銷(xiāo)售人員情感管理激勵分析

　　銷(xiāo)售行業(yè)有一個(gè)普遍現象，就是基層銷(xiāo)售人員流動(dòng)性大，情感管理的缺失是其重要原因之一，本文就情感管理角度來(lái)闡述銷(xiāo)售管理中的人性化管理，以期企業(yè)對銷(xiāo)售團隊穩定及銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升有所幫助。

　　一、情感管理的含義

　　情感管理，指的是管理者以真摯的情感，達成管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，以契合員工的心理需求，從而形成融洽和諧的工作氣氛，達到管理效果的一種管理方式。企業(yè)要打造一支能力強、效率高、忠誠度高的銷(xiāo)售隊伍，銷(xiāo)售經(jīng)理人不但要具有先進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、理性的思維稟賦等“硬件裝備”，更要能使用好“軟件技術(shù)”，即對下屬銷(xiāo)售人員要運用好“情感管理”。

　　二、銷(xiāo)售管理中情感管理重要性認識

　　現在不少企業(yè)的銷(xiāo)售人員，特別是一線(xiàn)銷(xiāo)售員的流動(dòng)頻率非常高，對于這些企業(yè)的銷(xiāo)售隊伍及業(yè)績(jì)的穩定產(chǎn)生了不小的影響，這就需要企業(yè)有先進(jìn)的理念和完善的制度來(lái)支持銷(xiāo)售系統的運轉，來(lái)支撐一批熟悉該業(yè)務(wù)的基層銷(xiāo)售人員來(lái)維持高效率的運轉。而大多數一線(xiàn)的銷(xiāo)售員，特別是銷(xiāo)售服務(wù)人員在管理高層眼里都不被重視，因為企業(yè)的管理人員認為銷(xiāo)售員到處都可以找到，所以忽略了對他們的情感投入，造成銷(xiāo)售一線(xiàn)人員的輕易流失。人是感情豐富的高級生命體，情緒、情感是人精神生活的重要組成部分�！坝行У念I(lǐng)導就是最大限度地影響追隨者的感情、思想直至行為�！弊鳛轭I(lǐng)導者，僅僅依靠一些物質(zhì)手段激勵員工，而不著(zhù)眼于員工的感情生活，那是不夠的，一方面，管理者可以創(chuàng )造一種溝通無(wú)限的工作氛圍，形成和諧向上的職員關(guān)系體系，增強企業(yè)的向心力和創(chuàng )新能力;另一方面，要尊重和認同員工，尊重和認同是銷(xiāo)售一線(xiàn)員工情感管理中的最重要的部分。即使你認為你的銷(xiāo)售員素質(zhì)并沒(méi)有期望的那么高，甚至你認為很低，但人的才干的體現是需要時(shí)間和環(huán)境的，你認為不好的銷(xiāo)售員在特定激勵下可以產(chǎn)生令人刮目相看的業(yè)績(jì)。銷(xiāo)售管理者在處理自己與銷(xiāo)售一線(xiàn)員工的關(guān)系時(shí)，如果能恰如其分地將情感融入其中，可以大大縮小彼此的心理距離，能夠發(fā)揮情感管理的效用，產(chǎn)生銷(xiāo)售隊伍穩定和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升的效果。在各行各業(yè)里，員工的成長(cháng)、對企業(yè)的忠誠是企業(yè)成功的關(guān)鍵，培養和提高管理人員的素質(zhì)是企業(yè)的首要職責。但現在相當一部分企業(yè)在日常管理中存在誤區，導致人才流失。銷(xiāo)售人員的流失對企業(yè)的影響是很大的，盡管企業(yè)可以通過(guò)招收新員工來(lái)輸入“新鮮血液”，增強企業(yè)活力，但事實(shí)上，員工跳槽導致的消極影響比較明顯，員工心理不穩，影響員工對企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。由于員工高速流動(dòng)，尤其是骨干銷(xiāo)售員工的流失導致產(chǎn)品銷(xiāo)量下降，還會(huì )增加招聘員工的工作量。企業(yè)花費大量的精力和財力培訓新員工，等他們成熟后卻跳槽，這些企業(yè)就成了培訓學(xué)校，它們缺的一個(gè)重要因素就是情感管理，因此，在現代銷(xiāo)售管理中重視情感管理是必要的。

