企業(yè)組織形象危機管理

　　隨著(zhù)現代企業(yè)面臨外部環(huán)境的復雜化，企業(yè)對周?chē)�環(huán)境的適應能力和應變能力將決定企業(yè)能否生存，社會(huì )的進(jìn)步也給企業(yè)帶來(lái)巨大的壓力，這是個(gè)危機與機遇共存的時(shí)代。我們的組織及管理者在競爭中變“求生存”為“謀發(fā)展”、“變壓力為動(dòng)力”，在機遇與危機來(lái)臨時(shí)能夠及時(shí)有效的把握機遇、處理危機。

　　一、危機概述

　　危機指的是由于組織內部和外部種種原因而引起的嚴重事故，使組織陷入困境，危及組織形象。形象危機也稱(chēng)為信譽(yù)危機，這種危機看上去是軟性的，屬于人氣方面的，但是它直接影響組織的經(jīng)濟效益和可以量化的其他效益。形象危機一旦爆發(fā)，會(huì )使組織形象在公眾心目中倒塌，如不及時(shí)想辦法挽救，很快就會(huì )涉及組織的其他領(lǐng)域，給組織帶來(lái)災難性的損失;形象危機管理就是組織調動(dòng)各種可利用的資源， 對可能發(fā)生的組織形象危機制定應急和處理的方案、辦法與對危機的萌發(fā)、形成、爆發(fā)和擴散作全過(guò)程的監測、預警、反應、報告和處置的控制過(guò)程，防止可能發(fā)生的危機，處理已經(jīng)發(fā)生的危機。

　　二、組織形象危機發(fā)生的原因

　　(一) 外部原因

　　1. 社會(huì )公眾的誤解

　　有些公眾會(huì )因獲得信息的不全導致對組織形成誤解。尤其是當組織有了新目標、新發(fā)展時(shí)，公眾仍用舊有的觀(guān)念或眼光來(lái)看待新生事物，一時(shí)不能適應，就會(huì )引發(fā)危機。通常包括服務(wù)對象公眾對組織的誤解，影響到組織的形象。

　　2. 組織間的惡性競爭

　　惡性競爭即不正當競爭，是指組織本身參與了不正當競爭，這種行為被揭露后，將嚴重影響組織的形象和聲譽(yù)。這些惡性競爭，或多或少會(huì )給組織帶來(lái)頁(yè)面影響和不同程度的損失。

　　(二) 內部原因

　　1. 組織管理者和員工素質(zhì)低

　　有些組織內部管理者素質(zhì)差，水平低，知識結構不完善，全靠經(jīng)驗、習慣甚至關(guān)系行使管理職能。他們對內部員工缺乏威信和感召力，不能激發(fā)員工工作積極性，不能挖掘員工的潛能;對外缺乏組織形象意識和公眾權益意識，對公眾的正當權益要求置之不理，甚至毆打顧客，以致引發(fā)組織形象危機。

　　2. 經(jīng)營(yíng)決策失誤

　　組織的經(jīng)營(yíng)決策是關(guān)于組織總體發(fā)展方向、速度和規模的決策，關(guān)系到組織發(fā)展的各個(gè)環(huán)節，對組織的影響至關(guān)重要。當今社會(huì )中，組織經(jīng)營(yíng)決策必須考慮社會(huì )公眾、社會(huì )環(huán)境的利益和要求，如三鹿集團的三聚氰胺劣質(zhì)奶粉案，是組織自身行為損害社會(huì )利益而引起的危機。

　　3.公關(guān)理念淡薄，缺乏危機管理意識

　　組織自身缺乏危機管理意識，組織管理機制不完善，且在各方面的管理問(wèn)題上，組織高層未予以重視并處理，尤其是內部管理問(wèn)題，全員公關(guān)意識淡薄，組織與個(gè)人言行不當，沒(méi)有一整套完善的公關(guān)策劃。

　　三、形象危機管理

　　(一) 危機發(fā)生前的管理

　　1. 樹(shù)立積極的危機意識

　　危機意識要求個(gè)體或組織從長(cháng)遠的、戰略的角度出發(fā)，在日常工作、生活中，就抱著(zhù)遭遇和應付危機狀況的心態(tài)，預先考慮和預測可能面臨的各種緊急的和極度困難的形勢，在心理上和物質(zhì)上做好對抗困難境地的準備，預先提出對抗危機的應急對策，避免在危機發(fā)生時(shí)因束手無(wú)策、不能積極回應而遭受失敗。

