各大企業(yè)公關(guān)危機應對策略

　　任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì )遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)危機)，而在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達，媒體泛濫的時(shí)代里，企業(yè)公關(guān)危機的蔓延速度是非�？斓�，在你猶豫不定或處理不利的時(shí)候事件的負面效應已經(jīng)被成倍速的放大。處理不當將給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災難，如知名的三株、秦池等企業(yè)便是突發(fā)危機后未能及時(shí)有效處理，導致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的各大企業(yè)公關(guān)危機應對策略，歡迎閱讀。

　　1、把危機公關(guān)上升到一個(gè)戰略的高度

　　現在很多企業(yè)危機公關(guān)失利的主要原因就是沒(méi)有把看起來(lái)并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰略的高度，來(lái)謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。危機發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性。

　　案例

　　2004年1月16日，阜陽(yáng)市呂寨鎮勇莊村村民張廣奎投訴所購三鹿嬰兒奶粉有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)阜陽(yáng)市疾病預防控制中心介入調查，確定該村民購買(mǎi)的為假冒三鹿品牌產(chǎn)品，并予以結案。但阜陽(yáng)市疾病預防控制中心個(gè)別工作人員由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結果按“三鹿嬰兒奶粉不合格”進(jìn)行了上報，并公告于當地的《穎州晚報》。消息公布后立刻被多家媒體轉載，因此，三鹿奶粉在全國多個(gè)市場(chǎng)被強迫撤架。

　　事發(fā)當日，三鹿總部高管獲悉后立即帶隊趕到阜陽(yáng)，與當地政府相關(guān)部門(mén)交涉并確認了此事為相關(guān)人員工作失誤所致，相關(guān)部門(mén)已就此事公開(kāi)道歉。4月24日，三鹿召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，包括中央電視臺在內的全國各媒體都進(jìn)行了糾正報道。4月27日，三鹿高層與數十家國內知名品牌乳品企業(yè)在多個(gè)城市召開(kāi)主題為“抵制‘殺人奶粉’、倡導誠信經(jīng)營(yíng)”的誠信座談會(huì )，并聯(lián)合發(fā)布 “殺人奶粉”事件發(fā)生后全國第一份“乳業(yè)誠信宣言”，承諾堅決不生產(chǎn)和銷(xiāo)售劣質(zhì)乳制品。4月28日，在中國兒童食品專(zhuān)業(yè)學(xué)會(huì )的組織下，三鹿與9家食品安全信用試點(diǎn)企業(yè)向阜陽(yáng)市捐贈了4985箱嬰幼兒奶粉，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。

　　點(diǎn)評：

　　該事件發(fā)生后馬上引起了三鹿集團的重視，整個(gè)事件一直由高層領(lǐng)導帶隊參與，上下齊動(dòng)員，高度的重視使事件負面影響控制到了最低，后面的行動(dòng)更使其樹(shù)立了負責任，有愛(ài)心的企業(yè)形象，成功化解了危機。

　　2、發(fā)現問(wèn)題的本質(zhì)與根源

　　很多企業(yè)危機公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現象，哪兒出了問(wèn)題就抓那，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無(wú)法快速徹底解決危機，甚至事態(tài)不斷擴大。當企業(yè)發(fā)生危機時(shí)應該先客觀(guān)全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀(guān)察問(wèn)題的核心關(guān)鍵問(wèn)題及根源，研讀相關(guān)法規與規定，把問(wèn)題完全參透，或聘請專(zhuān)業(yè)公司把脈支招，切不可急著(zhù)拿一支掃帚就去救火：哪兒著(zhù)火哪兒拍一下。

　　案例：

　　2006年9月14日，新華社消息稱(chēng),國家質(zhì)檢總局有關(guān)負責人證實(shí)，近日廣東出入境檢驗檢疫機構從來(lái)自日本寶潔株式會(huì )社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢驗出禁用物質(zhì)鉻和釹，而鉻和釹是高致癌物質(zhì)。消息公布后并未引起太大的反響，寶潔公司迅速做出了回應：“SK-Ⅱ所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過(guò)了公司內部嚴謹的安全評估，并且在進(jìn)入中國市場(chǎng)前都經(jīng)過(guò)衛生部嚴格檢驗和注冊，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。SK-Ⅱ產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中并未添加鉻和釹成分�！�

　　不久全國各大商場(chǎng)就陸續對這些問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行了下架處理，隨之,全國各地消費者蜂擁退貨.但寶潔公司卻設置了很高的退貨門(mén)檻.：消費者必須持有衛生部指定醫院出具的過(guò)敏憑證、購買(mǎi)憑據，并且所要退貨產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上，同時(shí)需要填寫(xiě)一份內容為：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問(wèn)題，但本著(zhù)對消費者負責的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元……”的協(xié)議書(shū)。這些苛刻的退貨條款激起眾怒，媒體一片嘩然。自9月14日至9月24日，從新華社最先報道該消息的10天來(lái)，全國各地多處因退貨發(fā)生消費者與SK-II工作人員的肢體沖突，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，位于北京、廣州的另兩處辦公場(chǎng)所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門(mén)旁邊又安裝了一道門(mén)。

