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企業(yè)道德危機及危機管理
企業(yè)首先要采取防范措施將潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài);其次企業(yè)應根據道德危機的作用機理,在道德危機發(fā)生的不同階段根據時(shí)機采取合理的處理方式;最后創(chuàng )建應急管理系統,進(jìn)行道德教育和激勵。
一、企業(yè)道德危機的實(shí)質(zhì)
道德是衡量人們行為正當與否的原則和標準。一個(gè)社會(huì )一般有社會(huì )公認的道德規范,這些規范主要依靠人們自覺(jué)的內心觀(guān)念來(lái)維持,人們的行為必須遵守這些規范,一旦違背將受到道德的懲罰。如果人們的行為嚴重違背了道德規范將會(huì )引發(fā)道德危機。道德危機是指由于人們行為違反道德并引發(fā)嚴重后果或造成極大社會(huì )負面影響,引發(fā)公眾對道德存在性的質(zhì)疑或對道德標準的重新判斷的事件。道德危機一旦發(fā)生,將會(huì )引發(fā)人們對于整個(gè)社會(huì )的道德的重新認識和審視,人們的價(jià)值取向受到質(zhì)疑,人與人之間的信任感削弱,社會(huì )的不安定因素增加,危害十分巨大。
企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟中重要的市場(chǎng)主體,社會(huì )中的重要一員,遵守社會(huì )道德規范也是企業(yè)實(shí)現正常持續經(jīng)營(yíng)的保證。一旦企業(yè)違背道德,造成社會(huì )危害,將會(huì )引發(fā)企業(yè)道德危機。企業(yè)道德危機是企業(yè)為了追求商業(yè)利益,采用了有悖于道德的經(jīng)營(yíng)做法和管理手段,其行為違反了市場(chǎng)經(jīng)濟的經(jīng)營(yíng)準則,導致其利益相關(guān)者和整個(gè)社會(huì )受損的情況。當前企業(yè)存在的道德危機事件主要有損害消費者的利益、違法經(jīng)營(yíng)、不正當競爭、污染環(huán)境、偷稅漏稅、非可持續發(fā)展等。企業(yè)道德危機的實(shí)質(zhì)是為了避免淘汰或保住既有利益或獲得額外利益,以不惜犧牲他人利益而滿(mǎn)足個(gè)人利益、不惜犧牲社會(huì )利益而滿(mǎn)足自我利益、不惜犧牲長(cháng)遠利益而滿(mǎn)足短期利益的一種短視行為。
二、企業(yè)道德危機的作用機理
企業(yè)道德危機的發(fā)生是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者對風(fēng)險和危害估計不足或對危機事件處理不當的結果。就其作用機理,主要有以下幾種情況:
1.當發(fā)生與本企業(yè)相關(guān)的危機事件時(shí),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者無(wú)視或忽視危機事件的危害,當危機事件引發(fā)他人利益受損時(shí),企業(yè)未加重視或處理不及時(shí),直接導致危害事件重復發(fā)生,危害范圍擴大由獨立的個(gè)人層面擴散到整個(gè)社會(huì )層面,企業(yè)道德危機也就發(fā)生了。
2.當發(fā)生與本企業(yè)相關(guān)的危機事件時(shí),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者雖然重視危機事件的危害,對危機事件處理不當,未能滿(mǎn)足受害人的利益訴求,導致公眾對企業(yè)對待危害事件的態(tài)度產(chǎn)生懷疑,并對企業(yè)失去信任,企業(yè)道德危機也就發(fā)生了。
3.當發(fā)生與本企業(yè)相關(guān)的危機事件時(shí),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者雖然重視危機事件的危害,并對危機事件處理得當,未能將事件處理的具體情況以及企業(yè)具體的整改措施向公眾公開(kāi),在相關(guān)信息紕漏方面未能及時(shí)全面,使公眾對企業(yè)失去耐心,并對企業(yè)失去信任,企業(yè)道德危機也就發(fā)生了。
4.當發(fā)生與本企業(yè)不相關(guān)但與本行業(yè)相關(guān)的危機事件時(shí),由于危機事件涉及公眾對整個(gè)行業(yè)的認識和態(tài)度,該事件雖與本企業(yè)無(wú)直接關(guān)聯(lián),但在一定程度上影響了公眾對全行業(yè)產(chǎn)品的信任,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者無(wú)視或忽視危機事件的對本企業(yè)的危害,未加重視或未采取對策,企業(yè)道德危機也就發(fā)生了。
三、企業(yè)處理道德危機的策略選擇
(一)在危機事件發(fā)生初期的策略選擇
