資也是為了給餐廳負責，畢竟我拿了這份錢(qián)肯定就要出這份里。雖然這一年里我遇到了很多問(wèn)題，但也都一一的克服了，堅持到了現在。當然我這一路上也并不只是我一個(gè)人，也需要感謝在我無(wú)助時(shí)幫助我的同事，和餐廳的領(lǐng)導。這讓我在這一年里得到了很大的鍛煉，能力也是一直飛速的上升，這讓我很感謝當初的自己沒(méi)有因為是服務(wù)員而放棄了這項工作，也很感謝餐廳能夠給我這么一個(gè)成長(cháng)的平臺。

　　這一年在我的不斷努力中就這樣過(guò)去了，但是在未來(lái)的一年里面我會(huì )繼續努力的工作。讓自己的能力變得更強更優(yōu)秀，就算是服務(wù)員我也要做的哪一個(gè)。

　　服務(wù)員工作總結 篇2

　　我是一名xx家政服務(wù)公司的家政服務(wù)員，今年x歲，一年前有幸參加這個(gè)榮耀的團隊，使我走過(guò)了一段平凡而又充實(shí)的道路，使我對人生的價(jià)值觀(guān)有了更深一層的了解和體會(huì )。

　　20xx年初，工作還沒(méi)有著(zhù)落，一次偶然的時(shí)機參加了家政服務(wù)工程的培訓，從培訓過(guò)程中我知道了什么是家政服務(wù)員，怎樣做好家政服務(wù)工作，以及家政服務(wù)員的開(kāi)展前景等；慢慢曾經(jīng)世俗的觀(guān)念早已隨著(zhù)時(shí)代的開(kāi)展、社會(huì )的進(jìn)步、雇主的需求隨所埋沒(méi)，并以?xún)?yōu)異的成績(jì)培訓合格，取得了家政服務(wù)職業(yè)資格證書(shū)。

　　在一年的工作時(shí)間里，我嚴格要求自己，并努力做到用一顆愛(ài)心、誠心、平常心來(lái)善待雇主家里的每一個(gè)人，每一件事。工作期間，我盡量抽出時(shí)間來(lái)參加公司的家政服務(wù)提升培訓，不斷地累積經(jīng)驗，總結教訓，掌握各項技能，竭盡所能為雇主提供最好的服務(wù)。在關(guān)系到雇主的家庭內部問(wèn)題時(shí)，做到盡量不參與，并且愛(ài)護好雇主的隱私情況，關(guān)懷老人，照顧小孩，真誠的對待雇主家里的每一位成員；要做一個(gè)好的家政服務(wù)員，首先要調整好自己的心態(tài)，不僅要工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，更重要的是文化修養，自身素養的'提高，才能為雇主提供有頭腦、有技能、有愛(ài)心的家政服務(wù)。

　　在工作的這段期間里，我通過(guò)自身的努力不斷提高，從未收到過(guò)一起家政服務(wù)質(zhì)量上的投訴與法律法規上的行政處分，并得到了雇主與公司高度好評及認可；在這次的評選上能得到公司的推薦，我萬(wàn)分感謝，在以后的工作中我一定會(huì )一如既往的為雇主服務(wù)，讓雇主中意，做一名德潤家政的優(yōu)秀家政服務(wù)員。

　　服務(wù)員工作總結 篇3

　　在經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用期之后，因為我的表現優(yōu)異，工作情景良好，酒店覺(jué)得我能夠勝任這份工作，決定將我進(jìn)行轉正處理。以下是我這一個(gè)月以來(lái)的適應期工作總結：

　　我于x月x號應聘的x酒店，從事包廂效勞員工作。效勞員這一個(gè)行業(yè)人數很多，并且離職，入職的人也很多。在我工作的這一個(gè)月里，就有三位同事相繼離職。其中一位是負責帶我的“師父〞，剛開(kāi)始入職的時(shí)候，我對于包廂效勞員要做的些什么一竅不通，師父花了一個(gè)多星期對我進(jìn)行各種教導。

　　首先是在上菜之前，不管冬夏四季，我們都在客人還沒(méi)到來(lái)之前，就把餐巾備好。每一天早上10點(diǎn)上班。然后去后備間把昨晚洗好的餐具點(diǎn)好數量帶回包廂，同時(shí)也將餐巾帶上。到包廂后，我們需要重新將每一個(gè)碗碟進(jìn)行擦拭，確保沒(méi)有水漬。然后是折疊餐巾，將每一塊餐巾折疊成肥皂大小，放進(jìn)消毒柜里進(jìn)行消毒處理。等到客人來(lái)臨的時(shí)候，按人數將餐巾用鑷子夾到他們前面的餐巾碟里。

