房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理

　　隨著(zhù)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，市場(chǎng)競爭將更趨激烈，客戶(hù)作為企業(yè)最寶貴的資源之一，將會(huì )越來(lái)越受到房地產(chǎn)企業(yè)的重視，創(chuàng )建行之有效的客戶(hù)關(guān)系管理體系，培養的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度，從而建立長(cháng)久的穩定的互應關(guān)系，將是房地產(chǎn)企業(yè)不斷努力的方向。以下是小編為大家收集的房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值

　　客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，利用信息技術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組，以達到企業(yè)對客戶(hù)資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機制，更是一種現代企業(yè)活動(dòng)的管理機制。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)是主張以消費者為導向，高度重視顧客服務(wù)，強調企業(yè)與消費者進(jìn)行雙向溝通，培養的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度，從而建立長(cháng)久的穩定的互應關(guān)系，為企業(yè)在市場(chǎng)競爭中建立品牌優(yōu)勢。

　　消費者和發(fā)展商建立起的品牌關(guān)系，對消費者來(lái)講體現的是對發(fā)展商的一種信任和滿(mǎn)足，對開(kāi)發(fā)商而言則是消費者給它帶來(lái)的一種價(jià)值和回報。因為，一旦品牌關(guān)系形成之后，品牌就獲得了意義，這種意義不僅代表客戶(hù)的品牌忠誠，而且還更具有商業(yè)上的價(jià)值。它表現為向親友主動(dòng)推薦，再次購買(mǎi)，容忍問(wèn)題，主動(dòng)交流經(jīng)驗促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)等多個(gè)方面。

　　現行客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題

　　1、各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費。

　　由于沒(méi)有統一的客服中心，客戶(hù)往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

　　2、現有客戶(hù)資源未能得到有效利用。

　　企業(yè)積累了大量的客戶(hù)資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類(lèi)，而且此客戶(hù)資源庫沒(méi)有實(shí)現共享，利用率低，造成資源浪費。

　　3、對客戶(hù)投訴處理不當。

　　目前國內大多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)都存在這樣的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)人員素質(zhì)不高，多數人對客戶(hù)投訴有疑慮，常常會(huì )認為，“投訴的客戶(hù)是不好的客戶(hù)”、“投訴就是要想得到點(diǎn)什么”�？蛻�(hù)投訴也常常沒(méi)有反映到公司的高層，公司也并沒(méi)有對此進(jìn)行改進(jìn)，投訴更沒(méi)有被用于設計規劃、市場(chǎng)銷(xiāo)售和企業(yè)運作的反饋，從而發(fā)現問(wèn)題。由于反饋系統的匱乏，營(yíng)銷(xiāo)人員不知道客戶(hù)的不滿(mǎn)，繼續向不滿(mǎn)意的客戶(hù)推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品，使得客戶(hù)更加惱怒。

　　加強客戶(hù)關(guān)系管理的建議

　　1、從制度上為客戶(hù)關(guān)系管理工作提供保障。

　　重視客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置，形成企業(yè)級的制度、統一的服務(wù)理念，從而使散落的服務(wù)資源得以整合，以客戶(hù)為本的觀(guān)念將貫徹房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、策劃、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程。

　　以客戶(hù)為中心，完善客戶(hù)服務(wù)體系。在企業(yè)內部建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，對外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準 一致，并依托于客戶(hù)服務(wù)部，形成一條以客戶(hù)為導向的服務(wù)運作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶(hù)，從而在企業(yè)內部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。建立房地產(chǎn)客戶(hù)數據庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過(guò)研究客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、信息對稱(chēng)、與客戶(hù)及時(shí)溝通，有效留住客戶(hù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)與擁護。

　　客戶(hù)服務(wù)是建立在企業(yè)推廣、銷(xiāo)售、售后、物業(yè)管理之上的一種升級服務(wù)，通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)體系應包括客戶(hù)數據管理與分析系統、客戶(hù)服務(wù)處理系統、客戶(hù)盈利能力評估系統、客戶(hù)滿(mǎn)意度監控及反饋系統、客戶(hù)管理及協(xié)調控制系統等，通過(guò)五大系統的協(xié)同作用，最大限度的為客戶(hù)提供便利。

　　2、關(guān)注客戶(hù)接觸點(diǎn)

