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如何管理酒店-2017年有效進(jìn)行酒店管理的五字要訣
在酒店工作的過(guò)程中，根據客戶(hù)的消費心態(tài)，特別是自身在多次入住酒店的過(guò)程中，發(fā)現了客戶(hù)的消費心態(tài)，摸索出一條酒店管理五字法則，將此法則歸納為：凈、美、律、技、創(chuàng )。下面，小編為大家分享酒店管理的要訣，希望對大家有所幫助!
“美”字法則
美是人類(lèi)追求的最高精神境界，我們在形容女性的時(shí)候經(jīng)常會(huì )用“漂亮”二字，而不是美。中國的詞匯豐富，漂亮是視覺(jué)感官，而美卻是心靈感受，一個(gè)女孩可以很漂亮，但不一定很美，這說(shuō)明了文字對于美的要求是有具體內涵的。酒店在追求的過(guò)程中，包括了“形象美、心靈美、行為美”三大因素。
形象美是指人或者事物的外在美感。酒店在整體的氛圍設計與細節布局上，都需要在籌建前期有著(zhù)獨特的思路，才能營(yíng)造一個(gè)極具美感的消費空間。但是在后期的管理中，酒店管理者不僅僅是個(gè)從業(yè)者，也應該是個(gè)設計師，用設計師的眼光選購酒店用品，增補缺失的用具，從而為酒店的匠心獨具增色。
酒店服裝和人物的整體形象，包括對人的著(zhù)裝要求，都是酒店管理者必須重視的。在現代化的酒店企業(yè)中，服裝已經(jīng)成為品位的代名詞，很多酒店在選購服裝中，還是按照老一套方法來(lái)選款，從而酒店服裝千篇一律，到處都是一模一樣的服裝，從此酒店到彼酒店，視覺(jué)差異不大，談不上形象美。
酒店的服裝應該從自身酒店的裝飾氛圍出發(fā)，結合現代服裝美感，當然也要求服裝具有職業(yè)崗位所需求的舒適、便于操作性。良好的環(huán)境氛圍與工作人員的優(yōu)美形象，勢必讓消費者產(chǎn)生管理良好的感覺(jué)，從而增加客戶(hù)的好感度。
心靈美是指人類(lèi)內心散發(fā)出來(lái)的美感。我們這一代人，從小被老師灌輸了“五講四美”的硬性標準，而真正的心靈美，是由衷散發(fā)出來(lái)的。酒店在培訓過(guò)程中，要求所有人員露出真誠的微笑，何為真誠的微笑?大多數酒店中，露出的微笑很勉強，并非發(fā)自于內心。
培訓過(guò)程中，采取用牙齒咬住筷子的.方式來(lái)展現微笑的魅力，原因何在，那是因為微笑也應該是有度的，而非無(wú)度的大笑過(guò)程。一個(gè)真正能微笑起來(lái)的酒店人，那是從內心真正去熱愛(ài)酒店職業(yè)工作的人，從管理者到員工，如果不能真正去熱愛(ài)自己的工作，露出的微笑就是職業(yè)的，而非發(fā)自?xún)刃牡摹?/p>
我們在塑造員工微笑的時(shí)候，需要在培訓過(guò)程中幫助從業(yè)人員樹(shù)立職業(yè)觀(guān)，合理幫助他們規劃職業(yè)生涯，在良心、孝心、愛(ài)心、感恩的心等方面進(jìn)行教育，從而贏(yíng)得他們對職業(yè)的認同，在心靈產(chǎn)生共鳴，形成良好的服務(wù)意識和工作態(tài)度，為酒店服務(wù)。
行為美是指人類(lèi)通過(guò)自身行動(dòng)產(chǎn)生的視覺(jué)美感。行為美是酒店為符合職業(yè)需求，針對職業(yè)人塑造的美感。培訓過(guò)程中我們要求員工認同企業(yè)文化，樂(lè )意熱忱為客戶(hù)服務(wù)，當我們面對一些暫時(shí)無(wú)法認同企業(yè)文化的員工時(shí)，必須通過(guò)約束和管理的力量，要求員工從行為上去約束自己，達到酒店的用工要求。
