服務(wù)行業(yè)工作總結
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，因此好好準備一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編幫大家整理的服務(wù)行業(yè)工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)行業(yè)工作總結1
一年來(lái)，在領(lǐng)導的培養下，我加強學(xué)習鍛煉，認真履行職責，積極調整心態(tài)，使我不論在思想認識上還是工作方法上都有了很大進(jìn)步，鑒別力進(jìn)一步增強，執行力進(jìn)一步強化，承受力進(jìn)一步提高�，F將今年工作完成情況和明年工作思路總結如下。
一、工作總結
今年是我工作的第六個(gè)年頭，一直以來(lái)，我始終堅持踏踏實(shí)實(shí)工作的信念，在領(lǐng)導和同事的支持和幫助下，全面提高了自己的思想認識和業(yè)績(jì)能力，較好地完成了當年的工作任務(wù)。
一是加強理論知識學(xué)習，努力增強自身硬實(shí)力。作為一個(gè)半路出家的園林人，專(zhuān)業(yè)知識的欠缺一直是我不斷完善的一個(gè)方面。前年，我開(kāi)始了第二學(xué)歷的深造，今年就能領(lǐng)取工程類(lèi)專(zhuān)業(yè)的.畢業(yè)證書(shū)。
二是加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習。業(yè)務(wù)知識，常學(xué)常新。今年，隨著(zhù)國家四庫一平臺的推進(jìn)，地方各個(gè)省市在開(kāi)放市場(chǎng)前提下，把重點(diǎn)放在了施工企業(yè)一體化平臺信息的建立與完善上�，F已將山西省和湖北省一體化平臺申請注冊，后期要不斷添加新的資料。
三是調整心態(tài)，提高承受力。一年來(lái)，在工作中，我明顯感覺(jué)到自己遇到了瓶頸，工作疲態(tài)初顯，出現了諸如狀態(tài)起伏、動(dòng)力不足等現象，一定程度上影響了工作效率。面對這些，我對自己做了認真分析，及時(shí)進(jìn)行自我加壓，主動(dòng)查找差距，并采取每天晨練、早睡早起、堅持業(yè)務(wù)知識學(xué)習等措施，努力保持精力、工作的高效、斗志的高昂和信心的堅定，逐步提高了自我承受力。
回顧一年來(lái)的工作，我雖然取得了一些成績(jì)，積累了一些經(jīng)驗，收獲了一些希望，但是，實(shí)事求是地說(shuō)，與領(lǐng)導的要求和自己的期待還有不小差距�？傊�，回顧取得的成績(jì)，固然可喜，值得欣慰，但面對未來(lái)，仍感任重道遠、不敢懈怠。
二、明年工作思路
20××年，對于我個(gè)人而言，機遇與挑戰并存。最大的機遇是工作上逐步駕輕就熟，最大的挑戰就是在這個(gè)時(shí)候容易迷失自我。因此，對于下一步的思路，我想，還是通過(guò)著(zhù)重抓好以下幾點(diǎn)，尋求自我突破。
一是堅持學(xué)習。今年力爭把二級建造師通過(guò)，同時(shí)，配合公司能把中級職稱(chēng)評下來(lái)。
二是把握根本。伴隨全國市場(chǎng)的開(kāi)放，今后的投標市場(chǎng)競爭會(huì )日趨激烈。同時(shí)，對企業(yè)資信的要求也會(huì )越發(fā)嚴格。因此，必須在保證投標安全的前提下去爭取項目。因為，新鄉市園林綠化工程有限公司的信譽(yù)是我們一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的根本。
最后，用一句話(huà)作為本年度的工作總結下一年度的開(kāi)始，也就是：前行，需要堅持；堅持，必然前行。這既是自勵，更是共勉。
以上所述，僅為自己的一點(diǎn)不成熟的思考，不妥不當之處，敬請批評指正。
服務(wù)行業(yè)工作總結2
服務(wù)行業(yè)的心得體會(huì )；時(shí)間過(guò)得真快，轉眼間，我來(lái)始興縣標準微型馬達廠(chǎng)已有將近三月了，然而，在這短短的三個(gè)月工作中，其中的所觀(guān)、所做都讓我感觸頗深。
對于我來(lái)說(shuō)，這是我第一次走進(jìn)工廠(chǎng)，也是我第一次真正體驗一份工作和感受企業(yè)文化。我們是４月２９日到廠(chǎng)的，下午經(jīng)過(guò)人事部一位培訓員的簡(jiǎn)短培訓后，第二天我們就在檢查員、班長(cháng)、組長(cháng)與相關(guān)負責人對工作操作手法的指導下，便開(kāi)始了緊張忙碌的工作。剛開(kāi)始，我是做換向器工作，但由于自己手經(jīng)常出汗，會(huì )影響換向器上銅片的質(zhì)量，就被調到了ＤＶ焊接，起初，我本以為這對于電信專(zhuān)業(yè)的'學(xué)生來(lái)說(shuō)，焊接是一個(gè)最平常不過(guò)的事，然而，事實(shí)卻并非如此，在通過(guò)檢查員的操作講解后，我才知道，雖然兩者都是焊接，但是操作手法和對焊點(diǎn)的要求都是有差別的。
現在，隨著(zhù)時(shí)間的推移，廠(chǎng)方對我們實(shí)習生的要求也在逐步提高，一個(gè)月以后就要達到老員工產(chǎn)量的百分之八十，說(shuō)來(lái)慚愧，我完成起來(lái)還是有點(diǎn)困難，可能是自己以前缺少鍛煉，動(dòng)手速度較慢，再加上自己操作技藝上的緣故，自己的產(chǎn)量也只能勉強達到百分之六十，不過(guò)，自己也一直在努力，不斷提高和摸索。
看似簡(jiǎn)單的工作，要做到又快又好卻并非易事，所以說(shuō)，把簡(jiǎn)單的事做好，就是不簡(jiǎn)單，把平凡的事做好，就是不平凡。對于即將步入社會(huì )，真正走上工作崗位的我們來(lái)說(shuō)，我們應該充分利用好這次實(shí)習的機會(huì )，調整好心態(tài)，把看似簡(jiǎn)單的事，做得不簡(jiǎn)單，這將成為我們真正步入社會(huì )之前一筆最大的財富。
服務(wù)行業(yè)工作總結3
客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團隊的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺(jué)得第一步應當是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情景和服務(wù)對象而言的，基本的制度應當包括：
客服部門(mén)管理制度
投訴管理制度
業(yè)績(jì)考核制度
處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應當同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)
秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，所以在甄選的時(shí)候經(jīng)過(guò)談話(huà)，問(wèn)卷等方式溝通基本上能夠明白一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話(huà)是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過(guò)程，應對面的談話(huà)更能識別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可研究心態(tài)進(jìn)取，溝通本事良好的應屆生。應屆生優(yōu)點(diǎn)是進(jìn)取，理解本事強，可塑性強，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎樣處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，異常是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體能夠郵件和例會(huì )等方式實(shí)現，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶(hù)使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的.需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節—客戶(hù)期望管理了�？蛻�(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應客戶(hù)的事情必須要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個(gè)小時(shí)完成，你應當和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因為很難保證實(shí)際情景會(huì )不會(huì )超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當的話(huà)，十有八—九客戶(hù)是會(huì )理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jì)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jì)考核制度是堅持客服人員工作進(jìn)取性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得能夠從以下方面研究：客戶(hù)滿(mǎn)意程度，考勤情景，工作量飽滿(mǎn)情景，工作及時(shí)完成情景，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作進(jìn)取性，工作創(chuàng )新本事，月度工作推進(jìn)情景，負責人考評，日�？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都能夠納入考核。
