消費者權益保護工作總結（精選22篇）
總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編精心整理的消費者權益保護工作總結，希望能夠幫助到大家。
消費者權益保護工作總結 1
為提高我行服務(wù)水平，充分營(yíng)造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護金融消費者合法權益，根據上級部門(mén)的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開(kāi)展了“金融消費者權益保護宣傳活動(dòng)”�；顒�(dòng)當天，我行分管消費者權益保護的副行長(cháng)親自帶隊，率領(lǐng)員工向每位客戶(hù)宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權益是我行履行企業(yè)社會(huì )責任，也是體現我行始終“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)價(jià)值觀(guān)。具體宣傳活動(dòng)情況如下：
一、宣講進(jìn)社區
針對我行新華南路網(wǎng)點(diǎn)周邊老年消費者多、民族消費者多的特點(diǎn)，根據我行員工宿舍地處社區中心的特點(diǎn)，由我行員工深入社區向社區群眾重點(diǎn)宣講了電信詐騙防范、保險代售風(fēng)險、維護金融消費權益等內容，并接受客戶(hù)投訴和建議。
二、宣傳形式多種多樣
我行雖然在烏魯木齊只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但這次宣傳活動(dòng)卻不打絲毫折扣。我行專(zhuān)門(mén)印制了20xx頁(yè)A4幅面的宣傳彩頁(yè)，重點(diǎn)宣傳金融消費者的權益保護；并用LED顯示屏、展板、問(wèn)卷調查、宣講臺等形式向廣大客戶(hù)普及金融知識，維護自身權益。受到了廣大客戶(hù)的好評。
此次活動(dòng)僅僅是個(gè)開(kāi)始，下一步，我行將貫徹長(cháng)效機制，持續的`大力的加強此方面相關(guān)知識的普及、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量，樹(shù)立我行竭誠為客戶(hù)服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設，為和諧金融消費環(huán)境的構建貢獻力量。
消費者權益保護工作總結 2
一、組織架構方面
我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領(lǐng)導小組，由行長(cháng)擔任組長(cháng)，確保消費者權益保護工作領(lǐng)導得力，相關(guān)行領(lǐng)導為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線(xiàn)。同時(shí)，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)——消費者權益保護工作辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)“消保辦”），消保辦為我行二級部門(mén)，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專(zhuān)人負責實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二、制度建設方面
我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風(fēng)險識別等方面進(jìn)行了詳細的規定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會(huì )議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會(huì )議事規則》，明確了董事會(huì )負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會(huì )消費者權益保護工作委員會(huì )”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會(huì )”，分別從董事會(huì )和經(jīng)營(yíng)層明確和規范了消保工作的領(lǐng)導和實(shí)施的措施。
我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來(lái)在消費者權益保護方面的工作。
三、工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶(hù)權益的產(chǎn)品設計，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開(kāi)發(fā)方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、消費者權益保護評估、產(chǎn)品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的.合法權益。
客戶(hù)可通過(guò)我行維權熱線(xiàn)96677、遂寧市政府服務(wù)熱線(xiàn)12345、人行金融消費者投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶(hù)投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發(fā)事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類(lèi)處置應對能力。
四、責任分工方面
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實(shí)施部門(mén)，負責全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責事后監督評價(jià)、投訴事件協(xié)調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個(gè)金部負責個(gè)人業(yè)務(wù)消費者權益保護、與客戶(hù)對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務(wù)條線(xiàn)消費者權益保護工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長(cháng)牽頭，并設立了消保聯(lián)絡(luò )員負責本分支行轄內消保工作開(kāi)展。
五、約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門(mén)將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進(jìn)行審查和評分，以促進(jìn)消保工作規范進(jìn)行和不斷提升。
六、工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線(xiàn)12345轉投訴81起，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類(lèi)型為：社�？I(yè)務(wù)類(lèi)、貸款業(yè)務(wù)類(lèi)、自助設備（包括ATM、電話(huà)銀行）類(lèi)、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類(lèi)、其他業(yè)務(wù)類(lèi)等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營(yíng)業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽(yáng)分行2起，樂(lè )至支行1起，綿陽(yáng)分行1起，96677電話(huà)中心9起。其余17起均為社�？�(lèi)投訴，投訴原因為新辦社�？皰焓аa辦社�？ǖ牡却芷陂L(cháng)。在所有分支行中，總行營(yíng)業(yè)部的投訴占比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書(shū)，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門(mén)就讀本內容組織員工培訓、學(xué)習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結合新媒體優(yōu)勢，通過(guò)我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設點(diǎn)宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進(jìn)行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬(wàn)冊，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。
消費者權益保護工作總結 3
為推動(dòng)上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營(yíng)造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開(kāi)展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費者權益日宣傳周活動(dòng)，根據上海市銀行同業(yè)公會(huì )以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開(kāi)展“315國際消費者權益日主題宣傳活動(dòng)”�；顒�(dòng)當日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著(zhù)過(guò)往的每個(gè)客戶(hù)群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權益是我行履行企業(yè)社會(huì )責任、樹(shù)立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現我行始終“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)。為維護金融消費者權益，從客戶(hù)角度出發(fā)，想客戶(hù)所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與，積極投入活動(dòng)，通過(guò)宣傳單頁(yè)的發(fā)放和現場(chǎng)設攤接受客戶(hù)咨詢(xún)，取得了良好的活動(dòng)效果�；顒�(dòng)開(kāi)展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設攤宣傳活動(dòng)
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營(yíng)業(yè)部大眾客戶(hù)服務(wù)團隊、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設攤宣傳活動(dòng)。各活動(dòng)單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動(dòng)要求第一時(shí)間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口或者人流量更集中地露天廣場(chǎng)，設立了戶(hù)外“金融知識普及宣傳臺”，樹(shù)立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過(guò)往群眾進(jìn)行現場(chǎng)知識輔導，解答客戶(hù)疑問(wèn)，接受客戶(hù)投訴和建議。
活動(dòng)現場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個(gè)人理財”金融知識折頁(yè)，各網(wǎng)點(diǎn)還準備了防范電信詐騙知識折頁(yè)、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁(yè)等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶(hù)群。鑒于許多中老年客戶(hù)對各種詐騙分子的作案手法不太警覺(jué)，同時(shí)又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時(shí)，我行員工著(zhù)重介紹了宣傳折頁(yè)里的內容外，還提醒客戶(hù)仔細閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識。分行營(yíng)業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽(yáng)支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過(guò)往客戶(hù)的現場(chǎng)咨詢(xún)和解答，效果顯著(zhù)。個(gè)別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢(xún)問(wèn)，我行員工立即提示客戶(hù)堅決不能相信，不能轉賬到所謂“安全帳戶(hù)”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學(xué)習了解，并提示客戶(hù)要在日常生活中多學(xué)習多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識普及宣傳活動(dòng)
我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過(guò)走馬燈、宣傳單頁(yè)和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設立，向客戶(hù)進(jìn)行金融風(fēng)險防范、賬戶(hù)安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結合“三進(jìn)”活動(dòng)，通過(guò)走進(jìn)居民社區、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶(hù)宣傳現代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運用生動(dòng)的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁(yè)發(fā)放都讓客戶(hù)在活動(dòng)現場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的.服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。
經(jīng)過(guò)一天的活動(dòng)宣傳，我行共向客戶(hù)發(fā)放“個(gè)人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬(wàn)余份、接待客戶(hù)人次超5000人次，收集服務(wù)滿(mǎn)意度調研問(wèn)卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了中國銀行竭誠為客戶(hù)服務(wù)的形象，受到廣大客戶(hù)的一致好評。
后續，我行將貫徹長(cháng)效機制，持續加強此方面的相關(guān)知識普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶(hù)、符合客戶(hù)需求，以實(shí)際行動(dòng)為上海國際金融中心的建設、和諧金融消費環(huán)境的構建貢獻力量！
消費者權益保護工作總結 4
為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務(wù)工作，營(yíng)造和構建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內開(kāi)展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動(dòng)�，F將其活動(dòng)總結如下：
一、高度重視、統一部署
我行結合人行和工總行要求及時(shí)制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開(kāi)展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動(dòng)的通知》和活動(dòng)方案，明確指導思想，以“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開(kāi)展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動(dòng)。
二、加強國家政策法規和業(yè)務(wù)知識學(xué)習，提高全行員工金融消費者保護服務(wù)意識和服務(wù)技能
我行消費者權益保護辦公室及時(shí)將消費者權益保護相關(guān)知識通過(guò)金融服務(wù)園地轉發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習《新消費者權益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點(diǎn)以及賦予消費者的基本權利;學(xué)習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權須知以及常見(jiàn)產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作注意事項;學(xué)習《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢(xún)辦法，提高員工依法查詢(xún)、管理和使用個(gè)人信用信息的合規意識。
三、認真落實(shí)，積極開(kāi)展“3.15金融消費者“宣傳教育活動(dòng)
(一)做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)液晶電視播放《新消費者權益保護法》專(zhuān)題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務(wù)。電子屏滾動(dòng)播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動(dòng)主題，并公布咨詢(xún)投訴電話(huà)。如東支行營(yíng)業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設置“3.15“宣傳專(zhuān)區，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢(xún)臺、在醒目位置公示投訴電話(huà)。宣教人員向客戶(hù)發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個(gè)人征信“等相關(guān)知識，強化消費者風(fēng)險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽(tīng)取、收集客戶(hù)意見(jiàn)建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營(yíng)業(yè)部、機構業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費者權益保護辦公室聯(lián)合開(kāi)展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動(dòng)。發(fā)放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任�！�3.15“活動(dòng)日，一位老年客戶(hù)向活動(dòng)組反映市分行營(yíng)業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動(dòng)組婉言謝絕，在市分行營(yíng)業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信;個(gè)人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導客戶(hù)現場(chǎng)使用“95588“咨詢(xún)電話(huà);機構業(yè)務(wù)部宣講員認真解答了一位老年客戶(hù)關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線(xiàn)，客戶(hù)深表感謝。二是開(kāi)展征信主題宣傳活動(dòng)。