舉例說(shuō)明：酒店的清潔工是最基層的員工，文化層次低、年齡偏大，他們對于酒店的需求完全處于茫然狀態(tài)，那么他們的行為美體現在何處?最基本的要求是：清潔人員能夠熟知部門(mén)、了解各個(gè)工作臺的功能，能夠為客戶(hù)提供簡(jiǎn)要的指導工作。
同時(shí)，在工作過(guò)程中，見(jiàn)到客戶(hù)距離自己1.5米時(shí)停止清掃，站立微笑，示意客戶(hù)前行，防止清潔工具碰觸到客戶(hù)的鞋子。要求清潔員必須關(guān)注客人動(dòng)向，嚴禁用臀部朝著(zhù)客戶(hù)作業(yè)的不雅行為等。這些簡(jiǎn)單而規范的要求，基本上避免了客戶(hù)的不悅，也讓客戶(hù)感覺(jué)到酒店整體管理的規范。
“凈”字法則
環(huán)境衛生是客人進(jìn)入酒店消費的第一感官體驗，在自身消費的過(guò)程中，發(fā)現自己進(jìn)入酒店的第一感覺(jué)就是視覺(jué)，停車(chē)場(chǎng)是否有序、酒店外觀(guān)整體是否雜亂、大堂物品擺放是否整齊、整體環(huán)境是否干凈舒適。
為了判斷自身消費與其他客戶(hù)消費是否相同，客戶(hù)進(jìn)入酒店消費時(shí)，第一時(shí)間關(guān)注的是什么。通過(guò)了解，通常會(huì )打量周邊環(huán)境，假如地面很臟、車(chē)場(chǎng)很亂、墻體廣告林立、電線(xiàn)亂搭等，會(huì )產(chǎn)生此酒店入住是否存在安全隱患的心理暗示，這種安全意識，一種是個(gè)人生命能否得到保障，另一種是個(gè)人財產(chǎn)安全能否得到保障。
由此，感覺(jué)到作為酒店管理，整潔的衛生環(huán)境是客戶(hù)的第一需求，從停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛有序停放、地面衛生的清理，到酒店大堂的物品擺放、各類(lèi)用品的有序陳列到整體環(huán)境，包括外立墻面的廣告、霓虹燈等系列，都應該有統一的標準和管理規則，以期達到視覺(jué)潔凈要求。
我們試想，一個(gè)客戶(hù)進(jìn)入酒店消費時(shí)，如果連起碼的視覺(jué)潔凈都達不到，客戶(hù)即時(shí)會(huì )產(chǎn)生逆反心理，不愿意進(jìn)一步消費了。多次調研過(guò)程中，特別是一些小旅館和小規模的家庭客房時(shí)，通�？腿藭�(huì )提出先看房間的要求，很多人看過(guò)房間后，立刻決定是入住還是另外選擇，這就說(shuō)明了客人對于環(huán)境衛生的`整體需求很強烈。
媒體多次曝光的“衛生門(mén)”事件，不僅僅是一次警醒，更應該是一次反思和行動(dòng)，行業(yè)人在關(guān)注的同時(shí)，并沒(méi)有認識到問(wèn)題的嚴重性，基本上是風(fēng)聲一過(guò)，又銷(xiāo)聲匿跡。此類(lèi)行為對于職業(yè)人來(lái)說(shuō)，不僅僅是嚴重的意識錯誤，更是職業(yè)人不符合職業(yè)水準要求之一。
衛生工作，是酒店必須具備的基礎工作，從整體潔凈程序到用具消毒程序、用品清洗程序、布草洗滌程序、食物保管程序等，都是重要的衛生管理，忽略了衛生要求，忘記了第一法則，在衛生管理工作上不能?chē)栏褚蟮木频�，不僅僅是經(jīng)不起媒體的臥底考察，進(jìn)一步引發(fā)客戶(hù)的拒絕消費，從而導致酒店的整體生意下滑。
從此處看，管理者是否具有直接責任?是否該為衛生屢次出現問(wèn)題“買(mǎi)單”?
