前臺文員個(gè)人實(shí)習報告

　　在生活中，報告十分的重要，報告包含標題、正文、結尾等。一起來(lái)參考報告是怎么寫(xiě)的吧，下面是小編收集整理的前臺文員個(gè)人實(shí)習報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

前臺文員個(gè)人實(shí)習報告1

　　一、實(shí)習目的：

　　鞏固工商管理專(zhuān)業(yè)的主業(yè)知識，提高實(shí)際操作技能，豐富實(shí)際工作和社會(huì )經(jīng)驗，掌握操作技能，注意把書(shū)本上學(xué)到的工商管理專(zhuān)業(yè)的相關(guān)理論知識應用到工作實(shí)踐中。用理論加深對實(shí)踐的感性認識，用實(shí)踐來(lái)驗證理論知識的準確性，用心探求日常管理工作的本質(zhì)與規律。

　　二、實(shí)習日期：

　　20xx年xx月xx日—20xx年xx月xx日

　　三、實(shí)習單位：

　　股份有限公司。

　　公司簡(jiǎn)介：股份有限公司成立于1999年，是1家集研發(fā)、生產(chǎn)、貿易為1體的股份制企業(yè)。廠(chǎng)區占地面積25萬(wàn)平方米，現有員工近2500人。在“走資源再生利用之路，大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，以高度的社會(huì )職責感，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展”的戰略指導下，已建立非織造布、化纖、服裝制造等多產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)體系，還將在化工、染整、布料后整理、環(huán)境工程、資源再生利用等項目深化發(fā)展，構成產(chǎn)業(yè)集群。

　　該公司是工業(yè)300強，民營(yíng)企業(yè)300強，xx省紡織服裝制造業(yè)10強。先后通過(guò)ISO9001冒號20__質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認證。COSTIN商標被評為xx省著(zhù)名商標，costin牌無(wú)紡布被評為xx省名牌產(chǎn)品。

　　該公司與天津工業(yè)大學(xué)聯(lián)合成立的非織造技術(shù)研發(fā)中心被xx省級企業(yè)技術(shù)中心，具有很強的自主開(kāi)發(fā)潛力。研發(fā)、生產(chǎn)的差別化功能滌綸短纖，新型環(huán)保鞋材、濾材、功能型無(wú)紡布、土工布在、廣東、溫州、沈陽(yáng)、重慶等材料市場(chǎng)占有相當份額，遠銷(xiāo)歐美、東南亞地區。

　　四、實(shí)習主要資料：

　　(1)實(shí)習崗位：前臺文員

　　(2)實(shí)習工作職責：

　　1、接待工作冒號負責來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴格執行公司的接待服務(wù)規范，持續良好的禮節禮貌。當訪(fǎng)客進(jìn)入接待廳時(shí)，抬頭行注目禮“您好，請問(wèn)找誰(shuí)”，并請訪(fǎng)客入坐，請示后引入相關(guān)區域，在1分鐘內端上茶水，并負責加水、更新煙缸;

　　2、衛生清潔工作：負責公司前臺或咨詢(xún)接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并持續整潔干凈;

　　3、總機服務(wù)工作：鈴響3聲內務(wù)必接聽(tīng)，“您好，‘’”;來(lái)電找“總經(jīng)理”，判定是廣告類(lèi)，不應直接轉入，應問(wèn)清何事后轉接相關(guān)部門(mén);做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;

　　4、定期檢查辦公用品倉庫的庫存，根據需求開(kāi)出采購申請單經(jīng)主管簽字后交由采購部門(mén)采辦;對采購的日常辦公用品進(jìn)行入倉檢查，并及時(shí)登帳;對出庫的辦公用品進(jìn)行逐1登記并及時(shí)入賬;并及時(shí)把出入庫的憑證交給相關(guān)部門(mén);

　　5、負責收發(fā)管理報紙、信函、傳真，及時(shí)送交領(lǐng)導或按要求傳送給客戶(hù);

　　6、安全工作：下班前檢查復印機關(guān)機，關(guān)掉所有電源，負責關(guān)好門(mén)窗;

　　7、理解行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。

　　五、對公司的看法：

　　實(shí)習過(guò)程中，處于前臺這樣1個(gè)比較容易接觸公司內部文件以及高層管理人員的位置上，對信息收集起了1定的幫忙，我采用了勤看、勤問(wèn)、勤學(xué)、勤練的方式，對股份日常管理工作的開(kāi)展有了比較全面而深入的了解。在系統了解了公司經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)、方式和運作規律后，對股份的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神有了深刻的認識。主要表此刻1下幾個(gè)方面：第1、堅持以經(jīng)營(yíng)為龍頭，不斷構造新的盈利模式

　　應對愈演愈烈的市場(chǎng)競爭，股份能夠立足根本，堅持以經(jīng)營(yíng)為龍頭，廣開(kāi)信息渠道，用心搶占市場(chǎng)份額，不斷加大科研開(kāi)發(fā)力度，不斷構造新的盈利模式。藉著(zhù)工業(yè)年的東風(fēng)，在“走資源再生利用之路，大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，以高度的社會(huì )職責感，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展”的戰略指導下，已建立非織造布、化纖、服裝制造等多產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)體系，還將在化工、染整、布料后整理、環(huán)境工程、資源再生利用等項目深化發(fā)展，構成產(chǎn)業(yè)集群。同時(shí)，以進(jìn)出口公司為中流砥柱用心采取“走出去”的開(kāi)拓型戰略，搶占外埠市場(chǎng)，躋身國內競爭。目前，研發(fā)、生產(chǎn)的差別化功能滌綸短纖，新型環(huán)保鞋材、濾材、功能型無(wú)紡布、土工布在、廣東、溫州、沈陽(yáng)、重慶等材料市場(chǎng)占有相當份額，遠銷(xiāo)歐美、東南亞地區。

　　自1999年以來(lái)，股份正努力更新著(zhù)市場(chǎng)競爭觀(guān)念，公司領(lǐng)導高度重視人才戰略聯(lián)盟的運用，與天津工業(yè)大學(xué)聯(lián)合成立的非織造技術(shù)研發(fā)中心被xx省級企業(yè)技術(shù)中心，真正實(shí)現人才蓄水池的建立，本著(zhù)“有德有才者冒號重用;有德無(wú)才者冒號可用;有才無(wú)德者冒號不用”的用人宗旨，廣泛吸引優(yōu)秀人才、業(yè)界精英與共同發(fā)展，不斷對股份進(jìn)行人才血液的補充。重視員工文化素質(zhì)的培養與提高。不斷借鑒國外企業(yè)文化的成功經(jīng)驗鼓勵他們發(fā)揮個(gè)性，通過(guò)多種形式的教育與集訓，使每個(gè)員工技能更加專(zhuān)業(yè)化，堅定應對未來(lái)挑戰的必勝信心。持續培養和開(kāi)發(fā)優(yōu)秀的員工是最大的財富。在“‘用人不避仇，舉才不避親’，是金子，在就會(huì )閃光”的用人理念下，全體員工以“和睦共處、同舟共濟”的哲學(xué)為基礎，以交心、競爭、成長(cháng)、進(jìn)步為行為標準，與公司同步共行、發(fā)展壯大。

　　xx1直重視科技研發(fā)為企業(yè)生命力，深諳是人才團隊的智慧成就了品牌與品質(zhì)，為使產(chǎn)品更趨完美，不吝重金聘請1批高級技術(shù)顧問(wèn)和高級職稱(chēng)的專(zhuān)家人士、高級工程師加盟，目前公司已吸納研發(fā)人員40人，其中教授4人，副教授2人，博士6人，碩士5人;并擁有原值1180萬(wàn)元的科研設備和儀器。擁有很強的自主研發(fā)和創(chuàng )新潛力，擅長(cháng)各類(lèi)功能型纖維，非織造布和高檔服裝面料的研發(fā)。不斷自主創(chuàng )新，保證了新產(chǎn)品研發(fā)的質(zhì)量和速度;擁有1支年輕的科研和開(kāi)發(fā)力量，保證了在非織造鞋材的研發(fā)上和應用上獨樹(shù)1幟。并且在與許多經(jīng)濟實(shí)力雄厚的兄弟單位聯(lián)盟的戰略實(shí)踐中，如通過(guò)與英國SGS合作，不斷完善內部質(zhì)量管理和保證體系;通過(guò)與國內外知名品牌合作，不斷拓展營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )等，實(shí)現資金、人才、技術(shù)等經(jīng)營(yíng)資源的'共享，從而增加了企業(yè)的經(jīng)濟活力，使能夠專(zhuān)注與自身“品牌”優(yōu)勢的不斷提升，為企業(yè)的發(fā)展帶給了良好的發(fā)展契機。