　　加強客戶(hù)關(guān)系管理，應將審視的焦點(diǎn)凝聚在產(chǎn)品價(jià)值鏈上的客戶(hù)接觸點(diǎn)。房地產(chǎn)的現場(chǎng)制造和預期銷(xiāo)售的特點(diǎn)，使得其客戶(hù)接觸點(diǎn)更加重要。房地產(chǎn)的客戶(hù)是通過(guò)施工現場(chǎng)、工地圍板、客戶(hù)參觀(guān)通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識別上來(lái)體驗房地產(chǎn)企業(yè)品牌的，這些客戶(hù)接觸點(diǎn)既是客戶(hù)視覺(jué)能夠達到的地方，同時(shí)也是和客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)的場(chǎng)所。誰(shuí)在直接和客戶(hù)打交道，誰(shuí)在接待客戶(hù)，誰(shuí)在和客戶(hù)互動(dòng)等，這些點(diǎn)都是我們客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節。

　　“基層工作是滿(mǎn)意度的關(guān)鍵�！� 業(yè)主最習慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶(hù)接觸點(diǎn)上，在一線(xiàn)、在基層。因而提高直接接觸客戶(hù)那部分員工的客戶(hù)關(guān)系管理意識和服務(wù)技能，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的當務(wù)之急。作為房地產(chǎn)企業(yè)，我們首先接觸的客戶(hù)就是來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，包括電話(huà)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)和現場(chǎng)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)兩類(lèi)，這些客戶(hù)一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的，我們的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員要想“抓住”他們，就用我們的企業(yè)文化感染他們，讓他們對企業(yè)產(chǎn)生興趣，進(jìn)而使他們變化為對我們產(chǎn)品有意向的客戶(hù)，這是銷(xiāo)售環(huán)節很關(guān)鍵的一步，之后還要不斷跟進(jìn)、不斷說(shuō)服，使意向客戶(hù)轉化成為客戶(hù)，產(chǎn)生具體的購買(mǎi)行為�？蛻�(hù)完成了購買(mǎi)之后是不是說(shuō)客戶(hù)關(guān)系就到此完結了呢?回答是否定的，因為老客戶(hù)往往會(huì )帶來(lái)很多的新客戶(hù)。最初，目標客戶(hù)和我們企業(yè)是無(wú)限距離，通過(guò)銷(xiāo)售人員的不懈努力，將來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)轉化為意向客戶(hù)，意向客戶(hù)轉化為成交客戶(hù)，把無(wú)限遠的距離拉成零距離，接著(zhù)，我們又通過(guò)對客戶(hù)的服務(wù)和關(guān)懷，讓與客戶(hù)零距離的時(shí)間能夠保持的更為長(cháng)久，換句話(huà)說(shuō)就是把客戶(hù)轉化成忠誠客戶(hù)，從而使忠誠客戶(hù)與企業(yè)之間的客戶(hù)關(guān)系循環(huán)往復、周而復始，在為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的同時(shí)，也為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

　　3、重視客戶(hù)投訴的處理

　　在整個(gè)房屋購買(mǎi)過(guò)程中，難免會(huì )遇到一些小摩擦或意外而引起客戶(hù)的投訴。房地產(chǎn)企業(yè)要重視投訴的客戶(hù)，對投訴客戶(hù)的錯誤處理將給企業(yè)帶來(lái)看不見(jiàn)的損失，甚至使企業(yè)遭致品牌危機。重視客戶(hù)投訴能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的改善，實(shí)現與客戶(hù)之間的良性互動(dòng)。

　　處理客戶(hù)的投訴應當有客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)管理，在處理的時(shí)候有一些固定的方法可以遵循。比如營(yíng)造建設性的談話(huà)氛圍;認真聽(tīng)取客戶(hù)訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是，要讓解決投訴的工作人員意識到客戶(hù)是他們的衣食父母，要設身處地地感受客戶(hù)的感受并理解他們的要求。要意識到做到怎樣的程度才能使他們滿(mǎn)意。另外，客服人員與其他工作人員的配合也要到位，客服要謹慎對客戶(hù)進(jìn)行承諾，但是一旦承諾就一定要實(shí)現。

　　對客戶(hù)投訴，最佳的制度就是立即進(jìn)行回復。以萬(wàn)科為例，在投訴處理的時(shí)效要求上，萬(wàn)科原來(lái)認為:“非工作時(shí)間收到的投訴，應向顧客說(shuō)明反饋時(shí)間并在開(kāi)始工作時(shí)間后1小時(shí)內，將投訴情況提交給客戶(hù)服務(wù)中心，和相關(guān)部門(mén)第一負責人安排處理�！焙髞�(lái)改為:“顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問(wèn)題，為什么還要等到工作時(shí)間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎么體現以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想?�！�

　　對客戶(hù)投訴進(jìn)行歸檔整理并細分，使得各個(gè)部門(mén)和環(huán)節能夠共享這些客戶(hù)投訴信息。如在接到投訴時(shí)要分為投訴、咨詢(xún)還是建議，在這個(gè)基礎上還可以再細分，分為設計規劃、工程質(zhì)量、銷(xiāo)售承諾、服務(wù)過(guò)程。這樣，對于客戶(hù)的咨詢(xún)以及忠誠客戶(hù)的建議能給予相應的激勵和分享機制，使其得到充分的利用。來(lái)自客戶(hù)的表?yè)P，也能被充分的利用。只有細分之后才能有針對性地對待客戶(hù)地投訴，并有利于企業(yè)確立自己的工作重點(diǎn)。