3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區開(kāi)展“3.15金融消費者“權益征信宣傳活動(dòng)�；顒�(dòng)豐富多彩，寓教于樂(lè )，通過(guò)布放展牌、發(fā)放資料、現場(chǎng)講解開(kāi)展宣傳，有獎問(wèn)答、抽獎、文娛表演活躍現場(chǎng)氣氛�？h電視臺“民生熱線(xiàn)“欄目當晚對活動(dòng)進(jìn)行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信用系統有關(guān)知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現任何不良記錄。開(kāi)發(fā)區支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時(shí)，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類(lèi)，普及安全用卡、客戶(hù)維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會(huì )民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開(kāi)展現金業(yè)務(wù)權益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶(hù)講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農村集貿市場(chǎng)、人口流動(dòng)量多的場(chǎng)所發(fā)放宣傳折頁(yè)，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛(ài)護人民幣的意義等，并現場(chǎng)進(jìn)行殘損幣及小面額錢(qián)幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開(kāi)展“3.15“現金業(yè)務(wù)權益保護集中宣傳活動(dòng)，為過(guò)往市民提供人民幣反假、現金結算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢(xún)服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位-如皋市如城鎮供電社區開(kāi)展現金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區群眾對我行金融服務(wù)的滿(mǎn)意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營(yíng)業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動(dòng)。向客戶(hù)講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險，維護自己的合法權益�，F場(chǎng)指導客戶(hù)使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節制閘、虹橋、任港路、行政中心四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開(kāi)“3.15“宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向農民工客戶(hù)宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的.內容，宣傳我行服務(wù)政策。
(三)與監管部門(mén)共同宣傳。3月15日，如東支行營(yíng)業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、金庫管理員等專(zhuān)業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統計科兩位專(zhuān)家共同開(kāi)展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動(dòng)。對廣大市民就人民幣反假、個(gè)人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費者權益日“宣傳活動(dòng)期間，南通分行115個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開(kāi)展大型戶(hù)外集中宣傳活動(dòng)20余場(chǎng)，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點(diǎn)、信用報告網(wǎng)上查詢(xún)指南、反假幣等宣傳折頁(yè)7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線(xiàn)“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動(dòng)進(jìn)行了報道�！�3.15“宣傳活動(dòng)讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權;了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風(fēng)險意識和依法、理性維權意識，同時(shí)也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
消費者權益保護工作總結 5
為保護金融消費者合法權益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開(kāi)展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結如下：
一、建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門(mén)相關(guān)管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶(hù)投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺，公布各類(lèi)產(chǎn)品查詢(xún)渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計費標準和收費金額；對相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細解釋?zhuān)瑢χ卮笫马椷M(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設置理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，在顯著(zhù)位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢(xún)舉報電話(huà)和投訴電話(huà)，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規行為。
三、加強客戶(hù)信息安全保護。
詳細規定個(gè)人信息采集的規范和要求，銷(xiāo)售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護客戶(hù)隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶(hù)信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的`信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶(hù)投訴處理機制。
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢(xún)方式，制定完善《客戶(hù)投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門(mén)。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門(mén)轉辦投訴，及時(shí)轉發(fā)相關(guān)責任部室和支行，對確屬短期內無(wú)法解決的與客戶(hù)溝通，約定解決時(shí)限。根據客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，減少同類(lèi)問(wèn)題反復發(fā)生。
五、積極開(kāi)展金融知識宣傳教育活動(dòng)。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門(mén)發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等各項金融知識宣傳教育活動(dòng)，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費觀(guān)和依法維權意識。
消費者權益保護工作總結 6
為保護金融消費者合法權益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運行，維護金融穩定，xx銀行分行積極采取多項措施，深入開(kāi)展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結如下：
一是建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門(mén)相關(guān)管理規定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶(hù)投訴管理等工作。
二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺，公布各類(lèi)產(chǎn)品查詢(xún)渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計費標準和收費金額；對相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細解釋?zhuān)瑢χ卮笫马椷M(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設置理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，在顯著(zhù)位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢(xún)舉報電話(huà)和投訴電話(huà)，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規行為。
三是加強客戶(hù)信息安全保護。
詳細規定個(gè)人信息采集的規范和要求，銷(xiāo)售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護客戶(hù)隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶(hù)信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四是完善客戶(hù)投訴處理機制。
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢(xún)方式，制定完善《客戶(hù)投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門(mén)。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門(mén)轉辦投訴，及時(shí)轉發(fā)相關(guān)責任部室和支行，對確屬短期內無(wú)法解決的與客戶(hù)溝通，約定解決時(shí)限。根據客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，減少同類(lèi)問(wèn)題反復發(fā)生。
五是積極開(kāi)展金融知識宣傳教育活動(dòng)。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門(mén)發(fā)起的`315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等各項金融知識宣傳教育活動(dòng)，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費觀(guān)和依法維權意識。
消費者權益保護工作總結 7
按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區金融機構開(kāi)展了系列宣傳活動(dòng)。
一、高度重視，精心組織
為開(kāi)展好“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導高度重視，于3月6日組織召開(kāi)了由轄區金融機構分管領(lǐng)導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會(huì )議。會(huì )議從宣傳材料準備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農村地區組織開(kāi)展“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”活動(dòng)，送金融消保知識進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農戶(hù)；在城區于3月15日開(kāi)展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動(dòng)。
二、把握重點(diǎn)，突出特色
在“金融消費者權益日”活動(dòng)期間，支行以農村地區為重點(diǎn)，組織永泰村鎮銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開(kāi)展了“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，組織開(kāi)展三項宣傳：
一是通過(guò)電子屏播放宣傳標語(yǔ)、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍；
二是組織宣傳隊通過(guò)懸掛宣傳標語(yǔ)、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢(xún)臺等多種形式，開(kāi)展金融消費者權益保護進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認真解答農戶(hù)咨詢(xún)，在問(wèn)答互動(dòng)中提高村民金融知識水平；
三是組織青年志愿服務(wù)隊，深入農戶(hù)和超市，開(kāi)展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶(hù)講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風(fēng)險意識。
三、集中宣傳，做大聲勢
在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場(chǎng)開(kāi)展了金融消費者權益保護集中宣傳活動(dòng)�；顒�(dòng)中，參加宣傳的'金融機構通過(guò)懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢(xún)臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現場(chǎng)群眾的熱烈歡迎。
消費者權益保護工作總結 8
為切實(shí)加強消費者權益保護工作，增強消費者知法、學(xué)法、用法、維權意識，根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )《關(guān)于開(kāi)展20xx年度“普及金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)的通知》統一安排，上海銀行牽頭組織開(kāi)展“消費者權益保護宣傳服務(wù)月”活動(dòng)�，F將有關(guān)情況報告如下:
一、組織安排
為確保本次“消費者權益保護宣傳服務(wù)月”宣傳活動(dòng)順利開(kāi)展，上海銀行由法律合規部負責牽頭全行，對宣傳活動(dòng)進(jìn)行統一部署、組織和協(xié)調，下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展消費者權益保護宣傳服務(wù)月專(zhuān)項宣傳活動(dòng)的通知》，要求各相關(guān)單位法律合規人員實(shí)施具體活動(dòng)方案，負責對集中宣傳日及整體活動(dòng)情況進(jìn)行推進(jìn)、跟蹤及總結工作。
二、活動(dòng)總體情況
(一)參與情況
6月，全行各地區分支機構均積極響應、全員動(dòng)員，認真組織并開(kāi)展了本次活動(dòng)。據統計，全行共200余家網(wǎng)點(diǎn)參與了本次活動(dòng)，累計開(kāi)展不同形式及規模的活動(dòng)超過(guò)200次，發(fā)放各種宣傳資料十萬(wàn)余份，參與員工數約1000余人，受眾客戶(hù)群達到十萬(wàn)人次。當月活動(dòng)主要分為6月1日集中宣傳日和服務(wù)月期間宣傳活動(dòng)，活動(dòng)形式主要包括集中宣傳日核心地段設攤、本行網(wǎng)點(diǎn)宣傳、進(jìn)社區宣傳、利用多媒體渠道開(kāi)展金融知識宣傳、總分行聯(lián)動(dòng)、行內普法活動(dòng)等。
集中宣傳日上午9:30-下午16:30，全行共30余家網(wǎng)點(diǎn)參與了集中宣傳日活動(dòng)，其中:上海地區各經(jīng)營(yíng)單位原則上在轄屬行政區域內至少各選定一個(gè)位于主要核心地段、人流密集區域的網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)戶(hù)外區域設立宣傳臺，進(jìn)行設攤宣傳活動(dòng)，確�；顒�(dòng)覆蓋面和宣傳效果，宣傳點(diǎn)不僅覆蓋了市區繁華的人民廣場(chǎng)、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等，而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區域;各地分行參與網(wǎng)點(diǎn)則至少覆蓋分行所在市域。
