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酒店人該知道的酒店管理知識
有人說(shuō)，一位優(yōu)秀的酒店管理者通常也會(huì )是任何企業(yè)的優(yōu)秀管理者，而一位其他企業(yè)的優(yōu)秀管理者未必能成為優(yōu)秀的酒店管理系統者。這似乎表明了一點(diǎn)，優(yōu)秀的酒店管理者一般都是管理方面的優(yōu)秀人才。如何才能成為一名優(yōu)秀的酒店管理者，你不可不知以下一些酒店管理知識，然后把它們落實(shí)到工作中去。下面來(lái)看看小編整理的酒店人該知道的酒店管理知識介紹吧。
企業(yè)，讓理念成為習慣
在學(xué)習酒店管理知識，要明確團隊的核心不是某個(gè)人，而是企業(yè)理念。歷盡萬(wàn)般磨難，唐僧團隊取得了真經(jīng)，靠的不是“劉關(guān)張團隊”式的意氣，也不是金錢(qián)，而是理念，是發(fā)自?xún)刃�、要取得真�?jīng)的理念與共同目標。因此，企業(yè)團隊要有力量，要靠理念來(lái)凝聚人心。
這還不夠，要使理念成為現實(shí)，就要讓它成為一種企業(yè)的習慣。怎樣成為習慣?功夫在經(jīng)營(yíng)之外：持續不斷的、充滿(mǎn)理念主題的員工活動(dòng)�；蛟S很務(wù)虛，也可能很繁瑣，且大多數時(shí)候見(jiàn)不到當下的成果。但其實(shí)最實(shí)的力量，無(wú)不由這個(gè)“虛”中產(chǎn)生.
壓力，要成為員工的榜樣
酒店管理，實(shí)際上，乃是面對人的心靈的工作，包括客人，也包括員工。 急處理也不是酒店管理和服務(wù)的根本，而是應深入到員工和客人的心靈之中，那就是尋找理念、文化與靈魂。酒店管理者們需要知道，只要你心中有“佛”——客人與員工，那么，每位客人都是財富締造者，每位員工都是人才;反過(guò)來(lái)，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、員工將永遠一無(wú)是處。
順勢，給員工成長(cháng)的空間
如同孫悟空從“弼馬瘟”到“蟠桃園主管”，到成佛所經(jīng)歷的五個(gè)階段一樣，酒店員工的成長(cháng)也應分成五個(gè)階段。
員工一進(jìn)酒店，工作都很努力，這是培訓和學(xué)習的階段，很重要。同時(shí)，要關(guān)注員工爭取一個(gè)好的職位的基本要求。為此，酒店設置了讓他們感到有進(jìn)步空間的職位，如果這時(shí)行政職位只有一個(gè)，那技術(shù)職位可以設多個(gè)，這個(gè)辦法使很多員工獲得成長(cháng)。
隨著(zhù)員工掌握了更多的技能和知識，他們開(kāi)始期望突破制度的約束，要求創(chuàng )新與自由。這時(shí)，酒店就應該順勢而為，調整職位，組織學(xué)習及豐富多彩活動(dòng)，讓員工發(fā)揮能量，愉快工作，獎勵做得好的員工。
在這個(gè)階段，應幫助員工感到跟上級經(jīng)理、同事的確有東西可學(xué)，能學(xué)到東西，這非常關(guān)鍵，否則就只能混日子，或走人。于是，走出去、請進(jìn)來(lái)的學(xué)習、培訓都不可少。
員工的成長(cháng)，由此進(jìn)入第三階段。此時(shí)，圍繞著(zhù)理念的企業(yè)文化建設，納入最高議事日程。當企業(yè)文化和理念進(jìn)一步成為大家共同的習慣之后，員工的成長(cháng)便進(jìn)入第四階段即自覺(jué)階段。
酒店這時(shí)需要進(jìn)行員工的心靈工作，要善于鼓勵和培養員工修養，包括心態(tài)、精神、微笑與社會(huì )責任感。這個(gè)階段是在實(shí)踐、發(fā)揚、擴展理念，永無(wú)止盡。
最后，員工取得成就的時(shí)候，就如孫悟空成佛一樣，頭上的緊箍咒自然就沒(méi)有了。就是說(shuō)，酒店的制度對取得成就的員工已經(jīng)沒(méi)有什么作用了。
人才，可遇不可求
酒店人才稀缺是中國酒店業(yè)普遍存在的現實(shí)。招聘人才也就成為了各酒店最迫切的、也最頭疼的難題。
招聘人才之前，酒店先要清醒地認識到一點(diǎn)，那就是不是你想招什么樣的，就有什么樣的。許多人在面試時(shí)表現優(yōu)秀，讓人感到相見(jiàn)恨晚，感覺(jué)就是酒店需要的人才，但一放到崗位上才發(fā)現不是那么回事。
這不光因為面試有許多虛的東西，更在于一個(gè)人是否為人才，取決于他的長(cháng)處能否與崗位要求相適應。適應了，人才就誕生了，不適應，任你才高八斗也只能長(cháng)嘆生不逢時(shí)。所以，不要相信招到人才的神話(huà)，人才不是招來(lái)的，而是培養出來(lái)的——大多數情況下，人才可遇而不可求。
因此，“酒店的真正強勢，在于能讓新進(jìn)的人在不知不覺(jué)之中，為酒店改變自己，適應酒店，從而創(chuàng )造成才的條件�！边@個(gè)強勢是什么?是有核心，有主心骨。這個(gè)核心不是總經(jīng)理，而是企業(yè)理念、目標，只有核心理念與目標，才能建立起真正的團隊，也只有這樣的團隊，才是有力量的團隊。
從這些酒店管理知識中，我們不難發(fā)現，想要成功的管理一家酒店，就要有一個(gè)良好的管理理念，并且要讓這個(gè)理念在管理中得到落實(shí)。酒店接觸的是人，管理的也是人，所以應該從人的角度出發(fā)去管理，而不是去管理一個(gè)制度。每一個(gè)酒店管理者都求賢若渴，只是，我們不求天上掉下個(gè)林妹妹，所以也別求天上掉下個(gè)人才，培養一個(gè)人才還是比較可能的。
一個(gè)酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能：