服務(wù)行業(yè)工作總結4
畢業(yè)到此刻已經(jīng)半年了，工作了已經(jīng)半年了。在這半年工作中，我感觸很多，我完成了從學(xué)校走上社會(huì )的過(guò)渡了，我在新的公司環(huán)境中適應的很快，我能夠說(shuō)我是一個(gè)真正的社會(huì )工作人員了。我要在半年的工作中做一下我的總結。
屈指算來(lái)，到公司已近半年的時(shí)間，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導關(guān)心、同事們的幫忙和自我的努力和調整，我順利完成了一個(gè)學(xué)生到企業(yè)職工的轉變，此刻已基本上融入了公司這個(gè)大家庭。同時(shí)對公司的組織結構，工作流程等各個(gè)方面都有了一些初步了解。作為項目部的經(jīng)營(yíng)人員，就應做好以下工作：每月統計當月的實(shí)際施工產(chǎn)值及成本分析狀況，及時(shí)參加成本分析會(huì )議，對項目部每月的盈虧狀況做出分析報告；平時(shí)在工作中配合各個(gè)部門(mén)的工作，做好合同管理。參與一些分包合同的洽談，分包合同簽訂后，對分包合同進(jìn)行跟蹤管理；向公司提交有關(guān)的報表；做好分包結算，項目竣工結算工作；負責投標算量、報價(jià)、成本分析工作。
我對半年來(lái)的工作做了一個(gè)小結。
一、即使是最基礎的工作，也需要不斷地創(chuàng )新求進(jìn)，以提高工作效率。
我工作的很大一部分資料，就是投標工作，本來(lái)以為算量是一種比較枯燥的工作，其實(shí)，如果用心多思考一下，核量工作透過(guò)運用電腦和統籌的方法，并不是那么死板乏味。接觸工作至今，我也慢慢構成自我獨特的方法。當然，隨著(zhù)工作的深入，還有更多新的資料等待我去學(xué)習，去思索。
二、態(tài)度決定一切，能夠說(shuō)，這段時(shí)間工作的過(guò)程也是我自我心態(tài)不斷調整、成熟的過(guò)程。
因為造價(jià)不是我的專(zhuān)業(yè)，剛來(lái)到公司，我有太多的茫然。整天看書(shū)好像還是無(wú)濟于事，而莫名而來(lái)的煩瑣的投標算量更是讓我抓狂。剛開(kāi)始，我甚至懷疑我不適合這份工作。之后我發(fā)現，時(shí)間是我的救星，透過(guò)自我不斷的調整心態(tài)，雖然沒(méi)有人說(shuō)，但我自然而然的就明白了作為造價(jià)員該做一些什么事情，一些不懂的東西也迎刃而解了，頓時(shí)讓我豁然開(kāi)朗。如今只要有工作，我會(huì )以充分的熱情來(lái)干好事情。心態(tài)的調整使我明白在各個(gè)崗位都有發(fā)展才能、增長(cháng)知識的機會(huì )。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的職工；如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也但是是個(gè)平庸的工匠。擁有用心的心態(tài)，就會(huì )擁有一生的成功。
三、學(xué)習無(wú)止境，職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續，重要的是將學(xué)校里學(xué)的理論知識運用到工作中。
并進(jìn)一步提高、升華。初到公司的我當務(wù)之急就是拼命的學(xué)習，整天的翻閱書(shū)本，為的是能盡快熟悉工作，有機會(huì )接觸實(shí)踐工作。結合學(xué)校里學(xué)的相關(guān)知識，我覺(jué)得需要進(jìn)一步摸索和思考，活學(xué)活用，來(lái)解決實(shí)際的問(wèn)題。
四、我也存在著(zhù)一些不足之處
因為去工地的機會(huì )少，實(shí)地學(xué)習的機會(huì )也太少，學(xué)東西很慢；投標工作經(jīng)常出錯，還需要更多的鍛煉機會(huì )；過(guò)于注重工作的進(jìn)度對工作資料的全面性思考不足；工作有時(shí)不夠主動(dòng)等。在接下來(lái)的工作中，我將本著(zhù)對本職工作的認真和職責心，把工作做好做精。
另外，我對公司現行管理制度也有自我的看法。公司應注重提高員工工作效率，我認為無(wú)止盡的上班只會(huì )讓人身心疲憊，而喪失工作熱情，自然而然工作效率也下降（。），而正常的節假日能緩解員工壓力，使之勞逸結合。我推薦項目部也就應實(shí)行大小周末，同時(shí)我也思考到項目部實(shí)行這個(gè)規定也存在必須困難，所以推薦員工在雙休日能輪流值班，這樣更能體現公司關(guān)愛(ài)員工的'人性化管理。
我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為坐標，將自我所學(xué)知識和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自我精力充沛、理解潛力強的優(yōu)勢努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。
以上為本人半年來(lái)粗略的工作小結，請領(lǐng)導審閱，如有不到之處，請領(lǐng)導不吝指出，以便本人及時(shí)改正，從而能更好地工作。
相信我在以后的工作中，我還是會(huì )不斷的努力的，只是我的努力程度就是這樣的，不會(huì )出現大變化，我會(huì )一步一個(gè)腳印，開(kāi)始走上一個(gè)新的工作歷程的。以后的路還有很長(cháng)，我會(huì )在公司中不斷的努力，為實(shí)現公司完美的明天做出自我最大的貢獻！
服務(wù)行業(yè)工作總結5
酒店客房部服務(wù)員工作心得本文地址：愛(ài)崗敬業(yè)我無(wú)怨無(wú)悔
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。
想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題："你為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展準備好了嗎？"
也許你會(huì )說(shuō)："我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導的事！"
在那里我要大聲的說(shuō)："你錯了！在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，可是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟的橋梁，關(guān)系著(zhù)千萬(wàn)飲食消費者的健康與歡樂(lè )，連接萬(wàn)人心！"
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、并且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)提高，一個(gè)很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過(guò)出版報不僅僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強了我的語(yǔ)言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自我的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張可是我學(xué)會(huì )了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì )在哈爾濱召開(kāi)，這對于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要可是了，好久之前便做好了準備，可是樓層服務(wù)員確實(shí)忙可是來(lái)，看到她們
廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì )，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自我都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、活力是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！