活動(dòng)當天共接待客戶(hù)6000余人，發(fā)放各類(lèi)資料5000多份，涉及的宣傳內容包括消費者權益保護、宣傳我行各類(lèi)投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務(wù)收費價(jià)格標準等，得到客戶(hù)的肯定。
(二)核心地段設攤宣傳
20xx年6月6日，黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場(chǎng)開(kāi)展了關(guān)于消費者權益保護宣傳月專(zhuān)項活動(dòng)，支行員工于菜市場(chǎng)門(mén)口擺放攤位，向來(lái)往的顧客發(fā)放消費者保護宣傳資料。在宣傳過(guò)程中，有顧客詢(xún)問(wèn)關(guān)于短信收費服務(wù)的內容，經(jīng)過(guò)了解，才發(fā)現這位顧客曾收到關(guān)于娛樂(lè )短信預定服務(wù)的短消息，因沒(méi)有當場(chǎng)及時(shí)取消服務(wù)導致事后每月需要扣收一定費用。支行員工向客戶(hù)解釋消費者權益保護法第八條和第九條規定，消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權利及自主選擇商品或者服務(wù)的權利。該顧客享有對娛樂(lè )短信預訂服務(wù)如何征訂的知悉權，同時(shí)還有權選擇是否接受和拒絕該項服務(wù)，由此可見(jiàn)該公司侵犯了顧客的知情權和自主選擇權。顧客對支行員工的專(zhuān)業(yè)素養表示稱(chēng)贊。
成都分行清江路支行根據總分行活動(dòng)要求，于6月1日集中宣傳日活動(dòng)當天組織人員(8人)到石人南路廣場(chǎng) ，開(kāi)展“消費者權益保護”集中宣傳活動(dòng)，通過(guò)設置宣傳咨詢(xún)臺，向客戶(hù)宣傳我行投訴渠道和處理流程，規范公示銀行服務(wù)收費價(jià)格標準，同時(shí)結合“金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)要求，向社區群眾非法集資等相關(guān)金融知識，切實(shí)提升金融消費者自己保護意識。杭州本級在市中心下城區武林街道及有關(guān)單位的大力支持下，根據重點(diǎn)宣傳人群擇定宣傳時(shí)間和宣傳地點(diǎn)，按照預約時(shí)間在下城區孩兒巷98號陸游紀念館門(mén)口設立了宣傳點(diǎn)。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場(chǎng)門(mén)口設立宣傳臺，同時(shí)進(jìn)行設攤宣傳活動(dòng)。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時(shí)30分起在愛(ài)美高大廈一樓大堂人流密集區域設立宣傳臺，由兩名員工進(jìn)行設攤宣傳“普及金融知識萬(wàn)里行之消費者權益保護宣傳服務(wù)月”活動(dòng)。
(三)網(wǎng)點(diǎn)宣傳
各單位在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口設置宣傳咨詢(xún)臺，向客戶(hù)發(fā)放“普及金融萬(wàn)里行”宣傳冊，主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷(xiāo)售過(guò)程中充分向客戶(hù)提示產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險點(diǎn)、規范公示銀行服務(wù)收費價(jià)格標準等方面。
1、宣傳我行的投訴渠道。不少經(jīng)營(yíng)單位在與廣大客戶(hù)的交流中發(fā)現，很多消費者尤其是老人，多多少少都遇到過(guò)金融消費權受侵害并且投訴無(wú)門(mén)的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧，要么直接打電話(huà)給媒體曝光，或者打電話(huà)給12315，除此之外幾乎沒(méi)有其他權利救濟辦法。各經(jīng)營(yíng)單位工作人員通過(guò)梳理，向廣大客戶(hù)介紹了維權的幾種途徑:一是向金融機構進(jìn)行投訴，尋求解決;二是向消費者保護委員會(huì )或工商管理部門(mén)進(jìn)行投訴;三是向銀監、保監、證監等監管部門(mén)投訴;四是在人民銀行試點(diǎn)金融消費者權益保護工作的地區，也可向當地人民銀行設立的金融消費者權益保護機構進(jìn)行投訴;五是向法院起訴或根據合同約定提起仲裁。除此之外，工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶(hù)，無(wú)論哪種途徑解決糾紛，相關(guān)證據憑證都對于合法權益的維護具有重要的作用，因此在交易時(shí)就應當注意保存相關(guān)單證。
2、銷(xiāo)售過(guò)程中充分向客戶(hù)提示產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險點(diǎn)。
各宣傳網(wǎng)點(diǎn)充分利用此次集中宣傳日的機會(huì )，在推銷(xiāo)我行各類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，更注重對產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險的的揭示，由其是銷(xiāo)售我行理財產(chǎn)品時(shí)，工作人員詳細介紹了理財產(chǎn)品的風(fēng)險及收益，明確告知我行對此類(lèi)風(fēng)險的'防控手段，并通過(guò)對客戶(hù)的風(fēng)險評估，根據不同客戶(hù)的風(fēng)險承受能力，推薦最合適的產(chǎn)品給客戶(hù)。在銷(xiāo)售網(wǎng)銀產(chǎn)品時(shí)，充分告知客戶(hù)網(wǎng)銀使用方法，安全注意事項，由其是對U盾使用、密碼保護等作了充分提示。
3、明確我行的服務(wù)收費標準。在宣傳活動(dòng)中，各經(jīng)營(yíng)單位在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要區域，展示了我行最新的收費標準。在接受客戶(hù)咨詢(xún)的過(guò)程中，充分向客戶(hù)披露了我行收費實(shí)行依法合規、統一定價(jià)、分類(lèi)管理、質(zhì)價(jià)相符、公開(kāi)透明、減費讓利的原則。我行服務(wù)收費管理必須要符合價(jià)格主管部門(mén)、銀行業(yè)監督管理機構及中國人民銀行的法律、法規及制度規定。由我行統一制定服務(wù)收費價(jià)格及價(jià)目名錄，各分支機構無(wú)權自行制定和調整收費項目名稱(chēng)等各要素。我行各項收費業(yè)務(wù)均“明碼標價(jià)”，以保護金融消費者對服務(wù)的知情權、自主選擇權、公平交易權和監督權，使客戶(hù)明確了解服務(wù)內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確�？蛻�(hù)充分了解充分信息，自主選擇。另外，還對特定對象實(shí)行服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利，明確界定小微企業(yè)、弱勢群體、社會(huì )公益等領(lǐng)域相關(guān)服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現扶小助弱的商業(yè)道德。
(四)進(jìn)社區宣傳
6月26日，天上下著(zhù)小雨，但這雨水并沒(méi)有阻擋龍茗路支行進(jìn)社區宣傳的腳步。在小區物業(yè)會(huì )議室內，支行工作人員召集了部分居民代表進(jìn)行了宣傳活動(dòng)。將典型案例、金融消費者權益保護條例打印在彩色宣傳紙上，會(huì )同總行下發(fā)的其他宣傳單頁(yè)一起發(fā)給客戶(hù)，并進(jìn)行了宣講。
春申路支行來(lái)到春申錦城博士娃廣場(chǎng)組織開(kāi)展“愛(ài)護人民幣、反假人民幣”主題活動(dòng)，從反假的角度來(lái)增強消費者自己保護意識�；顒�(dòng)使更多的群眾掌握了識別真假人民幣的知識，幫助人民群眾了解反假幣的基本常識、認識假幣的危害性，增強了群眾的自己保護能力和假幣辨別能力，提高了群眾的反假幣能力，并得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評，從而提升了我支行的社會(huì )形象，取得了良好的宣傳效果。
青浦支行在轄內各個(gè)社區設立宣傳臺宣傳金融知識，期間，有一位居民反映，由于退休在家開(kāi)始學(xué)習使用電腦，并在兒女的指導下了解網(wǎng)上銀行快捷方便的優(yōu)點(diǎn)，想要自己開(kāi)通網(wǎng)上銀行進(jìn)行網(wǎng)購。對此，我行宣傳人員重點(diǎn)介紹我行電子銀行業(yè)務(wù)，不僅可以網(wǎng)上購物，還提供短信服務(wù)、賬務(wù)查詢(xún)、貸款查詢(xún)、轉賬匯款等功能。并發(fā)放“上海銀行20xx普及金融知識萬(wàn)里行”宣傳冊以便居民更詳細了解銀行金融服務(wù)。有一位社區居民王老伯抱怨我網(wǎng)點(diǎn)周日不營(yíng)業(yè)，臨時(shí)用錢(qián)還要去支行營(yíng)業(yè)部，行動(dòng)不便。工作人員告知王老伯可使用自助設備在網(wǎng)點(diǎn)不營(yíng)業(yè)時(shí)間取款，并且約好在工作日可至城西網(wǎng)點(diǎn)找任意員工，幫助其使用自助存取款。
浦東分行安排分行營(yíng)業(yè)部及川沙支行于6月期間進(jìn)社區開(kāi)展消費者權益保護宣傳活動(dòng)，同時(shí)臨港支行及浦三路支行也積極響應號召，分別于6月22日、6月27日進(jìn)社區開(kāi)展宣傳活動(dòng)。主要宣傳內容為:落實(shí)本月的宣傳主題，推廣消費者權益知識，告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識，并向客戶(hù)普及銀行卡、信用卡、理財服務(wù)、網(wǎng)上銀行及電子銀行服務(wù)、自助渠道、95594新客服電話(huà)等銀行業(yè)務(wù)知識，以及針對我行特色理財產(chǎn)品進(jìn)行深入宣傳講解，并實(shí)時(shí)解答居民提出的疑問(wèn)，受到了社區居民了一致好評。
長(cháng)樂(lè )路支行在6月初由網(wǎng)點(diǎn)負責人、客戶(hù)經(jīng)理和高柜員工組隊，以消費者保護宣傳為主題，宣傳金融知識，提高消費者維權意識，樹(shù)立強化從業(yè)人員的消費者保護意識，減少金融糾紛為主題，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶進(jìn)社區。這次活動(dòng)設攤安排在靜安公園內部，并與靜安區消保委聯(lián)合，與區內的電力、煤氣、公安、技防等多部門(mén)共同設攤，為往來(lái)的社區居民宣傳保護知識。長(cháng)樂(lè )路支行準備了充足的宣傳資料，普及金融知識萬(wàn)里行的相關(guān)資料等，其中包含防范電信詐騙、及銀行產(chǎn)品諸如電子銀行、信用卡、養老金業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)等。
奉賢環(huán)城東路支行在南橋鎮奉浦九華苑居委會(huì )開(kāi)設了專(zhuān)題講座，不僅增強了金融消費者的維權意識，提升了我行員工的服務(wù)質(zhì)量，也提高了我行知名度。
(五)利用多媒體宣傳渠道開(kāi)展金融知識宣傳
全行200余家網(wǎng)點(diǎn)、300多塊戶(hù)外電子顯示屏滾動(dòng)顯示本次活動(dòng)標語(yǔ):“上海銀行‘普及金融知識萬(wàn)里行’活動(dòng)火熱開(kāi)展中!”，形成一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
(六)總分行聯(lián)動(dòng)
6月1日活動(dòng)當天，總行法律合規部指派六名員工分別赴上海地區市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營(yíng)業(yè)部、浦東分行轄屬的五家網(wǎng)點(diǎn)作了專(zhuān)門(mén)指導。為此，總行法律合規部專(zhuān)門(mén)制作了“金融消費者權益”釋義及相關(guān)法律法規合集、金融消費者權益保護普法問(wèn)答、金融消費者權益保護典型案例、“金融消費者權益保護標語(yǔ)”等宣傳材料，并由派駐人員從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行現場(chǎng)普法教育，獲得了客戶(hù)良好的反響。
(七)行內普法培訓
各經(jīng)營(yíng)單位根據總行法律合規部的部署，借此機會(huì )開(kāi)展了多項行內普法培訓活動(dòng)，如杭州分行在以往開(kāi)展培訓工作的同時(shí)，更加強調本月對打擊非法集資及消費者權益保護宣傳材料的培訓，分行通過(guò)電子文檔系統、電子郵件、日常月度工作培訓學(xué)習等多種方式，集中加強本月消費者權益保護等有關(guān)資料的培訓學(xué)習。
三、活動(dòng)中涌現的小故事、典型案例
案例1:
20xx年6月3日晚7點(diǎn)30分，寶安支行員工捧著(zhù)兩大鍋裝得滿(mǎn)滿(mǎn)的糖水，送到了露天觀(guān)影廣場(chǎng)。行員在向群眾分發(fā)糖水的同時(shí)，向客戶(hù)普及金融消費者權益保護相關(guān)法律法規，以及銀行卡、理財服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)知識，重點(diǎn)結合我行“易精靈”“金桔貸”展開(kāi)宣傳，并認真解答消費者的咨詢(xún)。通過(guò)“送糖水”活動(dòng)，不但增強了群眾對金融消費者權益保護知識的認知，同時(shí)增進(jìn)了支行與四周群眾的感情，宣傳了上海銀行的各項服務(wù)，為今后服務(wù)老客戶(hù)、拓展新客戶(hù)打下了基礎。
案例2:
鄭先生在君匯支行現金柜臺辦理開(kāi)通手機銀行的業(yè)務(wù)，在等待辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，對柜面上的消費者權益保護的資料進(jìn)行閱讀，大堂經(jīng)理與其進(jìn)行了深入的溝通。通過(guò)講解和交流，鄭先生對宣傳資料上的“監督權”一項有了更加深入的了解和認識，此次的柜面宣傳起到了較好的作用。
案例3:
客戶(hù)劉先生，路過(guò)科技園支行大門(mén)時(shí)特意前來(lái)了解有關(guān)慧通卡相關(guān)優(yōu)惠以及近期黃金走勢，支行員工主動(dòng)耐心地為其提供解釋和服務(wù)，同時(shí)也介紹了我行黃金(T+D)業(yè)務(wù)，并提示劉先生黃金業(yè)務(wù)在近期投資需注意的風(fēng)險點(diǎn)，切忌盲目投資，跟風(fēng)買(mǎi)賣(mài)，要咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人員，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)后才可慎重投資。此外，劉先生還咨詢(xún)了信用卡業(yè)務(wù)及使用卡時(shí)的注意事項，后續我行將繼續跟蹤客戶(hù)，做好服務(wù)工作。
案例4:
南京分行大堂經(jīng)理講述了活動(dòng)期間發(fā)生的一個(gè)真實(shí)案例:“記得活動(dòng)期間的某天，有一位顧客剛進(jìn)大廳就對我說(shuō):‘小姑娘，你們屏幕上顯示的普及金融知識是什么意思啊?’我說(shuō):‘可以告訴你如何保護自己的金融消費權益，還可以告訴你一些金融知識�！俏活櫩吐�(tīng)了之后立刻拉開(kāi)椅子對我說(shuō):‘那你就和我講解一下吧，我對這方面不是很了解!’于是，我拿了我們的宣傳手冊給他看，當看到不明白的地方他會(huì )問(wèn)我，我會(huì )慢慢地給他解答，他也很有耐心的聽(tīng)，當他離開(kāi)我們網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，很感謝我，那時(shí)我感覺(jué)作為從業(yè)人員就應該樹(shù)立保護消費者的權益意識，為客戶(hù)提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�！�
四、活動(dòng)效果評估
通過(guò)集中宣傳日活動(dòng)，進(jìn)一步加強了我行與客戶(hù)的溝通與信任，市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經(jīng)營(yíng)單位轄屬網(wǎng)點(diǎn)還借助本次活動(dòng)，將消費者權益保護與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相結合，以“營(yíng)銷(xiāo)講合規，合規促營(yíng)銷(xiāo)”的理念，積極挖掘潛在客戶(hù)，推薦我行金融產(chǎn)品。
消費者權益保護工作總結 9
上半年，在縣局黨組的正確領(lǐng)導下，在市局消�？�、12315指揮中心的業(yè)務(wù)指導下，嚴格按照年度績(jì)效考評的要求，突出重點(diǎn)，強化責任，進(jìn)一步加強流通領(lǐng)域的食品安全監管，積極探索建立食品安全監管長(cháng)效機制，依法打擊各種違法違章行為，為人民群眾創(chuàng )造了一個(gè)安全、放心的消費環(huán)境�，F將我局1-6月份消保工作情況總結如下：
一、加強領(lǐng)導，明確責任
為進(jìn)一步加強流通領(lǐng)域的食品安全監管，我局成立了由局長(cháng)任組長(cháng)，副局長(cháng)任副組長(cháng)，各股室負責人為成員的食品安全監管工作領(lǐng)導小組。同時(shí)，明確管理人員和管理對象的責任，增強了責任感，為食品安全監管的落實(shí)提供了制度保證。
二、認真開(kāi)展各項工作
1.“食品流通許可證”有序發(fā)放
今年，我局食品流通許可證的發(fā)放工作，繼續有序進(jìn)行。針對以前辦理的《衛生許可證》陸續到期，需要辦理《食品流通許可證》，我們要求各工商所及時(shí)告知經(jīng)營(yíng)者，讓經(jīng)營(yíng)者都能積極主動(dòng)的來(lái)辦理《食品流通許可證》。今年上半年共發(fā)放《食品流通許可證》XXX戶(hù)，截至目前為止，共辦理食品流通許可證XXX戶(hù)。
2.專(zhuān)項檢查一樣都不能少
上半年，我們以群眾日常生活必需的食品和季節性、節日性食品為重點(diǎn)，以交通繁華地段、學(xué)校周邊、城鄉結合部、農村集市為重點(diǎn)區域，集中開(kāi)展專(zhuān)項執法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類(lèi)、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類(lèi)和老年食品等食品質(zhì)量監管，維護食品市場(chǎng)和節日消費安全。先后開(kāi)展了“元旦、春節”期間食品市場(chǎng)專(zhuān)項整治、打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品整治、問(wèn)題奶制品市場(chǎng)清查、“五一”節期間食品安全集中整治、學(xué)校周邊食品市場(chǎng)專(zhuān)項整治、食品添加劑市場(chǎng)和食用油市場(chǎng)專(zhuān)項檢查等行動(dòng)。共出動(dòng)執法人員XXX人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體XXX戶(hù)次，累記查處商品違法案件XX件，案值XX萬(wàn)元，結案XX起，罰款入庫XX萬(wàn)元。