　　六、實(shí)習心得：

　　在，我被安排在了前臺文員這個(gè)實(shí)習崗位上。這是第1次正式與社會(huì )接軌踏上工作崗位，開(kāi)始與以往完全不1樣的生活。每一天在規定的時(shí)間上下班，上班期間要認真準時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我們的肩上開(kāi)始扛著(zhù)民事職責，凡事得謹慎留意，否則隨時(shí)可能要為1個(gè)小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價(jià)，再也不是一句對不起和一紙道歉書(shū)所能解決。

　　“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催�！睆男�園到社會(huì )的大環(huán)境的轉變，身邊接觸的人也完全換了主角，老師轉成老板，同學(xué)轉成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉變中，我們可能彷徨，迷茫，無(wú)法立刻適應新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭，無(wú)法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語(yǔ)。很多時(shí)候覺(jué)得自己沒(méi)有受到領(lǐng)導重用，所干的只是1些無(wú)關(guān)重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績(jì)時(shí)，會(huì )有來(lái)自各方面的壓力，老板的眼色同事的嘲諷。而在校園，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很簡(jiǎn)單。常言道冒號工作1兩年勝過(guò)10多年的讀書(shū)。實(shí)習時(shí)間雖然不長(cháng)，但是我從中學(xué)到了很多知識，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問(wèn)。

前臺文員個(gè)人實(shí)習報告2

　　一、實(shí)習概況

　　(一)實(shí)習時(shí)間：20__年2月18日——20__年4月11日

　　(二)實(shí)習地點(diǎn)：連鎖機構分店

　　(三)實(shí)習目的：主要是培養實(shí)習生的禮儀、溝通潛力(應對面的溝通潛力和電話(huà)溝通潛力)、處理突發(fā)事件的潛力，還有一心多用的潛力。通過(guò)前臺文員這一職位的實(shí)習，提高了我的語(yǔ)言組織潛力、與人溝通的潛力、決定潛力，office辦公軟件操作潛力。

　　(四)實(shí)習單位概況：連鎖機構建立于上世紀90年代，是中國現代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來(lái)，始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個(gè)國家和地區，長(cháng)期持續著(zhù)技術(shù)交流與戰略合作，如今已成全國極具實(shí)力的連鎖機構之一。

　　二、實(shí)習資料

　　2.1接待實(shí)習

　　2.1.1第一印象服務(wù)的實(shí)習

　　前臺最能表現公司的形象，由于客戶(hù)對公司第一印象十分重要，怎樣給客戶(hù)完美的第一印象呢

　　要求前臺工作人員務(wù)必面帶微笑，讓客戶(hù)一看到你就感覺(jué)親切和熱情，有種賓至如歸的感覺(jué)!其實(shí)我認為這個(gè)并不是很困難，因為笑，想想開(kāi)心的事情就能笑了，但是要一整天都持續這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實(shí)習的時(shí)候笑容十分的不自然，用我同事的話(huà)講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道，才能自然。其次，想像。能夠想想自己開(kāi)心的事情。

　　第二天，早上來(lái)了兩位沒(méi)有預約的客人。我是這樣貌接待的

　　我：您好!歡迎光臨!兩位小姐請問(wèn)是否有預約呢(熱情地微笑)

　　客戶(hù)：沒(méi)有，我是有那個(gè)民生銀行的券的。我們想做護理。

　　我：(微笑地看著(zhù)兩位客戶(hù))不好意思，兩位小姐。我們做護理是需要預約的。(說(shuō)完后，把護理券上“提前兩天預約”的標示指給客戶(hù)看)

　　客戶(hù)：這樣貌的，我還真沒(méi)有看到呢!

　　我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我幫兩位看一下是否有護理房能夠安排給兩位，好嗎(招呼后，查看護理房間的使用狀況)

　　(真誠，微笑地看著(zhù)兩位客戶(hù))不好意思，兩位，我們此刻的護理房已經(jīng)安排滿(mǎn)了，這天暫時(shí)不能幫兩位安排護理。您看，先幫兩位約下次的護理時(shí)間好嗎

　　客戶(hù)：好吧，那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧

　　我：星期天是4月18號，12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧這個(gè)是您的護理券，您先收好，到時(shí)候帶上護理券準時(shí)過(guò)來(lái)就能夠了。

　　客戶(hù)：好的，好的。是4月18號是吧

　　我：是的，是的。

　　這個(gè)是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話(huà)(把電號碼指給客戶(hù)看)(抬頭，微笑地看著(zhù)客戶(hù))您到時(shí)候如果有什么問(wèn)題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都能夠打這個(gè)號碼找到我們的。我幫您把護理時(shí)間寫(xiě)上去，這樣貌你就記住了，好安排你的行程。

　　客戶(hù)：(笑著(zhù)看著(zhù)我，從她們的眼中我看到了滿(mǎn)意和贊許)好的。謝謝你!

　　在整個(gè)接待過(guò)程中，我認為自己是專(zhuān)業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶(hù)當成是我最好的朋友。其實(shí)也能夠把客戶(hù)想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細節上做得也不錯�？腿苏f(shuō)預約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護理的日期寫(xiě)在名片上以免客戶(hù)忘記。這些細節都是做得不錯的。能讓客戶(hù)感覺(jué)到貼心與真誠。

　　2.1.2接待流程的實(shí)習

　　公司要求我們客戶(hù)進(jìn)店時(shí)要按規定的流程接待。

　　(1)客戶(hù)到店時(shí)問(wèn)好:您好，歡迎光臨!

　　(2)自報家門(mén):x店。

　　(3)自我介紹:我是前臺某某很高興為您服務(wù)。

　　(4)劃分顧客類(lèi)型(新、老客戶(hù)之分)

　�、倮峡蛻�(hù)：2分鐘內找到顧客檔案，直接通知其美容師，安排好護理房。

　�、谛驴蛻�(hù)：引導客戶(hù)完整填寫(xiě)顧客檔案并錄入電腦，預約編號并做好新客戶(hù)統計，帶客戶(hù)到休息廳休息，安排客戶(hù)經(jīng)理為顧客選取護理，根據客戶(hù)選取安排適宜的美容師與護理房。

　　(5)客戶(hù)離店時(shí)：您好，做完護理啦，下次什么時(shí)候過(guò)來(lái)呢

　　(6)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)下次護理時(shí)間，做好預約登記。

　　(7)送客：下次護理見(jiàn)!

