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酒店管理中存在的主要問(wèn)題
企業(yè)管理一般可分為三個(gè)層次：最高決策層的戰略管理、中間管理層的制度管理和基層的現場(chǎng)管理�，F場(chǎng)管理作為現代企業(yè)管理最基本的組成單元，是企業(yè)各項戰略得以實(shí)現、制度得以落實(shí)的關(guān)鍵。酒店現場(chǎng)管理水平的高低，直接決定著(zhù)其生產(chǎn)和服務(wù)效率的高低、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞，影響著(zhù)酒店對市場(chǎng)的回應能力和競爭能力，對酒店的經(jīng)濟效益乃至酒店的興衰成敗都產(chǎn)生直接的影響。然而，酒店的現場(chǎng)管理目前在酒店管理中還是一個(gè)比較薄弱的環(huán)節，現場(chǎng)管理制度的僵化、管理者角色錯位等問(wèn)題成為制約現場(chǎng)管理水平進(jìn)一步提高的頑疾，這與酒店現場(chǎng)的復雜性、現場(chǎng)管理人員素質(zhì)的差異性和現場(chǎng)管理體系的不完善性密切相關(guān)。本文闡述了現場(chǎng)督導在現場(chǎng)管理中的作用，分析了當前酒店現場(chǎng)管理中存在的主要問(wèn)題，探討了如何在現場(chǎng)管理中發(fā)揮現場(chǎng)督導的作用。
(一)標準的剛性化和服務(wù)的柔性化之間的矛盾
酒店是一個(gè)注重規范和標準的行業(yè)，有一套相對成熟的標準體系，這些標準體系是規范酒店經(jīng)營(yíng)行為和員工操作行為的技術(shù)和法規，確保了酒店工作方法的有效性和約束性，有效減少了供需雙方的信息不對稱(chēng)，降低了顧客的購買(mǎi)風(fēng)險。但是，由于顧客需求的多樣化和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的多變性，管理者在實(shí)際工作中必須適度授權，確�，F場(chǎng)員工能夠靈活快速地對顧客的要求作出判斷、回應，以柔性化的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客多樣化的需求，從而突出顧客價(jià)值，提升酒店競爭優(yōu)勢。這種柔性化服務(wù)是一種非制度化、非標準化的服務(wù)，更多地依賴(lài)于員工的服務(wù)意識，而非酒店的標準、規范。因此，如果現場(chǎng)管理者過(guò)分強調標準，就會(huì )造成標準的僵化和層級化而無(wú)法實(shí)現現場(chǎng)的靈活化，抑制員工積極性和創(chuàng )造性的發(fā)揮，從而引發(fā)酒店標準的剛性化和服務(wù)柔性化之間的矛盾。
(二)“督而不導”和“督而不嚴”的角色錯位
現場(chǎng)管理中，現場(chǎng)管理者要對員工的工作進(jìn)行有效的監督和切實(shí)的指導，這二者的協(xié)調至關(guān)重要，但實(shí)際運作中，現場(chǎng)管理者都易陷入了“督而不導”或“督而不嚴”的角色誤差中。
1.“督而不導”的角色錯位
“督而不導”的管理者更傾向于抓錯和進(jìn)行單方面的檢查監督，這種單方面的檢查監督可以使員工循規蹈矩地按照標準化的程序操作，彌補員工能力和技術(shù)水平的不足，但這種管理方式忽視了對員工的指導和教化，違背了督導工作中的尊重和人文關(guān)懷理念，易使員工產(chǎn)生應付心理和對立情緒，難以實(shí)現員工的互動(dòng)，不利于現場(chǎng)工作的持續改進(jìn)，同時(shí)也限制了管理者的管理幅度。
2.“督而不嚴”的角色錯位
由于角色共鳴或害怕現場(chǎng)指導影響現場(chǎng)運作等原因，現場(chǎng)管理中，管理者往往會(huì )產(chǎn)生一種放任態(tài)度，對員工的不規范操作很少進(jìn)行現場(chǎng)引導和教育，缺乏對標準和規范的嚴格執行。另外，由于管理者自身對標準的執行會(huì )潛移默化地影響著(zhù)員工對標準的執行，因此現場(chǎng)管理者自身標準意識的淡漠也會(huì )導致標準執行的軟弱無(wú)力。
(三)督導不力造成的現場(chǎng)浪費
由于督導不力而造成的酒店現場(chǎng)浪費主要有以下幾個(gè)方面：
1.物料的浪費
酒店現場(chǎng)由于督導不力而導致的物料浪費主要有以下兩種：①人為因素造成的物料浪費。這是由員工成本意識淡漠或缺失而導致的物料浪費，如廚房生產(chǎn)加工中，廚師不按規格下料。②技術(shù)原因造成的物料浪費。這主要是由酒店在軟硬件上的技術(shù)水平不足而導致的，如廚房缺乏合格、合適的冷藏冷凍設備，造成鮮活產(chǎn)品和材料的變質(zhì)、過(guò)期等浪費。
2.人力的浪費
督導不力而造成的酒店現場(chǎng)人力浪費主要體現在：①無(wú)用工。由于現場(chǎng)產(chǎn)品積壓或滯銷(xiāo)而導致的人力浪費。②窩工。窩工主要表現為以下三種：由于現場(chǎng)物料和生產(chǎn)工具供應不及或擺放不到位，導致員工需要多花時(shí)間和精力而造成的窩工;由于員工技能水平導致的窩工;由于管理者排班不當，以及淡旺季、閑忙時(shí)段現場(chǎng)人力失衡導致的窩工;③浪費工。由于現場(chǎng)管理者沒(méi)有根據員工的能力、素質(zhì)和個(gè)人興趣合理安排崗位以及人崗脫節和人力沒(méi)有實(shí)現最優(yōu)組合而導致的人力浪費。
3.其他浪費
督導不力還將導致酒店現場(chǎng)其他資源的浪費，如時(shí)間、信息等資源的浪費。時(shí)間的浪費主要由操作的不規范、作業(yè)流程的不合理和工作沒(méi)重點(diǎn)等原因而導致的;信息的浪費主要由信息傳遞渠道單一、信息判斷不準確、信息利用不充分等原因而造成，表現為酒店信息資源(如客史信息、商業(yè)信息、內部信息等)利用效用低下。
除了上述問(wèn)題外，現場(chǎng)管理意識和方法落后、管理人員素質(zhì)不高、管理制度不靈活等問(wèn)題也是制約酒店現場(chǎng)管理效益提高的重要因素。
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