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酒店總經(jīng)理一天工作解構
酒店總經(jīng)理，在酒店中叱咤風(fēng)云，是酒店從業(yè)員夢(mèng)寐以求的工作。酒店是個(gè)小社會(huì )，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地區的窗口和興奮點(diǎn)。每天在酒店中發(fā)生的事形形色色，無(wú)奇不有。身為酒店老總，每天都在重復相似的工作，又隨時(shí)準備迎接酒店經(jīng)營(yíng)特有的令人興奮的精彩。
我們帶著(zhù)疑問(wèn)，采訪(fǎng)了全國各地多家酒店的總經(jīng)理，我們看到不同地區和管理集團的酒店總經(jīng)理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天?不僅是因為希望滿(mǎn)足在酒店業(yè)工作的人士對這個(gè)職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過(guò)對酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的成功與否。因此，我們的本次采訪(fǎng)的真正目的在于此。
我閱讀了多位總經(jīng)理會(huì )應的內容，特選出其中較有代表性的三個(gè)老總的日程為例(見(jiàn)附表)，進(jìn)行分析和推理，試圖為更多的酒店總經(jīng)理提供參考。
"只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來(lái)。"
--John Willard Marriott
我們訪(fǎng)問(wèn)的酒店總經(jīng)理的工作時(shí)間基本上是每天工作10到14小時(shí)，比其他行業(yè)的一般工作時(shí)間要長(cháng)，這是酒店業(yè)的特點(diǎn)決定的。筆者認識的酒店總經(jīng)理當中，絕大多數是早出晚歸，早到7：30上班，晚上一般都是9點(diǎn)才能下班，而且經(jīng)常有應酬到深夜。不少人羨慕酒店總經(jīng)理的工作，認為他們每天的工作都是在高尚的環(huán)境中吃喝玩樂(lè )，簡(jiǎn)直是"寓工作于娛樂(lè )之中"。但又有多少人知道，酒店的總經(jīng)理大多"人在江湖，身不由己"。酒店生意屬于款待業(yè)，特點(diǎn)就是每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，除了特殊情況，一般一年365天天天營(yíng)業(yè)，節假日正是生意旺的時(shí)候，別想休息。因此，酒店經(jīng)理人并沒(méi)有通常人們想象中的高級白領(lǐng)(9：00上班，下午5點(diǎn)下班)那么瀟灑。如果是派到異地任職的酒店總經(jīng)理，更是以店為家，平�；旧�24小時(shí)都在酒店，實(shí)質(zhì)上不存在上下班時(shí)間。和家人團聚，享受天倫之樂(lè )，對于酒店總經(jīng)理而言，應該是奢侈的事情。
酒店總經(jīng)理平時(shí)早到酒店，并不是為了以身作則，表現自己積極工作，而是酒店管理的需要�？偨�(jīng)理早到是為了閱讀前天的酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種報表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營(yíng)管理情況，這樣才能對酒店的一天整體狀況有較全面的認識。酒店的營(yíng)業(yè)報表能夠提供酒店當天營(yíng)收情況、開(kāi)房率和其后一周的預報。閱讀VIP報表能夠了解當天在住和即將到達的VIP的情況，甚至其后一周的預報，總經(jīng)理可以根據這些信息安排自己的工作時(shí)間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應該分配其他副手代勞。通過(guò)大堂副理日報表可以了解酒店前一天賓客關(guān)系的情況，通過(guò)顧客的意見(jiàn)和投訴，發(fā)現酒店管理和服務(wù)中的問(wèn)題，有的問(wèn)題可以重點(diǎn)跟蹤，從現象到本質(zhì)，發(fā)現現有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營(yíng)的前提，會(huì )影響到酒店正常的經(jīng)營(yíng)，因此，必須對這兩方面了如指掌，做到心中有"數"�？床惋嫷臓I(yíng)業(yè)報表和宴會(huì )或會(huì )議場(chǎng)地的預報表，不僅可以了解酒店餐飲的營(yíng)收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動(dòng)的情況，不少大型活動(dòng)雖然表面上在餐飲的地盤(pán)發(fā)生，但實(shí)際上涉及到酒店各個(gè)部門(mén)的配合和溝通，最容易出現問(wèn)題，因此，必須留意，協(xié)調關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門(mén)注意跟進(jìn)�？偨�(jīng)理看報表傳統的做法是看打印出來(lái)的報表，現在有的酒店的總經(jīng)理也習慣使用電腦隨時(shí)查看酒店實(shí)時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理報表。每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到象有2000間客房的美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來(lái)就比較瀟灑，晚上7;00就可以下班了。而也有不少外國的酒店總經(jīng)理一直工作到晚上10點(diǎn)左右。酒店總經(jīng)理晚走主要是因為要和客戶(hù)溝通，中國的酒店總經(jīng)理晚飯通常都有應酬。當然，晚飯后的巡視能夠保證酒店總經(jīng)理下班后能夠睡得塌實(shí)一點(diǎn)。
平均每天工作16小時(shí)的Marriott集團的創(chuàng )始人John Willard Marriott有這樣一句名言："只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來(lái)。"(No one can get very far in a life on a 40-hour week.)成功背后必然有辛酸和代價(jià)。在我認識的酒店總經(jīng)理中，基本上都是一日三餐都在酒店"享用"，個(gè)人伙食費"節省"的代價(jià)是平均每天自覺(jué)奉獻2-6小時(shí)的私人生活時(shí)間(通常沒(méi)有加班費)。如果按每年300個(gè)工作日計算，要多貢獻1800小時(shí)，要是按《勞動(dòng)法》規定計算加班費，酒店的老板肯定受不了。如果要接受這份職業(yè)，就必須首先接受每天長(cháng)時(shí)間工作的事實(shí)。這就是酒店老總在酒店中八面威風(fēng)背后的代價(jià)之一。
