酒店前臺主管個(gè)人總結（精選17篇）
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。我們該怎么去寫(xiě)總結呢？下面是小編幫大家整理的酒店前臺主管個(gè)人總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇1
時(shí)間過(guò)去一年，在酒店前臺主管的職位上又做了一年，可真是過(guò)的快呢。這一年，管理著(zhù)前臺的工作，與各位前臺員工一起堅守在酒店的前沿，為酒店的好的發(fā)展做著(zhù)自己的職責。下面是我做的工作總結：
一、加強對員工的業(yè)務(wù)培訓
以微笑服務(wù)為基點(diǎn)，培訓大家服務(wù)的技巧。做前臺的員工，就必須要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要讓來(lái)酒店的顧客滿(mǎn)意，才能為酒店把成績(jì)做上去。前臺是整個(gè)酒店的門(mén)楣，服務(wù)是第一要做好的。因而本年度，每個(gè)月都會(huì )對員工進(jìn)行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓，培訓全體員工的服務(wù)技巧，讓各員工在工作上有更好的.展示。按照培訓計劃進(jìn)行，在培訓后，還會(huì )對其進(jìn)行考核，激勵做的好的員工，鼓勵工作成績(jì)差的人，盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培養上來(lái)了，接近年底，我們一年來(lái)的培訓都有了很好的效果，在前臺的員工都能夠給顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、加強對員工隊伍的建設
一年來(lái)，我努力的把前臺的接待和訂房工作做好，通過(guò)對員工的合理安排，讓員工各司其職。每周一兩次會(huì )議，一個(gè)月內召開(kāi)三次集體會(huì )議，把大家集中起來(lái)對自己的工作進(jìn)行總結和反思。通過(guò)在會(huì )議上大家對自己工作的一個(gè)反省和提出問(wèn)題，讓這個(gè)團隊逐漸的壯大起來(lái)，團結眾人把前臺這方面的工作全部都做好。在這一年中，因為酒店客流量比較高，所以我們的前臺員工是經(jīng)常在加班的。這一年經(jīng)過(guò)前臺全部員工的勤奮工作和認真的態(tài)度，我們完成了酒店的接待和預訂房間的工作。
三、工作不足
1、接待服務(wù)不夠好
這源于在培訓的時(shí)候沒(méi)有注重大家這方面的禮儀，所以員工在接待顧客的時(shí)候，有很多的禮儀都沒(méi)有做好，因而接待服務(wù)的質(zhì)量是不好的。
2、紀律管理不嚴
由于自己忙于其他工作，所以對員工上班紀律這塊的管理不是很?chē)�，導致了其中有些人上班是不認真的，有三天打魚(yú)和三天曬網(wǎng)的情況，進(jìn)而就沒(méi)有及時(shí)的接待好顧客，影響到了對顧客服務(wù)的效果。
在新的一年，我必定會(huì )加強對大家的管理，努力的關(guān)注前臺各方面的工作，做到統一管理，為酒店接待更多的顧客，提高酒店的客流量。來(lái)年，我對自己的工作也會(huì )提出更高的要求來(lái)的，讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇2
我是今年上半年剛剛升到主管的，其實(shí)職位上的轉變給我帶來(lái)了很大的壓力。一晃眼，今年這一年又這樣不經(jīng)意間就過(guò)去了。對于這份工作來(lái)說(shuō)，我盡了自己最大的能力和責任。雖然說(shuō)今年工作也沒(méi)有做的很漂亮，但是我認為今年算是打下了一個(gè)好的基礎，明年的工作會(huì )在這個(gè)基礎上更加的順利的。以下我為自己今年的工作做了一項總結：
一、以身作則，努力學(xué)習
今年這一年，我剛剛升往前臺主管一職，在壓力上肯定是有一些的。上半年主要還是一個(gè)熟悉和掌握的過(guò)程，對于每一個(gè)剛剛升遷的人來(lái)說(shuō)，最重要的就是要把自己穩定下來(lái)，不要太驕傲飄起來(lái)了。這次在主管這個(gè)位置上，我一直都是保持一個(gè)非常低調的態(tài)度的，和同事們像以前一樣融為一團，團結好我們這個(gè)小小的團隊。但是在這中間也多了一些東西，那就是我對管理不一樣的理解，首先我認為我們應該首先去提升自己，這對于我以及對于每一位前臺員工都是這樣的，我們代表的是公司的門(mén)面，因此我們的形象是很重要的，而我作為一名領(lǐng)導人，也應該身先士卒，先做出一番成績(jì)來(lái)。
二、管理團隊，團結合作
下半年在團隊的管理上是取得了一些重大的成績(jì)的，我們酒店行業(yè)，前臺是非常重要的。我在酒店也已經(jīng)工作了差不多五年了，其實(shí)經(jīng)驗還是很豐富的。但是剛剛進(jìn)入管理工作中，還是有一些部分沒(méi)有掌握好的。在這一年當中，我不斷的嘗試，不斷的'學(xué)習，最終憑借著(zhù)自己的理解和努力，將我們這個(gè)團隊建立起來(lái)了。我認識到作為前臺的主管，想要和同事們達成共識，那就要多和他們去溝通，多和他們去聯(lián)系，不要把自己高高掛起，好像前臺的工作都是他們的事，這就是影響團隊合作的核心了。除了做好自己的管理工作，也要搭建起自己的團隊來(lái)，這才會(huì )讓這份工作更加順利的進(jìn)展下去。
三、不斷培訓，提升集體
這一年，我組織了很多次培訓，培訓的內容也是關(guān)于前臺工作最為核心的幾個(gè)內容。其中讓我印象最深刻的一個(gè)就是在做禮儀培訓的時(shí)候，其實(shí)很多同事在這一方面都是做得很好的。我以前也是沒(méi)有注意到，直到這一次培訓，我才認識到其實(shí)同事們有很多部門(mén)做的比我好，這都是我應該去學(xué)習的。我站在這個(gè)崗位上，自然也有自己的優(yōu)點(diǎn)，但是不管是在哪一個(gè)身份上，我都應該低調學(xué)習，這樣才會(huì )讓將來(lái)的道路更加的暢通！
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇3
不知不覺(jué)間本年度前臺主管工作已經(jīng)順利完成了，能夠通過(guò)這項工作的完成為酒店的發(fā)展貢獻力量讓我感到很榮幸，由于這是酒店發(fā)展的重要一年從而讓我傾注了不少心血，我除了做好前臺人員的管理以外還會(huì )在工作中嚴格要求自己，但回顧已經(jīng)完成的前臺主管工作讓我意識到自己存在許多不足，現對本年度的酒店前臺主管工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結。
做好對前臺區域的巡視工作從而督促員工履行好自身的職責，前臺工作的完成對酒店的發(fā)展十分重要自然容不得任何疏忽，因此我加強了這方面得到監管力度并要求員工認真做好前臺工作，至少在前臺工作沒(méi)能做好的時(shí)候自己能夠及時(shí)進(jìn)行指正，對于員工無(wú)法做主的情況則會(huì )協(xié)助對方完成工作，總之要在前臺工作中有著(zhù)嚴格的要求才能夠通過(guò)經(jīng)驗的積累提升綜合素質(zhì)，每周我還會(huì )召開(kāi)例會(huì )并讓員工探討前臺工作中遇到的問(wèn)題，在集思廣益的情況下員工在工作中存在的疑慮能夠得到很好的解決。
認真展開(kāi)客戶(hù)接待工作并對預約的情況做好登記，我明白接待工作的展開(kāi)是是前臺人員的主要職責，因此無(wú)論是客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)還是通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行辦理，我都會(huì )做好嚴格的登記從而幫助對方辦理業(yè)務(wù)，在辦理的同時(shí)也會(huì )要求客戶(hù)出示身份文件證明，對我來(lái)說(shuō)能夠做好這項工作也意味著(zhù)自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)良好的體驗，即便是已經(jīng)完成的前臺工作也會(huì )予以反思是否存在不足之處，由于我十分重視的緣故導致這一年的前臺工作能夠得到較好的'完成。
注重效率的提升以便于在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，由于部分客戶(hù)辦理入住或者退房的時(shí)間比較相近的緣故，因此在酒店比較忙碌的時(shí)候也會(huì )出現排隊的現象，而我也在致力于工作效率得到提升并希望能夠盡快解決客戶(hù)的難題，若是因為長(cháng)時(shí)間的等待導致客戶(hù)對酒店的服務(wù)感到不滿(mǎn)則是得不償失的，而且我也始終以嚴格的標準要求自己并希望在工作中能夠做得更好，這樣的話(huà)我也能夠以此來(lái)鞭策自己并對前臺工作的完成提出新的要求。
