酒店前廳工作總結(15篇)

　　總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，他能夠提升我們的書(shū)面表達能力，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？下面是小編精心整理的酒店前廳工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店前廳工作總結1

　　實(shí)習是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，特別是我們這種學(xué)習酒店管理實(shí)踐性很強的專(zhuān)業(yè)。它使我們在實(shí)踐過(guò)程中了解所學(xué)專(zhuān)業(yè)、在實(shí)踐中鞏固增強專(zhuān)業(yè)知識；實(shí)習又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專(zhuān)業(yè)知識的一種檢驗，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,既開(kāi)闊了視野，又增長(cháng)了見(jiàn)識，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì )打下堅實(shí)的基礎，也是我們走向工作崗位的第一步。

　　我的實(shí)習期開(kāi)始于20xx年8月下旬，是在杭州西溪賓館，也是和我們學(xué)校長(cháng)期合作的實(shí)習單位。在簡(jiǎn)單的入職培訓，我是被分配到酒店的禮賓接待這個(gè)崗位，剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會(huì )工作，對什么都覺(jué)得新鮮和好奇，我可當正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

　　以前雖然在學(xué)校上課的時(shí)候學(xué)習過(guò)酒店禮賓部的職能，但只是一些簡(jiǎn)單地了解，具體要做的哪些工作并不是很了解，而且也認為行李員都是男生來(lái)做，自己一個(gè)女生很擔心做不來(lái)這份工作。到達崗位之后，在禮賓主管黃從劍的培訓下，自己對禮賓部的工作內容有了系統的了解，主要有下面幾點(diǎn)：

　�。�1）負責客人到店或離店時(shí)開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)，疏導大廈門(mén)前的車(chē)輛。

　�。�2）為客人及酒店領(lǐng)導送信件、報紙等服務(wù)。

　�。�3）解答客人提出的問(wèn)題，主動(dòng)幫助客人解決困難。

　�。�4）為客人介紹酒店的設施設備，及周?chē)�的交通，娛�?lè )，如西溪濕地景點(diǎn)的介紹等。

　�。�5）為團隊及散客運送行李，并護送客人到房間。

　�。�6）為客人寄存及轉交行李。

　�。�7）為客人提供雨傘、自行車(chē)、輪椅等設施的租借服務(wù)。

　�。�8）為客人叫出租車(chē)及代駕等服務(wù)。

　　在對禮賓部工作內容有了基本的了解之后，自己也對接下來(lái)的實(shí)習生涯有了準備�？紤]到自己作為女生，所以黃主管給自己分配的工作主要是在禮賓臺內，輕松一點(diǎn)。所以自己在禮賓的基本實(shí)習工作，就是見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好，幫助客人開(kāi)門(mén)，接答客人電話(huà)，寄存行李等等。特別是酒店位于西溪濕地附近，所以很多來(lái)入住的客人都會(huì )詢(xún)問(wèn)關(guān)于濕地景點(diǎn)的信息，為此自己專(zhuān)門(mén)對濕地的景點(diǎn)，周?chē)�的交通、娛�?lè )設施等等進(jìn)行了解，也很感謝酒店組織員工到西溪濕地公園去游覽了一次，更加直觀(guān)地了解了濕地，更好地為客人服務(wù)。

　　雖說(shuō)作為女生和實(shí)習員工，受到了主管及男同事的一定程度照顧，但有時(shí)候很忙的時(shí)候，自己也是要做幫客人運送行李，有的行李很多很重，自己也是堅持下來(lái)。特別是因為酒店客房的特殊性，一批溪墅客房是獨立于主樓外的，客人進(jìn)出都是需要電動(dòng)車(chē)接送，自己之前有過(guò)駕照，也接受了酒店組織的電動(dòng)車(chē)培訓，也會(huì )需要接送客人，遇到天氣不好的時(shí)候就會(huì )很辛苦。特別是在有大批團隊客人入住的時(shí)候，需要大批量接送客人，有的客人就會(huì )很不耐煩地催，甚至直接投訴，我們就會(huì )盡量地安撫客人，并組織好有序地接送，在送客人去溪墅的路上，也會(huì )開(kāi)車(chē)很慢，保證客人的安全，順便向客人介紹下酒店。

　　同樣，在給客人叫出租車(chē)的時(shí)候，因為酒店沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的合作車(chē)隊，我們也是機器叫車(chē)，所以很多時(shí)候就會(huì )客人排隊叫車(chē)，讓客人耐心等待，按照號碼順序來(lái)，有時(shí)候我們也會(huì )用自己的.手機幫助客人叫車(chē)，減少客人的等待時(shí)間，方便出行。對于一些去機場(chǎng)的客人，自己會(huì )建議客人提前預約出租車(chē)，并根據經(jīng)驗給客人提供適當的出發(fā)時(shí)間。

　　隨著(zhù)來(lái)到西溪賓館的實(shí)習時(shí)間增加，自己對禮賓部的工作內容及技巧也逐漸提高，已經(jīng)能夠獨立地完成行李寄存，接送客人，解答客人疑問(wèn)等工作，在工作中也受到了領(lǐng)導的肯定和客人的夸獎。對于酒店新增的垂釣服務(wù)，微公交租賃也在努力地掌握中。

　　在西溪賓館實(shí)習的這段期間，自己對于酒店行業(yè)有了一定地了解，對于行李員的工作已經(jīng)能夠熟練地掌握，非常感謝酒店及部門(mén)領(lǐng)導和同事給自己的指導與幫助，自己在工作中還會(huì )有些小錯誤與不成熟，會(huì )努力改正。禮賓部的實(shí)習生活就要結束了，這段時(shí)間雖然很辛苦，但是收獲很多，特別是工作完成之后收到客人的微笑與感謝就覺(jué)得很值得，也認識了很多幫助自己的人，為自己步入社會(huì )的職業(yè)生涯有了一個(gè)良好的開(kāi)端。

酒店前廳工作總結2

　　一、在服務(wù)質(zhì)量方面：

　　在8月份人員方面，雖然中間有兩名員工，因個(gè)人特殊情況離開(kāi)了崗位，但是基本還能保持正常的人員配置，所以我們在服務(wù)質(zhì)量方面加大了管理力度，在每天的服務(wù)人員更換骨碟的次數，傳菜人員的禮節禮貌監督，管理人員的巡臺次數都進(jìn)一步做了要求，我本人也嚴格要求自己在完成好點(diǎn)菜、傳菜劃單的間隙進(jìn)房間查看服務(wù)員的服務(wù)情況，遇到比較重要的客人，我也會(huì )協(xié)助服務(wù)員做好餐中的服務(wù)工作，交待好注意事項，及時(shí)的送上果盤(pán)，在我們管理人員的努力下，在部分大學(xué)生和老員工的帶動(dòng)下，大家的工作熱情都比較高漲，8月份共收到表?yè)P信9封，口頭表?yè)P3次，拾金不昧獎勵2次。熱點(diǎn)欄目：述職報告

　　二、在衛生方面：

　　在公司的衛生大質(zhì)檢中，我們前廳出現了很多問(wèn)題，我們也深刻的認識到了管理上的漏洞，首先是我們對員工的衛生要求不高，檢查力度不夠，其次是身先士卒帶頭不夠，針對這兩點(diǎn)我們及時(shí)召開(kāi)管理人員會(huì )議，找出原因，對癥下藥，重新對以前的衛生標準進(jìn)行了學(xué)習，各衛生區域責任人明確到位，管理人員身先士卒到第一線(xiàn)，各負其責，保證公司的復檢順利完成，把嚴格的衛生標準貫徹到日常工作中。雖然在質(zhì)檢過(guò)程中出現了不少問(wèn)題，但是前期我們也搞了一些衛生工作，先是對樓層的洗手間用潔廁靈和火堿進(jìn)行集中徹底的清理，然后對房間的地面進(jìn)行了涮洗，效果很好，下一步我們將定期進(jìn)行徹底的清理，保持一個(gè)良好的衛生環(huán)境。

　　三、在公司組織的唱紅歌活動(dòng)中：

　　月初的時(shí)候，我們的主要任務(wù)就是練歌，大家熱情比較高漲，每天都在餐后唱上幾遍，大家相互學(xué)習、鼓勵，對日常工作也起到了積極的效果，下午休息的時(shí)候，大家一起到后山，整理隊形，喊口號，練習手勢，一遍不行兩遍，兩邊不行三遍，直到練好為止！有個(gè)別員工因工作原因沒(méi)時(shí)間參加練習，她們晚上回到宿舍后，請教其他的員工，抓緊練習，還有個(gè)別新來(lái)的員工，前期沒(méi)有參加練習，也在較短的時(shí)間內完成了歌詞的背涌，手勢的'統一等項目！充分展示了團隊的力量！通過(guò)大家齊心協(xié)力的努力，最終在活動(dòng)中取得了較好的成績(jì)！