二、學(xué)習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染，領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的`同時(shí)切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。
可是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下必須會(huì )展露出柔弱的一面，也必須會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
榮譽(yù)只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，就就應有新的起色，在下一步工作中，我會(huì )以?xún)?yōu)秀員工的條件嚴格要求自我，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結，為酒店的發(fā)展貢獻自我的一份力量！
服務(wù)行業(yè)工作總結6
轉眼間，20xx年即然結束，下方我將20xx年工作總結如下。
為了實(shí)現“用戶(hù)滿(mǎn)意第一”，我除保證每一天提前做好班前準備工作，做到準點(diǎn)開(kāi)門(mén)、滿(mǎn)點(diǎn)服務(wù)之外，還時(shí)常犧牲個(gè)人休息時(shí)間到單位上辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等；并做到解釋簡(jiǎn)明扼要，淺顯易懂，讓客戶(hù)在最短的時(shí)間內了解我行產(chǎn)品，理解我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來(lái)有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細致地向客戶(hù)講解個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人消費貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人電子銀行等個(gè)金業(yè)務(wù)，受到客戶(hù)好評。就曾受到客戶(hù)口頭表?yè)P20余次，未接到過(guò)一次客戶(hù)投訴，多次受到單位領(lǐng)導褒獎。
我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行所里的各項規章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時(shí)刻以“創(chuàng )新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，努力為儲戶(hù)帶給規范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養的這天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎上，認真主動(dòng)地學(xué)習新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個(gè)金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，給客戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)。全年來(lái)，我辦理業(yè)務(wù)快速、準確，業(yè)務(wù)量一向處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開(kāi)理財金一戶(hù)，金額一百萬(wàn)元，組織他行存款八十余萬(wàn)元。從20xx年至今一向擔任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴重不足的狀況下，我主動(dòng)為所領(lǐng)導分憂(yōu)，不計個(gè)人得失，長(cháng)期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
本著(zhù)為用戶(hù)負責的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)一年來(lái)的刻苦工作、學(xué)習和實(shí)踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“主管”榮譽(yù)稱(chēng)號、兩次在分行評為“核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排行第三。這些榮譽(yù)與成績(jì)的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導的`培養和廣大同事的關(guān)心是分不開(kāi)的。
工作中不斷學(xué)習，在學(xué)習業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應金融現代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電，努力自學(xué)計算機技能。
透過(guò)這幾年的工作，使我個(gè)人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續本著(zhù)主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛(ài)崗敬業(yè)，吸取他人之所長(cháng)、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻自我的一份微薄之力。
我工作口號是：“向客戶(hù)帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處！”
服務(wù)行業(yè)工作總結7
上半年，__公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍@次培訓的心得體會(huì )，與大家共勉。
我們明白：禮貌是指人們在社會(huì )交往過(guò)程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。所以，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)瞬間的輝煌。所以，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規范化服務(wù)的引導下，加上我們具有針對性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號。經(jīng)過(guò)這次培訓，我們在今后的對客服務(wù)中經(jīng)過(guò)具體工作體現出來(lái)這樣就通到達我們這次培訓的目的。
禮節是指人們在日常生活中，異常是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶(hù)的尊重，表情自然、親切就是對客戶(hù)的敬重。所以，我們在對客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要貼合相應崗位的規范與要求，以協(xié)調適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶(hù)感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。所以，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。首先要有一個(gè)進(jìn)取、健康的服務(wù)態(tài)度。以往擔任中國足球隊教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切”�？峙聝H有為數不多的員工能夠理解這句話(huà)的真諦。所以，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的構成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶(hù)在酒店的消費，牢記客戶(hù)是我們的衣食父母；客戶(hù)不是慈善家，客戶(hù)的消費，就需要我們供給舒適完美的服務(wù)；寧可自我辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人供給方便，創(chuàng )造歡樂(lè )。
服務(wù)意識的`提高除了有進(jìn)取、健康的態(tài)度以外，還應當從管理制度上得到充分的保障。所以，提高服務(wù)意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。僅有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的構成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開(kāi)來(lái)，所以，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。
