飯店經(jīng)營(yíng)管理方案

　　為了確定工作或事情順利開(kāi)展，通常會(huì )被要求事先制定方案，方案是闡明具體行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。寫(xiě)方案需要注意哪些格式呢？以下是小編精心整理的飯店經(jīng)營(yíng)管理方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　洲際飯店集團成立于1946年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò )分布最廣的專(zhuān)業(yè)飯店管理集團，擁有洲際、皇冠假日、假日飯店等多個(gè)國際知名飯店品牌和超過(guò)55年的國際飯店管理經(jīng)驗。同時(shí)洲際飯店集團也是世界上客房擁有量最大（高達650 000間）、跨國經(jīng)營(yíng)范圍最廣，分布將近100個(gè)國家，并且在中國接管飯店最多的超級飯店集團，包括25個(gè)省、區、市。洲際飯店集團的成功在于以下幾個(gè)方面。

　　一、強化品牌運營(yíng)管理

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　　在飯店業(yè)發(fā)展史上，凱蒙斯·威爾遜開(kāi)創(chuàng )了飯店集團成長(cháng)的一大歷史時(shí)期—— 特許經(jīng)營(yíng)時(shí)期，20世紀50年代，假日飯店公司共擁有7個(gè)，售出特許經(jīng)營(yíng)權18個(gè)，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)建立飯店集團取得了較大的成功，并在日后洲際集團的發(fā)展中一直作為集團成長(cháng)的主要方式。

　�。ǘ�）品牌產(chǎn)品延伸

　　洲際飯店集團開(kāi)發(fā)了針對不同層次顧客的多樣化飯店品牌，成立了針對不同目標市場(chǎng)的子集團，并根據市場(chǎng)的多樣化需求改變了傳統的單一經(jīng)營(yíng)策略，從傳統的洲際品牌出發(fā)，通過(guò)兼并收購、特許經(jīng)營(yíng)等多種方式，先后延伸出皇冠、假日飯店、假日快捷客棧等不同檔次的飯店品牌以適應市場(chǎng)的需要，為各個(gè)細分市場(chǎng)提供了適合的產(chǎn)品。

　�。ㄈ�）全球品牌擴張

　　洲際酒店集團旗下?lián)碛斜姸嗖煌瑱n次的品牌，并迅速把這些品牌向全球擴張。例如，進(jìn)入中國大陸后，集團以每年兩家的速度擴張，旗下的洲際、皇冠、假日、便捷四個(gè)品牌針對不同階層和市場(chǎng)。

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　　在品牌宣傳推廣上，洲際飯店集團十分注重運用多種營(yíng)銷(xiāo)媒介與宣傳推廣活動(dòng)塑造洲際飯店品牌的國際知名度。除了傳統的營(yíng)銷(xiāo)媒介外，洲際飯店集團十分注重開(kāi)發(fā)以互聯(lián)網(wǎng)為核心的高科技營(yíng)銷(xiāo)手段推廣飯店品牌。

　　二、飯店服務(wù)管理

　　為顧客著(zhù)想，使他們外出期間過(guò)得愉快，是洲際飯店集團的出發(fā)點(diǎn)；一切為顧客著(zhù)想，不斷創(chuàng )新服務(wù)，并實(shí)施標準化的管理，是洲際飯店集團的一貫服務(wù)經(jīng)營(yíng)。

　　三、實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)成本控制

　　洲際飯店集團旗下有大量的具有相同品牌、經(jīng)營(yíng)模式、客源構成的成員飯店，集團通過(guò)為這些飯店提供一系列的支持性服務(wù)，主要包括管理人員培訓、計算機系統開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)、統一集團化采購等。不僅使得成員飯店的服務(wù)設施和管理質(zhì)量保持較高的水準，同時(shí)又能使整個(gè)系統運營(yíng)成本降到最低水平。

　　四、重視人力資源開(kāi)發(fā)

　　洲際飯店集團高度重視人力資源的開(kāi)發(fā)和管理，它不僅擁有一套、合理、有效、系統的管理模式和一支職業(yè)化、訓練有素的、理論與實(shí)踐經(jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)管理人員隊伍，而且積極與院校聯(lián)合，設立自己的院和培訓系統，培養和保留大批優(yōu)秀人才。