隨著(zhù)前臺主管工作的完成意味著(zhù)我從中積累了不少經(jīng)驗，因此明年我會(huì )繼續做好前臺工作并為酒店的發(fā)展而努力，希望通過(guò)前臺工作中的良好表現從而獲得領(lǐng)導的認可。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇4
二零xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導的細心指導和全體員工的共同努力下，在克服了酒店的相關(guān)人事變革、人員流失嚴重等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開(kāi)展，確保了PA工作的有序進(jìn)行。
酒店公共區域清潔保養工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但這項工作令眾人矚目，要求高、影響大，對酒店主體產(chǎn)品體現起著(zhù)不可忽視的作用，所以在過(guò)去一年中主抓了以下工作：
一、衛生質(zhì)量方面：
衛生質(zhì)量是PA的生命線(xiàn)，工作中的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現辦點(diǎn)馬虎，我們一如既往的堅持《PA公共區域衛生標準》及《PA技工衛生清潔計劃》、《PA員衛生清潔計劃》、《地毯清潔保養計劃》、《大理石保養計劃》落實(shí)“員工自查、領(lǐng)班檢查、副經(jīng)理抽查”的宗旨，使PA衛生工作得到了不斷的提高。但是工作中還存在著(zhù)許多不足如電梯地毯吸塵不及時(shí)、大堂門(mén)口煙頭、痰漬清潔不及時(shí)等，我們還需繼續努力!
二、大理石保養工作：
大理石地面質(zhì)感柔和，美觀(guān)莊重是豪華的裝飾材料。晶面保養可以充分表現石材的典雅和高貴的色彩和光澤并且降低石材損耗異常其使用壽命，所以大理石保養單位的選擇至關(guān)重要;
嘉桐物業(yè)在20xx年10月—20xx年3月，6個(gè)月的大理石保養當中出現結晶面效果差，地面發(fā)黃、沙眼等情況，對大理石膠脫落、坑洞、邊縫修補不到位，對此要求其對保養要加大力度，但情況無(wú)改善。在20xx年3月中旬新聯(lián)系的大理石保養單位君卓保潔對定點(diǎn)區域經(jīng)過(guò)半月保養，觀(guān)察效果明顯充分展示出大理石地面的色彩和光澤。于4月份開(kāi)始由君卓保潔進(jìn)行大理石地面的晶面保養，至今效果良好得到各部認可;
三、綠植方面：
1、自購自栽部分，春節期間大堂擺放了蝴蝶蘭奉托了節日氣氛;對門(mén)口衛矛短缺部分進(jìn)行補栽、精心養護使其在去年生長(cháng)旺盛，成為酒店門(mén)口一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn);對房間轉運竹進(jìn)行部分調整、集中，部分房間購買(mǎi)補充了銀柳豐富了房間色彩;
2、租賃部分，去年與綠植租賃公司對綠植更換標準進(jìn)行協(xié)商，規范了綠植租賃;
四、培訓方面：
PA員工大多來(lái)自農村，其中1/3的員工都是去年入職，年齡普遍偏大，無(wú)PA方面的工作經(jīng)驗，針對這些問(wèn)題我們組織員工進(jìn)行相應專(zhuān)業(yè)知識，重復性的'培訓，使大家了解、明白酒店P(guān)A工作;
五、成本控制方面：
針對2F、4F洗手間在營(yíng)業(yè)時(shí)間外，酒店員工及物業(yè)業(yè)主上洗手間的較多造成大卷紙、擦手紙等耗品的浪費現象，我部對2F、4F洗手間耗品補充及熱水器開(kāi)關(guān)時(shí)間進(jìn)行了調整，將以前全天配耗品及開(kāi)熱水器調整為營(yíng)業(yè)時(shí)間配制及打開(kāi)有效的降低能耗;
六、員工思想教育：
工作中加強了員工職業(yè)道德教育，涌現出了PA員秦中秀、申開(kāi)堂、王鳳琴拾金不昧的先進(jìn)事跡，但是也發(fā)生了李平英在宿舍見(jiàn)財起意拿其他員工衣物的事件，為此我們要引起重視強化員工思想教育
七、硬件方面：
1、電梯內更換定制了新地毯;
2、酒店門(mén)口更換了防塵地毯;
3、2F、4F洗手間安裝了閉門(mén)器;
八、20xx年工作計劃：
1、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大員工的培訓力度，確保服務(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房PA整體水平提高一個(gè)臺階;
2、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
3、重視對領(lǐng)班的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保思想統一，勁往一處使。
4、加強員工職業(yè)道德培訓，做好員工思想教育工作。
5、加強大理石保養外包方的管理，確保大理石地面的色彩和光澤。
6、酒店植物實(shí)行周檢查制，根據檢查情況進(jìn)行相應更換，確保植物的新鮮、亮麗、完好，提高酒店的美觀(guān)度。
7、加強與前廳、餐飲方面的溝通協(xié)調，做好地毯計劃性清洗工作，確�？头砍鲎�、客人用餐時(shí)地毯的清潔度;
二零xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，號召所屬員工團結拼搏、努力工作，將工作更上一層樓。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇5
20xx年的時(shí)間流逝了，細算這一年來(lái)我們的努力。盡管算不上完美，但在各部門(mén)員工的積極努力下，也為酒店取得了不錯的收益。
作為酒店的主管，我深知自己責任的重要性，也因此在這一年來(lái)積極的要求了自己，并以身作則的為其他的員工們做出的了榜樣。當然，我也有做的不夠好的地方。這也正是我需要寫(xiě)下這份工作總結的原因。
如今，在新的一年到來(lái)之際，我在此對自己在20xx年的進(jìn)步和不足做反思總結如下，希望在今后，我們的工作能有更進(jìn)一步的改進(jìn)！
一、工作的改進(jìn)
在個(gè)人的工作方面，我根據酒店領(lǐng)導的要求積極的對酒店的配置、服務(wù)、銷(xiāo)售計劃等等接連做出了擬定計劃方案，并在領(lǐng)導和同事們的建議中進(jìn)行詳細的修正。在工作中我帶領(lǐng)酒店員工積極的實(shí)行改進(jìn)和計劃，在這一年里充分的發(fā)揮了每次假期和節日的機會(huì )，創(chuàng )造銷(xiāo)售的熱潮。
除了在工作中的努力之外，我利用空閑的時(shí)間去積極的提升了自我的業(yè)務(wù)能力。通過(guò)空閑中對銷(xiāo)售、運營(yíng)等書(shū)籍的充電，我感到自己對自己工作的重點(diǎn)有了更深的了解，作為酒店的'主管，我不應該僅僅只是去追逐每次的旺季的機會(huì )，而更應該主動(dòng)的去創(chuàng )造機會(huì )，這樣才能在平淡中做出成績(jì)，最終推動(dòng)xxx酒店名氣的提升！
二、管理方面
在管理上，我重視將事情做到“有理有據”，對于犯錯的懲罰，我會(huì )嚴格的執行，并一定讓員工清楚的了解原因和理由。而對于獎勵，我也一定會(huì )大張旗鼓的表?yè)P，讓員工們信服的同時(shí)也讓大家明白，想要得到獎勵并不難，只要有心，誰(shuí)都能做到��！
并且，在工作中我堅持以身作則，在管理上不僅嚴格的要求自己，在糾正員工問(wèn)題的時(shí)候，更會(huì )親力親為！讓員工能信任我，并能深刻的意識到——只有認真努力的人，沒(méi)有做不好工作！
在一年來(lái)的工作中，我不僅加強了自己，還鍛煉出了一支優(yōu)秀的團隊！正是因為有了團隊中大家團結一心的努力和拼搏，才有了如今的成績(jì)！
三、自我的不足
反思自己的不足，真的很難認清自己。為此，我向同事和員工們積極的請教了自己的問(wèn)題，并收集到了許多關(guān)于自己在工作中的不足和問(wèn)題。其中，最主要的一點(diǎn)在于我對工作有時(shí)候會(huì )犯馬虎，這也是我自己經(jīng)常感到自責的一點(diǎn)。
其他的大小問(wèn)題我也不一一羅列了，但在20xx年的工作中，我一定會(huì )嚴格努力，爭取在20xx年取得更好的成績(jì)！
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇6
轉眼間，20xx一整年都過(guò)去了。我自20xx年x月來(lái)到了xxx公司，并負責保潔員工的管理工作。在20xx年里，我也和大家一樣在努力和辛勞中渡過(guò)了這一整年。盡管作為主管，但除了對人員的管理以及各種大小事務(wù)之外，該做的事情還是要繼續做。所以，比起打擊努力的體力勞動(dòng)，我這也輕松不了多少。
