客房服務(wù)工作計劃

　　日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，我們又將接觸新的知識，學(xué)習新的技能，積累新的經(jīng)驗，立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份計劃吧。那么我們該怎么去寫(xiě)計劃呢？以下是小編為大家收集的客房服務(wù)工作計劃，歡迎大家分享。

客房服務(wù)工作計劃1

　　一、本課程培訓的基本要求：

　　1、了解客房產(chǎn)品知識

　　2、掌握客房清潔服務(wù)規范要求

　　3、掌握客房接待服務(wù)規范要求

　　4、學(xué)會(huì )使用客房服務(wù)的基本禮節

　　5、樹(shù)立安全意識，掌握基本防范措施

　　6、熟悉遼寧地區的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識

　　7、掌握標準的.普通話(huà)，堅持用普通話(huà)對客服務(wù)

　　8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應答

　　二、培訓要求與內容：

　　培訓要求：

　　1、能描述客房的種類(lèi)及其設備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務(wù)

　　3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

　　培訓內容：

　　（一）、客房種類(lèi)及其特征

　　1、客房的各種類(lèi)型與功能

　　2、設施設備的配備

　　3、客房用品的品種、數量與布置

　　（二）、客房部的組織機構及其任務(wù)

　　1、客房部的組織機構與崗位設置

　　2、客房部的基本任務(wù)

　　三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

　　1、客房服務(wù)員崗位職責

　　2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

客房服務(wù)工作計劃2

　　第一天開(kāi)接待會(huì )。人事主管率領(lǐng)熟習旅店情況、外部構造機構(熟悉相干帶領(lǐng))。進(jìn)修著(zhù)拆請求。進(jìn)修禮節標準。引見(jiàn)本崗亭的地位及上、上班時(shí)候、員工通講等等。

　　第兩天上午年夜課，資深司理培訓旅店認識。第兩全國午起頭培訓旅店的應知應會(huì )。經(jīng)常使用的規矩用語(yǔ)及辦事忌語(yǔ)�？头哭k理實(shí)際。

　　第三天培訓領(lǐng)會(huì )發(fā)、交磁卡的腳絕，領(lǐng)會(huì )房態(tài)、接聽(tīng)德律風(fēng)、拍門(mén)傳遞，利用磁卡開(kāi)門(mén)，熟習房間內物品擺放及舉措措施裝備取利用方式。

　　第四天熟習房型、晨背、消防舉措措施的利用方式，及操縱走廊過(guò)講燈，空調開(kāi)啟的時(shí)候戰劃定。

　　第五天培訓若何籌辦任務(wù)車(chē)及熟習車(chē)上物品的'稱(chēng)號、用處，領(lǐng)會(huì )渾掃依次，即掃除房、高朋房、走客房、住房、請勿打攪房、空屋，注：請勿打攪房普通鄙人午兩面落后止掃除，先請工頭挨德律風(fēng)到房間扣問(wèn)主人是不是要掃除，如無(wú)人可請工頭伴隨出來(lái)掃除。

　　第六天培訓查退房，遺留物品的處置，渾掃客房的根基法，如抹塵要按從上到下，逆時(shí)針或順時(shí)針標的目的，抹布合疊利用，彌補房?jì)人�需物品�?/p>

　　第七天培訓細節辦事，如掃除住房需注重事項，掃除途中主人返來(lái)時(shí)的處置，和碰到主人請求開(kāi)門(mén)需重視的事項。

　　第八天培訓若何掃除洗手間，準確利用消毒藥火，彌補物品。

　　第九天培訓正在任務(wù)中要教會(huì )自查，如物品是不是有漏放，洗手間門(mén)是不是呈45度，文件夾內疑簽是不是4張。

　　第十天培訓若何挖寫(xiě)渾掃表及接班本，年夜渣滓天天若何清算，取洗衣房接洽報收棉織品，及各業(yè)務(wù)面的德律風(fēng)號碼戰業(yè)務(wù)時(shí)候。新員工培訓打算第十一天培訓清算任務(wù)間、辦事臺、大眾區衛死、花木、地毯的調養任務(wù)。

　　第十兩天培訓辦事員的教養，如心思教養、職業(yè)教養、辦事立場(chǎng)，不克不及果表情欠好而影響任務(wù)，領(lǐng)會(huì )旅店帶領(lǐng)戰老主顧的名字、職稱(chēng)、風(fēng)俗，有利于正在往后更好地辦事主人。引見(jiàn)以往有閉案例，如動(dòng)用主人物品等的成果。