　　作為效勞員，背誦菜單是十分重要的，我們必須明白每一個(gè)道菜是干鍋還是火鍋，且每道菜的碟子不一樣，所需要的小爐子也就不一樣。小型瓦斯罐是需要提前準備好的，可是在備餐時(shí)，是不能通氣的。僅有在上餐的時(shí)候才能夠將瓦斯罐裝上去，然后點(diǎn)火。在上餐的時(shí)候也要注意，第一道、第六道以及最終一道菜都不能夠上魚(yú)，且擺放在桌子上的時(shí)候，魚(yú)頭是要朝向里面的，魚(yú)尾應對客人，不能夠橫放。肉與蔬菜需要夾著(zhù)擺放，不能肉與肉放一齊，蔬菜與蔬菜放一齊。在上火鍋之前，需要統計好訂單里需要鍋的數量，提前把小爐子放好，三個(gè)鍋就以三角形，四個(gè)鍋就正方形擺放，不能相靠在一齊。并且上菜的`時(shí)候，需要說(shuō)：“您好，打攪一下，這道菜是……〞等菜全部上齊了，還要說(shuō)一聲：“您好，您這邊的菜已經(jīng)上齊了，請慢用。〞

　　除此之外，還有收餐、擺放杯碟、折插花、上茶等，雖然僅有一個(gè)多星期，可是我的師父在方方面面把我教導好了。雖然她之后辭職離去了，可是她教給我的東西我一點(diǎn)都不敢忘。我很幸運能夠遇到師父這樣的人，她工作的十分認真負責，讓我從一個(gè)什么都不懂的菜鳥(niǎo)，變成如今能一個(gè)人單獨看守兩個(gè)包廂，并處理好事務(wù)的人。

　　服務(wù)員工作總結 篇4

　�。ㄒ唬┕芾碇笜思捌渌�各項工作完成情況

　�。�1）今年大港賓館又從新規范制定了各項管理制度，客房部結合實(shí)際情況，認真傳達、貫徹、學(xué)習了這些制度。并在此基礎上對客房部的一些制度做了相應的調整如：《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應的增減。對會(huì )議接待程序、維修記錄、清掃車(chē)物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

　�。�2）為確�？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執行查房制度。定期做一些細致的衛生工作。賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿(mǎn)意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓A區二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(cháng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，對于一些瑣碎細致的工作我們都提升到日程上來(lái)做，例如：飲水機三個(gè)月整個(gè)消毒清洗，空調網(wǎng)子三個(gè)月刷洗，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發(fā)套、椅子套一年清洗。床墊四個(gè)月翻。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。

　�。�3）開(kāi)源節流，降本增效，加強員工節能意識。

　�。�4）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準備。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓，對于客房來(lái)說(shuō)來(lái)訪(fǎng)登記是很難為服務(wù)員的問(wèn)題，分局要求來(lái)訪(fǎng)客人必須拿身份證進(jìn)行來(lái)訪(fǎng)登記，可對于鐘點(diǎn)房客人的來(lái)訪(fǎng)、喝醉酒的來(lái)訪(fǎng)者往往無(wú)理取鬧，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋?zhuān)瑥臎](méi)發(fā)生過(guò)打架沖突等事件。

　�。�5）努力拓展長(cháng)包房業(yè)務(wù)。

　　長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的主要xx。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意，對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調整，休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

　�。�6）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，配合質(zhì)監部對三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節、實(shí)際操作的培訓，按照規范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓練，從而使新來(lái)員工的服務(wù)意識和操作技能有了很大提高。

　�。�7）做好會(huì )議接待服務(wù)工作

　　會(huì )議室成本低，利潤高。會(huì )議接待人員不顧會(huì )議時(shí)間上的.加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì )人員的好評。

　�。�8）在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖，門(mén)鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查，對跑冒滴漏等現象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害，及時(shí)觀(guān)察，消毒。防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生�？头繜o(wú)一例重大安全事故發(fā)生。

　�。�9）員工們無(wú)論對國家、客人、還是員工之間都能滿(mǎn)腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災區活動(dòng)中，客房每一名員工都主動(dòng)捐款，客房三十位員工捐款數1140元。員工之間互幫互助，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作，對于員工本人或者家屬有病，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事，大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進(jìn)了友誼，也體驗到集體大家庭的溫暖。

　�。ǘ�）上半年客房工作中存在的不足：

　　一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強，管理能力差。三員工人員流失及休病假?lài)乐�。造成計劃內工作不能按時(shí)完成。

　�。ㄈ�）20xx—x年下半年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

　　在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。

　　以上是對20xx年上班年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導一直以來(lái)對客房工作的支持和理解，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合。也真誠希望今后大家繼續團結協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