　　三、日常銷(xiāo)售管理中情感管理的實(shí)施

　　(一)樹(shù)立銷(xiāo)售管理威信

　　很多銷(xiāo)售員離開(kāi)單位的原因是對其管理層的不理解和不信任。原因在于管理層在銷(xiāo)售員心目中的樹(shù)立威信方法不當。銷(xiāo)售管理要樹(shù)立“威信”，首先，要信守對銷(xiāo)售員的承諾。近年來(lái)，國內許多企業(yè)開(kāi)始實(shí)施“信用工程”，側重的是企業(yè)對外信用，而忽略了對員工(包括銷(xiāo)售員)的信用。在企業(yè)中，最高管理層對于員工來(lái)說(shuō)通常被視為榜樣或偶像，下屬從他們的上級管理員那里獲得對于適當行為的認識。因此，最高領(lǐng)導者要率先垂范，信守對銷(xiāo)售管理層乃至一線(xiàn)員工的承諾，不能因為銷(xiāo)售業(yè)績(jì)超出預期就斷然削減既定的銷(xiāo)售傭金的額度比例，不要覺(jué)得讓銷(xiāo)售員收入高會(huì )削減企業(yè)利潤率。承諾一旦制定，應該貫穿于人力資源管理活動(dòng)的始終，企業(yè)各級領(lǐng)導者必須在人力資源管理的全過(guò)程中履行對員工所做出的承諾，從而贏(yíng)得員工的信任與忠誠。其次，進(jìn)行有效的信息溝通。銷(xiāo)售領(lǐng)導者要利用各種機會(huì )與銷(xiāo)售員進(jìn)行有效溝通。從溝通方向來(lái)看，要以雙向溝通為主。要認識到傾聽(tīng)比演說(shuō)更重要，銷(xiāo)售領(lǐng)導既要努力為一般銷(xiāo)售員提供盡可能多的說(shuō)話(huà)機會(huì )，又要抽出更多的時(shí)間認真傾聽(tīng)銷(xiāo)售員的意見(jiàn)，他們的一線(xiàn)銷(xiāo)售機會(huì )是消費者需求反饋的機會(huì )。要對銷(xiāo)售員反映的問(wèn)題、提出的建議及時(shí)向他們反饋，贏(yíng)得銷(xiāo)售員的認同。從溝通方式來(lái)看，要以行為溝通為主。銷(xiāo)售領(lǐng)導者說(shuō)的和做的應該一致，身教重于言教，只說(shuō)不做，員工就會(huì )缺乏信任感，言語(yǔ)溝通就不會(huì )有效果。很多企業(yè)都有銷(xiāo)售日例會(huì )和周例會(huì )，可大部分企業(yè)的日例會(huì )和周例會(huì )上基本就是銷(xiāo)售領(lǐng)導們在布置工作，提點(diǎn)工作重點(diǎn)。工作在第一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員，他們最能體會(huì )當前的工作缺陷和需要改進(jìn)的地方在哪，可是他們卻沒(méi)有被授予發(fā)言權，他們無(wú)法實(shí)現其工作預期價(jià)值，又有什么情緒繼續正常高效地工作?在工作中，作為銷(xiāo)售管理者要經(jīng)常給予銷(xiāo)售員最真誠的認同和肯定，要讓他們時(shí)時(shí)感受到來(lái)自不同層面的重視，當他們做出成績(jì)的時(shí)候，要讓他們感覺(jué)到自己的上級是重視自己的，人力資源部也是看好自己的，就連公司的管理層也是認同自己的，被廣泛認同的銷(xiāo)售員一定會(huì )有更高的工作激情。

　　(二)培養團隊精神

　　現代企業(yè)管理結構里面臨的問(wèn)題是小區域劃分太細，以至于已經(jīng)傷害到了整體的團隊意識。一個(gè)銷(xiāo)售小組，只要其中一個(gè)人工作不力，銷(xiāo)售服務(wù)不到位，招來(lái)客戶(hù)不滿(mǎn)，就有可能造成即將成功的產(chǎn)品銷(xiāo)售失敗，沒(méi)有客戶(hù)就一定要認定到一家公司采購。每個(gè)成員都是團體必要的一部分，有凝聚力的團隊才能具備戰斗力。銷(xiāo)售團隊精神絕不是一朝一夕就能養成的，這需要一個(gè)長(cháng)期的潛移默化的過(guò)程。

　　如何在日常工作中培養銷(xiāo)售團體意識呢，有兩個(gè)辦法：

　　1、作為銷(xiāo)售領(lǐng)導當你評功論過(guò)的時(shí)候，要把銷(xiāo)售團隊的表現而不是個(gè)人的表現放在第一位。電影中�？吹竭@樣的鏡頭：一列特訓隊員中只有兩名隊員犯了錯誤，但領(lǐng)導者往往要命令全體隊員一同受罰。起初，其他隊員會(huì )怨恨那些犯錯的隊員，但日子久了，他們就會(huì )逐漸明白所有人都是榮辱與共的，所以他們就會(huì )主動(dòng)幫助那些常犯錯的隊員一同進(jìn)步，進(jìn)行團隊管理就是這個(gè)道理。這樣做的同時(shí)，不要忘記提醒員工們，任何人評價(jià)他們的前提是視他們?yōu)橐粋�(gè)整體。 　　2、善于讓銷(xiāo)售團隊來(lái)糾正個(gè)人工作中的不足