�、偌夹g(shù)技能
就酒店 而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。
�、谟^(guān)念技巧。
即觀(guān)念形成的能力,它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀(guān)念 的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的 能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
�、廴宋募记�。
即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調。酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專(zhuān)業(yè)知識。
例如酒店管理與戰略、酒店品牌管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、融資與資本運營(yíng)、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經(jīng)營(yíng)等商業(yè)知識、政府 法規、管理知識等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度， 負責守法， 能與他人合作， 愿意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績(jì)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。
酒店前廳管理知識
前廳規模的大小盡管受到管理知識人本管理是酒店管理的核心之一。
酒店是為人服務(wù)的，提供住宿，提供餐飲，是人對人提供生活所須的服務(wù)終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最后面向顧客服務(wù)的最終對象。而員工的態(tài)度和形象是顧客對酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的對象之一。
對員工的激勵，不僅僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現，（如，過(guò)節期間發(fā)送禮品，獎金等。）同時(shí)，也要注意精神形態(tài)上，將兩者的結合才會(huì )達到想要的效果。
通常采用的方法：
一、目標（設定一個(gè)酒店績(jì)效目標）、對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統上來(lái)說(shuō)，都是月末來(lái)看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個(gè)月的績(jì)效目標在開(kāi)會(huì )的時(shí)候公布，并許諾對應的獎勵，那么員工的干勁會(huì )更足，也會(huì )主動(dòng)的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個(gè)人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會(huì )情緒化。如果不及時(shí)的解決，這種情緒蔓延到整個(gè)酒店，將是非常的糟糕。如果設立一個(gè)咨詢(xún)室，盡量幫助解決員工的各種生活問(wèn)題。讓員工開(kāi)心的工作。
三、危機（一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個(gè)舒適的環(huán)境下，對工作似乎是得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，這會(huì )影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達標，等等，讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個(gè)優(yōu)秀員工做表率）、每個(gè)月都優(yōu)秀員工獎，這個(gè)可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個(gè)員工的素質(zhì)和崗位技能。
五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對，什么錯。以免在以后的工作中，給酒店帶來(lái)巨大損失。
六、物質(zhì)（一些生活實(shí)在物質(zhì)安慰會(huì )讓員工感到溫暖）一年的時(shí)間很快就會(huì )過(guò)去，在歲末，很多酒店都會(huì )搞晚會(huì )，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺(jué)。合理的利用這六種激勵方法來(lái)調動(dòng)員工的服務(wù)積極性。
在工作中才會(huì )，將最好的一面展現給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標是管理者最成功的表現。
酒店管理|酒店管理核心|酒店人本管理
酒店各部門(mén)工作職能
目錄
1.行政部工作職能
2.財務(wù)部工作職能
3.采購部工作職能
4.餐飲部工作職能
5.工程部工作職能
6.公關(guān)銷(xiāo)售部工作職能
7.客房部工作職能
8.培訓部工作職能
行政部工作職能