　　服務(wù)員工作總結 篇5

　　我做為餐廳的一名服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)自我的努力，取得了不錯成績(jì)，多次被餐廳評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我就以今年的工作情景做以下總結：

　　一、尊重領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮。

　　在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導的意圖，理解領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表?yè)P獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受餐廳及客房部經(jīng)理的表?yè)P。

　　二、遵規守紀，搞好服務(wù)。

　　遵守餐廳制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請假記錄，做到全勤上班。

　　嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用禮貌用語(yǔ)，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現餐廳物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一齊進(jìn)行核對，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿(mǎn)意。

　　三、團結協(xié)作，不計得失。

　　和餐廳人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護同事。在工作中，自我的工作完成后，能及時(shí)幫忙其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍細心眼，和同事發(fā)生誤會(huì )時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì )，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話(huà)問(wèn)候和去醫院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫忙，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

　　四、虛心學(xué)習，努力提高。

　　雖然做服務(wù)員工作有七、八年了，但在餐廳每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動(dòng)上ji'ji主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習時(shí)做好筆記，認真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會(huì )的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會(huì )，不留盲點(diǎn)，使自我服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺階。

　　五、存在的不足和問(wèn)題：

　　1、有時(shí)工作熱情不高，不太ji'ji，有拖拉的'現象。

　　2、服務(wù)水平還需提高。禮貌禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

　　在新的一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在XX經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將認真做好本職工作，努力提高自我服務(wù)水平，團結同事，ji'jiji'ji，做到會(huì )聽(tīng)話(huà)，會(huì )服務(wù)，會(huì )學(xué)習，和餐廳全體員工一齊團結協(xié)調作，共同努力，使餐廳在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jì)突飛猛進(jìn)，節節高，再創(chuàng )佳績(jì)。

　　服務(wù)員工作總結 篇6

　　茶坊20xx年11月3日收回酒店，于20xx年4月1日起正式納入酒店序列，由酒店統一管理。在過(guò)去的一年里，我們圍繞酒店工作思路和目標，狠抓經(jīng)營(yíng)管理，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，在酒店領(lǐng)導的親切關(guān)懷和大力支持下，在各部門(mén)的大力配合和全體員工的努力下，創(chuàng )造了良好的經(jīng)濟效益，完成了酒店下達的經(jīng)濟指標及各項考核目標任務(wù)。

　　一、主要經(jīng)濟指標完成情況

　　酒店20xx年4月1日至2xx09年12月31日，對茶坊下達了經(jīng)濟指標和各項考核目標任務(wù)。從20xx年4月1日截止20xx年11月30日共計完成營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，與下達的目標任務(wù)117萬(wàn)元相比，完成目標任務(wù)的103 %；營(yíng)業(yè)成本萬(wàn)元，與下達指標萬(wàn)元相比，降低了%。

　　二、主要工作

　　1、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理

　　規章制度是加強酒店管理的重要保證，為此，我們及時(shí)制定了（鑰匙管理辦法、遺留物管理程序、服務(wù)程式、酒水管理辦法、庫房管理辦法、考核制度等）各項規章管理制度。根據我們茶樓特殊性結合酒店管理制度，制定茶樓工作手冊，使員工按照標準化、規范化、程序化來(lái)操作，提升了員工整體素質(zhì)。為了準確了解顧客在消費過(guò)程中的各種需求，建立了客史檔案，制定了婚宴、會(huì )議預定登記表，制作了茶樓貴賓卡。與桑拿中心重新簽訂《關(guān)于開(kāi)展浴腳、桑拿按摩》的合同。做好了固定資產(chǎn)的管理，加強員工愛(ài)護酒店設施設備的`意識，每半年我們進(jìn)行一次自查,對遺失或未辦理手續的資產(chǎn)及時(shí)采取相應的措施，在年底的財產(chǎn)清查中保證了財產(chǎn)的安全。我們還對二級庫房加強了管理，每月對易耗品、清潔用品盤(pán)點(diǎn)，對申購物品嚴格按照酒店申購程序辦理。吧臺酒水做到每日盤(pán)點(diǎn)、帳實(shí)相符，不得有誤。為了使茶坊財務(wù)核算更加規范，建立了一套完整的適合本茶坊財務(wù)核算和管理需要的電算化記帳系統。