"永遠將客人投訴和建議放在第一位。"
--張經(jīng)邦(哈爾濱萬(wàn)達假日酒店總經(jīng)理)
在我們的采訪(fǎng)中，酒店的總經(jīng)理都很強調把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資酒店的總經(jīng)理的答卷中，這方面的信息表達得更加強烈。我曾經(jīng)采訪(fǎng)過(guò)國內一家大型酒店的總經(jīng)理，他的觀(guān)點(diǎn)是大型酒店的總經(jīng)理用不著(zhù)見(jiàn)客人，因為他認為自己管理的事情很多，應該花更多的時(shí)間去做管理工作。見(jiàn)客的事情應該是部下或前臺員工干的事。這樣的觀(guān)點(diǎn)出自一家高星級酒店總經(jīng)理的口，我感到很驚訝。因為從這種觀(guān)念可以看出這個(gè)總經(jīng)理的管理思想和行為的出發(fā)點(diǎn)。以?xún)炔抗芾頌楣ぷ髦匦牡目偨?jīng)理，必然會(huì )把個(gè)人的權威放在首要位置，這樣會(huì )影響整個(gè)酒店的文化向內(管理)和向上(總經(jīng)理)傾斜，而不是向外(顧客)和向下(員工)。酒店文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對客服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到酒店的生意。以客人為核心的總經(jīng)理，會(huì )堅持并以身作則推行以下信條：
(1) 最大的財富
人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因為他們的工作直接創(chuàng )造價(jià)值。因此，總經(jīng)理會(huì )經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見(jiàn)他們。
(2) 創(chuàng )新和發(fā)言權
組織學(xué)習和創(chuàng )新是這種文化提倡的重要內容。員工被鼓勵創(chuàng )新和把這些想法表達出來(lái)。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權�？偨�(jīng)理在提出自己的意見(jiàn)之后，通常會(huì )給予下屬一個(gè)發(fā)揮能力，解決問(wèn)題的空間。
(3) 管理者--支持者
管理人員成為員工最大的支持者、引導者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng )造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因為員工在一線(xiàn)直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問(wèn)題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者，
(4) 權力、責任和風(fēng)險
員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權。他們責任重大，承擔決策發(fā)風(fēng)險。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決�？偨�(jīng)理會(huì )鼓勵員工
(5) 鼓勵"出錯"
總經(jīng)理會(huì )不斷灌輸只有不干事的員工才會(huì )不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和"出錯"，因為只有不干活的員工才沒(méi)有錯，但不要發(fā)犯同樣的錯。
(6) 管理者的錯
員工出現工作問(wèn)題，管理者會(huì )主動(dòng)自省，歸根到底是管理者的錯。因此，總經(jīng)理會(huì )把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
(7) 超越層級
信息傳遞的通道是開(kāi)放的，網(wǎng)絡(luò )式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認為有必要可以跳過(guò)中間環(huán)節直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。
(8) 老總的作用
總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來(lái)做大事--和客人和員工溝通交流，驗證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。我們從調查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶(hù)的溝通，國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶(hù)共進(jìn)午餐，而把晚餐時(shí)間留給自己，工作時(shí)間喜歡使用電話(huà)和客戶(hù)保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)理無(wú)奈地習慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時(shí)間，甚至經(jīng)常要吃?xún)纱物?自己剛吃完工作餐，又有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)要陪吃飯)。但無(wú)論方式如何，把客人放在第一位是沒(méi)有錯的。
(9) 滿(mǎn)意的客人
酒店的員工充滿(mǎn)自信和發(fā)自?xún)刃牡男θ�，能夠及時(shí)準確地解決客人的問(wèn)題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因為酒店的管理層給員工創(chuàng )造了自我實(shí)現的空間和環(huán)境，因而快樂(lè )的員工創(chuàng )造出快樂(lè )的顧客。
用會(huì )議解決當前的問(wèn)題