　　四、在日常的物料消耗方面：

　　我們堅持做好“三�！背Ｔ诶龝�(huì )說(shuō)，常在日常工作中監督，管理人員自身常做節約模范，把節約的目的和竅門(mén)，言傳身教給員工，本月前廳后廚洗潔精一共使用了：12桶，平均每天使用16斤，洗衣粉前廳后廚共使用36包，平均每天使用1。2包，廁紙共使用了300個(gè)，平均每天使用10個(gè)，84消毒液共使用了30斤，平均每天使用1斤，垃圾袋共使用了56卷，平均每天使用1.8卷，打包袋前廳后廚共使用了223個(gè)，平均每天使用7.4個(gè)，在水電的節約方面，我們一直要求服務(wù)人員在中午帶窗的房間盡量不開(kāi)燈，客人要求開(kāi)燈只要開(kāi)局部就可以了，在空調的使用方面，著(zhù)重講解遙控器的使用，客人走后第一時(shí)間關(guān)燈、關(guān)空調！

　　公司組織修改《前廳衛生檢查標準》和編寫(xiě)《新員工入職培訓程序》過(guò)程中，由于日常的工作還是比較緊張的，我只好利用業(yè)余的時(shí)間，邊研究邊打印，在此過(guò)程中，我也學(xué)習到了很多新鮮的東西，現在已經(jīng)基本完成了打印工作。

酒店前廳工作總結3

　　近期完成的前廳部工作對于第二季度的效益起到了很大的增益效果，我也沒(méi)有產(chǎn)生任何妄自菲薄的想法并積極投入到部門(mén)的整體工作中去，須知第二季度許多工作中的業(yè)績(jì)需要自己去爭取才能夠有所成就，面對挑戰卻無(wú)動(dòng)于衷的話(huà)只會(huì )導致原本有限的機遇變得更加難以獲得，所幸的是我能夠做好前廳部的部門(mén)工作并為酒店的整體效益貢獻了不少力量，隨著(zhù)第二季度的結束我也要對酒店前廳部的工作加以總結才行。

　　由于能夠在前廳部工作中較好地體現出酒店工作人員的服務(wù)性，因此每當酒店有入住的時(shí)候我都會(huì )上前認真做好前廳區域的服務(wù)工作，畢竟有著(zhù)部門(mén)領(lǐng)導的叮囑自然不允許在服務(wù)工作中存在任何疏忽的狀況，雖然大多只是簡(jiǎn)單的清掃以及服務(wù)接待方面的工作卻也需要考驗員工自身的能力，而我也通過(guò)工作日志的建立對照自己在以往的服務(wù)工作中是否存在做的不到位的地方，也許的'確是處于淡季的緣故導致第二季度初期酒店的效益比較平庸。

　　也許是中間存在假期的緣故導致那幾天酒店的效益還是比較好的，雖然忙前忙后卻讓我對前廳部領(lǐng)導布置的任務(wù)感到很充實(shí)，即便是些許的進(jìn)步對于身為前廳部員工的我來(lái)說(shuō)都是底蘊得到提升的表現，得益于這份信任自然要做好第二季度部門(mén)領(lǐng)導安排的任務(wù)才行，其中領(lǐng)導還組織過(guò)員工技能培訓從而讓我積極參與其中并進(jìn)行學(xué)習，雖然并沒(méi)有太多新知識卻讓我對以往所學(xué)進(jìn)行了相應的回顧，可以說(shuō)這是因為這次梳理讓我愈加重視酒店服務(wù)禮儀并在工作中得以體現。

　　參與到前廳部的活動(dòng)策劃之中并為酒店的發(fā)展做好宣傳方面的工作，由于宣傳工作的展開(kāi)需要酒店全體員工的努力自然要引起重視，在不影響自身服務(wù)工作的情況下也要尋找有效的宣傳渠道才行，既要為酒店的發(fā)展帶來(lái)大量的人流量也要將酒店的品牌宣傳出去，所以我利用閑暇時(shí)間在網(wǎng)絡(luò )平臺上宣傳酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，雖然并不確保能夠擁有良好的效果卻也一直在努力著(zhù)。除此之外則是針對部門(mén)活動(dòng)的策劃在領(lǐng)導的建議下得以完成，雖然查閱了不少資料以后依舊存在些許考慮不周的地方卻也得到了領(lǐng)導的認同。

　　雖然不需要執著(zhù)于第二季度的成果卻也要在反思中改進(jìn)自身的工作方式，最起碼在其中存在的些許錯誤不能夠繼續出現在下一季度，而且酒店前廳部的工作也要得到改善從而得到部門(mén)領(lǐng)導的支持，我會(huì )繼續做好酒店前廳部的工作并在下一季度再接再厲。

酒店前廳工作總結4

　　作為前臺主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過(guò)來(lái)了，這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結下，現在就我工作的一些情況小結一下。

　　一、對前臺工作重要性的認識

　　盡管前臺工作沒(méi)有象酒店業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)等部門(mén)對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接，但酒店既然設了這個(gè)崗位，領(lǐng)導必定認為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前臺工作，應該是"酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因為對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客戶(hù)的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的`開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

　　二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

　　前臺的主要工作是迎客，為客戶(hù)答疑，包括轉接電話(huà)、收發(fā)快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著(zhù)可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問(wèn)責任制的要求，盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　三、加強禮儀知識學(xué)習

　　要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。

　　四、加強與酒店各部門(mén)的溝通

　　了解酒店的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地轉接電話(huà)。如果知識某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì )提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為酒店作宣傳。做好酒店部門(mén)和客戶(hù)溝通的橋梁。

　　五、努力打造良好的前臺環(huán)境

　　要保持好酒店的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。

酒店前廳工作總結5

　　一、在服務(wù)質(zhì)量方面：

　　在8月份人員方面，雖然中間有兩名員工，因個(gè)人特殊情況離開(kāi)了崗位，但是基本還能保持正常的人員配置，所以我們在服務(wù)質(zhì)量方面加大了管理力度，在每天的服務(wù)人員更換骨碟的次數，傳菜人員的禮節禮貌監督，管理人員的巡臺次數都進(jìn)一步做了要求，我本人也嚴格要求自己在完成好點(diǎn)菜、傳菜劃單的間隙進(jìn)房間查看服務(wù)員的服務(wù)情況，遇到比較重要的客人，我也會(huì )協(xié)助服務(wù)員做好餐中的服務(wù)工作，交待好注意事項，及時(shí)的送上果盤(pán)，在我們管理人員的努力下，在部分大學(xué)生和老員工的帶動(dòng)下，大家的工作熱情都比較高漲，8月份共收到表?yè)P信9封，口頭表?yè)P3次，拾金不昧獎勵2次。

　　二、在衛生方面：

　　在公司的衛生大質(zhì)檢中，我們前廳出現了很多問(wèn)題，我們也深刻的認識到了管理上的漏洞，首先是我們對員工的衛生要求不高，檢查力度不夠，其次是身先士卒帶頭不夠，針對這兩點(diǎn)我們及時(shí)召開(kāi)管理人員會(huì )議，找出原因，對癥下藥，重新對以前的衛生標準進(jìn)行了學(xué)習，各衛生區域責任人明確到位，管理人員身先士卒到第一線(xiàn)，各負其責，保證公司的復檢順利完成，把嚴格的衛生標準貫徹到日常工作中。雖然在質(zhì)檢過(guò)程中出現了不少問(wèn)題，但是前期我們也搞了一些衛生工作，先是對樓層的洗手間用潔廁靈和火堿進(jìn)行集中徹底的清理，然后對房間的地面進(jìn)行了涮洗，效果很好，下一步我們將定期進(jìn)行徹底的清理，保持一個(gè)良好的衛生環(huán)境。

　　三、在公司組織的唱紅歌活動(dòng)中：

　　月初的時(shí)候，我們的主要任務(wù)就是練歌，大家熱情比較高漲，每天都在餐后唱上幾遍，大家相互學(xué)習、鼓勵，對日常工作也起到了積極的效果，下午休息的時(shí)候，大家一起到后山，整理隊形，喊口號，練習手勢，一遍不行兩遍，兩邊不行三遍，直到練好為止！有個(gè)別員工因工作原因沒(méi)時(shí)間參加練習，她們晚上回到宿舍后，請教其他的員工，抓緊練習，還有個(gè)別新來(lái)的員工，前期沒(méi)有參加練習，也在較短的時(shí)間內完成了歌詞的背涌，手勢的統一等項目!充分展示了團隊的.力量！通過(guò)大家齊心協(xié)力的努力，最終在活動(dòng)中取得了較好的成績(jì)!