但也真因為如此，我在工作中的努力才能得到領(lǐng)導的認可，得到保潔部各位同時(shí)的認可，最終，才能組建這樣一支優(yōu)秀超群的保潔隊伍。
如今，反思這一年來(lái)的情況，我收獲不少的，也反思不少。工作的總是偶遇進(jìn)步，但也常常會(huì )伴隨著(zhù)對錯誤的反思。為此，我對自己一年來(lái)的工作情況做如下總結：
一、認真處理日常工作，配合其他部門(mén)的工作清掃
在一年來(lái)，我們您能?chē)栏�、嚴謹的這多好每天的日常工作，通過(guò)對團隊的要求和培訓，在工作中充分的要求了員工的責任感，并對工作認真積極，及時(shí)的處理好自己負責區域的衛生。
此外，每次再有節日活動(dòng)或是其他項目之后，都會(huì )留下不少的問(wèn)題，這些，作為保潔主管我也一直在積極的'關(guān)注，并通過(guò)仔細的分配和檢查，確保工作能順利。
二、加強團隊精神建設，提高團隊凝聚力
在這個(gè)團隊中，我作為保潔主管，深刻的了解所謂的保潔，并非是的某一個(gè)地方打掃干凈了就可以的。我么追求的是整體的效果，是無(wú)論領(lǐng)導和客戶(hù)走到哪里，哪里都是最干凈的一片區域！但是，這僅僅靠個(gè)人是沒(méi)法做到的，為此，才有了我們xxx保潔的團隊。
作為主管人員，在平時(shí)的時(shí)間里，我注重大家的工作和生活，在空閑中多去找隊員聊天，談心。通過(guò)每天的晨會(huì )來(lái)進(jìn)行隊伍的反思和總結。這不僅的讓我們的工作一步步的得以加強和進(jìn)步，各位同事也能更加的愛(ài)護我們這個(gè)集體，團結一心，在工作中積極貢獻的自己的力量。
三、工作的不足
最多主管，其實(shí)我也有很多不足的時(shí)候，尤其是我在工作上的馬虎，這已經(jīng)不止一次讓我犯下了錯誤！盡管在之后都有認真的反省過(guò)，但卻沒(méi)能做到徹底根除。這為工作和團隊都帶來(lái)了瑕疵。但也正是如此，我在工作中開(kāi)始鍛煉每個(gè)員工的積極行動(dòng)和責任心，讓大家能做好自檢工作，防止工作出現錯誤！同時(shí)，我自己也要加強自身的不足，在下一年的工作中，積極的改進(jìn)并加強自己！
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇7
上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，半年來(lái)在部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下我們所有員工都能夠認真對待客房部的工作，但相對應的則是在客房部工作中存在的問(wèn)題應該加以改善從而取得更好的效果，對于在酒店入住的客戶(hù)來(lái)說(shuō)客房環(huán)境的好壞也會(huì )給對方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應當對半年來(lái)完成的酒店工作進(jìn)行總結。
客房打掃工作既是基礎也是需要認真對待的事務(wù)，若是客戶(hù)入住的時(shí)候發(fā)現客房存在著(zhù)臟亂的現象無(wú)疑會(huì )產(chǎn)生極大的反感，所以我在上半年會(huì )定期與客房部的同時(shí)打掃各個(gè)客房，尤其是長(cháng)期沒(méi)有客戶(hù)入住的客房很容易在工作中被忽視，所以我在加強打掃力度的同時(shí)也要營(yíng)造出良好的居住環(huán)境才行，無(wú)論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要注意觀(guān)察洗發(fā)水和沐浴露之類(lèi)的物資是否存在著(zhù)短缺的狀況，至于淋浴設備以及客房電燈也要進(jìn)行定期的試用以免出現故障卻不自知的狀況。
除了在客房區域進(jìn)行打掃以外還要加強自身的服務(wù)水平才行，須知酒店員工的服務(wù)水平在某種程度上也會(huì )影響到客戶(hù)的感官，因此我得注重這方面能力的加強從而得到綜合性的'發(fā)展才行，只不過(guò)令人遺憾的是我在上半年的服務(wù)工作做得并不夠好，或者說(shuō)是比較平庸的緣故導致需要繼續加強這方面的學(xué)習才行，所幸的是部門(mén)領(lǐng)導與同事們的幫助能夠讓我在加強服務(wù)禮儀的學(xué)習過(guò)程中減少許多阻礙，可即便如此我也要認真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現拖后腿的現象。
對于上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應該進(jìn)行自我反省，尤其是工作技巧以及職業(yè)素養方面應該多向部門(mén)的優(yōu)秀員工學(xué)習，這既是自己對客房部工作認真負責的表現也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎，所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便經(jīng)常反思自己存在著(zhù)哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以改進(jìn)的話(huà)無(wú)疑會(huì )造成不好的影響，因此即便部門(mén)領(lǐng)導并沒(méi)有在工作中批評過(guò)自己也要有奮發(fā)向上的決心才行。
盡管不知道下半年將會(huì )遇到怎樣的挑戰卻早已做好了相應的準備，現對下半年工作計劃如下。
1、客房的預訂工作，屆時(shí)將合理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問(wèn)題。
2、總結出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì )議上與部門(mén)的員工分享，表楊表現優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時(shí)擬定培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇8
一年來(lái)的工作過(guò)去了，確實(shí)是感覺(jué)非常的有動(dòng)力，這一年的工作當中，維持著(zhù)一個(gè)好的工作狀態(tài)，作為一名酒店主管我也是非常清楚接下來(lái)應該怎么去做，我們酒店在過(guò)去一年來(lái)的當中，我不斷的積累各方面的經(jīng)驗，我相信這也是我應該要求做好的，在這一點(diǎn)上面不斷的提高自己能力，現在我感覺(jué)非常的有意義，我清楚我們酒店過(guò)去一年來(lái)的工作當中，是度過(guò)了比較艱難的一年，是比較低谷的一年，作為管理人員，我也是感覺(jué)有很大壓力的，現在也總結一下。
我也在一點(diǎn)點(diǎn)的積累自己各個(gè)方面的能力，這也是我應該要有的態(tài)度，我們酒店還是比較重視對員工的管理的，所以在過(guò)去一年來(lái)的工作當中，我是第一時(shí)間去做好相關(guān)的職責，這一點(diǎn)是一定的，我通過(guò)這樣的方式也是積累了非常多的經(jīng)驗，現在我也有在思考，自己應該朝著(zhù)什么方向發(fā)展，雖然過(guò)去一年來(lái)酒店的生意不是很好，但是運營(yíng)模式還是繼續維持下去的，在人員上面過(guò)去一年來(lái)一共裁員xx個(gè)，確實(shí)是因為酒店用不到的這么多人手，上半年一直處在負增長(cháng)狀態(tài)，一直到下半年才稍稍好一點(diǎn)，所以在這方面確實(shí)是很有壓力的，現在我也思考了很多，確實(shí)過(guò)去的一年是很有意義的，我也相信我應該要往什么方向努力，在這一點(diǎn)上面肯定是應該要去做好的。
作為一名酒店主管，我確實(shí)還是應該要對自己各個(gè)方面認真一點(diǎn)，我還是意識到了自己的不足，作為管理人員，我的工作壓力肯定是在前面的，這也是我應該要有的態(tài)度，現在回想起來(lái)我也是清楚的感受到了自己的'不足，對于自己在這方面也是應該要維持好的態(tài)度的，我們酒店一直都是做的比較認真的，我也通過(guò)這樣的方式得到了很大的鍛煉，現在我回顧起來(lái)的時(shí)候還是做的比較認真的，在這年終之際，我能夠擺好自己的態(tài)度，在我們酒店我是維持著(zhù)一個(gè)好的工作態(tài)度，個(gè)人在工作當中我一直是做的不錯的，通過(guò)這樣的方式我一直都是在搞好自己分內的職責，下半年酒店慢慢在恢復，還是做的比較認真的，我清楚的意識到了自己能力的不足，所以在這方面我是清楚的感受到了個(gè)人能力上面的欠缺，這是我應該要去做好的，雖然在這樣的環(huán)境下面確實(shí)是做的還不錯，但是我個(gè)人還是感覺(jué)需要進(jìn)一步去落實(shí)好，提高酒店的收益，新的一年繼續努力。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇9