　　在整個(gè)接待過(guò)程中，最重要的是控制好客戶(hù)等待的時(shí)間。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過(guò)長(cháng)造成的�？蛻�(hù)需要等待絕大部分又是因為護理房緊張。所以我們要做的首先就是統籌一天的預約狀況，合理預約每個(gè)時(shí)間段的客戶(hù)。同時(shí)堅持一個(gè)原則：只為客戶(hù)持續10——15分鐘的護理房，時(shí)間過(guò)后不予接待。這樣雖然會(huì )讓一部分客戶(hù)不開(kāi)心，但是卻能保證店里的正常的運作�？傮w上是為每一位客戶(hù)的時(shí)間負責。如果特殊狀況實(shí)在沒(méi)有護理房或美容師能夠安排，那么必須要跟客戶(hù)解釋清楚因什么而要等，要等多長(cháng)時(shí)間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。

　　2.2電話(huà)溝通實(shí)習

　　店里的電話(huà)主要是來(lái)自客戶(hù)和公司內部客服中心(幫每個(gè)店拓展客源)

　　2.2.1電話(huà)與內部客服中心交流

　　對于客服中心，接電話(huà)時(shí)應變度要求不高，幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問(wèn)題：

　　(1)某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶(hù)做護理

　　(2)某位客戶(hù)是否有在約定的時(shí)間做了護理。

　　因此，能夠直接根據預約狀況與客戶(hù)到店狀況回答�？头�中心的跟進(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開(kāi)交的狀況下，這邊來(lái)個(gè)電話(huà)問(wèn)：某位客戶(hù)到店沒(méi)有呢那邊又發(fā)個(gè)om(om功能與qq一致，是一種在局域網(wǎng)內使用的即時(shí)工具)問(wèn)：此刻能不能安排一位新客做護理那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人，有個(gè)時(shí)間段的客人來(lái)得很多。當我在忙著(zhù)安排客戶(hù)護理的時(shí)候，兩個(gè)電話(huà)又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話(huà)就是我們客服中心打過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)，約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒(méi)有。那時(shí)候真的個(gè)性煩燥，都忙得喘但是氣來(lái)了，她竟然問(wèn)這么一個(gè)“小玩意”，那時(shí)候我的不耐煩就表現出來(lái)了，語(yǔ)氣也顯得愛(ài)理不理的。事后，客服中心給我一個(gè)評價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱情!通過(guò)這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶(hù)，任何時(shí)候接電話(huà)都要注意自己的語(yǔ)氣，不能帶有情緒工作。

　　客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶(hù)的數量。前臺工作人員對客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心持續緊密交流讓她們有激情，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶(hù)。

　　2.2.2電話(huà)與客戶(hù)交流

　　電話(huà)與客戶(hù)交流類(lèi)型：(1)主動(dòng)——去電預約提醒(2)被動(dòng)——客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)、改約、預約。

　　(1)去電提醒預約客戶(hù)的時(shí)候，我們要注意語(yǔ)氣與時(shí)間的控制，因為很多客戶(hù)不喜歡接到提醒電話(huà)，說(shuō)太多客戶(hù)易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話(huà)只用20秒——40秒的時(shí)間。

　　(2)客戶(hù)主動(dòng)預約、咨詢(xún)、改約，對于解決這一類(lèi)電話(huà)首先就是要了解自身的狀況(店里預約狀況及其美容師的預約狀況，公司專(zhuān)業(yè)知識)，在接聽(tīng)到一般咨詢(xún)客的電話(huà)時(shí)我們要有必須的專(zhuān)業(yè)知識去為其解答，但是如果是十分專(zhuān)業(yè)的或是我們并不了解的`問(wèn)題時(shí)，要懂得把問(wèn)題交給專(zhuān)業(yè)的人士去解決，以給客戶(hù)更完美的、更滿(mǎn)意的回復。

　　在電話(huà)溝通中，除了注意語(yǔ)言的使用，語(yǔ)氣的婉轉外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。

　　記得剛實(shí)習的時(shí)候我接、打電話(huà)的時(shí)候說(shuō)話(huà)是斷斷續續的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話(huà)身旁。那時(shí)候我是主動(dòng)給預約的客人打提醒電話(huà)的，狀況如下

　　1、確認客戶(hù)是否是本人

　　我：您好!請問(wèn)是馮小姐嗎

　　客戶(hù)：對，我是。

　　2、確認預約時(shí)間地點(diǎn)

　　我：您好，馮小姐。我們這邊是x店的前臺，你跟我們約的是這天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護理的。想提醒一下您，請問(wèn)您到時(shí)候能準時(shí)過(guò)來(lái)嗎

　　客戶(hù)：能夠是能夠，但是我在白云區這邊的平和路這邊呀，我不明白坐什么車(chē)過(guò)去。

　　3、由于剛剛實(shí)習，對于路線(xiàn)不熟悉。我開(kāi)始緊張了，不明白怎樣辦才好。愣在那里足足30秒

　　客戶(hù)：喂，有在聽(tīng)嗎

　　我：你不明白怎樣到我們店是吧

　　客戶(hù)：是呀，我很少去越秀區那邊的。

　　我：這樣貌是吧你稍等。

　　4、向同事需求幫忙(在向同事需求幫忙的時(shí)候沒(méi)有把電話(huà)筒按住，對方能聽(tīng)到我這邊的談話(huà))

　　我：我們這邊是廣場(chǎng)四座201。有廣場(chǎng)這樣一個(gè)公交站的，你看一下你那邊是否有公交車(chē)到這邊的好嗎

　　客戶(hù)：你幫我查一下咯，因為我很少出門(mén)。

　　我：不好意思，我們這邊是不能夠上互聯(lián)網(wǎng)的�；蛘吣阕�地鐵到楊箕站從d出口出來(lái)也是能夠到我們店的。

　　客戶(hù)：我這邊附近沒(méi)有地鐵站呀

　　我：這樣貌呀那我再幫你問(wèn)一下啦。(在這時(shí)候也沒(méi)有把話(huà)筒按住)

　　5、詢(xún)問(wèn)同事

　　在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中

　　客戶(hù)：你是不是新來(lái)的呀

　　客戶(hù)：我自己再找找看吧。再見(jiàn)!

　　在整個(gè)的通話(huà)中，首先第一，第二部是沒(méi)有問(wèn)題的。我們是需要確定通話(huà)人是否我們要找的客戶(hù)。而且，如果不是客戶(hù)本人，我們是不能向其他人透露客戶(hù)的護理信息的。但是，其他的對話(huà)是十分地不專(zhuān)業(yè)的，存在以下的問(wèn)題：

　�、贈](méi)有清晰的思路，對于路線(xiàn)不熟悉。②讓客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)。如在第三步的時(shí)候，我不熟悉路線(xiàn)，而讓客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)。其實(shí)，能夠這樣貌跟客戶(hù)說(shuō)：您好!不好意思，因為我對于白云區那邊不熟悉，我立刻幫你找一位熟悉路線(xiàn)的同事來(lái)幫您，您看能夠嗎先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請教處理方法。這樣不僅僅能夠很好地解決問(wèn)題，而又不會(huì )出現下面的尷尬，影響公司的形象。③沒(méi)有把話(huà)筒的傳音處按住，這樣我們的談話(huà)客戶(hù)都能聽(tīng)得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶(hù)就不會(huì )在后面問(wèn)我是否新來(lái)的了。這是一個(gè)很低級的錯誤。

　　2.3突發(fā)事情處理實(shí)習

　　在美容院，突發(fā)事情一般指客戶(hù)發(fā)怒、投訴。

　　有一天早上，一位客戶(hù)沒(méi)有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的：

　　1、詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)的基本信息，并要求客戶(hù)填寫(xiě)了她的姓名和電話(huà)號碼。

　　2、請客戶(hù)到休息廳休息，并端上茶水。

　　3、在客服系統上查詢(xún)此客戶(hù)的資料。

　　4、發(fā)現沒(méi)有此客戶(hù)資料，立刻去告知客戶(hù)：實(shí)在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過(guò)護理了是嗎她很生氣地說(shuō)：你們怎樣搞的我明明在你們那里開(kāi)的卡。你卻告訴我沒(méi)有資料

　　5、立刻利用卡號查詢(xún)，但是電話(huà)號碼與名字顯示的與客戶(hù)剛剛填寫(xiě)的不一致。(此時(shí)客戶(hù)一向跟著(zhù)到倉庫來(lái)查資料)

　　6、告知客戶(hù)此卡是另一位客戶(hù)的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶(hù)的資料。

　　客戶(hù)：我就是何太呀!

