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重慶機動(dòng)車(chē)輛保險理賠服務(wù)標準細則
車(chē)險理賠工作涉及面廣，情況比較復雜。在賠償處理過(guò)程中，特別是在對汽車(chē)事故進(jìn)行查勘工作過(guò)程中，必須提出應有的要求和堅持一定的原則。那么，下面是小編為大家整理的重慶機動(dòng)車(chē)輛保險理賠服務(wù)標準細則，歡迎大家閱讀瀏覽。
第一章 總則
第一條為改善保險公司的理賠服務(wù)質(zhì)量，提高誠信、便捷、文明理賠服務(wù)水平，根據《中華人民共和國保險法》及相關(guān)法律法規，制定《重慶機動(dòng)車(chē)輛保險理賠服務(wù)標準》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標準》)。
第二條本《標準》涉及的理賠服務(wù)標準包括禮儀規范標準、告知義務(wù)標準、資料收集標準、理賠時(shí)效標準、定損標準、回訪(fǎng)及投訴處理標準六方面。
第三條本《標準》適用于依法在重慶市開(kāi)展機動(dòng)車(chē)輛保險業(yè)務(wù)的財產(chǎn)保險公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保險公司”)。
第四條本《標準》的適用范圍原則上為在渝保險公司承保(含互聯(lián)網(wǎng)保險公司歸屬于重慶的線(xiàn)上車(chē)險業(yè)務(wù))、且出險地點(diǎn)在重慶市內的車(chē)險案件。其中理賠時(shí)效中定損確認、賠償協(xié)議協(xié)商、發(fā)出賠款支付指令的適用范圍限于僅涉及財產(chǎn)損失的車(chē)險案件及涉及人傷案件的財產(chǎn)損失處理部分。
第五條保險公司應高度重視機動(dòng)車(chē)輛保險理賠服務(wù)，按照本《標準》要求，建立不低于本《標準》的服務(wù)標準或承諾，并通過(guò)加強管理、合理充足配置理賠資源等措施，不斷提升服務(wù)水平，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二章 禮儀規范標準
第六條保險公司應制定規范標準的服務(wù)禮儀和語(yǔ)言規范，要求理賠服務(wù)人員做到誠信服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、熱忱服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，體現出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。
第七條保險公司營(yíng)業(yè)職場(chǎng)應提供專(zhuān)門(mén)用于接待客戶(hù)的服務(wù)場(chǎng)所，場(chǎng)所應保持干凈、整潔、有序，保證有足夠的接待人員和窗口，并將與客戶(hù)辦理事項相關(guān)的宣傳介紹、提示、流程、制度等內容醒目地張貼在周?chē)?/p>
第八條保險公司理賠服務(wù)人員應著(zhù)整潔、規范的工作裝，佩戴工作牌。工作牌內容包括：公司名稱(chēng)、姓名、所在部門(mén)、照片等。查勘車(chē)輛應按照公司視覺(jué)識別標識統一噴涂外觀(guān)。
第九條保險公司理賠服務(wù)人員應使用規范的服務(wù)用語(yǔ)，熱情接待客戶(hù)，做到有問(wèn)必答，耐心、詳盡、專(zhuān)業(yè)。
第三章 告知義務(wù)標準
第十條保險公司對客戶(hù)的告知內容應包括理賠服務(wù)承諾、索賠須知、服務(wù)電話(huà)、理賠信息查詢(xún)方式、人傷案件賠償依據等。告知方式包括在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明顯位置張貼、互聯(lián)網(wǎng)公布等形式。保險公司應建立健全理賠信息便捷查詢(xún)通道，確�？蛻�(hù)通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等渠道查詢(xún)包括理賠進(jìn)度、節點(diǎn)時(shí)間、理賠結果等關(guān)鍵信息。
第十一條保險公司在具體理賠環(huán)節應告知客戶(hù)以下事項：
(一)在接報案環(huán)節，保險公司接到報案時(shí)應提醒客戶(hù)需注意的事項，告知報案受理結果，并將報案號、理賠人員聯(lián)系方式通過(guò)電話(huà)、短信、即時(shí)通訊工具等方式告知客戶(hù)。