服務(wù)行業(yè)工作總結8
我局全體人員集中學(xué)習了縣委十次黨代會(huì )精神，開(kāi)展了勇當“五個(gè)表率”、建設“五個(gè)棗強”的大討論活動(dòng)，并觀(guān)看了“發(fā)飆女警”警示案例。透過(guò)學(xué)習討論，我總結了以下幾點(diǎn)心得體會(huì )。
一、加強思想政治理論的學(xué)習和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。加強對國家、省、市新形勢下，所制定的路線(xiàn)、方針、政策的學(xué)習，跟著(zhù)形勢走，在工作實(shí)踐中加以利用，政治理論知識是干好本職工作的基礎的基礎，僅有豐富的政治理論基礎，才能在實(shí)踐工作中，少走彎路。利用一切時(shí)間學(xué)習業(yè)務(wù)知識，學(xué)習《就業(yè)促進(jìn)法》、《社會(huì )保險法》和《失業(yè)保險條例》，熟悉精通自我工作的業(yè)務(wù)知識，為群眾搞好服務(wù)。時(shí)刻遵守局機關(guān)制定的各項規章制度。
二、認真履行好崗位職責。無(wú)論做什么工作，從事什么職業(yè)，都要把全心全意為人民服務(wù)裝在心間，僅有心中有了人民，你在履行崗位職責中，就不會(huì )存干好干壞都與自我無(wú)關(guān)的想法。其實(shí)我認為干工作就是認真履行自我神圣職責，不徇私情秉公辦事，個(gè)性在勞動(dòng)部門(mén)工作就應把群眾隨時(shí)裝在心間，站好崗，履行好職責，勤勤懇懇工作，認認真真做事，對得起自我從事的職業(yè)。
三、努力提高服務(wù)水平。提高自我的素質(zhì)，時(shí)刻認清自我的位置。勞服處工作繁瑣，涉及面廣泛，和下崗職工、失業(yè)人員等弱勢群體打交道比較多，我要時(shí)刻提醒自我要把來(lái)訪(fǎng)群眾當作自我的親人朋友，時(shí)刻笑臉想迎，給他們一個(gè)座位，沏一杯溫暖的茶。耐心細致的解答國家的政策法規，使群眾盡量得到滿(mǎn)意的結果。
四、認真觀(guān)看類(lèi)似“發(fā)飆女警”這樣的.警示教育案件。我覺(jué)得有時(shí)間或抽出必須的時(shí)間觀(guān)看違法亂紀警示教育案例，對自我是有好處的，會(huì )起到警鐘長(cháng)鳴，警示教育的作用。透過(guò)觀(guān)看，自我就有的放矢，少走彎路或甚至不會(huì )走彎路，因為案例經(jīng)常會(huì )提醒自我，讓自我擺清位置。
總之，提高服務(wù)水平，轉變工作作風(fēng)，加強自身素質(zhì)，才能為我局在“十二五”發(fā)展中貢獻出自我的一份力量。
服務(wù)行業(yè)工作總結9
尊敬的各位領(lǐng)導：
下面我將兩年多來(lái)工作取得的進(jìn)步和不足進(jìn)行歸納和總結，為今后的工作做好經(jīng)驗積累。
一、工作成績(jì)：
�。ㄒ唬┳ズ谩叭齻�(gè)學(xué)習”打造學(xué)習型團隊
一是加強對客戶(hù)心理學(xué)知識學(xué)習。要了解客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的心理需求，尤其是在發(fā)生業(yè)務(wù)分歧時(shí),如何抓住客戶(hù)心理，二是強化業(yè)務(wù)知識學(xué)習。在管理部主任帶領(lǐng)下，每周學(xué)習例會(huì )采取科長(cháng)主動(dòng)講解，三是加強合規理念學(xué)習。
截止目前，通過(guò)抓好“三個(gè)學(xué)習”打造學(xué)習型團隊，核算科員工之間形成人人比業(yè)務(wù)不出錯，比業(yè)務(wù)干得多，比業(yè)務(wù)更全面的.良性競爭氛圍。
�。ǘ┮蕴釤捁ぷ鞣檩d體，打造合規服務(wù)型團隊“咨詢(xún)崗工作法”，同時(shí)，總結出“公眾窗口服務(wù)技巧”，我們也加強對繳存單位的培訓力度，堅持在每月第二個(gè)周三舉辦繳存單位業(yè)務(wù)培訓會(huì )。
�。ㄈ﹪揽貥I(yè)務(wù)風(fēng)險，打造和諧正氣、高效業(yè)務(wù)團隊一是針對特殊業(yè)務(wù)一律留件核查并建立臺帳。二是核算綜合兩個(gè)科室聯(lián)動(dòng)配合提高協(xié)作能力。
二、工作不足與工作展望
在工作上，大局意識有待進(jìn)一步增強。缺少從大局全局角度，從群眾角度考慮問(wèn)題，思考問(wèn)題具有局限性，發(fā)現問(wèn)題后存在急躁心理，主動(dòng)調研工作還不夠細致，在處理問(wèn)題的方式方法上還有提高的地方。
對于未來(lái)工作的設想：
一是繼續加強對繳存單位的服務(wù)工作。
二是嚴控內審做到“零差錯、零投訴”。
三是著(zhù)重溝通技巧演練,讓每位職工掌握服務(wù)技巧。
以上就是我對未來(lái)的工作計劃，謝謝！
服務(wù)行業(yè)工作總結10
電力行業(yè)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)，電力行業(yè)與社會(huì )生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我們深切感受到了社會(huì )各界和廣大用戶(hù)對電力供應、服務(wù)質(zhì)量上更高的要求，“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方面深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已經(jīng)成為公司樹(shù)立企業(yè)形象、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要途徑。按照各級關(guān)于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)文件要求，在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)的過(guò)程中，公司堅持面向社會(huì )、服務(wù)用戶(hù)，在政府放心、客戶(hù)滿(mǎn)意上下工夫，不斷規范服務(wù)行為，創(chuàng )新服務(wù)手段，完善服務(wù)機制，提升服務(wù)能力，使公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過(guò)程，成為服務(wù)社會(huì )的過(guò)程，成為改善和提升企業(yè)形象的過(guò)程。
一、成立95598客戶(hù)呼叫中心，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機構
為了提高公司營(yíng)銷(xiāo)部標準化管理水平，不斷滿(mǎn)足新形勢下客戶(hù)對供電服務(wù)需求，更好的為客戶(hù)提供更好的服務(wù)水平，20xx年10月21日公司成立的95598呼叫中心。 95598呼叫中心成立是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)歷史上的新起點(diǎn)，客戶(hù)通過(guò)95598客戶(hù)服務(wù)電話(huà)開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報修成果顯著(zhù)。20xx年以來(lái)，受理故障報修1325次，業(yè)務(wù)咨詢(xún)2121次，回訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意率100%,話(huà)務(wù)總量3500次，接通率達97.93%。
二、積極開(kāi)展保供電工作，按照各級領(lǐng)導關(guān)于做好節假日保供電工作的相關(guān)文件要求，公司積極開(kāi)展節假日保供電工作。
20xx年主要完成“元旦節”、“春節”、“ 清明節”、“潑水節”、“五.一”、“兒童節”、“火把節”、“中秋節”、“國慶節”等幾個(gè)節日保供電工作。
20xx年12月9日，我市第十五屆精神文明現場(chǎng)會(huì )議有幸在我縣召開(kāi)，為了保證會(huì )議得以圓滿(mǎn)召開(kāi)，公司立即組織人員編制保供電預案及保供電措施，同時(shí)成立會(huì )議保供電組織機構實(shí)施現場(chǎng)保供電工作。由于保供電設施不足，為保證會(huì )場(chǎng)持續可靠供電，公司立即向供電局申請借用發(fā)電車(chē)作為會(huì )場(chǎng)應急供電電源車(chē)，并于20xx年12月8日在發(fā)電車(chē)到位后立即組織開(kāi)展保供電應急演練。
在這次保供電工作中，公司保供電人員始終堅守在保供電前線(xiàn)，為保證晚會(huì )排練用電可靠，從20xx年12月1日8：00開(kāi)始，一直堅持到12月11日24：00晚會(huì )結束。充分展現了我電力工人鋼鐵一樣的一直和解決完成任務(wù)的決心。正是有了這樣一批保供電人員，才使得我市第十五屆精神文明現場(chǎng)會(huì )議圓滿(mǎn)召開(kāi)。
三、認真開(kāi)展業(yè)擴報裝，兌現服務(wù)承諾
