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酒店形象禮儀培訓
導語(yǔ)：形象指能引起人的思想或感情活動(dòng)的具體形態(tài)或姿態(tài)。接下來(lái)是小編分享的酒店形象禮儀培訓內容，歡迎借鑒。
酒店形象禮儀培訓
[站姿]
說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。
晨會(huì )要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。
常用禮節
握手……
鞠躬
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。
鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。
問(wèn)候
早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應相互問(wèn)好!
一天工作的良好開(kāi)端應從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。
酒店員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10點(diǎn)鐘前)因公外出應向部?jì)然蚴覂鹊钠渌舜蛘小?/p>
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應相互打招呼后再離開(kāi)如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”
文明用語(yǔ)
客人來(lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí)，我們應使用文明禮貌語(yǔ)言。
基本用語(yǔ)
“您好”或“你好”
初次見(jiàn)面或當天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。
清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用。
“對不起，請問(wèn)……”
向客人
等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無(wú)論客人等候時(shí)間長(cháng)短，均應向客人表示歉意。
“麻煩您，請您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續時(shí)，應使用此語(yǔ)。
“不好意思，打擾一下……”
當需要打斷客人或其他人談話(huà)的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩， 音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。
“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”
客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。
電話(huà)禮儀
接電話(huà)的四個(gè)基本原則
1、電話(huà)鈴響在3聲之內接起。
2、電話(huà)機旁準備好紙筆進(jìn)行記錄。
3、確認記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語(yǔ)注意事項：
1.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”(直線(xiàn))，“您好╳╳部╳╳╳”(內線(xiàn))如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”，電話(huà)鈴響應聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話(huà)鈴響3聲之內接起
在電話(huà)機旁準備好記錄用的紙筆，接電話(huà)時(shí)，不使用“喂—”回答，音量適度，不要過(guò)高，告知對方自己的姓名
2.確認對方“╳先生，您好!”。如是客人要表達感謝之意
3.聽(tīng)取對方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應進(jìn)行記錄.談話(huà)時(shí)不要離題
4.進(jìn)行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)�！钡鹊却_認時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人
5.結束語(yǔ) “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等
6.放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn) 等對方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機上
重點(diǎn)
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語(yǔ)言
3、講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了
4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數字等重要詞語(yǔ)
5、電話(huà)中應避免使用對方不能理解的.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)
6、注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快
7、打錯電話(huà)要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話(huà)號碼
電話(huà)撥打：
順序基本用語(yǔ)注意事項
1.準備 確認撥打電話(huà)對方的姓名、電話(huà)號碼準備好要講的內容、說(shuō)話(huà)的順序和所需要的資料、文件等明確通話(huà)所要達的目的
2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名.講話(huà)時(shí)要有禮貌
3.確認電話(huà)對象“請問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生�！�、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必須要確認電話(huà)的對方.如與要找的人接通電話(huà)后，應重新問(wèn)候
4.電話(huà)內容“今天打電話(huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于╳╳事……” 應先將想要說(shuō)的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄時(shí)間、地點(diǎn)、數字等進(jìn)行準確的傳達說(shuō)完后可總結所說(shuō)內容的要點(diǎn)
5.結束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠懇、態(tài)度和藹
6.放回電話(huà)聽(tīng)筒等對方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機上
重點(diǎn)
1、要考慮打電話(huà)的時(shí)間(對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)
2、注意確認對方的電話(huà)號碼、單位、姓名，以避免打錯電話(huà)
3、準備好所需要用到的資料、文件等
4、講話(huà)的內容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了
5、注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(cháng)
6、要使用禮貌語(yǔ)言
7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內
8、避免私人電話(huà)
注：講電話(huà)時(shí)，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應由打電話(huà)方重新 撥打。
客人接待的一般程序
1、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)
使用語(yǔ)言
“您好!” “早上好!” “歡迎光臨”等處理方式馬上起立.目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢(xún)問(wèn)客人姓名
使用語(yǔ)言
“請問(wèn)您是……” “請問(wèn)您貴姓?找哪一位?”等處理方式必須確認來(lái)訪(fǎng)者的姓名如接收客人的名片，應重復您是×公司先生”
3、事由處理
使用語(yǔ)言
在場(chǎng)時(shí)：對客人說(shuō)“請稍候”
不在時(shí)：
“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言?”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉達，并做好記錄
4、引路
使用語(yǔ)言
“請您到會(huì )議室稍候，××先生馬上就來(lái)�！�
“這邊請”等處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語(yǔ)言
“請” “請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出
6、送客
使用語(yǔ)言
“歡迎下次再來(lái)”
“再見(jiàn)”或“再會(huì )”
“非常感謝”等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮
7、看見(jiàn)被訪(fǎng)問(wèn)人后，應起立(初次見(jiàn)面，遞上名片)問(wèn)候。
8、如遇到被訪(fǎng)問(wèn)人的上司，應主動(dòng)起立(遞上名片)問(wèn)候，會(huì )談重新開(kāi)始。
9、會(huì )談盡可能在預約時(shí)間內結束。
10、告辭時(shí)，要與被訪(fǎng)問(wèn)人打招呼道別。
11、會(huì )談時(shí)，要注意談話(huà)或發(fā)言不要聲音過(guò)大。
常用語(yǔ)言
在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?
1、請
2、對不起
3、麻煩您
4、勞駕
5、打擾了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任
2、貴公司
13、XX的父親或母親(稱(chēng)他人父母)
14、您好
15、歡迎
16、請問(wèn)…
17、哪一位
18、請稍等(候)
19、抱歉…
20、沒(méi)關(guān)系
21、不客氣
22、見(jiàn)到您(你)很高興
23請指教
24、有勞您了
25、請多關(guān)照
26、拜托
27、非常感謝(謝謝)
28、再見(jiàn)(再會(huì ))
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