空乘工作總結
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編整理的空乘工作總結，歡迎閱讀與收藏。
空乘工作總結1
一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著(zhù)眼于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強化個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次，最高境界的服務(wù)。
在一般人看來(lái)，空中乘務(wù)員的工作，無(wú)非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已，沒(méi)有多高的技術(shù)含量；也有人認為，空中乘務(wù)員中要按照教課書(shū)上的規范程序操作就行了，領(lǐng)導、旅客就無(wú)可挑剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于規范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規范，有條不紊，也很難使乘客完全滿(mǎn)意�？团摲⻊�(wù)必須個(gè)性化、人性化，方能真正贏(yíng)得乘客的心�？罩谐藙�(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養和社會(huì )知識。因為我們的服務(wù)不僅僅局限于生活性、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂(lè )等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉。
在個(gè)性化服務(wù)的基礎上，還應引入人性化服務(wù)理念。）何為人性化服務(wù)？簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏(yíng)得乘客的心。在一次執行航班任務(wù)時(shí)，一位年過(guò)古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著(zhù)我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長(cháng)得多像！”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動(dòng)不已。
眼里噙著(zhù)淚花說(shuō)：“我十多年沒(méi)見(jiàn)他了，真想他呀！“我被他的情緒感染了，一邊拿著(zhù)紙巾為他擦淚，親切地說(shuō)：“爺爺，你一定能見(jiàn)到他�！彼蝗粏�(wèn)我：“你叫我什么？”“爺爺”我提高嗓門(mén)又親切地喊了一聲。他拍著(zhù)我的后胸，連連說(shuō)，多懂事的孩子……。對臺胞老人的稱(chēng)呼，通常稱(chēng)“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來(lái)了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒(méi)想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿(mǎn)足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個(gè)貼切的稱(chēng)謂，居然讓老人那么高興。
在客艙服務(wù)中我們會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題。乘機旅客會(huì )需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。
這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴于律己。一次飛至北京航班時(shí)，我見(jiàn)一位中年婦女，歪在椅子上睡著(zhù)了，我怕她著(zhù)涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么？”我連忙解釋?zhuān)静宦?tīng)，在送飲料時(shí)，我見(jiàn)這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來(lái)對她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)誠懇地對她說(shuō)：“實(shí)在對不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說(shuō)：“怪我不好，向你道歉�！庇捎谖覍λ睦斫�，及時(shí)的道歉感動(dòng)了她，我們互相理解。她臨下飛機時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句“理解萬(wàn)歲�！�
通過(guò)近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會(huì )到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因為后者是難以有語(yǔ)言、文字、事先去規范它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務(wù)意識去創(chuàng )造、發(fā)揮。人們常說(shuō)微笑服務(wù)，我認為這種微笑要發(fā)自?xún)刃�，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。