(1)行政部是酒店部門(mén)職能管理
酒店業(yè)人才管理三大瓶頸
基層員工出現頻繁流失、當招聘符合條件的服務(wù)人員越來(lái)越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導，有沒(méi)有從更高的角度思考過(guò)酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
當基層員工出現頻繁流失、當招聘符合條件的服務(wù)人員越來(lái)越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導，有沒(méi)有從更高的角度思考過(guò)酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
領(lǐng)導力瓶頸嚴重
缺乏領(lǐng)導和管理技能是中國酒店行業(yè)人才管理所面臨的一個(gè)嚴峻問(wèn)題，有經(jīng)驗的領(lǐng)導者和管理人員供給缺乏，越是高端的職位人員越缺乏。與此同時(shí)，美世《2011年中國員工敬業(yè)度調查》顯示，2/3的受訪(fǎng)員工認為領(lǐng)導力對激勵和保留員工至關(guān)重要。但據邁點(diǎn)網(wǎng)記者調查發(fā)現，中國酒店員工對領(lǐng)導層的整體表現存在擔心，尤其是擔心他們管理的能力以及對員工福祉的關(guān)注。
美世相關(guān)調研表明，上級領(lǐng)導是導致中國員工離職的首要內部因素之一。
中國企業(yè)領(lǐng)導者和管理者的平均年齡比西方同等職位的人員大約低了10歲，而酒店行業(yè)以及餐飲業(yè)的管理層更是趨于年輕化。走進(jìn)一家餐廳，管理層是個(gè)在讀大學(xué)生已是一件很平常的事兒。因此眾多酒店的管理人員還不夠成熟。與西方同行相比，在時(shí)間壓縮式經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)程中“速成”的中國管理人員，其職業(yè)成熟度和勝任度并沒(méi)有達標。
這種狀況導致的一個(gè)結果是，管理者本人“超負荷”運轉，無(wú)法再承擔更多的職責或擔任更高的職務(wù)，酒店的領(lǐng)導力資源窘迫，從而影響到服務(wù)員的留才育才工作。另一個(gè)結果是，管理者傳遞給下屬的工作壓力與日俱增，而且由于更多關(guān)注業(yè)績(jì)目標，對下屬的職業(yè)發(fā)展和福祉關(guān)心不夠，久之勢必導致人才流失。
高技能有經(jīng)驗人才短缺
高技能有經(jīng)驗人才短缺體現于中國各行各業(yè)，但酒店業(yè)更是嚴峻。人才流動(dòng)速度快、高層領(lǐng)導稀缺、中層領(lǐng)導趨于年輕化等都是造成高技能人才短缺的間接原因。
美世的調研顯示，2012年，73%的企業(yè)將會(huì )增加員工人數，預計員工人數的總體增長(cháng)率為14.4%，專(zhuān)業(yè)人員和藍領(lǐng)工人的增加比例最高，企業(yè)需求更多的是有經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)人員。對人才的爭奪以及生活成本上升等因素推動(dòng)著(zhù)員工薪資水平在過(guò)去數年持續攀升，且薪酬成本隨著(zhù)職位的上升而遞增。
根據美世最新的數據，2001至2011年間，企業(yè)高管的薪酬成本增長(cháng)了118%，管理層增長(cháng)了90%。
隨之而來(lái)的是成本與生產(chǎn)率不匹配的問(wèn)題。中國的勞動(dòng)生產(chǎn)率與西方成熟市場(chǎng)及某些亞洲市場(chǎng)相比本身就存在差距。如今，中國依賴(lài)低生產(chǎn)要素價(jià)格競爭的增長(cháng)模式不可持續，勞動(dòng)力成本增長(cháng)已成趨勢，而生產(chǎn)率卻難以在短期內快速提高。
人才跨地域流動(dòng)不暢
2011年11月，美世調查了158家美國和加拿大的機構，了解它們對新興市場(chǎng)人力資源和員工流動(dòng)管理的看法。52%的受訪(fǎng)者認為中國是人力資源和員工流動(dòng)管理最具挑戰性的新興市場(chǎng)，遠高于印度和巴西。其中，有相關(guān)技能的專(zhuān)業(yè)人員和有經(jīng)驗的管理人員缺乏、地區差異、復雜的稅收和社保體系，以及高昂的國際派駐人員成本，是受訪(fǎng)者提及的在中國市場(chǎng)面臨的主要挑戰。這些都是外資企業(yè)在中國需要面對的問(wèn)題。對于中國這個(gè)全球最大的接受海外派駐人員的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題值得重視。
在所有的這些問(wèn)題中，李奇斌老師認為，人才在中國國內跨地域流動(dòng)不暢，是目前中國在人才流動(dòng)方面面臨的最為嚴峻的現實(shí)問(wèn)題，不僅對外資企業(yè)、外籍人才是這樣，對本土企業(yè)、本土人才亦是如此。
關(guān)于酒店行業(yè)“人才管理”問(wèn)題，洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀小姐，以及金鑰匙國際聯(lián)盟總裁吳偉先生等都會(huì )在3月9號最佳東方人力資源高峰論壇上發(fā)表演講，希望通過(guò)各大酒店集團負責人之間的探討，酒店業(yè)的人力資源瓶頸能夠有所突破。
當然，具體操作上的問(wèn)題以及人力資源的規劃重點(diǎn)還需要HR們平日里的仔細收集信息、分析和統計。希望各個(gè)不同的企業(yè)都有其個(gè)性化的人力資源方案!