(二)在查勘環(huán)節，保險公司應就不同的事故類(lèi)型告知客戶(hù)不同的查勘處理方式，向客戶(hù)告知“索賠須知”，并進(jìn)行必要講解。“索賠須知”至少應包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠投訴電話(huà)、理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)方式方法以及其他注意事項等。未能現場(chǎng)收齊索賠資料的，應告知客戶(hù)上門(mén)收取或線(xiàn)上收集資料的服務(wù)電話(huà)和服務(wù)方式。
(三)在定損環(huán)節，保險公司應在損失項目、金額核定后，與客戶(hù)進(jìn)行確認。
(四)在核賠環(huán)節，保險公司應采取書(shū)面、電話(huà)、短信或其他合理有效的方式就賠付事項、賠償金額等與客戶(hù)達成賠償協(xié)議，并區分交強險、商業(yè)險賠付情況將賠款金額、免賠額、賠付比例等理賠結果信息告知客戶(hù)。與客戶(hù)達成賠償協(xié)議的書(shū)面協(xié)議、電話(huà)錄音、短信收發(fā)記錄等資料應作為重要業(yè)務(wù)檔案按相關(guān)規定妥善保存。
(五)在賠款支付環(huán)節，保險公司向銀行發(fā)出支付賠款的轉賬指令后，應通過(guò)短信、電話(huà)等方式通知被保險人。
第四章 資料收集標準
第十二條保險公司應結合理賠服務(wù)的實(shí)際情況，本著(zhù)以客戶(hù)為中心的原則，在規范理賠服務(wù)、滿(mǎn)足監管要求及內控需要的基礎上，盡量精簡(jiǎn)理賠所需單證。鼓勵保險公司在風(fēng)險可控的前提下，逐步推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證使用。
保險公司需要客戶(hù)提供資料的要求和范本，應在所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所擺放供客戶(hù)索取，同時(shí)要在公司網(wǎng)站提供電子版本供客戶(hù)下載。對于保險公司已經(jīng)留存且能滿(mǎn)足賠案要求的資料，包括保單正本、保費收據等，不應在索賠時(shí)重復采集。
第十三條對于全案索賠金額在5000元(含)以?xún)葍H涉及車(chē)輛損失，事實(shí)清晰、責任明確的賠案，保險公司應整合索賠告知、索賠申請、委托授權、查勘記錄、損失確認、資料收集等內容，推行“多合一”單證，對于其中的單方道路交通事故賠案，保險公司不得強制要求客戶(hù)提供責任認定證明材料。
第十四條對于全案車(chē)輛損失金額2000元(含)以?xún)鹊馁r案，保險公司應根據與客戶(hù)確認的損失結果，減免汽車(chē)維修發(fā)票直接賠付給被保險人，保險車(chē)輛給第三者車(chē)輛造成損害的，客戶(hù)不能提供已向第三者賠償憑據的除外。超出2000元的，客戶(hù)如到保險公司合作的維修企業(yè)維修車(chē)輛的，可由保險公司與維修企業(yè)直接交接發(fā)票，客戶(hù)不再提供。
第十五條對于因大面積氣象災害導致的賠案，應以氣象部門(mén)公布的氣象報告為準，保險公司不應要求客戶(hù)提供氣象證明。
第十六條對于輕微人傷賠案，保險公司應減免被保險人提供通用單證以外的其他索賠單證。
輕微人傷賠案是指保險車(chē)輛給第三者造成人身?yè)p害，賠償金額在1000元以?xún)�，被保險人和傷者在事故現場(chǎng)自愿達成賠償并簽訂書(shū)面賠償協(xié)議書(shū)的案件。
通用單證僅限于：駕駛員《機動(dòng)車(chē)輛駕駛證》、被保險機動(dòng)車(chē)輛《機動(dòng)車(chē)輛行駛證》、被保險人身份證、傷員身份證原件及復印件;索賠申請書(shū);被保險人銀行帳戶(hù)信息;交管部門(mén)出具的事故責任認定書(shū)或調解書(shū)。
第十七條對于查勘定損現場(chǎng)未采集到的索賠資料，在重慶市區域范圍內保險公司應提供上門(mén)便利。鼓勵保險公司創(chuàng )新證件、證明信息采集途徑和方式。上門(mén)服務(wù)方式可采�。�
(一)保險公司工作人員上門(mén)收取。
(二)保險公司委托快遞公司、郵政單位等第三方服務(wù)機構上門(mén)收取。
(三)客戶(hù)和保險公司雙方認可的其他合理方式。