20xx年公司以誠信建設為重點(diǎn)，以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理為基礎，以規范化服務(wù)標準、全面提高客戶(hù)服務(wù)意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平為目標。努力為用戶(hù)，
特別是大工業(yè)客戶(hù)提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、規范、誠信的服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿(mǎn)足發(fā)展的需要，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì )形象。
20xx年共辦理用戶(hù)1013起，業(yè)擴報裝總容量16006KVA，其中10KV專(zhuān)變用戶(hù)業(yè)務(wù)64起，報裝容量11630KVA；低壓業(yè)務(wù)953戶(hù)，報裝容量4376KVA；辦理更名過(guò)戶(hù)97戶(hù)；辦理銷(xiāo)戶(hù)108戶(hù)。
20xx年10月25日，電力營(yíng)銷(xiāo)部供電服務(wù)班接到縣水泥廠(chǎng)關(guān)于增容的'申請后，立即組織相關(guān)人員于10月26日對工作現場(chǎng)進(jìn)行查勘，并根據客戶(hù)提供的報裝負荷進(jìn)行供電方案審批，于11月3日完成供電方案答復。之后又積極與客戶(hù)聯(lián)系，跟蹤客戶(hù)設計工作開(kāi)展情況，幫助協(xié)調投運、接入工作有關(guān)事宜，于12月4日完成投運。
四、全員參與，供電抗旱
20xx年，我省遭遇百年一遇的特大旱災，在全縣人民積極投身抗旱工作的情況下，為進(jìn)一步深化抗旱保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹(shù)立公司“責任電網(wǎng)”、“服務(wù)云南”的良好形象，公司特事特辦開(kāi)辟抗旱保供電業(yè)擴報裝綠色通道，簡(jiǎn)化報裝程序，提高辦電時(shí)效性。
20xx年4月15日家住薩拉河村民周林急沖沖到了公司營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)服務(wù)中心供電服務(wù)班說(shuō)，我的村140畝田地由于干旱急需抽水，需要用電抽水，得知這一情況后業(yè)務(wù)人員立及按照公司制定的抗旱保供電業(yè)擴報裝綠色通道，簡(jiǎn)化報裝程序，協(xié)調工作人員進(jìn)行現場(chǎng)查勘并與客戶(hù)簽訂供用電合同當天就為客戶(hù)裝表接電。
五、開(kāi)展宣傳活動(dòng)，樹(shù)立企業(yè)形象
�。ㄒ唬坝瓉嗊\樹(shù)品牌、安全服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”
11月16日，為持續提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，塑造責任電網(wǎng)、和諧電網(wǎng)形象，公司以迎亞運活動(dòng)為契機，充分利用街天開(kāi)展“迎亞運樹(shù)品牌、安全服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳活動(dòng)。
此次宣傳活動(dòng)共發(fā)放《安全用電》、《家庭節能用電常識》、《供電服務(wù)監管辦法》、《95598供電服務(wù)》、《亞運知識》、《故障報修指南》等15種宣傳資料1600多份，同時(shí)還利用廣播及散發(fā)放宣傳資料向來(lái)往群眾講解安全用電、節約用電、電價(jià)政策、95598服務(wù)熱線(xiàn)等知識，為客戶(hù)在用電方面答疑解問(wèn)。
活動(dòng)中，做了54份顧客滿(mǎn)意度指標評價(jià)調查問(wèn)卷，調查內容包括了形象評價(jià)、顧客期望、感知質(zhì)量、價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度等七個(gè)方面26條內容進(jìn)行了評價(jià)，顧客都很滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度為100%。通過(guò)本次宣傳活動(dòng)、問(wèn)卷調查，公司將不斷總結和改進(jìn)工作方法和質(zhì)量，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
�。ǘ坝行蛴秒�、科學(xué)用電、節能減排”
12月8日，公司在經(jīng)濟局的協(xié)助下開(kāi)展“有序用電、科學(xué)用電、節能減排”宣傳活動(dòng)。
活動(dòng)中共發(fā)放了《有序用電》、《科學(xué)用電》、《節能減排》《企業(yè)節能》、《安全用電》、《家庭節能用電常識》等18種宣傳資料10800多份，為來(lái)往群眾宣傳有序用電、科學(xué)用電、節能減排、安全用電等用電知識，還設立了業(yè)務(wù)辦理、電價(jià)政策、安全用電等咨詢(xún)臺，為咨詢(xún)客戶(hù)在用電方面答疑解問(wèn)， 精致的臺歷、掛歷、環(huán)保手提袋倍受群眾的喜愛(ài)。
同時(shí)公司還開(kāi)展了“一封信”活動(dòng)，公司分管營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導協(xié)同經(jīng)濟局副局長(cháng)、科長(cháng)走訪(fǎng)了我縣大工業(yè)用戶(hù)，送去了關(guān)于“20xx年電網(wǎng)超計劃用電限電、事故拉閘限電賀低頻低壓減負荷方案的請示和批復”文件及安全用電、節能用電宣傳資料。
繳完電費的老奶奶聽(tīng)了公司宣傳人員的講解后激動(dòng)地說(shuō)：“你們不宣傳我都不知道家里停電要撥95598服務(wù)電話(huà)，更不知道家庭節能用電常識、科學(xué)用電等知識�！�
通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，全面貫徹落實(shí)了科學(xué)發(fā)展觀(guān)和節約資源基本國策，切實(shí)加強了全社會(huì )節能宣傳力度，進(jìn)一步動(dòng)員了社會(huì )各界積極參與資源節約型、環(huán)境友好型社會(huì )建設。
六、集思廣益，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展出謀劃策
為進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平，構建和諧供用電關(guān)系，更好地聽(tīng)取廣大群眾對公司服務(wù)、管理等各方面的建議和意見(jiàn)，及時(shí)解決廣大用電客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，公司組織召開(kāi)20xx年客戶(hù)關(guān)系委員會(huì )暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)監測員座談會(huì )。
服務(wù)行業(yè)工作總結11
酒店是一個(gè)人流量很多的地方，我是一名某某酒店的服務(wù)員，我很喜歡服務(wù)工作，之前在各種場(chǎng)所做過(guò)服務(wù)員，在飯店，在ktv這些地方，但是我從來(lái)有在酒店做過(guò)服務(wù)員，今年x月份我就決定我要來(lái)這里嘗試一下，我找了很多酒店，我覺(jué)得某某酒店這里很好，規模也很大，很適合我在這里起步，對沒(méi)有接觸過(guò)酒店服務(wù)工作的我，這將會(huì )是一段深刻的經(jīng)歷，很榮幸在這里工作，也很感激，回想起來(lái)是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷，在某某酒店這里工作已經(jīng)有x個(gè)月的時(shí)間，我覺(jué)得在這里我看到了更多的服務(wù)者要具備的技巧，很是豐收，在某某酒店工作了也有一段時(shí)間，服務(wù)工作是很累的，但是在累的同時(shí)，也領(lǐng)悟了一點(diǎn)心得。
在酒店這方面的服務(wù)經(jīng)驗，我是基本為零，但是我覺(jué)得自己也要來(lái)試試，探索一直不會(huì )停下，我覺(jué)得很多時(shí)候我們需要不斷的去接觸，什么呢，就是未知的東西，這樣來(lái)開(kāi)闊自己的視野在某某酒店工作的我就深深地發(fā)現了其中的，樂(lè )趣，一名服務(wù)者就是要在工作中讓顧客滿(mǎn)意，一名優(yōu)秀的服務(wù)者經(jīng)常能收到顧客的夸贊，在工作中也能得到上級的表?yè)P，這是一名服務(wù)者最開(kāi)心的`事情，我覺(jué)得在工作中能夠得到認可，能夠得到肯定，就算再累也是值得的，在某某酒店這幾個(gè)月我就是這樣過(guò)來(lái)的，工作很累平時(shí)不會(huì )有很多休息的時(shí)間，某某酒店是一個(gè)大酒店，平時(shí)惠顧的客人很多，我們的工作量很大，就是在這樣的狀態(tài)下我們每天都要保持一個(gè)服務(wù)者的態(tài)度，保持很好的服務(wù)態(tài)度去對待每一位客人。