　　四、在日常的物料消耗方面：

　　我們堅持做好“三�！背Ｔ诶龝�(huì )說(shuō)，常在日常工作中監督，管理人員自身常做節約模范，把節約的目的和竅門(mén)，言傳身教給員工，本月前廳后廚洗潔精一共使用了：12桶，平均每天使用16斤，洗衣粉前廳后廚共使用36包，平均每天使用1.2包，廁紙共使用了300個(gè)，平均每天使用10個(gè)，84消毒液共使用了30斤，平均每天使用1斤，垃圾袋共使用了56卷，平均每天使用1.8卷，打包袋前廳后廚共使用了223個(gè)，平均每天使用7.4個(gè)，在水電的節約方面，我們一直要求服務(wù)人員在中午帶窗的房間盡量不開(kāi)燈，客人要求開(kāi)燈只要開(kāi)局部就可以了，在空調的使用方面，著(zhù)重講解遙控器的使用，客人走后第一時(shí)間關(guān)燈、關(guān)空調！

　　五、公司組織

　　修改《前廳衛生檢查標準》和編寫(xiě)《新員工入職培訓程序》過(guò)程中，由于日常的工作還是比較緊張的，我只好利用業(yè)余的時(shí)間，邊研究邊打印，在此過(guò)程中，我也學(xué)習到了很多新鮮的東西，現在已經(jīng)基本完成了打印工作。

酒店前廳工作總結6

　　20xx年前廳部在各級領(lǐng)導及各部門(mén)的支持配合下，在部門(mén)員工的共同努力下，前廳部以銷(xiāo)售、服務(wù)為主，從深抓內部管理、降低成本、強化業(yè)務(wù)培訓、關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著(zhù)力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓著(zhù)手，通過(guò)前廳部所有員工的共同努力，全年也較好的完成了各項工作任務(wù)，現就20xx年的工作做如下總結：

　　一、經(jīng)營(yíng)情況

　　1、客房整體經(jīng)營(yíng)

　　截止到20xx年11月30日，酒店客房收益額為XXX元，共出租客房XXX間/晚，其中會(huì )議團隊XXX間/晚、協(xié)議客戶(hù)XXX間/晚、旅行社團隊客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來(lái)散客XXX間/晚、網(wǎng)絡(luò )訂房XXX間/晚，平均房?jì)r(jià)為XXX元，年平均入住率為XXX%。從數據上與去年對比，各項數據都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺為充分發(fā)揮客房銷(xiāo)售的作用，酒店為前臺制定了較好的政策，給予前廳部自來(lái)散客高價(jià)房銷(xiāo)售獎勵，調動(dòng)員工積極性、大大提高了員工散客銷(xiāo)售意識和積極性。前臺重點(diǎn)還是以自來(lái)散客賣(mài)高價(jià)房為原則，為確保提高酒店出租率對進(jìn)入酒店的客人已合適的價(jià)格入住酒店,但相比去年也有減少。此外，我們通過(guò)推出節假日活動(dòng)房、鐘點(diǎn)房、淡季活動(dòng)房等促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)一步拓寬了市場(chǎng)，增加了賓館的營(yíng)業(yè)收入，并得到了新老客戶(hù)的滿(mǎn)意與認可。但今年的自來(lái)散客比去年少的較多，今年網(wǎng)絡(luò )房?jì)r(jià)格較低，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò )上訂房。積極配合做好網(wǎng)絡(luò )房間及代理平臺網(wǎng)絡(luò )客人的各項接待工作，通知客人對網(wǎng)絡(luò )房做好夜床服務(wù)，做好退房的賓客意見(jiàn)的收集，積極做好解答和處理，爭取客人給酒店多一些好評。

　　二、主要完成的工作

　　1、部門(mén)崗位整合，穩定思想，加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)。

　　部門(mén)通過(guò)新的一年人員編制的調整，針對預訂崗與前臺整合，部門(mén)人員上充分的融合。預訂崗人員進(jìn)入前臺后的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行關(guān)注，通過(guò)幾個(gè)月的適應和培訓已基本達到相關(guān)工作要求。部門(mén)全年嚴格按制訂的培訓計劃落實(shí)好培訓，切實(shí)以提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)水平為中心，結合班前會(huì )針對日常存在的問(wèn)題進(jìn)行總結分享，提高員工日常事件的綜合處理能力。通過(guò)一年的部門(mén)全員輪崗培訓，大副、禮賓主管對前臺接待的相關(guān)工作都已掌握，在前臺人員少的時(shí)候管理人員都可以進(jìn)行補位，很好的確保了部門(mén)的正常運轉。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作,發(fā)現問(wèn)題,反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調整,以達到最佳服務(wù)標準。

　　2、加強“開(kāi)源節流，增收節支”的意識

　　配合酒店做好節能降耗工作。加強各區域的巡查工作，及時(shí)發(fā)現及時(shí)處理，提出合理化建議，確保酒店各區域節能降耗合理化。日常工作中強調員工的節約意識，從點(diǎn)滴水、每一張紙、每一度電去做好節能降耗工作，部門(mén)針對倉庫現有的單據進(jìn)行利用，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調整但不影響相關(guān)原則的情況控制酒店成本，將舊的單據全部利用，對今年部門(mén)的印刷費用還是降低了很多。

　　3、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　部門(mén)前半年前臺新員工較多，在與各部門(mén)配合時(shí)還是存在很多問(wèn)題與不足，在各部門(mén)的共同幫助下部門(mén)度過(guò)了艱難的時(shí)期,員工也很快得到了進(jìn)步。酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲部、銷(xiāo)售部、客房部、財務(wù)部等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，我們都應主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度。工作中存在的問(wèn)題在部門(mén)班前會(huì )當中對案例進(jìn)行分析，強調各項服務(wù)工作都是靠各部門(mén)配合完成的。

　　4、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的安全管理

　　前廳部按照公安局的規定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅決執行公安部規定治安管理條例，并及時(shí)將入店客人身份證及時(shí)輸入治安管理系統，境外客人的資料通過(guò)酒店前臺手工輸入境外人員臨時(shí)住宿系統及時(shí)的'向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報送。每一項工作都是前臺接待員認真完成的，境外資料由夜班接待員手工一個(gè)個(gè)錄入，再由早班人員抽出時(shí)間檢查后上傳，所以在今年永定區派處所多次的暗訪(fǎng)檢查工作中均達到公安機關(guān)要求并受到好評。

　　5、部門(mén)安全工作的開(kāi)展，時(shí)常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈

　　前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識培訓，必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法，加強自防、自救的能力。除此之外，部門(mén)在平時(shí)交班會(huì )上將安全事項重點(diǎn)強調。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產(chǎn)安全及其個(gè)人私密空間不受侵犯，確保酒店財產(chǎn)安全不受侵犯。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產(chǎn)的安全。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實(shí)，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財產(chǎn)不受損失。其次就是前臺晚班一人當值情況下，部門(mén)做好與安保部的溝通，部門(mén)也制訂有效的安全管理，晚班交接班時(shí)將前臺備用金存放在保險箱內，前臺收銀柜隨時(shí)上鎖，如需離開(kāi)前臺必須安保員到前臺代班，辦公室的復印機調整到前臺便于護照的復印，這所有的工作調整都是確保做好晚班的安全工作考慮。

　　三、工作中存在的不足之處

　　1、做為對客部門(mén)在服務(wù)標準上不夠穩定，服務(wù)的靈活性和主動(dòng)性還不夠；

　　今年部門(mén)由于前臺及禮賓人員緊缺，導致部門(mén)服務(wù)質(zhì)量不夠穩定，服務(wù)過(guò)程中標準時(shí)好時(shí)壞，沒(méi)有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；特別是服務(wù)員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心做好各項接待工作，今年部門(mén)后半年以針對的問(wèn)題制訂了相關(guān)的方法，在班前會(huì )上微笑、電話(huà)接聽(tīng)等禮貌用語(yǔ)的練習，讓員工將禮貌用語(yǔ)掛在嘴邊。

　　2、投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠

　　對于賓客的投訴、意見(jiàn)建議，前臺員工只是簡(jiǎn)單的告之責任，很少去了解和第一時(shí)間做好對客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及意見(jiàn)很多時(shí)候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度，或者想發(fā)泄下，如果前臺員工能很好的主動(dòng)安撫客人，做好對客解釋工作，將事件處理的很及時(shí)，就大大降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執行首問(wèn)責任制和問(wèn)題回頭看，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度，加大重要客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，在今后的工作中將把賓客回訪(fǎng)客人反映的問(wèn)題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

　　3、部門(mén)管理人員的管理水平有提升空間

　　做為管理人員我們要創(chuàng )造一個(gè)輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂(lè )的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有大的飛躍，在此基礎上既要團結協(xié)作，各項工作才能順利開(kāi)展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此要培養管理人員要有大局觀(guān)，眼光不能只放在自己部門(mén)上；管理人員要有承擔責任的勇氣，遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責任，事后再來(lái)總結得失；培養管理人員調動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀(guān)的氣氛壓抑著(zhù)，即便工作能夠完成，那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）。

　　今年前臺由于人員相對去年還是比較穩定，通過(guò)一年的磨練，前臺所有員工的業(yè)務(wù)水平也有很大的提高，目前有人離職的情況，部門(mén)員工都有吃苦耐勞的精神，再忙再累也能夠完成相關(guān)的工作。部門(mén)積極拿出方案做好思想工作調動(dòng)管理人員全力協(xié)助前臺各項工作的開(kāi)展，今年通過(guò)前半年最艱難的時(shí)期部門(mén)各班組在部門(mén)團結方面得到了很大提高，員工之間都在互相幫助，前臺給予客人辦理行李寄存，禮賓協(xié)助前臺撤消房卡及寫(xiě)團隊房卡，哪里需要哪里就有幫忙，大家的共同目的就是使部門(mén)的各項工作正常有序的開(kāi)展。