時(shí)光飛逝，轉眼間20xx年即將過(guò)去。在這一年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導下，以“高效、創(chuàng )新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門(mén)管理工作，圓滿(mǎn)完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評�，F將今年來(lái)的工作情況匯報如下：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平。作為xx酒店，我們把員工的素質(zhì)培養作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷(xiāo)技巧、接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧等。要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。通過(guò)培訓，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧
管理部負責的兩樓層里，主要是客戶(hù)的休閑活動(dòng)區域。因此，根據市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷(xiāo)方案。接待員根據客戶(hù)的需要，為客戶(hù)細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷(xiāo)售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂(lè )設施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛生質(zhì)量，為客戶(hù)營(yíng)造整潔、美觀(guān)、舒適的環(huán)境
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現在細微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛生，才能讓客戶(hù)住的放心、住的舒適。因此，我們在衛生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績(jì)，但我們也深刻體會(huì )到自身的不足之處，具體表現在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；三是在銷(xiāo)售、衛生等方面的工作還需進(jìn)一步加強。
今后，我管理部會(huì )團結一致，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標，以飽滿(mǎn)的精神和昂揚的斗志去為每位客戶(hù)提供質(zhì)、效的`服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續加強員工培訓，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷(xiāo)售技巧等方面進(jìn)行強化，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)做好明年的銷(xiāo)售任務(wù)。
2、繼續落實(shí)責任制，抓好衛生配套服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，加強管理人員對現場(chǎng)的督導和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門(mén)員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準。
3、綜合協(xié)調，配合各部門(mén)更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門(mén)的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門(mén)職能作用，這樣，才能強化部門(mén)的協(xié)作能力，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。
20xx年承載著(zhù)許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規避劣勢，在工作中學(xué)習更多的經(jīng)驗。更希望部門(mén)工作在現有基礎上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門(mén)會(huì )深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的'宗旨，更好地做好管理工作，積極樹(shù)立酒店的品牌形象。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇10
我于20xx年元月來(lái)到大酒店工作，至今將近整整一年。驀然回首，感慨萬(wàn)千。一年來(lái)，我在酒店各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷和培養下成長(cháng)迅速，思想地方日臻成熟，業(yè)務(wù)水平不斷提高，綜合素質(zhì)越升上了新臺階。特別是x月份被酒店任命為餐廳領(lǐng)班之后，使我得到了更好的全面的鍛煉。責任重于泰山，一切都促使我不斷努力學(xué)習掌握新的知識，創(chuàng )新管理方法、辦法，加強和員工同事的溝通協(xié)調，對于工作中出現的新問(wèn)題，“舉一反三”的開(kāi)展自檢自查，努力將問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅決防止事態(tài)的擴大化。自覺(jué)擁戴和支持酒店及部門(mén)的方針決策，積極引導員工的思想，貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導的有關(guān)指示�；仡�20xx，我主要做了以下幾點(diǎn)工作：
一、不斷學(xué)習新知識努力適應新環(huán)境
xx大酒店是一個(gè)精英濟濟，精英云集的地方，面對各種壓力和挑戰，我以只爭朝夕的精神努力學(xué)習各地方的知識，爭取實(shí)現后發(fā)趕超。主要做法有：
1、虛心請教資深的老員工和領(lǐng)導。
2、在重復的工作中尋求突破點(diǎn)，注意細節，對存在的問(wèn)題開(kāi)展研究，對客人的心理開(kāi)展揣摩。例如：xx貴賓住店時(shí)，我在首次服務(wù)后用小本子記下某個(gè)客人的喜好，包括喜歡吃的食物、酒水和習慣等，在以后的服務(wù)中開(kāi)展針對服務(wù)。
3、通過(guò)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解前沿知識。
4、根據經(jīng)驗和所學(xué)知識，結合餐廳情況，針對xx客人的現實(shí)需求，開(kāi)展細節地方的調整。
二、創(chuàng )新管理方法注重員工心理
初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團結好這個(gè)隊伍就成了我最迫切的問(wèn)題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團隊的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的`管理工作中注重以下幾個(gè)面：
1、努力破除對不利于團隊成長(cháng)，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機制。
2、注重發(fā)揮員工的愛(ài)好和特長(cháng)，盡量的部署員工以合適的工作，以實(shí)現人盡其能的目的。
3、重視員工對工作地方的建議和意見(jiàn)，采納合理建議。
4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引導員工思想，激勵員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和矛盾，促進(jìn)身心健康成長(cháng)。
三、強化細節服務(wù)實(shí)現完美標準
細節決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證，一些酒店工作者認為“成大事者無(wú)拘小節”，但事實(shí)恰恰相反，酒店行業(yè)性質(zhì)特殊，它規定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專(zhuān)業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這地方的做法是：