　　一般情況下，這常會(huì )被認為是銷(xiāo)售管理者分內的事，但從企業(yè)發(fā)展的角度看，這更應該是整個(gè)銷(xiāo)售團隊分內的事。而且，高效的銷(xiāo)售團體在糾正、提高成員工作表現方面的能力要比大多數領(lǐng)導都強得多。當然這樣做開(kāi)始會(huì )很困難，但當銷(xiāo)售員們適應了以后，你會(huì )發(fā)現，他們更愿意讓同一個(gè)工作區域里的人談?wù)撍�的缺點(diǎn)。

　　(三)發(fā)掘員工個(gè)人潛能

　　人無(wú)完人，任何銷(xiāo)售員都有優(yōu)缺點(diǎn)。與其徒勞地矯正他們的缺點(diǎn)，不如重視發(fā)掘與善用他們的優(yōu)點(diǎn)。比如，有擅長(cháng)把任何枯燥的主題都表達得生動(dòng)有趣的“溝通者”;有能預感沖突并擅長(cháng)化解糾紛的“和諧者”;有永遠習慣與人比較的“競爭者”;有容易贏(yíng)得他人信任的“領(lǐng)導者”;也有能了解他人，具備“換位”思維的銷(xiāo)售員。懂得欣賞和運用銷(xiāo)售員的天賦，是提高銷(xiāo)售員績(jì)效的關(guān)鍵。一個(gè)高級人才不只具備一項天賦，比如：客戶(hù)代表至少要有“溝通”和“換位”思維的天賦。了解銷(xiāo)售職位應具備哪些天賦的最好方法是細心觀(guān)察銷(xiāo)售高績(jì)效者：首先，找出促使其具有高度熱情的原因，密切觀(guān)察他如何建立關(guān)系，然后留意他們對別人的影響(銷(xiāo)售高績(jì)效者通常能激發(fā)他人更佳表現)，最后請教他們如何處理信息，如何形成對銷(xiāo)售工作的相關(guān)意見(jiàn)。隨著(zhù)企業(yè)結構的日趨扁平化，企業(yè)的銷(xiāo)售高績(jì)效主要源于企業(yè)凝聚力和銷(xiāo)售員工的自發(fā)進(jìn)取。因此銷(xiāo)售管理層最重要的任務(wù)是：幫助銷(xiāo)售員工發(fā)揮天賦潛能，架起銷(xiāo)售員工與銷(xiāo)售團隊間的情感橋梁。銷(xiāo)售經(jīng)理人應該做“情感工程師”，發(fā)掘促使銷(xiāo)售員工投入工作情感的動(dòng)力，并密切觀(guān)察其成效。

　　情感管理的目的是讓銷(xiāo)售人員真正站在企業(yè)的位置上發(fā)揮對銷(xiāo)售對象的情感營(yíng)銷(xiāo)。把他們所受到的尊重、關(guān)懷轉移到顧客身上，用誠懇的態(tài)度和充滿(mǎn)人情味的服務(wù)感動(dòng)顧客，使顧客從心里產(chǎn)生情感認同，也就是對企業(yè)的可靠度，可信度，親切度的認可，這樣由內而外地去增強自己的企業(yè)，最終把企業(yè)銷(xiāo)售做大做強。

　　綜上所述，銷(xiāo)售管理人員要深切領(lǐng)悟“情感”是企業(yè)銷(xiāo)售人員對企業(yè)的一種極其微妙的心理體驗，情感因素對人的工作積極性以及人際關(guān)系具有重要影響。在銷(xiāo)售企業(yè)管理中重視情感管理，做好情感管理對于降低銷(xiāo)售一線(xiàn)員工流失率，有著(zhù)重要的作用。

　　銷(xiāo)售人員激勵的核心問(wèn)題

　　銷(xiāo)售人員薪酬管理是中小企業(yè)內一個(gè)非常棘手的管理問(wèn)題。

　　現實(shí)困境：

　　一方面，由于中小企業(yè)缺乏有號召力的品牌，沒(méi)有大手筆的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)投入，產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量都不具有絕對競爭優(yōu)勢，而且這些問(wèn)題在短期內無(wú)法獲得根本性改變，這時(shí)就必然更多地依靠銷(xiāo)售人員個(gè)體能力。