　　我：但是剛剛您填寫(xiě)的不是何太這個(gè)名字，而且您剛剛填寫(xiě)的電話(huà)號碼也不是這個(gè)的。

　　客戶(hù)：我用假名，有兩個(gè)電話(huà)號碼不行嗎

　　我：不是說(shuō)你不能有兩個(gè)電話(huà)，只是我們公司規定客戶(hù)信息不一樣不能給予護理。

　　為此她就開(kāi)始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當時(shí)我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音十分宏亮，把我整個(gè)人都震住了。我不知怎樣辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過(guò)來(lái)，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來(lái)解決這個(gè)事情。

　　在這個(gè)案例中，第一到第三步是沒(méi)有問(wèn)題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶(hù)一種重視的感覺(jué)。在第四步的時(shí)候，發(fā)現客戶(hù)情緒不對時(shí)沒(méi)有嘗試先安撫�；蛘吣軌蜻@樣跟客戶(hù)說(shuō)：您在我們店里辦了卡是吧好的，您先在這邊稍坐一會(huì )。我此刻立刻去為您查詢(xún)，好嗎(這樣做不僅僅能夠安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶(hù)參與到工作進(jìn)程里，這樣能夠讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問(wèn)題，而客戶(hù)的情緒也不會(huì )那么激動(dòng))。第五步，發(fā)現客戶(hù)已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了，在此時(shí)也能夠這樣跟客人說(shuō)：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會(huì )，我立刻去為您解決這個(gè)問(wèn)題好嗎第六步，此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。不就應立刻表態(tài)不給她做護理。而且，當客戶(hù)說(shuō)用假名的時(shí)候，忽略了一點(diǎn)：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過(guò)護理了，能夠請她的美容師過(guò)來(lái)確認是否同一個(gè)人。這樣能夠更直接、更快地解決到問(wèn)題。

　　從這個(gè)案例中我明白到，對待投訴客戶(hù)，首先要鎮定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問(wèn)題沒(méi)有任何幫忙。其次，要立刻向客戶(hù)表示歉意，安撫客戶(hù)情緒，有些客戶(hù)會(huì )因為你的服務(wù)態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問(wèn)題。如果還是解決不了的事情必須要盡快找上級領(lǐng)導尋求幫忙。

　　之后在店里面見(jiàn)多了發(fā)怒的客戶(hù)，就了解客戶(hù)只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會(huì )冷靜了。她越是大聲，越是激動(dòng)，我們就越要有素質(zhì)，要鎮定!有的客戶(hù)就是想要借助現場(chǎng)發(fā)怒或者投訴來(lái)得到賠償等。要運用專(zhuān)業(yè)知識和良好態(tài)度讓客戶(hù)認識到無(wú)理取鬧是不能解決好問(wèn)題的，而且要懂得維護自己的正當利益。

　　三、實(shí)習體會(huì )

　　在短短的2個(gè)月中我學(xué)到了很多。

　　3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　在21世紀，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存;只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個(gè)人的成功呢

　　(1)要有甘做仆人的心態(tài)。人都習慣于以自我為中心，然而，當你應對客戶(hù)的時(shí)候，你務(wù)必從自我為中心的位子上走下來(lái)，多一點(diǎn)仆人的意識，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當然那里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺(jué)低人一等的傳統仆人。

　　(2)熱情接待你的客戶(hù)，服務(wù)是應對面與客戶(hù)交往的過(guò)程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷(xiāo)，表現出對客戶(hù)態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。

　　(3)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶(hù)。

　　3.2一心多用的潛力

　　我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)十分專(zhuān)注的人，做一件事情的時(shí)候，就會(huì )完全投入到這一件事情上去，而對其他的事情是充耳不聞的。但是來(lái)到，來(lái)到前臺這一職位。你就務(wù)必要學(xué)會(huì )一心多用。在接電話(huà)的時(shí)候寫(xiě)護理單，在輸單的時(shí)候聽(tīng)其他人講話(huà)等等。

　　3.3耐心、細心

　　每一天早上要查店內所有員工的出勤狀況(遲到、早退、礦工)，每一天晚上要做一整天新客戶(hù)的統計(統計資料包括客戶(hù)編號、姓名、類(lèi)型、護理項目、美容師、來(lái)源地、成交狀況等)，每月做一份店內員工總考勤表等等，這些都是十分考驗人的耐心的。完全不能出錯，如果你出錯了就是跟自己的薪金過(guò)不去了。還會(huì )成為公司的“名人”，公司所以員工都會(huì )在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽(tīng)到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。

　　3.4決定潛力

　　前臺就像是一個(gè)過(guò)濾器，過(guò)濾外界的雜質(zhì)，留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長(cháng)、主管。對于公司的新公告、新制度和其他的一些狀況，就要靠自己去分析去決定去回復去傳達了。這個(gè)決定潛力不是一朝一夕就能鍛煉出來(lái)了，而是靠自己積累，結合上級喜好去思考和決定。

　　3.5語(yǔ)言組織潛力

　　以前不覺(jué)得我的語(yǔ)言組織潛力是如此差的，處在前臺這一職位上才明白，每個(gè)人的思維方式都不一樣，理解潛力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。

　　逆時(shí)針傳達時(shí)(向上級傳達)要尊重、禮貌、婉轉。對于順時(shí)針傳達時(shí)語(yǔ)言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了，但是到實(shí)踐中不是易事了。

　　3.6如何與同事相處

　　在店里面前臺像一根天線(xiàn)，連接外界的信息帶給服務(wù)給店內的工作人員，為店內員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺又是一個(gè)監督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽

　　第一，堅持公司的操作流程與制度。對這個(gè)我十分地有感觸，有一天晚上輪到我給店內員工訂餐了，我們晚上訂餐時(shí)間是：16：30——17：00，過(guò)了時(shí)間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了，突然跑出幾個(gè)美容師說(shuō)剛才在護理房做護理忘記了時(shí)間了，讓我再給她訂餐。那時(shí)候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn)了。結果此后的日子，大家都不按時(shí)訂餐了，每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來(lái)我們前臺來(lái)說(shuō)要訂餐。這給我的工作帶來(lái)很大的困擾。

　　第二、多關(guān)心和鼓勵員工。前臺是一個(gè)基層的管理者，對于管理者，必須要給員工精神上的安慰，感情投資是最好的相處與管理方式。

　　3.7工作很辛苦

　　工作很辛苦，當我說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候可能很多人就覺(jué)得我太嬌氣了�？晌乙稽c(diǎn)都不嬌氣!雖然工作很有時(shí)候很辛苦，但是我從來(lái)沒(méi)有想到過(guò)放棄。有時(shí)候我們前臺就像是一個(gè)臺階、一個(gè)檔箭牌，因為上一級有時(shí)候需要拿我們來(lái)當臺階下，美容師們會(huì )拿我們當擋箭牌。有時(shí)候我們又像是萬(wàn)能人，電話(huà)壞了找我們、網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當出氣筒，什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說(shuō)明狀況解釋清楚!

　　此刻每一天就是上班、下班、睡覺(jué)，這樣的日子讓我覺(jué)得十分不充實(shí)。出來(lái)工作了之后，必須要有理想，有目標，才不會(huì )被生活冗長(cháng)。

　　每一條河流都有自己的夢(mèng)想，那就是奔向大海。我們人也要有水的精神。尤其是我們剛踏入社會(huì )的畢業(yè)生，我們沒(méi)有經(jīng)驗、潛力不足。成功離我們似乎很遙遠，在這個(gè)時(shí)候我們就就應先提升自己的知識、潛力，把自己自己生命的厚度給積累起來(lái)。當時(shí)機來(lái)臨時(shí)，我們就能夠奔騰入海成就自己的夢(mèng)想!