我覺(jué)得在酒店做服務(wù)員，做到長(cháng)期保持一個(gè)好的心態(tài)，這是非�？少F的，雖然理論上來(lái)說(shuō)作為一名服務(wù)員本就應該這樣，但是真正做好一名服務(wù)員的，能夠做到這樣的是很少的，我覺(jué)得這樣真的很好，在工作中我時(shí)常能夠體會(huì )到這點(diǎn)，我覺(jué)得往往我們容易在日�？偤雎缘臇|西，有的是很重要的，比如一個(gè)小小的微笑，一聲輕微的問(wèn)候，這些東西作為一名服務(wù)員，就常會(huì )說(shuō)，經(jīng)常會(huì )在服務(wù)客人是用到，但是在細節方面很多的同行確實(shí)不能夠用對地方，有時(shí)候，我們一個(gè)小小的微笑確實(shí)能夠讓客人感受到酒店的服務(wù)做的很好，日常的工作上的一些細節，就是這些我們可能不回去注重的細節，要說(shuō)重要吧其實(shí)也不重要，要說(shuō)沒(méi)必要吧，但是它或許也會(huì )讓客人對我們的服務(wù)另眼相看。
所以在工作中我們嚴格要求自己是沒(méi)錯的，善于注重細節，一些別人注意不到的東西，或是一個(gè)表情，或是一個(gè)舉動(dòng)等等，往往會(huì )有我們意想不到的收獲。
服務(wù)行業(yè)工作總結12
時(shí)間過(guò)得很快，xx年即然結束，下方我將***年工作總結
為了實(shí)現“用戶(hù)滿(mǎn)意第一”，我除保證每一天提前做好班前準備工作，做到準點(diǎn)開(kāi)門(mén)、滿(mǎn)點(diǎn)服務(wù)之外，還時(shí)常犧牲個(gè)人休息時(shí)間到單位上辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等；并做到解釋簡(jiǎn)明扼要，淺顯易懂，讓客戶(hù)在最短的時(shí)間內了解我行產(chǎn)品，理解我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來(lái)有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細致地向客戶(hù)講解個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人消費貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人電子銀行等個(gè)金業(yè)務(wù)，受到客戶(hù)好評。就曾受到客戶(hù)口頭表?yè)P20余次，未接到過(guò)一次客戶(hù)投訴，多次受到單位領(lǐng)導褒獎。
本人始終堅持“工作第一”的原則，認真執行所里的各項規章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時(shí)刻以“創(chuàng )新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，努力為儲戶(hù)帶給規范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養的這天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎上，認真主動(dòng)地學(xué)習新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個(gè)金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，給客戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)。全年來(lái)，我辦理業(yè)務(wù)快速、準確，業(yè)務(wù)量一向處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開(kāi)理財金一戶(hù)，金額一百萬(wàn)元，組織他行存款八十余萬(wàn)元。從***x年至今一向擔任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴重不足的狀況下，我主動(dòng)為所領(lǐng)導分憂(yōu)，不計個(gè)人得失，長(cháng)期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
我本著(zhù)為用戶(hù)負責的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)一年來(lái)的刻苦工作、學(xué)習和實(shí)踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽(yù)稱(chēng)號、兩次在分行評為“最佳核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排行第三。這些榮譽(yù)與成績(jì)的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導的`培養和廣大同事的關(guān)心是分不開(kāi)的。
在工作中不斷學(xué)習，在學(xué)習業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應金融現代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電，努力自學(xué)計算機技能。
透過(guò)這幾年的工作，使我個(gè)人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續本著(zhù)主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛(ài)崗敬業(yè)，吸取他人之所長(cháng)、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻自我的一份微薄之力。
本人的工作口號是：“向客戶(hù)帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處！”
服務(wù)行業(yè)工作總結13
一、履行職責情況
主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內部管理事務(wù)，后幾個(gè)月因工作的需要及領(lǐng)導的信任和自身發(fā)展的需要，主要負責酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作�；仡欉@一年來(lái)的工作，主要有以下幾個(gè)方面：
1、抓學(xué)習教育，激勵奮發(fā)向上。
從任職以后，我在xx酒店分管內部管理工作，了解xx酒店員工多數來(lái)于不同地區，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓和現場(chǎng)督導。糾正錯誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習操作。從賓客一進(jìn)店的規范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀(guān)念、菜品搭配，規范八大技能實(shí)踐操作程序，通過(guò)學(xué)習，使員工加強服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當賓客進(jìn)店有迎聲，能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應及時(shí)呈上煙缸等。
在_月份時(shí)，舉行了技能實(shí)操比賽，服務(wù)員潭xx獲得了技能比賽第一名的好成績(jì)。其他服務(wù)員通過(guò)活動(dòng)比賽，養成了一個(gè)好的習慣，不懂就問(wèn)，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識，精神風(fēng)貌也越來(lái)越好，提高了工作效率，不足的是操作細節還有待改善。
2、抓管理建章立制。
前期，餐廳很多工作存在問(wèn)題，主要的毛病存在于沒(méi)有規范的制度，員工不明確制度，一些制度沒(méi)有具體的負責人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)質(zhì)檢部領(lǐng)導的指導，我羅列出衛生工作制度上墻、音響的`開(kāi)關(guān)時(shí)間及負責人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛生要求標準、收尾工作的注意事項，每天進(jìn)行現場(chǎng)督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。后期電話(huà)費用高，配合高層經(jīng)理配置電話(huà)機盒，規定下班時(shí)間將電話(huà)鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話(huà)等，杜絕了下班時(shí)間打市話(huà)的現象。