　　而另一方面，中小企業(yè)由于市場(chǎng)地位不穩定，難以對市場(chǎng)銷(xiāo)售做出準確預測，加上自身實(shí)力不大、抗風(fēng)險能力較差，因此更需要在銷(xiāo)售人員薪酬上設置更大彈性，因此更加依賴(lài)提成方式。

　　這就形成了一個(gè)悖論，一方面要求銷(xiāo)售人員個(gè)體能力更強，而另一方面市場(chǎng)不穩定，無(wú)法完全保證銷(xiāo)售人員一定的收入水平。

　　于是，中小企業(yè)銷(xiāo)售人員管理面臨非常大的困境：首先無(wú)法招聘到高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人才，其次營(yíng)銷(xiāo)人員一旦成長(cháng)起來(lái)，就將面臨市場(chǎng)競爭對手挖墻腳；而某些高素質(zhì)的銷(xiāo)售人員往往還要與企業(yè)討價(jià)還價(jià)，這些人員往往又是企業(yè)銷(xiāo)售體系管理和提升的障礙。

　　問(wèn)題分析：

　　大量中小企業(yè)實(shí)際上陷入了一個(gè)死結：沒(méi)有投入、招不到高素質(zhì)人才、過(guò)度依賴(lài)高彈性的提成、缺乏銷(xiāo)售體系支撐，這種狀態(tài)持續下去的結果可想而知。因此，企業(yè)必須找到一個(gè)突破口，從這里打開(kāi)這個(gè)死結。

　　任何一個(gè)銷(xiāo)售人員在低固定收入、高提成面前都非常清醒，正是因為企業(yè)缺乏有力的營(yíng)銷(xiāo)體系支撐，老板才肯出高提成；低固定比例不會(huì )增加過(guò)多的固定支出，這體現了老板心里也沒(méi)什么底。當然，中小企業(yè)如果貿然實(shí)行高固定收入，企業(yè)當然會(huì )面臨非常大的風(fēng)險。因此，中小企業(yè)不要僅僅把注意力放在銷(xiāo)售人員的薪酬設計上，僅僅通過(guò)研究銷(xiāo)售目標和提成比例設計，不可能根本上扭轉企業(yè)銷(xiāo)售的被動(dòng)局面。

　　反過(guò)來(lái)，只有通過(guò)切實(shí)的銷(xiāo)售策略和實(shí)施推進(jìn)，讓所有銷(xiāo)售人員真切地感受到企業(yè)銷(xiāo)售的力度、逐步建立市場(chǎng)信心，這時(shí)才有條件去談通過(guò)考核和薪酬體系調動(dòng)銷(xiāo)售人員積極性。因此，我認為銷(xiāo)售人員薪酬問(wèn)題的核心是，建立銷(xiāo)售人員對市場(chǎng)的信心，然后根據實(shí)際可能達到的銷(xiāo)售目標匹配薪酬水平。

　　換句話(huà)說(shuō)，就是企業(yè)高管和銷(xiāo)售人員首先要通過(guò)溝通確認年度內通過(guò)努力可以完成的銷(xiāo)售目標，然后根據市場(chǎng)薪酬水平、企業(yè)盈利狀況以及員工能力匹配相應的薪酬水平。如果員工對上級確定的銷(xiāo)售目標沒(méi)有任何信心，那么再高的薪酬水平都只是畫(huà)餅充饑；這時(shí)他會(huì )選擇更高的固定薪酬比例，反過(guò)來(lái)他會(huì )更愿意提高浮動(dòng)部分——也就是說(shuō)員工愿意接受低固定薪酬說(shuō)明他對企業(yè)非常有信心，但此時(shí)企業(yè)卻沒(méi)有必要過(guò)度強調薪酬高彈性了。

　　解決思路：

　　因此，首要的，企業(yè)應當重新梳理銷(xiāo)售體系。由于我們這里主要是談考核與薪酬問(wèn)題，我們將重點(diǎn)放在具體的銷(xiāo)售管理上。

　　1、確定更貼近實(shí)際的銷(xiāo)售目標

　　如果中小企業(yè)高層都不能掌握企業(yè)的實(shí)際可能的銷(xiāo)售目標，那么說(shuō)明該企業(yè)已經(jīng)非常危險了。

　　因此，作為“中小企業(yè)”高層，必須貼近市場(chǎng)和銷(xiāo)售，熟悉銷(xiāo)售目前的推進(jìn)情況，建立貼近銷(xiāo)售實(shí)際的預算體系。比如，在年初要掌握整體的銷(xiāo)售形勢，對已經(jīng)存在意向的大單進(jìn)行全面排查，對企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的市場(chǎng)和區域進(jìn)行深入分析，熟悉客戶(hù)的采購預算，總之一句話(huà)，要從對企業(yè)銷(xiāo)售現實(shí)的細致分析中盡量準確地確定銷(xiāo)售目標�？赡茉撃繕巳匀淮嬖谶@樣那樣的問(wèn)題、受到多種因素的影響，但無(wú)疑這一目標是有現實(shí)依據的，是在現有限制條件下最具說(shuō)服力的。