前臺文員個(gè)人實(shí)習報告3

　　一、實(shí)習目的

　　1.將校園所學(xué)的理論知識同企業(yè)實(shí)際賬務(wù)操作結合起來(lái)，理論聯(lián)系實(shí)際，以加深對所學(xué)專(zhuān)業(yè)理論知識的理解，使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現理論和實(shí)踐的結合，為我以后的工作和學(xué)習奠定初步的知識。

　　2.深入社會(huì )實(shí)踐，接觸實(shí)際工作，提高實(shí)際操作技能，了解企業(yè)現實(shí)狀況和現代企業(yè)管理理念。

　　3.通過(guò)本次實(shí)習使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉變到一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程。4.通過(guò)深入公司實(shí)習，對我完成畢業(yè)論文和實(shí)習報告起到很重要的作用。

　　二、公司概況

　　(一)公司簡(jiǎn)介

　　x房地產(chǎn)有限職責公司，成立于1998年，是中國x公司的控股子公司，秉承中國x公司48年企業(yè)文化精髓，誠信、遵紀、守法經(jīng)營(yíng)，致力于“讓中原人住得更好”之事業(yè)。

　　公司執著(zhù)于理念創(chuàng )新，管理創(chuàng )新，產(chǎn)品創(chuàng )新和組織創(chuàng )新，通過(guò)孜孜以求的精神，持之以恒的努力和點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，成為中國優(yōu)秀的地產(chǎn)企業(yè)。樹(shù)立“自主互動(dòng)無(wú)邊界，學(xué)習創(chuàng )新無(wú)止境”的核心價(jià)值觀(guān)，新堅持誠信、開(kāi)放、包容、執行、精細、高效、和諧的企業(yè)精神。

　　公司確信：對企業(yè)盡心、盡力、盡職、盡責的員工是企業(yè)最寶貴的財富;“讓員工高尚，富�！笔瞧髽I(yè)不懈的追求;尊重、肯定并充分發(fā)揮每個(gè)員工的才能是企業(yè)義不容辭的職責。公司致力于開(kāi)發(fā)和提高每一個(gè)員工的專(zhuān)業(yè)水平和職業(yè)潛力，不斷完善的培訓體系和職業(yè)發(fā)展體系，為大家帶給廣闊的平臺和發(fā)展空間。

　　在花園、華城和上城品的逆市飄紅的驕人成績(jì)基礎上，即將開(kāi)拓600畝大型城市綜合體“金域上郡”“溪山御府”項目。

　　xx地產(chǎn)樹(shù)立“自主互動(dòng)無(wú)邊界，學(xué)習創(chuàng )新無(wú)止境”的核心價(jià)值觀(guān)，堅持誠信、開(kāi)放、包容、執行、精細、高效、和諧的企業(yè)精神地產(chǎn)確信:對企業(yè)盡心、盡力、盡職、盡責的員工是企業(yè)最寶貴的財富;“讓員工高尚，富�！笔瞧髽I(yè)不懈的追求;尊重、肯定并充分發(fā)揮每個(gè)員工的才能是企業(yè)義不容辭的職責。20__年開(kāi)篇巨作金域上郡是xx房地產(chǎn)繼康派系列城市作品之后，傾力打造的百萬(wàn)平方世界人居示范區。項目東起大學(xué)路，西至淮北街，南臨淮河路，北接華城與xx大學(xué)為鄰，雄踞城市中央，左右二七繁華中心，俯瞰核心之地，領(lǐng)馭三大生態(tài)主題公園，尊享鼎盛中央繁華的萬(wàn)象包羅和頂級生活資源的全球匯聚。而作為xx地產(chǎn)的品牌升級之作，溪山御府項目坐擁金水河畔濱河公園，北接河南工業(yè)大學(xué)，東臨景觀(guān)大道嵩山路，集合了交通、教育、醫療、行政、金融、商業(yè)、休閑娛樂(lè )各項便利資源，近拾城市繁華，退則豁達隱逸，以百米高層的恢弘氣勢和奢享級的精致景觀(guān)，在市府區打造一片有山水意境的城市華宅。

　　在產(chǎn)品品質(zhì)打造上，xx地產(chǎn)攜手中建國際設計的大師手筆，打造傳承百年的ART-DECO貴雅建筑，力邀貝爾高林獨創(chuàng )坡地園林景觀(guān)，并運用高科技住宅新風(fēng)系統，以及世界管家第一太平戴維斯帶給完美至臻的物業(yè)服務(wù)。我們堅信:唯有從項目最本質(zhì)、最本源的產(chǎn)品品質(zhì)上下功夫，才能贏(yíng)得市場(chǎng)、贏(yíng)得客戶(hù)。

　　(二)組織機構

　　1.研發(fā)中心_公司的產(chǎn)品夢(mèng)工廠(chǎng)

　　研發(fā)中心下設市場(chǎng)研究部、產(chǎn)品研究部、規劃設計部。市場(chǎng)研究部主要負責土地價(jià)值的決定、產(chǎn)品定位研究、市場(chǎng)研究等;產(chǎn)品研究部主要負責產(chǎn)品創(chuàng )新研究與產(chǎn)品功能細節性配置研究及節能型產(chǎn)品研究;規劃設計部主要負責產(chǎn)品理念與創(chuàng )新理念的實(shí)現、對施工現場(chǎng)的技術(shù)指導與把控。

　　2.經(jīng)管中心_公司的管理夢(mèng)工廠(chǎng)

　　引進(jìn)又不囿于先進(jìn)的管理理念，堅信但不固守已有的管理積累，緊盯公司戰略目標市場(chǎng)化配置各類(lèi)人力資源，前延至設計階段跟進(jìn)成本，為公司的發(fā)展打造基礎。經(jīng)管中心下設人力資源區域與成本管理部。人力資源緊密?chē)�繞計劃、績(jì)效、招聘及培訓、制度、流程展開(kāi)工作;成本管理部主要負責工程預決算、成本估算、成本跟進(jìn)控制、成本管理推薦。

　　3.物業(yè)服務(wù)中心_公司的服務(wù)夢(mèng)工廠(chǎng)

　　源于四星級的xx飯店，秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的思想，選取了“市場(chǎng)化生存、精細化管理，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)”的發(fā)展方向，以“源于星級、持續滿(mǎn)意”為企業(yè)理念。致力把小區塑造成以“和諧、歡樂(lè )、健康”的文化主題社區。

　　4.營(yíng)銷(xiāo)中心

　　營(yíng)銷(xiāo)處于市場(chǎng)的最前沿，是公司價(jià)值的變現者;營(yíng)銷(xiāo)中心下設策劃部、銷(xiāo)售部、客戶(hù)資源部。策劃部主要負責市場(chǎng)調研、產(chǎn)品定位研究、目標客戶(hù)研究、推廣策略及媒體組合、市場(chǎng)推廣等;

　　銷(xiāo)售部主要負責產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)跟蹤與維系、客戶(hù)分析與產(chǎn)品推薦等;客戶(hù)資源部主要負責客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)與持續性維護。

　　三、實(shí)習資料

　　(一)實(shí)習任務(wù)

　　1.接待工作：負責來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴格執行公司的接待服務(wù)規范，持續良好的禮節禮貌。當訪(fǎng)客進(jìn)入接待廳時(shí)，抬頭行注目禮“您好，請問(wèn)找誰(shuí)”，并請訪(fǎng)客入坐，請示后引入相關(guān)區域;

　　2.衛生清潔工作：負責公司前臺或咨詢(xún)接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并持續

　　整潔干凈;

　　3.總機服務(wù)工作：鈴響三聲內務(wù)必接聽(tīng)，“您好，‘xx地產(chǎn)’”;來(lái)電找“總經(jīng)理”，判定是廣告類(lèi)，不應直接轉入，應問(wèn)清何事后轉接相關(guān)部門(mén);做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;

　　4.對客戶(hù)的投訴電話(huà)，及時(shí)填寫(xiě)登記表，并于第一時(shí)間傳到達客戶(hù)服務(wù)團隊，定期將客戶(hù)投訴記錄匯總給副總經(jīng)理;