　　第十三天培訓若何領(lǐng)受客衣、喚醒、減床、開(kāi)夜床、辦事。

　　第十四天培訓本性化辦事，辦事員應念客所念，慢客所慢，要注重失密來(lái)賓戰旅店的統統事件，有閉案例解析。

　　第十五天消防平安培訓。(注重：天天均放置實(shí)操課程，凌晨要停止軍訓，第一天早晨要弄一個(gè)碰頭會(huì )，其他早晨放置散體文娛勾當。

　　第十六天停止一次現實(shí)操縱的全圓面測試，并停止總結表?yè)P，籌辦分崗。

客房服務(wù)工作計劃3

　　酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jì)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jì)連創(chuàng )新高，在安全、衛生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯成績(jì)，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。

　　我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的`：

　　一、尊重領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮。

　　在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導的意圖，接受領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表?yè)P獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P。

　　二、遵規守紀，搞好服務(wù)。

　　遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿(mǎn)意。

　　三、團結協(xié)作，不計得失。

　　和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì )時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì )，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話(huà)問(wèn)候和去醫院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

　　四、虛心學(xué)習，努力提高。

　　雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習時(shí)做好筆記，認真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會(huì )的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會(huì )，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺階。

　　存在的不足和問(wèn)題：

　　1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現象，給個(gè)人和單位造成了損失。

　　2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

　　在新的一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結同事，積極進(jìn)取，做到會(huì )聽(tīng)話(huà)，會(huì )服務(wù)，會(huì )學(xué)習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jì)突飛猛進(jìn)，節節高，再創(chuàng )佳績(jì)。

客房服務(wù)工作計劃4

　　一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。

　　通過(guò)分析比較XX年營(yíng)業(yè)費用中各項指標，我們認為在開(kāi)源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個(gè)班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬(wàn)多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、x的清洗工作，專(zhuān)業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

　　XX年，我部各項維修費用達xx萬(wàn)元，占到全年營(yíng)業(yè)費用的xx。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時(shí)，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。

　　二、細化責任，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負責制。

　　今年，我們將加強部門(mén)管理，各領(lǐng)班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設備設施維修、客賠事項復核等工作實(shí)行全面負責，并到場(chǎng)監督，減少投訴率，對所管區域服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，主管領(lǐng)班承擔連帶責任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據。

　　三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。

　　今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規范等基本考核項目良好的基礎上，設立工作效率獎指工作準確，快速，基本無(wú)投訴、衛生質(zhì)量獎指房間設備設施正常，衛生干凈，做床美觀(guān)，配備正確、團結服從獎指服從上級工作安排，團結友愛(ài)同事、綜合獎指工作效率、工作質(zhì)量、團結服從方面表現出色，基本無(wú)投訴。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來(lái)激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。

　　經(jīng)初步測算，XX年，我部平均每間房（不含折舊）的出售成本為xx元，平均房?jì)r(jià)為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過(guò)比較分析，我們初步設想對總臺試行銷(xiāo)售獎勵機制。以月度經(jīng)營(yíng)指標中計劃出租率為基數，結合平均房?jì)r(jià)，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動(dòng)銷(xiāo)售意識，調動(dòng)員工售房積極性。

　　四、做好�？托畔⑹占�及服務(wù)回訪(fǎng)工作。

　　對酒店�？�、大客戶(hù)，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪(fǎng)制度，對�？�、長(cháng)住客在房?jì)r(jià)上可適當給予更大折扣，以?xún)?yōu)惠措施來(lái)留住老客戶(hù)。

　　一、落實(shí)層級管理，重視執行力，不斷推進(jìn)部門(mén)的管理制度建設

　　經(jīng)過(guò)幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來(lái)越多的個(gè)性化需求，面對越來(lái)越多90后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優(yōu)化管理模式，有效實(shí)行層次管理，落實(shí)貫徹執行力，以控制質(zhì)量為主線(xiàn)按計劃，有步驟抓好各項管理工作。

　　1、深入學(xué)習貫徹執行力，培養扎實(shí)工作作風(fēng)，注重管理工作實(shí)效。

　　執行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿(mǎn)意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實(shí)現與否。為提高執行能力，部門(mén)將努力堅持做到三多，三快加創(chuàng )新。