危機事件一般都是在企業(yè)很難預知且毫無(wú)準備的情況下瞬間發(fā)生,令人措手不及,危機事件一旦發(fā)生將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)混亂和驚恐,嚴重的將直接影響企業(yè)現有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。危機事件發(fā)生初期,企業(yè)應把握兩個(gè)原則:一是處理危機速度要快。危機事件的解決,速度是關(guān)鍵。企業(yè)必須迅速做出反應,將事件負面影響降至最低,以防隨著(zhù)時(shí)間延長(cháng)小事件變成大事故,引發(fā)企業(yè)道德危機。二是危機事件處理要得當,考慮要全面周到。危機事件發(fā)生后的危害和處理結果是受害人和公眾最關(guān)注也最關(guān)心的,企業(yè)處理危害時(shí)一定要充分考慮到受害人的想法、受害人的需求,物質(zhì)損失可以彌補,精神傷害很難補償,企業(yè)一定要讓受害人在精神上和情感上獲得滿(mǎn)足,這對于危機事件的順利解決將會(huì )更有利,目的是使危機事件的影響降到最小,將危機影響消除在萌芽狀態(tài),并消除后續影響。
企業(yè)處理危機事件時(shí)要做好以下幾點(diǎn):第一,當危機事件發(fā)生時(shí),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者要以最快的速度確認危機事件,確定危機事件是否與本企業(yè)有關(guān),確認危害是本企業(yè)直接造成的,還是與本企業(yè)無(wú)關(guān)的;第二,主動(dòng)承擔責任,向受害者主動(dòng)道歉承認錯誤,并承諾對受害者進(jìn)行補償,并對受害者在精神上進(jìn)行安慰;第三,表明發(fā)生危害的原因,特別是危害的根源,這是受害者和公眾關(guān)注的焦點(diǎn),將危害發(fā)生的原因向受害者和公眾解釋清楚,以防止公眾不知情帶來(lái)的懷疑引發(fā)更大的負面影響;第四,根據危害情況,向受害者提供物質(zhì)補償后,并與受害者達成協(xié)議,借助受害者來(lái)表達企業(yè)對危機的處理態(tài)度,以獲得公眾對企業(yè)的認可。
在事件發(fā)生初期,企業(yè)處理危機的關(guān)鍵就是做好與各方面的溝通工作,如受害人、企業(yè)職工、媒體、政府、消費者以及其他利益相關(guān)者,溝通可以將危機的負面影響降到最低,拒絕溝通才是企業(yè)最大的危機,通過(guò)有效的溝通將危機的負面影響化解到最低程度。在危機事件發(fā)生之初,企業(yè)必須樹(shù)立強烈的溝通意識,及時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達給公眾,以正視聽(tīng),杜絕謠言、流言,穩定公眾情緒,爭取社會(huì )輿論的支持。
(二)發(fā)生企業(yè)道德危機時(shí)的策略選擇
當企業(yè)處理危機事件不當,或是企業(yè)無(wú)視危機事件的發(fā)生,危機事件的危害進(jìn)一步擴大,進(jìn)而引發(fā)社會(huì )和公眾對企業(yè)道德的質(zhì)疑時(shí),企業(yè)也就發(fā)生道德危機了。企業(yè)道德危機的危害要遠遠大于危機事件的危害,道德危機一旦發(fā)生,由于公眾和社會(huì )對企業(yè)的不滿(mǎn),導致企業(yè)很難再進(jìn)行正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),這時(shí)企業(yè)應將經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)轉移到如何解決道德危機上來(lái),企業(yè)處理道德危機適應做到如下幾點(diǎn):
1.主動(dòng)承擔責任,主動(dòng)承認錯誤。道德危機的根源就是企業(yè)失去了公眾的信任,要想重獲信任,企業(yè)首先要以坦誠的態(tài)度與公眾溝通,主動(dòng)承擔錯誤,主動(dòng)承擔責任是真誠面對公眾的一個(gè)非常有效的辦法。當企業(yè)真誠面對公眾時(shí),公眾也會(huì )以原諒的態(tài)度面對企業(yè)。
2.補償受害者和公眾,懲罰相關(guān)責任人。企業(yè)不僅要在語(yǔ)言上表現出真誠,更要在行動(dòng)上做出表率,目的是讓受害者和公眾感受到企業(yè)的變化,企業(yè)進(jìn)行變化的決心,企業(yè)面對受害人和公眾的絕對真誠和認真。通過(guò)這一做法,讓公眾和消費者將現在的企業(yè)和過(guò)去的企業(yè)劃清界限,對企業(yè)進(jìn)行重新認識。
3.完善預防危害發(fā)生的各項措施,向公眾公開(kāi)并接受公眾監督,同時(shí)向公眾作出承諾,保證應同樣事件或危害永遠不會(huì )再次發(fā)生。這一做法目的是希望得到公眾的重新認可,重新找回原有的消費者和潛在的消費者,以保證企業(yè)正常和持續的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。
(三)發(fā)生行業(yè)道德危機時(shí)的策略選擇
由于某一企業(yè)或多個(gè)企業(yè)的危機行為處理不當或危害過(guò)大引發(fā)公眾對整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生不信任時(shí),就引發(fā)了行業(yè)道德危機。雖然不是由于本企業(yè)參與了危機行為,但一旦發(fā)生行業(yè)道德危機本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)同樣受到影響。當發(fā)生行業(yè)道德危機時(shí),企業(yè)應做好以下工作:
1.澄清本企業(yè)與危機事件的關(guān)系,向公眾說(shuō)明本企業(yè)未參與到危機事件中來(lái)。目的是消除公眾對本企業(yè)的誤解,同時(shí)向公眾暗示本企業(yè)是負責任的,提升消費者對本企業(yè)產(chǎn)品的信心,并將競爭對手的顧客爭取過(guò)來(lái)。
2.公開(kāi)本企業(yè)針對危機事件的預防措施,讓公眾對本企業(yè)產(chǎn)品放心。如借助權威機構和人士發(fā)布信息,親自使用本企業(yè)產(chǎn)品,消除公眾疑慮,提升公眾消費信心,并通過(guò)一系列促銷(xiāo)措施將公眾的注意力向本企業(yè)產(chǎn)品轉移,目的是借助于競爭對手無(wú)暇顧及市場(chǎng)的時(shí)機,迅速占領(lǐng)市場(chǎng),做大做強。
四、企業(yè)道德危機處理的長(cháng)效機制構建
企業(yè)道德危機一旦發(fā)生,對企業(yè)可能是致命的。企業(yè)應盡可能地減少或避免道德危機的發(fā)生,企業(yè)可以通過(guò)危機管理把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài),通過(guò)建立企業(yè)道德危機處理的長(cháng)效機制,把必然發(fā)生的危機損失減少到最小的程度。
(一)加強道德教育和激勵,規范企業(yè)道德行為
企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)道德觀(guān)決定了企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)時(shí)的行為取向。在企業(yè)中,企業(yè)管理者的道德觀(guān)最為重要,其道德觀(guān)念不僅決定了他們自身的行為,還在很大程度上影響著(zhù)下屬和其他員工,甚至對與企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的相關(guān)企業(yè)和個(gè)人都會(huì )產(chǎn)生重要影響。“三鹿”道德危機事件的發(fā)生其本源就在于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的道德意識缺乏或道德缺位。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中,一定要重視對企業(yè)員工特別是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的道德觀(guān)的培育。通過(guò)道德觀(guān)教育,企業(yè)所有成員樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)道德觀(guān),合法經(jīng)營(yíng),正當經(jīng)營(yíng),公平競爭,不道德的行為必然將減少。在道德觀(guān)教育的過(guò)程中,要增加對企業(yè)有關(guān)社會(huì )責任的教育內容,使企業(yè)全體人員明確企業(yè)的行為不是單獨逐利的行為,企業(yè)除了獲得正當的經(jīng)濟利益之外,還要承擔防止污染、保護環(huán)境、保護群眾利益、依法納稅、公平競爭等社會(huì )責任。
除了以來(lái)教育激勵對企業(yè)成員的道德行為進(jìn)行軟性約束之外,適當的硬性約束更容易取得規范道德行為的效果。企業(yè)可以通過(guò)制定一系列內部規章制度分別對不同層次、不同崗位、不同工作內容的人員的行為進(jìn)行約束,通過(guò)獎善罰惡的方式積極強化那些道德高尚的行為,懲罰那些道德敗壞的行為,以使整個(gè)企業(yè)的員工行為向正確的方向發(fā)展。
(二)樹(shù)立危機意識,建立危機監測與預警機制
危機的預防與控制是危機管理過(guò)程中成本最低、最簡(jiǎn)便的方法之一。危機管理的重點(diǎn)應放在危機發(fā)生前的預防與控制中。比爾?蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò):微軟距離破產(chǎn)始終只有十八個(gè)月。奇瑞公司總裁尹同耀也曾經(jīng)說(shuō)過(guò):奇瑞離破產(chǎn)只有十八天。居安思危,企業(yè)應該樹(shù)立一種危機意識。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力,有效地防止危機發(fā)生。樹(shù)立危機理念,營(yíng)造危機氛圍,讓員工掌握危機管理知識,提高危機處理技能和面對危機的心理素質(zhì),從而提高整個(gè)企業(yè)的危機管理水平能力。