　　從經(jīng)濟學(xué)角度看客戶(hù)關(guān)系管理的依據

　　1、交易費用原理

　　房產(chǎn)交易費用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買(mǎi)賣(mài)協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會(huì )告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時(shí)間和資源。如果這樣的專(zhuān)用資產(chǎn)能在一個(gè)很長(cháng)的時(shí)期內不受干擾地運營(yíng)，這些投資就一定會(huì )帶來(lái)預期的回報�？蛻�(hù)關(guān)系管理正是從長(cháng)期的投資回報考慮，架構企業(yè)與客戶(hù)不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴(lài)關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

　　2、收益遞增原理

　　經(jīng)濟學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專(zhuān)業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率（即斯密說(shuō)的“平均收益”）隨之增長(cháng)；而分工與專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)創(chuàng )新機會(huì )的增長(cháng)，又促進(jìn)新工具的設計和推廣。這又進(jìn)一步導致了分工與專(zhuān)業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過(guò)程，這一原理同樣可以用來(lái)解釋客戶(hù)關(guān)系管理的贏(yíng)利原理。

　　從戰略管角度看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

　　在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來(lái)，更能吸引顧客，賺取更高的利潤�？蛻�(hù)能夠判斷企業(yè)從什么時(shí)候起不再能滿(mǎn)足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰略可供選擇：差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的理論依據。

　　對客戶(hù)關(guān)系管理的理解

　　客戶(hù)關(guān)系管理是指以客戶(hù)為中心的包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組�？蛻�(hù)關(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺系統能夠改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加客戶(hù)忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標。

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理完善客戶(hù)體驗，將企業(yè)的資源最大化

　　客戶(hù)關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內許多獨立部門(mén)的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗，而客戶(hù)滿(mǎn)意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細心管理。對現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的培養和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)要比保留一個(gè)老客戶(hù)多付出5倍的投入。投資于現有客戶(hù)，使其滿(mǎn)意度增加會(huì )對客戶(hù)忠誠度有直接的，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

　　2、服務(wù)客戶(hù)的觀(guān)念——客戶(hù)關(guān)系管理成功的核心

　　企業(yè)要得到持續的發(fā)展，擁有忠誠的客戶(hù)是最重要的。根據美國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶(hù)流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現有顧客的重要性。建立一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶(hù)數據庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過(guò)客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、與客戶(hù)溝通，有效留住客戶(hù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)與擁護。

　　四、房地產(chǎn)企業(yè)戰略發(fā)展需要客戶(hù)關(guān)系管理

　　隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理系統的推出，一種全新的“營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念”逐漸形成�？蛻�(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售，都建立在良好的客戶(hù)關(guān)系基礎之上，客戶(hù)關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái)，正在流行的很多新?tīng)I銷(xiāo)概念，如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。

　　客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的目標與企業(yè)的戰略發(fā)展目標的契合點(diǎn)：

　　1、解決產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題

　　據國家統計局公布的統計資料顯示，2003 年全國商品房空置面積同比增長(cháng)14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米�？梢哉f(shuō)，對于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自一線(xiàn)的銷(xiāo)售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導入客戶(hù)關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系能力，提高一線(xiàn)銷(xiāo)售人員對于客戶(hù)跟蹤、客戶(hù)服務(wù)的能力。

　　2、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　當企業(yè)發(fā)展到一定規模，積累了大量的老客戶(hù)，客戶(hù)投訴會(huì )大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權事件，如何快速提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應急機制，建立統一調度的客戶(hù)投訴處理系統，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當務(wù)之急。

　　3、提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

　　房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場(chǎng)競爭，認識到個(gè)性化客戶(hù)增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)組織，希望能夠將分散的、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對客戶(hù)的服務(wù)新手段，力爭為客戶(hù)提供一站式服務(wù)。

　　4、提升品牌形象

　　基于以客戶(hù)為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹(shù)立全員客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰略。在企業(yè)內部建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，對外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準一致，并依托于客戶(hù)服務(wù)部，形成一條以客戶(hù)為導向的企業(yè)服務(wù)運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶(hù)，從而在企業(yè)內部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

　　現行客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及改善步驟

　　1 . 交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題

　　電話(huà)、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

　　2 . 各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費

　　由于沒(méi)有統一的客服中心，客戶(hù)往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

　　3 . 現有客戶(hù)資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題

　　企業(yè)積累了大量的客戶(hù)資料，但由于缺乏對其潛在需求的和分類(lèi)，而且此客戶(hù)資源庫沒(méi)有實(shí)現共享，利用率低，造成資源浪費。