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酒店人性化管理的國際經(jīng)驗
21世紀，全球酒店業(yè)將面臨著(zhù)一個(gè)人才與技術(shù)帶來(lái)的酒店業(yè)戰略性變化，未來(lái)的酒店業(yè)可持續發(fā)展的主導因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。
在全球酒店業(yè)面臨著(zhù)一個(gè)人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國的許多酒店普遍出現以下問(wèn)題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓工作針對性不強、激勵手段單一以及社會(huì )保障機制不完善等，這些問(wèn)題都制約著(zhù)我國酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問(wèn)題的成因大多是由傳統的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時(shí)，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開(kāi)發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來(lái)越重要。國外酒店較早地將人性化管理應用于酒店的人力資源管理過(guò)程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國酒店業(yè)思考和學(xué)習的國際化經(jīng)驗。
一、將“員工第一”的理念落到實(shí)處
1.尊重員工，善待員工
尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎，員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)成本，而是可持續發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報的人力資本。尊重員工的體現是：多和員工溝通，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、關(guān)注他們的想法。管理者要公開(kāi)表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門(mén)和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
里茲酒店集團的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì )對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿(mǎn)意。
要大力倡導“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會(huì )有快樂(lè )的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工，主宰著(zhù)企業(yè)的命運，把握著(zhù)企業(yè)的興衰�！�
2.倡導情感化管理
情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結合，體現了剛柔并濟的管理之道。隨著(zhù)員工綜合素質(zhì)的日益提高，應該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關(guān)愛(ài)之心。
情感化管理不僅表現在對員工的工作，管理者還應從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂(yōu)。譬如，首先，管理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應對員工進(jìn)行感情投入。在節日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂(yōu)的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔等方式，以方便員工。
此外，倡導情感化管理還應加強與員工的溝通、交流對話(huà)，要坦誠相待。
缺乏表達自己思想機會(huì )的員工往往有被遺棄的感覺(jué)和由此而產(chǎn)生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見(jiàn)和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會(huì )極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現在：讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jì)效、財務(wù)目標、長(cháng)期目標、新技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據；確保酒店信息的上傳下達與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強化內部溝通。
經(jīng)營(yíng)管理成功的世界著(zhù)名酒店管理集團，在諸多成功的原因中，給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺(jué)和環(huán)境，都是其中的一條。萬(wàn)豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì )照顧好你的客人，你的客人就會(huì )不斷地回頭�！比f(wàn)豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂(lè )。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓到提供個(gè)人發(fā)展機會(huì )，從公平對待到開(kāi)放溝通，無(wú)一不是為了令員工快樂(lè )。
國際經(jīng)驗|人性化管理
3.授權
向下屬授權，這是對被管理者的信賴(lài)與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒(méi)有決策權，一則顧客的需要無(wú)法得到最快速的反應，二則員工有等待觀(guān)望的心理。通過(guò)授權，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發(fā)揮其內在的潛力和創(chuàng )造力，提高工作效率并有利于培養、造就人才。面對上級授權，員工通常會(huì )正視而不會(huì )濫用上級授予的權利。授權，也是管理者有自信心的表示。
曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權下放給一線(xiàn)員工，讓員工根據當時(shí)的情況對顧客的問(wèn)題做出迅速反應，管理人員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿(mǎn)，可動(dòng)用2000美金以下的金額來(lái)處理，無(wú)須請示。此種管理方式，使員工能體會(huì )到因工作而帶來(lái)挑戰的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。