空中乘務(wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀(guān)。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動(dòng)作完全表現出來(lái)。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強烈的事業(yè)心，熱愛(ài)自己的.本職工作，必須要有嫻熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養和社會(huì )知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語(yǔ)言表達能力，遇事沉著(zhù)，處理問(wèn)題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務(wù)，在強調乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)的同時(shí)，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個(gè)乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團結協(xié)作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽(yù)感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協(xié)作，要有良好的團隊精神。
在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領(lǐng)導、師長(cháng)的殷切希望，更加努力學(xué)習、工作，與時(shí)俱進(jìn)，做一名真正合格的空中乘務(wù)員。
空乘工作總結2
做一名翱翔在藍天中的美麗空姐，是我從小到大的夢(mèng)想，從來(lái)沒(méi)有想到自己能有一天可以實(shí)現這個(gè)夢(mèng)想，很感謝天津航空給了我這個(gè)機會(huì )讓我坐在天津航空的培訓課上，
回想培訓之初，我們每個(gè)人都對空乘這份工作懷著(zhù)美好的憧憬，以為只要自己充滿(mǎn)熱情，懂得微笑，就可以勝任自己夢(mèng)想中空中乘務(wù)員的工作，而培訓，不過(guò)是一個(gè)學(xué)習理論的過(guò)程。然而，真正開(kāi)始培訓學(xué)習后，我卻感到前所未有的壓力，空乘工作遠沒(méi)有我想象中的輕松容易，我們需要面對各種各樣的乘客和突發(fā)事件，這需要我們具有良好的心理素質(zhì)、服務(wù)意識、還有處理應對緊急突發(fā)事件的能力；甚至，還需要我們熟練的掌握常用的商務(wù)英語(yǔ)和相關(guān)的航空法律知識。而這進(jìn)行到剛剛一半的培訓，我已經(jīng)深深的感到自己積累的將近六年的工作經(jīng)驗跟這個(gè)比起來(lái)是那么的微不足道，所以我在課堂上如饑似渴的向老師學(xué)習，課下與同學(xué)們互相交流，模擬角色進(jìn)行實(shí)踐演練，知道自己的英文底子差所以利用別人休息的時(shí)間來(lái)努力的學(xué)習、提高自己的英語(yǔ)口語(yǔ)水平。身邊所有的朋友都在羨慕我找到了一份好的職業(yè)，不過(guò)在聽(tīng)了那么多堂課，了解那么多的空姐故事后，也了解了空乘人員的要求，
我更多感受到的是美麗背后的辛酸：整天重復簡(jiǎn)單、枯燥的`工作，毫無(wú)變化的服飾，狹小的工作空間，時(shí)刻都要保持的微笑，因航班延誤而大發(fā)脾氣的旅客、隨時(shí)都有可能出現突發(fā)事件等等。這些似乎和之前的美好幻想相差得太遠太遠，當然這也曾經(jīng)讓我有過(guò)放棄的念頭，但是我相信我會(huì )找到突破的方法，比如一般的乘務(wù)員只是為完成工作而工作，頭腦里對于服務(wù)程序是十分清晰的，也知道每一步都該做什么，但她們還是很累，因為我發(fā)現她們還沒(méi)有找到工作的真正樂(lè )趣。我們應該用心去發(fā)現一下乘務(wù)員這份辛苦工作的同時(shí)也是有很多樂(lè )趣的：比如在客艙中逗逗可愛(ài)的小朋友、陪大爺大娘聊上兩句家常、和老鄉開(kāi)上兩句玩笑的時(shí)候你會(huì )突然發(fā)現這份工作還是很快樂(lè )的。當我們不把它當作任務(wù)去完成的時(shí)候，所以也就不會(huì )感到那么累了，反而應該會(huì )更有意義！
通過(guò)這段時(shí)間的培訓，自己的學(xué)習態(tài)度更加積極了，精神更加向上了。我發(fā)現不僅是我，變化的是我們整個(gè)集體，我們每一個(gè)學(xué)員。我已深深的體會(huì )到，一個(gè)優(yōu)秀的空中乘務(wù)員不僅僅是穿著(zhù)美麗制服，儀表端莊整齊，微笑大方得體就可以了，內在的素質(zhì)、修養更為重要，要有一顆視乘客為上帝的心和發(fā)自?xún)刃牡膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習我知道，自己要學(xué)的還很多，我將在未來(lái)的工作實(shí)踐中不斷成長(cháng)成熟，完善和提高自己各方面的業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)。在此也特別感謝這段時(shí)間來(lái)毫無(wú)保留、耐心教導我們的各位老師，你們辛苦了！你們讓我懂得，我身上肩負著(zhù)光榮的責任，我們不僅代表自己，更代表著(zhù)公司的形象，在某種程度而言，甚至代表著(zhù)中國航空事業(yè)在世界上的形象，我們必須不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步，嚴格要求自己，才能在今后的工作中游刃有余，做好各項服務(wù)工作，讓乘客滿(mǎn)意。
通過(guò)短短兩個(gè)月的培訓學(xué)習，我覺(jué)得自己成熟了很多，同時(shí)收獲了很多無(wú)價(jià)的知識，雖然知道以后的路很艱辛，等待我的是充滿(mǎn)挑戰的工作，但是我對空中乘務(wù)員這份工作的熱愛(ài)和熱情不會(huì )改變，而我會(huì )把這股熱情帶到未來(lái)的工作中，帶到我熱愛(ài)的寬廣的藍天上，在學(xué)習中充實(shí)自己，在工作中磨練自己，做一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員，不辜負公司和教員們的辛勤栽培，為乘客帶去最好的服務(wù)，為公司的良好形象貢獻自己的一份力量！