衛生管理工作是酒店的第一要務(wù)，作為酒店管理者，衛生工作要作為重中之重來(lái)抓，杜絕衛生門(mén)事件再次發(fā)生，為旅客營(yíng)造一個(gè)良好的消費氛圍，贏(yíng)得客戶(hù)的青睞。
“律”字法則
為何用一個(gè)“律”字來(lái)談管理，從字面解釋?zhuān)?ldquo;律”是法則，規章(含紀律、法律、定律、規律、戒律、律己)等意思。一個(gè)國家乃至一個(gè)企業(yè)，都必須有自己的規章制度與管理方法，才能讓企業(yè)發(fā)展壯大。道家有云“治大國若烹小鮮”，也說(shuō)明了一切都需要尊重事物的發(fā)展規律，按照需求用心烹飪，才能煮出美味。
企業(yè)一樣，需要管理者用心去發(fā)現問(wèn)題，尋找合適的途徑解決問(wèn)題。沒(méi)有適合自身發(fā)展需求的管理制度與作業(yè)流程，管理將無(wú)章可循，無(wú)法管制。
法則是公司發(fā)展的條框，制定合理而規范的制度，是保證企業(yè)運營(yíng)有序進(jìn)行的前提。各類(lèi)制度，既可以約束員工行為，又可以避免員工因為個(gè)人情緒、行為而導致公司受損。制定制度是為了約束員工，而制定工作流程就是為了更好的指導員工規范作業(yè)。
流程的制定過(guò)程中，充分考慮工作的需求，要求員工按照流程作業(yè)，避免個(gè)人無(wú)規則服務(wù)導致客戶(hù)投訴。當然，隨著(zhù)企業(yè)的不斷變化，流程服務(wù)也需要不斷調整和優(yōu)化，以保證服務(wù)的順暢。
管理是按照公司制定的各項制度的執行過(guò)程，除了日常管理的`流程化外，管理者還需要深層思考執行力。有了好的制度與流程，疏于管理與執行，所有的制度將流于形式，無(wú)法得到推行和落實(shí)，導致管理工作滯后。從管理工作講，執行力更大于制度，沒(méi)有執行力的企業(yè)，所有的制度只是貼在墻上的裝飾品。
作為管理者，管理是口頭上經(jīng)常提及的一個(gè)詞匯，各類(lèi)書(shū)籍、管理雜志都談到了形形色色的管理模式。任何管理，都需要根據自身企業(yè)的發(fā)展需求，建立一套適合企業(yè)的制度，從而能達到員工的理解與支持。
“創(chuàng )”字法則
創(chuàng )新是將創(chuàng )造性思想轉換為有用的產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)方法的過(guò)程。創(chuàng )新是任何企業(yè)發(fā)展的需求，沒(méi)有創(chuàng )新精神與創(chuàng )新能力的企業(yè)，是沒(méi)有未來(lái)的企業(yè)。一些管理者不理解創(chuàng )新的重要性、更不具備創(chuàng )新的精神，墨守成規、照本宣科，經(jīng)營(yíng)中按照老的管理模式與方法，導致企業(yè)越來(lái)越走下坡路。
創(chuàng )新從意識層面來(lái)講，先天部分得益于個(gè)人的思維，那么后天呢?就需要個(gè)人的'學(xué)習能力。一個(gè)懂得學(xué)習的管理者，會(huì )不斷的拓展視野，增加知識面，借鑒同行好的方案，了解行業(yè)與自身之間的差異，從而找到適合自身酒店的方法。
創(chuàng )新有管理創(chuàng )新、培訓創(chuàng )新、營(yíng)銷(xiāo)方案創(chuàng )新、客戶(hù)消費創(chuàng )新、菜肴創(chuàng )新、手法創(chuàng )新等等。創(chuàng )新是分意識形態(tài)和行為形態(tài)兩種，意識形態(tài)代表著(zhù)整個(gè)管理隊伍對于創(chuàng )新的認知度，而行為形態(tài)則代表著(zhù)各種方案的落實(shí)與執行。一個(gè)有著(zhù)創(chuàng )新能力的企業(yè)，新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式將會(huì )促使企業(yè)不斷壯大。