　　2、進(jìn)一步完善硬件設施，創(chuàng )造良好飲茶氛圍

　　為了營(yíng)造更好飲茶氛圍，我們對茶坊大廳裝飾做了調整，對大廳原有的風(fēng)景畫(huà)更換為山水畫(huà)，對大廳的座墊、靠墊套進(jìn)行了撤換,使大廳更加整齊、統一、協(xié)調。同時(shí)增設茶坊背景音樂(lè ),對大廳、衛生間面臺上的干花和包間煙灰缸、抽紙盒做了更換，為大廳增添了金魚(yú)缸,為賓客提供了一個(gè)舒適和幽雅的環(huán)境.我們還對花園平臺新購置太陽(yáng)傘,增加了噴泉，噴水池增加金魚(yú),為顧客提供了一個(gè)清新、休閑飲茶環(huán)境。在今年春節、圣誕節、婚宴期間，我們給茶坊進(jìn)行了全面裝飾，使茶坊更加溫馨、喜慶。為了提高茶坊檔次，我們更換了9臺品牌xx機，訂購了專(zhuān)用紫砂杯，對袋裝茶葉克數做了調整，保證了茶葉的品質(zhì)。為了增加營(yíng)業(yè)收入，將原辦公室改為大包間。為了節省開(kāi)支，將酒店閑置的家俱搬至新增加的包間使用。通過(guò)不斷的完善茶坊硬件設施和不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客營(yíng)造了一個(gè)非常好的飲茶氛圍，大大的增加了茶坊的營(yíng)業(yè)收入,留住了許多老客戶(hù)，帶來(lái)了很多新客戶(hù)，穩定了茶坊的收入。

　　3、加強員工素質(zhì)培訓，努力提高服務(wù)質(zhì)量

　　培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎性工作。加強員工的培訓是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存發(fā)展的根本。為此，我們今年的重點(diǎn)工作加強員工培訓，每月開(kāi)展二次二級培訓，主要對員工進(jìn)行（儀容儀表、行為規范、職業(yè)道德、服務(wù)意識、員工心態(tài)訓練、服務(wù)禮儀、服務(wù)程序）等方面的培訓，通過(guò)培訓員工在衛生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識等方面都有明顯的改善，提高了員工職業(yè)道德的修養。我們對新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對一”的培訓，這對新員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起到了很好的作用。為了更好讓員工掌握茶藝知識，我們特請專(zhuān)業(yè)茶藝師給員工培訓茶葉知識和沖泡方法，提高員工服務(wù)技能。我們積極參加酒店組織7月1日，歷時(shí)一個(gè)月的“微笑大使”、“微笑明星”和3月31日至4月2日開(kāi)展的“服務(wù)大比拼“活動(dòng)。通過(guò)這次活動(dòng)，提高了員工微笑意識和服務(wù)水平。

　　4、強化安全責任，落實(shí)安全措施

　　一年來(lái)，我們認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，堅持“誰(shuí)生管、誰(shuí)負責”的原則，突出重點(diǎn)，強化管理，狠抓落實(shí)，確保茶坊客人、員工的人身、財產(chǎn)安全，實(shí)現了全年無(wú)安全事故，無(wú)重大治安案件和刑事案件，保證了茶坊經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。在安全問(wèn)題上，我們制定了茶樓消防安全疏散應急預案，建立了茶樓消防安全制度，加強了員工的消防安全培訓和消防器材操作方法，強化了員工安全意識。為了財產(chǎn)和人身的安全，茶坊安裝了報警系統。我們?yōu)榱税寻踩�落到�?shí)處,每日安排專(zhuān)人進(jìn)行消防安全檢查，并作詳細的記錄，每月一次的消防培訓,半年一次考核。讓每一位員工了解消防安全重要性。我們積極參加酒店組織的“安全生產(chǎn)月”防火演練活動(dòng)，進(jìn)一步增強了員工的消防安全意識。

　　服務(wù)員工作總結 篇7

　　上半年，地面服務(wù)部客運服務(wù)室在公司及地服部的正確領(lǐng)導下，在公司各部門(mén)的緊密配合及大力支持下，以?xún)?yōu)化服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)人性化為宗旨，以“樹(shù)立精品服務(wù)意識，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，全面提升服務(wù)質(zhì)量，塑造美麗服務(wù)形象”為總體目標，為旅客提供真誠、熱情、專(zhuān)業(yè)、快捷的地面服務(wù)，使地面服務(wù)綜合保障能力得到全面升級，服務(wù)質(zhì)量呈穩步上升趨勢，時(shí)尚堅韌的服務(wù)架構正日漸穩固，美麗和諧的地面服務(wù)團隊正日益成熟，現將上半年客運服務(wù)室工作情況進(jìn)行分析總結，并提出下半年工作的基本思路和構想：

　　(一)上半年服務(wù)室工作總結

　　一、安全工作：認真落實(shí)地面服務(wù)崗位各項安全措施，安全運行整體平穩。

　　1、安全是民航業(yè)永恒的主題，為了這重中之重的問(wèn)題，服務(wù)室積極響應公司繼續開(kāi)展“今冬明春百日安全競賽”活動(dòng)及安全隱患排查整改活動(dòng)，嚴格執行公司對隔離區證件的管理規定。另外狠抓安全教育與培訓，夯實(shí)技能基礎。組織員工認真學(xué)習公司關(guān)于航空安全工作規劃，明確地面服務(wù)的安全職責，將安全意識深入到骨子里。