　　5.負責收發(fā)管理報紙、信函、傳真，及時(shí)送交領(lǐng)導或按要求傳送給客戶(hù);6.安全工作：下班前檢查復印機關(guān)機，關(guān)掉所有電源，負責關(guān)好門(mén)窗;7.理解行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作，認真執行目標卡的管理規定，完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù)。

　　(二)對公司的評價(jià)

　　實(shí)習過(guò)程中，處于前臺這樣一個(gè)比較容易接觸公司內部文件以及高層管理人員的位置上，對信息收集起了必須的幫忙，我采用了勤看、勤問(wèn)、勤學(xué)、勤練的方式，對xx地產(chǎn)日常管理工作的開(kāi)展有了比較全面而深入的了解。在系統了解了公司經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)、方式和運作規律后，對xx地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神有了深刻的認識。主要表此刻一下幾個(gè)方面：

　　1.堅持以經(jīng)營(yíng)為龍頭，不斷構造新的盈利模式

　　應對愈演愈烈的市場(chǎng)競爭，xx地產(chǎn)能夠立足根本，堅持以經(jīng)營(yíng)為龍頭，廣開(kāi)信息渠道，用心搶占市場(chǎng)份額，不斷加大科研開(kāi)發(fā)力度，不斷構造新的盈利模式。xx房地產(chǎn)公司自成立以來(lái)，心懷做大的理念持續穩健發(fā)展，更兼顧著(zhù)作為一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)所應擔負的社會(huì )職責。除了在項目建設的當中，面臨著(zhù)低碳運用成本的增加和低碳理念的發(fā)展，把它作為社會(huì )職責來(lái)承擔，“金域上郡”和“溪山御府”的開(kāi)發(fā)，不僅僅是公司對社會(huì )承諾的形象問(wèn)題，更是為了促進(jìn)公司發(fā)展和實(shí)現社會(huì )愿景，勝于雄心和社會(huì )職責感。會(huì )一如既往努力不懈，持續思維和行動(dòng)的前瞻性，踏實(shí)前進(jìn)。

　　2.啟動(dòng)企業(yè)人才聯(lián)盟戰略，以科研帶動(dòng)品牌優(yōu)勢

　　自1998年以來(lái)，房產(chǎn)正努力更新著(zhù)市場(chǎng)競爭觀(guān)念，公司領(lǐng)導高度重視人才戰略聯(lián)盟的運用。本著(zhù)“有德有才者：重用;有德無(wú)才者：可用;有才無(wú)德者：不用”的用人宗旨，廣泛吸引優(yōu)秀人才、業(yè)界精英與xx地產(chǎn)共同發(fā)展，不斷對xx地產(chǎn)進(jìn)行人才血液的補充。重視員工文化素質(zhì)的培養與提高。不斷借鑒國外企業(yè)文化的成功經(jīng)驗鼓勵他們發(fā)揮個(gè)性，通過(guò)多種形式的教育與集訓，使每個(gè)員工技能更加專(zhuān)業(yè)化，堅定應對未來(lái)挑戰的必勝信心。持續培養和開(kāi)發(fā)優(yōu)秀的員工是xx地產(chǎn)最大的財富。在“‘用人不避仇，舉才不避親’，是金子，在就會(huì )閃光”的用人理念下，xx地產(chǎn)全體員工以“和睦共處、同舟共濟”的哲學(xué)為基礎，以交心、競爭、成長(cháng)、進(jìn)步為行為標準，與公司同步共行、發(fā)展壯大。

　　一向重視科技研發(fā)為企業(yè)生命力，深諳是人才團隊的智慧成就了品牌與品質(zhì)，為使xx地產(chǎn)更趨完美，不吝重金聘請一批高級技術(shù)顧問(wèn)和高級職稱(chēng)的`專(zhuān)家人士、高級工程師加盟，目前公司已吸納研發(fā)人員40人，其中教授4人，副教授2人，博士6人，碩士5人;并擁有原值1180萬(wàn)元的科研設備和儀器。擁有很強的自主研發(fā)和創(chuàng )新潛力，不斷自主創(chuàng )新，保證了新產(chǎn)品研發(fā)的質(zhì)量和速度;擁有一支年輕的科研和開(kāi)發(fā)力量，保證了xx地產(chǎn)在地產(chǎn)界的研發(fā)上和應用上獨樹(shù)一幟。并且在與許多經(jīng)濟實(shí)力雄厚的兄弟單位聯(lián)盟的戰略實(shí)踐中，如通過(guò)與英國SGS合作，不斷完善內部質(zhì)量管理和保證體系;通過(guò)與國內外知名品牌合作，不斷拓展營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )等，實(shí)現資金、人才、技術(shù)等經(jīng)營(yíng)資源的共享，從而增加了企業(yè)的經(jīng)濟活力，使能夠專(zhuān)注與自身“品牌”優(yōu)勢的不斷提升，為企業(yè)的發(fā)展帶給了良好的發(fā)展契機。

　　3.強化企業(yè)制度建設，實(shí)施管理創(chuàng )新戰略

　　完善集團制度建設，彌補制度管理漏洞，建立起科學(xué)的考核機制，實(shí)行嚴格的管理職責制，實(shí)現管理創(chuàng )新。在公司即將上市之際，通過(guò)強化公司制度管理，通過(guò)強有力的企業(yè)制度來(lái)支持公司的日常運營(yíng)，以ISO14001環(huán)境管理體系認證強化公司內外建設的與時(shí)俱進(jìn)。對組織制度進(jìn)行創(chuàng )新，明確規定組織機構的權利，要立法加以保護，讓監事會(huì )真正做到監督的職責，職工代表大會(huì )應認真執行法律賦予的權利，也還要繼續維護員工的利益。在績(jì)效管理上，對員工和企業(yè)高層都應進(jìn)行管理獎罰，盡快應用量化管理措施，個(gè)性是對企業(yè)各級人員的年度績(jì)效、完成目標所制定措施的實(shí)效、工作中有無(wú)失效及執行制度功效，分若干個(gè)檔次進(jìn)行獎懲評議。組織管理制度是通過(guò)員工發(fā)揮作用的，所以組織管理制度的完善務(wù)必要對企業(yè)員工定期培訓，提高他們的理解力和對企業(yè)的凝聚力。公司還十分注重員工的道德品質(zhì)培養，通過(guò)組織收看專(zhuān)題片、舉辦專(zhuān)題講座，請優(yōu)秀員工交流經(jīng)驗，對員工進(jìn)行思想品德教育。開(kāi)展了“八榮八辱”專(zhuān)題教育，并制作廣告牌廣泛宣傳，讓員工樹(shù)立正確的榮辱觀(guān)，真正做到與公司同謀發(fā)展。

　　4.用心打造文化，建設溫馨家園企業(yè)精神：

　　團結→創(chuàng )造人性的基本動(dòng)力策劃→創(chuàng )造企業(yè)持續發(fā)展的平臺效益→創(chuàng )造企業(yè)發(fā)展與員工簡(jiǎn)直的源泉服務(wù)→創(chuàng )造客戶(hù)成功的時(shí)針企業(yè)價(jià)值觀(guān)：

　　以高度的社會(huì )職責感，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展;職責共擔，利益共享;與公司同舟共濟，與員工共創(chuàng )輝煌;先有付出，才有回報。經(jīng)營(yíng)理念：

　　以研發(fā)、服務(wù)創(chuàng )造雙贏(yíng)的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )。經(jīng)營(yíng)戰略：

　　以人才促進(jìn)創(chuàng )新、以技術(shù)引領(lǐng)市場(chǎng)。用人宗旨：

　　用人不忌仇、舉才不避親;

　　有才有德者重用、有德無(wú)才者可用(適用)、有才無(wú)德者不用。管理模式：

　　部門(mén)中心化、中心公司化、內部市場(chǎng)管理化。

　　5.服務(wù)理念

　　在，全程化的服務(wù)理念絕不僅僅僅是停留在產(chǎn)品交付之后，而是貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，所有的方案、工序、流程、規定均圍繞著(zhù)以客戶(hù)為中心而擬定。