　�。�1）、管理人員堅持多到現場(chǎng)，多關(guān)注細節，多關(guān)心員工。

　�。�2）、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問(wèn)題，快速培訓員工。

　�。�3）、管理人員要創(chuàng )新性的開(kāi)展工作，首先要意識創(chuàng )新，管理人員要不斷學(xué)習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高。

　　2、深化服務(wù)，完善設施，確保對客服務(wù)質(zhì)量

　�。�1）、深入認識服務(wù)的，培養員工主動(dòng)為客人著(zhù)想的服務(wù)意識，養成好客、善良、為他人著(zhù)想的行為習慣。

　�。�2）、加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預先做好詳細的服務(wù)工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務(wù)工作要求和崗位職責。

　�。�3）在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設備設施的維修保養工作，提高對客服務(wù)效率，提升整體的格調和競爭力。

　　3、強化節流意識，加強物品管理，盡能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用；做實(shí)對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控；杜絕各類(lèi)能源的浪費，要求部門(mén)各班組責任到人節約分厘，節約開(kāi)支降低能耗。

　　4、明確職責，層層把關(guān)，確保的衛生工作質(zhì)量

　�。�1）、17年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門(mén)工作間，要求每個(gè)員工能熟練掌握，對房間衛生的檢查實(shí)行三級制，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問(wèn)題；其次是領(lǐng)班的細查，解決在標準上的存在問(wèn)題，保證每間房是合格產(chǎn)品；最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問(wèn)題，并有針對性進(jìn)行培訓。

　　5、提高警惕，常備不懈，確保部門(mén)的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記預防為主，常備不懈的保安工作方針和預防為主，防消結合的消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會(huì )治安形勢，而且在部門(mén)內培育個(gè)個(gè)都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。

　　6、轉變觀(guān)念，按部就班，確保部門(mén)的維修保養質(zhì)量

　�。�1）、客房部將根據開(kāi)房高低的規律，有計劃進(jìn)行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。

　　二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強員工隊伍建設

　　結合部門(mén)員工同吃、同工作、朝夕相處的主要工作特點(diǎn)，部門(mén)要始終把對員工的'工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開(kāi)展了員工談心活動(dòng)，虛心征詢(xún)員工對部門(mén)管理的建議和看法，坦誠相對，知無(wú)不言，言無(wú)不盡，增強相互之間的信任，同時(shí)要教導員工相處之道，要學(xué)會(huì )相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。

　　三、強化工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場(chǎng)培訓督導，促進(jìn)崗位成材。

　�。�1）、強化新員工基本功訓練。

　　部組的管理人員要求親自擔任培訓，無(wú)論是理論還是實(shí)際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進(jìn)行檢查考核，對后進(jìn)者進(jìn)行有針對性的輔導，保證崗前培訓過(guò)程的標準化、系統化和實(shí)效性

　�。�2）重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會(huì )工作

　　業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準，離不開(kāi)在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會(huì )議，和每天班前班后會(huì )，并做到每周一次小結、每月進(jìn)行一次班組總結會(huì )，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時(shí)糾正和解決工作中出現的問(wèn)題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

　�。�3）、適應公司未來(lái)更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養。

　　四、管理工作方面

　�。�1）、加強溝通互動(dòng)，利用日常管理工作中出現的問(wèn)題進(jìn)行探討，提高學(xué)習的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養過(guò)硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng)，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。

　�。�2）、加強內部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強化細節決定成敗的服務(wù)工作意識，樹(shù)立顧客至上，服務(wù)第一的宗旨，精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務(wù)標準化和管理規范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上，扎實(shí)基礎管理工作。

　�。�3）、繼續完善成本控制制度，在不影響部門(mén)開(kāi)房的情況下，以全面科學(xué)的數據分析來(lái)擬定節能措施，同時(shí)在員工隊伍大力倡導節約節能之風(fēng)，謀求利潤。

　�。�4）、加強團體建設，組織開(kāi)展員工思想教育活動(dòng)，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹(shù)立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。

　�。�5）、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養工作，進(jìn)一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務(wù)操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發(fā)展的道路。

　�。�6）、加強維修保養工作。

　　五、其他方面

　�。�1）、加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習才能發(fā)現問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并希望公司給予部門(mén)一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培訓、學(xué)習、觀(guān)摩的機會(huì )。

　�。�2）、加強質(zhì)量意識，將認為不是問(wèn)題的問(wèn)題認為很正常的習慣看成問(wèn)題，，同時(shí)反應要快。對問(wèn)題的敏感性要加強，不要養成被動(dòng)整改問(wèn)題的習慣。

