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2016員工素質(zhì)的重要性
當今社會(huì )上，作為一名員工，在工作必須學(xué)會(huì )忍耐以及相對應的素質(zhì)，這個(gè)顧客就是上帝的時(shí)代里，員工素質(zhì)決定了顧客的滿(mǎn)意度，從而得出員工的素質(zhì)重要性。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
能力素質(zhì)要求
(1)“處變不驚”的應變力
對于服務(wù)人員很重要的一點(diǎn)，是處變不驚的應變力。所謂應變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為顧客服務(wù)人員，每天都面對著(zhù)不同的顧客，很多時(shí)候顧客會(huì )給你帶來(lái)一些真正的挑戰。如一線(xiàn)的門(mén)店顧客服務(wù)人員(如電話(huà)接線(xiàn)員、零售店銷(xiāo)售員等)，都有可能遇到一些挑戰性的環(huán)境。
例如：零售店里有個(gè)顧客來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺。這個(gè)時(shí)候，作為顧客服務(wù)人員，應該如何應對?有些素質(zhì)不過(guò)關(guān)的顧客服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種場(chǎng)面，顧客怎么這么不講理?而一些非常有經(jīng)驗的顧客服務(wù)人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。
(2)挫折打擊的承受能力
門(mén)店的服務(wù)人員經(jīng)常會(huì )遇到一些挫折打擊，顧客服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如：有個(gè)電腦門(mén)店的顧客服務(wù)人員需要上門(mén)給顧客解決問(wèn)題。因為整個(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊，統統沒(méi)有了。這個(gè)問(wèn)題可能不是電腦的問(wèn)題，可能是因為他接受郵件的時(shí)候接收了病毒。但是這臺機器是由門(mén)店負責維修的，那么顧客服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，顧客會(huì )怎么樣啊?會(huì )不會(huì )遷怒于顧客服務(wù)人員?因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多顧客服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣顧客的誤解甚至辱罵，這就需要服務(wù)人員有承受能力。甚至，顧客有時(shí)會(huì )越過(guò)顧客服務(wù)人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)顧客服務(wù)人員做得沒(méi)那么差，但到了顧客嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開(kāi)除。那么作為服務(wù)人員的主管在顧客走了以后就會(huì )找他談話(huà)。因此，這就更需要有承受挫折打擊的能力。
(3)情緒的自我掌控及調節能力
情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?它是個(gè)人對自身的心理和行為的主動(dòng)掌握，是個(gè)體自覺(jué)地選擇目標，在沒(méi)有外界監督的情況下，適當地控制、調節自己的行為，抑制沖動(dòng)、抵制誘惑，堅持不懈地保證目標實(shí)現的一種綜合能力。比如：一位服務(wù)人員某一天服務(wù)的第一個(gè)顧客就把他臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。這個(gè)時(shí)候就需要掌控情緒，調整自己的情緒。特別是一些顧客服務(wù)電話(huà)中心的在線(xiàn)服務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)接電話(huà)的，一天要受理400個(gè)投訴咨詢(xún)，需要對每一個(gè)都保持同樣的熱情度。做到這點(diǎn)非常不容易，只要中間有一個(gè)環(huán)節出了差錯，跟顧客有了不愉快的口角，就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的顧客。因此，優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。
(4)滿(mǎn)負荷情感付出的支持能力
什么叫做滿(mǎn)負荷情感付出呢?就是服務(wù)人員對每一個(gè)顧客都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說(shuō)，因為今天需要對100個(gè)人笑，估計笑不了那么長(cháng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)。服務(wù)人員對待第一個(gè)顧客和對待最后一個(gè)顧客，同樣需要付出非常飽滿(mǎn)的熱情。因為只有這樣，才能夠體現門(mén)店良好的顧客服務(wù)水準。一般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強。
(5)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)?顧客服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這些和團隊有很大關(guān)系。如果該員工所在的整個(gè)顧客服務(wù)的團隊是一個(gè)積極向上的團隊，員工在這個(gè)團隊氛圍當中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。
品格素質(zhì)要求
(1)忍耐與寬容
忍耐與寬容是面對無(wú)理顧客的法寶，是一種美德。顧客服務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解顧客。真正的顧客服務(wù)是根據顧客本人的喜好使他滿(mǎn)意。顧客的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同。即使這個(gè)顧客在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是顧客，服務(wù)人員就要比對待朋友還要好地去對待他。
(2)信守承諾
對于顧客服務(wù)人員，通常很多門(mén)店都有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。顧客服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應顧客做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是顧客服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應顧客，就要盡心盡力去做到。
(3)勇于承擔責任
顧客服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間有時(shí)會(huì )相互推卸責任。顧客服務(wù)是一個(gè)門(mén)店的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)門(mén)店對顧客帶來(lái)的所有損失。因此，在門(mén)店一切的責任都需要通過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員把它化解，這就叫勇于承擔責任。
(4)博愛(ài)
擁有博愛(ài)之心，真誠地對待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本的零售企業(yè)在招聘顧客服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。
(5)謙虛
擁有一顆謙虛之心是人類(lèi)的美德，這一點(diǎn)很重要。一個(gè)顧客服務(wù)人員需要有很強的專(zhuān)業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會(huì )，就有可能不謙虛，認為顧客說(shuō)的話(huà)都是外行話(huà)，特別是做維修的人員。比如說(shuō)]T行業(yè)的顧客服務(wù)人員，多數都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專(zhuān)家，顧客可能會(huì )說(shuō)出很多外行的話(huà)。如果顧客服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì )在顧客面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識揭顧客的短，這是顧客服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。顧客服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識，但不能去賣(mài)弄，不能把顧客當成傻瓜。
(6)集體榮譽(yù)感
顧客服務(wù)強調的是一種團隊精神。門(mén)店的顧客服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。顧客服務(wù)人員所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個(gè)門(mén)店顧客服務(wù)工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。
技能素質(zhì)要求
(1)良好的語(yǔ)言表達能力
良好的語(yǔ)言表達能力是實(shí)現顧客溝通的必要技能和技巧。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗
豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決顧客問(wèn)題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟顧客溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專(zhuān)家，能夠解釋顧客提出的問(wèn)題。如果顧客服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為顧客，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，顧客服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)熟練的專(zhuān)業(yè)技能
熟練的專(zhuān)業(yè)技能是顧客服務(wù)人員的必修課。每個(gè)門(mén)店的顧客部門(mén)和顧客服務(wù)人員都需要學(xué)習多方面的專(zhuān)業(yè)技能，比如對產(chǎn)品托移的處理。
(4)優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達技巧
掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達技巧，能體現出顧客服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達技巧指的是氣質(zhì)，內在的氣質(zhì)會(huì )通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話(huà)方式、笑容，都表現出顧客服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養。
(5)具備對顧客心理的洞察力
對顧客心理活動(dòng)的洞察力是做好顧客服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧顧客服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備較強的觀(guān)察能力，才能有效洞察顧客的心理活動(dòng)。
(6)良好的溝通能力
顧客服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟顧客之間的交往會(huì )變得更順暢。
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