空乘工作總結3
這是一份特殊的職業(yè)，現實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習：一旦出現緊急情況會(huì )應用到的特殊用語(yǔ)；飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當然對于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當的熟練。
做為一名空乘也就代表著(zhù)一個(gè)公司、一個(gè)地區乃至于一個(gè)國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的'國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀(guān)察以及對學(xué)習的加強，這樣才會(huì )使平日里的工作得心應手。
我想，如果一位旅客登機時(shí)，卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝?zhù)一些不相干的事情，這時(shí)旅客會(huì )對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢 他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見(jiàn)整潔的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，的報刊雜志時(shí)，旅客會(huì )感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì )非常認同我的努力，也會(huì )感到非常高興。
在接下來(lái)的一年我的計劃是提高我的服務(wù)方面。
在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們在今后的工作中以的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。
總之，現在的階段是我提高自身服務(wù)水平的時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì )不斷學(xué)習，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過(guò)這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到情緒穩定，有較好的觀(guān)察力和理解力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無(wú)。
空乘工作總結4
也許有人會(huì )這樣認為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作經(jīng)驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。
在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無(wú)措，根據經(jīng)驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來(lái)熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿(mǎn)，空氣有些悶，我便對她父母說(shuō)：“交給我來(lái)照顧吧�！蔽易屗稍诔藙�(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩終于睡著(zhù)了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時(shí)，看著(zhù)恢復往�；钴S可愛(ài)的女兒，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用“心”服務(wù)，實(shí)現與旅客情感與心靈上的'溝通，一定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。
在新的一年我要做到以下幾點(diǎn)：
1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責任�！耙匀藶楸�、乘客至上”是我一直以來(lái)銘記的。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的熱情感受到來(lái)自親人的愛(ài)護和關(guān)心。
2、在車(chē)廂內不定時(shí)巡查。隨時(shí)留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特殊照顧有問(wèn)題及時(shí)解決。
3、搞好車(chē)廂環(huán)境衛生。保證車(chē)廂隨時(shí)整潔、干凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車(chē)。
4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分所以我很希望大家在一起能相互幫助共同學(xué)習積極溝通交流這樣才能補長(cháng)取短有利于我們的工作更進(jìn)一步更完美一步。以上就是我學(xué)習工作的一點(diǎn)初淺體會(huì )在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。今天我能成為一名長(cháng)途乘務(wù)員我感到很榮幸我一定會(huì )更加努力工作、學(xué)習與時(shí)俱進(jìn)提升自己的素質(zhì)做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家。
空乘工作總結5