建立一套全面規范的危機監測與預警系統是預防危機的重要手段。危機監測與預警系統主要包括:信息收集與監測、信息分析與處理、風(fēng)險識別與確定、應急預案等�？焖�、準確的信息收集與監測系統是危機預警的首要環(huán)節,通過(guò)信息監測,隨時(shí)搜集各方面的信息,為下一步信息分析與處理做好準備。然后,對監測到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析,通過(guò)對信息的分析識別發(fā)現可能對企業(yè)造成不利影響的行為或后果,并進(jìn)一步進(jìn)行風(fēng)險確定,對危機發(fā)生可能性較大的行為發(fā)出危機警報,通知相關(guān)部門(mén)停止其行為以杜絕危機事件的發(fā)生,或者做好應急預案以防危機事件發(fā)生迅速做出反應。
(三)提高決策速度,在企業(yè)高層創(chuàng )建應急管理系統
現代市場(chǎng)經(jīng)濟中,市場(chǎng)情況瞬息萬(wàn)變,這就要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者在決策中要快速決斷,反應迅速。“速度就是競爭力,速度就是財富”的觀(guān)念已深入人心。當企業(yè)面臨各類(lèi)市場(chǎng)情況時(shí),單純依賴(lài)企業(yè)一線(xiàn)人員無(wú)法把握市場(chǎng)完全信息,也就無(wú)法做出高質(zhì)量的決策。應對市場(chǎng)變化,必須依靠高層管理者的高效率高質(zhì)量的決策。因此,要想提高決策速度,必須在企業(yè)高層創(chuàng )建應急管理系統。危機處理工作對內涉及到從后勤、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、到財務(wù)、法律、人事等各個(gè)部門(mén),對外不僅需要與政府與媒體打交道,還要與客戶(hù)、供應商、渠道商、股東、債權人、工會(huì )等進(jìn)行溝通。沒(méi)有企業(yè)高層領(lǐng)導的統一指揮協(xié)調,企業(yè)各個(gè)部門(mén)很難能做到口徑一致、步調一致、協(xié)作支持并快速行動(dòng)。當危機降臨時(shí),企業(yè)領(lǐng)導獨立并全權負責處理危機事件,能夠在第一時(shí)間查出原因,找準危機根源,以最快的速度啟動(dòng)危機應變計劃并立刻制定相應的對策,迅速有效的解決企業(yè)危機。
危機發(fā)生后,企業(yè)高層要全面評價(jià)危機管理工作,包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價(jià),危機管理工作中存在的各種問(wèn)題,通過(guò)總結評估提出改正措施,責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí),完善危機管理應急系統。同時(shí),企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要善于在危機處理和重建的過(guò)程中利用機會(huì ),通過(guò)改革,把不利轉化為有利,合理利用危機可能會(huì )給企業(yè)帶來(lái)的商機。
(四)做好物質(zhì)資源保障,加強基層管理和質(zhì)量管理
企業(yè)的任何活動(dòng)都需要一定的物資、設備和設施等物質(zhì)資源條件,危機管理也不例外。特別是在危機發(fā)生時(shí),企業(yè)對這些資源的需要更加強烈,也更加迫切。因此,適當的物質(zhì)準備是企業(yè)應付危機發(fā)生必不可少的。這些資源條件主要包括:危機管理部門(mén)日常運作的開(kāi)支和設施、危機事件處置中可能發(fā)生的費用、危機發(fā)生后恢復生產(chǎn)的費用、足夠的警務(wù)資源、消防資源、醫療資源、救災資源等儲備,否則一旦進(jìn)入應急處置狀態(tài),會(huì )因缺乏應急資源而無(wú)法有效開(kāi)展應急工作。
未雨綢繆,防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。這就要求企業(yè)必須加強基層管理和質(zhì)量管理�；鶎庸芾硎瞧髽I(yè)管理的最底層也是最基本的管理活動(dòng),這些活動(dòng)的重要性往往也最容易受到管理者忽略�；鶎庸芾砉ぷ魃婕暗狡髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域,包括采購、制造、物流、銷(xiāo)售等,基層管理的工作質(zhì)量直接決定了企業(yè)在這些環(huán)節的原材料質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)和物流成本、生產(chǎn)安全狀況、銷(xiāo)售收入等,影響著(zhù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效果。“三鹿危機”正是由于企業(yè)的基層管理者對采購環(huán)節質(zhì)量控制不重視而導致的。另外,企業(yè)還要重視售后反饋和服務(wù)保證工作。通過(guò)售后反饋和服務(wù)保證工作,企業(yè)可以收集與企業(yè)有關(guān)的全面信息,獲得顧客和社會(huì )對企業(yè)的及時(shí)、全面信息反饋,既可以作為預防危機的一種手段,又可以使企業(yè)明確自己在公眾中的形象,進(jìn)行合理準確的市場(chǎng)定位。
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