1、通過(guò)注意客人的言談舉止，判斷其需要，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，這里要注意的是客人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。
2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢、微笑都要力求完美，呈現給客人的是一種美的享受。
3、培養員工對細節的注意，無(wú)論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細節服務(wù)過(guò)程中出現的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養成良好的習慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴格樹(shù)立“完美”概念，絕對不能有“盡量”的思想，這并非強逼員工實(shí)現完美的標準，這是不太現實(shí)的，這里指的是規定員工以追求完美為目標，不懈努力！坦率的說(shuō)，我在這一年里是取得了一點(diǎn)成績(jì)，同時(shí)也存在著(zhù)諸多不足和不足，比如我在管理過(guò)程中的力度還不夠強，過(guò)于人性化等等，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步，我會(huì )逐步加大執行力度，以更加嚴格的標準約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識和社會(huì )常識。
20xx年，我所獲得的每一次進(jìn)步，每一份榮耀都離不開(kāi)酒店和部門(mén)領(lǐng)導對我的幫助，離不開(kāi)同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導對我的培養和厚愛(ài)，感謝同事們對我的肯定和關(guān)心�；厥淄�，倍感歲月崢嶸；展望未來(lái)，事業(yè)催人奮進(jìn)！新的年度，新的起點(diǎn)，有各位領(lǐng)導和同事一如既往的關(guān)心，我一定再接再厲，勇攀高峰，不負眾望，為將xx打造成中國xx酒店業(yè)航母貢獻出自己的一份力量。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇11
當我從酒店基層員工勝任上來(lái)的時(shí)候也明白了許多為人處世的道理，悄然而過(guò)的兩年時(shí)光讓我明白酒店主管的工作并非想象中那般簡(jiǎn)單，也許以往自己并沒(méi)有擔任酒店主管職位的時(shí)候還能以局外人的身份產(chǎn)生抱怨，但是當自己工作一段時(shí)間以后才發(fā)現酒店中有些事情并非想象般容易解決，適逢年終的到來(lái)讓我覺(jué)得應當對今年完成的酒店主管工作進(jìn)行以下總結。
合理安排酒店工作人員的部署并保證經(jīng)營(yíng)方面不出現差錯，今年的酒店工作在解決去年弊端的基礎上也做到了工作人員之間的權責分明，尤其是酒店工作中的效益與自身負責程度息息相關(guān)以后便引起了他們的重視，因此今年自己在進(jìn)行工作安排的時(shí)候即便沒(méi)有進(jìn)行太多的督促也讓他們格外上心，有些時(shí)候涉及客戶(hù)的服務(wù)方面也能根據自身工作的不足采取改進(jìn)措施，在提升管理水平的時(shí)候也讓我明白給予酒店員工足夠的信任可以幫助他們有著(zhù)更好的發(fā)展，只不過(guò)以往自己沒(méi)能意識到這個(gè)重要的信息才會(huì )導致工作中的忙碌對于問(wèn)題的解決沒(méi)有任何辦法。
參與酒店的活動(dòng)宣傳并主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)洽談最近的合作事項，其中自己對酒店活動(dòng)宣傳方面的策劃進(jìn)行了較為嚴格的審核，確定各個(gè)要素都符合相關(guān)規定以后再去向更高一級的酒店領(lǐng)導進(jìn)行請示，而且我明白活動(dòng)所需經(jīng)費以及預期效果才是決定領(lǐng)導是否同意方案的要素，因此在實(shí)施的具體過(guò)程中自己也參與其中并給予員工合理的'建議。另外則是對部分老客戶(hù)的聯(lián)系并詢(xún)問(wèn)對方是否有和酒店進(jìn)行合作的意向，盡管成功合作的概率較小卻能為酒店的發(fā)展帶來(lái)不錯的效益。
對酒店主管工作進(jìn)行反思并對問(wèn)題的解決提出相應的建議，由于自身管理工作中的疏忽導致部分客房中的生活用品存在著(zhù)缺失狀況，盡管這種局面并非自己直接造成也應該反思平時(shí)是否存在監管不力的狀況，而且從這個(gè)教訓也讓我明白平時(shí)應該多在各個(gè)閑置的客房進(jìn)行巡視才行，這樣的話(huà)便能夠在客戶(hù)正式入住之前找出客房中存在的問(wèn)題并將其解決，鑒于今年自己在酒店管理中采取較為寬松的策略才會(huì )導致眼前的結果應該引起足夠的重視。
簡(jiǎn)單的總結讓我明白自己在酒店管理工作中的弊端并找出了解決的措施，因此自己在以后的酒店工作中也需要注重個(gè)人能力的提升才能更好地進(jìn)行管理，而且由于自己管理的員工較多的情況下應該勇于承擔相應的責任才會(huì )獲得他們的認可，因此面對明年酒店工作中的挑戰應該不斷奮斗直至整體的業(yè)績(jì)獲得提升。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇12
新的一年，新動(dòng)態(tài)，在20xx年的工作中我部將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新等方面著(zhù)力打造“情滿(mǎn)XX，舒適家園”這一品牌戰略，開(kāi)創(chuàng )酒店餐飲新的局面，具體工作如下：
一、以出品為“龍頭”，增加餐飲的核心競爭力，打造“XX美食，美食XX”這一品牌，營(yíng)造食在XX這一良好口碑，
一樓的出品主要以“快”為主，不斷更換花色品種，適時(shí)推出一些各地的特色小吃，主要以“穩住一樓”為出發(fā)點(diǎn)，而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創(chuàng )新力度大，，首先將現有顧客很受歡迎的菜式保留，不斷精益求精，并適時(shí)制訂出規范菜式的標準菜單。同時(shí)通過(guò)舉辦美食節和各種節日的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)推出新的菜式品種。計劃在二OO六年的三月份——四月份舉辦一個(gè)以口味有特色，價(jià)格實(shí)惠貼近大眾消費為目的'的美食節。6—9月份計劃引進(jìn)新的菜系以滿(mǎn)足更多的客戶(hù)求新的口味，10月底將著(zhù)力以高檔、營(yíng)養、有特色來(lái)迎合商務(wù)宴請，單位互請及各類(lèi)中、高檔消費客戶(hù)的口味。爭取菜式這一產(chǎn)品的更大市場(chǎng)競爭力，不斷完善菜式創(chuàng )新制度，對菜品開(kāi)發(fā)研究，監督質(zhì)量，跟蹤反饋意見(jiàn)進(jìn)行進(jìn)一步細致化管理，開(kāi)辟營(yíng)養膳食，合理膳食，精致飲食的食在XX良好社會(huì )形象，從而爭取更多的客源。
二、服務(wù)上以培訓為手段，以基層管理人員為核心，著(zhù)力打造一支服務(wù)水平過(guò)硬的優(yōu)秀團隊。來(lái)應對餐飲市場(chǎng)的激烈競爭。
服務(wù)作為餐飲的第二大核心產(chǎn)品，2xxx年我們將緊緊圍繞酒店“情滿(mǎn)XX，舒適家園”這一系列主題來(lái)開(kāi)展階段性的循環(huán)培訓。通過(guò)培訓考核再培訓的方法不斷鞏固各類(lèi)服務(wù)知識。計劃制定出餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)十條，即在服務(wù)程序的基礎上將一些更細的體現個(gè)性化的服務(wù)內容，進(jìn)行歸納形成通俗易懂的十條，各樓層根據本層不同實(shí)際情況進(jìn)行要求。領(lǐng)班、主管跟蹤落實(shí)，將整體服務(wù)進(jìn)一步細化，完善，同時(shí)通過(guò)考核來(lái)檢驗實(shí)施效果。一樓的服務(wù)仍然以“快”、“準”、“靈”為服務(wù)方針，同時(shí)突出對老客戶(hù)的的熱情。提高送餐服務(wù)的菜式及服務(wù)質(zhì)量。二樓著(zhù)重在餐廳氛圍的營(yíng)造上想辦法，添置臺心布，口布，從臺面上使宴會(huì )廳的色彩更喜慶，可以考慮制做椅套，在大廳的龍鳳臺上對宴會(huì )的主題突出更鮮明一些，從餐廳布置等細節方面來(lái)繼續打造宴會(huì )品牌。三樓的包廂服務(wù)突出個(gè)性，特別對于固定客戶(hù)要加強同客人之間的情感溝通，突出“情”字，用真誠、熱情、友情留住顧客，同時(shí)建立以三樓為點(diǎn)的餐飲部兼職營(yíng)銷(xiāo)小組，從各樓層抽調優(yōu)秀員工及部份管理人員利用不開(kāi)餐時(shí)間，走出去拜訪(fǎng)客戶(hù)，聽(tīng)取客人意見(jiàn)，拉近同顧客距離，開(kāi)發(fā)新客源，利用在餐廳服務(wù)的機會(huì )認識顧客，制定出營(yíng)銷(xiāo)小組工作計劃，考核工作成績(jì)，通過(guò)小組帶動(dòng)部門(mén)全員銷(xiāo)售，用服務(wù)來(lái)吸引并留住更多的客戶(hù)。