　　2、為了確保完成春運工作任務(wù)，組織服務(wù)室三個(gè)班組學(xué)習了《地面服務(wù)部“春運”安全及服務(wù)保障方案》，確保每位員工能認識到今年春運安全工作的特點(diǎn)、難點(diǎn)。

　　3、針對我國華北、華東地區遭受災害性雨雪天氣，和春運期間可能會(huì )遇到的大面積航班延誤，特別組織各班組進(jìn)行不正常航班的案例及服務(wù)技巧經(jīng)驗交流與學(xué)習，同時(shí)組織有計劃和針對性的實(shí)戰演習，確保不發(fā)生影響安全及服務(wù)質(zhì)量的重大問(wèn)題。

　　4、針對08奧運年以及上半年所發(fā)生的一些有關(guān)安全方面的特殊情況，根據公司安全指導思想，對拉薩及涉奧航班等安全系數有較高要求的航班，專(zhuān)門(mén)制定出特殊服務(wù)保障方案，避免在上述重要航班中出現重大安全事故。

　　5、繼續鞏固科室季度安全評估制度和每月“安全教育日”制度，同時(shí)積極組織專(zhuān)門(mén)人員不定期對各班組服務(wù)及安全工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現安全隱患，及時(shí)進(jìn)行梳理和分析，有針對性的提出相應措施，強化全員預防工作差錯的責任意識，提高職業(yè)素養，提升員工預防工作差錯的技巧和方法，取得了較好的效果。

　　二、服務(wù)保障工作：提出人性化服務(wù)理念，強化全員整體服務(wù)意識，順利完成地面各項服務(wù)保障工作。

　　1、針對工作戰線(xiàn)長(cháng)、人力資源緊張、新員工多等特點(diǎn)，為確保春運期間大面積的航班延誤時(shí)能在第一時(shí)間給旅客送上暖和的熱水，共儲備了16箱紙杯，重新購買(mǎi)了10個(gè)水壺。而新購的10個(gè)小喇叭為繁忙的安檢口找客提供了更多的方便。

　　2、因人員相對不足，成份新，新員工比例大，其中有三分之一員工沒(méi)有參加過(guò)“春運”保障，針對以上情況，對三十多名新員工進(jìn)行了服務(wù)室第二期“新葉杯”崗位練兵活動(dòng)，同時(shí)相應適量增加新員工的`航班任務(wù)量，以戰代練，為春運保障打下堅實(shí)的基礎。

　　3、針對拉薩航班的特殊性，制定專(zhuān)項保障方案，合理調配新候機樓及支線(xiàn)候機樓服務(wù)人員，登機口配備骨干人員，安排至少三名導乘參與引導服務(wù)。在震后，針對無(wú)人陪伴旅客量明顯攀升，組織無(wú)航班任務(wù)的員工在高峰時(shí)段隨時(shí)待命，確保運輸現場(chǎng)有充足的保障力量，保證無(wú)人陪伴旅客的正常出行。

　　4、對于重要航班保障任務(wù)，如航班中載有四川省團代表，特別是震后持續一個(gè)星期的災區傷員的運送以及大量的救援團隊和災區孤兒的保障工作，服務(wù)室專(zhuān)門(mén)成立了專(zhuān)機保障小組，并就此制定了嚴密科學(xué)的人性化服務(wù)保障方案，受到社會(huì )各界及公司領(lǐng)導的高度贊揚。

　　5、為對員工在崗期間的工作情況進(jìn)行有效評估，并配合即將推出的員工星級等級管理標準和績(jì)效工資考評制度，完善地服部的信息報告制度，從三月份起實(shí)行“員工每日工作單”制度，讓員工報告自己一天的工作內容和工作情況，并由值班主任對其進(jìn)行講評。

　　6、順利實(shí)施了與荷蘭皇家航空公司的代碼共享航班、虛擬航班、中轉聯(lián)乘航班的服務(wù)保障工作。

　　7、關(guān)于不正常航班，及時(shí)掌握信息動(dòng)態(tài)，準確制定服務(wù)預案，始終堅持“航班延誤服務(wù)不延誤”的意識，最大限度的降低旅客對航班延誤的不滿(mǎn)，提高團隊整體處置不正常航班的能力。