3.食品質(zhì)量監管工作堅持不懈
今年，根據上級要求制定了《20xx年流通環(huán)節食品抽樣檢驗及快速檢測工作計劃》，針對乳制品、葡萄酒、黃酒、嬰幼兒食品、罐頭、糖果、烘炒食品、豆制品、休閑食品、干貨、餅干、果脯、糧食制品、桶裝飲用水等人民群眾息息相關(guān)的生活用品，進(jìn)行食品抽樣檢驗，上半年縣局組織抽樣檢測XX組，合格XX組，不合格XX組。
4.充分發(fā)揮“12315”申訴舉報網(wǎng)絡(luò )的作用
為充分發(fā)揮“一會(huì )兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權服務(wù)的前沿陣地。一是繼續深入開(kāi)展“五進(jìn)”，不斷健全和完善消費維權網(wǎng)絡(luò )。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心和各級申訴舉辦中心的作用，切實(shí)維護消費者合法權益。堅持節假日值班制度，建立申訴舉報日記制度，及時(shí)快速分流各類(lèi)案件。半年以來(lái)“12315”指揮中心共接到申訴舉報XX起，已處理XX起，為消費者挽回經(jīng)濟損失XX萬(wàn)元。針對申訴舉報過(guò)程中發(fā)現的危害性大，反應比較集中的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布消費警示2次。三是加大對“12315”的.宣傳力度。為提高12315社會(huì )公信度，我們聯(lián)合各級消委大力開(kāi)展3·15年主題宣傳活動(dòng)，及時(shí)處理消費者申訴，發(fā)布消費維權工作情況，宣傳消費者權益保護工作成果，接受社會(huì )各界的監督。為慶祝20xx年“3·15”國際消費者權益日，廣泛開(kāi)展宣傳消費者權益保護法律法規，根據中國消費者協(xié)會(huì )確定的“消費與安全”年主題開(kāi)展各項活動(dòng)，引導消費者增強保護意識，我局周密安排部署了3·15活動(dòng)，開(kāi)展了3·15“國際消費者權益保護日”活動(dòng)。在主要街道電子廣告牌上播放省局制作的“12315”公益廣告，進(jìn)行公益宣傳，開(kāi)辟“消費與安全”專(zhuān)欄，發(fā)布消費警示。懸掛彩球、橫幅，設置“消費與安全”廣告宣傳牌，張貼有關(guān)宣傳慶祝3·15活動(dòng)標語(yǔ)橫幅XX條。在縣城XXX舉辦“消費與安全”宣傳活動(dòng)，縣工商、質(zhì)監、藥監、煙草等二十多個(gè)部門(mén)在廣場(chǎng)聯(lián)合開(kāi)展宣傳、咨詢(xún)、投訴、識別假冒偽劣商品展示臺活動(dòng)。同時(shí)安排XX輛宣傳車(chē)隊在縣城主要街道巡回廣播宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《湖南省消費者權益保護條例》和有關(guān)法律法規。當天設立咨詢(xún)點(diǎn)XX個(gè)，發(fā)放宣傳資料XX份，受理咨詢(xún)XX人次，投訴X件。下午組織人員集中地點(diǎn)舉行現場(chǎng)銷(xiāo)假活動(dòng)。共銷(xiāo)毀假冒偽劣商品XXX公斤，價(jià)值XX萬(wàn)多元。
20xx年上半年的工作，我們雖然取得了一定成績(jì)，但離上級和縣局黨組要求仍有一定差距，我們將在下半年的工作中，繼續加大食品安全監管力度，切實(shí)加強流通環(huán)節商品質(zhì)量監管，繼續維護好消費者合法權益，取得更好的工作成績(jì)。
消費者權益保護工作總結 10
20xx年以來(lái)，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管、12315消費者投訴舉報處理、各類(lèi)專(zhuān)項行動(dòng)和消費教育引導等重點(diǎn)，在提高消費者維權意識、完善社會(huì )維權機制、解決消費權益糾紛、加強市場(chǎng)監管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費維權工作效能，營(yíng)造了更加有利于消費者權益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場(chǎng)穩定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營(yíng)造依法保護消費者權益的濃厚氛圍
一是在培訓和運用新消法的維權實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規定，為有效維護消費者合法權益提供法律支撐。
二是開(kāi)展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過(guò)機關(guān)會(huì )前學(xué)法活動(dòng)、3.15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開(kāi)座談會(huì )、開(kāi)設消費課堂等形式，普及新消法及消費維權知識，引導廣大消費者依法維護自身權益，廣大經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識、消費者的依法維權意識顯著(zhù)提升。
三是在系統采取多種形式開(kāi)展新消法學(xué)習培訓，組織相關(guān)行政執法部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者及消費者代表集中學(xué)習、討論，收到明顯效果。
四是通過(guò)“消費維權融入社區網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng)，讓新消法走進(jìn)社區、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區，通過(guò)消費維權服務(wù)站和消費教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。
五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò )等媒體進(jìn)行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點(diǎn)及運用中的具體問(wèn)題進(jìn)行了宣傳報道，收到了良好效果。通過(guò)一系列宣傳教育活動(dòng)，提高了全社會(huì )對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，提升了消費者的維權意識，在全市形成了依法維權的深厚氛圍，進(jìn)一步營(yíng)造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續的消費環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管，打造安全放心的消費環(huán)境
一是以市場(chǎng)巡查為基礎，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監管長(cháng)效機制，監督經(jīng)營(yíng)者認真落實(shí)商品質(zhì)量管理責任，加強經(jīng)營(yíng)者誠信自律，實(shí)施進(jìn)銷(xiāo)貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。
二是強化市場(chǎng)監管，組織開(kāi)展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類(lèi)消費侵權違法行為，維權力度進(jìn)一步加大。結合實(shí)際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節進(jìn)一步加大監管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的`各類(lèi)違章違法行為，切實(shí)維護消費者合法權益，營(yíng)造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統一部署，今年以來(lái)在全市范圍內對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車(chē)用品、黃金珠寶、電線(xiàn)電纜、手機等7類(lèi)商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗，4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車(chē)用品不合格，各區縣工商質(zhì)監局正在對不合格商品進(jìn)行查處，其余商品還在檢測過(guò)程中。貫徹實(shí)施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來(lái)，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷(xiāo)售不合格商品和各類(lèi)消費侵權違法案件138件，罰沒(méi)金額140萬(wàn)元。
三、抓專(zhuān)項整治行動(dòng)，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權
一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20xx”工作要求，扎實(shí)開(kāi)展了查處侵害消費者合法權益專(zhuān)項行動(dòng)。
二是開(kāi)展兒童用品質(zhì)量專(zhuān)項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車(chē)、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種，以城鄉結合部和農村地區等為重點(diǎn)區域，以商場(chǎng)、超市、集貿市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣(mài)店等為重點(diǎn)場(chǎng)所，依據國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監管，重點(diǎn)檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠(chǎng)廠(chǎng)名和廠(chǎng)址，是否在商品包裝上配有中文說(shuō)明等。出動(dòng)執法人員330人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體540戶(hù)次，規范6家無(wú)照兒童用品經(jīng)營(yíng)戶(hù)，現場(chǎng)責令整改2戶(hù)，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢(xún)10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.3萬(wàn)元。通過(guò)整治，兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規范和凈化。
三是配合公安等部門(mén)開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)整治工作。
四是根據《眉山市工商行政管理局關(guān)于開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權工作的通知》要求，圍繞“五個(gè)突出”開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權專(zhuān)項整治。突出家用電子電器類(lèi)商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問(wèn)題；突出服裝鞋帽類(lèi)商品，集中解決標識標注不規范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問(wèn)題；突出裝飾裝修材料類(lèi)商品，集中解決消費安全方面存在的問(wèn)題；突出交通工具類(lèi)商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問(wèn)題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問(wèn)題。通過(guò)商品抽查檢驗，查處銷(xiāo)售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農村市場(chǎng)、城郊結合部、校園周邊、社區的檢查，認真進(jìn)行清理排查，及時(shí)消除安全隱患；加強對集貿市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查，督促經(jīng)營(yíng)者嚴格落實(shí)進(jìn)貨查驗、進(jìn)銷(xiāo)貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進(jìn)一步規范了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
五是根據《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作的通知》要求，組織開(kāi)展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn)，切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權力度，不斷提高消費維權公共服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點(diǎn)，強化市場(chǎng)巡查，加大對違法行為的查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線(xiàn)電視、電信、供電、供氣、供水、醫療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)加強維權和執法力度，收到明顯成效。全系統受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬(wàn)元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權案件10件，罰沒(méi)金額12萬(wàn)元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開(kāi)展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶(hù)，檢查食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)800余戶(hù)，集貿市場(chǎng)60個(gè)，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)30余戶(hù)，責令整改20余戶(hù)，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開(kāi)展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專(zhuān)項整治工作，促進(jìn)消防安全。
四、抓12315消費者投訴舉報處理工作
一是認真貫徹執行工商行政管理部門(mén)處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規范，統一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。
二是進(jìn)一步建立健全12315維權網(wǎng)絡(luò )，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò )的作用，提高了維權質(zhì)量�！耙粫�(huì )兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺數據信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn)，為消費者權益保護各項工作的開(kāi)展打下了良好基礎。加強“一會(huì )兩站”和12315“五進(jìn)”建設，加強基礎數據錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。
三是創(chuàng )新工作方式，制發(fā)了消費維權融入社區網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進(jìn)這項工作，按照“八有四統一”標準在社區規范設立12315聯(lián)絡(luò )站和消費者投訴站，聘請社區網(wǎng)格員為消費維權聯(lián)絡(luò )員，實(shí)現一般消費投訴不出社區，取得明顯成效。
四是開(kāi)展“訴轉案”工作，形成受理及時(shí)、流轉通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監局通過(guò)“訴轉案”辦理侵權違法案1件，罰沒(méi)金額3萬(wàn)元。全市維權工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法維權，處理消費投訴，切實(shí)為消費者排憂(yōu)解難。今年以來(lái)，全市共接受各類(lèi)消費咨詢(xún)3000余人次，處理各類(lèi)消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬(wàn)元。
五、抓消費教育工作，引導科學(xué)理性消費
一是積極開(kāi)展消費維權宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類(lèi)媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權益保護內容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。
二是以3.15國際消費者權益日宣傳紀念活動(dòng)為契機，重點(diǎn)突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，努力營(yíng)造消費維權的濃厚氛圍。
三是通過(guò)組織“消費教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開(kāi)展形式多樣的消費教育。四是及時(shí)發(fā)布消費提示和警示，著(zhù)力營(yíng)造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權益保護工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權、12315消費者投訴舉報處理、消費維權融入社區網(wǎng)格管理等工作來(lái)開(kāi)展，提升維權效能，維護消費權益。
消費者權益保護工作總結 11
按照縣打擊和處置非法集資工作領(lǐng)導小組下發(fā)的關(guān)于轉發(fā)《關(guān)于轉發(fā)＜關(guān)于20xx年3.15期間開(kāi)展“金融消費者權益”活動(dòng)的通知＞的通知》的通知文件要求，鎮認真貫徹落實(shí)文件精神，積極部署，現將活動(dòng)總結如下：
一、高度重視，精心組織
為開(kāi)展好“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)，鎮領(lǐng)導高度重視，于3月18日組織召開(kāi)了金融消費者權益保護宣傳工作會(huì )議。會(huì )議從宣傳材料準備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。通過(guò)開(kāi)展“權利·責任·風(fēng)險—倡導理性投資、自享收益、自擔風(fēng)險”的活動(dòng)，協(xié)助金融消費者依法維權，保障金融消費者財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。
