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企業(yè)如何化解品牌危機
集團品牌管理的另一項重要內容就是當品牌形象遭遇危機的時(shí)候，企業(yè)要有足夠的反應速度和時(shí)間，并能有效的化解危機，挽回品牌形象，小編下面為你整理了關(guān)于企業(yè)如何化解品牌危機的文章，希望對你有所幫助。
企業(yè)如何化解品牌危機 1
縮減階段。
危機的縮減階段(Reduction)，這個(gè)階段的主要任務(wù)是預防危機的發(fā)生以及減少危機發(fā)生后對品牌的沖擊程度。危機的縮減階段主要工作有三項。
品牌管理弱點(diǎn)識別是指就危機可能發(fā)生的情況，請有關(guān)專(zhuān)家、媒體共同來(lái)研究預防及應對計劃，提前找出品牌管理中的弱點(diǎn)。品牌危機管理首先就是要承認自己的品牌管理有弱點(diǎn)，如果管理不善它們會(huì )變成危機。如果拖延認清公司的弱點(diǎn)，危機一旦爆發(fā)，災難后果不但會(huì )比發(fā)現弱點(diǎn)更痛苦，而且還能給品牌以致命打擊。
建立并維護良好的媒體合作平臺。新聞媒體是聯(lián)系大眾與企業(yè)的橋梁。它地位特殊，影響范圍廣泛，對公眾的輿論導向作用很大。企業(yè)要定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持，通過(guò)客觀(guān)公正的信息傳播及時(shí)向公眾、媒介以及內部員工通報品牌的運行狀況，極力塑造品牌的良好形象，努力把品牌培養成可信任的、誠實(shí)的和值得尊敬的，最終實(shí)現品牌信譽(yù)基礎。
加強企業(yè)內部傳播流程管理。適當時(shí)候進(jìn)行危機預演，讓內部人員熟悉發(fā)生危機時(shí)必須要做的事情，在企業(yè)發(fā)生危機時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體，巧妙地回答媒體的問(wèn)題，是化解危機公關(guān)的一個(gè)關(guān)鍵。
預備階段。
預備階段(Ready)是以危機隨時(shí)發(fā)生為前提的，危機縮減不可能完全去除危機。預備階段就是對縮減沒(méi)有做到的部分來(lái)襲時(shí)，可以從容面對，做出響應計劃，作好危機發(fā)生的準備。當企業(yè)危機發(fā)生時(shí)，有相應的方案與恢復計劃，從而降低危機對企業(yè)品牌的沖擊。
德拉貝克和佩里發(fā)現，一個(gè)突如其來(lái)的、始料不及的信號尤其是表示人和物將要受到威脅的信號容易被人忽視。因此，品牌危機管理者常常面對預警信號反應遲鈍，有時(shí)看到了預警信號卻采取觀(guān)望態(tài)度。這種反應的根源有以下幾種：品牌規模過(guò)大，信息傳輸不暢;品牌文化，對嚴格的正式的規章制度不重視;品牌內部溝通不充分，缺少溝通人員;缺乏統一管理的負責人。要發(fā)現這些預警信息必須建立信息監控機制，我們通過(guò)總結集團品牌預警可以采取以下預測方式。
利用以上的調研可以對品牌危機進(jìn)行很好的預警，當上述信號發(fā)生的時(shí)候我們知道自己的品牌管理已經(jīng)出現了問(wèn)題，是時(shí)候采取措施改善自己品牌了，對品牌危機管理實(shí)行預演，提高品牌危機處理的技巧。
反應階段。
反應階段(Reaction)是當危機真正到來(lái)的時(shí)候，品牌危機管理者的.反應管理將是決定一個(gè)品牌能否渡過(guò)難關(guān)的關(guān)鍵。及時(shí)作出反應，爭取在最短的時(shí)間里遏制危機發(fā)展的勢頭，運用各種資源防止事態(tài)的進(jìn)一步惡化。消除危機給品牌形象帶來(lái)的損害，為之后的恢復管理打好根基。
在這個(gè)階段，有兩個(gè)問(wèn)題需要有清醒的認識：
1.時(shí)間的重要性
當危機發(fā)生時(shí)，企業(yè)要爭取在最短的時(shí)間里使得危機得到遏制，并在最短的時(shí)間里解決危機，從而使得沖擊降到最小。
2.企業(yè)該以什么樣的一種態(tài)度去面對企業(yè)出現的危機，是采取坦誠的態(tài)度，還是采取辯護的態(tài)度呢
品牌專(zhuān)家顧環(huán)宇先生提出品牌危機處理的獨家秘術(shù)：“我錯了”、“我改”、“看我以后的行動(dòng)吧”，看似簡(jiǎn)單，卻是放之四海而皆準的危機公關(guān)法則。
縱觀(guān)過(guò)去，企業(yè)采取的形式不一，根據歷史經(jīng)驗表明，采取坦誠的態(tài)度是明智之舉。比如強生公司泰諾藥片中毒事件中采取坦誠態(tài)度，承認問(wèn)題藥片的存在，并不惜巨資收回所有的問(wèn)題藥片，從而贏(yíng)得了廣泛的信任與贊揚。相反，2000年發(fā)生的東芝筆記本事件，卻在為它對待中國消費者與美國消費者的不公平待遇辯解，最終使得此事引起全國的聲討，嚴重影響了東芝這個(gè)品牌在人們心目中的印象。究竟采取什么樣的態(tài)度，我們可以通過(guò)一個(gè)博弈矩陣來(lái)說(shuō)明。企業(yè)采取的態(tài)度：坦誠與辯解;而消費者(公眾)對危機事件信息的了解情況：已知與未知。括號中的值前者為消費者能夠從企業(yè)的行為中獲得的感受。后者為消費者對企業(yè)行為的滿(mǎn)意情況�！�1”表示滿(mǎn)意，“-1”表示不滿(mǎn)意，而“0”處于兩者之間。