“技”字法則
技術(shù)是很淺顯易懂的詞，客戶(hù)消費從進(jìn)入酒店開(kāi)始，感受到酒店的外在形象與環(huán)境美，同時(shí)感受到了賓至如歸的服務(wù)時(shí)，那么接下來(lái)客戶(hù)的直接體驗就是酒店的技術(shù)層面。酒店技術(shù)含了什么?酒店技術(shù)服務(wù)包含了食物出品、酒水的口感、也有現在流行SPA服務(wù)的手法等等，這些都是技術(shù)服務(wù)的一部分。
技術(shù)服務(wù)是鞏固客戶(hù)前來(lái)消費的不二法則，酒店環(huán)境衛生再好、形象再美、服務(wù)再熱情，脫離了技術(shù)性服務(wù)，無(wú)法長(cháng)久留住客人。最淺顯就是酒店的餐飲服務(wù)，大環(huán)境政策下，高星酒店的餐飲服務(wù)屢屢受挫，門(mén)可羅雀。
這種現象不單是說(shuō)明國家的法律法規制約餐飲的發(fā)展，另一方面從業(yè)者應該深思的是您的酒店出品是否優(yōu)化到適合大眾口味，是否有過(guò)硬的出品服務(wù)。五星酒店引起官員消費的主要原因是講究排場(chǎng)，口味放在第二位，一旦出現官員消費脫節，酒店變得無(wú)所適從。
從客觀(guān)上講，中國是個(gè)傳統的飲食文化大國，從節假日的'聚會(huì )可以看出，中國人離不開(kāi)吃的文化，假如從業(yè)者能感受到出品的重要，迅速調整出品結構，改變口感，自然會(huì )引來(lái)真正需求美食的客戶(hù)。SPA技師如出一轍，有了良好的手法，也是出品的一種，就可以留住喜歡SPA的客戶(hù)。
技巧是什么，技巧就是公關(guān)。酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員公關(guān)的是什么?客戶(hù);酒店其他服務(wù)人員公關(guān)的是什么?解決客戶(hù)難題;酒店管理者公關(guān)的是什么?酒店的重大危機及突發(fā)事件。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)手段是酒店的基礎工作，此篇不予深談。酒店最大的問(wèn)題是解決客戶(hù)難題與重大危機公關(guān)，這是考驗管理者是否具有全盤(pán)意識的重要環(huán)節。
在客戶(hù)消費過(guò)程中提出的各類(lèi)要求，您的酒店是回答“Yes”還是“No”?是主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題還是告訴客戶(hù)酒店不提供此項服務(wù)?在客戶(hù)投訴某項服務(wù)不及時(shí)的時(shí)候，您的員工是否真誠向客戶(hù)致歉?是否向決策層請求援助?是否協(xié)同同事及時(shí)處理問(wèn)題?很
多酒店把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部當成專(zhuān)做營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)的部門(mén)，缺乏全員營(yíng)銷(xiāo)的意識，其實(shí)就是技巧表現欠缺的一個(gè)方面。而作為管理者，您對于危機公關(guān)有著(zhù)如何的解決措施，車(chē)場(chǎng)車(chē)輛不知被誰(shuí)刮碰、老人進(jìn)入酒店消費不小心摔倒、客戶(hù)手機遺失無(wú)從尋找等等。這些都是酒店常見(jiàn)的公關(guān)事項，如果酒店當局處理得好，客戶(hù)將成為您永久的忠實(shí)粉絲。
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