二、集中宣傳，做大聲勢
組織信用社做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。通過(guò)LED顯示頻，電子屏幕滾動(dòng)播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風(fēng)險"等"3.15金融消費者權益日"活動(dòng)主題，并公布咨詢(xún)投訴電話(huà)。設置"3.15"宣傳專(zhuān)區，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢(xún)臺、在醒目位置公示投訴電話(huà)。宣教人員向轄區群眾發(fā)放宣傳材料，向過(guò)往群眾進(jìn)行現場(chǎng)知識輔導，向消費者普及信息披露、營(yíng)銷(xiāo)禁止、格式條款和個(gè)人信息保護等相關(guān)知識，解答客戶(hù)的疑問(wèn)，強化消費者風(fēng)險意識，引導消費者依法、理性維護權益，提升消費者維權意識和能力，并廣泛聽(tīng)取、收集客戶(hù)意見(jiàn)建議。
“3.15”宣傳活動(dòng)讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權利、金融機構應該履行的責任；了解了我鎮投訴受理渠道，有效強化了消費者風(fēng)險意識和依法、理性維權意識，同時(shí)也提升了我行的服務(wù)品質(zhì)。
三、存在的問(wèn)題及建議
此次活動(dòng)雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問(wèn)題。
�。ㄒ唬⿲鹑谙M權益保護存在認識上的不足
隨著(zhù)金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動(dòng)，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的'重要性在認識上還存在很大不足。
�。ǘ┙鹑跇I(yè)信息安全宣傳不夠到位
金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我鎮對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
四、相關(guān)建議及下一步措施
在今后的工作中，將持續推進(jìn)金融消費者權益保護工作，建立健全完善長(cháng)效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全鎮群眾的維權意識，引導強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護工作的深入開(kāi)展。
�。ㄒ唬⿵娀鹑谙M權益保護意識，提高服務(wù)水平
進(jìn)一步加強廣大干群的教育培訓，樹(shù)立維護金融消費者權益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì )責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權益保護問(wèn)題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
�。ǘ┻M(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護金融消費者權益
把消費者權益保護工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實(shí)現全鎮全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動(dòng)，認真組織各部門(mén)、各崗位、各類(lèi)人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護專(zhuān)項自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內部權限管理規范，責任落實(shí)明確，有效降低金融信息被盜的風(fēng)險，確保金融信息不泄露、不濫用。
�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ�，提高公眾維權意識
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會(huì )公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自己保護能力。
消費者權益保護工作總結 12
上半年xx區消費者協(xié)會(huì )在區委、區政府的正確領(lǐng)導下，在市消協(xié)和xx工商分局的大力指導下，在各分會(huì )的共同努力下，我會(huì )以“三個(gè)代表”重要思想為指導，以開(kāi)展“作風(fēng)建設年”、“落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)”大討論活動(dòng)為契機，以“消費和諧”年主題為主線(xiàn)，大力宣傳《消法》、《條例》，切實(shí)履行消協(xié)職能，認真開(kāi)展各項工作，均取得了一定的成績(jì)，現總結如下：
一、圍繞“消費和諧”年主題活動(dòng)，較好地完成上半年各項工作任務(wù)
1、認真開(kāi)展了“3·15”國際消費者權益日紀念活動(dòng)
“3·15”活動(dòng)期間，xx區消費者協(xié)會(huì )召開(kāi)消協(xié)理事會(huì )議，布署“3.15”紀念活動(dòng)有關(guān)具體工作。工商所組織工商干部、消協(xié)人員開(kāi)展了紅盾進(jìn)校園、進(jìn)社區、進(jìn)居委會(huì )活動(dòng)35次，組織市場(chǎng)專(zhuān)項檢查20次，各所將沒(méi)收的假冒偽劣商品進(jìn)行一次自行銷(xiāo)毀，銷(xiāo)毀假冒偽劣商品總標值為2萬(wàn)余元。開(kāi)辟了“3·15”宣傳專(zhuān)欄10處，各單位向xx紅盾信息網(wǎng)投稿25篇，向《池州日報》等新聞媒體投稿8篇。3月15日當天，池州市工商局xx區分局共出動(dòng)工商干部70人次，出動(dòng)流動(dòng)宣傳車(chē)11輛，重點(diǎn)宣傳《消法》、《條例》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法律法規，以及“消費和諧”年主題宣傳提綱，共張貼宣傳橫幅、條幅45條。設立咨詢(xún)服務(wù)臺10處，制作宣傳展板6塊，開(kāi)展假冒偽劣商品實(shí)物展，介紹識假辨假知識，點(diǎn)評典型案例，現場(chǎng)受理消費者投訴，散發(fā)宣傳資料8000余份，重點(diǎn)對食品安全監管“誠信通”系統的進(jìn)行普及宣傳，組織電信、移動(dòng)、郵政等單位也走上街頭向社會(huì )公開(kāi)書(shū)面服務(wù)承諾，并現場(chǎng)受理消費者投訴�！�3·15”活動(dòng)期間，區消協(xié)及下設9個(gè)分會(huì )共受理消費者投訴40件，接受咨詢(xún)400人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.8萬(wàn)元，“3·15”活動(dòng)得到了市區政府有關(guān)領(lǐng)導、市區工商局領(lǐng)導充分肯定，取得了明顯實(shí)效。
2、扎實(shí)推進(jìn)普法宣傳教育。
一是以“3·15”國際消費者權益日紀念活動(dòng)為契機，設立咨詢(xún)服務(wù)臺、制作宣傳展板、編印紅盾活頁(yè)、介紹識真辯假、散發(fā)宣傳材料、開(kāi)展巡回宣傳等多種形式進(jìn)行宣傳；
二是各消協(xié)分會(huì )繼續利用學(xué)習園地開(kāi)展消費教育；
三是組織工商干部，消協(xié)工作人員開(kāi)展食品安全進(jìn)校園、社區、居委會(huì )活動(dòng)對消費者進(jìn)行廣泛宣傳教育。
3、依法受理消費者投訴。受理消費者投訴是消協(xié)的.一項重要職能，上半年共受理消費者投訴52件，成功調解52件，調解率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失33398.00元，接待來(lái)訪(fǎng)和接受咨詢(xún)730人次。從投訴問(wèn)題性質(zhì)看：質(zhì)量問(wèn)題投訴居首位，投訴40件，占投訴總量的77%；從投訴商品類(lèi)別看：百貨類(lèi)投訴最多，投訴34件，占投訴總量的65.4%。從而化解了矛盾糾紛，維護了社會(huì )穩定，促進(jìn)了經(jīng)濟發(fā)展。
4、積極促進(jìn)消費糾紛和解。和解是效率最高、成本最低的一種糾紛解決方式，上半年全區共促進(jìn)消費糾紛和解68件，其中：家用電子電器類(lèi)和解12件；家用機械類(lèi)和解6件；百貨類(lèi)和解41件；房屋及裝飾建材類(lèi)和解4件；服務(wù)類(lèi)和解5件，為消費者挽回經(jīng)濟損失48175.00元。從而降低了管理成本，暢通了消費糾紛解決渠道，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)者與消費者和諧共贏(yíng)。
5、加強“一會(huì )兩站”建設。xx區消費者協(xié)會(huì )制定了xx區“一會(huì )兩站”建設實(shí)施方案，到目前為止，已建立消協(xié)分會(huì )9個(gè)、消費者投訴站273個(gè)、消費者聯(lián)絡(luò )站52個(gè)；所有消協(xié)分會(huì )、投訴站、聯(lián)絡(luò )站均掛牌并按“六個(gè)一”要求開(kāi)展工作，從而拓寬了維權渠道，降低了維權成本，方便了消費者投訴咨詢(xún)。
6、定期通報投訴情況分析。按市消協(xié)要求，及時(shí)、準確上報中消協(xié)《綜合統計報表》及統計分析工作。根據消費者投訴情況分析，xx區消費者協(xié)會(huì )定期向社會(huì )通報一次消費維權熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)發(fā)布一期消費警示，盡可能把消費維權由事后補救轉為事前防范。
7、加大宣傳報道力度。上半年共出簡(jiǎn)報5期，內容包括：投訴分析、消費警示、消費常識、維權在線(xiàn)等，各消協(xié)分會(huì )向xx紅盾信息網(wǎng)投稿30篇，刊登在市級以上媒體稿件10篇，擴大了消協(xié)工作在社會(huì )上影響。
8、努力完成各項臨時(shí)工作任務(wù)。按照市消協(xié)要求，xx區消費者協(xié)會(huì )推薦表彰了第六屆省級誠信單位3家、全省護農維權典型人物2人、完成誠信企業(yè)網(wǎng)絡(luò )聯(lián)盟單位17家，聘請商品與服務(wù)義務(wù)調查員等工作正有條不紊地開(kāi)展。
二、存在的問(wèn)題
上半年，xx區消費者協(xié)會(huì )在網(wǎng)絡(luò )建設、消費糾紛和解、宣傳教育等工作取得了一定成績(jì)，但與上級要求，形勢發(fā)展仍存在一定的差距，主要表現：
1、xx區消費者協(xié)會(huì )工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、創(chuàng )新能力有待于進(jìn)一步提升，不能對基層分會(huì )提供有效的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的指導；
2、少數基層分會(huì )崗位目標意識有待于進(jìn)一步增強，不能較好地完成區消協(xié)交辦的工作任務(wù)；
3、宣傳報道力度不夠，特別在《安徽消協(xié)通訊》上不能及時(shí)、準確加以宣傳報道。
4、xx區消費者協(xié)會(huì )對損害消費者合法權益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以披露地力度有待于進(jìn)一步加大，以更好地保護消費者合法權益。
三、下半年工作打算
1、xx區消費者協(xié)會(huì )加大對基層分會(huì )指導和培訓力度，全面提升消協(xié)隊伍整體素質(zhì)。
2、規范并完善“一會(huì )兩站”工作。按照市消協(xié)要求，區消協(xié)將全面實(shí)施“一會(huì )兩站”建設工作，進(jìn)一步整合消費維權資源，降低維權成本，方便消費者就近投訴，及時(shí)地維護消費者的合法權益。
3、認真做好查詢(xún)工作。xx區消費者協(xié)會(huì )在處理和調解消費糾紛的過(guò)程中，就有關(guān)維護消費者權益存在的問(wèn)題，主動(dòng)向有關(guān)行政部門(mén)反映、督促、查詢(xún)和建議，促進(jìn)行政管理部門(mén)重視消費者權益保護工作和快速解決有關(guān)問(wèn)題。
4、加強對商品和服務(wù)的社會(huì )監督。將自行組織開(kāi)展3次問(wèn)卷調查活動(dòng)，以規范經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為，指導消費者理性消費。
消費者權益保護工作總結 13
為隆重紀念3.15國際消費者權益日，進(jìn)一步貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》，提高全社會(huì )在消費維權中的責任意識，促進(jìn)我鎮經(jīng)濟又好又快發(fā)展，共創(chuàng )和諧社會(huì )，我鎮根據市政府的統一部署，開(kāi)展了隆重的紀念“3.15”國際消費者權益日活動(dòng)。
一、成立組織，加強領(lǐng)導
為使紀念活動(dòng)扎實(shí)有效的開(kāi)展，我鎮及時(shí)制定了活動(dòng)方案，對紀念活動(dòng)進(jìn)行了部署，同時(shí)，成立了“新馬集鎮3.15國際消費者權益日紀念活動(dòng)領(lǐng)導組”。
二、組織開(kāi)展市場(chǎng)檢查
3月12日至13日，鎮安全生產(chǎn)辦公室、綜治辦、司法所、派出所聯(lián)合出動(dòng)，分別在馬集街道、馬集中學(xué)等單位，組織開(kāi)展對食品、農資、學(xué)生用品等重要商品的專(zhuān)項執法檢查。此次專(zhuān)項檢查采取了多種形式，一是檢查食品經(jīng)營(yíng)者的主體資格，重點(diǎn)查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)；二是檢查索證索票是否合法有效、進(jìn)（銷(xiāo)）貨臺賬記錄是否完整規范；三是檢查是否存在經(jīng)銷(xiāo)“三無(wú)”、過(guò)期、變質(zhì)和不合格食品及產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)無(wú)生產(chǎn)許可證、無(wú)經(jīng)營(yíng)許可證、無(wú)質(zhì)量合格證，不符合安全使用標準的商品行為；四是檢查是否存在以次充好、摻雜使假的質(zhì)量欺詐行為。
三、突出主題，加強宣傳
組織大型街頭宣傳活動(dòng)。3月15日，我鎮按照市政府關(guān)于開(kāi)展3.15國際消費者權益日活動(dòng)的通知精神，組織相關(guān)部門(mén)和企業(yè)在馬集街設立法律宣傳臺，開(kāi)展大型法規宣傳活動(dòng)，并現場(chǎng)接受消費者咨詢(xún)，以此來(lái)隆重紀念3.15國際消費者權益日，整個(gè)街頭宣傳和商品展示開(kāi)展得既轟轟烈烈又扎扎實(shí)實(shí)。
總之，今年的“3.15”國際消費者權益日紀念活動(dòng)，開(kāi)展的既轟轟烈烈，又取得了一定的實(shí)效。從街頭宣傳的情況看，群眾索取宣傳資料的越來(lái)越多�？梢钥闯鱿M者的'維權意識在逐步提高，尋求維權知識的欲望越來(lái)越濃。因此，在以后的工作中，我們要大力開(kāi)展消費維權法律法規的宣傳，為消費者提供更多的服務(wù)，把我鎮消費者權益保護工作不斷推向新的水平。
消費者權益保護工作總結 14
xx年上半年XX區消費者協(xié)會(huì )在區委、區政府的正確領(lǐng)導下，在市消協(xié)和XX區工商分局的大力指導下，在各分會(huì )的共同努力下，我會(huì )以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以“消費與發(fā)展”年主題為主線(xiàn)，大力宣傳《消法》、《條例》，切實(shí)履行消協(xié)職能，認真開(kāi)展各項工作，均取得了一定的成績(jì)，現總結如下：
一、圍繞“消費與發(fā)展”年主題活動(dòng)，較好地完成上半年
1、各項工作任務(wù) 3月14日，XX區工商分局、XX區消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合市工商局、市消費者協(xié)會(huì )等單位在秋浦影劇院設立主咨詢(xún)服務(wù)臺，現場(chǎng)受理消費者投訴，耐心解答消費者咨詢(xún)。重點(diǎn)宣傳《消法》、《條例》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法律法規，以及“消費與發(fā)展”年主題宣傳提綱，共散發(fā)宣傳資料10000余份。 “3·15”活動(dòng)期間，區消協(xié)及下設8個(gè)分會(huì )共受理投訴40件，受理咨詢(xún)500人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.5萬(wàn)元，取得了明顯實(shí)效。
2、依法調處消費糾紛。上半年共調處各類(lèi)消費糾紛32件，成功調解32件，調解率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失98776.00元，接待來(lái)訪(fǎng)和接受咨詢(xún)890人次。從投訴問(wèn)題性質(zhì)看：質(zhì)量問(wèn)題居首位，投訴10件，占投訴總量的58.8%；從投訴商品類(lèi)別看：百貨類(lèi)投訴最多，投訴8件，占投訴總量的47.3%；。 從而化解了消費糾紛，維護了社會(huì )穩定，促進(jìn)了經(jīng)濟發(fā)展。
3、全面促進(jìn)消費糾紛和解。區消協(xié)在“一會(huì )兩站”全面建立的基礎上重點(diǎn)加強了“一會(huì )兩站”示范點(diǎn)（和解點(diǎn)）建設，鼓勵消費者與經(jīng)營(yíng)者實(shí)行和解。全區共促進(jìn)消費糾紛和解80件，其中：商品類(lèi)和解66件；服務(wù)類(lèi)和解14件，為消費者挽回經(jīng)濟損失88538.00元，從而降低了管理成本，暢通了消費糾紛解決渠道，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)者與消費者和諧共贏(yíng)。
4、切實(shí)加強對消費者合法權益保護工作的領(lǐng)導。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《安徽省消費者權益保護條例》的有關(guān)規定，XX區消費者協(xié)會(huì )以文件的形式請示XX區人民政府建立消費者合法權益保護辦公會(huì )議制度及解決XX區消費者協(xié)會(huì )辦公經(jīng)費，二個(gè)請示有望得到批復。
5、嚴格開(kāi)展安徽省第七屆“誠信單位”推薦工作及對各級消協(xié)的推薦單位及商品進(jìn)行清理復查工作。全區范圍內推薦5家安徽省第七屆“誠信單位”，清理和復查了450家（種）各級消協(xié)的推薦單位及商品，均取得了預期效果。
6、扎實(shí)推進(jìn)普法宣傳教育。一是以“3·15”國際消費者權益日紀念活動(dòng)為契機，設立咨詢(xún)服務(wù)臺、制作宣傳展板、編印紅盾活頁(yè)、介紹識真辯假、散發(fā)宣傳材料、開(kāi)展巡回宣傳等多種形式進(jìn)行宣傳；二是各消協(xié)分會(huì )繼續利用學(xué)習園地開(kāi)展消費教育；三是組織工商干部，消協(xié)工作人員開(kāi)展食品安全進(jìn)校園、社區、居委會(huì )活動(dòng)對消費者進(jìn)行廣泛宣傳教育。