20xx年空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)緊緊圍繞著(zhù)集團的發(fā)展戰略，在“招、培、就”的鏈條中，在“培”字這個(gè)環(huán)節中，狠抓培訓質(zhì)量，內涵建設和強師計劃，做好高職和專(zhuān)修的空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)。
20xx年空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)指標任務(wù)按照高職和專(zhuān)修《人才培養方案》和《人才培養計劃》進(jìn)行，主要完成其中的專(zhuān)業(yè)類(lèi)教學(xué)課(理論和實(shí)踐實(shí)訓課程)。
20xx年秋季空乘專(zhuān)業(yè)課針對高職(含空保學(xué)院)和專(zhuān)修體量增大，教師資源匱乏的情況日益凸顯，積極采取了資源整合、課程分攤、高職、專(zhuān)修整體聯(lián)動(dòng)等手段，順利的完成了全年度的專(zhuān)業(yè)教學(xué)任務(wù)。
教師內涵建設
專(zhuān)業(yè)授課能力
專(zhuān)家引領(lǐng)、帶教、教學(xué)研討和教學(xué)管理制度等手段，使教師的授課能力得以提升。
內部培訓和外部培訓相結合，拓展教師的專(zhuān)業(yè)授課能力，取得了顯著(zhù)的成效。
自我提升能力
2名教師取得國家高級化妝師資質(zhì)
1名教師取得高級禮儀培訓師和高級禮賓師的資質(zhì)
2名教師取得ISO-9001體系內訓師資質(zhì)
1名教師取得高校教師資質(zhì)
教學(xué)質(zhì)量把控
聽(tīng)課制度：堅持聽(tīng)課制度，在實(shí)際教學(xué)中相互學(xué)習、監督和檢查，按要求填寫(xiě)記錄。
考核制度：教師進(jìn)入新課程需通過(guò)考評組的`審核。
抽查制度：不定期和不同形式的對教師的課堂進(jìn)行聽(tīng)課和檢查，及時(shí)予以反饋、指導和糾正。對《教師授課記錄本》和實(shí)訓室《設備使用記錄》進(jìn)行檢查。
準備會(huì )制度：每周五準備會(huì )是對下周的課程的重點(diǎn)難點(diǎn)以及實(shí)驗實(shí)訓所需的設備設施進(jìn)行全方位的準備。
教師資源管理及利用
20xx年通過(guò)對課程的調整，總課時(shí)量比20xx年下降了6.6%
按照職業(yè)教育的特點(diǎn)，實(shí)訓課程大于理論教學(xué)。
(理論總課時(shí)未包含專(zhuān)修的周末空培課時(shí))
空乘團隊重點(diǎn)工作
完成6期春秋航空乘務(wù)員設備干租培訓工，培訓人數158人，217小時(shí)，收取培訓費用937000元。
參與完成專(zhuān)修周末空培任務(wù)，培訓班級24個(gè)，培訓人數1440多人次。
完成泛美藍天培訓任務(wù)，首席空乘培訓、親子活動(dòng)和電視拍攝工作。
參加A320艙門(mén)VR的制作及驗收工作，此項工作獲批專(zhuān)利。
完成集團組織的3次大型實(shí)訓室參觀(guān)活動(dòng)。
組織并完成中秋空乘傳承活動(dòng)，具有強烈社會(huì )效應。
20xx年工作思路
人才培養工作中的空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)工作落地
新形勢下空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)的創(chuàng )新思維
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)教育生態(tài)系統思維及教學(xué)運用
干租/濕租設備，航空公司在職乘務(wù)員培訓
集團文化建設工作
教師職稱(chēng)評定工作
空乘工作總結6
我是，年月起至月止，實(shí)習于航空公司部主要在空中乘務(wù)崗位進(jìn)行實(shí)習，在實(shí)習期間，我學(xué)到了很多在航校沒(méi)有學(xué)過(guò)的實(shí)際操作應用經(jīng)驗，在領(lǐng)導和同事的大力幫助下，了解和掌握了空中乘務(wù)的基本業(yè)務(wù)。以下是我的實(shí)習體會(huì )：
一、加強學(xué)習，提高自我修養
20xx年是建黨周年華誕之年，也是我國全面實(shí)施“十二。五”規劃的開(kāi)局之年，在這個(gè)不平凡的年份里，我開(kāi)始了人生職業(yè)生涯前的準備空中乘務(wù)實(shí)習，為了使自己的素養能夠盡快適應現代航空乘務(wù)發(fā)展的要求，我努力學(xué)習黨和國家關(guān)于航空的各項政策方針，努力學(xué)習航空的各項理論知識，努力學(xué)習外語(yǔ)知識，補缺補差，使自己盡快能夠適應現代化航空事業(yè)發(fā)展的.要求，能夠更好的服務(wù)航空事業(yè)。
二、立足崗位、微笑服務(wù)
在實(shí)習過(guò)程中，我積極立足崗位、微笑服務(wù)，為了不斷的加強自我的實(shí)踐操作能力，在實(shí)習過(guò)程中，我進(jìn)一步努力學(xué)習空中乘務(wù)的相關(guān)理論知識，積極向老乘務(wù)員們學(xué)習實(shí)踐操作經(jīng)驗，以服務(wù)客戶(hù)為宗旨，認真做好微笑服務(wù)，溫馨乘務(wù)的相關(guān)要求，立足實(shí)習崗位，不斷完善自我，認真對待和及時(shí)解決乘客提出的各項合理要求和咨詢(xún)，受到了客戶(hù)的好評。
三、總結經(jīng)驗，不斷完善
雖然較好的完成了各項實(shí)習任務(wù)，但自己感覺(jué)在實(shí)習過(guò)程中還有很多不足之處，具體表現在：
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)理論學(xué)習有待進(jìn)一步加強
記得實(shí)習第一天，乘客咨詢(xún)的好多問(wèn)題，我都不知道如何回答，有點(diǎn)緊張，表情也不自然。雖然后來(lái)在實(shí)習過(guò)程中每天與旅客的接觸、交流次數的增多，以及業(yè)務(wù)知識的積累。在日�；卮鹇每偷膯�(wèn)詢(xún)時(shí)，我能夠比較清楚回答乘客的問(wèn)題，但還需要進(jìn)一步加強自己的業(yè)務(wù)學(xué)習。