　　三、業(yè)務(wù)培訓：加強基礎業(yè)務(wù)培訓，不斷提升員工整體業(yè)務(wù)水平。

　　1、鞏固和創(chuàng )新班前會(huì )制度，除例行的事宜外，新增以“我的班組，我做主”為指導思想，讓員工通過(guò)五分鐘的簡(jiǎn)短講演將最新的社會(huì )新聞、科學(xué)常識、甚至是生活信息向同組員工傳達，并發(fā)表評論或是感想。知識讓人更有魅力，通過(guò)此方式，不僅讓員工享受學(xué)習的權利，更能增強員工自身的“主人公”意識，積極參與班組的建設與管理

　　2、年初針對新員工進(jìn)行了第二期“新葉杯”崗位練兵，同時(shí)組織各班組針對雨季航班進(jìn)行業(yè)務(wù)復訓以多種形式提高全員業(yè)務(wù)水平。

　　3、繼續加強服務(wù)室“流程優(yōu)化”小組職能，及時(shí)梳理服務(wù)流程，并對已不能適應現場(chǎng)操作的流程及時(shí)進(jìn)行修改。

　　4、通過(guò)多次試講選拔、擴大服務(wù)室兼職教員隊伍，對教案進(jìn)行了統一的審定，并升級了服務(wù)室的業(yè)務(wù)題庫。

　　四、質(zhì)量管理：以提高服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，逐步完善科室服務(wù)質(zhì)量管理體系，使服務(wù)質(zhì)量呈逐步上升趨勢。

　　1、實(shí)現上半年旅客有效投訴為零，重大工作差錯為零的工作目標。

　　2、成立服務(wù)室質(zhì)量檢查小組，嚴格按照《地面客運服務(wù)質(zhì)量標準》，不定期檢查員工在崗位上工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達標情況。

　　3、將公司、中心、部門(mén)、科室對工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的檢查納入班組管理，使班組評比和員工績(jì)效考核量化。

　　4、上半年旅客滿(mǎn)意度同比去年同期呈穩步上升趨勢。

　　五、班組建設：注重班組的全面建設，營(yíng)造和諧的團隊氛圍。

　　1、服務(wù)室推出的班組長(cháng)“星級”管理辦法，以提高班組各項工作的質(zhì)量和班組執行的有效性，建立班組長(cháng)責任制的長(cháng)效管理機制，使班組長(cháng)真正成為基層工作的先鋒和“龍頭”。

　　2、“形象基金會(huì )”的成立一周年。堅持由科室指導，其會(huì )長(cháng)、副會(huì )長(cháng)本著(zhù)公平、公正、公開(kāi)的原則采取“民選”方式，由員工自己推選、公示而產(chǎn)生，基金會(huì )的資金“取之與民、用之與民”�；�金會(huì )一年來(lái)運轉良好，有效的實(shí)現員工自我監督、自我管理的功效。

　　3、加強班組思想作風(fēng)建設，定期進(jìn)行員工思想動(dòng)態(tài)分析，以達到員工思想統一，步調一致。

　　5、為適應公司的發(fā)展需要，儲備服務(wù)班組長(cháng)后備力量，同時(shí)應對人才輸出而造成的骨干流失問(wèn)題，繼續組織班組長(cháng)“預備役”應聘工作，及時(shí)充實(shí)班組長(cháng)“預備役”隊伍。

　　6、美化服務(wù)室文化墻，使之成為員工思想、工作、生活的交流平臺。

　　7、各班組積極參加有意義的公益活動(dòng)，如：為表達對北京奧運的支持而舉辦“機務(wù)與客運服務(wù)室傾心組友誼籃球賽�！�

　　8、班組內部開(kāi)展豐富多彩的體育鍛煉，為了迎接“北京奧運會(huì )”，組織開(kāi)展了“時(shí)尚健康，與奧運同行”的時(shí)尚健身操活動(dòng)。

　　9、開(kāi)展豐富多彩的健康和諧的主題班會(huì )活動(dòng)，如：“感謝母親，感謝有你”的母親節主題班會(huì )。

　　11、服務(wù)室各班組紛紛展開(kāi)內部特色服務(wù)策劃班會(huì )，集思廣益，本著(zhù)創(chuàng )新服務(wù)，人性化設計的原則并分別在除夕佳節、三八婦女節，五一、六一和父親節、母親節以及傳統端午佳節開(kāi)展各具主題的特色服務(wù)，得到旅客的高度贊揚和肯定。

　　六、策劃、宣傳工作：

　　1、服務(wù)室大膽創(chuàng )新科室管理，共策劃和實(shí)施3個(gè)管理的“金點(diǎn)子”。

　　2、服務(wù)室成立了兼職策劃小組，針對全年的重要節日和“春運”、“暑運”、“黃金周”，進(jìn)行了統一的策劃，共上報特色“金點(diǎn)子”43個(gè)，被公司、部門(mén)、科室共采納31個(gè)。