酒店前廳工作總結7

　　自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個(gè)不小的挑戰，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當中。

　　二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門(mén)之間良好的合作關(guān)系。

　　第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

　　至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過(guò)50天的培訓，部門(mén)員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門(mén)工作的高效性上來(lái)，又是一個(gè)任重而道遠的目標。

　　一 總臺工作總結

　　總臺這一年來(lái)的工作，從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多，從開(kāi)業(yè)到現在人員就幾乎沒(méi)有整齊過(guò)，雖然工作還算基本開(kāi)展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識，沒(méi)有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協(xié)作不夠，尤其在于其他部門(mén)的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭執，四是勞動(dòng)紀律一般，脫崗現象嚴重。

　　造成這些問(wèn)題的出現，客觀(guān)上看可能因為人手緊，上班時(shí)間長(cháng)，容易疲勞，長(cháng)期會(huì )造成情緒上的.不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒(méi)有嚴格執行。主觀(guān)上還是存在疏于思想管教，過(guò)分袒護其不符合規范的行為，總臺服務(wù)要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務(wù)標準做的也沒(méi)有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

　　從總臺現有的接待員工作情況看

　　二 運營(yíng)情況

　　三 20xx年工作計劃

　　由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務(wù)接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會(huì )游客開(kāi)放，展望20xx年，隨著(zhù)一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍，總臺的工作要做如下調整，

　　1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

　　2；對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務(wù)流程，除了客觀(guān)衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

　　3；對客服務(wù)是一項整體性和系統性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)就能做到的，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門(mén)內與外，橫與縱的溝通協(xié)調，靠整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現高效的服務(wù)。

　　4；加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識，

　　5；結合酒店軟/硬件更新，加強客戶(hù)拜訪(fǎng)工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶(hù)做到熟悉，明確反映出來(lái)自客人的集中性問(wèn)題，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶(hù)群。

　　6；建立酒店營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)通訊網(wǎng)，重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點(diǎn)客戶(hù)，會(huì )議接待客戶(hù)，有發(fā)展潛力的客戶(hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔，詳細記錄客戶(hù)所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節假日及客戶(hù)的生日，通過(guò)電話(huà)，發(fā)送信息等平臺為客戶(hù)送去我們的祝福。以及酒店有重大活動(dòng)時(shí)邀請客戶(hù)參加，

　　7；培訓工作的重點(diǎn)除了規范服務(wù)程序，更要注重培養愛(ài)崗敬業(yè)；團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來(lái)。

　　pa的工作總結會(huì )難一點(diǎn)，因為我自己就是個(gè)新手，剛開(kāi)始的時(shí)候有的人是會(huì )有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個(gè)團隊的凝聚力，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過(guò)程，年紀大的人嘴會(huì )比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子，以身作則親自動(dòng)手做出表率，是可以樹(shù)立起一種威信的。

　　事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒(méi)有達到大家預期標準，很多人思想波動(dòng)是很大的，當然為了安撫低落和不滿(mǎn)的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領(lǐng)導的寬容在此深感欣慰。

　　經(jīng)過(guò)老師的培訓和在許總的指導下，pa的整體工作有條不紊的展開(kāi)，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導出于對工作嚴格規范的要求，有時(shí)候會(huì )直截了當指出工作中的不足，剛開(kāi)始會(huì )使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會(huì )發(fā)現自己犯的錯其實(shí)是很明顯的。

　　完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度。

　　四 嚴以律己，改正不足

　　作為半年多來(lái)的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順利的開(kāi)展工作。

　　一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。

　　二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

　　三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀(guān)察自己，實(shí)事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認工作中的不足。

　　四加強內部管理，調動(dòng)員工的積極性，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

　　五 提高管理者素質(zhì)

　　酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應該是充滿(mǎn)愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂(lè )的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎上既要團結協(xié)作，各項工作才能順利開(kāi)展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此；

　　1管理人員要有大局觀(guān)。

　　2管理人員要有承擔責任的勇氣

　　3管理人員要盡力做到公平；公正和公開(kāi)

　　4管理人員要有調動(dòng)員工積極性的能力俗話(huà)說(shuō)細節決定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì )。 1 2 3

　　六 其他建議

　　1每月一次部門(mén)協(xié)調會(huì )或大型接待前后的籌備與總結會(huì )。

　　2每周一次管理人員參加的衛生大檢查

　　3每周各部門(mén)評1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，

　　4定期舉行技能比武優(yōu)勝者加評估分

　　5設員工活動(dòng)室或開(kāi)展文體活動(dòng)

　　6設店訊欄

　　7員工因考勤扣除那部分工資返回部門(mén)作為活動(dòng)資金

　　8設意見(jiàn)箱

　　9員工生日送小禮物

酒店前廳工作總結8

　　新的一年，新動(dòng)態(tài)，在20xx年的工作中我部將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新等方面著(zhù)力打造“情滿(mǎn)XX，舒適家園”這一品牌戰略，開(kāi)創(chuàng )酒店餐飲新的局面，具體工作如下：

　　一、以出品為“龍頭”，增加餐飲的核心競爭力，打造“XX美食，美食XX”這一品牌，營(yíng)造食在XX這一良好口碑，

　　一樓的出品主要以“快”為主，不斷更換花色品種，適時(shí)推出一些各地的特色小吃，主要以“穩住一樓”為出發(fā)點(diǎn)，而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創(chuàng )新力度大，，首先將現有顧客很受歡迎的菜式保留，不斷精益求精，并適時(shí)制訂出規范菜式的標準菜單。同時(shí)通過(guò)舉辦美食節和各種節日的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)推出新的菜式品種。計劃在二OO六年的三月份——四月份舉辦一個(gè)以口味有特色，價(jià)格實(shí)惠貼近大眾消費為目的的美食節。6—9月份計劃引進(jìn)新的菜系以滿(mǎn)足更多的客戶(hù)求新的口味，10月底將著(zhù)力以高檔、營(yíng)養、有特色來(lái)迎合商務(wù)宴請，單位互請及各類(lèi)中、高檔消費客戶(hù)的口味。爭取菜式這一產(chǎn)品的更大市場(chǎng)競爭力，不斷完善菜式創(chuàng )新制度，對菜品開(kāi)發(fā)研究，監督質(zhì)量，跟蹤反饋意見(jiàn)進(jìn)行進(jìn)一步細致化管理，開(kāi)辟營(yíng)養膳食，合理膳食，精致飲食的食在XX良好社會(huì )形象，從而爭取更多的客源。

　　二、服務(wù)上以培訓為手段，以基層管理人員為核心，著(zhù)力打造一支服務(wù)水平過(guò)硬的優(yōu)秀團隊。來(lái)應對餐飲市場(chǎng)的激烈競爭。

　　服務(wù)作為餐飲的第二大核心產(chǎn)品，2xxx年我們將緊緊圍繞酒店“情滿(mǎn)XX，舒適家園”這一系列主題來(lái)開(kāi)展階段性的循環(huán)培訓。通過(guò)培訓考核再培訓的方法不斷鞏固各類(lèi)服務(wù)知識。計劃制定出餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)十條，即在服務(wù)程序的基礎上將一些更細的體現個(gè)性化的服務(wù)內容，進(jìn)行歸納形成通俗易懂的十條，各樓層根據本層不同實(shí)際情況進(jìn)行要求。領(lǐng)班、主管跟蹤落實(shí)，將整體服務(wù)進(jìn)一步細化，完善，同時(shí)通過(guò)考核來(lái)檢驗實(shí)施效果。一樓的服務(wù)仍然以“快”、“準”、“靈”為服務(wù)方針，同時(shí)突出對老客戶(hù)的的熱情。提高送餐服務(wù)的菜式及服務(wù)質(zhì)量。二樓著(zhù)重在餐廳氛圍的營(yíng)造上想辦法，添置臺心布，口布，從臺面上使宴會(huì )廳的色彩更喜慶，可以考慮制做椅套，在大廳的龍鳳臺上對宴會(huì )的主題突出更鮮明一些，從餐廳布置等細節方面來(lái)繼續打造宴會(huì )品牌。三樓的包廂服務(wù)突出個(gè)性，特別對于固定客戶(hù)要加強同客人之間的'情感溝通，突出“情”字，用真誠、熱情、友情留住顧客，同時(shí)建立以三樓為點(diǎn)的餐飲部兼職營(yíng)銷(xiāo)小組，從各樓層抽調優(yōu)秀員工及部份管理人員利用不開(kāi)餐時(shí)間，走出去拜訪(fǎng)客戶(hù)，聽(tīng)取客人意見(jiàn)，拉近同顧客距離，開(kāi)發(fā)新客源，利用在餐廳服務(wù)的機會(huì )認識顧客，制定出營(yíng)銷(xiāo)小組工作計劃，考核工作成績(jì)，通過(guò)小組帶動(dòng)部門(mén)全員銷(xiāo)售，用服務(wù)來(lái)吸引并留住更多的客戶(hù)。