　　總而言之，洲際飯店集團的成功可歸結于：正確的戰略—— 高出一籌的硬件設施、高品質(zhì)服務(wù)和較低的入住價(jià)格（“兩高一低”）；創(chuàng )新的經(jīng)營(yíng)方式—— 將特許經(jīng)營(yíng)方式引入飯店業(yè)，實(shí)現迅速擴張；優(yōu)秀的人才—— 支撐特許經(jīng)營(yíng)的人才、管理和服務(wù)體系；充分地利用飯店網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)生的巨大力量—— 飯店相互預訂、戰略聯(lián)盟、規模經(jīng)濟性等；持續的企業(yè)創(chuàng )新精神—— 停車(chē)場(chǎng)、游泳池、特許經(jīng)營(yíng)、預訂網(wǎng)絡(luò )等引導了全球飯店業(yè)的發(fā)展。

　　討　　論

　�。�1）通過(guò)案例，你認為現代飯店管理什么是最重要的？

　�。�2）洲際飯店集團成功經(jīng)驗給現代飯店管理帶來(lái)什么樣的啟示？

　　分析提示

　　現代飯店管理的經(jīng)營(yíng)管理策略、管理技術(shù)、管理手段、人才的開(kāi)發(fā)和培訓力度；學(xué)習世界優(yōu)秀的飯店管理集團成功的飯店經(jīng)營(yíng)運作也是非常必要的。通過(guò)學(xué)習和借鑒世界優(yōu)秀飯店管理集團的成功經(jīng)驗，以提高我國飯店的服務(wù)管理水平，增強我國飯店管理整體的競爭實(shí)力。

　　一、飯店管理的概念

　　飯店管理是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為實(shí)現飯店經(jīng)營(yíng)目標，遵循一定原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的各種資源進(jìn)行有效的計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等一系列管理活動(dòng)的總和。

　　這個(gè)概念包含了4層含義（見(jiàn)圖2-1）。

　�。�1）管理的基礎是了解和認識市場(chǎng)。

　�。�2）管理的對象是飯店所擁有的各種資源，如人力、物力、財力、信息、技術(shù)、品牌等，其中人力資源是最重要的資源。

　�。�3）管理的過(guò)程是通過(guò)管理職能，即計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等對飯店進(jìn)行系列管理。飯店管理的本質(zhì)就是管理者科學(xué)地執行管理職能。

　�。�4）管理的最終目的是為了實(shí)現預期的目標，獲得最優(yōu)的效益、經(jīng)濟效益及環(huán)境效益，如知名度、利潤、可持續發(fā)展等。

　　圖2-1　飯店管理

　　飯店管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，既包括經(jīng)營(yíng)也包括管理，經(jīng)營(yíng)與管理是兩個(gè)密不可分的概念，但是兩者又有區別。

　　兩者的聯(lián)系：目標上具有一致性；在經(jīng)營(yíng)時(shí)管理起著(zhù)決定與制約作用，即經(jīng)營(yíng)中蘊涵著(zhù)管理，管理中蘊涵著(zhù)經(jīng)營(yíng)，二者密不可分。

　　兩者的區別：經(jīng)營(yíng)是在國家政策指導下，以市場(chǎng)為導向，充分利用市場(chǎng)規律，對飯店的經(jīng)營(yíng)方向、目標、內容、方式等作出決策；其重點(diǎn)是“向外”，針對市場(chǎng)、針對需求，制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等，解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問(wèn)題。而管理是對飯店的人力、物力、財力等進(jìn)行合理的組織和調配，以確保飯店經(jīng)營(yíng)目實(shí)現；其重點(diǎn)是“向內”，針對內部的人力、物力、財力、組織、制度等，解決飯店內部條件利用問(wèn)題。

　　案例分析

　　飯店服務(wù)外包

　　某經(jīng)濟型飯店在旺季時(shí)常因人手不夠而導致客房洗熨服務(wù)跟不上，但在淡季時(shí)設備和人員又常閑置。為了解決這一矛盾，飯店把洗熨服務(wù)實(shí)行了外包。為分攤飯店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，飯店還把康樂(lè )、商店、餐飲也對外實(shí)行了承包，飯店收取租金或者承包費。