三、降低開(kāi)支，節約成本，爭取最大的利潤空間。
成本控制是今年的工作重點(diǎn)，今年酒店規定廚房毛利為57%，歷年來(lái)的毛利率都離這個(gè)數有一定差距。今年，我們將從原頭開(kāi)始，對原材料的進(jìn)貨進(jìn)行嚴格把關(guān)，安排專(zhuān)人負責驗收，簽單，代替過(guò)去各廚房各自驗收的情況，從而從原材料成本上加以控制，另外，在廚房原料使用上加強管理，杜絕浪費。
不斷完善部門(mén)的能源管理制度及瓷器的管理制度，對低質(zhì)易耗品控制領(lǐng)出和使用，建立起不同樓層的財產(chǎn)臺帳，充分利用現有的各樓層倉庫，將各類(lèi)物品分類(lèi)碼放，避免以前亂堆放的情況，延長(cháng)物品的使用壽命，在不損害客人利益，不降低服務(wù)水準，不影響餐廳環(huán)境的前提下，盡最大的努力來(lái)實(shí)現部門(mén)更多的利潤。
新的一年，新的目標，我部將在酒店領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導下，調動(dòng)部門(mén)全體員工的工作熱情，全力以赴爭取創(chuàng )造出更好的成績(jì)！
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇13
20xX年對酒店是意義深遠的一年，在外部形式異常嚴峻的情況下，酒店領(lǐng)導從內部抓起，完善采購工作流程，各部門(mén)開(kāi)源節流，盡量控制節約成本。在整個(gè)大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。
就酒店前廳部工作而言，20xx年主要工作回顧如下：
一、經(jīng)營(yíng)效益
1、酒店前廳部截至20xx年12月13日共計開(kāi)房8635間，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房?jì)r(jià)457.14元/間，全年客房吧累計收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務(wù)中心（為客人復印打印等服務(wù)）收入2432元。
二、前臺銷(xiāo)售
1、面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，酒店前廳部20xx年開(kāi)啟了最低銷(xiāo)售價(jià)格的靈活銷(xiāo)售方式。前廳部員工在面對客人進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，試探和了解客人的心理價(jià)位，當低于前廳部最低銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，采取電話(huà)申請方式申請價(jià)格。前廳部在面對客房銷(xiāo)售時(shí)的宗旨是：不讓一個(gè)客戶(hù)流失的工作原則對客房進(jìn)行銷(xiāo)售。
三、團隊會(huì )議接待
1、20xx年全年共計接待旅行社大小團隊165個(gè)，其中藏游國際旅行社團隊約100個(gè)，其他團隊涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客戶(hù)的關(guān)系維護外，也積極開(kāi)發(fā)新的合作伙伴，20xx年前廳部新增的合作單位有：高炮團、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節期間還對各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈送等工作。
2、20xx年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會(huì )議包括：尼泊爾國慶招待會(huì )、西藏旅游業(yè)商會(huì )成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿(mǎn)完成了兩次重要的會(huì )議接待工作。
3、酒店從20xx年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至20xx年12月13日共計接待外賓及港澳臺團隊6批次。外賓及港澳臺團隊接待前廳部嚴格按照拉薩市出入境管理支隊對外賓及港澳臺賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記，未出現不符合要求情況。
四、員工培訓
加強重視員工培訓工作以次增強員工服務(wù)質(zhì)量，從前期的`引導培訓及強化練習，都精心組織、安排了培訓。部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓和實(shí)際操作培訓。
1、酒店及部門(mén)的規章制度
2、儀表儀容及禮貌標準
3、酒店應知應會(huì )、框架及各部門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間
4、熟記各部門(mén)電話(huà)號碼
5、酒店的房類(lèi)房態(tài)及客房的價(jià)格
6、參觀(guān)房間了解房型和設施設備
7、接聽(tīng)電話(huà)的標準及要求
8、前臺崗位職責
9、各班次操作流程
10、前臺術(shù)語(yǔ)
11、證件的類(lèi)型以及掃描、核對、上傳
12、熟悉前臺操作系統
13、前臺接待工作流程
14、散客預定服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）
15、團隊預定服務(wù)程序
16、更改預定服務(wù)程序
17、取消預定服務(wù)程序
18、超額預定服務(wù)程序
19、預定排房技巧與注意事項
20、辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）
21、團隊入住服務(wù)程序
22、 VIP客人接待程序
23、查詢(xún)客人服務(wù)程序
24、客人加床服務(wù)程序
25、保密入�。―ND）服務(wù)程序
26、換房服務(wù)程序
27、客人續住服務(wù)程序
28、客人更改房?jì)r(jià)服務(wù)程序
29、婚宴房的操作流程
30、辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）
31、團隊退房工作流程
32、發(fā)票開(kāi)具流程與注意事項
33、叫醒服務(wù)操作流程
34、售房技巧及突發(fā)事件的處理
35、客人投訴的處理技巧
綜上所培訓項目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。
五、人員編制情況
前廳部目前編制共計10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待領(lǐng)班1名，前臺接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請產(chǎn)假。
人員流動(dòng)情況：前廳部接待員20xx年無(wú)人員離職；迎賓員2人有調崗情況，無(wú)人員離職；行李員1人離職�？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的控制。
六、客人投訴
1、衛生方面
衛生方面主要存在于客房房間未能及時(shí)打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會(huì )在第一時(shí)間到達客房向客人道歉，并爭取客人意見(jiàn)后對客房進(jìn)行升級入住或更換床單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。
2、設施設備
設施設備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò )以及部門(mén)設備無(wú)法使用等情況。比如吹風(fēng)機不能長(cháng)時(shí)間使用，電視信號不好、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )無(wú)法使用、燈具不亮等情況。前廳部會(huì )根據具體投訴內容進(jìn)行處理，能及時(shí)維修的征求客人意見(jiàn)后維修。不能及時(shí)維修的進(jìn)行換房等處理。
