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對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)對客戶(hù)需求的理解、制定企業(yè)策略，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)在客戶(hù)心目中形成的一種感受�？蛻�(hù)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)管理的過(guò)程�？蛻�(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理要以客戶(hù)的需求為基礎、為中心、為出發(fā)點(diǎn)，要以企業(yè)的策略為條件，最終要以客戶(hù)的感受為結果，它要遵循以下內容來(lái)進(jìn)行。
1、對客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值定位
企業(yè)在建立客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，首先要考慮客戶(hù)服務(wù)中心的類(lèi)型，是成本控制型，還是客戶(hù)體驗型，亦或是利潤創(chuàng )造型的客服中心。這是因為客戶(hù)服務(wù)中心的價(jià)值定位，將直接影響客服中心的質(zhì)量評測體系、質(zhì)量評估手段以及客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量等一系列管理問(wèn)題。而企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)在同行中的地位、企業(yè)的文化、企業(yè)的市場(chǎng)戰略等是企業(yè)定位客戶(hù)服務(wù)中心價(jià)值的考慮因素。
2、確立質(zhì)量評價(jià)體系
一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)量評價(jià)體系可以分為兩類(lèi)評價(jià)指標：定性指標和定量指標。定性指標主要包括能力KPI、技巧KPI、客戶(hù)滿(mǎn)意度KPI等。定量指標包括服務(wù)水平KPI、業(yè)務(wù)創(chuàng )新性KPI、經(jīng)濟性KPI等。不同類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)中心，會(huì )有不同的質(zhì)量評價(jià)體系。成本控制型的客服中心更關(guān)注定量指標，它看重的是提高人員的使用率;客戶(hù)體驗型的客服中心考慮更多的不是每天要接多少電話(huà)，而是每個(gè)電話(huà)接聽(tīng)的客戶(hù)滿(mǎn)意程度與客戶(hù)感受;利潤創(chuàng )造型的客服中心表面上看，與成本控制型所使用的指標比差不多，即5%的定性指標和95%的定量指標，但二者在內部指標比的選擇上存在很大差異，利潤創(chuàng )造型的客服中心最終要盈利、要創(chuàng )造價(jià)值。
3、運用質(zhì)量評估手段
質(zhì)量評估手段基本上有兩大類(lèi)：內部檢測和外部評價(jià)。內部檢測又可分為定性指標和定量指標，定性指標主要包括現場(chǎng)巡視、在線(xiàn)監聽(tīng)、錄音抽測、書(shū)面考核、角色扮演等;定量指標就是報表分析。外部評價(jià)有同業(yè)標桿，比如企業(yè)通過(guò)調研公司，利用神秘人撥測的方式來(lái)了解同行業(yè)的競爭對手的服務(wù)水平，或者通過(guò)行業(yè)評比來(lái)獲得一個(gè)獎項或一些評比的指標。
4、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
有關(guān)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，行業(yè)內基本上遵循問(wèn)題診斷、改進(jìn)方案、執行提升這樣一個(gè)流程。企業(yè)的客服管理人員先要找出問(wèn)題，分析問(wèn)題，然后從人員培育、流程優(yōu)化、系統改進(jìn)三個(gè)方面尋找解決的途徑。
可以看出，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理，它并不僅僅是客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的分析，而是需要準確定位客戶(hù)服務(wù)價(jià)值，合理確立質(zhì)量評價(jià)體系，綜合運用質(zhì)量評估手段，有效提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)過(guò)程。
當然，與其它管理一樣，企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理時(shí)，也不可避免地會(huì )遇到這樣或那樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題主要表現在以下兩個(gè)方面。
一是在客戶(hù)服務(wù)價(jià)值定位和質(zhì)量評價(jià)體系確立的過(guò)程中可能出現問(wèn)題。在價(jià)值定位時(shí)，經(jīng)常存在“拿來(lái)主義”。了解別人是怎么做的，參看外部的評價(jià)體系，比較一下同行競爭對手，或利用網(wǎng)絡(luò )查找相關(guān)的資料，以此來(lái)衡量企業(yè)自己的客戶(hù)服務(wù)中心，為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心定義一個(gè)未來(lái)的發(fā)展方向。在確立質(zhì)量評價(jià)體系時(shí)容易犯的錯誤則是“路徑依賴(lài)”。“路徑依賴(lài)”是經(jīng)濟學(xué)上一個(gè)非常知名的理論，它指人類(lèi)社會(huì )中的技術(shù)演進(jìn)或制度變遷均有類(lèi)似于物理學(xué)中的慣性，即一旦進(jìn)入某一路徑(無(wú)論是“好”還是“壞”)就可能對這種路徑產(chǎn)生依賴(lài)。而無(wú)數事實(shí)表明，制度上的改變遠遠比技術(shù)上的改變難很多。因此，一旦企業(yè)確定了不合理的質(zhì)量評價(jià)體系指標，將會(huì )給客服中心以后的管理造成極大的困擾。
另一個(gè)問(wèn)題出現在使用質(zhì)量評估手段和提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上。一個(gè)是質(zhì)量評估手段運用上的“閉關(guān)鎖國”，這集中表現在過(guò)分強調內部的檢測，而忽略了外部對客戶(hù)服務(wù)中心的評價(jià)。另一個(gè)是客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升時(shí)的“本末倒置”，表現在一些客戶(hù)服務(wù)中心把80%的人力和精力放在監聽(tīng)、抽測和現場(chǎng)巡視上，而只把20%的時(shí)間留給設計方案、宣導并監督改進(jìn)等解決問(wèn)題的環(huán)節上。
既然在客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理中有這樣或那樣的問(wèn)題，那么如何才能有效提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理呢?
首先，要準確定位客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值，也就是綜合考量客戶(hù)需求、制定企業(yè)策略以及客戶(hù)服務(wù)中心現實(shí)的可能性。
其次，合理確立質(zhì)量評價(jià)體系，也就是以?xún)r(jià)值定位為基礎，通過(guò)評價(jià)體系的確立與宣導，做到全員參與、目標一致。
再次，綜合運用質(zhì)量評估的手段。有關(guān)這方面的內容，有三點(diǎn)可供參考：一是以客戶(hù)感受為中心，加強定性分析的比重;另一個(gè)是通過(guò)神秘人的方式，盡可能還原客戶(hù)服務(wù)的原貌;還有一個(gè)就是抵御住科技的誘惑，保障現場(chǎng)巡視的地位。
最后，借助“他人的力量”�，F在有很多的外包型呼叫中心，都可以為企業(yè)客戶(hù)提供第三方的質(zhì)量監控服務(wù)，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。同時(shí)，顧問(wèn)咨詢(xún)型的外包企業(yè)還可以憑借多行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，借助其它行業(yè)的標桿，來(lái)幫助客戶(hù)定義其客戶(hù)服務(wù)中心的價(jià)值，確立其明確的管理體系。
綜上所述，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)心目當中的一種切實(shí)感受;客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)科學(xué)的過(guò)程;而客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升則是所有企業(yè)永遠追求的、永遠追求不完的、永遠追求不到的一個(gè)目標，同時(shí)，它更是一門(mén)綜合的管理藝術(shù)。
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