　　很快，飯店發(fā)現顧客投訴比以前增加了一倍，不是投訴不干凈，上面有污漬，就是投訴餐廳的服務(wù)員態(tài)度差。

　　討論

　　飯店服務(wù)外包有何利弊？

　　分析提示

　　外包服務(wù)的概念源于西方，盛于西方，它是指飯店利用，把一些非核心的或輔助性功能的服務(wù)項目包出去，從而達到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強企業(yè)對環(huán)境的迅速應變能力的一種管理模式。

　　在客人的眼里，飯店不管是自己經(jīng)營(yíng)，還是外包，都是飯店為其提供服務(wù)，客人評價(jià)服務(wù)時(shí)，包含所有的服務(wù)。因此，外包方的服務(wù)達不到飯店要求，給客人留下不好印象時(shí)，最后“買(mǎi)單”的是飯店。

　　外包服務(wù)中的問(wèn)題，很多都是由于管理不到位缺乏監管造成的。如果飯店的外包項目多，可以設置專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，強化管理；也可以采取業(yè)務(wù)相近的原則，劃入相關(guān)部門(mén)管理。

　　外包最大的優(yōu)點(diǎn)：有助于降低飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，充分利用社會(huì )資源，降低運營(yíng)費用，分攤飯店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，有助于飯店目標的實(shí)現。選好合作伙伴能夠有效提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。

　　缺點(diǎn)：承包方與飯店方信息傳達不易到位，日常管理受影響；管理方式不統一，員工待遇有差別，造成員工不穩定；沒(méi)有選好合作伙伴時(shí)，飯店服務(wù)質(zhì)量得不到保證。

　　二、飯店管理的基本內容

　　飯店管理主要包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。職能管理就是飯店職責與效能的管理，飯店職能管理主要包括組織管理、計劃管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理、管理等內容。業(yè)務(wù)管理是飯店營(yíng)業(yè)活動(dòng)的日常管理，目的是按時(shí)、按期、保質(zhì)、保量地完成生產(chǎn)任務(wù)，增加營(yíng)業(yè)收入，實(shí)現經(jīng)營(yíng)利潤。業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、康樂(lè )服務(wù)管理等內容。

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　　1、飯店組織管理

　　飯店組織管理是指飯店根據經(jīng)營(yíng)目標，建立有效的組織結構，合理分配人員，明確和權力，協(xié)調各種關(guān)系，以達到飯店經(jīng)營(yíng)的目標。飯店組織管理是實(shí)現飯店所有者利益、顧客滿(mǎn)意和員工價(jià)值的保證；是調動(dòng)飯店員工積極性，激發(fā)其潛能，進(jìn)而提高飯店核心競爭力的重要途徑。

　　2、飯店計劃管理

　　飯店計劃管理是指飯店根據內外環(huán)境條件，用的方法，計劃、實(shí)施計劃并控制計劃，以保證飯店取得雙重效益的管理活動(dòng)。飯店計劃管理明確了飯店管理者在未來(lái)一段時(shí)間內做什么，誰(shuí)去做，如何做，也就是制定工作目標和實(shí)現目標的行動(dòng)方案（如表2-1所示）。它具有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理；二是實(shí)施計劃，用計劃指導管理飯店。

　　表2-1　飯店管理層計劃方案

　　3、飯店營(yíng)銷(xiāo)管理

　　飯店為了生存發(fā)展，必須運用各種營(yíng)銷(xiāo)策略，來(lái)溝通飯店與市場(chǎng)的，讓飯店的管理能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，令客人滿(mǎn)意，在此基礎上實(shí)現飯店的經(jīng)營(yíng)目標。其主要內容包括：市場(chǎng)調查分析、確定營(yíng)銷(xiāo)計劃；針對市場(chǎng)進(jìn)行飯店產(chǎn)品設計、產(chǎn)品組合，價(jià)格組合；開(kāi)拓市場(chǎng)，引導客人消費，滿(mǎn)足客人的需求，擴大市場(chǎng)占有率。

　　4、飯店人力資源管理

　　飯店的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都離不開(kāi)資源，飯店的資源有四大類(lèi)，它們是：人、財、物、信息資源，人力資源是飯店最重要的資源。飯店人力資源管理是指運用現代管理學(xué)中的計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等職能，對飯店的人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)的配置和積極性的最大發(fā)揮，從而提高飯店勞動(dòng)效率的一種管理。人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會(huì )影響其他資源的利用程度。