　　三、降低開(kāi)支，節約成本，爭取最大的利潤空間。

　　成本控制是今年的工作重點(diǎn)，今年酒店規定廚房毛利為57%，歷年來(lái)的毛利率都離這個(gè)數有一定差距。今年，我們將從原頭開(kāi)始，對原材料的進(jìn)貨進(jìn)行嚴格把關(guān)，安排專(zhuān)人負責驗收，簽單，代替過(guò)去各廚房各自驗收的情況，從而從原材料成本上加以控制，另外，在廚房原料使用上加強管理，杜絕浪費。

　　不斷完善部門(mén)的能源管理制度及瓷器的管理制度，對低質(zhì)易耗品控制領(lǐng)出和使用，建立起不同樓層的財產(chǎn)臺帳，充分利用現有的各樓層倉庫，將各類(lèi)物品分類(lèi)碼放，避免以前亂堆放的情況，延長(cháng)物品的使用壽命，在不損害客人利益，不降低服務(wù)水準，不影響餐廳環(huán)境的前提下，盡最大的努力來(lái)實(shí)現部門(mén)更多的利潤。

　　新的一年，新的目標，我部將在酒店領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導下，調動(dòng)部門(mén)全體員工的工作熱情，全力以赴爭取創(chuàng )造出更好的成績(jì)

　　20xx年對酒店是意義深遠的一年，在外部形式異常嚴峻的情況下，酒店領(lǐng)導從內部抓起，完善采購工作流程，各部門(mén)開(kāi)源節流，盡量控制節約成本。在整個(gè)大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。

　　就酒店前廳部工作而言，20xx年主要工作回顧如下：

　　一、經(jīng)營(yíng)效益

　　1、酒店前廳部截至20xx年12月13日共計開(kāi)房8635間，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房?jì)r(jià)457.14元/間，全年客房吧累計收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務(wù)中心（為客人復印打印等服務(wù)）收入2432元。

　　二、前臺銷(xiāo)售

　　1、面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，酒店前廳部20xx年開(kāi)啟了最低銷(xiāo)售價(jià)格的靈活銷(xiāo)售方式。前廳部員工在面對客人進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，試探和了解客人的心理價(jià)位，當低于前廳部最低銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，采取電話(huà)申請方式申請價(jià)格。前廳部在面對客房銷(xiāo)售時(shí)的宗旨是：不讓一個(gè)客戶(hù)流失的工作原則對客房進(jìn)行銷(xiāo)售。

　　三、團隊會(huì )議接待

　　1、20xx年全年共計接待旅行社大小團隊165個(gè)，其中藏游國際旅行社團隊約100個(gè)，其他團隊涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客戶(hù)的關(guān)系維護外，也積極開(kāi)發(fā)新的合作伙伴，20xx年前廳部新增的合作單位有：高炮團、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節期間還對各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈送等工作。

　　2、20xx年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會(huì )議包括：尼泊爾國慶招待會(huì )、西藏旅游業(yè)商會(huì )成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿(mǎn)完成了兩次重要的會(huì )議接待工作。

　　3、酒店從20xx年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至20xx年12月13日共計接待外賓及港澳臺團隊6批次。外賓及港澳臺團隊接待前廳部嚴格按照拉薩市出入境管理支隊對外賓及港澳臺賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記，未出現不符合要求情況。

　　四、員工培訓

　　加強重視員工培訓工作以次增強員工服務(wù)質(zhì)量，從前期的引導培訓及強化練習，都精心組織、安排了培訓。部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓和實(shí)際操作培訓。

　　1、酒店及部門(mén)的規章制度

　　2、儀表儀容及禮貌標準

　　3、酒店應知應會(huì )、框架及各部門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間

　　4、熟記各部門(mén)電話(huà)號碼

　　5、酒店的房類(lèi)房態(tài)及客房的價(jià)格

　　6、參觀(guān)房間了解房型和設施設備

　　7、接聽(tīng)電話(huà)的標準及要求

　　8、前臺崗位職責

　　9、各班次操作流程

　　10、前臺術(shù)語(yǔ)

　　11、證件的類(lèi)型以及掃描、核對、上傳

　　12、熟悉前臺操作系統

　　13、前臺接待工作流程

　　14、散客預定服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

　　15、團隊預定服務(wù)程序

　　16、更改預定服務(wù)程序

　　17、取消預定服務(wù)程序

　　18、超額預定服務(wù)程序

　　19、預定排房技巧與注意事項

　　20、辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

　　21、團隊入住服務(wù)程序

　　22、 VIP客人接待程序

　　23、查詢(xún)客人服務(wù)程序

　　24、客人加床服務(wù)程序

　　25、保密入�。―ND）服務(wù)程序

　　26、換房服務(wù)程序

　　27、客人續住服務(wù)程序

　　28、客人更改房?jì)r(jià)服務(wù)程序

　　29、婚宴房的操作流程

　　30、辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

　　31、團隊退房工作流程

　　32、發(fā)票開(kāi)具流程與注意事項

　　33、叫醒服務(wù)操作流程

　　34、售房技巧及突發(fā)事件的處理

　　35、客人投訴的處理技巧

　　綜上所培訓項目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。

　　五、人員編制情況

　　前廳部目前編制共計10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待領(lǐng)班1名，前臺接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請產(chǎn)假。

　　人員流動(dòng)情況：前廳部接待員20xx年無(wú)人員離職；迎賓員2人有調崗情況，無(wú)人員離職；行李員1人離職�？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的控制。

　　六、客人投訴

　　1、衛生方面

　　衛生方面主要存在于客房房間未能及時(shí)打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會(huì )在第一時(shí)間到達客房向客人道歉，并爭取客人意見(jiàn)后對客房進(jìn)行升級入住或更換床單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。

　　2、設施設備

　　設施設備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò )以及部門(mén)設備無(wú)法使用等情況。比如吹風(fēng)機不能長(cháng)時(shí)間使用，電視信號不好、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )無(wú)法使用、燈具不亮等情況。前廳部會(huì )根據具體投訴內容進(jìn)行處理，能及時(shí)維修的征求客人意見(jiàn)后維修。不能及時(shí)維修的進(jìn)行換房等處理。

　　七、需要改進(jìn)完善

　　1、保持人員的穩定性

　　2、提高員工的微笑服務(wù)

　　3、對客服務(wù)主動(dòng)性靈活性以及服務(wù)質(zhì)量。

酒店前廳工作總結9

　　20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì )議個(gè)，團隊個(gè)，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著(zhù)很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

　　總臺班組

　　總臺是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結帳、銷(xiāo)售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)如何好，服務(wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對于總臺員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負著(zhù)酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì )，總臺員工就像門(mén)衛識別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì )肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點(diǎn)培訓內容，更為重要的`要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長(cháng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名犯人。

　　結帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對結帳客人反應強烈的情況，銷(xiāo)售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責任�？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷(xiāo)售房間xx間，銷(xiāo)售額xx元；前臺推銷(xiāo)會(huì )員卡人酒店會(huì )員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會(huì )員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷(xiāo)售還是婚宴晚宴銷(xiāo)售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門(mén)的任務(wù)。盡管從數據上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺班組還會(huì )繼續發(fā)揮前臺銷(xiāo)售的優(yōu)勢；培訓銷(xiāo)售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng )新高。

　　禮賓班組

　　禮賓班組的員工肩負著(zhù)住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用；車(chē)輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身條件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車(chē)隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò )一日游車(chē)次、xx的士一家汽車(chē)租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車(chē)體系，既保證了客人租賃汽車(chē)打的需要又避免酒店在租賃過(guò)程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對穩定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀(guān)因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無(wú)法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

　　商務(wù)中心、總機班組

　　自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì )外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎上我們又增加了、手機充電、秘書(shū)等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現差錯。

　　在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續將一些總臺的工作轉給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會(huì )繼續幫助部門(mén)做一些文秘的工作�？傊�要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩定。部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽(tīng)電話(huà)和轉接電話(huà)的技巧，同時(shí)部門(mén)也考慮將來(lái)將戶(hù)籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動(dòng)強度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶(hù)籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會(huì )做的比以前更加出色。但是由于現在

　　總機地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì )顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。

　　總的來(lái)說(shuō)，前廳部在今年部門(mén)工作中通過(guò)不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也基本達到。并且在和銷(xiāo)售部、財務(wù)部以及客房部等各部門(mén)之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的`。

　　在新的一年里，部門(mén)還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅持不懈的培訓和公平開(kāi)放的考核機制調動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀(guān)能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過(guò)注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來(lái)臨的20xx年，白宮一定會(huì )以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。

　　然而這項工作還存在著(zhù)不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機也希望通過(guò)改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸，最后還要在登記單的填寫(xiě)規格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導部門(mén)對我們在戶(hù)籍管理方面的要求。

　　服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒(méi)多久的新手，而且個(gè)別也沒(méi)有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì )，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì )就能夠達到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會(huì )，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。

　　在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì )加強監督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺pos機無(wú)法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓并考核。

　　在即將到來(lái)的20xx年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門(mén)也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng )新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個(gè)人員相對穩定的，面貌一新的班組。