酒店總經(jīng)理會(huì )多是有名的。如果你在上午給電話(huà)給酒店的總經(jīng)理，通常都會(huì )被他的秘書(shū)擋駕，理由總是在開(kāi)會(huì )。確實(shí)，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內部各種大大小小的會(huì )議。酒店管理和服務(wù)的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過(guò)一對一的面談就能高效地解決所有問(wèn)題，會(huì )議是酒店管理的一部分，大多數酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會(huì )議進(jìn)行管理。據統計，美國酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營(yíng)管理會(huì )議。也就是說(shuō)，酒店總經(jīng)理平均每個(gè)工作日都必須至少參加1次以上的會(huì )議。中國的酒店的總經(jīng)理，參加的會(huì )議就更多了，哈爾濱萬(wàn)達假日總經(jīng)理每天開(kāi)1-3次業(yè)務(wù)會(huì )。青島海天大酒店的奚晏平總經(jīng)理每天至少開(kāi)一次業(yè)務(wù)會(huì )議。參加會(huì )議太多會(huì )影響工作，但不參加會(huì )議有不能開(kāi)展工作。酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點(diǎn)。因此，提升會(huì )議的效率和對會(huì )議進(jìn)行管理才能達成目標。
總經(jīng)理每天都會(huì )被酒店內外的無(wú)數電話(huà)和來(lái)訪(fǎng)打斷手頭上的工作，其活動(dòng)的特點(diǎn)帶有隨機性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來(lái)不重要的問(wèn)題�？偨�(jīng)理每天召開(kāi)的大多數會(huì )議是為了解決當前迫切的問(wèn)題。酒店的會(huì )議繁多，但通常會(huì )議都不長(cháng)，特別是臨時(shí)會(huì )議，因為通常需要召開(kāi)臨時(shí)會(huì )議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務(wù)的特點(diǎn)就是必須迅速解決問(wèn)題，短到幾分鐘之內就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會(huì )議客戶(hù)的突發(fā)要求等等。時(shí)間拖長(cháng)了就等于沒(méi)有處理，或者錯過(guò)了解決問(wèn)題的最好時(shí)機。因此，我們看到美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時(shí)業(yè)務(wù)會(huì )議通常不會(huì )超過(guò)15分鐘。
走動(dòng)式管理
推行走動(dòng)式管理(MBWA)的總經(jīng)理不會(huì )一天到晚跺在辦公室里，輪番接見(jiàn)各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理來(lái)匯報工作，而是主動(dòng)地走到下屬和員工的崗位上，走到大堂、餐廳，和管理人員、員工、客人、供應商及其他和酒店有業(yè)務(wù)來(lái)往的人進(jìn)行面對面的交談和溝通。傾聽(tīng)、提供方便和教導是走動(dòng)式管理的主要領(lǐng)導方式。從總經(jīng)理的答卷中，我們看到多數總經(jīng)理每天都在酒店巡視三次。早上一次是為了了解酒店員工一天開(kāi)始工作的精神面貌;檢查當天酒店大型活動(dòng)或VIP接待的準備情況;檢查早上交接班的情況等。中午通常是重點(diǎn)看前臺客人結帳的高峰期，大堂一層樓的服務(wù)和秩序;和客人接觸征求意見(jiàn)和建議等。而晚上的巡查通常以餐飲、會(huì )議和大型宴會(huì )接待情況為主;和客戶(hù)進(jìn)行廣泛的接觸等。
總經(jīng)理至少每天三次的巡視，作用不是關(guān)注細微之處，或是到現場(chǎng)替下屬和員工解決問(wèn)題，而是通過(guò)巡視了解情況和傾聽(tīng)意見(jiàn)，總經(jīng)理的作用是教導、支持下屬和員工自己解決問(wèn)題�？偨�(jīng)理到處做越級決策，當場(chǎng)解決問(wèn)題，這樣做不僅對改善酒店的管理和服務(wù)意義不大，甚至起到反作用。走動(dòng)式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。Marriott酒店集團的總裁小馬里奧特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著(zhù)作《服務(wù)的精髓--馬里奧特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所說(shuō)的:"在馬里奧特，員工對總經(jīng)理的反應是這家酒店是否運作良好的最根本的試金石。如果員工們見(jiàn)到老總都很開(kāi)心，我就知道這個(gè)總經(jīng)理是一個(gè)很好的"動(dòng)手"(走動(dòng)式管理)經(jīng)理。因為只有花很多時(shí)間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會(huì )贏(yíng)得員工這樣友善的問(wèn)候。"
馬里奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見(jiàn)的人。因此，總經(jīng)理必須以身作則，履行自己經(jīng)常強調的"注重細節"的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見(jiàn)，以便為員工提供更有效的服務(wù)支持�？偨�(jīng)理經(jīng)常的行動(dòng)注重什么，下屬和員工就會(huì )關(guān)注什么，因為他們認為總經(jīng)理經(jīng)常重復關(guān)注的事情就是酒店管理和服務(wù)中最重要的事情�？偨�(jīng)理的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人�？偨�(jīng)理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著(zhù)總經(jīng)理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強勢的企業(yè)文化就是通過(guò)這樣的行動(dòng)鑄成的。
酒店是社會(huì )的櫥窗。酒店總經(jīng)理每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經(jīng)驗和信息，而且每天默默地記述著(zhù)那些流金溢彩的社會(huì )生活。我們從酒店總經(jīng)理短短的一天中能夠看到整個(gè)酒店的生活。
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