恢復階段。
恢復階段(Recovery)是管理者致力于將發(fā)生危機后的品牌恢復到常態(tài)，并利用危機中發(fā)生的一些問(wèn)題和創(chuàng )造的機遇更好地實(shí)現品牌的管理。危機的事態(tài)得到控制后，就應該立即著(zhù)手對企業(yè)品牌形象的恢復操作，對出現的問(wèn)題總結經(jīng)驗與教訓，以防止危機的再一次發(fā)生。
當危機事態(tài)已經(jīng)得到了控制以后，企業(yè)首要的工作是恢復企業(yè)的品牌形象。如果說(shuō)前幾個(gè)階段是企業(yè)對危機的投入，降低品牌資產(chǎn)的過(guò)程，那么這個(gè)階段就是企業(yè)品牌增值部分。要有效地進(jìn)行品牌危機管理這個(gè)階段必不可少。同時(shí)恢復階段的工作，也為其他階段提供信息與指導，從而形成一個(gè)良性循環(huán)。
在這一期間要做好善后處理工作，盡快恢復公司信譽(yù)與商業(yè)形象，重新取得客戶(hù)或是政府部門(mén)以及社會(huì )的信任。對于重大責任事故，導致社會(huì )公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須承擔起責任，給予公眾一定的精神補償和物質(zhì)補償。對于那些確實(shí)存在問(wèn)題的產(chǎn)品應該不惜代價(jià)迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機的決心。只有以誠相待，才能取信于民。
企業(yè)如何化解品牌危機 2
一、危機爆發(fā)初期：快速控場(chǎng)，阻斷擴散
第一時(shí)間成立危機應對小組，明確決策人、發(fā)言人、執行組分工，避免多頭回應。
1小時(shí)內發(fā)布初步聲明，說(shuō)明已知悉事件、正在調查，承諾及時(shí)反饋，不拖延、不沉默。
暫停相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、下架問(wèn)題產(chǎn)品（若涉及產(chǎn)品質(zhì)量），切斷危機傳播的源頭。
監測全網(wǎng)輿情（社交媒體、新聞、論壇），跟蹤負面擴散路徑，及時(shí)攔截不實(shí)信息。
二、調查核實(shí)階段：真誠透明，回應核心關(guān)切
24小時(shí)內完成事件真相核查，明確責任主體（企業(yè)自身、第三方、誤解導致），不隱瞞、不推諉。
針對核心問(wèn)題發(fā)布正式聲明，用通俗語(yǔ)言說(shuō)明事實(shí)，避免官話(huà)、套話(huà)，主動(dòng)披露關(guān)鍵信息（如問(wèn)題原因、影響范圍）。
對受影響的'用戶(hù)/消費者直接回應，提供具體解決方案（如退款、賠償、維修），體現對個(gè)體的重視。
主動(dòng)對接媒體、行業(yè)協(xié)會(huì )，通過(guò)權威渠道傳遞信息，避免謠言發(fā)酵。
三、危機處理核心：精準止損，解決根本問(wèn)題
若為企業(yè)責任（如產(chǎn)品缺陷、服務(wù)失誤）：立即啟動(dòng)整改，公開(kāi)整改措施和時(shí)間表，邀請用戶(hù)或第三方監督。
若為誤解或謠言：用數據、證據澄清（如檢測報告、監控視頻），聯(lián)合權威機構發(fā)聲，避免情緒化爭論。
若涉及第三方（如供應鏈問(wèn)題、合作方違規）：明確與第三方的責任劃分，宣布合作調整措施（如更換供應商、終止合作），展現企業(yè)底線(xiàn)。
建立用戶(hù)溝通渠道（專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、專(zhuān)屬客服），及時(shí)回應個(gè)體訴求，避免群體不滿(mǎn)積累。
四、危機后修復：重塑信任，鞏固品牌形象
持續跟蹤輿情，72小時(shí)內無(wú)新的負面擴散后，逐步轉入常態(tài)化溝通。
推出針對性品牌活動(dòng)（如公益行動(dòng)、用戶(hù)共創(chuàng )），傳遞企業(yè)社會(huì )責任，淡化危機負面影響。
優(yōu)化內部管理（如完善質(zhì)量管控、加強員工培訓、建立危機預警機制），從根源避免同類(lèi)危機。
長(cháng)期通過(guò)產(chǎn)品升級、服務(wù)優(yōu)化、用戶(hù)互動(dòng)，重塑品牌口碑，讓消費者看到實(shí)際改變。
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