涉及人傷的賠案，如被保險人要求保險公司工作人員上門(mén)收取索賠資料，且資料交接地點(diǎn)在渝中區、南岸區、九龍坡區、沙坪壩區、大渡口區、江北區、渝北區、北碚區、巴南區9個(gè)城區范圍內，保險公司應滿(mǎn)足被保險人要求。
第十八條客戶(hù)按要求準備并提交索賠資料后，保險公司應將索賠資料接收齊全結果通過(guò)《索賠單證接收回執》、電話(huà)或法律法規認可的其他方式及時(shí)主動(dòng)告知客戶(hù)，并在理賠系統中準確記錄收取資料時(shí)間和內容，妥善保存告知客戶(hù)的憑據資料。向客戶(hù)告知索賠資料接收齊全后，保險公司不得以資料不全為由要求客戶(hù)提供其它資料。若客戶(hù)提交索賠資料不符合要求，保險公司應一次性向客戶(hù)告知其還需補充的索賠資料，并妥善保存告知客戶(hù)的憑據資料。
第五章 理賠時(shí)效標準
第十九條保險公司服務(wù)電話(huà)應365天*24小時(shí)接受報案和咨詢(xún)。電話(huà)應保持暢通，電話(huà)轉人工服務(wù)后20秒以?xún)冉油蕬坏陀?5%。
第二十條保險公司查勘人員應在客戶(hù)出險報案后10分鐘內主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系。
第二十一條保險公司或客戶(hù)認為需要進(jìn)行現場(chǎng)查勘的，保險公司查勘人員與客戶(hù)確認事故地點(diǎn)后，應在以下時(shí)限內到達查勘現場(chǎng)：
(一)主城區、設有分支機構的遠郊區縣城區范圍內應在接到報案后30分鐘內到達。
(二)其它地區應在接到報案后1小時(shí)內到達。
(三)如遇到上下班高峰、意外事故等不可抗力事件導致延誤，查勘人員應主動(dòng)告知客戶(hù)并約定具體到達時(shí)間。對于確實(shí)無(wú)法趕赴現場(chǎng)的，應及時(shí)給予客戶(hù)相應處理意見(jiàn)，以便客戶(hù)辦理索賠相關(guān)手續。
第二十二條涉及人傷的賠案，保險公司應在接到報案后1日內，指派一名人傷專(zhuān)員完成與客戶(hù)的主動(dòng)聯(lián)系，并在接到報案后7日內完成對住院傷者的首次探視。人傷專(zhuān)員全程負責客戶(hù)人傷案件的相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)，及時(shí)為客戶(hù)解決理賠流程中遇到的疑難問(wèn)題，指導客戶(hù)收集、整理索賠資料單證，主動(dòng)告知可供客戶(hù)選擇的糾紛調解方式。
第二十三條保險公司應當自收到索賠申請和有關(guān)證明及資料之日起1日內，對事故是否屬于保險責任作出核定。情形復雜的，按相關(guān)法律法規和保險合同的約定作出核定。不屬于保險責任的，保險公司應當自做出核定之日起3日內向被保險人或受益人發(fā)出拒賠通知書(shū)并說(shuō)明理由，將索賠單證掃描存入系統后，退還相關(guān)索賠資料。
第二十四條保險公司應在以下時(shí)限內確定損失項目、金額，并與客戶(hù)進(jìn)行確認，與客戶(hù)就定損事項或金額存在嚴重分歧除外。
(一)估損金額2000元(含)以?xún)鹊馁r案，應在查勘工作當日內完成。
(二)估損金額2000元至1萬(wàn)元(含)以?xún)鹊馁r案，應在查勘工作完成之日起2日內完成。
(三)估損金額1萬(wàn)元至5萬(wàn)元(含)以?xún)鹊馁r案，應在查勘工作完成之日起7日內完成。
(四)估損金額5萬(wàn)元至10萬(wàn)元(含)以?xún)鹊馁r案，應在查勘工作完成之日起10日內完成。
(五)估損金額10萬(wàn)元以上的賠案，應在查勘工作完成之日起16日內完成。
(六)對涉及隱損、特殊或稀有車(chē)型等復雜案件可與客戶(hù)約定定損期限。
對與客戶(hù)另行約定定損起始時(shí)間的，保險公司應自約定起始時(shí)間點(diǎn)起在上述規定時(shí)限內完成定損工作，并在理賠信息系統上留存相應時(shí)間記錄。
第二十五條對于與客戶(hù)約定上門(mén)收集索賠資料的案件，保險公司應當在接到客戶(hù)通知后2日內完成上門(mén)服務(wù)工作。
第二十六條對屬于保險責任的賠案，保險公司應在以下時(shí)限內就賠償協(xié)議與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商：
(一)賠款金額1萬(wàn)元(含)以?xún)鹊馁r案，應在收齊索賠資料后的1日內進(jìn)行協(xié)商。