酒店前廳工作總結10

　　20xx年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)，前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如人大會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了市人大領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了認可的果實(shí)，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得一定的經(jīng)驗，但是還存在一些工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短。

　　前廳部既市酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)上要掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們在推銷(xiāo)掌握一定的技巧；

　　在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，客人來(lái)了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需求，經(jīng)理多次對前廳部員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識與技能的培訓，讓我們學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重要之重，讓我們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè )于接受。培訓讓我們牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來(lái)對面每一位賓客，讓他們快樂(lè )而來(lái)，滿(mǎn)意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

　　20xx就在忙碌的工作中悄然飛逝，盤(pán)點(diǎn)20xx，對我而言是有意義，有價(jià)值，有收獲的一年，很榮幸在第一季度本餐廳獲得了和諧餐廳的榮譽(yù)，那時(shí)候就時(shí)常告誡自己，鞭策我們的團隊，榮譽(yù)對我們而言不僅僅是一種認可，更重要的是一種責任，是對員工，對企業(yè)對自己的責任，只有肩負起這個(gè)責任，我們才有資格引領(lǐng)我們的員工隊伍，才無(wú)愧于公司賦予我們的管理職責。從20xx年進(jìn)入xx和公司以來(lái)，一步一步走過(guò)來(lái)，離不開(kāi)領(lǐng)導的幫助同事的支持和員工的合作。

　　現將這一年來(lái)的工作總結如下：

　　一、20xx工作總結

　　1、人事維護xx年x月x號接手研發(fā)園餐廳內的時(shí)候，當時(shí)老員工x人，一年多過(guò)去，現在留下的老員工尚有x人，老員工穩定率為x%，培養前廳領(lǐng)班一名，西餐廚師一名，灶頭一名，收銀員一名，正因為有了這樣一批骨干力量的存在，讓我們餐廳經(jīng)受住了一次又一次的考驗和挑戰，顧客就餐人數不斷被刷新，營(yíng)業(yè)數據也成倍的增長(cháng)。

　　2、菜肴質(zhì)量上半年因為廚房人員不固定，加之西餐廚師的離職，一度造成菜肴質(zhì)量的下滑，燒焦燒糊現象比較嚴重，兩次營(yíng)運考核均提出了整改意見(jiàn)，讓我們感受到了莫大的壓力，后經(jīng)過(guò)努力協(xié)調，廚師長(cháng)現場(chǎng)操作，手把手的指導，終于控制住菜肴質(zhì)量下滑的局面，重新贏(yíng)回了顧客的信賴(lài)。

　　3、服務(wù)質(zhì)量因我們餐廳是屬于內部食堂性質(zhì)的餐廳，就餐人員時(shí)間段集中，高峰期壓力空前巨大，加之員工基本屬于35歲以上的阿姨在操作，相對而言對于菜臺7步曲，收銀4步曲掌握的不是很好，可是我們務(wù)求對顧客一定要做到有問(wèn)必答。態(tài)度友好。

　　4、安全生產(chǎn)縱觀(guān)一年以來(lái)，值得高興的是本餐廳無(wú)一起安全事故的發(fā)生，這離不開(kāi)上級領(lǐng)導的一再要求和重視，也充分體現了員工的自我防范意識比較強

　　5、食品安全因為就餐群體的特殊性，人員集中，覆蓋面廣，為防止食品安全事故的發(fā)生。我們及時(shí)成立了食品安全自查小組，店經(jīng)理全面負責把關(guān)制，廚師長(cháng)廚房全面負責把關(guān)制，領(lǐng)班銷(xiāo)售全面負責把關(guān)制。財務(wù)索證儲存把關(guān)負責制，做到責任明確。詳盡到人。同時(shí)建立了菜品留樣機制，每天專(zhuān)人負責留樣，專(zhuān)人負責追蹤，店經(jīng)理檢查監督，務(wù)必杜絕一切食品安全事故的發(fā)生。

　　第三、一年來(lái)接待了，大小用餐共計十余次。及時(shí)、準確、順利地完成了用餐接待工作，給各級領(lǐng)導留下了良好的印象。同時(shí)確保了職工的正常就餐。

　　第四、在菜譜的安排方面：

　　1、首先對大多數學(xué)生的飲食習慣做到心中有數，有的制訂每天菜譜，因為食堂就餐的人較多，不能100%的達到人人滿(mǎn)意，但能保證80%以上的人員滿(mǎn)意；

　　2、學(xué)生喜歡的菜品，在不增加費用的前提下，可以多采購一點(diǎn)，采用較貴的菜和一般價(jià)格的菜合理搭配，做到同一菜品一個(gè)月最多吃?xún)纱�。新鮮蔬菜每個(gè)星期也能保證一次；

　　3、合理利用菜品的多種用途，不浪費任何一種菜品，如燉蘿卜時(shí)，蘿卜皮和蘿卜幫可以做成泡菜，白菜幫大家都不喜歡吃，但做成泡菜學(xué)生就喜歡吃了；

　　泡菜除了涼拌，還可以回鍋，也是一道非常不錯的佐飯菜；

　　芹菜葉子可以涼拌，可以和紅蘿卜一起炒；

　　員工的菜品豐富了，同時(shí)費用也就降下來(lái)了；

　　4、在節約成本方面：食堂一直以來(lái)都是堅持把肥肉和瘦肉分開(kāi)放。肥肉既可以用來(lái)煉油炒菜，也可以放在菜里一起炒。這樣一來(lái)不僅節約了炒菜的油，也讓員工感覺(jué)不到肥肉的膩。

　　第五、就餐方面，我們沒(méi)有停留在使學(xué)生僅僅能夠吃飽那種一般化的水平上，而是嚴格按照領(lǐng)導的要求，在服務(wù)態(tài)度和飯菜質(zhì)量上多下功夫�，F在，學(xué)生食堂一日三餐供應，每頓除米飯、饅頭外，還增加了包子、餅、花卷，早點(diǎn)還增加了油條、豆漿，每天堅持每頓都為員工準備小菜、湯、粥，并堅持平均一月吃一次餃子。每天的食譜和菜譜，予以公布，便于接受大家的監督。

　　第六、在菜品的采購和管理上：

　　1、嚴格控制對等食品的采購關(guān)，盡量不采購容易霉變和產(chǎn)生毒素的菜品，如：四季豆、蘑菇等；

　　2、科學(xué)、合理地貯存食品，在食品貯存場(chǎng)所禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活物品。

　　第七、加強衛生管理，增強憂(yōu)患意識。

　　食堂衛生是隱患的源泉、發(fā)源地。在衛生管理上我們堅持每周工作例會(huì )，做到警鐘長(cháng)鳴，增強職工的憂(yōu)患意識，盡可能地把隱患扼制在萌芽狀態(tài)；

　　我們要求每一位職工必須做到：

　�。�1）注意個(gè)人衛生，勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換衣服、勤洗澡，不留長(cháng)發(fā)、小胡子，開(kāi)飯先洗手。

　�。�2）食堂內外實(shí)行定人、定點(diǎn)、定時(shí)間、定要求。必須做到每日清掃，對每日產(chǎn)生的垃圾雜物，日產(chǎn)日清隨時(shí)打掃。周末進(jìn)行大掃除。

　　各種餐具、籠布、機械等要洗刷干凈，做到木見(jiàn)本色，鐵見(jiàn)光，用后擺列整齊，生熟用具嚴格分開(kāi)，不得混用。

　　開(kāi)飯時(shí)不準吸煙，不準面向食品說(shuō)話(huà)、咳嗽等。食堂全體工作人員能夠認真做好本職工作，明確職責、各司其職、服從分配、隨叫隨到，保證了食堂工作正常運轉。

　　第八、是設備管理規范、保證安全。食堂是消防安全的重點(diǎn)部位。因此，食堂每日用液化氣、油明火等制定了相關(guān)的操作規程及使用辦法。各項設備都設置了專(zhuān)人負責，并能做到定期維護保養杜絕一切完全隱患。今后的工作打算：一是要進(jìn)一步認識做好食堂服務(wù)工作的重要性和必要性。在思想認識上要再深化、再提高，并將思想認識轉化為具體行動(dòng)，千方百計，創(chuàng )造好的條件，更進(jìn)一步辦好職工食堂，以方便干部職工就餐。二是要不斷強化管理，食堂服務(wù)工作上檔次。三是積極負責，認真搞好食物安全和衛生工作。食堂管理工作千頭萬(wàn)緒，最根本的工作要求就是要對廣大干部職工的生命健康安全負責。

　　因此，我們一定要認真貫徹《食品衛生法》，把依法加強食品衛生管理和各項生活綜合服務(wù)管理工作作為頭等大事，列入重要的管理日程，并做到責任到人，抓緊抓實(shí)，抓出成效。在領(lǐng)導直接關(guān)懷和指導下，通過(guò)食堂全體員工勤辛的`努力，食堂飯菜質(zhì)量、花色品種、衛生狀況、設備的正常使用效率有根本性的改變。