　　公司還開(kāi)展定期和不定期技術(shù)培訓，開(kāi)展崗位練兵，每年均評選優(yōu)秀員工和技術(shù)能手，并予以表彰，提高了員工學(xué)文化，學(xué)技術(shù)的主動(dòng)性，為建立學(xué)習型企業(yè)打下了良好的基礎。

　　四、實(shí)習心得

　　這次的實(shí)習，對我來(lái)說(shuō)，是一種挑戰，同時(shí)也是一個(gè)機會(huì )。我覺(jué)得自己在其他方面的收獲也是挺大的。在工作中把每個(gè)人都當作良師益友，那么才有可能在工作中收獲的更多。大學(xué)生的實(shí)習是挑戰也是機遇，只有很好的把握，才能夠體現它的好處。我在實(shí)習中總結的幾點(diǎn)經(jīng)驗：

　　1.首先，我們要認真了解公司的整體狀況和工作制度。只有對本公司有所了解，工作起來(lái)才能得心應手。

　　2.要有堅定的信念，吃苦的決心，平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神。不管到那家公司，一開(kāi)始都不會(huì )立刻給工作我們實(shí)習生做，一般都是先讓我們看，時(shí)間短的要幾天，時(shí)間長(cháng)的要幾周，在這段時(shí)間里很多人會(huì )覺(jué)得很無(wú)聊，沒(méi)事可做，便產(chǎn)生離開(kāi)的想法，在這個(gè)時(shí)候我們必須要堅持，輕易放棄只會(huì )讓自己后悔。另外，作為一個(gè)新人，平和的心態(tài)很重要，做事不要太過(guò)急功近利，表現得好別人都看得到，當然表現得不好別人眼里也不會(huì )融進(jìn)沙子。

　　3.除努力工作具有職責心外，要善于經(jīng)常做工作總結。每一天堅持寫(xiě)工作日記，每周做一次工作總結，主要是記錄和總結工作中的錯誤。

　　4.善于把握機會(huì )。如果上級把一件超出自己潛力范圍或工作范圍的事情交給自己做，必須不要拒絕或抱怨并努力完成，我們不會(huì )了能夠隨時(shí)學(xué)習，因為這也許是上級對自己的潛力考驗或是一次展示自己工作潛力的機會(huì )。

　　5.要學(xué)會(huì )怎樣嚴肅認真地工作。以前在校園，下課后就明白和同學(xué)玩耍，嘻嘻哈哈、大聲談笑。在那里可不能這樣，那里是公司，是工作的地方，絕對不允許發(fā)生這樣的事情的。

　　6.堅持學(xué)習。其實(shí)大學(xué)的結束，并不意味著(zhù)學(xué)習的結束，相反，有更多的知識等待著(zhù)我們去學(xué)習。我們要不斷學(xué)習與企業(yè)相關(guān)的知識充實(shí)自己，因為現代企業(yè)的發(fā)展不僅僅在于內部的運作，還要靠外部的推動(dòng)，要按經(jīng)濟規律和法律規定辦事。

　　7.處理好人際關(guān)系。要相信人際關(guān)系是現今不少大學(xué)生剛踏出社會(huì )遇到的一大難題，于是在實(shí)習時(shí)我便有意觀(guān)察前輩們是如何和同事以及上級相處的，而自己也盡量虛心求教，不恥下問(wèn)。要搞好人際關(guān)系并不僅僅僅限于本部門(mén)，還要跟別的部門(mén)例如市場(chǎng)部等其他部的同事相處好，那樣工作起來(lái)的效率才會(huì )更高，人們所說(shuō)的“和氣生財”在我們的日常工作中也是不無(wú)道理的。而且在工作中常與前輩們聊聊天不僅僅能夠放松一下神經(jīng)，而且能夠學(xué)到不少工作以外的事情。

　　俗話(huà)說(shuō)，千里之行始于足下。這次實(shí)習雖然短暫，但是依然讓我學(xué)到了許多書(shū)本上無(wú)法得來(lái)的知識。通過(guò)實(shí)習，能夠更好的了解自己的不足，對我走向社會(huì )起到了一個(gè)橋梁和過(guò)渡的作用，是我人生中的一段重要的經(jīng)歷，對將來(lái)走上工作崗位也有著(zhù)很大幫忙，也為我走向社會(huì )搭建了一個(gè)良好的平臺。同時(shí)了解了這個(gè)社會(huì )的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規劃。

前臺文員個(gè)人實(shí)習報告4

　　實(shí)習時(shí)間：

　　20__-2-28――20__-4-23

　　實(shí)習單位：

　　長(cháng)沙XX有限公司

　　實(shí)習資料：

　　負責各類(lèi)文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔工作等辦公室的日常管理工作

　　實(shí)習指導老師：

　　李

　　實(shí)習過(guò)程：

　　文員對于專(zhuān)業(yè)是學(xué)物流管理的我來(lái)說(shuō)真的只是腦子里的一個(gè)概念，形式上的概念。對于什么都不懂的我卻選取了這個(gè)職業(yè)。

　　在實(shí)習的這段時(shí)間里，我主要負責辦公室文秘，看似最普通的職位。在這一過(guò)程中，我采用了看、問(wèn)、學(xué)等方式，初步了解了公司文秘工作中的具體業(yè)務(wù)知識，為以后正常工作的展開(kāi)奠定了必須的基礎;另外，從個(gè)人發(fā)展方面說(shuō)，對我影響最大的就應是作為一個(gè)準社會(huì )人工作作風(fēng)以及在工作過(guò)程中專(zhuān)業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學(xué)習中沒(méi)有也不可能接觸到的方面。

　　每個(gè)大學(xué)生都會(huì )擁有的一段經(jīng)歷便是實(shí)習，它使我們在實(shí)踐中運用我們所學(xué)的知識，并且了解社會(huì )，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，受益匪淺，也打開(kāi)了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì )打下牢固的基礎。由于我所在的公司是一家私營(yíng)企業(yè)，所以我剛開(kāi)始的工作并不忙，沒(méi)有感覺(jué)到很累。只是每一天都要守在電話(huà)和傳真機旁，很耗時(shí)間，第一天就因為坐了一天腰酸背痛的。但是過(guò)了幾天就稍有點(diǎn)習慣了，每一天向我同一個(gè)辦公室的女孩學(xué)習一些辦公知識。剛步入工作崗位，才發(fā)現自己有很多都不懂的。此刻在辦公室，有閑的時(shí)候就會(huì )看一些會(huì )計方面的書(shū)，雖然自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)在此時(shí)沒(méi)有派上什么用場(chǎng)，但我覺(jué)得就應多學(xué)點(diǎn)，有幾個(gè)方面的技能在以后找工作的時(shí)候也能夠給自己多幾個(gè)選取。

　　我上了兩個(gè)月的班，在這短短兩個(gè)多朋中，曾有幾次想過(guò)放棄。也許我是剛開(kāi)始工作，有時(shí)受不了經(jīng)理或者老員工給的“氣”，自己心里很不舒服，就想辭職再重新?lián)Q個(gè)工作得了。但靜下心來(lái)仔細想想，再換個(gè)工作也是的，在別人手底下工作不都是這樣么剛開(kāi)始。就就應踏踏實(shí)實(shí)的干好自己的工作，畢竟又沒(méi)有工作經(jīng)驗，此刻有機會(huì )了就要從各方面鍛煉自己。不然以后干什么都會(huì )干不好的。我此刻的工作，相比其他人來(lái)說(shuō)待遇挺不錯的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進(jìn)入工作，關(guān)鍵是學(xué)習對人怎樣說(shuō)話(huà)、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少，我此刻這方面還有欠缺。此刻才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好阿!早晚要工作，早晚要步入社會(huì )，早晚要應對這些避免不了的事。所以，此刻我很珍惜學(xué)習的機會(huì )，多學(xué)一點(diǎn)總比沒(méi)有學(xué)的好，花同樣的時(shí)間，還不如多學(xué)，對以后擇業(yè)會(huì )有很大的.幫忙。