　　5、飯店服務(wù)質(zhì)量管理

　　一個(gè)飯店要在激烈的市場(chǎng)競爭中站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是飯店產(chǎn)品的質(zhì)量，而飯店產(chǎn)品又是由有形的設施、環(huán)境與無(wú)形的服務(wù)構成。因此要抓好飯店產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量管理是關(guān)鍵。

　　飯店服務(wù)質(zhì)量管理就是確定飯店及各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標準，制定服務(wù)規程，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法，來(lái)提高飯店服務(wù)質(zhì)量。

　　6、飯店后勤保障管理

　　后勤保障工作的好壞，直接影響飯店的經(jīng)營(yíng)是否能順利開(kāi)展。它是飯店一線(xiàn)人員的堅強后盾，是以設備管理為核心，物質(zhì)保障、安全衛生管理為基礎，以維護飯店正常運轉為目標的一個(gè)重要部門(mén)。其工作涉及面廣，責任大，服務(wù)質(zhì)量的好壞和水平的高低直接影響飯店的形象。

　　7、飯店

　　隨著(zhù)電子信息技術(shù)的飛速發(fā)展，飯店的信息系統成為現代飯店科學(xué)管理的重要內容，是飯店經(jīng)營(yíng)中不可缺少的工具，它大大提高了飯店管理的效率。飯店信息管理的主要內容包括：對飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種信息的收集、處理、加工；建立各部門(mén)的信息管理系統；維護信息系統的正常運行，保證信息安全。

　　8、飯店財務(wù)管理

　　飯店的經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)資金的投入，對整個(gè)資金運行過(guò)程的管理就是財務(wù)管理。其主要內容包括：資本籌資管理，投資管理；資金的運營(yíng)管理；利潤與成本費用的管理；財務(wù)制度管理。

　�。ǘ�）飯店業(yè)務(wù)管理主要內容

　　飯店的業(yè)務(wù)管理是指對前廳、客房、餐飲、康樂(lè )、商店、旅游等“一線(xiàn)”部門(mén)的管理。飯店業(yè)務(wù)部門(mén)主要有前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè )部等。業(yè)務(wù)管理的主要內容包括：確定各部門(mén)的業(yè)務(wù)內容與范圍；對飯店各業(yè)務(wù)進(jìn)行設計布置；對業(yè)務(wù)運行全過(guò)程進(jìn)行管理，保證業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

　　三、飯店管理的基本職能

　　管理是任何和微觀(guān)社會(huì )、、經(jīng)濟組織有效地實(shí)現其目標的必要前提和可靠保證。早在1916年，法國管理學(xué)家法約爾在其《一般管理與工業(yè)管理》一書(shū)中，就提出管理是由計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制五個(gè)因素構成，即管理的五大職能。飯店管理的核心就是管理者通過(guò)執行管理職能來(lái)實(shí)現飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標。

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　　計劃是把既定的目標進(jìn)行具體安排，并規定實(shí)現目標的途徑和方法，使之成為全體員工在一定時(shí)期內的行動(dòng)綱領(lǐng)的管理活動(dòng)，由此可見(jiàn)，計劃是決策的展開(kāi)和具體化。

　　飯店計劃職能是指飯店通過(guò)周密、科學(xué)的調查研究，分析預測并進(jìn)行決策，以確定未來(lái)某一時(shí)期內飯店的發(fā)展目標，并規定實(shí)現目標的途徑、方法的管理活動(dòng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，計劃就是預先決定做什么，如何做，何時(shí)做和由誰(shuí)做。

　　飯店計劃的目的是為了確定一個(gè)明確的行動(dòng)方案，避免飯店管理的盲目性，同時(shí)它又是檢查和衡量管理成績(jì)的標準�？茖W(xué)的計劃職能是正確地規劃未來(lái)發(fā)展，有效地利用現有資源，以期獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　飯店計劃的工作程序是：分析環(huán)境→制定目標→決策方案→編制計劃→計劃實(shí)施→檢查計劃執行情況。

　�。ǘ�）飯店組織職能

　　組織是為了實(shí)現飯店的共同任務(wù)和目標，對飯店員工的活動(dòng)進(jìn)行合理的分工與協(xié)作，合理配備和使用企業(yè)的資源，正確處理人們相互關(guān)系的管理活動(dòng)，其目的是保證飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)協(xié)調有序地進(jìn)行。組織職能是計劃職能的自然延伸，它貫穿于飯店管理的全過(guò)程。