　　這一過(guò)程，也是高管發(fā)現問(wèn)題、建立信心的過(guò)程，也是幫助銷(xiāo)售人員建立信心、實(shí)施銷(xiāo)售指導的過(guò)程。

　　2、根據銷(xiāo)售目標匹配薪酬

　　如果企業(yè)高層通過(guò)上述細致的工作建立起員工對銷(xiāo)售目標的認同和信心，那么接下來(lái)就應當為每一個(gè)員工建立與其所承擔銷(xiāo)售目標及其能力、市場(chǎng)水平相匹配的薪酬標準。

　　如果中小企業(yè)對自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)有信心的話(huà)，那么就應當舍得在銷(xiāo)售人員激勵上進(jìn)行投入，而且這種投入是可控的：對前面經(jīng)過(guò)仔細分析確定的銷(xiāo)售目標中的銷(xiāo)售人員工資含量進(jìn)行分析即可保證企業(yè)的利潤水平——當然還要分析其他成本構成。

　　3、實(shí)施貼身的銷(xiāo)售指導

　　接下來(lái)不要以為萬(wàn)事大吉，因為市場(chǎng)變化迅速、銷(xiāo)售過(guò)程變幻莫測，銷(xiāo)售管理人員必須對銷(xiāo)售人員進(jìn)行貼身的銷(xiāo)售指導，也就是說(shuō)，要知道銷(xiāo)售人員將年初經(jīng)過(guò)分析可能的訂單落袋為安。

　　很多企業(yè)正是忽視了這一點(diǎn)，認為目標設定了、薪酬明確了，員工自然會(huì )自己努力。事實(shí)上，銷(xiāo)售人員的信心會(huì )隨著(zhù)訂單的得與失起伏漲落，而銷(xiāo)售管理人員的關(guān)鍵職責在于現場(chǎng)指揮，就像一位戰場(chǎng)上的指揮官一樣，布置陣地、指揮沖鋒、呼叫增援、激勵士氣。

　　4、保證兌現薪酬

　　隨著(zhù)銷(xiāo)售的進(jìn)行，企業(yè)要嚴格地按照事先設定的薪酬目標和薪酬掛鉤方式兌現薪酬。尤其是不要因為員工大幅度超越了目標，而不舍得支付薪酬，這是很多中小企業(yè)的問(wèn)題；這也說(shuō)明這家企業(yè)高管對于市場(chǎng)的把握嚴重不足，但這并不構成不支付薪酬的理由；而超越目標，總比不能完成目標要好。

　　5、監測銷(xiāo)售體系，定期調整薪酬策略

　　中小企業(yè)銷(xiāo)售人員薪酬策略必須定期調整，可以以一年為期。銷(xiāo)售目標要根據市場(chǎng)情況進(jìn)行調整，很顯然正常情況下年年走高是再正常不過(guò)的事情；這當然會(huì )引起銷(xiāo)售人員的抱怨，簡(jiǎn)直是鞭打快牛嘛，但這就是事實(shí)：只要銷(xiāo)售目標是經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現的，而且是員工認同的，那么抱怨并不會(huì )對業(yè)績(jì)造成太大影響。

　　相匹配的薪酬也要調整，要跟上市場(chǎng)薪酬水平調整的步伐和節奏。當然，銷(xiāo)售人員薪酬水平到任何時(shí)候都必然是與其銷(xiāo)售目標相匹配的。

　　最次是固定和浮動(dòng)比例，實(shí)際上，正如前面所說(shuō)的那樣，員工如果對市場(chǎng)有信心，那么他更愿意高浮動(dòng)；而這是企業(yè)自然可以有更大的空間進(jìn)行調整，比如不僅僅是回款、還要進(jìn)一步關(guān)注市場(chǎng)開(kāi)拓的其他指標。只有在建立起市場(chǎng)信心的時(shí)候，員工才愿意相信和接受在他們看來(lái)越來(lái)越苛刻的銷(xiāo)售管理；否則，銷(xiāo)售人員會(huì )找到一萬(wàn)條理由去抵制銷(xiāo)售管理制度。

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