　　3）、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調，互相交換意見(jiàn)。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進(jìn)步的目的。

　�。�4）、進(jìn)一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規定時(shí)間內完成，工作要講效率。

　�。�5）、加強重復問(wèn)題的整改，越是難整改的問(wèn)題越是要想辦法堅決整改。

客房服務(wù)工作計劃5

　　一、班前準備

　　1、按規定著(zhù)裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準備接班；

　　2、認真參加班前會(huì )，做到對當天工作心中有數；

　　3、備好工作車(chē)，車(chē)上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車(chē)簾和抹布袋干凈無(wú)破損。

　　二、上崗后的工作

　　1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時(shí)進(jìn)行清理；

　　2、衛生工作要嚴格按操作規程進(jìn)行，衛生工具要注意保養，不得混用；

　　3、認真執行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染；

　　4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財務(wù)安全；

　　5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門(mén)上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；

　　6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：

　�。�1）敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報名自己的身份“服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jì)葲](méi)有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)（如發(fā)現客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報，也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門(mén)；如客人在房，要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)）。

　�。�2） 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

　�。�3） 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍。

　�。�4） 撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫房。

　　撤床時(shí)應注意以下3點(diǎn)：

　　〈1〉如發(fā)現床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據規定進(jìn)行索賠；

　　〈2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；

　　〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上。

　�。�5） 做床：要一客一消毒一更換然后根據做床程序進(jìn)行。具體程序如下：

　　〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞；

　　〈2〉檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好；

　　〈3〉鋪床單環(huán)節有甩單﹑定位；

　　〈4〉鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

　�。�6） 擦塵；擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外準備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè )较蚧蚰鏁r(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設備就檢查一項。其順序是：

　　〈1〉先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異�，F象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈；

　　〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過(guò)；

　　〈3〉衣柜：衣柜上端設一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架；

　　〈4〉柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衛生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)損壞；

　　〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線(xiàn)板是否有松動(dòng)或異�，F象；

　　〈6〉行李架和寫(xiě)字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四周都擦干凈；

　　〈7〉寫(xiě)字臺：住客房寫(xiě)字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類(lèi)，擦時(shí)不要移動(dòng)，把周?chē)�的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢查補充的物品是否短缺。

　　〈8〉方凳：方凳置于寫(xiě)字臺內側，以抽屜中線(xiàn)、擺放對稱(chēng)，擦方凳要把方凳周?chē)�擦干凈，注意方凳有無(wú)松動(dòng)現象。

　　〈9〉電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人說(shuō)“對不起”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說(shuō)“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉動(dòng)板都擦不干凈，遙控器放在電視機旁邊顯眼處；

　　〈10〉窗臺：擦窗臺時(shí)要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括窗槽、護欄、紗窗，擦完后，把窗戶(hù)關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；

　　〈11〉窗頭燈：擦時(shí)要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

　　〈12〉床頭板：擦時(shí)要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時(shí)間一長(cháng)，就會(huì )把墻面擦黑，影響整個(gè)房間美觀(guān)。

　　〈13〉床頭柜：擦時(shí)先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒(méi)掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。

　　〈14〉壁畫(huà)：房間壁畫(huà)離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。

　　〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺側面對齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規定放好。

　　補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數量，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。

　　觀(guān)：打開(kāi)開(kāi)關(guān)，發(fā)現壞的及時(shí)報修，環(huán)顧房間一周，看看有無(wú)漏洞和不符合標準之處，如有，及時(shí)改正。

　　鎖：最后退出房間鎖門(mén)，并檢查門(mén)鎖有無(wú)毛病，使用是否靈活。

　　登：填表，把出房時(shí)間和工作所用時(shí)間按規定填寫(xiě)清楚，注意絕不允許漏登記時(shí)間和亂編時(shí)間的現象發(fā)生。

　　小結：房間衛生標準要達到：房間、家具、設備無(wú)塵土，地面干凈無(wú)雜物，墻面清潔無(wú)掛土，玻璃、鏡面無(wú)污漬，室內清潔無(wú)死角；

　　要注意房間設備的日常保養，對自己所管轄的衛生區域設備要心中有數，經(jīng)常檢查，發(fā)現有問(wèn)題及時(shí)處理，定期向領(lǐng)導匯報設備完好情況；