7、定期通報投訴情況分析。按市消協(xié)要求，及時(shí)、準確上報中消協(xié)《綜合統計報表》、安徽省誠信承諾企業(yè)聯(lián)盟入盟企業(yè)和解情況季度統計表及統計分析工作。根據消費者投訴情況分析，區消協(xié)每季向社會(huì )通報消費維權熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)發(fā)布消費警示，盡可能把消費維權由事后補救轉為事前防范。
8、加大宣傳報道力度。上半年共出簡(jiǎn)報6期，向XX紅盾信息網(wǎng)投稿25篇，刊登在市級以上媒體稿件10篇，擴大了消協(xié)工作在社會(huì )上影響。
9、努力完成省市消協(xié)、區工商分局臨時(shí)交辦的各項工作任務(wù)。
二、存在的問(wèn)題
上半年，XX區消費者協(xié)會(huì )在網(wǎng)絡(luò )建設、消費糾紛和解、宣傳教育等工作取得了一定成績(jì)，但與上級的要求、消費者的需求和形勢的發(fā)展仍有一定的'差距，主要表現：
1、區消協(xié)工作人員創(chuàng )新能力、主動(dòng)意識有待于進(jìn)一步提升；
2、“一會(huì )兩站”示范點(diǎn)（和解點(diǎn)）建設很不規范，作用也很不夠明顯；
3、區消協(xié)對損害消費者合法權益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以披露地力度有待于進(jìn)一步加大。
三、下半年工作打算
1、充分發(fā)揮消協(xié)理事單位作用。區消協(xié)要加強與消協(xié)理事單位配合和聯(lián)系，發(fā)揮理事單位的職能作用，方便、快捷地解決消費糾紛，切實(shí)維護好消費者的合法權益。
2、努力構建功能完善的維權和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。區消協(xié)會(huì )進(jìn)一步規范和完善“一會(huì )兩站”示范點(diǎn)（和解點(diǎn)）建設工作，按照“四個(gè)統一”的要求，將加大對“一會(huì )兩站”建設工作督查考核力度，進(jìn)一步整合消費維權資源，降低維權成本，方便消費者就近投訴，更好地維護消費者的合法權益。
3、認真做好查詢(xún)工作。區消協(xié)在處理和調解消費糾紛的過(guò)程中，就有關(guān)維護消費者權益存在的問(wèn)題，主動(dòng)向有關(guān)行政部門(mén)反映、督促、查詢(xún)和建議，促進(jìn)行政管理部門(mén)重視消費者權益保護工作和快速解決有關(guān)問(wèn)題。
4、繼續加強對商品和服務(wù)的社會(huì )監督。區消協(xié)將聯(lián)合市消協(xié)組織開(kāi)展1次問(wèn)卷調查活動(dòng)，以規范經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為，指導消費者理性消費。
消費者權益保護工作總結 15
xx市消費者協(xié)會(huì )在市各有關(guān)部門(mén)的大力配合下，圍繞今年“消費與安全”活動(dòng)主題，開(kāi)展了一系列活動(dòng)，現將情況總結如下：
一、制定“3·15”方案，召開(kāi)專(zhuān)項會(huì )議。
按照中消協(xié)關(guān)于“消費與安全”年主題的宣傳要求，特制定今年“3·15”紀念和宣傳活動(dòng)方案，文件中要求全市各級消協(xié)要切實(shí)加強組織領(lǐng)導、要廣泛發(fā)動(dòng)社會(huì )力量、要主動(dòng)熱情受理咨詢(xún)投訴、以及活動(dòng)的現場(chǎng)要組織得嚴謹、有序，消除安全隱患，確保宣傳活動(dòng)安全順利地進(jìn)行。3·15當天在媒體上發(fā)表長(cháng)春市副市長(cháng)高學(xué)章的重要講話(huà)。
二、公布十大維權案例、發(fā)布消費警示。
20xx年3月15日前，市消協(xié)先后在長(cháng)春各大媒體發(fā)布《20xx年十大消費維權案例》、《20xx年八大消費陷阱》、xx消協(xié)等全國xx個(gè)城市消協(xié)共同指出加價(jià)購車(chē)違法違規的警示，同時(shí)向交通部和中國民用航空局呼吁在機票和電子客票中全面加注中文說(shuō)明，以及房地產(chǎn)行業(yè)的消費警示等。目的'在引導消費者科學(xué)消費和理性消費。
三、召開(kāi)年主題座談會(huì )和咨詢(xún)會(huì )。
3月15日前，長(cháng)春市消費者協(xié)會(huì )與多家企業(yè)和新聞單位就“消費與安全”年主題展開(kāi)座談會(huì )，如與汽開(kāi)區消協(xié)、歐亞車(chē)百等xx家直屬企業(yè)的座談會(huì )、與長(cháng)春國商百貨的年主題座談會(huì )、與《家周刊》、《房地產(chǎn)報》舉行的家居、裝潢市場(chǎng)現場(chǎng)咨詢(xún)、培訓會(huì )、大講堂等。主要目的是服務(wù)于民生和促進(jìn)經(jīng)濟平穩較快發(fā)展的現實(shí)意義，提高社會(huì )各界共同履行社會(huì )責任的認識。
消費者權益保護工作總結 16
長(cháng)春市消協(xié)、《小新辦事處》和維權律師團聯(lián)手為消費者打造“一站式”維權服務(wù)。自新文化網(wǎng)全城誠征維權律師團、線(xiàn)索和線(xiàn)人消息發(fā)出后，長(cháng)春市消協(xié)多次過(guò)問(wèn)活動(dòng)進(jìn)展。xx余天里，已有xx余名律師報名，線(xiàn)索不斷上量，草根線(xiàn)人報名踴躍。xx月xx日xx時(shí)，新文化網(wǎng)維權律師團還在新文化報社舉行成立暨宣誓儀式，維權律師團所有成員都將獲得榮譽(yù)證書(shū)，并在《新文化報》法律顧問(wèn)、xx律師事務(wù)所律師、新文化網(wǎng)維權律師團榮譽(yù)主席潘海濤先生的帶領(lǐng)下，一同宣誓，未來(lái)將就網(wǎng)友咨詢(xún)的消費維權等法律問(wèn)題進(jìn)行免費解答，讓大家享受到更可靠、更貼心的維權服務(wù)。
開(kāi)展“誠信服務(wù)自律公約”活動(dòng)。
“3·15”國際消費者權益日到來(lái)前夕，在長(cháng)春市消費者協(xié)會(huì )的倡導下，長(cháng)春市14家商業(yè)企業(yè)簽署《誠信服務(wù)自律公約》，以感召全市各經(jīng)營(yíng)企業(yè)牢固樹(shù)立誠信理念，進(jìn)一步營(yíng)造和諧的消費環(huán)境，以模范的行動(dòng)帶動(dòng)和影響全市的經(jīng)營(yíng)者，切實(shí)樹(shù)立誠信的`理念，以推動(dòng)我市消費環(huán)境的根本好轉，努力打造“信用長(cháng)春”，促進(jìn)社會(huì )經(jīng)濟又好又快發(fā)展，從而不斷增強市民的幸福感。
發(fā)揮媒體作用，擴大宣傳效果。
3月15日前后，市消協(xié)多次做客電臺、電視臺的欄目直播間，現場(chǎng)接聽(tīng)、解決消費者遇到的消費糾紛，并在《長(cháng)春晚報》、《新文化報》等多家媒體上開(kāi)辟消費維權專(zhuān)欄。xx市消協(xié)20xx年“3·15”活動(dòng)開(kāi)展情況工作總結
認真接聽(tīng)，積極處理消費者糾紛。
20xx年xx月xx、xx、xx、xx日，按照省工商局、省消協(xié)要求，長(cháng)春市消協(xié)及xx家區級消協(xié)的主管領(lǐng)導和秘書(shū)長(cháng)，在單位認真收聽(tīng)省廣播電臺的《政行風(fēng)軟環(huán)境熱線(xiàn)》欄目，并認真記錄，對每一項投訴都認真接轉和回復。
3·15當日舉行大型宣傳活動(dòng)。
這次宣傳活動(dòng)我們以突出“消費與安全”的主題，在便民、惠民上大做文章，各分局以工商所為單位組成宣傳分隊，重點(diǎn)是進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)社區和進(jìn)村屯，努力做到各自轄區經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等人流集中的地方都要有我們的宣傳點(diǎn)，各縣、市（區）消協(xié)都在本轄區內選擇一或兩處重點(diǎn)商場(chǎng)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。市工商局、市消協(xié)與寬城分局在太陽(yáng)城家居宣傳“3·15”國際消費者權益日。全市共設xx余個(gè)宣傳點(diǎn)，共出動(dòng)工作人員近xx人，懸掛宣傳條幅xx余幅，設宣傳展示板xx塊，發(fā)放宣傳資料14萬(wàn)余份，展示各種假偽劣商品xx余種，接受消費者咨詢(xún)xx多人次，受理投訴xx件，現場(chǎng)解決xx件。
消費者權益保護工作總結 17
消費者協(xié)會(huì )在局黨組的領(lǐng)導下，以發(fā)展為中心，以服務(wù)為宗旨，為地方經(jīng)濟繁榮發(fā)展，營(yíng)造公平公正、規范有序、和諧誠信的市場(chǎng)環(huán)境做出了成績(jì)，消費者的合法權益得到了維護，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)統領(lǐng)消協(xié)維權工作的全局，目標是，投訴處理及時(shí)化、社會(huì )監督經(jīng)�；�、消費指導普及化、自身影響擴大化，認真抓好各項工作的布置落實(shí)，消協(xié)在社會(huì )的影響力得到進(jìn)一步的肯定，具體做了以下幾個(gè)方面工作：
一、認真受理消費投訴，全心全意為消費者服務(wù)
積極受理消費者投訴，為消費者排憂(yōu)解難辦實(shí)事，急消費者之所急，想消費者之所想，牢固樹(shù)立為消費者服務(wù)的意識，強化內部機制，提高調解技巧和水平，妥善解決消費糾紛，做到了消費者投訴件件有著(zhù)落，事事有答復。據統計全市共受理消費者投訴296件，為消費者挽回經(jīng)濟損失51.16萬(wàn)元，調解率為99%，發(fā)布消費警示38條。
二、精心組織，認真開(kāi)展“3·15”活動(dòng)
1、為紀念“3·15”國際消費者權益日，積極落實(shí)中消協(xié)倡導的年“消費與發(fā)展”年主題，進(jìn)一步提高廣大消費者對《消法》的認識，引導消費者樹(shù)立正確的消費觀(guān)念，切實(shí)保護消費者的合法權益，市消協(xié)及各縣(區) 消費者協(xié)會(huì )認真部署，精心組織，緊緊圍繞紀念“3·15”國際消費者權益日活動(dòng)這個(gè)有利時(shí)機，加大維權宣傳的`工作力度，圍繞“消費與發(fā)展”年主題，組織開(kāi)展年主題座談會(huì )，廣泛宣傳黨和政府鼓勵科學(xué)消費的方針政策，深刻理解消費對拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)，促進(jìn)發(fā)展的重要作用，并動(dòng)員社會(huì )各界積極參與“3·15”紀念活動(dòng)，大力開(kāi)展“消費與發(fā)展”年主題為主要內容的各項宣傳活動(dòng)，向群眾發(fā)放各種宣傳材料28.7萬(wàn)份。引導消費者堅定消費信心，擴大消費，并結合當地實(shí)際，積極開(kāi)展“講誠信、擴消費、促發(fā)展”的誠信企業(yè)、放心商品展示活動(dòng)，積極拉動(dòng)當地消費，進(jìn)一步加大消費維權監督力度，組織對消費者反映強烈的熱點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行消費調查，消除消費陷阱，營(yíng)造放心消費環(huán)境。
2、再次與郵政快遞公司聯(lián)系合作，主辦并發(fā)行了1萬(wàn)份“消費與發(fā)展”、“ 3·15”特刊，積極引導和推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者自律，切實(shí)履行《消法》規定的經(jīng)營(yíng)者十項義務(wù)。
3、“3·15”活動(dòng)，組織開(kāi)展了知識競賽，虛假商品識別現場(chǎng)，以食品安全、家電、農業(yè)生產(chǎn)資料為重點(diǎn)，集中開(kāi)展消費維權知識宣傳，并組織消協(xié)人員開(kāi)展維權進(jìn)“進(jìn)校園、進(jìn)課堂、進(jìn)社區”多角度、多形式進(jìn)行了消費維權知識法規傳播，促進(jìn)了消費維權社會(huì )化，提高了消費者依法保護自身權益的意識，與消費者共同度過(guò)了特別的“3·15”國際消費者權益日，活動(dòng)得到了市、縣(區)政府及有關(guān)領(lǐng)導的充分肯定，取得了明顯的實(shí)效。
4、按照區工商局、消協(xié)安排，我市組織了7家誠信企業(yè)參加了在銀川舉辦的“百家誠信企業(yè)放心商品大聯(lián)展”活動(dòng)，分別展出了具有地方特色的涇河牛肉、西吉馬鈴薯及淀粉等產(chǎn)品，活動(dòng)取得了圓滿(mǎn)成功，更好地宣傳了當地名優(yōu)產(chǎn)品。
消費者權益保護工作總結 18
我行消費者權益保護工作在監管部門(mén)與上級行的指導下，仔細執行消費者權益保護工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費者權益保護機制，保障消費者各項權益，進(jìn)一步完善體制機制建設，強化經(jīng)營(yíng)行為管理，加強投訴監督管理，努力提升我行消費者權益保護管理水平。
一、完善體制機制建設
一是為進(jìn)一步優(yōu)化、完善消費者權益保護工作委員會(huì )運行機制，我行制定了《消費者權益保護工作委員會(huì )工作規則》，就消費者權益保護工作委員會(huì )組織機構、工作職責等做了進(jìn)一步明確。同時(shí)，為了更好地落實(shí)消費者權益保護工作，按季定期召開(kāi)消費者權益保護工作委員會(huì )，會(huì )議主要對監管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報、學(xué)習、討論，并就近期工作重點(diǎn)及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權益保護組織領(lǐng)導機構平臺，強化對全行消保工作的領(lǐng)導、組織、協(xié)調以及具體問(wèn)題的解決處理，切實(shí)發(fā)揮好消費者權益保護委員會(huì )組織的核心引領(lǐng)作用。
二是為有效落實(shí)監管單位及上級行消費者權益保護工作要求，扎實(shí)推進(jìn)全行消費者權益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費者權益保護工作要點(diǎn)》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權益保護工作進(jìn)行了詳細的安排部署。
三是為了加強網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售合規管理，規范自有及代銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售行為，市分行立馬轉發(fā)了《代銷(xiāo)與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實(shí)施細則（年版）》、《代理保險業(yè)務(wù)銷(xiāo)售誤導引發(fā)客戶(hù)投訴專(zhuān)項治實(shí)施細則（年版）》、《理財類(lèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)施細則（年版）》，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點(diǎn)人員誤導銷(xiāo)售、私售“飛單”等市場(chǎng)亂象。
四是為進(jìn)一步有效應對各類(lèi)突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護金融消費者合法權益，根據上級行文件精神，結合我行實(shí)際，下發(fā)及轉發(fā)了《處置應急預案》、《征信信息安全事件應急預案（年版）》、《消費者權益保護重大突發(fā)事件應急處理預案（年版）》等各類(lèi)重大突發(fā)事件應急處理預案，為開(kāi)展好消費者權益保護工作打下堅實(shí)的基礎。
二、強化經(jīng)營(yíng)行為管理
一是強化全行服務(wù)價(jià)格管理，規范服務(wù)收費行為。年我行就服務(wù)價(jià)格管理制度執行、收費行為規范、價(jià)格信息披露等方面重點(diǎn)開(kāi)展了自查整改工作，切實(shí)維護了消費者合法權益。
二是強化產(chǎn)品信息公示，規范個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺管理。我行對所有在售及存續的個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示，防范誤導銷(xiāo)售，同時(shí)制定下發(fā)了《個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺管理辦法（年版）》，對各級機構職責進(jìn)行了明確分工及對產(chǎn)品信息進(jìn)行了規范，進(jìn)一步推動(dòng)了我行各類(lèi)業(yè)務(wù)合法合規，健康持續開(kāi)展。
三是強化日常監督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點(diǎn)常規檢查中對網(wǎng)點(diǎn)消費者權益保護工作的開(kāi)展及落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查外，還結合“市場(chǎng)亂象整治工作”開(kāi)展了年金融消費者權益保護專(zhuān)項檢查工作，對網(wǎng)點(diǎn)是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營(yíng)業(yè)廳內擺放不合規宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點(diǎn)銷(xiāo)售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現象、是否按要求積極高消費者權益保護工作能力，進(jìn)一步適應監管需要，我行于10月份組織轄內各級消保管理人員進(jìn)行了消費者權益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權益保護工作管理委員會(huì )工作規則、年消費者權益保護工作要點(diǎn)及監管部門(mén)對消費者權益保護工作考核評價(jià)指標等。通過(guò)學(xué)習，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費者權益保護工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點(diǎn)。
三、加強客戶(hù)投訴管理
為進(jìn)一步完善轄內消費者投訴處理機制，推動(dòng)我行落實(shí)消保工作主體責任，切實(shí)維護好消費者合法權益。
一是市分行消費者權益保護工作委員會(huì )負責統一組織和領(lǐng)導全行客戶(hù)投訴管理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的.管理模式，建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種形式，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠立馬的對客戶(hù)投訴糾紛辦理回復，辦理期限內不能辦理完畢的，主動(dòng)向客戶(hù)解釋?zhuān)鞔_告知處理期限和辦理情況，積極開(kāi)展金融消費者權益保護工作。
