企業(yè)危機管理的正確步驟

　　危機并不意味著(zhù)企業(yè)遭受失敗，往往在危機之中孕育著(zhù)轉機。危機管理是一門(mén)藝術(shù)，是現代企業(yè)管理中一項長(cháng)期規劃。企業(yè)在不斷發(fā)展過(guò)程中，應同時(shí)將危機管理放在重要位置上。一個(gè)企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。

　　一、危機管理的特性

　　1.階段性。企業(yè)面臨的危機包含了災難、意外的發(fā)生，或是與產(chǎn)品有關(guān)的失敗等。許多企業(yè)危機在浮上臺面之前，幾乎都有些許的征兆出現，危機的爆發(fā)一般都是會(huì )呈現階段性的發(fā)展。

　　2.不確定性。危機出現與否與出現的時(shí)機是無(wú)法完全掌控的。平日進(jìn)行的危機處理計劃與演練，可以降低危機的不確定性對企業(yè)所帶來(lái)的影響，幫助企業(yè)內其他人員積極面對危機的出現。

　　3.時(shí)間的急迫性。危機往往突然降臨，決策者必須做出快速處置措施與響應，在時(shí)間有限的條件下，如何獲取所有相關(guān)的信息，做出正確的決策以遏止危機的擴大，是企業(yè)管理者必須注意的要項。

　　4.雙面效果性。危機發(fā)生后，處理不當會(huì )使企業(yè)蒙受不利影響或因而被淘汰，但處理得宜將會(huì )為企業(yè)帶來(lái)一個(gè)新的契機及轉機，甚至能夠做更進(jìn)一步的大幅提升企業(yè)內員工的士氣。

　　二、企業(yè)危機的種類(lèi)

　　1.產(chǎn)品危機：產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量或性能方面的問(wèn)題及缺陷，導致危機發(fā)生。

　　2.市場(chǎng)危機：由于市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化、競爭對手營(yíng)銷(xiāo)能力加強或者企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)能力下降導致危機發(fā)生。

　　3.管理危機：由于投資、購并、體制、債務(wù)、供應或人事行政等管理方面的原因導致危機發(fā)生。

　　4.媒體危機：因媒體曝光或媒體報道失實(shí)使企業(yè)美譽(yù)度遭受?chē)乐乜简�，從而發(fā)生的危機。

　　5.法律或政策危機：遭遇政策調整或法律上的障礙，從而導致危機發(fā)生。

　　三、危機管理的步驟

　　(一)危機預防

　　危機產(chǎn)生的原因是多種多樣，并且無(wú)章可循，但是大多數危機產(chǎn)生都有一個(gè)事件變化的過(guò)程，企業(yè)能夠察覺(jué)到危機發(fā)生前兆，及時(shí)采取有效的預防措施，可以把危機造成的損害和影響降至最低，甚至可以完成避免危機的發(fā)生。因此，危機預防是危機管理的首先環(huán)節。

　　1.樹(shù)立危機意識。讓員工樹(shù)立憂(yōu)患意識，產(chǎn)生危機感和責任感，從而居安思危，不斷進(jìn)取。只有創(chuàng )造一種良性循環(huán)的危機意識氛圍，讓員工切身感受企業(yè)生存與發(fā)展的危機與個(gè)人根本利益密切相關(guān)，才能讓員工清楚不努力、不創(chuàng )造業(yè)績(jì)，就會(huì )被淘汰。通過(guò)對員工危機意識的培養，強化員工切身感受企業(yè)發(fā)展與自己的關(guān)聯(lián)性，使員工的危機意識成為自覺(jué)行為，使員工具有能正確認識自己、能辨識危機并能獨立處理危機的能力。

　　2.引入危機預控機制。危機預控是在對危機進(jìn)行識別、分析和評價(jià)之后，在危機產(chǎn)生之前，運用科學(xué)有效的理論及方法，來(lái)防止危機損失的產(chǎn)生、增加收益的經(jīng)濟活動(dòng)。危機預控機制主要包括危機檢測、危機預測和預報及危機預控這三個(gè)步驟。

　　(二)危機化解

　　1.建立危機管理小組。危機管理小組是處理危機事件的最高權力機構和協(xié)調機構，它有權調動(dòng)企業(yè)的所有資源，獨立代表企業(yè)做出任何妥協(xié)或承諾或聲明。它是保證統一指揮、果斷決策和迅速采取行動(dòng)的前提，直接關(guān)系到危機管理的成敗。

　　2.制定危機應急計劃。執行緊急示警步驟：危機發(fā)生后，從組織內部的各層管理人員，直到普通的員工都應盡快得到總部的處理危機報告和如何對付危機的指示，對外界公布危機的信息要保持統一口徑。

　　3.組織高效的信息傳播渠道。危機發(fā)生后，企業(yè)應迅速查明原因，如實(shí)向新聞媒體告知事件完整情況，近可能避免公眾的無(wú)端猜疑，足夠的誠意是企業(yè)面對危機最好策略。

　　4.處理危機。找出主要危機或者危機的重點(diǎn)，集中力量，有的放矢，力求在危機擴大之前采取果斷的應對措施控制危機。危機處理往往不能短時(shí)見(jiàn)效，要堅持不懈，有必勝的信心，將危機處理進(jìn)行到底。

　　5.消除危機后果。危機過(guò)后，修復危機造成的硬傷，維護更新設備，是危機恢復的必要環(huán)節。危機爆發(fā)之后，如何盡快消除危機的影響，從硬件和軟件兩方面恢復到危機之前的正常狀態(tài)，對企業(yè)的可持續發(fā)展至關(guān)重要。

　　(三)危機總結

　　1.對危機發(fā)生的原因、怎樣預防危機、怎樣處理危機的全過(guò)程進(jìn)行系統的調查。

　　2.把危機的來(lái)源及危機的處理過(guò)程寫(xiě)進(jìn)企業(yè)備忘錄，強化這方面的預防工作，做到“亡羊補牢”。

　　3.尋找把“危機”轉化為“機遇”的可能性。應該說(shuō)，危機處理對企業(yè)存在一定的負面效應，但是如果處理得當，至少會(huì )樹(shù)立企業(yè)負責任、關(guān)注公眾利益、堅持一定道德標準的形象。這種與損失并行的收獲，對企業(yè)的后續經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有極大好處，故在成功的危機處理案例中，危機處理后，雖然公司蒙受重大的經(jīng)濟損失，但是企業(yè)形象未損，并且公司的名譽(yù)能得到明顯提高。

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