　　盡管如此，由于本人水平有限，有許多工作做的不足，仍然還存在一定的差距，對食堂管理還不夠精通，這也證實(shí)了我在食堂管理方面上的欠缺，我會(huì )在接下來(lái)的工作中，加大力度對自身的管理及素質(zhì)的學(xué)習，規劃好等等。同時(shí)，我們食堂對照衛生要求，還應進(jìn)一步完善軟硬件建設，對食品的采購、物品的損耗加以控制，確保職工吃到價(jià)廉放心的食品。我深深感到食堂管理工作是一項長(cháng)期、細致、艱苦的工作，只有認真、踏實(shí)地做好工作，才能保質(zhì)保量、萬(wàn)無(wú)一失。

　　總之，食堂工作正在日漸步入正�；�，正規化，優(yōu)質(zhì)化，食堂工作人員也正在不斷努力，逐步形成一個(gè)愛(ài)崗、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、奉獻與合作的團隊，共同為項目事業(yè)的發(fā)展而默默奉獻。

　　20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，x大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時(shí)對x客房裝入寬帶，滿(mǎn)足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團x個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；

　　針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；

　　接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；

　　特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡x元/張，鑰匙袋x元/個(gè)，每天團隊房都x間以上，一年可節約一筆較大的費用）；

　　商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；

　　督促住宿的員工節約用水電；

　　控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。

　　通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入卻減少了x元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。

　　成績(jì)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：

　　1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

　　2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

　　3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、商務(wù)中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。

　　根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，20xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計劃：

　　1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　2、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。

　　新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

酒店前廳工作總結11

　　為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運用到各個(gè)工作崗位上，加之更加感性得認識自己所學(xué)習得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會(huì )后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強于同條件人找到合適得工作，結合系上要求以及以往慣例，我們管理學(xué)院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準四星級酒店—天港喜悅酒店，進(jìn)行為期三個(gè)月的頂崗實(shí)習。

　　學(xué)校對我們的實(shí)習要求是，認真學(xué)習，虛心求教，把我們的理論知識帶過(guò)去，把強硬的實(shí)戰經(jīng)驗學(xué)回來(lái)，在最大限度的為酒店帶來(lái)利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿(mǎn)完成實(shí)習，安全返校。在學(xué)校學(xué)習了很多的理論知識，現在終于有機會(huì )步入社會(huì )，試試自己的拳腳了。20xx年的12月，我們全班同學(xué)來(lái)到了寧波，真正走出實(shí)習生活的第一步，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的面試，我們被拆開(kāi)分配到各個(gè)部門(mén)，而我被安排到了酒店迎來(lái)送往客人最重要的一個(gè)部門(mén)--禮賓部。

　　這里的人都很和藹，也許是因為從事的是酒店服務(wù)第一戰線(xiàn)上的服務(wù)吧。這么說(shuō)是因為，客人來(lái)到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按說(shuō)這樣的崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對別人的影響有多重要，任何人都明白的吧。

　　禮賓部的崗位包括門(mén)童，行李員，詢(xún)問(wèn)處。門(mén)童的工作是幫客人開(kāi)車(chē)門(mén)關(guān)車(chē)門(mén)，幫出行的客人找到出租車(chē)，將客人引進(jìn)大堂；行李員的工作是帶著(zhù)行李較多的客人，到前臺辦理入住程序，然后將行李待到客房；詢(xún)問(wèn)處工作好像是對大堂里電腦等設施的管理，以及收發(fā)各種信件。由于我初來(lái)，做的是門(mén)童的工作，對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的，一是按時(shí)提醒車(chē)隊為安排好的客人行程派車(chē)，另一個(gè)是為酒店各個(gè)地方發(fā)放報紙包裹。

　　為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結構以及我的工作范圍，寧波天港喜悅酒店坐落于繁華的鄞州區中心，在別的酒店中，禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統籌禮賓部，這樣以前各個(gè)小部門(mén)的工作現在都統一一起做，看似工作復雜，其實(shí)這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。

　　上崗的第一天，經(jīng)理便給我詳細的介紹了部門(mén)的情況，我了解到，不管是自駕車(chē)還是打車(chē)，客人來(lái)到酒店，第一個(gè)接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽(yù)為酒店的'面子。

　　20xx年2月16日，我們全班同學(xué)的實(shí)習就宣告結束了，在感嘆放松的同時(shí)，我不禁回首過(guò)去的這兩個(gè)月時(shí)間。每天認真上班，保持了全勤的紀錄，每一次行李的迎來(lái)送往，每一次接送機服務(wù)都做到有理有節，幾乎沒(méi)有出過(guò)一次差錯，我努力參加酒店的活動(dòng)，在酒店的圣誕節上有優(yōu)異的表現。

　　在禮賓部實(shí)習這段時(shí)間，我了解到酒店管理構架和酒店的環(huán)境設施，同時(shí)，進(jìn)行我的專(zhuān)業(yè)實(shí)習鞏固我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，在實(shí)踐中尋找理論知識和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，需要和各個(gè)相關(guān)部門(mén)的同事密切配合處理部門(mén)各項業(yè)務(wù)，如信息查詢(xún)、顧客咨詢(xún)和接送機服務(wù)、VIP服務(wù)等等。

　　經(jīng)過(guò)這次實(shí)習，我不僅鞏固了專(zhuān)業(yè)知識，把專(zhuān)業(yè)知識運用到工作中，也從工作中體會(huì )到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習過(guò)程中，發(fā)現自身經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營(yíng)管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習工作中迎頭趕上，半年的實(shí)習時(shí)間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交了很多良師益友。

　　通過(guò)實(shí)踐，我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì )了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結經(jīng)驗教訓，在以后的學(xué)習生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎�？偟膩�(lái)說(shuō)，這次實(shí)習很圓滿(mǎn)，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

酒店前廳工作總結12

　　七月份的工作有驚喜同樣也有做得不好的地方，作為酒店前廳的經(jīng)理，我就七月的工作總結一下。

　　一、銷(xiāo)售方面

　　在銷(xiāo)售客房方面，七月的客房可以說(shuō)是爆滿(mǎn)的狀態(tài)，每日的訂房量，從網(wǎng)上的預定情況來(lái)看，就房位不怎么多了，基本每天還沒(méi)到下午六點(diǎn)，房間就已經(jīng)徹底的推出去了，所以每次晚上，有客人想來(lái)入住，前臺都只能說(shuō)抱歉。除了正常的預定情況之外，主要還有就是七月我們這兒有一個(gè)大型的會(huì )議，所以很多來(lái)參加的商業(yè)人士都來(lái)到我們酒店預定房間。雖然說(shuō)房間爆滿(mǎn)，但是我還是要求前臺的工作人員對待沒(méi)有能訂到房的客人熱情接待，并提供名片給到他們，讓他們下次可以提前預定，避免臨時(shí)來(lái)住而沒(méi)有房間的情況發(fā)生。

　　二、前廳服務(wù)

　　前廳是酒店和客人首先接觸的地方，可以說(shuō)是酒店的門(mén)面和形象，要做好前廳的工作，認真的為客人服務(wù)，讓他們有賓至如歸的感覺(jué)，這方面我也是積極的要求前臺做好接待的工作，并不時(shí)的巡查和監督接待方面的工作。無(wú)論是客人的入住接待還是離店手續的辦理，或者客人有什么事情到前廳來(lái)詢(xún)問(wèn)和咨詢(xún)。每日的服務(wù)情況我都會(huì )認真做好記錄，并報告給領(lǐng)導，在一些沒(méi)做好的事情上，我也會(huì )及時(shí)的跟進(jìn)，處理好，并召開(kāi)每日的會(huì )議，確認當天的目標，反復講服務(wù)的事宜，明確要求，前廳的工作，服務(wù)是必須要做好的。

　　三、投訴問(wèn)題

　　雖然前廳的服務(wù)做得不錯，但是還是會(huì )有客戶(hù)不滿(mǎn)意我們的客房，七月份的時(shí)候就有兩例事情，客戶(hù)到前臺來(lái)找我們投訴，一件事情是房間里面的'洗漱用品沒(méi)有擺放整齊，客戶(hù)以為是保潔員同事沒(méi)有打掃衛生，但后來(lái)我們咨詢(xún)過(guò)，是打掃過(guò)的，只是擺放的時(shí)候匆忙了。這雖然不是我們前廳同事的責任，但是找到我們，我們也是要及時(shí)的解決的，給客戶(hù)重新打掃一次房間衛生，重換一次洗漱用品。整件事情也在我們前臺同事的微笑耐心面對中，圓滿(mǎn)解決了，還有一件就是客人離店，卻忘記了手表在房間里面，但是去找卻沒(méi)有發(fā)現，說(shuō)是我們員工偷了他的手表，在前廳大吵大鬧，最后前臺的同事也有些招架不住，讓我出面，我先安撫客戶(hù)的情緒，并說(shuō)，我們已經(jīng)安排人再給他尋找，等他氣消得差不多了，我就建議他找找他的行李，是不是放某個(gè)角落，而自己忘了。最后客戶(hù)在自己的包里找到了，他也覺(jué)得剛才吵得太兇了，而且向我們前臺的同事道歉。