七、需要改進(jìn)完善
1、保持人員的穩定性
2、提高員工的微笑服務(wù)
3、對客服務(wù)主動(dòng)性靈活性以及服務(wù)質(zhì)量。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇14
20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì )議個(gè)，團隊個(gè)，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機小姐那里傳來(lái)的。賓客抵達酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員。而無(wú)論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著(zhù)很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。
一、總臺班組
總臺是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結帳、銷(xiāo)售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)如何好，服務(wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對于總臺員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負著(zhù)酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì )，總臺員工就像門(mén)衛識別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì )肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點(diǎn)培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長(cháng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟詐，騙犯。
結帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對結帳客人反應強烈的情況，銷(xiāo)售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的'每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責任�？偱_自x月份起下半年總共walk-in銷(xiāo)售房間xx間，銷(xiāo)售額xx元。前臺推銷(xiāo)會(huì )員卡人酒店會(huì )員接待共xx房間，總額xx元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會(huì )員卡xx張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷(xiāo)售還是婚宴晚宴銷(xiāo)售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門(mén)的任務(wù)。盡管從數據上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺班組還會(huì )繼續發(fā)揮前臺銷(xiāo)售的優(yōu)勢。培訓銷(xiāo)售工作中的技巧。憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng )新高。
二、禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著(zhù)住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送。物品轉交和寄存。雨散輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用。車(chē)輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身條件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車(chē)隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò )一日游車(chē)次、xx的士一家汽車(chē)租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車(chē)體系，既保證了客人租賃汽車(chē)打的需要又避免酒店在租賃過(guò)程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對穩定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響。其次因各方面客觀(guān)因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無(wú)法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
三、商務(wù)中心、總機班組
自從x月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì )外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復英上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎上我們又增加了、手機充電、秘書(shū)等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現差錯。
在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續將一些總臺的工作轉給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會(huì )繼續幫助部門(mén)做一些文秘的工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩定。部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽(tīng)電話(huà)和轉接電話(huà)的技巧，同時(shí)部門(mén)也考慮將來(lái)將戶(hù)籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動(dòng)強度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶(hù)籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會(huì )做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì )顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇15
時(shí)光如梭，對于酒店而言，就更是如此了。在今年的工作中，我們xxx酒店在工作中及時(shí)計劃，在旅游和假期旺季前做好充分的準備，積極的開(kāi)展活動(dòng)，促進(jìn)銷(xiāo)售和入住。而在淡季方面，我們也積極的促進(jìn)就酒店運轉，維持酒店不斷的前進(jìn)！總而言之，這一年來(lái)我們在工作方面規律且嚴謹的完成了酒店的營(yíng)業(yè)任務(wù)，并在年終之際，順利的完成了銷(xiāo)售目標！
作為酒店前臺的主管，一年來(lái)，我也一直奮戰在前臺的第一線(xiàn)上！在這樣的情況下，我對于酒店的發(fā)展、進(jìn)步、調整……都有著(zhù)深切的體會(huì )。
回顧這一年來(lái)的'工作，盡管酒店前臺部的人員并不算多，但作為酒店的門(mén)面，卻是最為重要的一份工作！在此，我針對自己在一年來(lái)的工作情況做如下總結：
一、加強思想和工作要求
作為一名前臺，更是一名前臺主管，我深知自身的工作對酒店和前臺部門(mén)的重要性！作為前臺、作為酒店的服務(wù)站，是專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)提供服務(wù)和收銀工作的部門(mén)。為此，優(yōu)良的服務(wù)，就成了我們在工作中最重要目標。
為此，在這一年的工作中，我以酒店的規定要求為基準，在思想上嚴格的要求并改進(jìn)。思想方面，我重視客戶(hù)的服務(wù)體驗，服務(wù)時(shí)會(huì )以客戶(hù)的角度考慮，感受顧客在對服務(wù)上的不滿(mǎn)時(shí)的想法，并積極的在工作上改進(jìn)。