(二)賠款金額1萬(wàn)元至5萬(wàn)元(含)以?xún)鹊馁r案，應在收齊索賠資料后的3日內進(jìn)行協(xié)商。
(三)賠款金額5萬(wàn)元至10萬(wàn)元(含)以?xún)鹊馁r案，應在收齊索賠資料后的5日內進(jìn)行協(xié)商。
(四)賠款金額10萬(wàn)元以上的賠案，應在收齊索賠資料后的8日內進(jìn)行協(xié)商。
賠付事項、賠償金額與定損確認損失項目、金額一致的，視同已達成賠償協(xié)議。
第二十七條保險公司應在與客戶(hù)達成賠償協(xié)議后1個(gè)工作日內向銀行發(fā)出支付賠款的轉賬指令，并通知被保險人。
第二十八條對屬于保險責任范圍，但最終賠償金額尚未核定的案件，應自收到索賠申請和有關(guān)證明及資料之日起60日內，根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付。最終確定賠償數額后，支付相應差額。
第二十九條保險公司應對同時(shí)符合下列條件的涉及人傷賠案的醫療費，按照不低于預估醫療費賠償金額(扣除已墊付搶救費用)40%的額度，在取得事故責任認定書(shū)、客戶(hù)書(shū)面要求、預估醫療費所必要的證明材料后5日內進(jìn)行預賠付：
(一)責任明確、客戶(hù)與傷者達成一致，且客戶(hù)書(shū)面提出要求;
(二)預估醫療費在3萬(wàn)元(含)以上的，或者客戶(hù)有殘疾、孤寡、低保戶(hù)等經(jīng)濟困難情況，預估醫療費在1萬(wàn)元(含)以上的。
客戶(hù)書(shū)面要求應作為重要業(yè)務(wù)檔案，按相關(guān)規定妥善保存。
第六章 定損標準
第三十條定損應按照公開(kāi)、公平、公正的原則，準確、合理、快速地核定保險事故的損失。
第三十一條保險公司應制定統一的受損配件換修標準，原則上單個(gè)配件維修工時(shí)費達到全新配件報價(jià)60%(含)以上的應不再予以維修，而應直接更換全新配件。未經(jīng)客戶(hù)同意，保險公司不得將損余物資折歸客戶(hù)。
第三十二條保險公司應確�？蛻�(hù)自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車(chē)輛維修單位。
第七章 回訪(fǎng)及投訴處理標準
第三十三條保險公司應建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度，設立專(zhuān)職人員，在賠款支付15個(gè)工作日內進(jìn)行回訪(fǎng)，各公司應根據案件量確保一定回訪(fǎng)比例。
第三十四條保險公司應將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為回訪(fǎng)重點(diǎn)內容，并妥善保存相關(guān)回訪(fǎng)錄音或其他回訪(fǎng)記錄。
回訪(fǎng)內容應包括：案件情況真實(shí)性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等�；卦L(fǎng)方式應首先采用電話(huà)回訪(fǎng)，電話(huà)回訪(fǎng)不成功的，可以采用面訪(fǎng)等其他合理有效的方式回訪(fǎng)。
第三十五條保險公司應根據有關(guān)規定建立投訴處理機制，設立相關(guān)部門(mén)和崗位，建立客戶(hù)投訴登記處理臺帳，妥善處理各類(lèi)投訴。
第三十六條保險公司應建立賠案糾紛調解的內設機構，配備調解專(zhuān)員，負責處理保險公司與客戶(hù)間、客戶(hù)與傷者間的理賠糾紛調解。
保險行業(yè)協(xié)會(huì )糾紛調解委員會(huì )在客戶(hù)自愿的前提下，開(kāi)展賠償糾紛的爭議調解，增加賠案糾紛調解的選擇面。
第八章 附則
第三十七條本《標準》所指期間除明確工作日外，均指自然日。
第三十八條本《標準》所指客戶(hù)為被保險人，或受被保險人委托辦理相關(guān)理賠事項的人。
第三十九條受保險公司委托進(jìn)行查勘、估損等理賠活動(dòng)的保險中介機構，參照本《標準》執行。
第四十條將查勘、估損等理賠服務(wù)委托保險中介機構的保險公司，應當與保險中介機構簽訂相關(guān)協(xié)議，協(xié)議中應對保險中介機構滿(mǎn)足本《標準》有關(guān)規定提出要求。
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