3、抓內部客戶(hù)的溝通。
真誠地與客戶(hù)溝通，聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn)，不斷改進(jìn)并協(xié)調，及時(shí)將客戶(hù)反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶(hù)反饋“xx小炒肉”分量不足，“xx魚(yú)”不夠香等等，通過(guò)客戶(hù)的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿(mǎn)意。
4、抓宴席的接待及管理宣傳工作。
金秋十月是婚宴的黃金季節，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪(fǎng)工作，目前，我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作，向前來(lái)的賓客介紹餐廳的各種優(yōu)勢，對婚慶公司進(jìn)行電話(huà)溝通，對外宣傳酒店規模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。
5、抓團隊用餐。
利用每周六、日、一與旅行團電話(huà)溝通及接待團餐，目前前來(lái)旅行團消費最多的是xx旅行社等，通過(guò)接待團餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會(huì )，認真咨詢(xún)反饋，做好信息的反饋統計工作。
二、未來(lái)努力方向
在工作中深感自己的不足，今后我將朝這幾個(gè)方面努力：
1、不斷學(xué)習，提高自己，加強銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習。
2、認真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體。
3、做好內部客戶(hù)的維護及溝通工作。
4、有計劃性地安排好營(yíng)銷(xiāo)工作。
5、做好客戶(hù)統計資料，不斷地加強聯(lián)系，做好客戶(hù)投訴處理工作及反饋信息工作。
6、密切配合酒店銷(xiāo)售部接餐及接待服務(wù)。
服務(wù)行業(yè)工作總結14
今年,由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續深入,飲食行業(yè)環(huán)境相當嚴峻,如何搞好經(jīng)營(yíng),飲食部在酒店的正確領(lǐng)導下,全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,以經(jīng)濟建設為中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,穩步前進(jìn),取得了較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益,現將主要工作總結如下:
一、各項經(jīng)濟指標完成情況:
全年實(shí)現營(yíng)業(yè)收入＿＿＿＿＿元,比去年的＿＿＿＿＿元,增長(cháng)＿＿＿＿＿元,增長(cháng)率＿＿％,營(yíng)業(yè)成本＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,綜合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,營(yíng)業(yè)費用為＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年實(shí)際完成任務(wù)＿＿＿＿＿元,超額完成＿＿＿＿＿元,（定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元）。
�。ㄋ模┤珕T公關(guān),爭取更多的回頭客。
飲食部領(lǐng)導把公關(guān)作為一項重要工作耒抓,大小會(huì )議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營(yíng)業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見(jiàn)。逢節假日,向關(guān)系戶(hù)電話(huà)問(wèn)候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)大家的努力,今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加。
�。ㄎ澹┰鰪妴T工效益意識,加強成本控制,節約費用開(kāi)支。
飲食部領(lǐng)導經(jīng)常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度,明確責任,依*制度去加強控制 。全年完善了《費用開(kāi)支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣,合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現浪費現象,及時(shí)制止。另外,飲食部領(lǐng)導、供應部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調查,掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)調整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進(jìn)貨,為降低成本,后耒改為自己進(jìn)龜,自己烹制,近二個(gè)月耒,節省成本三萬(wàn)多元。
�。┳龊谜嗡枷牍ぷ�,促進(jìn)經(jīng)濟效益的提高。
飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會(huì )組織的作用,關(guān)心員工,激發(fā)情感,增強凝聚力。
1．組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽,參加酒店田徑運動(dòng)會(huì )、書(shū)法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動(dòng),學(xué)習"三字經(jīng)"活動(dòng),學(xué)英語(yǔ)50句活動(dòng)。在各項比賽活動(dòng)中,都取得較好的成績(jì),其中在酒店的田徑運動(dòng)會(huì ),就摘取六枚金牌、三枚銀牌。
2．全年本部門(mén)舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會(huì )、卡拉OK等文娛活動(dòng)9次,春游1次,外出參觀(guān)學(xué)習13次,各類(lèi)型座談會(huì )5次,婦女會(huì )2次,家訪(fǎng)6次,探望病員20次。
通過(guò)各種活動(dòng),使員工形成了一個(gè)熱愛(ài)酒店,團結奮發(fā)的強大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有8次,員工隊伍穩定,流動(dòng)量小,今年月均人員流動(dòng)量約5人。
�。ㄆ撸┩晟苿趧�(dòng)用工制度和培訓制度,提高員工素質(zhì)。
1．嚴格勞動(dòng)用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質(zhì)量。同時(shí),上級領(lǐng)導深入員工之間,挖掘人才,
不斷充實(shí)隊伍,通過(guò)反復考察,全年提拔部長(cháng)6人,領(lǐng)班8人。對違反酒店規定的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進(jìn)行處罰解聘,全年共處罰員工11人。由于勞動(dòng)用工的嚴格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。
2．完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果,飲食部領(lǐng)導首先明確了培訓要具有"目的性"、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導思想。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,采取理論與實(shí)際相結合,以老帶新的方式,分期分批進(jìn)行培訓。例如,每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每周二次促銷(xiāo)培訓、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓等。再四,定期進(jìn)行考核,全年開(kāi)展"推銷(xiāo)手冊"、"服務(wù)知識、技能"、"咨客服務(wù)規范"、"酒店管理知識"、"出品質(zhì)量"、"促銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識"、"英語(yǔ)50句"、"禮貌用語(yǔ)"、"安全衛生知識"等培訓達200多次。