二是為了解客戶(hù)對我行服務(wù)評價(jià)的情況，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,市分行開(kāi)展了年上半年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查活動(dòng)，本次調查的內容主要為客戶(hù)對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費者權益保護工作等方面開(kāi)展。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，使對自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費及自助服務(wù)的滿(mǎn)意度狀況有了更客觀(guān)和全面的認識，更進(jìn)一步夯實(shí)我行消費者權益保護工作。
三是為持續提升郵政金融客戶(hù)服務(wù)水平，進(jìn)一步深化投訴整治工作，全面提升客戶(hù)服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內開(kāi)展了客戶(hù)投訴專(zhuān)項整治活動(dòng)，本次活動(dòng)以改進(jìn)服務(wù)為建設主題，形成“31”的專(zhuān)項治理模式，對“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項重點(diǎn)業(yè)務(wù)及銀保監會(huì )等監管部門(mén)轉辦投訴這一重點(diǎn)渠道進(jìn)行專(zhuān)項治理。以壓降重點(diǎn)投訴為基礎，以開(kāi)展實(shí)地調研為督導，以降低、杜絕違規為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監督檢查和整改問(wèn)責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是立馬轉發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監督管理委員會(huì )關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統計分類(lèi)及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內相關(guān)人員仔細學(xué)習,嚴格落實(shí)通知要求,確保做好編碼標準應用實(shí)施,以及投訴統計和投訴分析報告工作。
四、持續開(kāi)展宣傳教育
為履行社會(huì )責任，營(yíng)造和諧穩定的金融消費者氛圍，一年來(lái)，我行各級機構、各部門(mén)按照監管機構及上級行安排，將金融知識宣傳納入長(cháng)效機制作為一項基礎工作和常態(tài)性的工作扎實(shí)開(kāi)展。
一是利用網(wǎng)點(diǎn)自身的廳堂優(yōu)勢立馬對辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行現場(chǎng)業(yè)務(wù)解釋、答復、講解、宣傳；利用“公眾教育區”專(zhuān)欄擺放的各種金融書(shū)籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動(dòng)播放的電視宣傳片等隨時(shí)開(kāi)展宣傳；
二是抽調精通業(yè)務(wù)表達能力強的員工組成專(zhuān)業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行講解、宣貫金融知識；
三是利用電子屏、門(mén)楣屏、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳。同時(shí)階段性或定期集中在營(yíng)業(yè)廳前擺放資料、設立展架展板等為過(guò)往客戶(hù)進(jìn)行宣傳。與此同時(shí)，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結合實(shí)際開(kāi)展了多種專(zhuān)題宣傳活動(dòng)，突出重點(diǎn)內容、關(guān)注重點(diǎn)對重，為各類(lèi)不同人群開(kāi)展了宣傳。先后開(kāi)展了“年春節期間金融知識宣傳”、“315消費者權益保護”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬(wàn)家”暨“提升金融素養爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進(jìn)校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動(dòng)。
同時(shí)，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進(jìn)一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實(shí)做好金融知識宣傳工作，積極自主開(kāi)展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠離洗錢(qián)”為主要宣傳內容的金融知識宣傳周活動(dòng)。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來(lái)，我行充分結合各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動(dòng)出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門(mén)走出去開(kāi)展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規部聯(lián)合個(gè)人金融部走上街頭、走進(jìn)學(xué)校、深入社區重點(diǎn)對防范非法集資、保險配置、賬戶(hù)分類(lèi)安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范、防范網(wǎng)絡(luò )安全風(fēng)險等金融知識進(jìn)行了普及。6月個(gè)人金融部聯(lián)合授信管理部重點(diǎn)圍繞電子銀行二維碼營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)惠觀(guān)影、二維碼優(yōu)惠購物等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開(kāi)展了宣傳教育。7月、8月三農金融部結合監管機構“普及金融知識萬(wàn)里行”圍繞“信貸知識進(jìn)村下鄉金融普惠萬(wàn)戶(hù)千家”主題開(kāi)展了宣傳普及活動(dòng)，重點(diǎn)向農村群眾宣傳三農金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個(gè)人信用的重要性，提升農村群眾金融素質(zhì)，為農村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農村經(jīng)濟發(fā)展。
六、下一步工作計劃
�。ㄒ唬┏掷m強化體制機制建設，確保各項工作落實(shí)到位。
消費者權益保護工作系統建設是一項網(wǎng)格化工程，我行將結合縱向管理與橫向管理打通各個(gè)環(huán)節。
一是建立健全消費者權益保護管理組織架構，實(shí)現防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準入審核環(huán)節，開(kāi)展消費者適當性評估。
二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門(mén)與各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調聯(lián)系機制。
三是加強消費者權益保護的監督檢查工作，市行對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評價(jià)，對于內外部檢查中發(fā)現的問(wèn)題要立馬整改，對于相關(guān)責任人將加大問(wèn)責力度。
�。ǘ┏掷m強化投訴處理工作效率，切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢(xún)方式，確保矛盾糾紛得到立馬有效化解，避免矛盾升級。
二是明確投訴處理工作流程及各部門(mén)職責，建立投訴快速反應機制，確保消費者投訴的問(wèn)題能夠在第一時(shí)間內得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲。
三是嚴格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費者投訴統計分類(lèi)及編碼銀行業(yè)金融機構行業(yè)標準的通知》進(jìn)行分類(lèi)統計，及早識別、發(fā)現、預防全行共性問(wèn)題和風(fēng)險，切實(shí)加強我行消費者權益保護，防控系統性金融風(fēng)險。
�。ㄈ┏掷m強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。
進(jìn)一步加大消費者權益知識的宣傳教育力度，仔細組織落實(shí)金融知識宣傳教育工作計劃，深入開(kāi)展持續宣傳。立足營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò )、電視、廣播傳播等各種渠道，進(jìn)一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶(hù)最大限度地學(xué)習了解金融消費者權益保護有關(guān)知識。要注重宣傳效果，切實(shí)通過(guò)深入開(kāi)展宣傳活動(dòng)，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權益，切實(shí)維護好自身應有的合法權益。堅持分類(lèi)教育、有序引導，加強對金融消費者行為特點(diǎn)的研究和分析，對于不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實(shí)際金融需求，設計不同的教育重點(diǎn)和教育方案，提升消費者金融知識教育的對于性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
消費者權益保護工作總結 19
在過(guò)去的幾年里，金融消費者權益保護工作取得了顯著(zhù)的進(jìn)展。政府、監管機構、金融機構和消費者組織共同努力，為金融消費者提供了更好的保護和服務(wù)。
首先，政府和監管機構加強了對金融機構的監管和監督力度。他們加強了對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審查，確保其合規性和金融消費者的權益。他們還建立了有效的投訴處理機制，讓金融消費者能夠便捷地解決問(wèn)題。
其次，金融機構也采取了一系列措施保護金融消費者的權益。他們提高了服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化了金融產(chǎn)品的使用流程，提供了更加透明和清晰的信息。他們還注重教育金融消費者，提供相關(guān)的培訓和指導，幫助他們更好地理解金融產(chǎn)品和服務(wù)。
另外，消費者組織在金融消費者權益保護方面發(fā)揮了積極的作用。他們組織了一系列培訓和宣傳活動(dòng)，提高金融消費者的意識和能力。他們還代表金融消費者參與了相關(guān)法規和政策的制定，確保金融消費者的聲音被充分聽(tīng)到。
然而，仍然存在一些問(wèn)題和挑戰。一些金融機構在銷(xiāo)售和推廣金融產(chǎn)品時(shí)存在欺詐和虛假宣傳的'行為。一些金融消費者對金融產(chǎn)品的理解和使用仍然存在困難。此外，一些消費者組織的執法能力相對較弱，限制了他們在金融消費者權益保護方面的作用。
為解決這些問(wèn)題，我們建議政府和監管機構持續加強對金融機構的監管，加大對不合規行為的處罰力度。同時(shí)，金融機構應進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和透明度，確保金融消費者能夠獲得真實(shí)和準確的信息。消費者組織應加強自身的能力建設，提高對金融消費者的服務(wù)水平。
總的來(lái)說(shuō)，金融消費者權益保護工作取得了一定的成績(jì)，但仍然存在一些問(wèn)題和挑戰。只有政府、監管機構、金融機構和消費者組織共同努力，才能夠進(jìn)一步加強金融消費者權益的保護，促進(jìn)金融市場(chǎng)的健康和可持續發(fā)展。
消費者權益保護工作總結 20
進(jìn)一步加強了12315規范化建設，狠抓了消保隊伍自身建設，為維護市場(chǎng)經(jīng)濟秩序，保護消費者合法權益，促進(jìn)我體工作安排及信息反饋工作。
各分局、工商所也成立了相應的組織領(lǐng)導機構，層層落實(shí)責任，堅持求真務(wù)實(shí)，制定出了具體可行的行動(dòng)方案
1、精心組織，周密安排，扎實(shí)開(kāi)展，確保了專(zhuān)項整治取得成效。
區局消�？撇欢ㄆ谏钊牖鶎舆M(jìn)行了督查。
2、統一思想、提高認識。
流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管是國家賦予工商機關(guān)的一項新的重要職能，我區各級工商部門(mén)充分發(fā)揮工商行政管理的職能作用，積極推進(jìn)商品質(zhì)量監管職能到位和監管關(guān)口“前移”改革措施的落實(shí)。
為全面貫徹落實(shí)國務(wù)院、國家工商總局、市工商局有關(guān)食品安全整治的文件精神，針對當前工作中的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節，嚴厲打擊了各種擾亂食品市場(chǎng)秩序的違法行為，確保了人民群眾對食品的消費安全。
(一)突出重點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展各項專(zhuān)項整治工作
1、開(kāi)展餐飲業(yè)專(zhuān)項整治。
元旦、春節期間，為給廣大消費者營(yíng)造一個(gè)放心消費環(huán)境，我區工商部門(mén)以推進(jìn)“食品放心工程”為契機，針對節日前后餐飲業(yè)成為消費者申訴熱點(diǎn)問(wèn)題，在全區范圍內開(kāi)展了餐飲業(yè)專(zhuān)項整治行動(dòng)。
2、開(kāi)展服務(wù)消費領(lǐng)域“維權反欺詐”專(zhuān)項整治。
根據國家工商總局和市工商局的工作安排，我局在3月集中力量、集中時(shí)間繼續認真開(kāi)展了服務(wù)消費領(lǐng)域“維權反欺詐”專(zhuān)項整治行動(dòng)。
3、開(kāi)展查處違法生產(chǎn)地溝油的專(zhuān)項行動(dòng)，共查處取締2家。
4、開(kāi)展了保護兒童健康專(zhuān)項執法行動(dòng)。
為了整治兒童食品、用品安全等問(wèn)題，保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認真貫徹落實(shí)國務(wù)院、國家工商總局、市政府對食品安全專(zhuān)項整治工作的部署，認真開(kāi)展了保護兒童健康專(zhuān)項執法工作，從6月1日起，在全區范圍內迅速展開(kāi)了聲勢浩大的保護兒童健康專(zhuān)項執法行動(dòng)。
5、今年5月以來(lái)，為全面貫徹落實(shí)中央、市召開(kāi)的食品安全專(zhuān)項整治電視電話(huà)會(huì )議的部署以及市局《××年食品安全專(zhuān)項整治工作方案》，我區局制定并下發(fā)了《××區××年食品安全專(zhuān)項整治工作方案》，并抓好落實(shí)。食品安全專(zhuān)項整治成效：出動(dòng)工商執法人員我區80人次，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)我區320戶(hù)次，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶(hù)10戶(hù)，查處制售假冒偽劣食品案件4件，罰沒(méi)金額4萬(wàn)元，查獲違法經(jīng)營(yíng)的主要物資有：過(guò)期罐頭15瓶、無(wú)標簽食品25公斤，過(guò)期飲料8瓶。
�。ǘ┲饕龇�。
一是嚴把了市場(chǎng)主體的準入關(guān)，即檢查經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資格，看食品經(jīng)營(yíng)者證照是否齊全，是否非法出租出借證照，是否超范圍經(jīng)營(yíng)。
二是結合我區流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管中推行的“五制二查一承諾一指導”，幫助企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等“菜藍子”商品及兒童食品準入、退出、查驗登記、備案、索票索證等監管制度，保證進(jìn)貨渠道合法及食品質(zhì)量安全。
三是加強對批發(fā)市場(chǎng)、集貿市場(chǎng)、超市、大型商場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的檢查，將監管和工作的重心下移，特別加強了對分散在社區、城鄉結合部和村鎮的各類(lèi)食品批發(fā)市場(chǎng)、小加工作坊、小食品店、小餐館、學(xué)校周邊小賣(mài)部、倉庫、凍庫等場(chǎng)所的檢查。
四是加大力度，嚴厲打擊各種制售假冒偽劣食品的.違法行為。
在專(zhuān)項整治中，對發(fā)現的假冒偽劣、有毒有害食品，在堅決清出市場(chǎng)的同時(shí)，對各種制售假冒偽劣食品的違法行為，追根溯源，一查到底。
五是加強部門(mén)協(xié)調配合，形成工作合力。
在食品安全專(zhuān)項整治工作期間，我區各級工商行政管理機關(guān)切實(shí)擔負起責任，嚴格履行職責，及時(shí)向當地黨委、政府匯報了專(zhuān)項整治工作安排及開(kāi)展情況，依靠當地黨委、政府的領(lǐng)導，主動(dòng)加強了與食品、衛生、公安、質(zhì)檢等部門(mén)的聯(lián)系，密切合作，統一協(xié)調行動(dòng)。
六是加大宣傳，及時(shí)反饋信息。
(三)認真開(kāi)展流通領(lǐng)域重要商品信息標注工作。
目前上報市局標注完成118戶(hù)。
�。ㄋ模�、探索和創(chuàng )新商品質(zhì)量監管模式，實(shí)現流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管關(guān)口前移
今年以來(lái)，我局根據國家工商總局對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管改革提出“實(shí)現一個(gè)轉變，推進(jìn)關(guān)口前移”的總體要求和市工商局提出的“突出重點(diǎn)、創(chuàng )新模式、關(guān)口前移、依法監管”的工作思路，在全區范圍內積極推行以“五制兩查一承諾一指導”為主要內容的商品質(zhì)量監管模式，取得了明顯的成效，受到了經(jīng)營(yíng)者、消費者的好評。
消費者權益保護工作總結 21
1、法律法規的建立與完善：金融消費者權益保護需要依靠相關(guān)的法律法規進(jìn)行保障。通過(guò)立法、修訂法規等措施，不斷完善金融消費者保護的法律體系。
2、宣傳教育工作的加強：加強金融消費者權益保護的宣傳教育工作，提高金融消費者的法律意識和權益保護意識，讓消費者能夠了解自己的權益和權責，提高自我保護能力。