　　組織應該在平時(shí)的工作中，主動(dòng)讓每個(gè)員工都了解危機，通過(guò)不同的途徑，讓員工熟悉危機處理的程序，認識危機管理的重要意義，使每個(gè)員工都成為公共關(guān)系危機處理專(zhuān)家。一是培訓員工，樹(shù)立防患意識。將預測的危機和預防的計劃，印成小冊子，或用示意圖的方式說(shuō)明，或通過(guò)會(huì )議等形式介紹給全體員工。二是組織危機演練，樹(shù)立危機處理意識。由于危機不會(huì )經(jīng)常出現，所以對多數人來(lái)說(shuō)中，對危機處理是沒(méi)有經(jīng)驗的。通過(guò)訓練、模擬演習積累經(jīng)驗，幫助員工做好準備。三是成立危機管理委員會(huì )，樹(shù)立責任意識。組織應該成立處理危機事件的專(zhuān)門(mén)機構，由擔任該機構的主要負責人，以及負責危機公關(guān)的其他人員組成，對員工進(jìn)行危機意識培訓與危機演練，以及危機發(fā)生后的事件調查，應采取的措施，并通告相關(guān)人員等等。

　　(二) 危機發(fā)生時(shí)的管理

　　危機一旦發(fā)生后，組織應該遵循正確的工作程序，積極處理危機

　　1.積極主動(dòng)，具有高度的責任感。危機發(fā)生后，組織應主動(dòng)承擔義務(wù)，積極進(jìn)行處理。

　　2.迅速隔離危機險境。在公共關(guān)系工作中，危機險境的隔離應重點(diǎn)做好公眾的隔離和財產(chǎn)的隔離，對于傷員更是要進(jìn)行無(wú)條件的隔離救治，這也是危機過(guò)后的可能迅速恢復組織形象的基礎。

　　3.控制事態(tài)，減少損失。在嚴重的惡性事件發(fā)生后的一段時(shí)間內，危機不會(huì )自行消失，相反，它還可能進(jìn)一步惡化，迅速蔓延開(kāi)來(lái)，甚至還要引起其他危機的出現。因此必須采取措施，控制危機范圍的擴大，使其不致節外生枝盡使事態(tài)向有有利于本組織的方向轉化。

　　4.深入現場(chǎng)，查明真相。危機發(fā)生后，應及時(shí)組織人員，深入公眾，了解危機事件的各個(gè)方面，收集關(guān)于危機的綜合信息，并將事實(shí)真相告知公眾，以避免新聞媒介和社會(huì )公眾的猜測、質(zhì)疑。 5.多方溝通，化解危機。組織應在第一時(shí)間與其他公眾、社團、權威機構、新聞媒體合作，協(xié)調解決危機，增加組織有公眾中的信任度。 --!>

　　(三)危機結束后的管理

　　1.組織形象的維護、修補與再造。危機事件結束后，組織應該在最短時(shí)間內恢復組織的形象�？梢愿鶕�調查的結果來(lái)策劃重建組織形象的方法，如果組織的美譽(yù)度受到損害，組織可以采取提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方式進(jìn)行形象的重建;如果是因為組織與媒體的關(guān)系導致的危機，可能通過(guò)不斷與媒介進(jìn)行溝通的方式來(lái)進(jìn)行形象的重建。

　　2.善于利用危機，從中獲利。在危機結束后，組織應該關(guān)于利用危機，采取一系列積極有效的公共關(guān)系活動(dòng)，如繼續向公眾傳達組織的信息，以實(shí)際行動(dòng)表明組織重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望;舉辦相應的公關(guān)活動(dòng)，主要創(chuàng )造良好的公關(guān)氛圍，借此提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

　　3.總結經(jīng)驗教訓，完善危機管理預警方案。組織在平息危機事件后，既要分析原因，又要注意評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性。

　　四、形象危機管理中常見(jiàn)的形象危機處理技巧。

　　1、由安全、質(zhì)量事故引起的組織形象危機。要保持內部信息暢通，減少沒(méi)有必要推測，主動(dòng)承擔責任，必要時(shí)處理責任人以保證員工和公眾對組織形象的認可，組織要策略操作事故歸因，大事化小，以免影響組織形象。

　　2、由媒體負面報道引起的組織形象危機。要發(fā)表權威聲明，通過(guò)媒體關(guān)注，適時(shí)的改善提升組織形象，化危機為商機。

　　3、由競爭對手惡性競爭和侵權引起的形象危機。對于競爭對手惡性競爭或者侵犯企業(yè)權益而引起的形象危機，組織可以通過(guò)打官司等法律手段來(lái)保護組織形象，必要時(shí)通過(guò)與媒體溝通，獲得媒體幫助，得到公眾支持，從而解決形象危機。

【企業(yè)組織形象危機管理】相關(guān)文章：

企業(yè)組織面臨的危機08-09

企業(yè)危機管理與危機溝通管理08-02

企業(yè)危機管理及危機溝通管理知識06-20

論企業(yè)危機管理01-02

略談企業(yè)危機管理09-13

企業(yè)危機管理技巧01-24

企業(yè)危機管理的類(lèi)型10-31

企業(yè)危機的管理策略06-11

企業(yè)危機管理淺談09-18

淺議企業(yè)的危機管理08-13