�。ǘ┚C合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高
空乘服務(wù)有時(shí)候，需要面對很多涉外客戶(hù)，因此熟悉掌握外語(yǔ)對話(huà)是十分重要的，在外語(yǔ)運用方面，我還需要進(jìn)一步努力提高。
�。ㄈ├碚摵蛯�(shí)踐知識聯(lián)系不深
在空乘服務(wù)實(shí)習時(shí)，要把學(xué)校學(xué)到的知識靈活的運用在工作中。我很感謝這里的領(lǐng)導和同事們，在他們的幫助下，我的業(yè)務(wù)能力得到快速進(jìn)步。但自己的主動(dòng)性還有待于進(jìn)一步提高，理論和實(shí)踐聯(lián)系還不夠緊密，因此，在今后的工作我要主動(dòng)將理論知識和實(shí)踐技能緊密結合，更好的促進(jìn)自我工作的進(jìn)步。
通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習，使自己變化很多，在工作中能夠較好的發(fā)揮了自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，但也在不斷的學(xué)習和積累。通過(guò)努力，使自己不斷適應社會(huì )環(huán)境，不僅和同事相處和諧，工作中也得到了領(lǐng)導的贊同，不再憂(yōu)慮和擔心，使自己增加了更多的自信心。在此衷心的感謝在我實(shí)習過(guò)程中給予我幫助的各位領(lǐng)導和同事，衷心祝福航空公司發(fā)展越來(lái)越好！
空乘工作總結7
一年來(lái)，我自覺(jué)服從和服務(wù)于公司整體工作部署，在客艙部領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持下，扎實(shí)工作，不斷進(jìn)取，認真履行工作職責，較好地完成了領(lǐng)導和上級交給的各項工作任務(wù)。在政治覺(jué)悟、思想修養和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高�，F將一年來(lái)的學(xué)習工作情況簡(jiǎn)要總結如下：
一、不斷加強學(xué)習，綜合素質(zhì)進(jìn)一步提升
為適應時(shí)代發(fā)展需要，努力爭做學(xué)習型人才，一是不斷加強政治理論學(xué)習。認真學(xué)習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領(lǐng)會(huì )“三個(gè)代表”重要思想和上級有關(guān)方針政策，努力把握十七大會(huì )議精神，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，注重理論聯(lián)系實(shí)際，理論素養進(jìn)一步增強，認識問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力進(jìn)一步提高。二是不斷加強對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，認真學(xué)習了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司的各種飛行手冊，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書(shū)籍，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。三是認真踐行求真務(wù)實(shí)精神，虛心向周?chē)菊埥虒W(xué)習，通過(guò)借鑒他人的經(jīng)驗和總結自身的感受來(lái)提高服務(wù)技能。通過(guò)不斷學(xué)習，我對客艙服務(wù)工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。
二、愛(ài)崗敬業(yè)，工作能力和業(yè)務(wù)水平不斷提高
今年以來(lái)，我主要飛行的是一些支線(xiàn)飛機，航線(xiàn)以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼為主，因為機型較小，航班上的乘務(wù)人員只有我一人，對于旅客的服務(wù)工作都需要獨立完成，工作強度較大。工作中，我嚴格要求自己，高標準、高質(zhì)量完成各項工作任務(wù)，對旅客真誠相待，把旅客視為自己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實(shí)為旅客提供各種周到的服務(wù)。機上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水，不是單一的一個(gè)微笑一句“您好”，它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機上服務(wù)工作做為旅客乘機時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無(wú)疑成為旅客對一個(gè)航空公司評價(jià)的重要標準。在工作中，我發(fā)現乘務(wù)員面對旅客服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規定，但有時(shí)仍然不能使客人完全滿(mǎn)意，在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務(wù)就好。有的旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經(jīng)由單純的吃好喝好而轉變成多樣化的方式。針對這種情況，我認識到飛機雖是公共場(chǎng)所，但座位卻是旅客的個(gè)人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿(mǎn)意，于是我便著(zhù)眼于細微用心去體會(huì )不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。