3、加強監督執法：加強對金融機構的監督執法，及時(shí)發(fā)現和處理金融機構存在的不合規行為，保護消費者的權益。對于違法違規的金融機構，依法進(jìn)行處罰和懲戒。
4、督促金融機構加強內部管理：督促金融機構加強內部管理，完善服務(wù)流程和投訴處理機制，提高服務(wù)質(zhì)量和投訴處理效率。
5、加強行業(yè)自律機制建設：金融行業(yè)應建立健全行業(yè)自律機制，規范行業(yè)內的經(jīng)營(yíng)行為，保護消費者的權益。
6、建立投訴處理機構和渠道：建立完善的投訴處理機構和渠道，及時(shí)受理和處理消費者的`投訴，解決消費者的問(wèn)題，維護消費者的權益。
7、加強國際合作：加強與國際組織和其他國家的合作，借鑒和吸取其他國家的經(jīng)驗，共同推進(jìn)金融消費者權益保護的工作。
總之，金融消費者權益保護工作是一個(gè)系統工程，需要政府、金融機構、消費者和社會(huì )各界的共同努力，通過(guò)法律法規、宣傳教育、監督執法等手段來(lái)保障金融消費者的合法權益。只有保護好消費者的權益，才能促進(jìn)金融市場(chǎng)的健康發(fā)展。
消費者權益保護工作總結 22
隨著(zhù)我國的社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，加強對消費者權益保護的呼聲也越來(lái)越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法》，該法首次以立法的形式將消費者區別于一般的商品或服務(wù)的購買(mǎi)者，給予更高的保護標準，是我國法律在消費者權益保護方面的一個(gè)里程碑，為保護我國消費者權益提供了強有力的保障。保護消費者權益是一項系統工程，必須建立健全完善的消費者權益保護體系，共同保護消費者合法權益。關(guān)鍵詞：消費者權益保護法特征原則完善
一、消費者保護法的基本特征與基本原則
(一)、消費者保護法的基本特征
1、消費者保護法以消費者權益為特定保護對象
消費者保護法給予消費以特別保護，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規定了許多限制，這是消費者保護法最根本的特征，也是消費者保護法區別于其他法律，法規的標志。凡以消費者權益作為保護對象的立法均可歸入消費者保護法的范疇。
2、消費者權益保護法多為強制性、禁止性規范
強制性規范是指法律規范所確定的權利、義務(wù)具有絕對肯定的形式，不允許當事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規范是指規定不得為一定行為的規范。強制性和禁止性規范體現了國家對某一種法律關(guān)系的固定化和對破壞這種法律關(guān)系的禁止。
3、消費者保護法的法律規范具有綜合性
其一，消費者保護法調整多種社會(huì )關(guān)系，包括消費者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系、國家與消費者之間的關(guān)系、國家與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系等等。
其二，消費者保護法中即包括消費者權利、經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)這些實(shí)體性規范，又包含如消費糾紛處理等程序性規范，是實(shí)體法與程序法的有機統一。
其三，消費者保護法規定的法律現任具有綜合性。由于侵犯消費者權益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現出輕重不一，所以一般民事責任、行政責任和刑事責任兼備。
4、消費者保護法具有預防和救助的功能
消費者保護對消費者權益的保護主要通過(guò)以下兩種途徑解決：一是通過(guò)對各種商品質(zhì)量標準、安全衛生標準、計量、商品標示、廣告等的規范預防損害消者權益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計量標準、質(zhì)量標準等。二是通過(guò)法律為消費者提供救濟，在損害發(fā)生盡彌補損失，如《消費者權益保護法》中對消費爭議解決途徑的規定�？梢�(jiàn)，消費者保護具有預防和救助雙重功能。
�。ǘ�、《消費者權益保護法》的基本原則
《消費者權益保護法》的基本原則是指貫穿了該法的內容及整個(gè)調整過(guò)程的總的指導思想或總的指導方針，是國家處理有關(guān)消費者問(wèn)題，對相關(guān)社會(huì )關(guān)系進(jìn)行法律調整的基本準則。是貫穿于消費者權益保護立法、司法以及消費活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節，反映市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，國家保護消費者權益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：
1、國家對消費者特別保護的原則
在實(shí)際的生活中，在商品交易以及服務(wù)的過(guò)程中，消費者處于相對弱勢的地位。消費者是分散的個(gè)體，而經(jīng)營(yíng)者多數是有組織的經(jīng)濟實(shí)體，有些甚至是經(jīng)濟實(shí)力非常雄厚的企業(yè)，而消費者經(jīng)濟能力相對較弱又缺乏專(zhuān)業(yè)的辨別商品或服務(wù)的技術(shù)知識。再者，消費者購買(mǎi)商品和接受服務(wù)主要是以滿(mǎn)足其個(gè)人或家庭生活需要為目的，而經(jīng)營(yíng)者關(guān)心的是能否給其帶來(lái)經(jīng)濟效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費者以特別保護。比如，在醫患關(guān)系里，患者也是處于一個(gè)弱者的地位。因為醫療服務(wù)的技術(shù)含量比較高，信息也不對稱(chēng)，消費者實(shí)際上處于缺少選擇的被動(dòng)地位，也可以說(shuō)是一種弱者，需要特別保護。
2、國家保護與社會(huì )監督相結合的原則
《消費者權益保護法》第六條規定：“保護消費者的合法權益是全世界社會(huì )共同的責任。國家鼓勵、支持一切組織和個(gè)人對損害消費者合法權益的行為進(jìn)行社會(huì )監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費合法權益的行為進(jìn)行輿論監督�！�
3、充分、及時(shí)、有效保護原則
�。�1）每個(gè)消費者的權益均受《消費者權益保護法》保護，《消費者權益保護法》未作規定的，受其它法律保護。
�。�2）每個(gè)消費者都享有全面的消費權利，《消費者權益保護法》規定了消費者的九大權利，基本上概括了消費者在社會(huì )生活不同領(lǐng)域、不同方面應當享有的權利。
�。�3）《消費者權益保護法》不僅要求經(jīng)營(yíng)者對消費者承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量的責任，退貨款和服務(wù)費用或者賠償的責任，而且還要求經(jīng)營(yíng)者承擔人身、財產(chǎn)損害賠償責任，承擔因欺詐行為造成損害的加倍賠償責任。
�。�4）行政職能機關(guān)、消費者權益保護組織和司機關(guān)等。發(fā)現損害消費者合法權益的行為應及時(shí)立案查處。
4、平等自愿、誠實(shí)信用原則
《消費者權益保護法》，第四條明確規定：“經(jīng)營(yíng)者與消費者進(jìn)行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則�！痹凇跋M者的權利”中又明確了消費者的自主選擇權、公平交易權、受尊重權等，在“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”中也明確了經(jīng)營(yíng)者京戲當誠實(shí)信用的一些具體義務(wù)，在“法律責任”的規定中，更規定了經(jīng)營(yíng)者違反此原則的處罰措施。
5、經(jīng)營(yíng)者應當承擔質(zhì)量責任的原則
《消費者權益保護法》規定了消費者在消費過(guò)程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒(méi)有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷(xiāo)售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償；屬于銷(xiāo)售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷(xiāo)售者追償。
二、近年來(lái)我國在消費者權益保護方面進(jìn)行的工作和采取的措施
消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時(shí)給消費者帶來(lái)的應得利益，其核心是消費者的權利。
1、近年來(lái)我國政府先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規。內容包括：《商標法》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環(huán)境保護法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費者權益的基本法——《中華人民共和國消費者權益保護法》。這些都為維護消費者權益，提供了法律準繩。
2、成立各級消費者組織，為維護消費者權益進(jìn)行多方面的工作。
3、輿論、新聞媒體積極參與和推動(dòng)維護消費者權益的活動(dòng)在臨清市農村活躍著(zhù)這樣一支隊伍，他們以流動(dòng)宣傳的形式，深入農村集貿市場(chǎng)，向農民群眾宣傳相關(guān)維權的法律法規知識，接受消費者投訴并提供咨詢(xún)服務(wù)，這就是臨清市質(zhì)量技監局的農資維權宣傳隊。（引自中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）
4、建立各種咨詢(xún)機構、檢測機構、技術(shù)監督機構、質(zhì)量監督機構。
5、各級工商行政管理部門(mén)進(jìn)行了大量的查處工作。
6、各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護消費權益的活動(dòng)提高到一個(gè)新的水平。
三、消費者權益保護上存在的`不足。（引自法制日報）
1、權利范圍問(wèn)題。權利是保護消費者的基本依據�！断ā芬苑傻男问劫x予消費者九項權利，但是，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的出現，僅僅九項權利已經(jīng)不足以保護消費者，或者說(shuō)，消費者受到損害的權利已經(jīng)超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。
2、行政保護體制問(wèn)題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。但是，實(shí)際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門(mén)分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門(mén)分工不夠明確，造成各部門(mén)受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門(mén)只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門(mén)，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。
3、維權途徑問(wèn)題。維權途經(jīng)是保護消費者權益的關(guān)鍵問(wèn)題�，F行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調解難見(jiàn)分曉、申訴久拖不決、仲裁沒(méi)有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實(shí)。
4、舉證責任和費用問(wèn)題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時(shí)的舉證責任沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)規定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值，使消費者望而卻步。
5、賠償主體問(wèn)題�！断ā返谌鍡l對侵害消費者權益的行為發(fā)生后的賠償主體規定：消費者在購買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權益受到損害，可以向銷(xiāo)售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時(shí)，只能向銷(xiāo)售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。
6、民事責任的落實(shí)問(wèn)題�！断ā返谒氖畻l、五十條雖然規定了經(jīng)營(yíng)者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無(wú)理拒絕”沒(méi)有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營(yíng)者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。
7、行政執法措施問(wèn)題。目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關(guān)查處嚴重侵害消費者權益的行為沒(méi)有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執法機關(guān)需要采取一定的應急手段，如發(fā)生危害商品退出市場(chǎng)的禁令、強制經(jīng)營(yíng)者召回缺陷商品等。
8、消費者糾紛的訴訟程序問(wèn)題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個(gè)人提起，而且沒(méi)有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒(méi)有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規定，現存的訴訟制度已經(jīng)不適應消費者維權的實(shí)踐需要。
四、我國消費者權益保護制度的完善
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，不僅消費者權益的內容進(jìn)一步擴張，消費者權益保護的主體將來(lái)也會(huì )進(jìn)一步擴大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費者群體將會(huì )進(jìn)一步擴大，隨之而來(lái)的對消費者權益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應在法律制度上構建一個(gè)成龍配套的法律體系。
1、消費者的概念應進(jìn)一步明確。
首先，消費者是經(jīng)營(yíng)相區別的一個(gè)概念。消費者購買(mǎi)或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營(yíng)者為消費者提其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)，應當遵守本法”的規定來(lái)看，也可得出立法者是將消費者與經(jīng)營(yíng)者相對立的一組概念規定在《消法》中，其中對于經(jīng)營(yíng)者還指生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者兩類(lèi)。
其次，無(wú)須分析消費者的動(dòng)機與目的來(lái)作為識別“生活消費”的標準。因為：
一、消費者購買(mǎi)商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿(mǎn)足自己的各種需要，任何人只要其購買(mǎi)商品和接受服務(wù)
不是為了將商品或者服務(wù)再次轉手，不是為了專(zhuān)門(mén)從事某種商品交易活動(dòng)，其購買(mǎi)行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。
二、消費者購買(mǎi)商品的動(dòng)機是很難判斷的，消費者在購買(mǎi)商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買(mǎi)商品的目的其實(shí)是個(gè)主觀(guān)的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。
三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權益；《消法》只定劃了一個(gè)線(xiàn)，就是他與經(jīng)營(yíng)者區別開(kāi)，只要買(mǎi)東西是不是為了賣(mài)，就是消費者。
再次，消費者就是指個(gè)人、而不應是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說(shuō)不能從事某種生活消費。因為社會(huì )組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買(mǎi)商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉化為個(gè)人的消費，因此，目前消費權益的主體仍然是個(gè)人。
綜上所述，消費者是指非以經(jīng)營(yíng)為目的購買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權益。
2、消費者的權利應進(jìn)一步擴展。
隨著(zhù)入世和市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，消費關(guān)系的內容將越來(lái)豐富、消費者據此應享有的權利亦越來(lái)越多。
�。�1）充分尊重消費者的安全權，建立產(chǎn)品的召回制度。
日前，東南（福建）汽車(chē)工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車(chē)，涉及數量共計2056臺。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）
�。�2）明確規定消費者的隱私權。當前的對于消費者的權益保護問(wèn)題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護問(wèn)題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當中對隱私的規定都相當模糊。
�。�3）賦予消費者后悔權。消費者在買(mǎi)受商品后的一定時(shí)間內，可以不需要說(shuō)明任何理由，把商品無(wú)條件地退回給經(jīng)營(yíng)者，并不承擔任何費用。
綜上所述，法律對消費者權益的保護符合時(shí)代精神，是切實(shí)推進(jìn)社會(huì )信用體系建設的需要。建立和完善消費者權益保護制度需要的是認真實(shí)干，誠實(shí)守信；而完善具體的細節，切實(shí)維護消費者權益，努力發(fā)展經(jīng)濟則是我們更遠大的目標。
【消費者權益保護工作總結】相關(guān)文章：
銀行消費者權益保護工作總結09-10
銀行消費者權益保護工作總結9篇08-24
消費者權益保護工作總結（通用18篇）10-15
消費者權益保護心得體會(huì )08-25