　　再說(shuō)回來(lái)，在工作中，互相諒解使我很感激他們。有時(shí)同事有事要晚來(lái)一點(diǎn)，就要我一個(gè)人在辦公室辦公，偶爾我也會(huì )的，大家相處的很好，沒(méi)有什么隔閡。有時(shí)候有一些不得不處理的事情，去向經(jīng)理請幾小時(shí)的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個(gè)時(shí)候心里很開(kāi)心;遇到一個(gè)如此好說(shuō)話(huà)的經(jīng)理。所以，又感覺(jué)工作還是挺不錯的，最重要的事就是周?chē)�的同事都很不錯的。心里上沒(méi)有什么額外的，不必要的壓力，能夠好好工作，學(xué)習。先就業(yè)，后擇業(yè)。我此刻要好好鍛煉自己。再好好學(xué)習，之后相信自己通過(guò)努力必須會(huì )找個(gè)好工作來(lái)回報父母及其所有的老師的。別的沒(méi)有什么奢求的，此刻當然是把磨練自己放在第一位。在這一兩個(gè)月中，我學(xué)到了一些在校園學(xué)不到的東西，即使都明白的事，但是剛開(kāi)始有時(shí)還做不好。此刻做事，不僅僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長(cháng)補短，最重要的一點(diǎn)就是“忍”了也就是堅持不懈。我工作的時(shí)間雖然不久，但是我發(fā)現自己真的變了點(diǎn)，會(huì )比以前為人處事了。

　　人生難免會(huì )遇到挫折，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)失敗的人生不是完整的人生。在秘書(shū)這個(gè)職位上，技術(shù)性的勞動(dòng)并不多，大多是些瑣碎重復的工作，因而秘書(shū)在工作中所會(huì )遇到的挫折主要可能發(fā)生在，與上司溝通不好;上司給的某份工作感覺(jué)吃力，難以勝任;對瑣碎重復的工作感到怨煩;與上司發(fā)生爭執;情感方面。

　　針對文員這個(gè)職位的特點(diǎn)，具體遇到挫折時(shí)，不妨從調整心態(tài)來(lái)舒解壓力，應對挫折。古曰“天降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，增益其所不能�！庇龅酱煺蹠r(shí)應進(jìn)行冷靜分析，從客觀(guān)、主觀(guān)、目標、環(huán)境、條件等方面，找出受挫的原因，采取有效的補救措施。樹(shù)立一個(gè)辯證的挫折觀(guān)，經(jīng)常持續自信和樂(lè )觀(guān)的態(tài)度，要認識到正是挫折和教訓才使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。學(xué)會(huì )自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂(lè )觀(guān)，發(fā)奮圖強。善于化壓力為動(dòng)力，改變內心的壓抑狀態(tài)，以求身心的簡(jiǎn)單，重新?tīng)幦〕晒�，從而讓目光面向未�?lái)。復印、傳真、公文處理等文秘工作我都基本熟練。文秘管理要制發(fā)文件，處理文件和管理文件。在各種文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各級秘書(shū)人員經(jīng)常接近領(lǐng)導，看一些重要文件，參加一些重要會(huì )議，，所以，秘書(shū)人員在公共場(chǎng)合活動(dòng)時(shí)要注意內外有別，把握分寸，對什么就應說(shuō)什么不就應說(shuō)要心中有數。準確，是對工作質(zhì)量的要求。文秘管理的準確性是指正確體現政策，正確表達領(lǐng)導意圖，正確地辦文辦事，言行有分寸，文字能達意。它在必須程度上保證領(lǐng)導工作的準備性。文秘管理的準確性，涉及的方面很多，簡(jiǎn)要地說(shuō)

　　，就是：辦文要準，辦事要穩，狀況要實(shí)，主意要慎。而要做到這些，務(wù)必態(tài)度認真，作風(fēng)過(guò)細，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。比如說(shuō)辦理公文，就要保證文件的質(zhì)量，用詞要準確，材料要真實(shí)，抄寫(xiě)要認真，校對要仔細，力求每一個(gè)環(huán)節都不發(fā)生差錯。否則就會(huì )貽誤工作，甚至釀成難以彌補的損失。

　　總的來(lái)說(shuō)我還是有一些感受的，具體比如自學(xué)潛力，從未有過(guò)的艱辛的，和與同事的相處。

　　“在大學(xué)里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的潛力”。參加工作后才能深刻體會(huì )這句話(huà)的含義。除了英語(yǔ)和計算機操作外，課本上學(xué)的理論知識用到的很少很少。我擔任的是文員一職，平時(shí)在工作只是打打電話(huà)處理文件，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識肯定是不行的。我們務(wù)必在工作中勤于動(dòng)手。在校園時(shí)，老師總強調我們要培養自己的自學(xué)潛力，參加工作后才能深刻體會(huì )到老師的良苦用心。我擔任的是文員一職，平時(shí)在工作只是打打電話(huà)處理文件，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識肯定是不行的的。所以務(wù)必在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實(shí)在不行能夠虛心請教他人，而沒(méi)有自學(xué)潛力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì )所淘汰每日重復單調繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。像我就是每一天就是坐著(zhù)對著(zhù)電腦打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯誤可能會(huì )給公司帶來(lái)巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。而象同公司的推廣員每一天得打電話(huà)，口干舌燥先不說(shuō)，還要受氣，忍受一些電話(huà)接聽(tīng)著(zhù)不友好的語(yǔ)氣有些甚至說(shuō)要投訴。如果哪家公司有意向的還

　　得到處奔波去商談。而事實(shí)上所有的業(yè)務(wù)并不是一次就能交易成功的，他們務(wù)必具備堅韌不拔的個(gè)性，遭遇挫折時(shí)絕不能就此放棄，犯錯遭領(lǐng)導責罵時(shí)不能賭氣就辭職。一向以來(lái)，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢(qián)。也許工作以后，我們才能體會(huì )父母掙錢(qián)的來(lái)之不易。而且要開(kāi)始有意識地培養自己的理財潛力，我們剛畢業(yè)，工資水平普遍不高，除掉餐費和日常的開(kāi)支，有時(shí)候想留點(diǎn)錢(qián)給父母買(mǎi)點(diǎn)東西，我們常常所剩無(wú)幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時(shí)我們再也不好意思伸手向父母要，因此很多時(shí)候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢(qián)。

　　踏上社會(huì )，我們與形形色色的人打交道。由于存在著(zhù)利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)同事不會(huì )象同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著(zhù)別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應。但是環(huán)境往往會(huì )影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室，大家就會(huì )毫無(wú)眷戀之情，有更好的機會(huì )他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每一天只是在等待著(zhù)下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日聚會(huì )，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè )融融的工作環(huán)境。情緒好，大家工作開(kāi)心，有利于公司的發(fā)展。在電視上不止一次的看到職場(chǎng)的險惡，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閑話(huà)”。但是還好，我很幸運，基本沒(méi)怎樣遇到這樣的事情!

　　我在實(shí)習的過(guò)程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。也許是實(shí)習日子短和我并非文秘專(zhuān)業(yè)的關(guān)系，對文秘有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽(tīng)人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所

　　以未能領(lǐng)會(huì )其精髓。但時(shí)通過(guò)實(shí)習，加深了我對文秘基本知識的理解，豐富了我的實(shí)際管理知識，使我對日常文秘管理工作有了必須的感性和理性認識。認識到要做好日常企業(yè)文秘管理工作，既要注重管理理論知識的學(xué)習，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結合。

　　通過(guò)在職的一個(gè)多月里，我深感自己的不足，我會(huì )在以后的工作學(xué)習中更加努力，取長(cháng)補短，需心求教。相信自己會(huì )在以后的工作中更加得心應手，表現更加出色!不管是在什么地方任職，都會(huì )努力!

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