例如，年輕的旅客登機后一般都自備了旅行書(shū)刊，對于他們我只需在光線(xiàn)弱時(shí)及時(shí)為他們打開(kāi)閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書(shū)的雅興；中年旅客在機上愛(ài)打個(gè)小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前我會(huì )詢(xún)問(wèn)客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著(zhù)登機，因為出門(mén)謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則盡可能為他們調換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。在飛行中，有時(shí)難免會(huì )遇到航班延誤情況，我牢記“航班延誤，服務(wù)不延誤，旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時(shí)傳遞信息和傾聽(tīng)抱怨”這一準則，設身處地的為旅客著(zhù)想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂(lè )飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時(shí)消除旅客的不滿(mǎn)情緒。在實(shí)際工作中，我總結出以下三條服務(wù)經(jīng)驗。
首先，一定要將事實(shí)原原本本地向乘客解釋。對于航班延誤，乘客最需要的是最真實(shí)確切的信息。在這個(gè)時(shí)候，就需要乘務(wù)員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權。我會(huì )將自己所知道的關(guān)于航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那么我會(huì )告訴旅客什么是航空管制。飛機起飛滑行前要在跑道起點(diǎn)停留一段時(shí)間，我會(huì )告訴乘客這是由于客機起降安排的原因。
其次，航班延誤時(shí)更需要乘務(wù)員換位思考�？团摲⻊�(wù)最重要的一個(gè)關(guān)鍵就是站在乘客的角度進(jìn)行思考，在航班延誤的是時(shí)候更需要乘務(wù)員做換位思考�？团摥h(huán)境不好，比較悶熱，乘客等待的時(shí)間過(guò)長(cháng)容易急躁，我會(huì )給乘客主動(dòng)送上冰水或者冰毛巾；若有小孩子哭鬧，我會(huì )帶著(zhù)小孩在客艙里面四處走動(dòng)，介紹一下飛機，讓他們產(chǎn)生興趣；如果有老年乘客，我會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有不舒服的地方，需不需要進(jìn)行護理。再次，服務(wù)一定要做到及時(shí)到位。出現航班延誤我會(huì )在第一時(shí)間通知大家，絕不拖延時(shí)間，避免旅客因為沒(méi)有及時(shí)獲得消息而有所煩躁。同時(shí)堅持服務(wù)到位，對于乘客的需要盡量滿(mǎn)足，實(shí)在不能滿(mǎn)足的我也會(huì )做好解釋工作，用自己的'真誠服務(wù)去感化旅客，得到了旅客的尊重。
三、積極響應公司號召，全面做好奧帆賽等各項重大活動(dòng)的
服務(wù)保障工作
2008年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運會(huì )、殘奧會(huì )，奪取了四川汶川特大地震抗震救災斗爭重大勝利。作為公司一分子，我積極響應公司的號召，參與“服務(wù)奧運、奉獻山航；用心承諾，工作看我”行動(dòng)，全身心的投入到各項服務(wù)保障工作。青島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到青島觀(guān)光游覽，我始終以飽滿(mǎn)的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳細的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情，使初到青島的旅客們對青島有了一個(gè)直觀(guān)的印象，在世界各地的旅客面前樹(shù)立了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運作出了應有的貢獻。四川汶川地震發(fā)生后，我積極響應公司“抗震救災，我參與，我奉獻，我感動(dòng)”活動(dòng)號召，立足本職崗位，積極參與奉獻，時(shí)刻想著(zhù)災區，千方百計為災區做力所能及的貢獻，作為公司的募捐大使，在所在航班上開(kāi)展向災區募捐活動(dòng)，共募得捐款元。同時(shí)，個(gè)人捐款元，為災區人民盡了自己的綿薄之力。
總結過(guò)去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績(jì)，但離公司的要求和領(lǐng)導的期望還有一定差距，工作中還存在一些問(wèn)題與不足。在今后的工作中，將加倍努力，奮力進(jìn)取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，力爭各項工作再上新的臺階。在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：
一是在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能，在服務(wù)工作中真正做到“耳聽(tīng)八方，眼觀(guān)六路”。
二是不斷地向老乘務(wù)員學(xué)習，細心聽(tīng)取他們的教導，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。
三是不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
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