�。ò耍┲匾暿称沸l生,抓好安全防火。
1．重視食品衛生,健全各項食品衛生崗位責任制,成立衛生檢查組,明確各分部門(mén)衛生責任人,制定了日檢查、周評比、月總結的制度,開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng),對衛生搞得好的分部門(mén)給予獎勵,衛生差的分部門(mén)相應扣罰。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,順利通過(guò)省市旅游局的星級酒店年審和國檢。
2．抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導小組,落實(shí)各分部門(mén)安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀(guān)看防火錄像,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的'保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過(guò)有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開(kāi)展和財產(chǎn)的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
�。ň牛┌凑招羌墭藴�,完善硬件配套設施,美化了環(huán)境,穩定了客源,提高了經(jīng)營(yíng)氣氛。
全年增加設施總投資300多萬(wàn)元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會(huì )的開(kāi)辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,由于服務(wù)設施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
三、存在的問(wèn)題:
1．出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩定,上菜較慢。
2．廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3．防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。
四、明年的設想:
1．提高出品的質(zhì)量,創(chuàng )出十款招牌菜式。
2．抓好友誼夜總會(huì )、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。
3．加強規范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4．開(kāi)設餐飲連鎖分店.
200xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是我黨十六屆四中全會(huì )勝利召開(kāi)、其會(huì )議精神 鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)
酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì )強 勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為 %；其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jì)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費用為萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪(fǎng)的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)�！�
4、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì )，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )十六屆四中全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進(jìn)心，培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學(xué) 習進(jìn)取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)
現自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì )，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�，抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時(shí)間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯登漏登現象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到%，最高日創(chuàng )收為元，最高日平均房?jì)r(jià)為 元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。
�。ǘ┮愿母餅閯�(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì )產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展，為力爭完成營(yíng)收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表?yè)P。
服務(wù)行業(yè)工作總結15
總結過(guò)去，即是對自已過(guò)去一年的工作做個(gè)回顧，總結、審視工作中的各種問(wèn)題，吸取經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，更好的做好下一年的工作�，F將20xx年工作總結如下：
一、思想方面：重視理論學(xué)習，堅定政治信念，積極參加各項活動(dòng)，能夠針對自身工作特點(diǎn)，學(xué)習有關(guān)文件、報告和輔導材料，通過(guò)深刻領(lǐng)會(huì )其精神實(shí)質(zhì)，用以指導自己的工作。
二、工作方面：
認真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協(xié)助領(lǐng)導圓滿(mǎn)完成各項工作。作為單位，一言一行都代表著(zhù)單位的整體形象。因為是服務(wù)部門(mén)，每天都會(huì )接觸形形色色的群眾，對待他們，我始終遵循一個(gè)原則“一張笑臉相迎，一個(gè)滿(mǎn)意答復”，每次看著(zhù)群眾滿(mǎn)意而歸，作為工作人員的我，心里總會(huì )有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎？“你快樂(lè )所以我快樂(lè )”，小我之后要成就大我，“群眾滿(mǎn)意”，我們的價(jià)值也就得到了體現。及時(shí)了解單位發(fā)生的事情，及時(shí)向領(lǐng)導匯報，努力做好領(lǐng)導的參謀助手。在實(shí)際工作中，把理論和實(shí)踐相結合起來(lái)，把工作和創(chuàng )新結合起來(lái)，拓寬思路，努力適應新形勢下對本職工作的要求，通過(guò)近段時(shí)間的學(xué)習，理論水平有了明顯的提高，工作逐步走向正軌，我會(huì )更加倍努力工作，也許會(huì )有一些的辛苦，但人不常說(shuō)嗎？辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會(huì )鍛煉自己的'能力；在辛苦中，才會(huì )充實(shí)的體現著(zhù)自己人生。
三、生活方面：個(gè)人生活意識在逐步走向正軌，擺脫舊陰影下的本位主義思想。擺脫感情困擾，重新塑造以一個(gè)全新的自我。
四、存在不足一是政治理論學(xué)習不夠，雖有一定的進(jìn)步，但在深度和廣度上還需繼續下功夫。二是工作中不夠大膽，創(chuàng )新理論不強。三是感情糾葛很大，需要正視自己的情感糾葛。
為了把1X年工作做的更出色，制定工作學(xué)習目標，加強個(gè)人修養、理論學(xué)習，以此提高工作水平，并適應新形勢下本職工作的要求，揚長(cháng)避短，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰。取長(cháng)補短，向其他同志相互交流好的工作和情感經(jīng)驗，爭取12年的工作更上一個(gè)新臺階！
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