　　在各方壓力不斷加大的情況下，寶潔公司的退貨條件開(kāi)始放寬：只要持有購買(mǎi)小票和產(chǎn)品就可到柜臺進(jìn)行協(xié)商退貨。不久，上海工商局要求問(wèn)題SK-Ⅱ產(chǎn)品撤柜并無(wú)條件退貨。幾日后又有3種SK-Ⅱ品牌化妝品在上海被檢出禁用物質(zhì)，上海工商部門(mén)認定其退貨協(xié)議違法。隨后SK-Ⅱ通過(guò)某跨國公關(guān)公司發(fā)表聲明,決定暫停SK-Ⅱ產(chǎn)品在中國的銷(xiāo)售。幾天以后寶潔中國公司網(wǎng)站被黑客攻擊癱瘓數小時(shí)。事件被鬧的沸沸揚揚，公眾的憤怒也達到了頂點(diǎn)。2006年10月24日，事態(tài)發(fā)生了逆轉，國家有關(guān)部門(mén)宣布：SK-II所含重金屬不致于對人體造成傷害，允許在國內銷(xiāo)售。整個(gè)事件至此結束。

　　點(diǎn)評：

　　至此，事件危機似乎是結束了，但其只抓表現問(wèn)題，傲慢的態(tài)度，沒(méi)有誠意的解決方式，擊毀了消費者對其的好感與信心。如果寶潔當初能夠迅速抓住問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節，直接溝通政府與相關(guān)部門(mén)，證明產(chǎn)品對人體無(wú)危害，便完全可以把危機控制在萌芽狀態(tài)，避免后面發(fā)生的一系列問(wèn)題。

　　3、比救火的速度更快些

　　企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時(shí)反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業(yè)的廠(chǎng)房更危險，危機在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機公關(guān)中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，馬上修補很簡(jiǎn)單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問(wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等，而錯過(guò)了最佳處理時(shí)機，導致事件不斷擴大與蔓延。

　　案例

　　2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盜取公司資金的創(chuàng )維董事局主席黃宏生。創(chuàng )維董事局副主席及公司多名高管得知消息后連夜召開(kāi)緊急會(huì )議，商議對策，并在深圳創(chuàng )維大廈緊急約見(jiàn)媒體。12月1日，國美、蘇寧、永樂(lè )、大中四家家電連鎖巨頭均發(fā)出聲明：全力支持創(chuàng )維。12月2日黃宏生獲得保釋。當日，北京松下、彩虹、三星等八大國內彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng )維的原材料供應。12 月3日深圳7家銀行分行行長(cháng)聚集深圳創(chuàng )維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng )維。而在公司內部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機，為了控制局面，黃氏家族成員集體撤離創(chuàng )維管理層，聘請有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市長(cháng)到創(chuàng )維表態(tài)：創(chuàng )維本部發(fā)展非常穩定，市政府全力支持。2005年2月4日創(chuàng )維PDP/LCD技改項目正式獲得深圳市政府財政貼息，從側面向公眾告知了政府對創(chuàng )維公司的信賴(lài)。

　　隨著(zhù)創(chuàng )維數碼股票在香港發(fā)布年報，顯示上一個(gè)財務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng )歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%;純利為4.03億港元，增長(cháng)17.8%，利潤增長(cháng)遠遠高過(guò)同行，該事件的風(fēng)波平穩的度過(guò)。

　　點(diǎn)評：

　　2004年11月30日事發(fā)，創(chuàng )維高管連夜開(kāi)會(huì )商討對策，12月1日，國美、蘇寧等家電連鎖巨頭即發(fā)出聲明力挺創(chuàng )維。12月2日黃宏生獲得保釋。當日北京松下、彩虹、三星等八大國內彩管企業(yè)發(fā)表支持創(chuàng )維聲明。12月3日各銀行表示全力支持創(chuàng )維。這樣的危機應對速度讓人驚嘆，把事件的負面影響控制到了最小，取得了危機公關(guān)的勝利。相反，與創(chuàng )維有相似遭遇的金正集團在事件的處理上就明顯失利。

　　2004年7月9日，金正集團董事長(cháng)萬(wàn)平被檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準逮捕。事發(fā)后金正內部手足失措，沒(méi)有采取任何得力的危機公關(guān)措施，延誤了進(jìn)行危機公關(guān)的最佳時(shí)間。此時(shí)因局勢發(fā)生突變，內部股東為了維護個(gè)人利益，展開(kāi)了權利的爭奪，最終引發(fā)內部的混亂及外部合作企業(yè)的恐慌，經(jīng)銷(xiāo)商終止打款與銷(xiāo)售;供應商停止供應原材料;國外客戶(hù)紛紛提出違約賠償;銀行停止貨款。結果不到一個(gè)月的時(shí)間金正資金鏈斷裂，廠(chǎng)房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封。

　　4、所有問(wèn)題一肩挑起

　　事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對事件做出處理。其實(shí)很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì )增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業(yè)的道德層面。

　　案例：

　　2006年9月，國家工商總局報出雅士利乳業(yè)2006 年3月8日生產(chǎn)的一種中老年奶粉中鐵、維生素B1標簽項目不合格。第二天雅士利公司即做出反應：召回問(wèn)題奶粉，將市場(chǎng)上所有系列、所有批次和規格的中老年奶粉下架，等待相關(guān)部門(mén)的處理，這一動(dòng)作在兩天時(shí)間完成。2006年9月7日，國家工商總局在北京出面辟謠，稱(chēng)前段時(shí)間曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其標簽問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，可恢復正常的生產(chǎn)與銷(xiāo)售。

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