　　雖然這些事情并不是我們的錯，但是我還是在會(huì )議上著(zhù)重講了，并且要求我們同事在日常的工作中要細心，耐心的 做好，并且遇到問(wèn)題的時(shí)候不要慌，穩定客戶(hù)的情緒，然后想辦法解決問(wèn)題。

酒店前廳工作總結13

　　忙碌而難忘的2008年即將過(guò)去，醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下，我們一步一個(gè)腳印，管理工作有序的進(jìn)行，具體工作匯報如下：

　　工作業(yè)績(jì)：

　�。埃改晔遣黄椒材�，我們中國人共同見(jiàn)證了嚴冬的雪災、５月汶川大地震、８月的北京奧運會(huì )，接著(zhù)又迎來(lái)了殘酷的金融危機。尤其是景區餐飲，又經(jīng)歷了無(wú)數個(gè)黃金周、節假日和無(wú)車(chē)日，我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊，經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績(jì)完成了集團公司下達各項指標。

　　自律性：

　　今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒(méi)有做出什么驚天動(dòng)地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計較個(gè)人得失，工作不推萎，對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務(wù)理念，尊敬上級領(lǐng)導，積極參加各項集體活動(dòng)，耐心育人，對員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。

　　服務(wù)質(zhì)量控制：

　�。ǎ保� 今年六月份在總工會(huì )、勞動(dòng)局支持下，通過(guò)了服務(wù)資格證書(shū)初級工５０名，中級工１０名，高級工５名。

　�。ǎ玻� 做到新員工上崗前進(jìn)行有計劃培訓和考核，轉正期進(jìn)行考核后轉正，員工存在著(zhù)的技能問(wèn)題及時(shí)指出和針對性進(jìn)行培訓。

　�。ǎ常� 做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導，餐后賓客意見(jiàn)書(shū)的信息反饋，及時(shí)反映給不同部門(mén)，真正感受到一句業(yè)內話(huà)“賓客就是我們的老師”。

　�。ǎ矗� 每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動(dòng)，雖然獎勵的資金有限，但使員工的.工作積極性和向心力提高了。

　　金科玉律：

　　衛生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務(wù)人員對各區域進(jìn)行嚴格衛生檢查、登記，并進(jìn)行每月獎懲，并進(jìn)行每月衛生質(zhì)量標兵評選。既樹(shù)立了員工衛生意識，又讓員工也參與檢查，樹(shù)立主人翁思想。

　　客戶(hù)信息服務(wù)維護

　�。ǎ保� 對新老客戶(hù)做到資料登記存檔。

　�。ǎ玻� 逢年過(guò)節進(jìn)行短消息溝通。

　�。ǎ常� 對老客戶(hù)的口味和喜歡菜肴做到提前準備，使客人真正感覺(jué)到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶(hù)的互動(dòng)。

　�。ǎ矗� 對特殊高端客戶(hù)有生病之痛或住院治療，親自去探望。

　　健康有益活動(dòng)：

　　利用員工下午休息時(shí)間，部門(mén)購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進(jìn)行有益的體育鍛煉，同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng)。我們還舉行了４x２００米托盤(pán)接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武，讓員工快樂(lè )工作，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。

　　有待改進(jìn)之處：

　�。ǎ保� 中層管理人員調動(dòng)頻繁，各層負責人各有自己的管理個(gè)性和能動(dòng)性，造成有一段時(shí)間員工思想不穩定，今年又是結婚生育高峰，員工流失率較大，有段時(shí)間服務(wù)員數量缺口較大。

　�。ǎ玻� 新員工人數較多，熟練程度較低，素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過(guò)培訓，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場(chǎng)管理松懈和督導不力，服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低。

　�。ǎ常� 銷(xiāo)售隊伍年輕和經(jīng)驗不足，人員缺，現處于扶持和培養狀態(tài)，現場(chǎng)銷(xiāo)售積極性和熱情度不高。

　　2009年展望：

　　09年金融危機風(fēng)暴，經(jīng)濟形式可能會(huì )更嚴峻，對我們餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)真正的嚴冬開(kāi)始了。我堅信，只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好，開(kāi)源積流，把真正的實(shí)惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會(huì )在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí)、勤奮、開(kāi)拓、創(chuàng )意”十字方針更努力工作，與企業(yè)一起共渡難關(guān)。

堵曉燕

　　2008年12月20日

酒店前廳工作總結14

　　新年伊始，萬(wàn)象更新，我們迎來(lái)期盼已久的XX年，回眸XX年，我們在**的帶領(lǐng)下，按照年初提出的工作思路和目標，堅持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在新的經(jīng)濟形勢下，我們總結過(guò)去，以便更好的完成XX年的工作任務(wù)，現將XX年度工作總結如下：

　　一、XX年全年接待情況

　　前廳部始終把認真做好預訂、接待服務(wù)作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個(gè)團隊，留住到酒店的每一位客人。

　　XX年酒店房費營(yíng)業(yè)額收入為*萬(wàn)元，較去年同比出租率*%，同比下降*%；其中散客出租率：*%；協(xié)議客戶(hù)出租率：*%；團隊出租率：*%

　　平均房?jì)r(jià)*元，同比下降*%。其中散客房?jì)r(jià)：*元；協(xié)議客戶(hù)房?jì)r(jià)：*元；團隊房?jì)r(jià)：*元

　　各項經(jīng)營(yíng)指標均有所下降,分析原因主要表現在：

　　1.隨著(zhù)各類(lèi)特色酒店和經(jīng)濟型酒店的競爭，酒店本身的`優(yōu)勢逐步弱化；

　　2.酒店的客源結構和層次單一，引起酒店客戶(hù)的流失；

　　3.營(yíng)銷(xiāo)難度的不斷增加（雖然全球經(jīng)濟有所回暖，但各機關(guān)和單位消費仍以節支為主給酒店營(yíng)銷(xiāo)及回款帶來(lái)一定的壓力。）

　　二、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　�。�1）、在日常工作中我們注意到員工操作過(guò)程中服務(wù)規范化還能應付，但靈活性的服務(wù)相對缺乏，今年我部門(mén)嚴格按照年培訓計劃開(kāi)展培訓，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓，使員工能夠學(xué)以致用。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)行之有效的報到流程及與會(huì )務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。發(fā)現問(wèn)題反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調整,以達到最佳服務(wù)標準。

　�。�2）、部門(mén)以座談的形式培訓服務(wù)意識培訓與接待語(yǔ)言技巧培訓，邀請區出入境管理處的警官培訓外賓證件識別與掃描、全部通過(guò)當場(chǎng)考核。財務(wù)部培訓中外信用卡、支票收取與填寫(xiě)、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識上有進(jìn)一步的提高，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　�。�3）、結合行業(yè)特點(diǎn)，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，以員工培訓、環(huán)境整治、提升設施服務(wù)能級和志愿者活動(dòng)等為主要內容。今年前廳部已申報區“工人先鋒號”及鎮“文明窗口”，并有*名員工榮幸成為鎮“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。

　　三、注重人性化服務(wù)

　�。�1）、我們酒店是涉外酒店，XX年酒店共接待外賓*名，涉及*個(gè)國家，所以我們總臺每月都會(huì )接待*名左右的境外客人，迫使要求我們有過(guò)硬的業(yè)務(wù)接待水平�？偱_現有人員英語(yǔ)基礎參差不齊，部門(mén)以接待日常用語(yǔ)為培訓內容，并由人事部進(jìn)行培訓，爭取在4月底全部拿到c級英語(yǔ)、日語(yǔ)證書(shū)。部分員工爭取拿到b級英語(yǔ)證書(shū)，使培訓工作具有其實(shí)用性和針對性。，

　�。�2）、從6月份，根據國家旅游總局提出有關(guān)退房時(shí)間的規定，前廳部及時(shí)調整，除在客人入住時(shí)進(jìn)行提醒，在退房當天中午12點(diǎn)再次進(jìn)行提醒，對有特殊要求的客人，退房時(shí)間適當延長(cháng)之下午2點(diǎn)，并免收白天房費。

　�。�3）、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時(shí)，用賓客意見(jiàn)書(shū)的形式請賓客對酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設施等提出建議與意見(jiàn)并贈送小禮品，從*月至今現已征集到賓客意見(jiàn)書(shū)*份，贈送小禮品*份，并將賓客提出的意見(jiàn)及時(shí)反饋于相關(guān)部門(mén)。四、重視安全防范意識，加強相關(guān)數據各類(lèi)報表的管理，嚴格執行公安部門(mén)的有關(guān)規定。

　　以區出入境外賓登記98%正確率為標準，及市公安局一客一登記要求，的對每位入住的客人進(jìn)行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責的態(tài)度請客人到當地派出所核實(shí)身份后登記入住，嚴把入住登記關(guān)。對外賓我們制定個(gè)人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實(shí)，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和數據指定專(zhuān)人負責，分類(lèi)存檔、統計保存。

酒店前廳工作總結15

　　二○xx年即將過(guò)去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時(shí)對5f、6f客房裝入寬帶，滿(mǎn)足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的`工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。

　　成績(jì)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：

　　1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

　　2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴;

　　3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;

　　4、商務(wù)中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。

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