授權有大有小，也有用人、用財、理事之權的區分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權行為須遵守一些共同的準則。這些授權準則包括：因事?lián)袢�，視能授權；用人不疑，放手使用；逐級授權，切忌越級授權；授權必須適度；對被授權者必須給予有效的指導和監督；要承擔部下工作失誤的領(lǐng)導責任。
4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現自己的抱負
根據馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現是人類(lèi)需要的最高層次，也是最大的追求。其實(shí)，圓員工自我實(shí)現之夢(mèng)，與促使他們全身心投入，為實(shí)現酒店目標而效力，只要引導得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成�！皞�(gè)人開(kāi)發(fā)”，“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”均較詳細設計如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設計、自我實(shí)現這一重要命題。
“個(gè)人開(kāi)發(fā)”即通過(guò)教育和培訓活動(dòng)，以幫助員工個(gè)人成長(cháng)和發(fā)展的過(guò)程。中國旅游協(xié)會(huì )人力資源開(kāi)發(fā)中心曾在1999年7月對23個(gè)城市33家2m5星級酒店進(jìn)行調查，調查結果顯示，酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序為：
“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調查反映了，在知識經(jīng)濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現等高層次需求轉移。
“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯計劃，認識職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)計劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開(kāi)發(fā)呈動(dòng)態(tài)性，定期評估，并要確定下一步新的職業(yè)開(kāi)發(fā)方向。當員工的個(gè)人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實(shí)現，員工就會(huì )對企業(yè)產(chǎn)生強烈的認同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻。
皇冠假日飯店將“個(gè)人開(kāi)發(fā)”居于人力資源開(kāi)發(fā)之首。其主要步驟：?jiǎn)T工需求分析;制定相應的培訓、開(kāi)發(fā)計劃，使之切合員工的實(shí)際；開(kāi)展評估。培訓結束后對員工的培訓結果進(jìn)行評估，以了解培訓、開(kāi)發(fā)對個(gè)人及組織的影響。巴斯集團在北京麗都假日飯店開(kāi)設假日大學(xué)。定期為管理層工作專(zhuān)業(yè)管理課程的培訓，并為他們提供一個(gè)學(xué)習和交流的場(chǎng)所。喜來(lái)登酒店集團為每個(gè)員工設立培訓與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓。
二、校企合作
校企合作是國外酒店人力資源開(kāi)發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著(zhù)良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結合。合作的方式包括，學(xué)校對學(xué)生規定一定的企業(yè)崗位實(shí)習時(shí)間；學(xué)校為酒店業(yè)提供應用科研、咨詢(xún)和培訓；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓基地；此外，許多院校聘請教師不論是專(zhuān)職還是兼職，對酒店實(shí)踐經(jīng)驗都提出嚴格的要求，以使教師講授內容能夠和實(shí)踐緊密結合，增強培養學(xué)生對酒店業(yè)發(fā)展的適應性。
瑞士有大量?jì)?yōu)秀的酒店管理學(xué)院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著(zhù)長(cháng)期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機會(huì )。又如，美國希爾頓酒店管理集團和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對性、技能性、操作性強而著(zhù)稱(chēng)于世。
三、其他方面
1.許多國家都把推行職業(yè)資格證書(shū)和培訓證書(shū)制度作為促進(jìn)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓，達標持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴格。
2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，開(kāi)拓了新視野。提出要著(zhù)力在管理中培養員工對酒店的“認同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴，又要“注重感情，嚴中有情”；尊重員工，善待員工。
3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會(huì )，在人力資源開(kāi)發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會(huì )員單位開(kāi)展各種各樣的培訓工作，強化人力資源開(kāi)發(fā)，作為一項經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動(dòng)。
四、結語(yǔ)
管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費用�！比诵曰芾淼暮诵木褪菄@怎樣充分利用“人”這一核心資源展開(kāi)的，它意味著(zhù)企業(yè)的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開(kāi)。我國的酒店業(yè)在人力資源管理過(guò)程中，可以充分思考并學(xué)習國外酒店所實(shí)施的人性化管理的細節方法，可以避免多走彎路。在未來(lái)激烈的人才競爭中，只有真正實(shí)現了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
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