　　企業(yè)在導入客戶(hù)關(guān)系管理前，必需先誠實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，確實(shí)了解所有與客戶(hù)互動(dòng)的管道，開(kāi)始規劃整體的客戶(hù)管理架構。

　　一個(gè)執行良好的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對提高顧客忠誠度是至關(guān)重要的：

　　1）區分目標顧客，對所有客戶(hù)的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；

　　2）確定目標顧客，瞄準最有價(jià)值的客戶(hù)，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；

　　3）滿(mǎn)足目標顧客需求，為每一客戶(hù)提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品

　　4）與目標顧客達成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)情報，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)。

　　房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理的措施

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理如何同公司整體戰略融合在一起

　　建立客戶(hù)關(guān)系管理系統，首先需要確認公司對項目的期望和業(yè)務(wù)目標，同時(shí)要考慮現有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰略?xún)?yōu)先層次。需要回答的包括：

　�。�1）企業(yè)的市場(chǎng)份額是保持穩定，還是在下降？

　�。�2）企業(yè)最緊迫的問(wèn)題是什么（如，降低成本比提高市場(chǎng)份額更重要嗎）？

　�。�3）爭取客戶(hù)、客戶(hù)、挽留客戶(hù)和為客戶(hù)服務(wù)的成本哪個(gè)相對更重要一些？

　�。�4）同客戶(hù)交流和服務(wù)的過(guò)程中，哪些渠道最重要？

　�。�5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶(hù)為中心”？

　�。�6）企業(yè)認為最有價(jià)值的客戶(hù)是哪些？為什么？

　　回答上述問(wèn)題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶(hù)關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門(mén)的支持。

　　2、建立個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理體系

　　客戶(hù)關(guān)系管理必須根據房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰略有步驟、有節奏地建立和實(shí)施。

　�。�1）事先建立可量度、可預期的企業(yè)商業(yè)目標

　　企業(yè)在導入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理藍圖規劃，制定客戶(hù)關(guān)系管理的預期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽(tīng)從客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商一味的承諾，畢竟它不是萬(wàn)能的，企業(yè)應更多地借鑒國內外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀(guān)地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進(jìn)行度量的指標工具。

　�。�2）行業(yè)領(lǐng)域應用的深入

　　客戶(hù)關(guān)系管理最早是從國外引入的，當時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠(chǎng)商在此基礎上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、結合的不夠，從而導致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門(mén)造車(chē)的感覺(jué)，不能與企業(yè)具體實(shí)際相結合。如何將國際通用的理念與中國房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商、咨詢(xún)公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。

　�。�3）為企業(yè)把脈、對癥下藥

　　目前，許多銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理的廠(chǎng)商其實(shí)并不善于運用客戶(hù)關(guān)系管理理念去推廣它，拿著(zhù)通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶(hù)需求的、獨特的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢(xún)團隊對其進(jìn)行診斷，通過(guò)問(wèn)卷調查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢(xún)診斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢(xún)診斷，期望發(fā)現企業(yè)現存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對企業(yè)導入客戶(hù)關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行整體規劃和設計。

　　營(yíng)銷(xiāo)的一對一和“個(gè)性化”的特色是客戶(hù)關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個(gè)性化定制，根據不同的客戶(hù)、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過(guò)充分的調研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷(xiāo)售額的。

　　3、給客戶(hù)關(guān)系管理一點(diǎn)成長(cháng)的空間和時(shí)間

　　縱觀(guān)全球施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(cháng)、工作量過(guò)大而導致最終失敗的案例比比皆是�？蛻�(hù)工作往往是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費時(shí)也是最復雜的一環(huán)。因此，通過(guò)選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì )大幅減低客戶(hù)化的需要，也會(huì )大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險。

　　大部分成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側重與特定客戶(hù)關(guān)系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內（一般為三至四個(gè)月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統成效并保持持續推廣。

　�。�1）為了更好地在企業(yè)內部推行客戶(hù)關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶(hù)關(guān)系管理績(jì)效機制，使其與員務(wù)績(jì)效考評聯(lián)系起來(lái)。

　�。�2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理應用效果的評估，系統在設計初期要增加一些度量、評估系統本身的量化分析指標，以便進(jìn)行前后對比。

　�。�3）客戶(hù)關(guān)系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪(fǎng)至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統上線(xiàn)運行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題；針對這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統在企業(yè)中能夠得到更加深入的應用。

　　由于客戶(hù)關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理項目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶(hù)信息的集中是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷(xiāo)售額、客戶(hù)忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

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