　　負責本樓層各種棉織品的`送洗工作，每日送洗數目要準確無(wú)誤，如有問(wèn)題及時(shí)交接并向領(lǐng)導匯報。

　　7、清理衛生間的程序及具體做法：

　�。�1）開(kāi)：進(jìn)浴室后，要先開(kāi)燈，開(kāi)排風(fēng)扇，給馬桶沖水；

　�。�2）撤：撤出用過(guò)的棉織品，并核對數目看有無(wú)短缺，撤出用過(guò)的口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要動(dòng)）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；

　�。�3）刷：使用專(zhuān)用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈；（面盆、臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時(shí)應配比1：5，洗滌靈的比例為1：1）禁止交叉污染；

　�。�4）擦：

　　〈1〉 用專(zhuān)用抹布，分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無(wú)贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等）；

　　〈2〉擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，后面下邊，后門(mén)邊；

　　〈3〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再沖干凈，擦亮要求做到無(wú)水點(diǎn)、花��；

　　〈4〉 用抹布分別對浴室、門(mén)、浴簾桿、門(mén)把手、門(mén)下百葉、三巾架、衛生間棚頂進(jìn)行擦拭；

　�。�5）補：玻璃臺上備有，兩個(gè)淋浴液，兩個(gè)洗發(fā)液，兩個(gè)浴帽，一個(gè)棉簽，兩個(gè)梳子，兩個(gè)牙具，等擺放整齊，口杯兩個(gè)并套好杯套，將衛生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時(shí)注意將毛巾縱向對折，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝里齊邊朝外；擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里；

　�。�6） 擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再徹底擦一遍，尤其注意馬桶后邊，臺面下邊地方；

　�。�7） 觀(guān)：最后在浴室門(mén)口環(huán)顧一下里邊，看有無(wú)漏洞，再把門(mén)關(guān)上45度左右；

　�。�8） 登：填表，按實(shí)際使用情況填寫(xiě)清楚；

　　三、清掃衛生要注意的問(wèn)題

　　1、不能用客用毛巾當抹布用；

　　2、撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉；

　　3、發(fā)現住客房少棉織品、口杯，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人，客人不在，交給下一班；

　　4、浴室發(fā)現任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報修工程部，來(lái)不及維修，一定要把壞的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂扔；

　　衛生間的衛生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無(wú)塵土和水跡，燈具無(wú)塵土，口杯無(wú)水堿手印，地面無(wú)死角。

　　結束工作

　　1、全部工作打掃完后，認真寫(xiě)工作報表；

　　2、做好交接工作，嚴格執行交接班制度；

　　3、交接結束后，請示領(lǐng)導經(jīng)批準后，方可離開(kāi)工作區域；

　　4、下班后，立刻更衣離開(kāi)工作區域。

　　四、夜班值班服務(wù)人員職責范圍

　　1、夜班工作職責：

　�。�1）接班后，認真核實(shí)住客情況，如實(shí)填寫(xiě)住客房狀況表（每晚前臺打表查房?jì)纱危��?/p>

　�。�2）堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴禁睡覺(jué)，勤巡視、勤檢查、注意客人活動(dòng)情況。如有生病、飲酒過(guò)量、酗酒等異常情況、請示有關(guān)領(lǐng)導；

　�。�3）密切注意客人的到來(lái)、離出、會(huì )客等情況，發(fā)現可疑事項及時(shí)報告保安人員，保證樓層安全；

　�。�4）認真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。

　�。�5）結束本班工作時(shí)，應執行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下班。

　　2、夜班工作程序：

　�。�1）按時(shí)到崗，簽到，并與早班進(jìn)行交接（內容包括鑰匙、對講機、棉織品、杯子等物品）是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時(shí)與領(lǐng)班聯(lián)系；

　�。�2）二十四點(diǎn)關(guān)上部分公共區照明燈，早晨七點(diǎn)全部打開(kāi)，同時(shí)打開(kāi)樓道窗戶(hù)，八點(diǎn)下班關(guān)上樓道窗戶(hù)；

　�。�3）每隔一小時(shí)巡視一次，每晚查空房?jì)纱危ㄇ芭_打空房表），注意讓前臺打表核對住客情況并及時(shí)記錄，如發(fā)現特殊情況及時(shí)上報經(jīng)理；

　�。�4）清掃樓道內容包括：踢腳板、小門(mén)、電梯間、空調、燈開(kāi)關(guān)、安全出口燈、壁畫(huà)、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗戶(hù)，等項目都要按照從下到上，從里到外順序，最后達成光亮、整齊、無(wú)塵土、無(wú)死角；

　�。�5）前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每天擦拭一次；