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2017導游證考試景點(diǎn)問(wèn)答題及答案
1、開(kāi)玩笑導致不快時(shí), 導游員該怎么辦 ?
[參考提示] 1、一旦發(fā)現自己與游客開(kāi)玩笑過(guò)了頭時(shí), 導游員要緊急 “剎車(chē)”, 并有禮貌地向游客賠禮道歉, 也可以將話(huà)題巧妙地轉移到另一話(huà)題上去, 同時(shí)運用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言來(lái)消除可能出現的不快。2、若是游客之間開(kāi)玩笑導致不快時(shí), 導游員要趕緊勸阻, 同時(shí)可以將旅游團隊進(jìn)行轉移, 用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅, 還要進(jìn)一步防止那些隱患的再次發(fā)生.。
2、與游客交談時(shí)出現忌諱問(wèn)題, 導游員該怎么辦 ?
[參考提示] 1、話(huà)題的選擇應該講究 “投其所好”, 在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異, 即避開(kāi)不同點(diǎn), 尋求共同點(diǎn), 盡量回避因國惰的不同和意識形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀(guān)點(diǎn), 力爭相互諒解, 相互謙讓。 2、 要注意游客對某些話(huà)題的忌諱, 若是導游員敏感地意識到忌諱問(wèn)題即將出現或已經(jīng)出現時(shí), 此時(shí)要立即停止并巧妙地采用 “ 話(huà)題轉移 ” 的方法, 順其自然地轉到另一個(gè)話(huà)題上去, 或者借口暫時(shí)離開(kāi)一會(huì )兒, 使得交談話(huà)題暫時(shí)中斷, 這樣就不會(huì )出現尷尬的場(chǎng)面。
3、所有不悅都歸咎于你, 導游員該怎么辦?
[參考提示]1、游客把所有不悅都歸咎于導游員說(shuō)明這個(gè)旅游團在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又 “特殊”的場(chǎng)面導游員首先做的一種事就是要停身而出，勇敢地接受“嚴峻”的考驗，頭腦要冷靜，2、要采取一些措施和講究解決問(wèn)題的方法。比如： 及時(shí)向旅行社匯報, 并聽(tīng)候指示。 作為全陪、地陪要進(jìn)行溝通，統一思想、統一行動(dòng)，在適當的時(shí)候向領(lǐng)隊、“群頭”以及有影響的游客說(shuō)明情況，耐心解釋?zhuān)⑶蟮睦斫夂驮彙?/p>
4、拒絕游客不合理的要求, 導游員該怎么辦 ?
[參考提示] 1、導游員切記不要開(kāi)口就說(shuō)那個(gè) “ 不 ” 字。 要講究用好拒絕的方法技巧。 一般情況下, 導游員應先向游客誠懇地表示尊重、同情和理解的態(tài)度, 然后, 積極地與游客一起商量、探討所求問(wèn)題的性質(zhì)和難度, 盡量做好說(shuō)服工作, 2、游客如屬開(kāi)朗明理之人 , 導游員最好盡快坦言相告, 希望他另作安排。 對方有身份地位, 則需主動(dòng)委婉拒絕。
5、游客提出的問(wèn)題你一時(shí)回答不出, 導游員該怎么辦?
[參考提示] 1、應是實(shí)事求是地向游客解釋清楚, 并可請教其他游客是否能解答問(wèn)題, 拜能者為師, 態(tài)度要誠懇謙虛。 其次, 導游員也可請教在景點(diǎn)的工作人員以及正在帶團的其他導游員。 2、把所提問(wèn)題以及游客的姓名、通信地址或是住房號碼抄下來(lái), 當天旅游活動(dòng)結束后( 或在游客自由活動(dòng)時(shí)間 )趕緊與旅行社或資深導游員取得聯(lián)系, 或查閱資料, 將所獲答案在第二天帶團時(shí)趕緊告訴游客。3、若是旅游團已離開(kāi)本地, 那導游員就得以通信的方法將問(wèn)題答案告訴游客。
6、 游客不聽(tīng)勸告, 導游員該怎么辦 ?
[參考提示] 1、如果發(fā)生游客不聽(tīng)勸告的事情, 導游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯誤的地方, 然后再分析一下游客不聽(tīng)勸告的原因, 根據不同的情況做出不同的對待。2、地陪最好請領(lǐng)隊、 全陪一起來(lái)( 或分別找游客 )做好說(shuō)服工作, 同時(shí), 也可請其親朋好友做勸說(shuō)工作。 導游員除了要以理服人外, 態(tài)度上要和氣, 耐心解釋也需講究些方式方法。
7、游客之間有矛盾, 導游員該怎么辦 ?
[參考提示] 1、一旦發(fā)現游客之間有矛盾并發(fā)生爭執, 導游員首先應該加以勸阻, 然后可以認真傾聽(tīng)雙方的訴說(shuō), 根據游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。2、 必要時(shí)采取一些措施, 比如, 有目的地執行 “四不政策”, 即不安排他們同桌吃飯, 不組織他們同組旅游, 不讓他們在旅游車(chē)上同座, 不安排他們同房住宿。 3、導游員在規勸時(shí)應遵循 “中間立場(chǎng)”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時(shí)要注意本身的態(tài)度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有節 ”, 分化和緩解游客之間的矛盾和爭執。
8、游客與領(lǐng)隊鬧矛盾, 導游員該怎么辦 ?
[參考提示] 導游員對待游客與領(lǐng)隊之間的矛盾, 總的來(lái)說(shuō)應該執行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化; 要從側面說(shuō)服教育領(lǐng)隊與游客。 三不要, 即不要發(fā)表自己的看法和意見(jiàn), 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。
9 、地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾 , 導游員該怎么辦 ?
[參考提示]1、地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導游員此時(shí)擔任何種角色, 一旦發(fā)現同行之間產(chǎn)生矛盾和意見(jiàn)時(shí), 首先自己要有一種 “心底無(wú) 私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補已經(jīng)出現的裂痕。2、 地陪、 全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權限范圍, 維護對方的利益, 在此基礎上要積極主動(dòng)配合對方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習, 取長(cháng)補短, 勇?lián)厝? 加強溝通, 并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規范進(jìn)行工作。 3、還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽(tīng)取對方的意見(jiàn)和建議, 確實(shí)做到有事大家商量, 出現問(wèn)題大家合力解決。
10 、與游客之間產(chǎn)生誤會(huì )和分歧 , 導游員該怎么辦 ?
[參考提示]1、 既然是誤會(huì )，那么導游員就得親自去把誤會(huì )消除，不要第三者代勞，更不要請人幫助， 2、有時(shí)導游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達到消除分歧的目的。3、消除誤會(huì )和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 然而, 導游員一旦努力去消除那些誤會(huì )和分歧, 旅游活動(dòng)將會(huì )順利開(kāi)展, 或許還會(huì )得到更多的知己和朋友。
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