　　3、另外還成立了對外宣傳小組，對登機口服務(wù)、好人好事和重要航班保障等方面進(jìn)行宣傳報道，《川航月報》上半年共刊登了7篇，《地服之窗》上半年共刊登了19篇，另外拓寬宣傳渠道向行業(yè)內的大型媒體如民航資源網(wǎng)，投放新聞宣傳稿件，多數得到刊登采納。

　　七、存在的主要問(wèn)題：雖然在今年上半年的工作中取得了一些可喜成績(jì)，但是我們仍然清醒的認識到工作中存在的瑕疵，需引起高度的重視。

　　1、因公司發(fā)展的需要，我科室骨干外流現象嚴重，新的骨干隊伍調整尚需一個(gè)適應過(guò)程，對生產(chǎn)運行的重要關(guān)口把關(guān)不夠，工作的預見(jiàn)性和前瞻性不強。

　　2、錯上客的低級工作差錯重復出現，而且呈時(shí)間間隔短，密度大的特點(diǎn)，充分暴露出部分員工的安全意識淡薄，工作責任心不強，工作流程執行不嚴謹，導致上半年不能從根本上杜絕低級工作差錯的出現。

　　(二)下半年服務(wù)室工作思路

　　一、安全管理：

　　1、實(shí)行安全管理層層責任制，科室一把手為科室安全第一責任人，值班主任為班組安全第一責任人，教育每位員工樹(shù)立“安全在我心中”的主人翁意識。

　　2、始終堅持“安全第一，預防為主”的指導思想，總結上半年安全工作的經(jīng)驗和教訓，樹(shù)立典型案例，開(kāi)展警示教育，提高安全防范的有效性。

　　3、規范季度安全評估制度，及時(shí)梳理服務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節存在的安全隱患，探索“事前控制”的有效途徑。

　　4、進(jìn)一步完善服務(wù)室安全臺帳，使服務(wù)室安全管理逐漸規范化、系統化。

　　二、質(zhì)量管理：

　　1、力爭下半年有效投訴為零，重大工作差錯為零。

　　2、完善ios9001質(zhì)量體系，及時(shí)增補新的內容，以適應新的模式。

　　3、進(jìn)一步完善科室監督檢查制度，細化并完善考核制度，堅決貫徹“四不放過(guò)”原則。

　　4、定期開(kāi)展旅客投訴分析，制定相應應對方案，有效降低旅客投訴率。

　　5、下半年采取有效措施杜絕人為原因的低級差錯

　　服務(wù)員工作總結 篇8

　　轉眼間入職酒店工作已一年多了，根據酒店經(jīng)理的工作安排，主要負責酒店樓面的日常運作和部門(mén)的培訓工作，現將工作情況作以下總結。

　　一、廳面現場(chǎng)管理

　　禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺收銀和區域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監督，共同進(jìn)步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態(tài)度。

　　嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配，以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進(jìn)行分工合作。提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

　　衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì )出現客人排隊的現象，客人會(huì )表現出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

　　建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集酒店顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據，酒店所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　二、員工日常管理

　　1、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專(zhuān)題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　　2、注重員工的`成長(cháng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓效果，發(fā)現不足之處及時(shí)彌補，并對培訓計劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。

　　3、結合工作實(shí)際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常酒店案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

　　服務(wù)員工作總結 篇9

　　這一年在酒店各位領(lǐng)導和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導和同事的肯定。全年持續全勤上班，無(wú)請假、遲到、早退現象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重�，F將我在酒店的主要工作總結如下。

　　一、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)

　　通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風(fēng)，一年當中客人對我的投訴少，表?yè)P多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話(huà)少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對工作更加充滿(mǎn)信心。

　　對于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原先總是會(huì )因為太高了、不起眼、不好移動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛生時(shí)每處地方時(shí)都備加細心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每�；覊m、毛發(fā)，高處夠不著(zhù)的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

　　二、虛心學(xué)習，不懂就問(wèn)

　　在這一年，我參加了酒店組織的`各項培訓活動(dòng)，認真學(xué)習服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導和同事稱(chēng)贊。

　　三、服從安排，任勞任怨

　　平時(shí)做到尊重領(lǐng)導，不耍心眼，對于領(lǐng)導安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開(kāi)始由于對前臺工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認真學(xué)習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。

　　四、明年工作打算

　　在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿(mǎn)了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領(lǐng)導放心，讓客人滿(mǎn)意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著(zhù)惰性，工作的熱情不夠飽滿(mǎn)，消極怠工。

　　在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著(zhù)去年這股東風(fēng)，嚴格約束自己，認真學(xué)習研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

　　五、對酒店推薦和意見(jiàn)

　　此刻信息網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著(zhù)想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。

　　服務(wù)員工作總結 篇10

　　一年的時(shí)間漸漸的過(guò)去了，我來(lái)到XX酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了XX月之久。自從去年XX月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái)，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵，才讓我學(xué)會(huì )了在工作中如何去做好自己的職責，如何更好的融入酒店這個(gè)大集體!