此外，我也非常重視團隊的思想，盡管比起其他部門(mén)，前臺的人數并不多，但人越是少，就越容易看出其中的配合與默契。也正因為如此，在日常的工作中我都非常重視與其他前臺的交流、溝通，保證工作內外默契的培養，并塑造隊伍的團隊思想。
二、工作情況
在今年的工作上，我們重點(diǎn)加強了服務(wù)和紀律。在工作中，我每天堅持晨會(huì )和晚會(huì )，保證早晚兩個(gè)階段的前臺人員都能認證自己自己一天工作來(lái)的不足和收獲。此外，我還利用一些時(shí)間來(lái)強化了大家的服務(wù)能力和服務(wù)意識，加強大家的自我判斷能力，讓員工們能在工作中及時(shí)的分辨情況，并對工作進(jìn)行處理。
其次，是對于團隊的管理上，在工作方面，我們主要以酒店的要求和規定作為基準，但在其后，我么也有自身的要求和目標。為此，我們在工作中才能不斷的進(jìn)步，不斷的提升。
總而言之，在今年來(lái)的工作中我以嚴謹、仔細、熱情、積極的態(tài)度去認證的完成了自身的工作任務(wù)，并帶領(lǐng)前臺的團隊積極發(fā)展，順利的完成了這一年的工作。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇16
光陰如箭，歲月如梭，如今已經(jīng)是7月底，這半年多來(lái)，我作為一名管理者，我有責任也有義務(wù)去不斷的去發(fā)現自身的不足，去發(fā)現自己部門(mén)運行中存在的缺陷，這樣才能有助于日后我的工作開(kāi)展更加順利。作為一名部門(mén)員工利益的代言人，作為一名部門(mén)政策的貫徹者與執行者，同時(shí)作為一名酒店的員工與領(lǐng)導的下屬。
高效的管理是企業(yè)的生命線(xiàn)，是的，作為一名管理者，是我們的管理在維持著(zhù)酒店的`生命線(xiàn)，我更要找到一條適合自己的管理路線(xiàn)，我能感覺(jué)到任重道遠。20xx年的工作總結主要分為以下幾個(gè)方面。
一、服務(wù)質(zhì)量
部門(mén)總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒(méi)有出現過(guò)因為服務(wù)引起的對員工與管理者的投訴，但是存在著(zhù)明顯的問(wèn)題，員工整體服務(wù)比較機械，員工只明白服務(wù)的基本要義，能做到熱情卻做不到主動(dòng)，能做到耐心卻無(wú)法做到周到，員工缺少靈活的服務(wù)方式�？陀^(guān)原因是這半年尤其是四五月份員工流動(dòng)率過(guò)高，優(yōu)秀員工比率過(guò)低實(shí)習生比率過(guò)于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長(cháng)期的富有經(jīng)驗的服務(wù)督導，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。
主要存在的問(wèn)題：對關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括vip、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。
二、內部管理
除一位員工夜班睡覺(jué)違反員工手冊被嚴重警告一次，總體上半年沒(méi)有出現違反酒店規章制度的較大事件。對于餐飲部將獎懲細則執行比較到位，所有的員工都能貫徹細則執行，經(jīng)統計，遲到為我部門(mén)員工主要違反獎懲細則的事件。因此也對這主要問(wèn)題進(jìn)行了更進(jìn)一步的處罰標準制定，員工遲到1—10分鐘扣1分，10—20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實(shí)習生減半，所有員工都能接受。
主要存在的問(wèn)題：有多名員工反映西餐廳內部管理過(guò)于嚴格，因此內部也經(jīng)常在進(jìn)行自我修正與調整。
三、制度制定與執行
酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時(shí)根據部門(mén)實(shí)際情況對上班時(shí)間進(jìn)行了調整，員工施行雙休制度，但上班時(shí)間施行超負時(shí)，減少每個(gè)班次交接班時(shí)間，減少班次重合時(shí)間，將不需要的時(shí)間全都作為負時(shí)處理變?yōu)榫频晁澕s的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營(yíng)的前提下，縮短班次時(shí)間，如大堂吧上班時(shí)間由8小時(shí)制度調整為7小時(shí)或7個(gè)半小時(shí)。各個(gè)崗位班次均進(jìn)行調整。制定周期衛生制度。但也存在一系列的小問(wèn)題，還無(wú)法徹底解決開(kāi)中餐情況下的衛生保持，領(lǐng)班對周期衛生的檢查力度還不夠強，員工區域衛生還有待提高等問(wèn)題。重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問(wèn)題。
四、內部溝通
從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會(huì )制度，部門(mén)施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問(wèn)題。幾個(gè)月下來(lái)確實(shí)也解決了許多員工提出的問(wèn)題。
不足之處：許多員工提出的問(wèn)題超出了部門(mén)能力之外，許多問(wèn)題需要其他部門(mén)配合解決無(wú)法得到解決，許多問(wèn)題需要酒店解決實(shí)際條件卻無(wú)法允許，許多部門(mén)內部能夠解決的問(wèn)題效率不夠且執行也不到位部分員工失望。
五、衛生質(zhì)量
衛生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛生制度，大堂吧衛生執行較為到位，沒(méi)有出現衛生被扣分現象，西餐廳衛生受經(jīng)營(yíng)影響較容易出現衛生死角臟亂等問(wèn)題。
六、節能降耗
配合酒店節能降耗政策，將西餐廳的燈光進(jìn)行再次的調整，同時(shí)將節能責任細化到每一個(gè)員工，細化到每一個(gè)班次，餐廳內部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調關(guān)，且周期性的在例會(huì )中進(jìn)行節能降耗意識的宣傳與講解。
七、培訓制度
針對新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部門(mén)的安排下施行先培訓后上崗的政策。員工入職部門(mén)先進(jìn)行為期兩天的培訓，由主管或領(lǐng)班對常用的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓。比如培養員工的禮儀等，員工上崗之后進(jìn)行實(shí)踐操作之后效果良好。但同時(shí)存在的問(wèn)題是上半年對員工的零點(diǎn)培訓、菜單培訓、英語(yǔ)培訓強度不夠。
酒店前臺主管個(gè)人總結 篇17
我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現將半年來(lái)的工作情況總結如下：
一、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)是一名主管，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的'進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
二、日常管理工作
主管對我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名主管，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著(zhù)實(shí)事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會(huì )議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
三，存在的問(wèn)題
半年來(lái)，本人能認真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作中存在很過(guò)不足需要慢慢改進(jìn)。
總結過(guò)去，展望未來(lái)，在新歷開(kāi)篇之際，我將繼續發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力！
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