　　飯店組織職能是指為了有效地實(shí)現飯店計劃目標，管理者確定組織結構，進(jìn)行人、財、物、時(shí)間、信息等資源的調配，劃分部門(mén)、分配權力和協(xié)調飯店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是管理者對飯店組織的管理，其含義有兩種：一是為實(shí)現飯店管理目標，合理而有效地調配飯店的人、財、物、信息、時(shí)間等資源，形成接待能力，進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，對接待業(yè)務(wù)進(jìn)行組織；二是設置組織結構和管理體制，并使之符合飯店的客觀(guān)運行規律。飯店組織管理是否有效，將直接影響整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)成果。所以，組織職能是實(shí)現計劃的重要保證，也是實(shí)現其他管理職能的基礎和前提。

　�。ㄈ�）飯店指揮職能

　　飯店指揮職能是管理者運用組織賦予的權力和影響，通過(guò)人與人之間的相互作用，引導和激勵被管理者自覺(jué)自愿、充滿(mǎn)信心地為實(shí)現飯店目標而努力工作。它將計劃職能中確定的目標和實(shí)施方案，將組織職能中確定的組織結構及責、權、利劃分，切實(shí)落實(shí)到管理實(shí)踐中去。因此指揮職能是計劃職能與組織職能的延伸，計劃是指揮的依據，組織是指揮的保證。

　　指揮職能發(fā)揮得好壞，取決于兩方面因素：一是飯店決策計劃的合理性，二是管理者與被管理者的素質(zhì)。管理者在實(shí)施指揮的過(guò)程中，必須十分注意方式方法，管理過(guò)程中應善于應用自身的影響力，通過(guò)一定的激勵手段以及人與人之間的有效溝通，藝術(shù)地進(jìn)行指揮。

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　　協(xié)調職能是指通過(guò)調節飯店各方面的工作使之配合得當，保持整體平衡，不發(fā)生重復和脫節，從而有效地實(shí)現飯店目標的管理活動(dòng)。飯店企業(yè)是由多個(gè)部門(mén)、不同業(yè)務(wù)組成的綜合性企業(yè)，任何一部分的不協(xié)調，都會(huì )影響飯店的整體運作。

　　協(xié)調職能包括內部協(xié)調和外部溝通。內部協(xié)調包括組織協(xié)調、人事協(xié)調和業(yè)務(wù)協(xié)調；外部溝通包括與政府溝通、與客人溝通、與同行協(xié)調發(fā)展、充分利用新聞媒介和信息。

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　　飯店控制職能是指飯店根據計劃目標和預訂標準，對飯店業(yè)務(wù)的運轉過(guò)程進(jìn)行監督、調節、檢查和分析，以確保目標任務(wù)順利完成的管理活動(dòng)�？刂坡毮苡兄�于管理者及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，采取相應措施進(jìn)行調節，從而避免損失。

　　控制的內容包括目標控制、規劃控制、質(zhì)量控制、人員控制和效益控制等；控制過(guò)程一般包括確立標準、獲取信息和糾正偏差。

　　飯店的控制職能一般可分為以下三種類(lèi)型：一是預先控制，指防止將要投入的人力、物力、財力資源在質(zhì)與量上有可能發(fā)生偏差所采取的措施；二是現場(chǎng)控制，指服務(wù)管理者按事先制定的標準，指揮和監督被管理者進(jìn)行工作；三是反饋控制，指管理者通過(guò)信息的反饋，檢測活動(dòng)中實(shí)際與標準的誤差，并對實(shí)際進(jìn)展采取修正措施，進(jìn)行調整的活動(dòng)，反饋控制強調及時(shí)、迅速。

　　飯店各管理職能并不是各自孤立的概念，它們在發(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，如計劃和其他職能間的關(guān)系；有的是并存或交叉的，如組織、指揮、控制等職能間的關(guān)系。管理者應把各管理職能恰當地糅合起來(lái)，形成一種和諧的管理信息。這就有賴(lài)于管理者的管理水平和管理藝術(shù)。管理者應該懂得業(yè)務(wù)，懂得管理，才能有效地執行管理職能。當每個(gè)管理者都能科學(xué)地自覺(jué)地執行管理職能，飯店管理也就會(huì )顯得井然有序。

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