　　回望過(guò)去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對比下來(lái)，自己一直都在一步步的成長(cháng)，提升�，F在一年的時(shí)間過(guò)去，我在此對過(guò)去一年自己的工作做總結，希望自己能從中吸取經(jīng)驗和教訓，在下一年的工作中繼續努力!我的工作總結如下：

　　一、工作前的教導

　　作為一名新人，在這工作前期的這段時(shí)間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領(lǐng)導在工作中培訓和鍛煉。

　　在學(xué)習和培訓中，我跟著(zhù)前輩一起工作，學(xué)著(zhù)如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短XX周的`時(shí)間，我努力的跟著(zhù)前輩的腳步，做到不懂就問(wèn)，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的按照酒店的規定完成自己的客房整理工作。

　　在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導的認可，有了自己負責的客房區域。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松，反而因為自己獨自負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時(shí)間里將工作完成的。

　　二、從思想上提升自己

　　在過(guò)去的工作中，我一直努力的學(xué)習工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候，為顧客著(zhù)想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

　　在思想的學(xué)習中，我提高了自己的服務(wù)意識，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會(huì )緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

　　三、個(gè)人的不足

　　在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的情況不夠了解，導致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導致在工作中耽誤了不少的時(shí)間，在下一年的工作中，我會(huì )更加努力的去了解酒店，不會(huì )再犯下這樣的錯誤。

　　過(guò)去一年的工作終將成為歷史，未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著(zhù)我，我會(huì )努力的學(xué)習和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

　　服務(wù)員工作總結 篇11

　　一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。

　　一、20xx年我完成了以下工作

　　1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習應用的力度。

　　2、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎吭�(shī)司的主要創(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。

　　4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

　　二、我的.工作中存在一些問(wèn)題

　　1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。

　　2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。

　　3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。

　　4、設施設備維保計劃未落實(shí)到位。

　　5、交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

　　三、關(guān)于明年，我的計劃

　　1、認真做好每一天的每一項工作。

　　2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。

　　3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。

　　4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

　　5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。

　　6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。

　　7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷(xiāo)售額。

　　8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

　　9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。

　　實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

　　在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。最后，希望家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝！

　　服務(wù)員工作總結 篇12

　　xx年是收獲和大發(fā)展的一年。在領(lǐng)導的教育、支持和鼓勵下。通過(guò)與餐廳的合作，我學(xué)到了很多，開(kāi)闊了思路，加強了與各部門(mén)的工作溝通。通過(guò)我和大家的共同努力，我成功地完成了領(lǐng)導交給我的任務(wù)。以下是對過(guò)去xx年工作的總結：

　　首先，我們在日常工作中建立了三個(gè)概念

　　1.客戶(hù)理念：一切以客戶(hù)為中心。無(wú)論我們遇到多么不守規矩的客戶(hù)，我們都必須很好地為客戶(hù)服務(wù)。

　　2.細節概念：細節決定成敗，酒店的'管理體系和服務(wù)體系只有每一個(gè)工作細節都做好了，才會(huì )運轉順暢。

　　3.文化理念：讓客戶(hù)享受到優(yōu)質(zhì)獨特的用餐體驗，讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

　　二是餐飲服務(wù)時(shí)間長(cháng)，爭取利用時(shí)間組織培訓學(xué)習

　　讓員工知道餐飲工作的重要性，讓員工有被提升的敬業(yè)精神。

　　第三，堅持良心質(zhì)量和質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念

　　做好執行工作，讓員工了解酒店標準，是每個(gè)員工的工作標尺。為了提高員工的標準意識，我制定了崗位培訓計劃，組織員工進(jìn)行統一的操作標準。

　　第四，規范企業(yè)管理，實(shí)施品牌發(fā)展戰略

　　在這種情況下，我們覺(jué)得我們的責任很大，酒店領(lǐng)導可以帶著(zhù)高度的責任感和飽滿(mǎn)的工作熱情，帶領(lǐng)全體員工在競爭中尋求發(fā)展，弘揚團結、高效、務(wù)實(shí)、奉獻的企業(yè)精神。酒店在節能降耗后，繼續運營(yíng)，取得了不錯的效果。穩定了勞動(dòng)力，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　在新的一年里，新世紀面臨新的挑戰，也有新的機遇。只要我們堅持領(lǐng)導的正確領(lǐng)導，腳踏實(shí)地地做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高全體員工的服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量地完成各項任務(wù)，為酒店做出應有的貢獻。

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